Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể sẽ dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, cần hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vấn đề nên đôi lúc đã bỏ qua những cơ hội của mình. Vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo hoàn thành khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO Ngành : Thương Mại Giảng viên phụ trách: Sinh viên thực tập: MSSV: 1721022723 Lớp: C13TM1 TP.HCM, năm 2019 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BELLSYSTEM24 – HOASAO Ngành : Thương Mại Giảng viên phụ trách: Sinh viên thực tập: MSSV: 1721022723 Lớp: C13TM1 TP.HCM, năm 2019 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Nhà trường vun dắp cho em kiến thức để am dễ dàng việc nắm bắt nghiệp vụ thực tế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với giáo viên hướng dẫn em cô tận tình hướng dẫn cho em hồn thành tốt báo cáo thực tập cá nhân Để nắm bắt thực tế, hiểu biết thêm hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ lĩnh vực telesales, telemarketing, chăm sóc khách hàng hoạt động bán hàng điện thoại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, giải dáp thắc mắc khách hàng, em xin chân thành cảm ơn Quý Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với thực tế công việc số liệu cần thiết cho báo cáo thực tập Em xin cảm ơn anh Thanh, tất anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao hết lịng giúp đỡ em hồn thành báo cáo Với tất lòng biết ơn chân thành Em xin gửi đến quý thầy, cô, cô chú, anh chị lời chúc tốt đẹp Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, bước đi, định, sơ suất việc đem lại hài lịng cho khách hàng dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp Do đó, cần hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vấn đề nên đơi lúc bỏ qua hội Vẫn quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo hồn thành khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật bắt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác, xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức khơng thể tránh khỏi Thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt Vì vậy, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và Cơng ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước doanh nghiệp nước ngoài, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp hay khơng? Tại khách hàng khơng chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao mà lại chọn nơi khác, Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để chọn đề tài “ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề công tác - CSKH Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác CSKH Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ chăm soc khách hàng thời điểm để thấy điểm mạnh điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác CSKH Cơng ty Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Đối tượng Chuyên đề thực tập nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn công tác CSKH Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao • Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác CSKH Công ty thời gian 2016-2018 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chuyên đề phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: Thống kê liệu Phân tích kinh tế Phương pháp so sánh Bố cục đề tài: Mở đầu Phần 1: Đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác CSKH Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH Công ty Kết luận khuyến nghị Tài liệu tham khảo PHẦN MỘT: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu công ty BellSystem24 – HoaSao: Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Giới thiệu khái quát: CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO (Chi nhánh TP.HCM – Khối dự án miền Nam) Tiền thân CTCP Tập đoàn Hoa Sao (gọi tắt Hoa Sao) công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center BPO (Bussiness Process Outsourcing) Thấu hiểu trăn trở doanh nghiệp xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ tìm kiếm hội bối cảnh tồn cầu hóa, Hoa Sao mang đến giải pháp để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu từ khách cũ tạo niềm tin với khách hàng Hiện tại, Bellsystem24 – HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tỉnh thành nước đội ngũ gần 4000 nhân viên, Hoa Sao đóng góp vào thành công 100 thương hiệu – doanh nghiệp tin tưởng chọn Bellsystem24 – HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24 – HoaSao sứ mệnh phục vụ chăm sóc tạo trải nghiệm cho khách hàng thương hiệu Loại hình công ty: Công ty cổ phần Ngày hoạt động kinh doanh: 25/07/2006 Địa công ty: 8A Huỳnh Lan Khanh, phường 2, quận Tân Bình, TP.HCM Lĩnh vực: Hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi Email: contact@hoasao.vn Điện thoại: (024) 35659565 – Hotline: 1900 1739 Website: https://hoasao.vn/ - Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng • Chi nhánh 1: BELL24-HOASAO (TRỤ SỞ CHÍNH) - Địa chỉ: Tầng K, tịa nhà CT12 thị n Hịa, số Vũ Phạm Hàm, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Chi nhánh 2: BELL24-HOASAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN NAM) - Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh • Chi nhánh 3: BELL24-HOASAO (TRUNG TÂM CSKH ĐÀ NẴNG) - Địa chỉ: Tầng 2, Đà Nẵng Square – 35 Thái Phiên, Quận Hải Châu, Đà Nẵng 1.1.2 Loại hình doanh nghiệp quy mơ kinh doanh: • Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao thuộc mơ hình cơng ty Cổ phần tồn • phát triển góp vốn nhiều cổ đơng Quy mô hoạt động lớn khả mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy động vốn cổ phần Việc hoạt động công ty đạt hiệu cao tính độc lập quản lý sở hữu Tuy nhiên với loại hình kinh doanh thuộc mơ hình Cổ phần mang lại cho doanh nhiều khó khăn chi phí cho việc thành lập doanh nghiệp tốn khả bảo mật kinh doanh doanh nghiệp tài cơng ty bị hạn chế phải công khai khai báo với cổ đơng • Quy mơ kinh doanh: Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty BellSystem24 – HoaSao thuộc mơ hình kinh doanh với quy mơ lớn có tổng nguồn vốn từ 10 đến 50 tỷ đồng có số lao động từ 50 đến 100 người • Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: - Dịch vụ tổng đài CSKH (Call/Contact center) - Đào tạo dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I.P - Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple-S) - Telemarketing & Telesales - Đo lường, khảo sát & tư vấn - Tín chấp & Thu hồi nợ - Tuyển dụng nhân CSKH Bán hàng - Giải pháp công nghệ Call/Contact center - Giao dịch viên trực tiếp - F.A.S.T Contact Centrer - Mini contct center 1.2 Liên minh hợp tác: Tháng 10/2010, Bellsystem24 – HoaSao thức trở thành Tập đồn CSKH gia nhập Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore (CCAS) – nước có ngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) phát triển Sự kiện mở bước chuyển cho Bellsystem24 – HoaSao nói riêng cho thị trường dịch vụ CSKH nói chung việc mở rộng thị trường khơng nước mà cịn vươn quốc tế Tháng 05/2011, Bellsystem24 – HoaSao thức gia nhập tổ chức CanCham – tổ chức tăng cường hợp tác doanh nghiệp công đồng thành viên Tổ chức Có mặt Việt Nam từ 1994, CanCham tổ chức động cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Từ năm 2014, Bellsystem24 – HoaSao thức trở thành đối tác độc quyền với Vocalcom – công ty sản xuất phần mềm chăm sóc khách hàng với tiêu chí đơn giản, dễ dàng thao tác thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng Trên giới, hệ thống Vocalcom hệ thống hồn chỉnh hoi giúp doanh nghiệp triển khai đầy đủ điểm tiếp xúc Digital cho trung tâm CSKH chuyên nghiệp thông qua Inbound, Outbound, SMS, Email, Web-chat, IMs, Facebook, Twitter Năm 2017, Hoa Sao & Bellsystem24 thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập thương hiệu thị trường Contact Center & BPO Việt Nam: Bellsystem24 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi: 1.3.1 Tầm nhìn: Với sứ mệnh tiên phong ngành chăm sóc khách hàng Việt Nam, Hoa Sao mong muốn trở thành nhà cung cấp giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh với nước lớn ngành Ấn Độ, Phillipines Trở thành Thương hiệu, tổ chức vượt trội lĩnh vực Contact Center BPO khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO toàn giới 1.3.2 Sứ mệnh: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường lĩnh vực truyền thơng chăm sóc khách hàng, Hoa Sao cho đời giải pháp chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp trọn gói Với cơng nghệ tiên tiến, nhân am hiểu chuyên môn sắc địa phương, Hoa Sao cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp, tạo văn hóa sắc riêng hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần gia tăng lực cạnh tranh cho đối tác Hoa Sao Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp am hiểu sắc địa phương, nhằm mang lại trải nghiệm giá trị cho khách hàng tận tâm chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho phát triển đối tác, thương hiệu tổ chức Kiến tạo hàng ngàn công việc cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao suất thu nhập cho người lao động việc tham gia sâu rộng vào chuỗi cung ứng dịch vụ tồn cầu Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp, động mang nhiều ý nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt cho thành viên nghiệp, đời sống vật chất tinh thần Đảm bảo giá trị lợi ích bền vững cho cổ đơng đối tác Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm Doanh nghiệp môi trường, xã hội đất nước Giá trị cốt lõi: Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm Tối ưu hóa lợi ích cho đối tác Bí mật thơng tin khách hàng đạo đức nghề nghiệp cao Coi trọng đẳng cấp, chất lượng Đề cao tốc độ, hiệu qua công việc Tôn trọng khác biệt lực sáng tạo Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ đảm nhận nhiệm vụ có đủ khả Tập thể đồn kết, ứng xử nhân văn coi trọng trung thành Thượng tôn pháp luật kỷ luật Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa khát vọng tiên phong niềm tự hào giá trị 1.3.3 - trí tuệ, lĩnh Việt Nam 1.4 Quá trình hình thành cấu tổ chức cơng ty: 1.4.1 Q trình hình thành: 10 triển khai rộng rãi Định kỳ tháng công ty lại cử đội ngũ nhân viên tản khắp nơi để tiến hành cơng tác Tình hình giải khiếu nại cơng ty Theo khảo sát cơng ty khách hàng nộp đơn khiếu nại sai xót nhân viên cơng ty có nhầm lẫn khách hàng Còn chất lượng dịch vụ uy tín cơng ty từ thành lập đến ln giữ vững Khi có vụ việc khiếu nại xảy công ty tiến hành kiểm tra xem thực tế có khơng, công ty bồi thường tổn thất Vừa qua, xã Đại Hưng, huyện Đại Lộc, tỉnh Quảng Nam, khách hàng có bệnh mà khai giả khơng có, theo quy định công ty khách hàng có bệnh cơng ty khơng bán Bảo Hiểm, trường hợp nhân viên bán hàng biết mà im lặng Khách hàng khác biết kiện công ty, sau tìm hiểu phát thật cơng ty đuổi việc nhân viên Năm 2005, công ty gặp rắc rối với với vụ kiện gia đình xã Hữu Bằng, huyện Tràng Thạch, tỉnh Hà Tây, tham gia hợp đồng số phí đóng định kỳ năm lên đến 10 triệu, thời gian thực hợp đồng dài nên khách hàng khơng nhớ rõ việc nộp hay chưa nộp phí hàng năm kiện công ty Sự thật họ chưa nộp mà nói nộp cịn phía cơng ty có đủ chứng chứng minh khách hàng chưa nộp Ban lãnh đạo công ty thơng cảm với mà khách hàng làm bỏ qua tất Nhìn chung,từ hoạt động kinh doanh đến công ty gặp không vụ phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng cơng ty làm tốt trách nhiệm mình, giải chuyện êm đẹp cho hai bên Bảng 2.6: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN DỊCH VỤ CÔNG TY CỦA NHÂN VIÊN Chỉ tiêu Giới thiệu dịch vụ Nội dung tư vấn Thái độ tư vấn Mức độ đánh giá Rât hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 14% 80% 5% 1% 90% 8% 2% 0% 5% 92% 4% 1% 28 Từ bảng 2.6 biểu đồ cho thấy chất lượng dịch vụ tư vấn công ty nhìn chung đạt kết tốt 1.3 Cơng tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: 1.3.1 Công tác quản lý chung: Công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao trực tiếp quản lý lao động, tài sản phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng giao Sử dụng mục đích, nhiệm vụ theo quy định Công ty tổ chức quản lý điều hàng triển khai chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trực tiếp thực quản lý số chức cụ thể nhiệm vụ chăm sóc khách hàng công ty Kiểm tra giám sát đôn đốc công việc báo cáo kết thực nhiệm vụ giao theo định kỳ đột xuất Tổng hợp báo cáo, phân tích, đề xuất lên lãnh đạo công ty công tác triển khai, thực nhiệm vụ, chế độ sách cơng tác chăn sóc khách hàng Cụ thể, hàng tuần, hàng tháng nhân viên, tổ trưởng giám sát viên thực báo cáo kết thực cá nhân, tổ Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng, tình hình khách hàng lúc khó khăn thuận lợi Người quản lý tập hợp tất báo cáo, tiến hành xử lý, phân tích Cuối hợp thành báo cáo tổng hợp trình lên giám đốc cơng ty Ngồi ra, chịu trách nhiệm triển khai, thực định cấp khuyến mãi, tặng quà tiền, vật Họp tổ phân công nhiệm vụ cho thành viên Cuối tháng đánh giá nhân viên dựa vào suất, kết gửi lên cho kế tốn lương 1.3.2 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Trưởng phịng ban trình nhu cầu cho giám đốc phê duyệt, vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo triển khai thực giám đốc thông qua Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm cơng ty Cổ Phần Bellsystem24-Hoasao xây dựng theo nhu cầu thực tế đề xuất đơn vị, phòng ban Cơng ty mở khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết nhiều nhân viên có kinh nghiệm đáng giá cơng tác chăm sóc khách hàng Bảng 2.7: BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 29 Chỉ tiêu Rất cao Trình độ chun mơn Chất lượng đào tạo Mức độ đánh giá Cao Trung bình Thấp 12% 80 5% 3% 5% 84% 6% 5% 1.3.3 Quản lý hệ thống sở dữ liệu khách hàng: Trước đây, thông tin khách hàng cập nhật theo cách truyền thống thời gian tìm kiếm Từ nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng việc quản lý sở liệu khách hàng trở nên thuận tiện xác nhanh trước nhiều Vậy là, việc theo dõi kiểm tra thông tin khách hàng trở nên đơn giản, độ xác cao Bảng 2.8: BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ QUẢN LÝ HỆ THỐNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Xây dựng sở liệu khách hàng 20% Rất tốt 70% Tốt 10% Không tốt Quản lí liệu khách hàng 90% Rất tốt 10% Tốt 0% Khơng tốt 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng: Sơ đồ 3.1: QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 30 Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn sau giai đoạn bán hàng hồn tất Đó cơng việc hậu mãi, trì mối quan hệ khách hàng dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng: • Cung cấp dịch vụ hậu Sơ đồ 3.2: SƠ ĐỒ CUNG CẤP DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA CÔNG TY - Giao hàng lắp đặt dịch Thực phương thức vụ toán khác Dịch vụ bảo hành, sửa Thực thăm hỏi chữa khách hàng Giao hàng lắp đặt dịch vụ Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn giao hàng nhanh tốt người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng Nếu có chậm trễ người bán hàng phải thông báo tức khắc nguyên nhân đột xuất cho khách 31 hàng cách đầy đủ Một số máy móc thiết bị cần có lắp đặt xác hoạt động có hiệu quả, nhân viên bán hàng cần phải thực việc lắp đặt dịch vụ mà họ bán cho khách hàng hoạt động dịch vụ chăm sóc hậu cho khách hàng - Dịch vụ bảo hành, sửa chữa Bảo hành cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ nhà sản xuất thời gian đầu hoạt động thời gian hỏng hóc chất lượng nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây cơng cụ gây dựng uy tín cho khách hàng - Thực phương thức tốn khác Để khuyến khích khách hàng doanh nghiệp thường có sách bán hàng mức chiết khấu khác ưu đãi việc tốn trả chậm, trả góp, trả gối đầu với mức công nợ ngắn hạn số lượng thời gian định hàng hóa mà khách hàng mua - Thực thăm hỏi khách hàng Nhân viên bán hàng thức cú điện thoại hay viếng thăm sau bán hàng điều vô hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng hài lịng với điều này, đặc biệt họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng biết để kịp thời giải - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ phản hồi khách hàng: Quan sát thái độ, hành động khách hàng Đo đạc số doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện thoại, - sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn Thăm dò ý kiến khách hàng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế rõ ràng 2.3 mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng vấn, phương pháp lấy mẫu - Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng 2.4 Kỹ chăm sóc khách hàng: - Điện thoại hỏi thăm khách hàng - Theo dõi đảm bảo lời hứa - Xử lý tình khó CSKH 32 Sơ đồ 3.3: QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI 33 Lắng nghe kỹ lưỡng cách khách quan để thấu hiểu chất khiếu nại Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần lớn việc xoa dịu khách hàng khách hàng có cảm giác quan tâm chăm sóc Bày tỏ tôn trọng, đồng cảm với quan điểm khách hàng, khơng nên tranh luận bình luận Tìm hiểu nguyện vọng khách hàng muốn bạn làm với khiếu nại suy nghĩ giải pháp đưa thương lượng với khách hàng Nhắc lại vấn đề khiếu nại khách hàng để đảm bảo bạn hiểu vấn đề khách hàng xúc Theo dõi tiến độ giải để đảm bảo khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải Họp nội nguyên nhân gây xúc khách hàng đề biện pháp khả thi để tránh xảy lần 34 Sơ đồ 3.4: QUY TRÌNH XỬ LÝ BỨC XÚC 35 • Tìm thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau xúc • Cần xác định rõ nhu cầu lo lắng khách hàng có cần giúp đỡ họ tháo gỡ giải tỏ • Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu đề xuất giải pháp • Đưa giải pháp sở thỏa thuận • • Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng Bảo mật thông tin kinh doanh nhạy cảm cơng ty • Thỏa thuận với khách hàng giải pháp dịch vụ phù hợp • Ln có đầy đủ thơng tin thương vụ khách hàng • Làm chủ nói chuyện với thái độ ơn hịa • Ln giữ vai trò cương vị “trọng tài” 36 PHẦN 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO Định hướng mục tiêu phát triển công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao: Định hướng: - Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh ngồi sách truyền thơng, giá chất - lượng dịch vụ Công ty cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Duy trì mối quan hệ với khách hàng có cơng ty, khách - hàng lâu năm Có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Đổi phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng - việc cụ thể Đưa sách chăm lo khách hàng cụ thể, bản, chuyên nghiệp xuất phát - từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng chi phí quảng cáo tiếp thị dòng dịch - vụ Triple Play Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ đáp ứng phân khúc tiêu dùng phục vụ cho việc hoạch định - chiến lược kinh doanh công ty Củng cố phát triển hệ thống phân phối đại lý, mở rộng phạm vi quy mô kênh phân phối, phát triển thị trường tới vùng sâu vùng xa thông qua hệ - thống đại lý nhà cung cấp Tiếp tục đầu tư vào dịch vụ để tạo nhiều tính giải trí cho - người tiêu dùng dịch vụ Phát triển thị trường tỉnh - Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu công ty ngày có uy tín khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất cung cấp dịch vụ công nghệ 3.2.1.1.2 Mục tiêu: Mục tiêu Bellsystem24-Hoasao tích hợp dịch vụ kết nối nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn dịch vụ kết nối băng thông rộng sống ngày Bellsystem24-Hoasao tin phát triển cơng nghệ điều kiện quan trọng mục tiêu kinh tế phát triển xã hội tương lai Bellsystem24-Hoasao hiểu trách nhiệm hàng đầu đem đến dịch vụ dịch vụ truyền thông chất lượng tốt cho công ty, cá nhân sử dụng 37 dịch vụ dịch vụ Đồng thời cơng ty ln tạo điều kiện làm việc tốt cho toàn thể nhân viên cơng ty để họ gắng phục vụ tốt tận tụy với công việc công ty Khẩu hiệu Bellsystem24-Hoasao “ Bellsystem24Hoasao nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” - Chi nhánh triển khai, khai thác thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Trong giai đoạn 2016 - 2018: + Nâng cao thị phần Bellsystem24-Hoasao lên 50% + Mục tiêu doanh thu 2018: 50 tỷ + Tốc độ tăng trưởng thuê bao 50% Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoasao: Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng: Hiện cơng tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc kế hoạch công ty cổ phần Viễn thơng, Trung Tâm CSKH, chi nhánh khơng có chủ động cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Công ty cần chủ động cho Bellsystem24-Hoasao Khi có chủ động tương đối, chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp Hoàn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng: - Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực - Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH - Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên - Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng Hồn thiện dịch vụ cung cấp: Thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định Sớm hoàn thiện việc nâng cấp đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng 38 nhu cầu sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ địa bàn Đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng cao Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trước nhập lô hàng thiết bị modem, STB cần kiểm tra kỹ, chạy thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ chi nhánh Tăng cường phối hợp giữa chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua IPphone, liên hệ qua mail, đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thực tốt Sự tương tác chi nhánh với trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết rút ngắn thời gian trao đổi phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng Chi nhánh đề xuất có tương tác chi nhánh trung tâm callcenter: số khách hàng khu vực miền bắc gọi vào tổng đài tổng đài bận đẩy gọi cho nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng 39 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ Do để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Internet, không áp dụng phù hợp với riêng Bellsystem24-Hoasao mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 40 KIẾN NGHỊ - Kiến nghị với công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao: Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc miền Nam khách hàng gọi số tổng đài thường xuyên nhận hỗ trợ nhân viên call miền Nam bất đồng giọng nói hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu có hướng dẫn nghe khơng rõ ảnh hưởng đến chất lượng thời lượng gọi bị kéo dài Vì vậy, đề xuất callcenter miền Bắc miền Nam nên tách biệt Và nguồn nhân lực miền Bắc miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực phụ trách Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Đặc biệt sách thiết bị với khách hàng lâu năm • Hồn thiện sách chăm sóc Khách hàng - Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao - Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng - Bổ sung sách CSKH triển khai • Ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác CSKH Hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thơng tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu - Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: https://hoasao.vn/ http://bell24-hoasao.com/v https://hoasao.vn/giai-phap/dao-tao-dich-vu-khach-hang-nd461765.html http://bell24-hoasao.com/vi/7/0/32/dao-tao-dich-vu-khach-hang.html http://ias.com.vn/Pages/ViewDocument.aspx?type=3&id=368 https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-hieu-qua-hoat-dong-cham-sockhach-hang-cua-cong-ty-van-tai-du-lich-free-diem-8 Tài liệu thư viên trường 42 ... từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng dịch vụ doanh nghiệp hay không? Tại khách hàng không chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao. .. SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO? ?? nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Mục tiêu... thiệu công ty BellSystem24 – HoaSao: Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Giới thiệu khái qt: CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO (Chi nhánh TP.HCM – Khối dự án miền Nam) Tiền thân CTCP Tập