Nội dung Mở đầu: Chương I:Cơ sơ lí luận về nghiệp vụ lễ tân. 1.1.Vị trí của bộ phận lễ tân 1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân ChươngII:Giới thiệu khái quát chung về khách sạn Sunway 2.1.Giới thiệu chung 2.2.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Sunway 2.3.Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh cua khách sạn 2.3.1.Cơ cấu tổ chức 2.3.2.Mối quan hệ giữa các bộ phận 2.3.3.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 2.4.Đặc điểm thị trường khách, kết quả kinh doanh và điều kiện kinh doanh 2.4.1.Đặc điểm thị trường khách hàng 2.4.2.Môi trường kinh doanh 2.4.3.Điều kiện kinh doanh 2.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn 2.4.5.Phương hướng trong thời gian tới 2.5.Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sunway 2.5.1.Công việc của bộ phận lễ tân 2.5.2.Qui trình phục vụ cơ bản của bộ phận lễ tân Chương III:Các giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 3.1.Giải pháp 1:Bồi dưỡng đào tạo nhân viên 3.2.Giải pháp 2:Xác định lại mức làm việc của bộ phận lễ tân 3.3.Giải pháp 3:Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp,ngoại ngữ chuyên nghành cho nhân viên. 3.4. Giải pháp 4:Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên nghiệp Kết luận
LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung Việt Nam có bước phát triển to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Ngày nay, tình hình kinh tế trị ngày ổn định, chiến tranh ngày lùi xa vào khứ phát triển vượt bậc khoa học kĩ thuật giúp người tiến dần tới kinh tế tri thức, giúp sống người có điều kiện mở mang tầm mắt với giới bên Vì để đáp ứng với nhu cầu thị yếu người nghành dịch vụ phát triển mạnh Sự đời nhiều nhà hàng khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng dịch vụ du lịch Muốn trụ vững, phát triển củng cố uy tín, doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm tòi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung nhằm tăng tính hấp dẫn khách sạn mình… Để đáp ứng yêu cầu hàng năm trường đại học, cao đẳng, trung cấp… không ngừng đào tạo nguồn nhân lực dồi dào, có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ Song việc đào tạo nguồn nhân lực lý thuyết đôi với thực hành, em định chọn sở thực tập khách sạn Sunway để cọ xát với thực tế có nhìn đầy đủ hoàn thiện sâu sắc học ghế nhà trường Tại khách sạn Sunway em thực hành kĩ nghề “ va chạm ” tình thường gặp công việc, tạo cho em khả nắm bắt vấn đề nhanh chóng linh hoạt, lường trước khó khăn đưa giải pháp tốt trường Trong trình thực tập giúp đỡ anh (chị) phụ trách khách sạn thầy giáo hướng dẫn em hoàn thành tốt công việc giao Sau đây, em xin trình bày vấn đề em đúc kết trình thực tập CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Vị trí phận lễ tân khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Thông qua mà doanh nghiệp thông tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Chính vậy, vai trò hoạt động lễ tân khách sạn quan trọng, ảnh hưởng tới uy tín, vị khách sạn thị trường cạnh tranh với khách sạn khác đặc biệt thị trường đầy biến động Theo thực tế rõ ràng lễ tân người đại diện cho khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách phục vụ khách thủ tục đầu tiên, lễ tân viên ví mặt khách sạn Họ có vai trò người tiếp thị, quảng bá, cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác khách sạn Do tiếp xúc nhiều với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu nắm sở thích thói quen, nhu cầu khách Vì lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên khách sạn góp sức hiệu vào việc đổi hoàn thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Càng khách sạn lớn quy mô thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò đội ngũ quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn cao 1.2.Vai trò phận lễ tân khách sạn: Bộ phận lễ tân khách sạn có vai trò cầu nối khách sạn khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ, sản phẩm khách sạn.Bộ phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ, khuyến cho khách.Nói theo cách khác phạn lễ tân phận trung gian khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách nhịp nhàng có kế hoạch.Mỗi phận khách sạn có chức nhiệm vụ riêng song mục đích phục vụ khách, mang lại lợi nhuận cho khách sạn.Để làm điều phận khách sạn phải có phối hợp chặt chẽ với theo kế hoạch khách san phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng việc bán sản phẩm khách sạn.Vì lễ tân người tiếp xúc nhiều với khách hàng, có thời gian giới thiệu quảng cáo sản phẩm dịch vị có khách sạn.Việc đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chi tiết sản phẩm, có khả giới thiệu quảng cáo sản phẩm Đây nơi tiếp nhận yêu cầu phàn nàn khách giải thắc mắc phàn nàn đó.Bộ phận đóng vai trò quan trọng việc giúp giám đốc đề chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao kết kinh doanh Vì mà khách sạn, nhà hàng xếp hạng, có khách sạn có quy mô lớn sang trọng, đội ngũ lễ tân viên tuyển chọn với yêu cầu cao ngoại ngữ, kiến thức chung văn hóa xã hội ,nghiệp vụ lễ tân,và có ngoại hình Bởi vì, khả giao tiếp lễ tân viên bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ phục vụ khách chu đáo tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Trở thành nhân viên phận vô quan trọng.Nó đòi hỏi bạn phải phải giữ thái độ hiếu khách, thể tốt phong cách chuyên nghiệp,lịch sự, thân thiện khách Trong trình làm việc nhân viên lễ tân cần tự tin tình Vì du lịch ngành công nghiệp không khói Do đó, tình khách sạn diễn với nhiều nội dung hình thức khác Và tình bạn phải tự tin giải tốt Lễ tân viên cần thật , trung thực , đáng tin cậy.Thực tế cho thấy trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc nhiều với tiền bạc, tư trang tài sản khách phẩm chất thật trung thực nhân viên lễ tân vô quý giá Người lễ tân cần vui vẻ niềm nở, tươi cười với khách Có phong cách giao tiếp tốt, thái độ chân thành, hiếu khách dành thiện cảm tối đa khách Tôn trọng sẳn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc "khách không sai" Có thái độ tích cực với công việc Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế cảm xúc thân tình khó xử (không nóng hoàn cảnh nào) Tạo an tâm cho du khách Bạn nên xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đừng để diễn lần hay chiều Để làm điều bạn phải tạo uy tín không cho thân mà cho hình ảnh khách sạn Chẳng hạn, du khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ người mà họ nghĩ đến nhân viên lễ tân khách sạn lễ tân người tư vấn cung cấp thông tin dịch vụ du lịch tốt cho khách lưu trú khách sạn chuyên nghiệp Tóm lại,bộ phận lễ tân khách sạn phận thiếu vô quan trọng.Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp chung tỏ đẳng cấp khách san lớn nhiêu.Có thể khẳng định rằng, dù khách sạn có phát triển theo hướng việc đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp nên cần mục tiêu hàng đầu chiến lược kinh doanh CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG: Khách sạn Sunway chi nhánh tập đoàn Sunway Internation Hotels and resort ( tập đoàn Allson ) Hơn nữa, khách sạn có kiến trúc đại, duyên dáng thiết kế theo kiểu truyền thống Việt Nam tạo cảm giác ấm cúng cho khách tới nghỉ Khách sạn nằm trung tâm thành phố Hà Nội, phía nam khu phố cổ, cách hồ Hoàn Kiếm trung tâm mua sắm giải trí hàng đầu cảu thành phố chừng 10 phút 40 phút taxi để tới sân bay Khách sạn Sunway mang tới cho khách hàng nhiều sở vật chất phục vụ cho công tác giải trí Sunway hotel tự hào khách sạn lớn thành phố có hệ thống nước máy uống hệ thống cửa sổ lớp tất phòng đảm bảo cách âm tuyệt đối hệ thống phát điện chuyên biệt cho toàn khách sạn Hơn thế, Sunway sở hữu trung tâm sức khỏe, trung tâm thương vụ, trang thiết bị phục cụ hội họp với hệ thống internet băng thông rộng chất lượng cao đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhạy bén đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Sunway có 143 phòng nghỉ chia làm loại superior, club classic junior suite Các phòng thiết kế đáp ứng mong đợi khách quốc tế Đặc biệt Sunway có dịch vụ vô độc đáo “ All in one “ ( tất ), nhấn nút khách hàng tiếp cận tất dịch vụ khách sạn Đối với lĩnh vực ăn uống, khách sạn có nhà hàng Allante thiết kế tao nhã với khung cảnh thư thái, nhà hàng phục vụ thực khách theo thực đơn có bữa trưa buffet với nhiều ăn giới Việt Nam Nhà hàng trang bị hệ thống internet không dây tốc độ cao Khách sạn có bar Jazz nằm sảnh tạo nơi lý tương để nghỉ ngơi đợi hoàn tất thủ tục nhận phòng Bar có thực đơn ăn nhanh ngày sẵn sang để phục vụ khách hàng Khu giải trí club classic mở cửa ngày cho khách phòng club classic Mang tới cho khách hàng nơi nghỉ ngơi thư giãn với bar cá nhân có trà café miễn phí Và đặc biệt có riêng phòng dành cho gặp đặc biêt Các phòng họp thiết kế để thỏa mãn hội thảo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống nghe nhìn bảng tin đại hệ thống truy cập internet tốc độ cao Trung tâm thể chất có máy tập thể dục tối tân chương trình tập luyện cá nhân hóa phù hợp với đối tượng khách hàng Đặc biệt có phòng xông mà massage riêng cho nam nữ Trung tâm thương vụ trang bị đầy đủ đại với dịch vụ sao, in, photocopy, máy tính, máy chiếu, dịch thuật, dịch vụ hướng dẫn du lịch, phòng họp… Trong trình phục vụ khách sạn Sunway không ngừng bổ sung, đầu tư nâng cấp sở vật chất nâng cao chất lượng dịch vụ ngày làm hài long khách hàng nước khách quốc tế Vì mà Sunway năm liên tiếp khách hàng bình chọn khách sạn bình dân tốt Việt Nam 2.2 CHỨC NĂNG , NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN SUNWAY *chức năng: + Phục vụ khách hàng nước quốc tế với 143 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi đại Nhà hàng tao nhã sang trọng với thực đơn ăn Âu, Á phong phú giá phải hấp dẫn khách hàng + Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với trang thiết bị đại tiêu chuẩn quốc tế + Cung cấp dịch vụ bổ sung nhanh chóng khách hàng yêu cầu với thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo chuyên nghiệp *Nhiệm vụ: + Không ngừng cải tiến cấu quản lý tăng hiệu sản suất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án kinh doanh hiệu + Sử dụng có hiệu bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật khách sạn.Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên + Luôn đề kế hoạch phát triển hoạch định chiến lược kinh doanh để đưa khách sạn lên tầm cao mới.Thực đầy đủ cam kết hợp đồng nước quốc tế + Áp dụng khoa học kĩ thuật vào quy trình phục vụ khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp chất lượng phục vụ khách nước va quốc tế + Bảo vệ môi trương giữ gìn an ninh trật tự trị xã hội *Ngành nghề kinh doanh: - Kinh doanh lưu trú: Hệ thống phòn nghỉ khách sạn chia làm loại: + superior + club classic + Junior Suite với mức tiện nghi khác - Tiện nghi phòng gồm có: + Tủ lạnh + Phòng dành riêng không hút thuốc + Điện thoại, quầy bar nhỏ, điều hòa nhiệt độ + Máy sấy tóc, tivi, cửa sổ mở, truyền hình cáp vệ tinh, Wireless/ Wifi, bàn làm việc, bàn pha trà cafe, bồn tắm, nước nóng, bàn trang điểm… - Kinh doanh ăn uống: + Khách sạn phục vụ ăn uống cho khách lẻ khách nghỉ khách sạn + Nhà hàng khách sạn có bữa trưa buffet thu hút quan tâm nhiều khách hàng - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: + Xông hơi, massage, phòng tập thể dục, photocopy… đảm bảo cho khách hàng tin tưởng hài lòng sử dụng *Loại hình khách sạn: + Khách sạn Sunway trực thuộc tập đoàn International Hotels & Resorts ( tập đoàn Allson ) + Địa khách sạn: 19 Phạm Đình Hổ - Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại: +84(0)439713888 Fax: +84(0)439713555 Số sao: **** *Sản phẩm khách sạn Giá phòng ngủ tính usd bao gồm thuế VAT phí dịch vụ.( không tính thêm tiền phòng cho trẻ 12 tuổi chung giường bố mẹ tính thêm usd vào bữa ăn sáng Trẻ tuổi miễn phí hoàn toàn Loại phòng Superior Club classic Phòng đơn 92 110 Phòng đôi 92 110 Giường phụ 30 30 (giá áp dụng từ ngày 1/10/2009 đến 30/9/2010 bao gồm bữa ăn sáng nhà hàng khách sạn) Khách sạn phục vụ ăn uống 24/24 nhà hàng bar Có tổ chức buffet trưa với giá hợp lý Cho thuê hội trường, phòng họp theo với giá phải 2.3.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH: 2.3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÁC BỘ PHẬN 2.3.2.MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN ( thể sơ đồ ) 2.3.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN * Tổng giám đốc - Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động cảu khách sạn, người có quyền định chịu trách nhiệm chung với hoat động kinh doanh khách sạn trước pháp luật * Phó tổng giám đốc: - Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức hoạt động thuộc phạm vi phụ trách * Bộ phận lễ tân - Chức năng: Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc công tác tiếp đón bao gồm việc đặt phòng, gửi chỗ khách đến khách đi, đảm bảo thong tin liên lạc cho khách - Nhiệm vụ: Tổ chức tiếp đón tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất phòng dịch vụ khác Tổng hợp thông tin ý kiến khách hàng, lập báo cáo hàng ngày nộp cho cấp diễn biến vấn đề kiến nghị kịp thời sử lý cần thiết đảm bảo phối kết hợp kịp thời với phận có liên quan để khách hàng trả phòng nhanh chóng, không phiền hà, không thời gian Ghi chép sổ sách đầy đủ, xác,kịp thời để theo dõi lưu trữ Thực tốt công tác trình báo tạm trú theo quy định hành * Tổ bell & bảo vệ - Chức năng: Chịu trách nhiệm công tác đóng mở cửa xe,vận chuyển hành lí dịch vụ gửi hành lí khách hàng,bảo vệ phía khách sạn - Nhiệm vụ : Phối hợp với phận lễ tân, phận buồng làm tốt việc vận chuyển hành lí giũ vững môi trường công cộng phòng gửi hành lí chung Kí gửi vận chuyển hành lí khách đến khách hay chuyển đổi phòng Đóng mở cửa xe cho khách khách đến cách lễ độ lịch 10 trang thiết bị có vấn đề Đảm bảo phục vụ cho việc kinh doanh liên tục 24/24 - Thực quản lí kĩ thuật chịu trách nhiệm an toàn thiết bị, nguồn điện nước khách sạn * Bộ phận Marketing: - Chức : Tham mưu cho tổng giám đốc công tác thị trường, sách sản phẩm, sách phát triển kinh tế biện pháp thu hút khách hàng - Nhiệm vụ : Nghiên cứu đề xuất với giám đốc chiến lược, sách lược, kinh doang khách sạn thời kì Nghiên cứu thị yếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng phương diện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa mối quan hệ kinh tế với khách hàng Nghiên cứu đề xuất biện pháp hình thức tuyên truyền quảng cáo nhằm mở rộng thị trường khách Đề xuất ý kiến hợp đồng kinh tế lĩnh vực khác có liên quan đến kinh doang khách sạn Cùng với phòng kế toán xây dựng đề xuất sách khuyến mại hợp lí để thu hút khách Kết hợp chặt chẽ với phận khác để bán tối đa sản phẩm dịch vục khách sạn * Bộ phận kế toán - Chức năng: Tham mưu cho tổng giám đốc kế hoạch kinh doanh hàng năm tổ chức hạch toán kinh doanh cho toàn khách sạn Đảm bảo trì nguồn vốn có hiệu - Nhiệm vụ: Thực công tác quản lí tài chính, tổ chức mô hình hạch toán phận khách sạn Xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn theo chế thị trường Việt Nam Tham gia tham mưu điều hành việc sử dụng vốn để nhằm bảo tồn phát triển khách sạn Thực chế độ báo cáo theo định kì, đề xuất biện pháp nhằm thúc đẩy tăng hiệu kinh doanh Xây dựng quy trình kiểm tra việc thực luân chuyển lưu trữ chứng từ khách sạn Đảm bảo toán kịp thời xác Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc hợp đồng kinh tế khách sạn 2.4 ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH & KẾT HỢP KINH DOANH VÀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH: 2.4.1 Đặc điểm thị trường khách Từ khách sạn bắt đầu thành lập bước vào hoạt động kinh doanh khách hàng chủ yếu khách nước Tới Sunway vân củng cố vị chiến lược nhằm khai thác lượng khách hàng Khách hàng với khách sạn Sunway khách quốc tế 12 toàn giới tới Việt Nam công tác du lịch Song khách nước khách sạn Sunway đón phục vụ khách nội địa hầu hết khách lẻ không theo đoàn 2.4.2 Môi trường kinh doanh +Môi trường vĩ mô: Nền kinh tế quốc dân phát triển mạnh, trị ổn định đem lại tiềm du lịch vô lớn Đây yếu tố thuận lợi để nghành kinh doanh khách sạn phát triển Với mức tăng trưởng cao kinh tế dẫn đến giao thương kinh tế phát triển mạnh Các nhà kinh tế dò tìm thị trường để làm tăng lượng khách lưu trú, phát triển kinh doanh lượng khách Nền kinh tế tác động mạnh vào việc cung cầu cho khách sạn, kinh tế phát triển đời sống nhân dân tăng cao nhu cầu du lịch tăng mạnh, đương nhiên lượng khách tạm trú khách sạn tăng Nền kinh tế trị nước ta năm đổi ổn định, biến động trị lớn , an ninh quốc phòng đảm bảo.Nên lượng khách lưu trú Việt Nam biến động lớn theo năm khách sạn Sunway ngày phát triển mạnh, củng cố vị vai trò việc kinh doanh lưu trú khách sạn Việt Nam +Môi trường vi mô: Khách sạn Sunway chi nhanh tập đoàn nước nên đầu tư vốn, công nghệ, chiến lược phát triển kinh doanh lớn mang tính lâu dài Nằm đường yên tĩnh Phạm Đình Hổ song thuận tiện giao thông sở vật chất kĩ thuật có giá trị, thiết bị phòng, nhà hàng, bar… đại nên thu hút lượng khách hàng lớn lưu trú 2.4.3 Điều kiện kinh doanh + Vốn Khách sạn Sunway đầu tư với số vốn lớn trình kinh doanh có uy tín phục vụ nên trì lợi nhuận tạo đòn bẩy tài hợp lí, thuận lợi cho trình huy động giải ngân vốn đầu tư đổi khách sạn Khách sạn đảm bảo việc huy động vốn cách nhanh chóng cần thiết + Cơ sơ vật chất kĩ thuật Khách sạn có quy mô bốn sao, xây dựng thiết kế theo kiến trúc duyên dáng tao nhã Việt Nam Tổng số phòng 143 phòng chia làm loại 13 Có nhà hàng, quán bar, phòng họp, trung tâm thể chất, trung tâm thương vụ… 100% phòng ban, nhà hàng… trang bị hệ thống internet không dây tốc độ cao Nói chung sỏ vật chất kĩ thuật khách sạn Sunway sẵn sàng phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế khách sạn bốn Hiện nay, khách sạn đổi đầu tư, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, hạ tầng đâò tạo nhân viên chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường +.Công nghệ Sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ góp phần quan trọng vào hoạt động thực tiễn việc kinh doanh khách sạn Sunway ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào quy trình phục vụ vô tốt hiệu Điển hình việc trang bị hệ thông nối mạng tốc độ cao cho phép truy cập internet đâu khách sạn Hơn nhờ vào ứng dụng khoa học kĩ thuật người ta biết đến Sunway dịch vụ “All in one “ Một dịch vụ độc đáo hấp dẫn khách hàng mang thương hiệu Sunway + Lao động Số lượng lao động khách sạn Sunway có biến đổi nhằm đảm bảo việc phục vụ khách cách chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu công việc.Ngoài lực lượng lao động chính, nhu cầu công việc tăng cao khách sạn tuyển thêm nhân viên làm việc thường lao động ngắn hạn mang tính mùa vụ Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu nữ.Song thời gian gần lao động nam tăng đáng kể Lao động nữ góp lớn việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đặc điểm lao động cần cù, khéo léo Về trình độ chuyên môn nhân viên , 100% lao động khách sạn đào tạo theo kĩ chuyên môn nghề nghiệp, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi công việc Trong trình độ chuyên môn sau đại học đại học chiếm 44.51%, trình độ cao đẳng, trung cấp 27.44% Lao động có trình độ chuyên môn sơ cấp 28.05%.Vì khách sạn chuyên phục vụ khách quốc tế nên hầu hết lao động khách sạn nói sử dụng ngôn ngữ nhiều mức độ khác Đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn không ngừng học hỏi nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu công việc khách sạn Ngoài , phần lớn khách nước nên nhân viên khách sạn cố gắng việc tìm hiểu tâm lí phong tục tập quán thị yếu 14 nhu cầu khách để phục vụ thỏa mãn nhu cầu cách tôt nhất, nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn 2.4.4 Kết kinh doanh Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Doanh thu 4150 5508 6652 Lợi nhuận 692 712 810 ( đơn vị triệu đồng ) Cơ cấu doanh thu khách sạn Chỉ tiêu 2007 Số tiền Doanh lưu trú thu 2050 Ăn uống 1200 Dịch vụ bổ 900 sung Tăng thu doanh 4150 2008 Tỉ % lệ Số tiền 2009 Tỉ lệ % Số tiền Tỉ lệ % 49.4 2575 46.2 3485 52.4 29 1648 29.6 1607 24.1 21.6 1345 24.2 1560 23.5 5508 100 6652 100 Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu lợi nhuận khách sạn Sunway tăng dần theo năm 2007- 2009 Dù bị khủng hoảng kinh tế lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm (vì lí thu nhập ) lượng khách lưu trú Sunway đảm bảo Tăng mức trung bình 2007, 2008 tăng mạnh 2009 2.4.5.Phương hướng thời gian tới: + Phướng hướng Mặc dù từ thành lập tới khách sạn Sunway phải chịu cạnh tranh gay gắt khách sạn quốc tế khác Nhưng Sunway hotel đứng vững phát triển mạnh mẽ thị trường kinh doang khách sạn Nhưng năm qua Sunway đạt kết tốt 15 kinh doanh khách hàng yêu mến bình chọn khách sạn bình dân tốt Việt Nam Nhằm giữ vững thành tích khách sạn ngày mở rộng hợp tác với nhiều khách sạn quốc tế nước để nâng cao trình độ phục vụ tăng lượng khách lưu trú khách sạn đầu tư nâng cấp mở rộng sở vật chất hạ tầng để phục vụ lượng khách du lịch vô tiềm đến với Việt Nam Phát triển lành mạnh tạo môi trường kinh doang tốt, giữ vững sắc dân tộc Việt Nam bảo vệ môi trường kiên phòng chống tội phạm, tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh trật tự, tạo an toàn cho khách lưu trú * Khách sạn Sunway áp dụng số phương hướng sau: + Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, tập trung mở rộng khai thác thị trường + Tiếp tục nâng cao trình độ nhân viên khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ + Nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn để tăng sức cạnh tranh thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng + Đầu tư trang thiết bị đại + Một số thuận lợi khó khăn * Thuận lợi Sau gia nhập WTO Việt Nam không ngừng nâng cao kinh tế mối quan hệ quốc tế Các rào cản đầu tư dần xóa bỏ tạo điều kiện cho nước ta thu hút vốn đầu tư nước phát triển kinh tế Điều tác động mạnh mẽ tới tiềm du lịch Việt Nam Đặc biệt vấn đề kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Con số thống kê lượng khách du lịch Việt Nam tăng vọt theo năm Hơn thế, hiếu khách dân Việt Nam giúp gặt hái nhiều thành công Về pháp luật Việt Nam đà hội nhập hoàn thiện hệ thông pháp luật mang đậm tính nhân văn, khách du lịch đảm bảo an toàn tạo cảm giác thoải mái cho du khách Nền trị Việt Nam ổn định bạn bè quốc tế đánh giá nước có trị ổn định tốp đầu giới Cơ sở hạ tầng, hệ thống mạng lưới giao thông bước hoàn thiện đại hóa để giúp du khách lại dẽ dàng Trình độ dân trí cải thiện kể tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch Có thể nói tình hình mở cục diện tương đối tốt đẹp cho ngành kinh doanh khách sạn * Khó khăn 16 Mặc dù khách sạn Sunway tập trung nguồn lực nhân lực công tác lập kế hoạch nhằm phát triển khách sạn nên tầm cao Nhưng để lại số hạn chế khó khăn sau: Công tác nghiên cứu, phân tích thị trường dựa kinh nghiệm chủ quan nhân viên tiếp thị nhân viên bán hàng cho khách hàng Tuy trang bị hệ thống công nghệ cao song chưa áp dụng triệt để hợp lí nhằm đưa chiến lược maketting phù hợp Do công tác lập kế hoạch maketting khách sạn thiếu tính hệ thống dẫn đến không phát hết vấn đề tồn kinh doanh chiến lược kinh doanh đối thủ để lại ấn tượng sâu sắc “All in one” Nhưng Sunway không chịu cải tiến nhằm tạo khác biệt rõ ràng để nối kéo khách hàng đến với khách sạn Công tác khuếch trương quảng cáo khách sạn có nhiều hạn chế, chủ yếu quảng cáo website nội dung lại không phong phú ấn tượng chưa chứng tỏ cho khách hàng thấy khả thực mịnh Việc xếp bố trí nhân viên chưa phù hợp với chức nhiệm vụ người Tuy có điều kiện sở hạ tầng, sở vật chất kĩ thuật song không khai thác hợp lí dịch vụ bổ sung không đổi làm giảm khả cạnh tranh thị trường * Biện pháp: Nhanh chóng hoàn thiện website nội dung phong phú hình ảnh đẹp mắt để thu hút người tiêu dùng Xây dựng chiến lược maketting song hành với chiến lược khách sạn để có định hướng cụ thể, hiệu Cần trọng phát triển thêm thị trường mới, dùng chất lượng, chuyên nghiệp để cạnh tranh với đối thủ mà giá khác biệt đối thủ cạnh tranh khác Cần xây dựng chế giá linh hoạt tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng, cấu lại phận nhằm sử dụng khai thác trình độ sức lao động tất nhân viên Trong hoạt động kinh doanh nên đầu tư mở rộng sỏ hạ tầng, vật chất kĩ thuật Khách sạn nên mở rộng phát triển dịch vụ mới, làm tăng tính hấp dẫn tạo vị cạnh tranh thị trường nhằm tăng doanh thu Cũng tăng cường dịch vụ kèm với dịch vụ khách sử dụng, bổ sung dịch vụ như:Đặt mua vé xem phim, ca nhạc, bóng đá… Khách sạn nên mở phòng trưng bày bán đồ thủ công mỹ nghệ Việt Nam, đồ lưu niệm nhằm gây ấn tượng tốt với khách hàng 17 Trong quán bar nên đầu tư xậy dựng thêm công thức pha chế đồ uống mới, thường xuyên đổi thực đơn ăn nhanh tạo thú vị cho khách hàng tiêu dùng Trong hoạt động lữ hành nên xây dựng quy trình điều tour hoàn chỉnh, chi tiết để tất nhân viên lấy làm chuẩn đánh giá trình hoạt động Cần sử dụng phần mềm quản lí tiên tiến quản lí liệu nhà cung cấp, kế hoạch dự toán, tính giá có hiệu 2.5.BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY: 2.5.1.Công việc phận lễ tân: Do yêu cầu công việc phải có nhân viên đón tiếp khách 24/24 nên phận lễ tân làm việc theo ca Một ngày chia làm ca Mỗi ca nhân viên kéo dài tiếng cụ thể sau: Ca làm từ 6h đến 14h chiều, ca từ 14h chiều đến 22h đêm, ca từ 22h đêm đến 6h sang Do có nguyên tắc chung khách sạn (check in sau 12h chek out trước 12h) nên thường ca phải làm số công việc định sau: * Ca 1: Check out cho khách, làm báo cáo doanh thu tình hình khách ngày hôm trước, kiểm tra lại thông tin yêu cầu phòng buồng khách đặt phòng ngày hôm nay, xếp phòng theo thông tin xác nhận xác sơ đồ buồng khách sạn Tiếp nhận phản hồi khách hang buồng phòng dịch vụ khách sạn để có ý kiến với ban lãnh đạo thay đổi sửa chữa kịp thời Check in khách vào Cuối ca cần ghi vào sổ giao ca ý kiến, khoản thu chi, yêu cầu đặt buồng khách, vấn đề chưa giải để ca sau tiếp nhận giải * Ca 2: Sau tiếp nhận thông tin từ ca trước phải giải vấn đề cần gấp Check in cho khách theo sơ đồ phòng ca trước xếp Nếu chưa hợp lí khách thay đổi yêu cầu phải linh động giải chắn không ảnh hưởng tới khách khác Đây ca phải tiếp nhận hầu hết phản hồi vấn đề nảy sinh khách, cần phối hợp chặt chẽ với phận khác để 18 chóng giải Cuối ca phải vào sổ vấn đề cần giải để ca sau nắm giải *Ca 3: Sau giải vấn đề từ ca trước ca cần làm trước loại hóa đơn tiền phòng check vào sáng hôm sau Giup đỡ phận Massage Bar Karaoke hướng dẫn đón tiếp khách Báo thức khách khách yêu cầu Cuối ca cần vào sổ ca trước * Các yêu cầu đố với nhân viên Lễ tân Phải nắm rõ số lượng, vị trí loại buồng khách sạn Trong có phòng khách lưu trú, phòng trống đợi khách, nắm rõ giá loại buồng Các thông tin cần cập nhật hàng ngày vào đầu ca làm việc để trả lời khách có yêu cầu đặt buồng, hay có yêu cầu thông tin buồng từ phòng ban, phận liên quan Ngoài yêu cầu buồng phòng nhân viên Lễ tân cần phải nắm loại dịch vụ Khác sạn cung cấp đến khách hàng giá loại dịch vụ để giới thiệu cho khách Nếu nhân viên Lễ tân nên thử qua dịch vụ chinh, mạnh Khách sạn để đưa tới khách hàng thông tin xác Qua tiếp xúc khách hàng Lễ tân nắm thông tin khách sạn khác giá cả, chiến dịch khuyến mãi, có thông tin giúp cho phóng kinh doanh có thay đổi chiến lược thu hút khách tốt Không Khác sạn nhân viên lễ tân cần phải trang bị cho thông tin điểm du lịch, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, tour du lịch, cập nhập tỷ giá, giá máy bay, tàu hỏa…để đáp ứng nhu cầu thông tin khách lưa trú Nhìn chung Khách sạn SUNWAY có nhiều phận, phận có công việc riêng, chức riêng hoạt động linh hoạt Tất vấn đề đưa thực rât nhanh chóng phận Khác sạn có đoàn kết Hầu hết nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, thái độ nhiệt tình đào tạo 19 chuyên môn nghiệp vụ tốt, số lượng lao động khách sạn trẻ trường khách sạn cần mở thêm lớp học nghiệp vụ vấn đề ngoại ngữ vấn yếu số phận Với chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ tăng uy tín cho khách sạn đòi hỏi ban lãnh đạo có chiến lược đào tạo thêm cho nhân viên Trong trình làm việc nhân viên lễ tân khách san Sunway sử dụng số sổ sách phục vụ cho công việc như: Sổ phân ca, sổ theo dõi thông tin khách hàng( gồm có: tên khách, địa chỉ, số ngày ở, số tiền toán), sổ toán cho khách, sổ giao ca, … Tuy vậy, nhân viên lễ tân phải lưu thông tin hàng ngày vào máy tính để theo dõi đảm bảo xác không sảy sai sót làm việc 2.5.2.Qui trình phục vụ phận lễ tân: *Giai đoạn khách đến đặt buồng:Đầu tiên nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu cho khách hàng loại phòng mà khách sạn có để khách lựa chọn.Khi khách đặt phòng nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem khách sạn loại phòng thê không, tìm hiểu xem số lượng khách có bao nhiêu, số tiền khách đặt cọc, khách tự chi trả tiền phòng hình thức nào, hay công ty toan, …Trong làm thủ tuc đăng kí cho khách cần phải tranh thủ giới thiệu cho khách dịch vụ co khách sạn.Trong thời gian khách lưu trú cần phải tìm hiểu nắm rõ thông tin liên quan tới khách để có sảy liên lạc giải nhanh chóng đem lại cảm giác thoải mái cho khách lưu trú *Giai đoạn khách đăng kí phòng: - Đón tiếp khách hàng -Làm thủ tục đăng kí thuê phòng nhận phòng cho khách -Thông báo cho phận buồng biết để chuẩn bị đón khách -Thông báo cho phận bell giúp khách mang đồ nên phòng 20 - Check in vào may tính để theo dõi số ngày lưu trú khách *Giai đoạn phục vụ khách lưu trú: Lễ tân cần thông báo cho phận buồng biết để đưa khách nên phòng,giới thiệu cho khách biết tiện nghi, đồ dùng có phòng.Bộ phạn lễ tân phải theo dõi cập nhật dịch vụ khách sử dụng để tổng hợp chi phí nhanh chóng khách toán.Trong giai đoạn này, lễ tân phải sãn sàng cung cấp thông tin khách yêu cầu, giải đáp thắc mắc dịch vụ khách sạn,Đây coi giai đoạn để phận lễ tân ghi điểm với khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.Vì nhân viên lễ tân cần phải biết tạo cảm giác an toàn ấm cúng cho khách hàng *Giai đoạn khác toán trả buồng: Khi khách trả buồng nhân viên lễ tân cần chuẩn bị sẵn sàng hóa đơn toán cho khách.Khi khách xuống cần liên hệ vói phận buồng kiểm tra xem khách có dùng thêm không.Sau tiến hành toanscho khách.Lễ tân cần thực thao tác cach chinh xác tránh hiên tương sai sót khách mà thiếu tiền.Cuối xin lại chìa khóa phòng giúp khách goi xe khách yêu cầu *Giai đoạn tiễn khách: Lễ tân cần tạo không khí niềm nở,cảm ơn khách tói khách sạn mình.Chào tạm biệt khách thể mong muốn đươc phục vụ khách vào dịp khác CHƯƠNG III: 21 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY: 3.1 Giải pháp 1: Bồi dưỡng, đào tạo nhân viên * Mục tiêu : Nâng cao trình đọ chuyên môn nghiệp vuuj cảu nhân viên, giúp nhân viên khách sạn nâng cao kiến thức, phục vụ khách chuyên nghiệp tạo hấp dẫn khách tăng doanh thu cho khách sạn *Nội dung giải pháp Để thực giải pháp khách sạn nên kế hoạch đào tạo bồi dưỡng trang thiết bị ngắn hạn hay dài hạn + Nhân viên lễ tân cần bồi dưỡng định kì theo lớp bồi dưỡng nước nước chuyên gia trực tiếp giảng dạy, hướng dẫn thực hành tay nghề.hoặc nhân viên lễ tân vừa làm vừa đào tạo bồi dưỡng chỗ Những nhân viên làm trước bảo cho nhân viên sau, củng cố từ kết hợp với chuyên gia nước nước +Việc đào tạo định kì cần có hệ thống bản: Muốn công ty cần phối hợp với chuyên gia giảng dạy đưa ră giáo trình thực phù hợp cho nhân viên, cho khách sạn +Việc đào tạo định kì đào tạo mang tâm quan chiến lược khách sạn Vì có nhân viên lễ tân tâm huyết với nghề chưa phải nhiều đo đào tạo lực lượng thay vô quan trọng * Điều kiện thực giải pháp: Công tác đào tạo nhân viên vấn đề mang tầm chiến công ty Nhân viên chuyên nghiệp tỉ lệ thuận với lợi nhuận khách sạn… mà tất khách sạn sẵn sàng chi trả đào tạo nhân viên với điều kiện ràng buộc Tuy nhiên tất khách sạn họ muốn tận dụng sức lao động người nhân viên nên họ huấn luyện lúc làm nghề Việc đào tạo bồi dưỡng có tiết kiệm kiến thức cháp vá, độ chuyên nghiệp, kĩ so với người nhân viên lễ tân đào tạo khác 22 3.2.Giải pháp 2:Xác định lại mức làm việc phận lễ tân: * Mục tiêu: tận dụng sức lao động nhân viên, tránh tình trạng phân bố công việc không đồng Tiết kiệm chi phí bồi dưỡng, khen thưởng khiển trách kịp thời để đông viên anh em * Nội dung: Khách sạn cần nên kế hoạch xác định việc định kì đột xuất Cấp cần quan sát phong cách, thái độ nhân viên nhân viên làm việc xem có chăm chịu khó hay không? Nếu nhân viên không làm đủ trách nhiệm cần nhắc nhở khiển trách kịp thời Cần tăng cường việc quan sát nhân viên giúp nhân viên làm việc chăm cần cù quản lý Khen thưởng phê bình nhân viên cố gắng *Điều kiện thực giải pháp: Giải pháp này, không đòi hỏi qua nhiều kinh phí Khách sạn cử người chuyên giám sát thường ngày phận Hoặc thành lập đội tra mức làm việc nhân viên cách bất thường 3.Giải pháp 3: Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp ngoại ngữ chuyên nghành cho nhân viên *Mục tiêu: Củng cố trình độ tiếng anh nhân viên lễ tân, giúp nhân viên tự tin giao tiếp, bán sản phẩm khách sạn cho khách nước *Nội dung: Khách san Sunway chủ yếu phục vụ khách quốc tế nhiều nên vấn đề ngoại ngữ vô quan trọng cần thiết Ngoại ngữ nhân viên có tốt tiếp xúc với khách hàng thông qua cung cấp thông tin khách hàng yêu cầu; bán sản phẩm khách sạn cho khách hàng Từ nâng cao chuyên nghiệp phục vụ tăng doanh thu cho khách sạn *Điều kiện thực giải pháp: Khách sạn nên tổ chức lớp nâng cao ngoại ngữ chỗ cho nhân viên, mời giáo viên quốc tế tham gia giảng tiếng anh chuyên nghành lễ tân cho nhân viên Ngược lại nhân viên cần nỗ lực nắm vững kiến thức khách sạn giảng dạy, vận dụng vào thực tế linh hoạt sáng tạo.Tuy nhiên, khách sạn nên tổ chức lớp nâng cao với điều kiện ro ràng, tránh việc nhân viên đào tạo bỏ việc theo khách sạn khác voi mức lương hấp dẫn sau bồi dưỡng 23 3.4.Giải pháp 4: Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên nghiệp: *Mục tiêu: Giúp nhân viên phát huy kiến thức công ty bồi dưỡng, phát huy lực thân từ phục vụ khách nhiệt tình Chuyên nghiệp tăng doanh thu bán sản phẩm cho khách sạn Hơn nữa, nói lượng lễ tân viên tâm huyết với nghề không nhiều, giải pháp tạo lạ sáng tạo nghề thu hút Giữ nhân viên lại lâu dài với khách sạn *Nội dung: Khách sạn tổ chức nên kế hoạch đổi nội dung công việc cho lễ tân viên.Tạo mội trường làm việc thuận lợi có thu nhập cao nhân viên đoàn kết, chăm lo lợi ích chung cho khách sạn từ phát huy sáng tạo thân, cống hiến cho khách sạn *Điều kiện thực hiện: Khách sạn nên có biện pháp hay tổ chức chăm lo đến vấn đề Việc đòi hỏi phải đào sâu nghiên cứu đưa sách giải pháp để giúp nhân viên tăng tính sáng tạo, phát huy chuyên nghiệp 3.5.Kiến nghị : + Kiến nghị với nhà trường: Nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ chúng em nhiều học tập Cung cấp cho chúng em kiến thức chuyên nghành để em vận dụng vào thực tế Xong em muốn nhà trường quan tâm tới chúng em Nhà trường nên tổ chức buổi thực hành, buổi thực tế giúp em khỏi bỡ ngỡ sâu vào thực tế + Kiến nghị với sở thực tập: Em thấy vô tự hào may mắn thực tập khách sạn Sunway Khách sạn anh chị hân viên giúp em nhiều để em hòa hợp phấn đấu Dù có hai tháng thực tập khách sạn song em xin mạng dạn đưa số đề suất: Khách sạn nên quan tâm tới đời sống nhân viên toàn khách sạn Nên cụ thể hóa việc quan tâm cách tăng lương, khen thưởng thưởng lương nhân viên làm việc ngày lễ nghỉ, thời gian tăng ca 24 KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách sạn việc tạo uy tín với khách hàng mới, giữ vũng thương hiệu với khách hàng cũ vô quan điều định với tính sống còn, tăng trưởng phát triển khách sạn Hơn việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú điều quan trọng giúp khách sạn cạnh tranh với đối thủ nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Sunway hòa vào xu phát triển chung đông thời chứng tỏ uy thê khách sạn tầm cỡ quốc tế qua kết kinh doanh Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh gay gắt Sunway có thuận lợi đáng kể gặp phải khó khăn, tồn lớn cần sửa chữa muốn đưa khách sạn lên Vì thời gian thực tập không lâu nên em trọng khái quát số vấn đề bật khách sạn nội dung công việc em thực tập khách sạn Các giải pháp đề xuất em đưa mang tính tổng quát chưa cụ thể chi tiết Vì em mong quý thầy ( cô) đóng góp cho em nhận xét để em hoàn thiện tốt báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn 25 MỤC LỤC Nội dung Mở đầu: Chương I:Cơ sơ lí luận nghiệp vụ lễ tân 1.1.Vị trí phận lễ tân 1.2.Vai trò phận lễ tân ChươngII:Giới thiệu khái quát chung khách sạn Sunway 2.1.Giới thiệu chung 2.2.Chức nhiệm vụ khách sạn Sunway 2.3.Cơ cấu tổ chức đặc điểm kinh doanh cua khách sạn 2.3.1.Cơ cấu tổ chức 2.3.2.Mối quan hệ phận 2.3.3.Chức nhiệm vụ phận 2.4.Đặc điểm thị trường khách, kết kinh doanh điều kiện kinh doanh 2.4.1.Đặc điểm thị trường khách hàng 2.4.2.Môi trường kinh doanh 2.4.3.Điều kiện kinh doanh 2.4.4.Kết kinh doanh khách sạn 2.4.5.Phương hướng thời gian tới 2.5.Bộ phận lễ tân khách sạn Sunway 2.5.1.Công việc phận lễ tân 2.5.2.Qui trình phục vụ phận lễ tân Chương III:Các giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ lễ tân khách sạn 3.1.Giải pháp 1:Bồi dưỡng đào tạo nhân viên 3.2.Giải pháp 2:Xác định lại mức làm việc phận lễ tân 3.3.Giải pháp 3:Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp,ngoại ngữ chuyên nghành cho nhân viên 3.4 Giải pháp 4:Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên nghiệp Kết luận 2 5 9 12 12 13 13 14 15 18 18 20 22 22 23 23 24 25 26 [...]... 2.4.4.Kết quả kinh doanh của khách sạn 2.4.5.Phương hướng trong thời gian tới 2.5.Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sunway 2.5.1.Công việc của bộ phận lễ tân 2.5.2.Qui trình phục vụ cơ bản của bộ phận lễ tân Chương III:Các giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 3.1.Giải pháp 1:Bồi dưỡng đào tạo nhân viên 3.2.Giải pháp 2:Xác định lại mức làm việc của bộ phận lễ tân 3.3.Giải pháp 3:Nâng cao... khách đã tói khách sạn mình.Chào tạm biệt khách và thể hiện mong muốn đươc phục vụ khách vào một dịp khác CHƯƠNG III: 21 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY: 3.1 Giải pháp 1: Bồi dưỡng, đào tạo nhân viên * Mục tiêu : Nâng cao trình đọ chuyên môn nghiệp vuuj cảu nhân viên, giúp nhân viên trong khách sạn nâng cao kiến thức, phục vụ khách chuyên nghiệp tạo sự hấp dẫn khách tăng... làm việc 2.5.2.Qui trình phục vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: *Giai đoạn khi khách đến đặt buồng:Đầu tiên nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu cho khách hàng nhưng loại phòng mà khách sạn đang có để khách lựa chọn.Khi khách đặt phòng nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem khách sạn còn loại phòng như thê không, tìm hiểu xem số lượng khách có bao nhiêu, số tiền khách đặt cọc, khách tự chi trả tiền phòng dưới... thị trường khách Từ khi khách sạn bắt đầu thành lập và bước vào hoạt động kinh doanh thì khách hàng chủ yếu là khách nước ngoài Tới nay Sunway vân đang củng cố vị thế và chiến lược nhằm khai thác lượng khách hàng chính này Khách hàng với khách sạn Sunway là khách quốc tế 12 trên toàn thế giới tới Việt Nam công tác và du lịch Song ngoài khách nước ngoài khách sạn Sunway vẫn đón và phục vụ cả khách nội... về buồng phòng nhân viên Lễ tân cần phải nắm được các loại dịch vụ Khác sạn có thể cung cấp đến khách hàng và giá các loại dịch vụ đó để giới thiệu cho khách Nếu có thể nhân viên Lễ tân nên thử qua các dịch vụ chinh, thế mạnh của Khách sạn để có thể đưa ra tới khách hàng những thông tin chính xác nhất Qua tiếp xúc khách hàng Lễ tân có thể nắm được các thông tin về các khách sạn khác như giá cả, các... toán.Trong giai đoạn này, lễ tân phải luôn sãn sàng cung cấp mọi thông tin khách yêu cầu, giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ của khách sạn, Đây được coi là giai đoạn để bộ phận lễ tân ghi điểm với khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Vì vậy nhân viên lễ tân cần phải biết tạo ra cảm giác an toàn ấm cúng cho khách hàng *Giai đoạn khác thanh toán trả buồng: Khi khách trả buồng nhân viên lễ tân cần chuẩn bị sẵn... của khách sạn cho khách nước ngoài *Nội dung: Khách san Sunway chủ yếu phục vụ khách quốc tế là nhiều nên vấn đề ngoại ngữ là vô cùng quan trọng và cần thiết Ngoại ngữ của nhân viên có tốt thì mới tiếp xúc với khách hàng thông qua đó cung cấp các thông tin khách hàng yêu cầu; bán các sản phẩm của khách sạn cho khách hàng Từ đó nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. .. bị đón khách -Thông báo cho bộ phận bell giúp khách mang đồ nên phòng 20 - Check in vào may tính để theo dõi số ngày lưu trú của khách *Giai đoạn phục vụ khách lưu trú: Lễ tân cần thông báo cho bộ phận buồng biết để đưa khách nên phòng,giới thiệu cho khách biết tiện nghi, đồ dùng có trong phòng.Bộ phạn lễ tân phải theo dõi cập nhật mọi dịch vụ khách sử dụng để tổng hợp chi phí nhanh chóng khi khách. .. nổi bật của khách sạn và nội dung công việc em thực tập tại khách sạn Các giải pháp và đề xuất em đưa ra còn mang tính tổng quát chưa cụ thể chi tiết Vì vậy em mong quý thầy ( cô) đóng góp cho em những nhận xét để em hoàn thiện tốt hơn nữa bản báo cáo thực tập của mình Em xin chân thành cảm ơn 25 MỤC LỤC Nội dung Mở đầu: Chương I:Cơ sơ lí luận về nghiệp vụ lễ tân 1.1.Vị trí của bộ phận lễ tân 1.2.Vai... dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách Ghi chép đầy đủ tình hình sử dụng buồng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận và hóa đơn khi khách trả phòng Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lí việc thuê phòng tại khách sạn * Tổ bàn, bar - Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và quan trọng trong khách sạn. Trong khách sạn ... đoàn International Hotels & Resorts ( tập đoàn Allson ) + Địa khách sạn: 19 Phạm Đình Hổ - Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại: +8 4(0 )439713888 Fax: +8 4(0 )439713555 Số sao: **** *Sản phẩm khách... sai" Có thái độ tích cực với công việc Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế cảm xúc thân tình khó xử (không nóng hoàn cảnh nào) Tạo an tâm cho du khách Bạn nên xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng,... 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG: Khách sạn Sunway chi nhánh tập đoàn Sunway Internation Hotels and resort ( tập đoàn Allson ) Hơn nữa, khách sạn có kiến trúc đại, duyên dáng thiết kế theo kiểu truyền thống