LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ÐỀ TÀI “NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOA TRÀ ” MỤC LỤC LỜI NÓI ÐẦU 1 CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 7 Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 7 Quá trình h.
LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 7 1 Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà, thuộc công ty TNHH Hoàng Nam, là một doanh nghiệp tư nhân được cấp giấy phép thành lập số 1581/QĐUB bởi UBND thành phố Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại 81 phố Thuốc Bắc, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Kể từ ngày 1 tháng 1 năm 1994, công ty chính thức đi vào hoạt động với ngành nghề kinh doanh chủ yếu là khách sạn và mua bán, trao đổi vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam sở hữu một hệ thống khách sạn đa dạng với 7 khách sạn mang thương hiệu Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng Các khách sạn được phân loại và hạch toán độc lập, trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất tọa lạc tại Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.
Khách sạn Hoa Trà, tọa lạc tại 12 phố Huế, được xây dựng từ năm 1994 và chính thức hoạt động từ tháng 1 năm 1996, nằm gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, thuận lợi cho du khách Vào tháng 7 năm 1997, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã công nhận khách sạn Hoa Trà đạt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao theo quyết định số 188QĐ/TCDL Khách sạn hàng năm phục vụ nhiều lượt khách du lịch, bao gồm khách thương gia, nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước, với phương châm "Uy tín - Chất lượng - Giá cả hợp lý".
Kể từ đó, khách sạn luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ để duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả, thường xuyên bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như kỹ thuật, xứng đáng với hạng sao của mình Tuy nhiên, khách sạn đã gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do các yếu tố khách quan.
Từ năm 1998 đến nay, ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là khách sạn Hoa Trà, đã trải qua nhiều biến động lớn và không đạt lợi nhuận Khủng hoảng tài chính khu vực Đông Nam Á và sự sụt giảm đầu tư nước ngoài đã ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách du lịch đến Việt Nam Bên cạnh đó, việc đầu tư ồ ạt vào các khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài tại Hà Nội đã tạo ra tình trạng cung vượt cầu, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn và làm giảm công suất lấp đầy cũng như giá phòng so với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà là một cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao với 35 phòng sang trọng, lịch sự và mát mẻ Khách sạn tự hào đã đón tiếp nhiều khách quốc tế, bao gồm cả những người tham dự hội nghị Franco phone năm 1997, cũng như du khách từ Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Tây Ban Nha và Trung Quốc đến làm việc và du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn Hoa Trà sở hữu hai phòng ăn có sức chứa khoảng 150 khách, lý tưởng cho các sự kiện như hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc sinh nhật và mừng thọ Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp tại đây mang đến nhiều món ăn Á và Ý hấp dẫn, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh và sản phẩm của khách sạn có đặc thù riêng, dẫn đến việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý cũng mang tính độc đáo Các bộ phận quản lý khách sạn thường áp dụng cấu trúc chức năng trực tuyến, với mối quan hệ hợp tác bình đẳng giữa các bộ phận trong toàn công ty Mỗi đơn vị chức năng không chỉ đóng vai trò tư vấn cho giám đốc về lĩnh vực hoạt động của mình mà còn có trách nhiệm tham gia trực tiếp vào các hoạt động chung.
CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII
KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠN HOA TRÀ II 31 HÀNGÐIẾU
Khách sạn Hoa Trà I, tọa lạc tại 81 Phố Thuốc Bắc, hoạt động dưới sự quản lý của Công ty TNHH Hoàng Nam Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của khách sạn được xác định theo quyết định của toàn công ty, nhằm đảm bảo hiệu quả trong dịch vụ và sản xuất kinh doanh.
Sơđồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà Ðểđáp ứng nhi m vụ sản xuất kinh doanh , vi c tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhi m vụ cụ thể của từng bộ ph n
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
Tổ lễ tân : Ðón tiếp khách
Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
Tổ bảo v : Giữ gìn tr t tự an ninh cho khách sạn
Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ gi,t là, tổ bảo dưỡng
Tổ buồng: làm v sinh phòng ở
Nhi m vụ của Khách sạn Hoa Trà
-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi và làm vi c
- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân với nguồn vốn chủ yếu từ vốn chủ sở hữu Khách sạn luôn gia tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh, với hiệu quả sử dụng vốn cải thiện qua từng năm Năm 2006, tổng vốn của khách sạn đạt 23.174,8 triệu đồng, trong đó vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng và vốn lưu động dưới 2.781 triệu đồng Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt nhất, khách sạn liên tục tăng cường vốn hàng năm, đồng thời đầu tư vào sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất.
Trong ba năm qua, tổng số lao động tại khách sạn vẫn giữ nguyên ở mức 98 người, nhưng cơ cấu nhân lực đã có sự biến đổi đáng kể.
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà ÐVT: Ngwời
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006
- Trình độđại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10
- Trình độđại học và trên đại học về chuyên ngành khác 10 12 12
- Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch 83 81 80
- Trình độ công nhân kỹ thu t 5 5 6
Nguồn: Khách sạn Hoa Trà
Khách sạn Hoa Trà có 100% lao động là người Việt Nam, với độ tuổi trung bình cao Đội ngũ lao động dài hạn chiếm đa số và được đào tạo theo cơ chế cũ Nhân viên khách sạn sở hữu đa dạng trình độ, từ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp ngành du lịch đến công nhân kỹ thuật.
Để nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn, ban giám đốc cần phân tích các điểm mạnh và điểm yếu của đội ngũ nhân lực Việc phát huy tối đa những điểm mạnh sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác.
Khách sạn hiện nay vẫn chủ yếu phục vụ lượng khách truyền thống, đồng thời mở rộng khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản và đặc biệt là thị trường khách Trung Quốc cùng khách nội địa.
Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
Trong những năm gần đây, khách sạn Hoa Trà đã thực hiện nhiều cải tiến trong quản lý và nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù đã đạt được một số kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh, khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế và yếu kém trong các dịch vụ cung cấp, điều này được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh.
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 ÐVT: Trđ
Các chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 So sánh năm
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụăn uống 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Nh n xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn Hoa Trà năm 2006 đã tăng 2,59% so với năm 2005, tương đương với mức tăng 443,9 triệu đồng Mặc dù gặp nhiều khó khăn về kinh tế và chính trị ảnh hưởng đến ngành du lịch, sự gia tăng doanh thu này chứng tỏ nỗ lực của ban giám đốc và đội ngũ nhân viên khách sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm
Năm 2006, doanh thu tăng 10,61% so với năm 2005, tương ứng với mức tăng 679,6 triệu đồng Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng ghi nhận mức tăng 3,17%, tương đương 53,3 triệu đồng Tuy nhiên, doanh thu dịch vụ lưu trú lại giảm 3,21% so với năm 2005, với số tiền giảm là 289 triệu đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh, doanh thu từ các dịch vụ bổ sung trong hai năm qua đã chiếm tỷ trọng thấp nhất so với các lĩnh vực khác, đặc biệt là so với năm 2006.
Năm 2005, dịch vụ bổ sung tại khách sạn tăng trưởng với tỷ trọng 0,05%, cho thấy sự phát triển tích cực trong việc cung cấp dịch vụ này, điều này rất quan trọng vì nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách Trong những năm tới, khách sạn cần chú trọng khai thác dịch vụ bổ sung hiệu quả hơn Cùng với sự gia tăng của dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống cũng ghi nhận tỷ trọng tăng 2,93% Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú vẫn chiếm ưu thế, mặc dù có sự giảm so với năm 2005 Do đó, mặc dù doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng, nhưng tổng doanh thu của khách sạn chỉ tăng 2,59% Để nâng cao tổng doanh thu, khách sạn cần có biện pháp tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú Để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh, cần xem xét kết quả kinh doanh cụ thể của khách sạn.
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006
Các chỉ tiêu Ðơn vị tính Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm 2006/2005 Chênh l(ch
2.Tổng số lượt khách Lượt khách 56.083 54.366 -1.717 -3,06
3.Tổng số ngày khách Ngày khách 74.302 68.526 -5.776 -7,77
4.Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28
8.Tổng số lao động Người 218 218 0
10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6
Nguồn : khách sạn Hoa Trà
Nh n xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005.
Tổng số lượt khách của khách sạn đã giảm 1.717 lượt, tương ứng với tỷ lệ giảm 3,06%, trong khi tổng số ngày khách cũng giảm 7,77%, tương đương 5.777 ngày khách Thời gian lưu trú bình quân giảm 1,28%, tương ứng với 0,017 ngày Sự suy giảm này có thể hiểu được do ảnh hưởng của dịch SARS vào năm 2006, khiến ngành kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Để khắc phục tình hình, sau khi kiểm soát được dịch bệnh, khách sạn cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền và thu hút khách hàng, đồng thời khuyến khích thời gian lưu trú dài hơn.
Tổng chi phí của khách sạn đã tăng 2,80%, tương ứng với mức tăng 354,5 triệu đồng, trong khi tỷ lệ tăng chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng doanh thu, dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14%, điều này không có lợi cho khách sạn Do đó, trong những năm tới, khách sạn cần áp dụng các biện pháp để tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí không cần thiết mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Thuế khách sạn đã tăng 10,06%, tương ứng với 313,4 triệu đồng, dẫn đến sự gia tăng đóng góp vào ngân sách nhà nước hàng năm Mặc dù doanh thu cũng tăng, nhưng tỷ lệ tăng thuế lại nhanh hơn, khiến tỷ suất phí tăng 1,33%.
Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 giảm 16,92% so với năm 2005, tương ứng với mức giảm 224 triệu đồng Mặc dù doanh thu tăng, nhưng tỷ lệ lợi nhuận lại giảm mạnh, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1,48%, điều này cho thấy tình hình không khả quan Trong những năm tới, khách sạn cần tìm kiếm các biện pháp để tăng lợi nhuận và nâng cao uy tín của mình.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng 7,38%, tương ứng với 241,98 triệu đồng, trong khi tổng số lao động không thay đổi trong 2 năm Sự ổn định này cho thấy đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện Do đó, tiền lương bình quân hàng tháng của người lao động cũng tăng 7,38%, tương ứng với 0,0925 triệu đồng/người/tháng.
Tóm lại, kết quả kinh doanh của khách sạn cho thấy sự nỗ lực đáng kể của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong bối cảnh nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị và xã hội Mặc dù đã đạt được một số thành tựu, khách sạn cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những vấn đề còn tồn tại Trong những năm tới, việc đưa ra các phương hướng cải tiến là cần thiết để từng bước khẳng định vị thế và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
NộI DUNG NGHI P VỤ LẾ TÂN TẠI LẾTÂN
Tầm quan tr Q ng
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ và dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm của mọi hoạt động trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh Nó được ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn, điều phối và quản lý các dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận lễ tân là cầu nối thiết yếu giữa khách hàng và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn, giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp, lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu, lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan trong khách sạn Do đó, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối, đảm bảo sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, giúp các hoạt động diễn ra một cách có kế hoạch và hiệu quả.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng và tiếp thị sản phẩm của khách sạn Là bộ mặt đại diện cho khách sạn, lễ tân không chỉ đón tiếp mà còn phục vụ khách hàng Do đó, bộ phận này có nhiều cơ hội để quảng bá và bán các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
- Bộ ph n lễ tân là nơi tiếp nh n các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ ban giám đốc xây dựng chiến lược và chính sách sản phẩm, thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đại diện quan trọng của khách sạn, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và mở rộng mối quan hệ, hợp tác, liên doanh nhằm thu hút khách hàng hiệu quả.
- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đ,t buồng (trực tiếp ho,c gián tiếp).
- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách.
- Thay m,t khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày.
- Kết hợp các bộ ph n khác chào bán sản phẩm trong khách sạn
- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
- Theo dõi c p nh t có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách.
- Ð,t vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm vi c của bộ ph n lễ tân
II NHỮNG QUY ÐỊNH VỚI NHAN VIÊN LẾ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
Trẻ trung, khỏe mạnh và có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, không bị dị hình, cùng với sự duyên dáng và phong cách giao tiếp tốt, là những yếu tố quan trọng tạo nên ấn tượng tích cực Tác phong nhanh nhẹn cũng góp phần làm nổi bật sự tự tin và thu hút trong giao tiếp.
- V sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm vi c
- Ðầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có nếp nhăn mùi lạ.
- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quáđ m
- Tư thế làm vi c luôn đứng thẳng, vẻ m,t luôn tươi cười mang phong cách nghi p vụ.
- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
- Nghe đi n thoại không được kẹp giữa tay và vai
- Không làm vi c trong giờ làm vi c không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao ca hết công vi c trước khi về.
* Kiến thức và kỹ năng nghi p vụ Ðược đào tạo về nghi p vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghi p vụ lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
Nắm rõ các quy định và văn bản pháp lý liên quan đến ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn là điều cần thiết để đảm bảo tuân thủ các yêu cầu của cơ quan chức năng.
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, nhân viên cần nắm vững tất cả nội quy và quy chế quản lý của khách sạn, cũng như các quy định lao động tại đây Bên cạnh đó, việc hiểu rõ mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn là rất quan trọng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn.
- Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục t p quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia.
- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để phục vụ khách.
Tổ phó bộ ph n lễ tân
Tổ phó bộ ph n dịch vụ khác
Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành.
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt động lễ tân trong khách sạn
Người lao động trung thực, siêng năng và chăm chỉ thực hiện công việc theo trình tự chính xác, mang lại hiệu quả cao Họ có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách năng động, tháo vát và linh hoạt Bên cạnh đó, họ cũng cởi mở, thân thiện và tự tin khi giao tiếp với khách hàng, luôn lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Tổ trưởng lễ tân là người có trách nhiệm giám sát các nhân viên trong bộ phận lễ tân, nắm bắt tình hình chung và trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc Họ cũng có nhiệm vụ báo cáo hàng ngày với giám đốc khách sạn để đảm bảo hoạt động của bộ phận diễn ra suôn sẻ.
Tổ trưởng bộ ph n dịch vụ khác
Tổ trưởng bộ ph n lễ tân
- Nhân viên lễ tân: đảm nhi m vi c đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Tổ phó lễ tân có vai trò hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc xử lý thủ tục nhận và trả phòng khi khách sạn đông khách Ngoài ra, họ còn đảm nhận nhiệm vụ tổng đài và thu ngân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Mối quan h của bộ ph n lễ tân với các bộ ph n trong khách sạn Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với bộ ph n buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận quan trọng trong khối lưu trú, cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Hàng ngày, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng về tình hình khách đến và khách rời, giúp bộ phận buồng chủ động trong việc dọn dẹp Đồng thời, bộ phận buồng cũng phải cập nhật tình trạng buồng cho lễ tân để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh Sự nhịp nhàng này không chỉ tối đa hóa công suất buồng mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú.
* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n ăn uống
Bộ phận ăn uống có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân để đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng Hàng ngày, bộ phận ăn uống cần thông báo thực đơn cho lễ tân Khi khách yêu cầu đặt món ăn tại khách sạn, lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu đến bộ phận ăn uống Sau đó, bộ phận ăn uống có trách nhiệm chuyển hóa đơn và chứng từ thu tiền cho lễ tân, để lễ tân cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách.
* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n kỹ thu t bảo dưỡng
- Có mối quan h m t thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hi u quả
Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn
Bước 1: Tiếp nh n các yêu cầu về buồng của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Thoả thu n đ,t buộng của khách
Bước 4: Xác nh n lại các chi tiết đ,t buồng
- Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn b Bài h i thoại: Khách gọi đi n muốn đ,t buồng trước tai khách sạn
Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh Tôi muốn đ,t buồng trước tại đây
Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe và stardard Quý khách muốn chọn loại buồng nào.
Khách: Cho tôi loại buồng suite
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu
Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có thểđáp ứng được yêu cầu đó của quý khách.
Khách: À, anh có thể giới thi u qua cho tôi về loại buồng đóđược không?
Buồng suite của chúng tôi có diện tích 55m², được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như điều hòa, tivi, tủ lạnh và phòng tắm với bồn tắm Ngoài ra, trong buồng còn có một bộ bàn ghế tiện lợi cho quý khách sử dụng làm việc.
Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu
Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cảăn sáng
Khách: Ðược rồi tôi chấp nh n thuê loại buồng đó.
Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và sốđi n thoại của quý khách.
Khách: Tôi tên làNguyễn Thu Hà, sốđi n thoại: 6823452
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh toán buồng theo hình thức nào ạ.
Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền m,t
Lễ tân: Dạ vâng ạ thế quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ
Khách: Không cảm ơn anh
Lễ tân xin nhắc lại thông tin đặt phòng của cô Nguyễn Thu Hà: số điện thoại 6823452, đã đặt 1 buồng đôi loại standard với giá 210.000đ/ngày đêm, bao gồm ăn sáng Thời gian lưu trú từ ngày 23/10 đến 26/10, và quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt, đúng không ạ?
Lễ tân: Dạ vâng chào quý khách Chúng tôi rất mong đợi quý khách đến với khách sạn của chúng tôi Xin kính chào và hẹn g,p lại quý khách.
Khách: Cảm ơn ạ Hẹn g,p lại, chào cô
New dổi mới □ Amend ment sửa dồi □ Cancellation huỷ□ Waitlis dợi □
Name tên khách: Nguyến Thu Hà
Arival Date ngày dến: 23/10/06 Arrivale Flighel số chuyến bay
De parture bate ngày di: 26/10/06 Eta giờ dựdịnh dến ;8h
No ol Fax/100m S.L khách/buồng
Rate cont limend Giỏ thoả thuắn
Room only □ Room TBF □ Haly Boald □ Full Boald □ Contaot person:
Non guaranted, không dảm bảo □
Nguyến Thu Hà compang tên cơ
Amout số tiền Date: thời gian quan, dịa chỉ cơ quan
Cridit card Thẻ tín dụng □
Ex/Date thời hạn CCN 0 số thẻ Ex/Date thời hạn
SốÐT của CQ dảm bảo Conto ot tel/Fax: sốÐT
Charge to: Hình thức thanh toán: tiền mắt
Special service: cỏc dịch vụdắc bi t khác
Quy trình làm thủ tục nh n buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà
Bước 1: Tiếp nh n vàđăng ký
Bước 2: Phân bổ buồng cho khách
Bước 3: Ðảm bảo thanh toán
Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ
Bước 6: Hoàn thành thủ tục
Bước 7: Mở hoáđơn khách sạn b Bài h i thoại:
Quy trình làm thủ tục nh n buồng
Lễ tân: khách sạn hoa trà xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách
Khách: Chào anh Tôi muốn đ,t buồng trước tại khách sạn cách đây 3 ngày
Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà
Lễ tân xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Quý khách là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại 6823452, đã đặt 1 buồng đôi loại standard với giá 180.000đ/ngày đêm, bao gồm bữa sáng, từ ngày 7/10 đến 10/10/2006, với hình thức thanh toán bằng tiền mặt Xin xác nhận thông tin trên có đúng không ạ?
Lễ tân xin chào quý khách Đây là mẫu phiếu đăng ký khách sạn, mong quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin như họ tên, ngày tháng năm sinh, thời gian đến và đi, cũng như giá buồng Xin cảm ơn quý khách đã hợp tác!
N 0 1234 Name Mr/Mrs/Mss: Miss Nguyến Thu Hà
Nationality: Kinh Date of birth: 20/6/84
Departure Date: 26/10 Time: Em barbation Card N 0
Arrival Frorm Time Leaving to
Room N 0 : You acount will beset tledby cash creditcard Room Rate: 180.000d/ngày dêm Company voucher
Receptionist signature Phạm Văn Nam
Khách: Như thế này đãđược chưa hả anh.
Lễ tân: Dạ vâng được rồi ạ Cám ơn quý khách.
Kính thưa quý khách, tất cả khách hàng khi lưu trú tại khách sạn đều cần thực hiện thủ tục đăng ký tạm trú giống nhau Vì vậy, quý khách vui lòng cung cấp chứng minh thư để hoàn tất thủ tục.
Lễ tân xin chân thành cảm ơn quý khách Chúng tôi sẽ hoàn trả lại cho quý khách khi quý khách thực hiện thủ tục trả phòng Liệu có điều gì cần lưu ý không ạ?
Lễ tân: Thưa quý khách Ðây là mẫu phiếu đăng ký tạm trú Quý khách vui lòng điền giúp tôi vào đây ạ.
Họ và tên: Nguyến Thu Hà
Nghề nghi p nơi làm vi c: 30 quan su
Nơidăng ký nhân khẩu thường trú: 15 kham thien - Ðống Ða - Hà N i
Số giấy CMND hoắc giấy tờ khỏc: 012355799
Cấp ngày 12/6/1999 Nơi cấp: Hà N i
Cơ quan cấp: Công an thành phố Hà N i
Tạm trú từ ngày23/10/2006 dến 26/10/2006
Lý do tạm trú: Du lịch
Chủ cơ sở (hoắc người trỡnh bỏo)
Khách: Ðây tôi gửi lại anh
Lễ tân: Cảm ơn quý khách Tôi đã xếp cho quý khách phòng 312 cóđược không ạ?
Chào quý khách, đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn của quý khách Nếu quý khách cần sử dụng dịch vụ, xin vui lòng liên hệ với quầy lễ tân Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách.
Lễ tân: Dạ thưa quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ?
Khách: Thôi cảm ơn anh Có gì tôi sẽ liên lac sau.
Nhân viên hành lý của chúng tôi sẽ hỗ trợ quý khách trong việc chuyển hành lý lên buồng Chúng tôi chúc quý khách có một kỳ nghỉ vui vẻ, thoải mái và hy vọng khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà thứ hai của mình Xin chân thành cảm ơn và kính chào quý khách.
Khách: Cảm ơn anh, chào anh.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
a) Quy trình báo thúc khách:
- Khách yêu cầu báo thức lễ tân vào sổđăng ký báo thức cho khách. + Ghi rõ họ tên khách, số buồng khách, giờ gọi, hình thức báo thức.
Lễ tân sẽ gọi điện báo thức cho khách, chào hỏi và xác nhận thời gian mà khách cần báo thức Sau khi khách hàng xác nhận thông tin, lễ tân sẽ chào khách và kết thúc cuộc gọi.
* Bài hội thoại (trường hợp khách gọi đi n xuống lễ tân yêu cầu)
Lễ tân: Lễ tân xin nghe
Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi d y vào lúc 5h30'được không?
Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách Xin quý khách cho biết tên và số buồng được không ạ?
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hàở phòng 310.
Lễ tân xin hỏi quý khách về hình thức báo thức mà quý khách mong muốn: liệu quý khách muốn nhận thông báo qua điện thoại, chuông báo hay chúng tôi sẽ trực tiếp đến phòng để gọi quý khách dậy?
Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi đi n thoại lên phòng tôi làđược rồi.
Lễ tân thông báo rằng vào lúc 5h30' sáng mai, quý khách sẽ được gọi điện để báo thức Số phòng của quý khách là 310, đúng không ạ?
Khách: Ðúng rồi đấy Cảm ơn anh! Chàoânh.
Lễ tân: Dạ vâng Xin kính chào quý khách.
Talcon bay Người l p: Phạm Văn Nam
5h30' sáng hôm sau (lễ tân gọi đi n thoại lên buồng khách)
Lễ tân: Dạ thưa côNguyễn Thu Hà bây giờ là 5h30' sáng đãđến giờ cô cần chúng tôi báo thức Mời cô dạy ạ.
Khách: Cảm ơn ạnh tôi đã d y rồi.
Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô Chào cô. b) Quy trỡnh phṇc vṇ khi cú ngwời ngoài đến gắp khỏch lwu trỳ tại khách sạn.
Khi có người ngoài tới xin g,p khách ở trong khách sạn lễ tân cần hỏi các thông tin sau:
+ Khách đang lưu trú tại khách sạn là ai, số buồng khách.
+ Thông tin về khách vừa đến.
+ Nhìn vào ôđể chìa khóa.
TH1: Có chìa khóa ởđó Khách đãđi ra ngoài, nói rõ với khách vừa tới có thể ghi tin nhắn lại cho khách hàng đang lưu trú.
TH2: Không có chìa khóa: Khách có thểở tròng khách sạn, mời khách xuống tiếp bạn.
Chúý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng.
- Ðề nghị khách lạđể lại giấy tờ tùy thân.
- Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng.
- Báo cho trực tầng và bộ ph n buồng để giám sát buồng đó.
- Khi người lạ về lễ tân kiểm tra ngay sự an toàn của khách đang lưu trú.
- Trả lại giấy tờ cho khách lạ.
Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến g,p khách.
Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho khách
Khách: Cô làm ơn cho tôi lên g,p chịNguyễn Thu Hàở phòng 310.
Lễ tân xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Hiện tại, chị Hà đã gửi chìa khóa tại đây và đã ra ngoài Quý khách có muốn để lại thông điệp gì không?
Khách: Cô làm ơn nhắn dùm tôi với chị hà là 5h chiều g,p nhau tại sieu thi trang tien
Lễ tân: Dạ vâng thế quý khách còn có yêu cầu gì khác không ạ.
Khách: Thôi cô làm ơn nhắn lại chịấy giúp tôi.
Chúng tôi sẽ gửi lại thông tin cho chị Xin nhắc lại, chị Phương, em gái chị, đã hẹn gặp chị lúc 5 giờ chiều tại siêu thị Tràng Tiền, có đúng không ạ?
Khách: Ðúng rồi Cảm ơn cô Chào cô.
Lễ tân: Chào quý khách
(Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách)
Tên khách (Gucst name): Nguyễn Thu Hà
Trong lúc ông (bà) ra ngoài
Mr/Mrs/Miss: Miss Phương Ðịa chỉ (Address): 15 khâm thiên - Ðống Ða - Hà Nội
Gọi đi n (Telephoned) Muốn g,p ông/bà (want tusee you) sẽ gọi lại (will call again) Khẩn cấp (urgent)
Hẹn g,p chị Hà 5h chiều tại siêu thi trang tiên.
Ngày 24 tháng 10 năm 2006 Người nh n (Taken by)
(Khi khách đã ra ngoài và trở về khách sạn)
Khách: Chào cô Tôi muốn lấy lại chìa khóa phòng
Lễ tân: Dạ thưa quý khách ở phòng bao nhiêu ạ?
Lễ tân thông báo: Kính chào quý khách, đây là chìa khóa phòng của quý khách Trong thời gian quý khách vắng mặt, em gái quý khách, chị Phương, đã đến và để lại lời nhắn cho quý khách.
Khách: Cảm ơn cô, chào cô.
Lễ tân: Xin kính chào quý khách. c) Phṇc vṇ mua vé giúp khách
Khi khách có nhu cầu mua vé xem phim, máy bay, xe lửa v.v nhân viên lễ tân cần nắm được các thông tin.
- Tên khách hàng và số buồng.
- Ðịa điểm khách cần đến.
- Các yêu cầu đ,c bi t khác.
* Hội thoại (khi khách có nhu cầu mua giúp vé)
Lễ tân: Xin kính chào quý khách tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Chào anh.Anh có thể mua giúp tôi vé xem fimđược không?
Lễ tân: Dạ vâng tất nhiên làđược rồi thưa quý khách Quý khách làm ăn cho tôi biết tên và số buồng của quý khách.
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà - ở phòng 310.
Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách.
Khách muốn xem ban nhạc "HAT" biểu diễn vào tối mai và nhờ mua vé nếu có thể.
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn đ,t mua bao nhiêu vé với số lượng bao nhiêu người ạ?
Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhéđể tôi còn rủ bạn tôi đi cùng
Lễ tân: Vâng Thế quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?
Khách: Không, cảm ơn anh!
Lễ tân: Vâng chúng tôi sẽđ,t mua 2 vé vào tối mai
Lễ tân: Tôi xin nhắc lại một số thông tin: ChịNguyễn Thu Hàở phòng
310 cóđ,t mua 2 vé xem fim ở linh dàm vào tối ngày mai 24/10 Cóđúng không ạ.
Khách: Ðúng rồi cảm ơn anh.
Lễ tân: Thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi mang lên buồng đưa cho quý khách hay gửi lại quầy lễ tân ạ.
Khách: anh cứđể dưới lễ tân cho tôi Khi nào đi tôi sẽ qua lấy luôn. Cảm ơnânh Chào anh.
Lễ tân: Dạ vâng xin chào quý khách. d) Phong bao tài sản
Khi khách có nhu cầu gửi tài sản bằng hình thức phong bao tài sản lễ tân cần thực hi n một số công vi c:
+ Ðưa phong bao co khách kiểm tra và cho tài sản vào đó Bảo khách tự niêm phong và ký niêm phong.
+ Viết số buồng, tên khách lên phong bì và cất phong bì tài sản vào két an toàn cho bộ ph n lễ tân.
+ L p phiếu biên nh n và giao cho khách, nhắc khách giữ cẩn th n. + Yêu cầu khách xuất trình giấy biên nh n, khi lấy tài sản.
* Hội thoại (khi khách có nhu cầu gửi đồ)
Lễ tân: Xin chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách.
Khách: Tôi muốn gửi một ít đồ chị giúp tôi chứ
Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách Chúng tôi có hình thức gửi đồ bằng phong bao tài sản Quý khách có muốn sử dụng hình thức này không ạ?
Lễ tân xin chào quý khách và thông báo rằng đây là phong bao tài sản để quý khách kiểm tra an toàn Sau khi quý khách hoàn tất việc kiểm tra và cho tài sản vào trong, xin vui lòng dán lại và ký niêm phong.
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh và số phòng của quý khách.
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà phòng 310.
Lễ tân xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Đây là giấy biên nhận của quý khách, xin hãy giữ gìn cẩn thận Chúng tôi sẽ dựa vào giấy biên nhận này để trả lại đồ cho quý khách.
Khách: Vâng cảm ơn cô!
Lễ tân: Dạ thưa quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?
Khách: Không, cảm ơn cô Chào cô.
Lễ tân: Xin kính chào quý khách.
Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Tôi muốn lấy lại đồ hôm trước tôi gửi.
Lễ tân: Dạ vâng quý khách vui lòng cho tôi xem giấy biên nh n
Lễ tân: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Dạ thưa đây làđồ của quý khách mời quý khách kiểm tra xem cóđủ không ạ.
Khách: Ðủ rồi, cảm ơn cô.
Lễ tân xin quý khách vui lòng ghi lại giấy biên nhận tài sản đã nhận đủ Xin quý khách ghi rõ ngày giờ nhận đồ và ký tên xác nhận.
Khách: Như thế này đãđủ chưa thưa cô.
Lễ tân: Dạđược rồi ạ Cảm ơn! Quý khách có yêu cầu gì khác không ạ. Khách: Không cảm ơn cô Chào cô.
Lễ tân: Xin chào quý khách. e)éắt chỗ nhà hàng giỳp khỏch
Khách có nhu cầu đ,t chỗ nhà hàng, lễ tân cần phải hỏi khách những thông tin.
- Loại thức ăn khách yêu cầu
- Giá tiền cho 1 bữa ăn.
- Nhu cầu về phương ti n đưa đón
- Các yêu cầu đ,c bi t khác.
Quy trình đ,t chỗ nhà hàng giúp khách.
Lễ tân: Xin chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho anh?
Khách: Tôi muốn đ,t trước chỗăn nhà hàng được không?
Lễ tân: Dạ vâng, hân hạnh được phục vụ ngài.ạm muốn ăn vào thời gian nào ạ.
Khách: Côđ,t giúp tôi một bàn dành cho 5 người vào lúc 19h00 tối nay
Lễ tân: Dạ vâng Thế ngài muốn dùng món gì cho bữa tối nay ạ.
Khách: Côđ,t cho tôi 5 xuất mỳÝ, 5 xuất bò bít tết khoai và 1 đĩa sa lát
Lễ tân: Dạ thưa ngài Ngài muốn đ,t 5 suất này với giá bao nhiêu tiền 1 xuất ạ.
Khách: Uhm Khoảng 180.000đ/suất Mà côđ,t cho tôi bàn nào gần cửa sổ nhé.
Lễ tân; Dạ vâng Thế anh còn yêu cầu gì khách không ạ?
Khách: Thôi tôi nghĩ như v y làđủ rồi.
Lễ tân: Vâng ạ Anh làm ơn cho tôi biết tên và số phòng của anh Khách: Tôi là Tran Van Tuân phòng 123.
Lễ tân xin nhắc lại thông tin đặt ăn: Anh Trần Văn Tuấn, phòng 123, đã đặt 5 suất ăn lúc 19h00 tối nay tại nhà hàng Đơn hàng bao gồm 5 suất mì Ý, 5 suất bò bít tết kho và 1 đĩa salad, với giá 180.000đ mỗi suất.
Và ngồi gần cửa sổ nhìn ra m,t phố Dạ thếđãđủ chưa ạ.
Khách: Ðủ rồi cảm ơn cô.
Lễ tân: Dạ không có gìthưa anh Xin chào và chúc anh có 1 buổi tối vui vẻ và một bữa ăn ngon.
Khách: Cảm ơn cô! Chào cô!
Quy trình
Bước 1: Tiếp nh n các yêu cầu về buồng của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Thoả thu n đ,t buộng của khách
Bước 4: Xác nh n lại các chi tiết đ,t buồng
- Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn b Bài h i thoại: Khách gọi đi n muốn đ,t buồng trước tai khách sạn
Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh Tôi muốn đ,t buồng trước tại đây
Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe và stardard Quý khách muốn chọn loại buồng nào.
Khách: Cho tôi loại buồng suite
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu
Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có thểđáp ứng được yêu cầu đó của quý khách.
Khách: À, anh có thể giới thi u qua cho tôi về loại buồng đóđược không?
Buồng suite của chúng tôi có diện tích 55m², được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa, tivi, tủ lạnh và phòng tắm với bồn tắm cùng các vật dụng sinh hoạt cần thiết Ngoài ra, trong buồng còn có một bộ bàn ghế để quý khách có thể sử dụng cho công việc.
Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu
Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cảăn sáng
Khách: Ðược rồi tôi chấp nh n thuê loại buồng đó.
Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và sốđi n thoại của quý khách.
Khách: Tôi tên làNguyễn Thu Hà, sốđi n thoại: 6823452
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh toán buồng theo hình thức nào ạ.
Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền m,t
Lễ tân: Dạ vâng ạ thế quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ
Khách: Không cảm ơn anh
Lễ tân xin nhắc lại thông tin đặt phòng của cô Nguyễn Thu Hà Số điện thoại liên hệ là 6823452, đã đặt 1 buồng đôi loại standard với giá 210.000đ/ngày đêm, bao gồm ăn sáng Thời gian lưu trú từ ngày 23/10 đến 26/10, và quý khách sẽ thanh toán bằng tiền mặt, có đúng không ạ?
Lễ tân: Dạ vâng chào quý khách Chúng tôi rất mong đợi quý khách đến với khách sạn của chúng tôi Xin kính chào và hẹn g,p lại quý khách.
Khách: Cảm ơn ạ Hẹn g,p lại, chào cô
New dổi mới □ Amend ment sửa dồi □ Cancellation huỷ□ Waitlis dợi □
Name tên khách: Nguyến Thu Hà
Arival Date ngày dến: 23/10/06 Arrivale Flighel số chuyến bay
De parture bate ngày di: 26/10/06 Eta giờ dựdịnh dến ;8h
No ol Fax/100m S.L khách/buồng
Rate cont limend Giỏ thoả thuắn
Room only □ Room TBF □ Haly Boald □ Full Boald □ Contaot person:
Non guaranted, không dảm bảo □
Nguyến Thu Hà compang tên cơ
Amout số tiền Date: thời gian quan, dịa chỉ cơ quan
Cridit card Thẻ tín dụng □
Ex/Date thời hạn CCN 0 số thẻ Ex/Date thời hạn
SốÐT của CQ dảm bảo Conto ot tel/Fax: sốÐT
Charge to: Hình thức thanh toán: tiền mắt
Special service: cỏc dịch vụdắc bi t khác
B Quy trình làm thủ tục nh)n buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà a Quy trình
Bước 1: Tiếp nh n vàđăng ký
Bước 2: Phân bổ buồng cho khách
Bước 3: Ðảm bảo thanh toán
Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ
Bước 6: Hoàn thành thủ tục
Bước 7: Mở hoáđơn khách sạn b Bài h i thoại:
Quy trình làm thủ tục nh n buồng
Lễ tân: khách sạn hoa trà xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách
Khách: Chào anh Tôi muốn đ,t buồng trước tại khách sạn cách đây 3 ngày
Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà
Lễ tân xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Quý khách là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại 6823452, đã đặt 1 buồng đôi loại standard với giá 180.000đ/ngày đêm, bao gồm bữa sáng, từ ngày 7/10 đến 10/10/2006, thanh toán bằng tiền mặt Xin xác nhận lại thông tin này ạ?
Lễ tân xin kính chào quý khách Đây là mẫu phiếu đăng ký khách sạn, xin quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin như họ tên, ngày tháng năm sinh, thời gian đến và đi, cũng như giá buồng Cảm ơn quý khách đã hợp tác!
N 0 1234 Name Mr/Mrs/Mss: Miss Nguyến Thu Hà
Nationality: Kinh Date of birth: 20/6/84
Departure Date: 26/10 Time: Em barbation Card N 0
Arrival Frorm Time Leaving to
Room N 0 : You acount will beset tledby cash creditcard Room Rate: 180.000d/ngày dêm Company voucher
Receptionist signature Phạm Văn Nam
Khách: Như thế này đãđược chưa hả anh.
Lễ tân: Dạ vâng được rồi ạ Cám ơn quý khách.
Kính thưa quý khách, tất cả khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn đều cần thực hiện thủ tục đăng ký tạm trú Vì vậy, quý khách vui lòng cho tôi mượn chứng minh thư được không ạ?
Lễ tân xin cảm ơn quý khách và thông báo rằng chúng tôi sẽ hoàn trả lại cho quý khách khi quý khách thực hiện thủ tục trả buồng Quý khách có gặp vấn đề gì không ạ?
Lễ tân: Thưa quý khách Ðây là mẫu phiếu đăng ký tạm trú Quý khách vui lòng điền giúp tôi vào đây ạ.
Họ và tên: Nguyến Thu Hà
Nghề nghi p nơi làm vi c: 30 quan su
Nơidăng ký nhân khẩu thường trú: 15 kham thien - Ðống Ða - Hà N i
Số giấy CMND hoắc giấy tờ khỏc: 012355799
Cấp ngày 12/6/1999 Nơi cấp: Hà N i
Cơ quan cấp: Công an thành phố Hà N i
Tạm trú từ ngày23/10/2006 dến 26/10/2006
Lý do tạm trú: Du lịch
Chủ cơ sở (hoắc người trỡnh bỏo)
Khách: Ðây tôi gửi lại anh
Lễ tân: Cảm ơn quý khách Tôi đã xếp cho quý khách phòng 312 cóđược không ạ?
Chào mừng quý khách, đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn của quý khách Nếu quý khách cần sử dụng dịch vụ, xin vui lòng liên hệ với quầy lễ tân Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ quý khách.
Lễ tân: Dạ thưa quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ?
Khách: Thôi cảm ơn anh Có gì tôi sẽ liên lac sau.
Chúng tôi xin trân trọng thông báo rằng nhân viên hành lý sẽ hỗ trợ quý khách trong việc chuyển hành lý lên buồng Chúc quý khách có một kỳ nghỉ thoải mái và vui vẻ, mong rằng khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà thứ hai của quý khách Xin chân thành cảm ơn và kính chào!
Khách: Cảm ơn anh, chào anh.
C Phục vụ khách trong thời gian lưu trú a) Quy trình báo thúc khách:
- Khách yêu cầu báo thức lễ tân vào sổđăng ký báo thức cho khách. + Ghi rõ họ tên khách, số buồng khách, giờ gọi, hình thức báo thức.
Lễ tân sẽ gọi điện để báo thức cho khách, sau đó chào hỏi và xác nhận thời gian mà khách yêu cầu Khi khách hàng xác nhận thông tin đã rõ, lễ tân sẽ chào khách một lần nữa trước khi kết thúc cuộc gọi.
* Bài hội thoại (trường hợp khách gọi đi n xuống lễ tân yêu cầu)
Lễ tân: Lễ tân xin nghe
Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi d y vào lúc 5h30'được không?
Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách Xin quý khách cho biết tên và số buồng được không ạ?
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hàở phòng 310.
Lễ tân xin hỏi quý khách về phương thức báo thức mà quý khách mong muốn: qua điện thoại, bằng chuông, hay chúng tôi sẽ trực tiếp đến phòng để gọi quý khách.
Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi đi n thoại lên phòng tôi làđược rồi.
Lễ tân xin xác nhận, vào lúc 5h30' sáng mai, chúng tôi sẽ gọi điện đánh thức quý khách tại số phòng 310.
Khách: Ðúng rồi đấy Cảm ơn anh! Chàoânh.
Lễ tân: Dạ vâng Xin kính chào quý khách.
Talcon bay Người l p: Phạm Văn Nam
5h30' sáng hôm sau (lễ tân gọi đi n thoại lên buồng khách)
Lễ tân: Dạ thưa côNguyễn Thu Hà bây giờ là 5h30' sáng đãđến giờ cô cần chúng tôi báo thức Mời cô dạy ạ.
Khách: Cảm ơn ạnh tôi đã d y rồi.
Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô Chào cô. b) Quy trỡnh phṇc vṇ khi cú ngwời ngoài đến gắp khỏch lwu trỳ tại khách sạn.
Khi có người ngoài tới xin g,p khách ở trong khách sạn lễ tân cần hỏi các thông tin sau:
+ Khách đang lưu trú tại khách sạn là ai, số buồng khách.
+ Thông tin về khách vừa đến.
+ Nhìn vào ôđể chìa khóa.
TH1: Có chìa khóa ởđó Khách đãđi ra ngoài, nói rõ với khách vừa tới có thể ghi tin nhắn lại cho khách hàng đang lưu trú.
TH2: Không có chìa khóa: Khách có thểở tròng khách sạn, mời khách xuống tiếp bạn.
Chúý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng.
- Ðề nghị khách lạđể lại giấy tờ tùy thân.
- Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng.
- Báo cho trực tầng và bộ ph n buồng để giám sát buồng đó.
- Khi người lạ về lễ tân kiểm tra ngay sự an toàn của khách đang lưu trú.
- Trả lại giấy tờ cho khách lạ.
Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến g,p khách.
Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho khách
Khách: Cô làm ơn cho tôi lên g,p chịNguyễn Thu Hàở phòng 310.
Lễ tân xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Hiện tại, chị Hà đã gửi chìa khóa tại đây và đã ra ngoài Quý khách có muốn gửi lời nhắn nào không?
Khách: Cô làm ơn nhắn dùm tôi với chị hà là 5h chiều g,p nhau tại sieu thi trang tien
Lễ tân: Dạ vâng thế quý khách còn có yêu cầu gì khác không ạ.
Khách: Thôi cô làm ơn nhắn lại chịấy giúp tôi.
Chúng tôi sẽ nhắn lại cho chị Xin nhắc lại thông tin: Chị Phương, em gái chị, đã hẹn gặp chị lúc 5h chiều tại siêu thị Tràng Tiền, có đúng không ạ?
Khách: Ðúng rồi Cảm ơn cô Chào cô.
Lễ tân: Chào quý khách
(Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách)
Tên khách (Gucst name): Nguyễn Thu Hà
Trong lúc ông (bà) ra ngoài
Mr/Mrs/Miss: Miss Phương Ðịa chỉ (Address): 15 khâm thiên - Ðống Ða - Hà Nội
Gọi đi n (Telephoned) Muốn g,p ông/bà (want tusee you) sẽ gọi lại (will call again) Khẩn cấp (urgent)
Hẹn g,p chị Hà 5h chiều tại siêu thi trang tiên.
Ngày 24 tháng 10 năm 2006 Người nh n (Taken by)
(Khi khách đã ra ngoài và trở về khách sạn)
Khách: Chào cô Tôi muốn lấy lại chìa khóa phòng
Lễ tân: Dạ thưa quý khách ở phòng bao nhiêu ạ?
Lễ tân xin thông báo: Đây là chìa khóa phòng của quý khách Trong thời gian quý khách vắng mặt, chị Phương, em gái của quý khách, đã đến và để lại lời nhắn cho quý khách.
Khách: Cảm ơn cô, chào cô.
Lễ tân: Xin kính chào quý khách. c) Phṇc vṇ mua vé giúp khách
Khi khách có nhu cầu mua vé xem phim, máy bay, xe lửa v.v nhân viên lễ tân cần nắm được các thông tin.
- Tên khách hàng và số buồng.
- Ðịa điểm khách cần đến.
- Các yêu cầu đ,c bi t khác.
* Hội thoại (khi khách có nhu cầu mua giúp vé)
Lễ tân: Xin kính chào quý khách tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Chào anh.Anh có thể mua giúp tôi vé xem fimđược không?
Lễ tân: Dạ vâng tất nhiên làđược rồi thưa quý khách Quý khách làm ăn cho tôi biết tên và số buồng của quý khách.
Khách: Tôi làNguyễn Thu Hà - ở phòng 310.
Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách.
Khách muốn xem buổi biểu diễn của ban nhạc "HAT" vào tối mai và nhờ người mua vé giúp, nếu có thể mua ngay tối nay thì càng tốt.
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn đ,t mua bao nhiêu vé với số lượng bao nhiêu người ạ?
Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhéđể tôi còn rủ bạn tôi đi cùng
Lễ tân: Vâng Thế quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?
Khách: Không, cảm ơn anh!
Lễ tân: Vâng chúng tôi sẽđ,t mua 2 vé vào tối mai
Lễ tân: Tôi xin nhắc lại một số thông tin: ChịNguyễn Thu Hàở phòng
310 cóđ,t mua 2 vé xem fim ở linh dàm vào tối ngày mai 24/10 Cóđúng không ạ.
Khách: Ðúng rồi cảm ơn anh.
Lễ tân: Thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi mang lên buồng đưa cho quý khách hay gửi lại quầy lễ tân ạ.
Khách: anh cứđể dưới lễ tân cho tôi Khi nào đi tôi sẽ qua lấy luôn. Cảm ơnânh Chào anh.
Lễ tân: Dạ vâng xin chào quý khách. d) Phong bao tài sản
Khi khách có nhu cầu gửi tài sản bằng hình thức phong bao tài sản lễ tân cần thực hi n một số công vi c:
+ Ðưa phong bao co khách kiểm tra và cho tài sản vào đó Bảo khách tự niêm phong và ký niêm phong.
+ Viết số buồng, tên khách lên phong bì và cất phong bì tài sản vào két an toàn cho bộ ph n lễ tân.
+ L p phiếu biên nh n và giao cho khách, nhắc khách giữ cẩn th n. + Yêu cầu khách xuất trình giấy biên nh n, khi lấy tài sản.
* Hội thoại (khi khách có nhu cầu gửi đồ)
Lễ tân: Xin chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách.
Khách: Tôi muốn gửi một ít đồ chị giúp tôi chứ
Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách Chúng tôi có hình thức gửi đồ bằng phong bao tài sản Quý khách có muốn sử dụng hình thức này không ạ?
Quy trình làm thủ tục nh n buồng cho khách đoàn
Bước 1: Chào đón đoàn khách đãđến khách sạn.
Bước 2: Dẫn khách tới đại sảnh nghỉ ngơi
Bước 3: Kiểm tra mọi chi tiết đ,t buồng của đoàn khách
Bước 4: Ðề nghị từng cá nhân điền vào phiếu đăng ký mượn giấy tờ của đoàn khách.
Bước 5: Hỏi khách về phương thức thanh toán
Bước 6: Thông báo số phòng co khách và giao chìa khóa phòng
Bước 7: Gọi cho bộ ph n buồng giao phòng cho khách.
Bước 8: Hoàn thành thủ tục đăng ký cho khách sạn.
* Hội thoại (khách đoàn đến nh n buồng tại khách sạn Hoa Trà)
Lễ tân: Xin kính chào quý khách đãđến với khách sạn chúng tôi.
Khách: Chào anh Tôi là Hoang Linh là trưởng đoàn của đoàn khách du lịch Ði n Biên Tuần trước tôi dãđ,t phòng tại đây.
Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát Vâng anh đãđ,t trước tại đây
10 phòng loại standard với giá 210.000đ/ngày đêm bao gồm 10%VAT và 1 bữa sáng miễn phí từ ngày 15/10/06-18/10/2006 cóđúng không ạ.
Lễ tân: Xin anh vui lòng giúp tôi gửi phiếu đăng ký này cho các thành viên trong đoàn.
Khách: Ðây cô xem còn thiều gì nữa không?
Lễ tân: Dạđủ rồi ạ Cảm ơn anh Chúng tôi đã phân cho đoàn mình 1 dãy của tầng 2 từ phòng 201 - 205 như thế cóđược không ạ?
Khách: Cảm ơn cô! Tôi rất thích.
Lễ tân: Ðây là chìa khóa phòng Anh hãy vào phòng phân buồng cho từng khách giúp tôi nhé.
Khách: Vâng được rồi Cô cứ yên tâm.
Lễ tân: Cảm ơn anh Ðoàn mình còn có yêu cầu gì khách không anh?
Khách: Không, cảm ơn anh Bây giờ chúng tôi chỉ muốn đi nghỉ thôi có gì tôi sẽ gọi cho anh sau nhé.
Nhân viên lễ tân thông báo rằng nhân viên khuân vác sẽ hỗ trợ mang hành lý lên phòng Quý khách vui lòng thông báo cho đoàn rằng khi ra ngoài, hãy gửi chìa khóa tại quầy lễ tân Chúc quý khách và đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ và thoải mái Xin chân thành cảm ơn!
Khách: Cảm ơn anh Chào anh.
Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn
Khi xe hành lý của công ty du lịch đến khách sạn để chuyển giao hành lý cho đoàn khách, nhóm trưởng phụ trách hành lý sẽ phối hợp với nhân viên hành lý và nhân viên áp tải để kiểm tra và chuyển hành lý lên xe một cách an toàn và hiệu quả.
Sau khi hoàn tất việc chuyển hành lý xuống xe, nhân viên sẽ kiểm tra số lượng và tình trạng của hành lý để đảm bảo không có hư hỏng Thông tin sẽ được ghi vào biên bản nhận hành lý của khách đi theo đoàn, bao gồm tên công ty du lịch, số xe, số lượng hành lý và tình trạng của chúng, sau đó cả hai bên sẽ ký xác nhận.
- Xếp hành lý ngay ngắn tại đại sảnh, lấy lưới buộc chùm lên.
- Ghi vào thẻ hành lý: Tên đoàn khách, số lượng hành lý thời gian tới khách sạn, buộc thẻ hành lý vào lưới.
* Chuyển hành lý lên các buồng.
- Nhóm trưởng căn cứ vào danh sách đoàn để phân công nhân viên của mình chuyển hành lý lên các buồng cho khách.
- Các nhân viên hành lý căn cứ vào tên số buồng của khách được phân công, chuyển hành lý lên các buồng.
Nhân viên phụ trách hành lý cần ghi chép chính xác thông tin vào sổ hành lý chuyển vào từng buồng Đồng thời, họ phải đối chiếu tổng số hành lý trước khi bàn giao để đảm bảo tính chính xác và an toàn.
Chuyển hành lý lên các buồng Kê khai hành lý
- Nhóm trưởng phụ trách hành lý yêu cầu trưởng đoàn ký nh n vào các sổ kê khai hành lý của các nhân viên hành lý.
Báo cáo thực t p tốt nghi p TRƯỜNG THTM DULỊCH
Tên khách Quốc tịch Năm sinh Nơi dăng ký
Số CM,HC ngày cấp, nơi cấp
Ngày dến Ngày di Buồng số
Xỏc nhắn công an Ghi chú
Vi t Nam 1992 Số 10 Trương Ðịnh- Hà N i
Trần Thu Hang Vi t Nam 1990 Số 1 Hoàng Hoa
Phạm Thu Vân Vi t Nam 1987 Số 2 Hoa Lư - Hà
Nguyến Vũ Hữu Vi t Nam 1987 Số 6 Trần Nhân
Phạm ThịThu Vi t Nam 1984 Số 5 Tân Mai Số CMT:
15/10 1810 205 Ðào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Phục vụ khách khi lưu trú
1.1.Phṇc vṇ khách gọi đi n đwờng dài
Khi khách hàng có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận yêu cầu và hỏi thông tin cần thiết như tên khách, số buồng, địa chỉ và số thuê bao Đối với cuộc gọi quốc tế, khách cần bấm 00 + mã nước + mã vùng + số thuê bao, còn đối với cuộc gọi nội địa, bấm 0 + mã vùng + số thuê bao Sau khi có tín hiệu trả lời từ đầu dây bên kia, nhân viên sẽ chuyển máy cho khách và theo dõi thời gian cuộc gọi Sau đó, họ sẽ lập phiếu thanh toán, bao gồm cước phí bưu điện và phần trăm giá cước, rồi chuyển phiếu cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí và lên hóa đơn cho khách sau này.
* Bài hội thoại (khách muốn gọi đi n ra ngoài)
Lễ tân: Chào chị Em có thể giúp gì cho chị?
Khách: Chào cô Tôi muốn gọi đi n cho 1 người bạn Tôi có thể nối máy giúp tôi được không.
Lễ tân: Chị vui lòng cho em biết tên và số phòng.
Khách: Tôi là Nguyễn Thị Lan ở phòng 302 của đoàn Du lịch Ði n Biên
Lễ tân: Dạ vâng Chị vui lòng cho tôi biết sốđi n thoại tôi sẽ nối máy cho chị.
Nghe yêu cầu của khách
Chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán
Tính và làm biên lai cước phí Vào sổ sách Ði n thoại nối máy cho khách Ðăng ký với tổng đài Tra mã vùng mã nước
Lễ tân: Cảm ơn chị Chị cầm máy lên đi có tín hi u trả lời rồi đấy Khách: Vâng Cảm ơn em.
Lễ tân: Cuộc gọi của chị hết 10 phút thưa chị
Lễ tân: Chúng tôi sẽ viết hóa đơn thanh toán cho chị
Khách: Cám ơn em Chào em
TT Tên khách Ngày gọi Giờ gọi Thời gian
(phút) Số phòng Thành tiền
1.2 Phục vụdi n thoại khi có khách bên ngoài gọi di n cho khách
- Tươi cười trả lời đi n thoại của khách.
- Hỏi tên khách cần g,p, hỏi tên, địa chỉ của khách gọi.
- Gọi đi n lên buồng và thông báo cho khách lưu trú tại khách sạn biết nếu khách đồng ý g,p thì chuyển máy cho khách.
* Hội thoại: (Khách ngoài gọi đi n cho khách đoàn dang lưu trú)
Tiếp nh n yêu cầu của khách
Thông báo cho khách lưu trú
Lễ tân: A lô Khách sạn Hoa Trà xin nghe Tôi có thể giúp gì cho quý khách.
Khách: Chào cô Tôi muốn g,p chị Nguyễn Thị Lan ở phòng 202 cô có thể nối máy cho tôi được không?
Lễ tân: Vâng ạ Thưa ông, ông có thể cho tôi biết quý danh của ông không ạ?
Khách: Tôi là Tuấn anh của cô Lan ở phòng 202
Lễ tân: Vâng Xin ông đợi cho giây lát.
Lễ tân: A lô! Chị Lan đấy ạ có anh Tuấn gọi đi n cho chị, chị cóđồng ý g,p không ạ Nếu chịđồng ý tôi sẽ nối máy cho chị.
Chị Lan: Vâng Cảm phiền chị nối máy cho tôi để tôi nói chuy n với anh ấy.
Lễ tân: Vâng ạ Tôi sẽ nối máy ngay đây
Chị Lan: Cảm ơn chị Chào chị.
Lễ tân: Không có gìà Chào cô.
1.3 Nhắn bưu phẩm cho khỏch
Khi nhận bưu phẩm, nhân viên lễ tân kiểm tra ô chứa chìa khóa buồng để xác định xem khách có mặt trong phòng hay không Nếu khách có mặt, nhân viên sẽ mời khách xuống nhận bưu phẩm Ngược lại, nếu khách không có trong phòng, nhân viên lễ tân sẽ thay khách và tiến hành các bước cần thiết để xử lý bưu phẩm.
- Bước 1: Khi nh n bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng bưu phẩm.
- Bước 2: Cùng với nhân viên bưu đi n ký vào sổ nh n bưu phẩm.
- Bước 3: Phân loại bưu phẩm vàđ,c bi t xem lại bưu phẩm nào là thực phẩm dễôi thiu thì bảo quản giúp khách.
- Bước 4: Khi khách về ngay l p tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký xác nh n.
Lễ tân: Chào anh Tôi có thể giúp gì cho anh.
N/v bưu đi n: Chào anh Tôi muốn gửi cho chị Phạm Thu Vân phòng
303 bức thư anh có thể gọi chị Vân giúp tôi được không ạ?
Lễ tân: Hi n giờ chị Vân đang đi ra ngoài Tôi có thể nh n thay chịấy được không? Khi nào chị Vân về tôi sẽ gửi lại cho chịấy.
N/v bưu đi n: Vâng Cảm ơn anh Mời anh ký vào đây làđã nh n giúp tôi.
Lễ tân: Vâng Của anh đây.
N/v bưu đi n: Không có gì Chào anh
Khách: Anh làm ơn cho tôi nh n lại chìa khóa phòng 203.
Lễ tân thông báo với Phạm Thu Vân, người ở phòng 203, rằng có bưu phẩm được gửi đến cho chị trong lúc chị ra ngoài Lễ tân đã nhận giúp và mời chị ký nhận bưu phẩm.
Khách: Cảm ơn anh Chào anh.
Lễ tân: Không có gì thưa chị Ðây là ph n sự của tôi mà Chào chị
Biểu: SỔNH NBƯUPHẨM Hotel: Hoa Trà
Ngày thỏng Tờn khỏch Buồng số Giờ nhắn Khỏch ký xỏc nhắn
Giờ chuyển cho khách 18/10/06 Phạm Thu Vân
1.4 Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng
- Hỏi tên khách và số buồng khách
- Lấy phiếu ăn sáng cho khách.
- Chỉ dẫn khách vào khu vực ăn sáng.
* Hội thoại (giúp khách lấy phiếu ăn sáng)
Lễ tân: Xin chào chị Em có thể giúp gì cho chị?
Khách: Chào cô Tôi muốn lấy phiếu ăn sáng cho cảđoàn.
Lễ tân: Dạ thưa chị làm ơn cho biết tên đoàn và số lượng buồng của đoàn khách.
Khách: Xin chị chờ cho giây lát Ðây là phiếu ăn sáng của đoàn chị. Mời chị kiểm tra.
Khách: 1,2,3…20 Ðủ rồi Cảm ơn em, chào em
Biểu: Mấu phiếu ăn sáng
Tên khách: Vũ Hữu Dương (Ðoàn Du lịch Ði n Biên )
Kính mời quý khách ăn sáng miến phí tại nhà hàng của khách sạn Thời gian từ 6h dến 9h
1.5 Nhắn chuyển fax giỳp khỏch
Bước 1: Kiểm tra số trang fax
Bước 2: Phân loại fax của khách sạn và của khách
Bước 3: Ghi các thông tin về Fax vào sổ nh n Fax.
Bước 4: Phân loại Fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay co khách và yêu cầu khách ký nh n.
* Hội thoại (nh n Fax giúp khách).
Lễ tân: Chào chị.em có thể giúp gìđược cho chị?
Khách: Chào em Em cho nh n lại chìa khóa phòng 305 của đoàn du lịch Ði n Biên
Lễ tân: Vâng Chị vui lòng cho em biết tên.
Khách: Tôi là Phạm Thu Phương
Lễ tân thông báo với chị Phương rằng đã nhận được một bản fax từ Công ty Phương Nam, trong đó có chìa khóa của chị Lễ tân đã đặt chìa khóa vào phong bì và đề nghị chị kiểm tra, ký nhận để hoàn tất thủ tục.
Khách: Vâng Tôi vừa đi ra ngoài hóng gió Cảm ơn em đã nh n cho chị nhé! Ðủ rồi em ạ Chị ký rồi đấy, của em đây.
Lễ tân: Cảm ơn chị!
Khách: Cảm ơn em nhé! Chào em!
Lễ tân: Không có gì chịạ Ðây là trách nhi m của bọn em mà Chào chị!
Ngày Tên khách Buồng số Công ty Số trang
Giờ chuyển cho khỏch Người nhắn
Khi khách có yêu cầu gửi Fax, nhân viên lễ tân cần:
Bước 1: Thông báo với khách giá Fax của 1 trang cho khách
Bước 2: Kiểm tra số trang Fax khách cần gửi.
Bước 3: Nhanh chóng gửi Fax cho khách, lần lượt gửi các trang Fax co khách tới trang cuối cùng, tránh gửi Fax thiếu trang cho khách.
Bước 4: L p phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax và yêu cầu khách ký nh n.
* Hội thoại (khi khách muốn gửi Fax)
Lễ tân: Chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách?
Khách: Vâng chào anh Tôi muốn anh gửi giúp tôi Fax đến công ty cổ phần đường sắt Tôi ở phòng 206.
Lễ tân: Dạ vâng được thưa quý khách Khách sạn Hoa Trà của chúng tôi có quy định giá của 1 trang Fax là 5.000đ quý khách cóđồng ý gửi không ạ?
Lễ tân: Số Fax của quý khách cần Fax là 5 trang cóđúng không
Khách: Vâng Ðúng rồi anh ạ.
Lễ tân: Vâng V y tôi sẽ gửi Fax ngay cho quý khách đây
Lễ tân: Không có gì thưa quý khách Cảm phiền quý khách ký nh n làđã gửi Fax vào đây cho khách sạn chúng tôi ạ.
Khách: Vâng Tôi ký rồi đấy Gửi anh, chào anh
Lễ tân: Cảm ơn quý khách - chào quý khách.
Ngày Tên khách Buồng số Số Fax
Chữ ký của khách 16/10 Nguyến
1.6 Quy trỡnh tiếp nhắn và bỏo thức khỏch doàn của khỏch sạn Hoa
- Chào khách và tiếp nh n yêu cầu
- Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nh n báo thức khách.
- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách.
- Ghi sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách.
* Hội thoại (báo thức khách đoàn)
Lễ tân chào đón khách và hỏi có thể giúp gì Khách, Nguyễn Hải Yến, thông báo rằng đoàn du lịch Đi n Biên sẽ khởi hành vào lúc 5h30 sáng ngày mai và yêu cầu lễ tân đánh thức đoàn.
Lễ tân vui vẻ xác nhận yêu cầu của khách và hỏi về hình thức báo thức mà khách muốn Khách hàng chọn phương án có người đến phòng gọi mình dậy.
Lễ tân: Vâng vào lúc 5h30 có yêu cầu báo thức và bằng hình thức cho người lên t n buồng gọi cóđúng không ạ?
Khách: Ðúng rồi Cảm ơn cô! Chào cô
Lễ tân: Không có gì thưa quý khách.
1 201 5h30' Lên phòng gọi Ðoàn DL Ði n Biên
(Nhân viên đề tên lên các phòng gõ cửa xưng tên và gọi lần lượt các phòng từ201 - 205để báo thức).
VD: Lễ tân gọi phòng 301
Lễ tân: Gõ cửa "Cộc, cộc"
Lễ tân: Tôi làPhạm Văn Nam nhân viên bộ ph n lễ tân Bây giờđã là 5h30' mời quý khách d y cho.
Khách: à cảm ơn anh rất nhiều Tôi vừa d y xong Anh đi gọi các phòng khách giúp tôi nhé!
Lễ tân: Không có gì thưa quý khách Chúc quý khách 1 ngày vui vẻ. Khách: Cảm ơn anh! Chào anh.
Lễ tân: Chào quý khách.
1.7 Quy trình chuyển buồng cho khách
- Khi khách có yêu cầu chuyển buồng lễ tân cần thực hi n một số công vi c:
+ Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
+ Thuyết phục khách ở lại buồng và tìm các bi n pháp khắc phục.
+ Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu đáp ứng được thì chuyển cho khách.
+ Báo bộ ph n buồng về vi c khách chuyển.
+ Thông báo số buồng và giá buồng cho khách.
+ Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký.
+ Thông báo nhân viên hành lý giúp khách chuyển buồng.
+ Ghi sổ về vi c đổi buồng của khách.
+ Trường hợp khách sạn không còn buồng đểđổi thì nhân viên thông báo cho khách và mong khách hàng thông cảm và hứa sẽđổi buồng ngay khi có buồng.
* Bài hội thoại (chuyển buồng khi khách yêu cầu) gìạ.
Lễ tân: Chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách
Khách: Chào cô Cô có thểđổi giúp tôi buồng khác được không?
Lễ tân: Dạ thưa quý khách Buồng của quý khách đang dùng có vấn đề
Khách: Ðiều hòa trong buồng tôi bị hỏng cảđêm qua tôi không thể ngủ được vì quá nóng.
Lễ tân xin lỗi vì sự bất tiện này và hỏi số buồng của quý khách Chúng tôi sẽ cử nhân viên đến sửa chữa ngay lập tức và tin rằng quý khách không cần phải đổi buồng.
Khách: Tôi đang ở buồng 205 của đoàn Du lịch Ði n Biên và tôi vẫn muốn côđổi buồng cho tôi vì tôi đang muốn nghỉ ngơi ngay bây giờ.
Lễ tân xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Chúng tôi rất hân hạnh thông báo rằng có thể đáp ứng yêu cầu của quý khách Liệu quý khách có đồng ý với việc đổi sang buồng 206 không?
Khách: Thế giá buồng này là bao nhiêu?
Lễ tân: Dạ thưa quý khách, là 210.000đ/ngàyđêm.
Khách: Sao đắt thế buồng trước của tôi là 180.000đ thôi cơ mà.
Lễ tân xin thông báo rằng buồng này có vị trí đẹp và được trang bị ti vi siêu phẳng, vì vậy giá thuê sẽ cao hơn so với buồng trước của quý khách.
Khách: Ðược rồi v y cảm phiền côđổi giúp tôi.
Lễ tân: Dạ thưa, quý khách làm ơn cho tôi biết quý danh
Khách: Tôi là Nguyễn Thúy Phương.
Lễ tân: Ðây là phiếu chuyển buồng của quý khách, mời quý khách làm ơn ký vào đây ạ.
Lễ tân: Sau đây nhân viên khuân vác hành lý sẽ giúp quý khách chuyển đồ từ phòng của quý khách sang phòng 206ạ.
Khách: Vâng Cảm ơn cô! Chào cô
Lễ tân: Chào quý khách.
Buồng cũ Buồng hi n tại
Giá buồng mới Lý do Ngày chuyển
Lế tân ký Phạm Văn Nam
Khách ký Nguyến Thúy Phương
Thanh toán và tiễn khách
Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách đi theo đoàn.
Bước 2: Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp chi phí của đoàn vàđưa cho trưởng đoàn kiểm tra.
Bước 3: Chuẩn bị hóa đơn phụ trợ cho khách kiểm tra và ký nh n.
Bước 5: Thanh toán tiền cho đoàn khách và cho từng buồng ho,c từng khách.
Bước 6: Ký hóa đơn đã thanh toán cho khách và gửi trả cho khách 1 liên của hóa đơn.
Bước 7: Lễ tân đề nghị khách trả lại chìa kóa buồng.
Bước 8: Chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ bình an và sớm hẹn g,p lại khách.
Hội thoại (thanh toán cho khách đoàn muốn trả phòng)
Khách: Chào cô Tôi muốn thanh toán trả buồng cho đoàn.
Lễ tân: Dạ vâng Xin chào quý khách Quý khách ởđoàn du lịch Ði n Biên có phải không ạ?
Khách: Vâng đúng rồi lúc sáng tôi có gọi đi n báo trước rồi đấy.
Lễ tân xin thông báo: "Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát Đây là hóa đơn tổng hợp chi phí của đoàn khách Mời quý khách kiểm tra và ký xác nhận."
Ngày đến: 15/10/2006 Ngày đi: 18/10/2006 Ðơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế- Hà Nội
Tên người mua hàng: Ðoàn du lịch Ði n Biên
TT Tên hàng hoá dịch vụ
Số hóa dơn ÐVT Số lượng Ðơn giá Thành tiền
205 Lưu trú 24689 Ngày 2 180.000 360.000 Ðổi phòng sang 45789 Ngày 1 210.000 210.000 312
Tổng số tiền thanh toán: 3.805.000
Số tiền viết bằng chữ: Ba tri u tám trăm linh năm nghìn đồng
Kế toán trưởng Thủ trưởng
Lễ tân: Dạ thưa quý khách tổng số tiền màđoàn khách là 6.100.000đ. Mời quý khách xem và kiểm tra lại giúp tôi.
Khách: Vâng để tôi xem
Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội
Tên khách: Nguyễn Thu Trang
STT Tên hàng hoá dịch vụ Ðơn vị Số lượng Ðơn giá Thành tiền
Số tiền bằng chữ: Hai mươi nghìn đồng chắn.
Chữ ký của nhân viên Nguyễn Thị Thúy
Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội
Tên khách: Phạm Thu Vân
STT Tên hàng hoá dịch vụ Ðơn vị Số lượng Ðơn giá Thành tiền
Số tiền bằng chữ: Hai mươi nghìn đồng chắn.
Chữ ký của nhân viên Phạm Thảo My
Khách: Vâng đúng rồi thưa cô Cảm ơn cô!
Lễ tân xin cảm ơn quý khách và gửi đến quý khách hóa đơn GTGT cho từng thành viên Xin vui lòng chuyển phiếu thanh toán cho từng khách để mọi người có thể kiểm tra và xác nhận thông tin, đảm bảo không có sai sót nào.
(Liên 2 - Giao cho khách hàng)
Ngày 18/10/06 Ðơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế Số TK: 02357812 Ði n thoại: 04.6283239 MS: 232425
Họ và tên người mua hàng: Vũ Tùng Số buồng: 203 Ðịa chỉ: 40 Tân Mai - Hà Nội Số TK: 2122143
Phương thức thanh toán: Tiền m,t
STT Tên hàng hoá dịch vụ ÐVT Số lượng Ðơn giá Thành tiền
Thuế suất GTGT: Tiền thuế GTGT 10% 67.000
Tổng c ng tiền thanh toán 737.000
Số tiền bang chữ: Bảy trăm ba mươi bảy nghìn dồng
(Ký, ghi rõ họ tên)
Kế toán trưởng (Ký, ghi rõ họ tên)
Thủ trưởng dơn vị (Ký, dóng dấu, ghi rõ họ tên)
Khách: Ðúng hết tất cả rồi côạ Tiền đây côđếm lại xem đãđủ chưa?
Lễ tân: Dạ vâng đủ rồi ạ Cảm ơn quý khách Ðây là giấy tờ của đoàn khách, mời quý khách kiểm tra lại.
Khách: Ðủ rồi cảm ơn cô.
Lễ tân xin gửi đến quý khách hóa đơn tổng hợp và mong quý khách giữ lại một bản Xin vui lòng trả lại chìa khóa của đoàn mình.
Khách: Nóđây Gửi cô Cảm ơn cô rất nhiều trong những vừa qua. Chào cô.
Lễ tân xin chào quý khách và khẳng định rằng việc phục vụ là trách nhiệm của chúng tôi Nhân viên khuân vác sẽ hỗ trợ quý khách chuyển đồ ra xe Chúc quý khách có một chuyến đi an toàn và hy vọng sớm được gặp lại Xin chân thành cảm ơn!