- Năm 2011 tổng tài sản của công ty tăng lên 7.36% so với năm 2010 tương đương với khoảng tăng là 8.89 tỷ đồng.
VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Chất lượng hữu hình: lại thấp hơn so với các đối thủ hiện nay trên các tuyến đường: Phương Trang, Hoàng Long và các đơn vị vận tải ở từng vùng. So với đối
thủ truyền kiếp là Phương Trang thì cơ sở vật chất Mai Linh cũ kỹ với trên 200 chiếc xe 16 chỗ đã xuống cấp do thời gian sử dụng dài, hệ thống nội thất, máy lạnh không còn tốt. Ngược lại đối thủ hầu như chỉ toàn loại xe mới 45 chỗ ngồi rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ do lợi thế là kẻ đến sau học hỏi kinh nghiệm thành công của các công ty đi đầu, nắm bắt được nhu cầu thị trường và đầu tư vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng với mức giá thấp hơn nhằm giành lấy thị phần to lớn mà Mai Linh có được. Trước đây Mai Linh bắt đầu và phủ rộng ở khu vực miền Tây Nam Bộ và đây là địa bàn chính của Mai Linh mà các công ty khác không dám ngó tới do đường khó khăn nhiều cầu, phà sẽ đưa đến mức chi phí cao cho việc đầu tư. Từ sau khi cầu Cần Thơ hoạt động Phương Trang và các công ty vận tải trong và ngoài vùng bắt đầu khai thác.
Nhà chờ tại một số nơi trở nên nhỏ hẹp so với lượng khách ngày càng tăng làm cho chật chội, lại thêm công tác vệ sinh làm hình ảnh nhà chờ nhếch nhác, không sạch sẽ. Khi vào giờ cao điểm thì khách hàng không có chỗ để ngồi nên nhiều người phải ra ngoài đứng. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh xe chất lượng cao của Mai Linh Express.
Nâng cao chất lượng hữu hình:
Chuyển đổi công năng sử dụng một số xe 16 chỗ ngồi sang làm xe trung chuyển, xe buýt hoặc điều hành xe chạy ở những tuyến thấp điểm. Đầu tư xe mới 45 chỗ ngồi, chỗ ngồi rộng rãi, tiện nghi, hiện đại.
Nâng cấp các nhà chờ, phòng vé, vệ sinh sạch sẽ, khang trang có nhà vệ sinh cho khách sử dụng.
Áp dụng công nghệ thông tin kết hợp với thanh toán qua ngân hàng trong việc đặt vé qua mạng, dự trù cho những tình huống lượng truy cập nhiều trong dịp tết, yêu cầu thiết kế cho lượng truy cập lớn cùng một lúc giải quyết được số lượng khách hàng chờ đợi mỏi mòn, sắp hàng trong đêm để đăng ký vé mà không vẫn không được, hoặc dành cho khách hàng ở xa nơi bán vé.
Chất lượng dịch vụ (vô hình): Mai Linh đã quá thành công khi xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã gây dấu ấn quá mạnh mẽ cho hành khách khắp mọi miền cho đến nỗi nhắc đến xe khách chất lượng cao người ta nghĩ ngay đến Mai Linh. Cho dù hiện nay có nhiều công ty khác giành giật vị trí này nhưng khách hàng vẫn nhớ hình ảnh dịch vụ mà Mai Linh đã từng có. Chất lượng dịch vụ hiện nay không còn được đồng bộ và làm thỏa mãn hành khách như xưa do họ có nhiều trải nghiệm dịch vụ khác nhau và so sánh, chỉ một lỗi nhỏ hoặc một bước chuyển giao dịch vụ không bằng đối thủ, khách hàng có thể quay lưng ngay và họ sẽ loan tin về chất lượng bằng nhiều cách khác nhau vô cùng nhanh chóng trong thời đại nay. Một số nhân viên có tư tưởng ỷ lại vào thương hiệu có những thái độ, cách hành xử khách hàng đánh giá là không cần khách, đuổi khách đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên, nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé làm việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách hàng hỏi những điều chưa biết. Lượng nhân viên tăng lên rất nhiều lần từ rất nhiều nguồn, nhiều địa phương với đặc điểm vùng miền, trình độ văn hóa khác biệt cũng là điều vô cùng khó khăn trong quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra năm 2011 Mai Linh Express có chương trình thu hút đầu tư mới, cho thuê sử dụng thương hiệu, đây có lẽ là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bấp bênh, giảm xuống, không đồng nhất ở các khu vực gây ảnh hưởng danh tiếng, hình ảnh của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý, đào tạo, khen thưởng, tuyên dương:
Sang lọc cẩn thận trong tuyển dụng, hạn chế từ những nguồn quen biết. Chú trọng ngoại hình cả tác phong, thái độ, giọng nói và tinh thần trong công việc. Hằng năm, công ty nên tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ năng lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ
nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là nơi chỉnh đốn đạo đức nghề nghiệp, định hướng, tiêu chí của công ty.
Lắp đặt hệ thống camera và nhóm giám sát qua màn hình để đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán vé, tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe. Từ đó có chính sách động viên khen thưởng, nêu gương những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những nhân viên yếu kém.
Một điểm trừ làm cho KH mất niềm tin vào chất lượng dịch vụ chính ở những trạm dừng chân. Trước đây nó chính là điểm cộng tích cực vào dịch vụ vận chuyển hành khách tốc hành nhờ vào sự thoáng đãng, thoải mái, sạch sẽ, nhân viên mặc đồng phục phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, niềm nở, thức ăn ngon miệng… khi trải nghiệm ở Mai Linh Express. Thì nay cũng chính những trạm dừng chân này hành khách tìm thấy những điểm trừ từ những điều tiêu cực: nhà vệ sinh kém sạch sẽ, phục vụ chậm, nhân viên ở một số điểm dừng chân không mặc đồng phục và mặc trang phục kém lịch sự (nam mặc quần lửng), thức ăn không ngon miệng, thái độ, lời nói không lịch sự, nhã nhặn mà còn tỏ vẻ không cần khách. Trong khi đó đối thủ Phương Trang mở những trạm dừng chân gần hoặc đối diện Mai Linh để đón xe và khách với thái độ ân cần, lịch sự, năng động, thức ăn ngon, trạm dừng mới, rộng rãi, sạch sẽ, sang trọng. Phương Trang đã đón những xe, những khách hàng chán cách phục vụ của trạm dừng Mai Linh sang trải nghiệm và đồng thời lấy đi những hành khách đi xe tốc hành của Mai Linh về cho mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm bằng cách hiến kế cho công ty mẹ về cách quản lý các đối tác nhượng quyền thương hiệu: thành lập lại các tiêu chuẩn cần phải đạt của bên thuê thương hiệu, thường xuyên đi đánh giá, kiểm tra các địa điểm thuê thương hiệu để có biện pháp kịp thời xử lý tránh những tổn hại về mặt thương hiệu, điều rất khó xây dựng lại.
KẾT LUẬN
Trong lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài hiện tại có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo , KumHo SamCo Express. Việc làm sao để giữ được vị trí trên thị trường đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ trang bị thiết bị hiện đại, mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu
cầu của khách hàng, đây là điều quyết định sống còn của doanh nghiệp.Vì vậy Mai Linh Express đã không ngừng đi đầu trong các dịch vụ cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng đến với Mai Linh Express thì khách hàng có cảm giác thoải mái và an toàn, đây cũng chính là niềm vui là sự hãnh diện của Mai Linh Express. Với một hình ảnh riêng biệt và sự đồng tâm sáng tạo của các thành viên trong tập thể công ty, thì thương hiệu của Mai Linh Express đang được củng cố và phát triển ngày càng bền vững trên thị trường trong nước và quốc tế, dựa vào lợi thế cạnh tranh của mình, công ty đã nắm bắt được những cơ hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay.
Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, đồng thời đây là một đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên nhóm chỉ đi vào phân tích hoạt động quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải tại công ty Mai Linh Express ở thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót và cách nhìn chủ quan, rất mong nhận được sự thông cảm và hướng dẫn của Thầy để được hoàn chỉnh hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn!