LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ÐỀ TÀI “NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOA TRÀ ” MỤC LỤC LỜI NÓI ÐẦU 1 CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 7 Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà 7 Quá trình h.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ÐỀ TÀI: “NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOA TRÀ.” MỤC LỤC LỜI NÓI ÐẦU CHƯƠNG I: LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ Một số nét khái quát khách sạn Hoa Trà 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh Khách sạn Hoa Trà 1.3 Nhi m vụ Khách sạn Hoa Trà 11 Kết kinh doanh khách sạn Hoa Trà năm 2005-2006 .12 CHƯƠNG II: NộI DUNG NGHI P VỤ LẾ TÂN TẠI LẾTÂN 17 I Tầm quan trQng 17 Vai trò 17 Nhi m vụ .18 II Những quy định với nhana viên lễ tân khách sạn 18 III Cách bố trí khu vực lễ tân khách sạn Hoa Trà 20 IV giai đoạn phục vụ khách : giai đoạn 23 V quy trình phục vụ lượt khách cụ thể .25 A Quy trình phục vụ khách lẻ khách sạn 25 B Quy trình làm thủ tục nh n buồng khách lẻ khách sạn Hoa Trà 28 C Phục vụ khách thời gian lưu trú 32 D Thanh toán tiền khách lẻ khách sạn Hoa Trà 41 V Quy trình đ&t buồng trước cho khách đoàn 43 A Quy trình 43 B Quy trình làm thủ tục nh n buồng cho khách đồn 45 C Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn 47 D Phục vụ khách lưu trú 50 Dịch vụ bưu n .50 1.2 Phục vụđi(n thoại có khách bên ngồi gQi đi(n cho khách .51 1.3 Nh)n bưu phẩm cho khách 52 1.4 Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng 53 1.6 Quy trình tiếp nh)n báo thức khách đoàn khách sạn Hoa Trà .56 1.7 Quy trình chuyển buồng cho khách .58 E Thanh toán tiễn khách 61 PHẦN III: NH N XÉT ÐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ÐộNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ 67 I Nh)n xét .67 Cơ sở v t chất 67 Ðội ngũ nhân viên 67 Ðối tượng khách 67 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ 67 II Ðề nghị kiến nghị 68 Về phía công ty nơi học sinh thực t p 68 Về phía nhà trường 68 KẾTLU N 70 LỜI NÓI ÐẦU Ngành du lịch Vi t Nam hi n có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành l p vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP Chính phủ Từ cơng ty du lịch Vi t Nam ngày đến tổng cục du lịch Vi t Nam bề hi n nay, ngành du lịch Vi t Nam 46 năm thành l p trải qua bao thăng trầm vàđã có tiến vượt b c đáng ghi nh n Trong thời kỳđổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thu t ngày nâng cao, đời sống v t chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố văn minh xã hội Ðểđáp ứng tốt nhu cầu du khách Trong năm gần ngành du lịch Vi t Nam có nhiều cố gắng vi c quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Chỉ riêng năm 2006 lượng khách quốc tếđến Vi t Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2005 Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Vi t Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng cóý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hố văn minh xã hội Ðồng thời cịn giúp địa phương khơi phục phát huy di sản văn hoá, loại hình ngh thu t, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn vi c làm cho người lao động.Ngồi du lịch cịn cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Vi t Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Cóđược kết phong phúđa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hố dân tộc đãđược giới cơng nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Ðịa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, m,c dù cịn g,p nhiều khó khăn, vi c khai thác Nhờ quan tâm Ðảng Nhà nước ta đãđưa chế, sách nhằm mở rộng quan h quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Vi t Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chun mơn nghi p vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Vi t Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phòng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch g,p phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý nguồn tài nguyên bảo v môi trường kém… Du lịch có cố gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà giới bịđe doạ Du khách đến với Vi t Nam đất nước an toàn thân thi n Và với hi u du lịch Vi t Nam "vẻđẹp tiềm ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Vi t Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2006 riêng tháng lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Vi t Nam sẽđón tri u lượt khách quốc tế tới Vi t Nam vàđón 25 tri u lượt khách nội địa Ðó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Vi t Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Vi t Nam cóđiều ki n phát triển với quy mô tốc độ hi u cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Ðưa du lịch Vi t Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Vi t Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn văn phịng làm ngành học cơng vi c tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên vi c làm, hành động phải th t khéo léo làm cho khách hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Nội dung báo cáo thực t p chuyên môn bố cục viết chia làm chương: Chương I: Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghi p vụlễ tân khách sạn Chương III: Một số nh n xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ MộTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc cơng ty TNHH Hồng Nam Cơng ty TNHH Hồng Nam cơng ty tư nhân, có giấy phép thành l p công ty số 1581/QÐUB UBND thành phố cấp Trụ sở cơng ty: 81phố Thuốc Bắc- Qu n Hồn Kiếm- Hà Nội Cơng ty thức vào hoạt động từ ngày tháng năm 1994 Ngành nghề kinh doanh là: Khách sạn mua bán trao đổi vàng bạc Cơng ty TNHH Hồng Nam có h thống khách sạn gồm khách sạn Hoa Trà cửa hàng vàng H thống khách sạn phân cấp thành nhiều loại vàđược hạch tốn độc l p Trong khách sạn Hoa Trà lớn khách sạn Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Qu n Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 225 949 Số tài khoản : 0011 3700- 9764 ngân hàng ngoại thương Vi t Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và thức vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm vị tríđẹp, gần trung tâm qu n Hoàn Kiếm, thu n lợi cho du khách Tháng năm 1997 Tổng cục Du lịch Vi t nam đắ có định số 188QÐ/TCDL công nh n khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđ,t tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế Hàng năm, khách sạn phục vụđược nhiều lượt khách du lịch Khách thương gia, nhàđầu tư quốc tế khách nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá hợp lý Từđóđến khách sạn ln cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo trì nâng cấp sở v t chất kỹ thu t để xứng đáng với hạng M,c dù v y, khách sạn g,p nhiều khó khăn q trình kinh doanh nhiều yếu tố khách quan mang lại Từ năm 1998 đến tình hình kinh doanh khách sạn nước nói chung khách sạn Hoa Trà nói riêng có biến động lớn, không thu n lợi Do khủng hoảng tài tiền t tronh khu vực Ðơng NamÁ vàđầu tư nước ngồi có giảm sút tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Vi t Nam M,t khác sựđầu tư nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước địa bàn Hà Nội làm cung vượt cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt khách sạn với làm cơng suất giá phịng giảm nhiều so với năm 1997 Khách sạn Hoa Trà có 35 phịng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ ti n ghi hi n đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn vinh dựđược đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 nhiều khách quốc tế Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nh t bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm vi c du lịch Vi t Nam Khách sạn Hoa Trà cịn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho vi c hội thảo, ti c cưới, ti c buffer, ti c sinh nh t, mừng thọ, với nhiều ăn Á, ITALIA, hấp dẫn nhiều chuyên gia kỹ thu t b c cao đảm nhi m 1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh Khách sạn Hoa Trà Cũng dịch vụ, du lịch khác, hoạt động kinh doanh sản phẩm có tính chất riêng nên vi c tổ chức sản xuất máy quản lý khách sạn mang tính đ,c thù Các ph n quản lý khách sạn sử dụng cấu trúc chức trực tuyến Các ph n quan h với sơ bình đẳng, hợp tác thống tổng thể tồn Cơng ty Các đơn vị chức giữ vai trị làm cố vấn cho giám đốc lĩnh vực hoạt động đơn vị mình, đồng thời có trách nhi m ho,c trực tiếp ho,c giám tiếp tham gia với đơn vị nghi p vụ khác hoạt động sản xuất kinh doanh tồn cơng ty Theo định tồn Cơng ty TNHH Hồng Nam, cấu tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà sau: BAN GIÁM ÐỐC KHÁCHSẠN HOA TRÀ I 81 PHỐTHUỐC KHÁCHSẠN BẮCHOA TRÀ II 31 HÀNGÐIẾU KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III TỔKẾTỐNV À MAKETTING TỔLẾ TÂN CÁCTỔCỊN LẠI TỔBUỒNG Tổ bảo v( Sơđồ 2.1 Bộ máy tổ chức Khách sạn Hoa Trà Ðểđáp ứng nhi m vụ sản xuất kinh doanh , vi c tổ chức máy quản lý Công ty biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung nhi m vụ cụ thể ph n Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ) Các phịng ban chức gồm có: Phịng tài kế tốn, Phịng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm : Tổ lễ tân : Ðón tiếp khách Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng Tổ bảo v : Giữ gìn tr t tự an ninh cho khách sạn Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ gi,t là, tổ bảo dưỡng Tổ buồng: làm v sinh phòng Hotel: Hoa Trà PHIẾUCHUYỂNBUỒNG Name: Nguyễn Thúy Phương Buồng cũ Buồng Giá buồng Giá buồng hi n cũ 206 180.000 210.000 205 Lý Ngày chuyển Hỏng diều 10h sáng hòa ngày 17/10 Lế tân ký Khách ký Phạm Văn Nam Nguyến Thúy Phương E Thanh tốn tiễn khách * Quy trình Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn Bước 2: Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp chi phí đoàn vàđưa cho trưởng đoàn kiểm tra Bước 3: Chuẩn bị hóa đơn phụ trợ cho khách kiểm tra ký nh n Bước 5: Thanh tốn tiền cho đồn khách cho buồng ho,c khách Bước 6: Ký hóa đơn tốn cho khách gửi trả cho khách liên hóa đơn Bước 7: Lễ tân đề nghị khách trả lại chìa kóa buồng Bước 8: Chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ bình an sớm hẹn g,p lại khách Hội thoại (thanh tốn cho khách đồn muốn trả phịng) Khách: Chào Tơi muốn tốn trả buồng cho đồn Lễ tân: Dạ Xin chào quý khách Quý khách ởđoàn du lịch Ði n Biên có phải khơng ạ? Khách: Vâng lúc sáng tơi có gọi n báo trước Lễ tân: Vâng Xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách hóa đơn tổng hợp chi phí đồn khách Mời quý khách kiểm tra ký vào HÓAÐƠNTỔNGHỢP Ngày đến: 15/10/2006 Ngày đi: 18/10/2006 Ðơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế- Hà Nội Số tài khoản: 04 2357956 Tên người mua hàng: Ðoàn du lịch Ði n Biên Số buồng: 201 - 205 Số lượng khách: người TT Tên hàng hoá dịch Số hóa vụ dơn ÐVT Số lượng Ðơn giá Thành tiền 201 Lưu trú 01234 Ngày 180.000 540.000 202 Lưu trú 34567 Ngày 180.000 540.000 phút 25.000 25.000 Ngày 180.000 540.000 Lon 10.000 20.000 Gọi di n thoại 203 Lưu trú 43762 Nước 204 Lưu trú 6822734 Ngày 180.000 540.000 205 Lưu trú 24689 Ngày 180.000 360.000 45789 Ngày 210.000 210.000 Ðổi phịng sang 312 Tổng chi phí: 2.550.000 Tiền thuế GTGT 10%: 255.000 Tổng số tiền toán: 3.805.000 Số tiền viết chữ: Ba tri u tám trăm linh năm nghìn đồng Người mua hàng Lan Người thu tiền Phạm Văn Nam Kế toán trưởng Thủ trưởng Lễ tân: Dạ thưa quý khách tổng số tiền màđoàn khách 6.100.000đ Mời quý khách xem kiểm tra lại giúp Khách: Vâng để xem (Khách kiểm tra) HÓAÐƠNDỊCHVỤGI>TLÀ Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Tên khách: Nguyễn Thu Trang Buồng số: 206 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá dịch vụ Ðơn vị Số lượng Ðơn giá Thành tiền B 10.000 20.000 Gi¾t Tổng số 20.000 Số tiền chữ: Hai mươi nghìn đồng chắn Chữ ký khách Chữ ký nhân viên Nguyễn Thu Trang Nguyễn Thị Thúy HÓAÐƠNDỊCHVỤBAR Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Tên khách: Phạm Thu Vân Buồng số: 303 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá dịch vụ Ðơn vị Nước lon Số lượng Ðơn giá Thành tiền 10.000 20.000 Tổng số 20.000 Số tiền chữ: Hai mươi nghìn đồng chắn Chữ ký khách Chữ ký nhân viên Phạm Thu Vân Khách: Vâng thưa cô Cảm ơn cô! Phạm Thảo My Lễ tân: Vâng cảm ơn quý khách Thưa quý khách hóa đơn GTGT khách làm ơn chuyển phiếu tốn cho khách giúp tơi để thành viên đồn xem xem có sai sót khơng HĨƠN GTG (Liên - Giao cho khách hàng) Ngày 18/10/06 Ðơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Ðịa chỉ: 12 phố Huế Số TK: 02357812 Ði n thoại: 04.6283239 MS: 232425 Họ tên người mua hàng: Vũ Tùng Ðịa chỉ: 40 Tân Mai - Hà Nội Số buồng: 203 Số TK: 2122143 Phương thức toán: Tiền m,t STT Tên hàng hoá dịch vụ ÐVT Số lượng Ðơn giá Thành tiền Lưu trú ngày 210.000 630.000 Ðồ uống chai 20.000 40.000 Tổng c ng tiền hàng 670.000 Thuế suất GTGT: Tiền thuế GTGT 10% 67.000 Tổng c ng tiền toán 737.000 Số tiền bang chữ: Bảy trăm ba mươi bảy nghìn dồng Người mua hàng (Ký, ghi rõ họ tên) Vũ Tùng Kế toán trưởng Thủ trưởng dơn vị (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, dóng dấu, ghi rõ họ Lan tên) Khách: Ðúng hết tất côạ Tiền côđếm lại xem đãđủ chưa? Lễ tân: Dạ đủ Cảm ơn quý khách Ðây giấy tờ đoàn khách, mời quý khách kiểm tra lại Khách: Ðủ cảm ơn cô Lễ tân: Dạ thưa quý khách hóa đơn tổng hợp quý khách mời quý khách giữ lấy q khách vui lịng cho tơi xin lại chìa khóa đồn Khách: Nóđây Gửi Cảm ơn cô nhiều vừa qua Chào cô Lễ tân: Khơng có thưa q khách Ðây bổn ph n trách nhi m mà Sau nhân viên khuân vác hành lý giúp quý khách chuyển đồ xe Chúc cảđồn lên đường thượng lộ bình an hẹn sớm g,p lại quý khách Xin cảm ơn! PHẦN III NH NXÉTÐÁNHGIÁTÌNHHÌNHHOẠTÐộNGKINHDOANHCỦAKH ÁCHSẠN HOA TRÀ I NH NXÉT Cơ sở v)t chất Nhìn chung sở v t chất khách sạn Hoa Trà kháđầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị ti n nghi phù hợp với loại buồng phòng Ðội ngũ nhân viên Khách sạn Hoa Trà cóđội ngũ nhân viên làm vi c chăm có kinh nghi m làm vi c lâu năm, có chun mơn nghi p vụ Với tinh thần làm vi c, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách t n tình chu đào tạo lịng tin khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm gia đình Mọi nhân viên khách sạn làm đầy đủ, giờăn m,c đồng phục chỉnh tề Ðối tượng khách Khách sạn Hoa Trà chủ yếu khách công vụ làm vi c Vi t Nam khách làm vi c ngân hàng tỉnh thường theo đồn, thời gian lưu trú dài ngày Ngồi cịn có số khách quốc tế làm vi c Vi t Nam thời gian lưu trú ngắn - Khách đến khách sạn đa số khách quen nên phàn nàn chất lượng dịch vụ khách sạn Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách sạn Hoa Trà kinh doanh dịch vụ lưu trú có thêm dịch vụ bổ sung gi,t Và không kinh doanh dịch vụăn uống nên khách khơng địi hỏi nhiều Ngồi vi c khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn m,t, bàn chải nhân viên sắn sàng đáp ứng nhu cầu khách Kể vi c khách nhờ nhân viên mua giúp sốđồ dùng khác Ho,c khách sạn khơng có dịch vụ mà khách yêu cầu nhân viên giới thi u cho khách đến điểm có dịch vụđó II ÐỀNGHỊKIẾNNGHỊ Về phía cơng ty nơi hQc sinh thực t)p Qua đợt thực t p vừa Khách sạn Hoa Tràđược t n mắt chứng kiến công vi c mà anh chị làm lễ tân em trực tiếp làm buồng cô Em rút số kinh nghi m cho thân Và xin đưa sốý kiến đề xuất nhỏ phía khách sạn - Khách sạn cần mở thêm dịch vụăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng từđó nâng cao, doanh thu cho khách sạn vàđời sống cán nhân viên cải thi n - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữđể giao tiếp phục vụ khách tốt - Khách sạn nên mở rộng quảng cáo marketing nhiều in tờ rơi, t p gấp, báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách - Khách sạn nên cho chúng em học sinh sinh viên đến thực t p khách sạn làm vi c chuyên ngành mà học Về phía nhà trường Qua thời gian học trường em đãđược thầy cô bảo t n tình giúp chúng em có kiến thức nghi p vụ Nhưng em có vài ý kiến sau: - Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết - Nên tổ chức buổi ngoại khoá giao lưu thầy trịđể khơng khí sau buổi học bớt căng thẳng - Nên thường xuyên tổ chức buổi liên hoan giao lưu văn ngh khoa với để tạo sựđồn kết gắn bó giúp đỡ học t p - Cần khen thưởng cá nhân t p thể có thành tích xuất sắc học t p Em mong muốn nhà trường tạo điều ki n giúp đỡ chúng em khoá học sau tiếp xúc với thực tế nhiều để trường chúng em có kinh nghi m làm vi c không mắc phải sai lầm khơng đáng có cơng vi c KẾTLU N Hoạt động kinh doanh khách sạn vàđang phát triển mạnh mẽ, khoa học kỹ thu t phát triển đời sống người cải thi n nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải tríđang phổ biến Ðể phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí khách, đòi hỏi nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực khơng ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từđó nâng cao doanh thu cho khách sạn Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Hoa Trà.Từđó rút nh n xét cóý nghĩa thiết thực không khách sạn Hoa Trà mà với khách sạn khác nói chung hi n Qua đợt thực t p tốt nghi p em cóđược chút kiến thức phong phú từ thực tế, bàn đạp giúp em hồn thành tốt cơng vi c tương lai vốn kinh nghi m tránh lúng túng lạ lẫm tạo nên tự tin trường LỜI CẢMƠN Ðể lần thực t p tốt nghi p em thành cơng ngồi kiến thức ghế nhà trường mà thầy côđã truyền đạt cho em năm học qua Em cóđược kiến thức phong phú từ giảng nhờ quan tâm nhà trường Trong thời gian thực t p em cọ sát với thực tế, chỉđạo hướng dẫn nhi t tình Ban lãnh đạo tồn thể cơ, anh chị Khách sạn Hoa Trà Vàđ,c bi t hướng dẫn t n tình, chi tiết thầy giáo Nguyễn Trung Kiên em hoàn thành đợt thực t p báo cáo tốt nghi p Vì em biết có hạn nên khơng thể tránh khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm báo cáo tốt nghi p Em mong góp ý thầy báo cáo em hoàn thi n Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Hoa Trà thầy giáo Nguyễn Trung Kiên giúp đỡ em hoàn thành đợt thực t p báo cáo tốt nghi p Em xin chân thành cảm ơn! Học sinh Ðào Minh Hoàng NH NXÉTVÀÐIỂMCỦAGIÁOVIÊNHƯỚNGDẤN ... LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ Một số nét khái quát khách sạn Hoa Trà 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh Khách sạn Hoa Trà 1.3 Nhi m vụ Khách sạn Hoa. .. nghi p v? ?lễ tân khách sạn Chương III: Một số nh n xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Hoa Trà CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ MộTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ... phục vụ khách lẻ khách sạn 25 B Quy trình làm thủ tục nh n buồng khách lẻ khách sạn Hoa Trà 28 C Phục vụ khách thời gian lưu trú 32 D Thanh toán tiền khách lẻ khách sạn Hoa Trà