Báo cáo thực tập: Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Seoul Garden

MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 4 1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty. 4 1.1.1. Thông tin chung về công ty. 4 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. 5 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty. 6 1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty. 7 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý công ty. 8 1.4.1. Cơ cấu mô hình tổ chức. 8 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 8 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI SEOUL GARDEN THUỘC REDSUNITI. 11 2.1. Thông tin chung về nhà hàng Seoul Garden. 11 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Seoul Garden. 12 2.3. Cơ cấu tổ chức. 13 2.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại nhà hàng Seoul Garden. 13 2.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại nhà hàng Seoul Garden. 17 2.4. Các vị trí việc làm tại bộ phận bàn. 17 2.5. Kết quả hoạt động. 18 2.5.1. Sự phát triển nguồn vốn. 18 2.5.2. Bảng số liệu về tổng doanh thu. 19 2.5.3. Bảng số liệu về lợi nhuận. 20 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG SEOUL GARDEN. 22 3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập. 22 3.1.1. Vị trí . 22 3.1.2. Nhiệm vụ. 22 3.2. Mô tả công việc thực tập. 22 3.3. Tìm hiểu quy trình công việc được giao. 26 3.4. Bài học kinh nghiệm. 26 3.5. Một số kiến nghị và biện pháp. 26 3.5.1. Đối với khoa Du lịch. 26 3.5.2. Đối với nhà hàng Seoul Garden và REDSUNITI. 27 KẾT LUẬN 28 PHỤ LỤC 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triểnkhi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách du lịch đến khám vẻ đẹp đấtnước, con người Việt Nam, đóng góp to lớn đối với nền kinh tế nước nhà Kếtquả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp củahoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay số lượng khách sạn được đầu

tư xây dựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng lượngnhu cầu ngày càng tăng của du khách Để tạo dựng chỗ đứng và danh tiếngtrên thị trường, các khách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh mộtcách lành mạnh với các khách sạn khác.Vì vậy, em chọn khách sạn Lan Viên

là nơi thực thực sau 4 năm tiếp thu kiến thức trên ghế nhà trường

Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗisinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thờixây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, là bước đệm quan trọng cho sựnghiệp sau này Trong đợt thực tập này em đã có cơ hội thực tập tại khách sạnLan Viên – một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có uy tín và đượcyêu mến trên địa bàn Hà Nội Được làm việc tại một khách sạn đạt tiêu chuẩnquốc tế, em đã có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng các kiến thức và kỹnăng có được trong quá trình học tập vào hoạt động thực tiến

Trải qua kì thực tập tốt nghiệp, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm

và có định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo họckhoa Du lịch tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Để có được kết quả tốt trong kì thực tập tại khách sạn Lan Viên, em đãnhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận bàn của nhà

hàng-khách sạn Lan Viên cùng với sự chỉ bảo tận tình của cô Nguyễn Thị

Bích Ngọc Báo cáo thực tập tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của

em về cơ sở thực tập, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp củathầy cô để em hoàn thiện hơn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

Cô Nguyễn Thị Bích Ngọc - giảng viên khoa Du lịch trường Đại học

Công nghiệp Hà Nội, người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quátrình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập

Ban giám đốc khách sạn Lan Viên đã tiếp nhận em vào thực tập và cungcấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Cùng những anh chị nhânviên tại khách sạn Lan Viên đã chỉ bảo nhiệt tình giúp em hoàn thành tốt côngviệc

Sinh viên

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LAN

VIÊN

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lan Viên

Khách sạn Lan Viên là khách sạn 4 sao mới nhất tọa lạc tại vị trí đắc địacủa thủ đô Nằm ngay góc phố mang tên danh tướng oai hùng Lý ThườngKiệt và khu phố thương mại sầm uất Hàng Bài, Lan Viên nằm ở một vị trítuyệt vời để kết nối và khám phá vẻ đẹp cổ kính của thành phố Hà Nội nghìnnăm tuổi Từ khách sạn, du khách chỉ cần đi bộ chưa đến 1km là có thể đến

hồ Hoàn Kiếm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến Ngoài ra

du khách có thể dễ dàng đến thăm lăng Bác và khu di tích Quố Tử trường đại học đầu tiên của Việt Nam Không những thế khách sạn còn nằmgần kề với trung tâm văn hóa chính trị, các cơ quan công sở cùng với cácđiểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội

Giám-Khách sạn Lan Viên được xếp hạng như vậy không chỉ nhờ nằm ở vị tríđắc địa của thủ đô mà còn vì Lan Viên đã đem đến cho khách hàng đầy đủdịch vụ, trang thiết bị hiện đại cùng với chất lượng nhân viên tốt nhất đáp ứngnhu cầu của khách

Nhờ có công tác quản lý giỏi và sự nhạy bén của ban giám đốc nênkhách sạn đã có những bước đi rất đúng đắn Mô hình phục vụ của khách sạnphù hợp với mọi đối tượng nên đã thu hút được lượng khách khá đông Phầnlớn khách đến với khách sạn là khách quốc tế, có nhu cầu thưởng thức nghệthuật văn hóa ẩm thực khá cao nên khâu ẩm thực của khách sạn được chuẩn bịkhá kỹ lưỡng Các đầu bếp của khách sạn đều có tay nghề cao và đều có thểchế biến các món ăn Âu, Á

Khách sạn Lan Viên hoàn thành xây dựng vào năm 2012 và chính thứcđược đưa vào hoạt động từ tháng 6/2012 Từ đó tới nay không phải là mộtkhoảng thời gian dài đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hay cóthể nói đây chỉ là khoảng thời gian mở đầu nhưng khách sạn Lan Viên vẫn tựmình đi lên và khẳng định vị thế của mình trước sự bùng nổ mạnh mẽ củahàng loạt các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Lan Viên

Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩthuật của khách sạn

Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất vàtinh thần đối với người lao động

Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinhdoanh dịch vụ theo đúng quy định của Nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục

du lịch; đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kếhoạch và mục tiêu của khách sạn

Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong kháchsạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinhdoanh, dịch vụ của khách sạn

Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị

và trật tự an toàn xã hội

Là một doanh nghiệp tư nhân đang trên đà phát triển, khách sạn LanViên đang cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thếcủa mình tại Hà Nội

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty

1.3.1 Kinh doanh lưu trú

Bảng 1.1 Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Lan Viên

(Nguồn: bộ phận lễ tân khách sạn Lan Viên)

Hệ thống phòng nghỉ của Lan Viên bao gồm 115 phòng tiêu chuẩn quốc

tế được chia làm nhiều loại như 5 phòng Superior, 63 phòng Deluxe, 43

phòng Executive, 4 phòng Junior Suite Bên trong mỗi phòng đều có đầy đủ

Hình 1.1 Phòng Superior Hình 1.2 Phòng Deluxe

Hình 1.3 Phòng Excutive Hình 1.4 Phòng Junior Suite

(Nguồn: lanvienhotel.com)

1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nhà hàng, bar Lan Viên mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10h tối nằm trên tầng

11 của khách sạn với 120 chỗ ngồi rộng rãi, sang trọng Ngồi tại nhà hàng cóthể vừa tận hưởng hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có tại nhà hàng Lan Viên,vừa có thể ngắm phóng tầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà Nội sôiđộng, xa xa tầm mắt, một hồ gươm rêu phong cổ kính với làn nước xanh mát,

một nhà hát Opera lịch sử, một khu phố cổ sầm uất như mắc cửi … tất cảphong vị của Hà Nội sẽ được mang đến qua các ô cửa sổ và ẩm thực tại nhàhàng Lan Viên.

Hình 1.5 Nhà hàng tại khách sạn Lan Viên

Hình 1.6 Bữa sáng tại nhà hàng

(Nguồn: lanvienhotel.com)

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

ngoài ra Lan Viên cũng cung cấp cho khách lưu trú một số dịch vụ khácnhư đặt tour du lịch, đặt vé máy bay trong và ngoài nước cho khách, dịch vụcho thuê phòng họp quy mô nhỏ, dịch vụ phòng tập thể hình,…

có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này Mô hình này giúp cho giám đốc

và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệuquả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả Tuy nhiên, môhình này cũng tạo ra áp lực quản lý khá lớn đối với các giám đốc quản lý bộphận Vì vậy đội ngũ ban giám đốc đều phải là những người có kinh nghiệm

và rất nhạy bén

Hình 1.9 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Lan Viên

(Nguồn: tài liệu về nhân sự khách sạn Lan Viên)

Bảng 1.2 Nguồn nhân lực khách sạn năm 2014 phân theo giới tính

CashierAccounting

Sales andmarketing

F&B Finance &

accounting

Humanresource

Housekeeping

Engineering

Giới tính

Bộ phận

Số lượng(người)

(Nguồn: tài liệu về nhân sự khách sạn Lan Viên)

Qua bảng trên có thể nhận thấy số lượng lao động nữ nhiều gần gấp đôi

số lượng lao động nam Phần lớn lao động nữ phân bố ở bộ phận buồngphòng, lễ tân, nhà hàng Tuy nhiên tỷ lệ phân chia giới tính ở ban lãnh đạokhá đều

1.4.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Giám đốc khách sạn

Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo quy chếhoạt động của doanh nghiệp Nhà nước, là người có quyền quyết định và chịutrách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước phápluật

Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chứccác hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách

Ban giám đốc gồm 2 người trực tiếp chỉ đạo các phòng ban chức năng vàcác khối bộ phận trong khách sạn Nhìn chung ban giám đốc đang thực hiệntốt chức năng của mình, đưa khách sạn ngày càng phát triển đi lên

Trong mỗi bộ phận đều có trưởng bộ phận và phó bộ phận

Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nhiệm vụ nhất định

Bộ phận lễ tân

Chức năng:

Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ kháchsạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn, là bộ phận phục vụ kháchtrong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn

Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý

và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồnkhách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo đểban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn

Nhiệm vụ:

Tổ chức thực hiện tất cả các bước đón tiếp và tiễn khách, nắm vững nhucầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồnggiường và các dịch vụ khác

Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với giámđốc về những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lýkhi cần thiết

Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về khách, tiếpnhận khiếu nại của khách kịp thời, thông tin phản hồi cho các bộ phận liênquan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt

Làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịpthời hàng ngày với bộ phận kế toán khách sạn

Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điệnthoại,, điện tín, điện báo, báo chí…) với khách

Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tưtài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú,… Nhằm đáp ứng yêucầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn.

Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lưu trữ Làm tốtcông tác trình báo tạm trú theo quy định hiện hành

Bộ phận lễ tân phải luôn có thái độ nhiệt tình, thân thiện, chủ động đóntiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giácthoải mái yên tâm khi đến với khách sạn

Phối hợp với tiếp tân, phòng đón tiếp và phục vụ khách nghỉ

Ký gửi và vận chuyển hành lý của khách khi khách đến, đi và khi kháchchuyển đổi phòng

Tổ quan hệ khách hàng:

Đón tiếp khách VIP

Theo dõi và chăm sóc khách trong suốt thời gian khách lưu trú

Tổng đài:

Trả lời điện thoại và giải đáp thắc mắc của khách về khách sạn

Tiếp nhận những yêu cầu của khách gọi qua tổng đài

Cung cấp mọi thông tin về khách sạn cho khách và thực hiện đặt phòngcho khách

Phối hợp, thông báo với các bộ phận khác để hoàn thành yêu cầu củakhách

Tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ kịp thời cả về sốlượng và chất lượng.

Bộ phận buồng

Chức năng:

Chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc tại khu vực buồng liên quan đến

vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực

Tổ chức quản lý vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bịnội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực buồng an toàn, tiết kiệm

Nhiệm vụ:

Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mớiđến cũng như khách đang lưu trú

Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và cácdịch vụ trong phòng khi đến khách sạn.

Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ, hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầucủa khách phù hợp với quy định của khách sạn và tổ chức quản lý chung.Ghi chép đầy đủ chính xác tình hình sử dụng buồng phòng và các dịch

vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khikhách trả phòng

Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật và các bộ phận

có liên quan để phục vụ khách nhanh và kịp thời

Cập nhật tình trạng các trang thiết bị trong phòng, tình trạng buồng đểkịp thời đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp

Tổ vệ sinh công cộng: Làm vệ sinh khu vực công cộng như sảnh, hàng

Thường xuyên kiểm tra tình hình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắcvận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sửdụng.

Luôn túc trực để kịp thời xử lý các tình huống hỏng hóc các trang thiết bịtrong phòng

Giúp đỡ khách khi được yêu cầu

Cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kế toán đáng tin cậy

Xây dựng định mức chi phí phù hợp với điều kiện kinh doanh của kháchsạn

Tham mưu và tham gia điều hành sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanhtheo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn công ty giao

Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài chính của khách sạn,phân tích tình hình tài chính của khách sạn để đề xuất các các biện pháp nhằmthúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Đảm bảo việc thanh toán, thực hiện nghĩa vụ đóng thuế khách sạn vớiNhà nước

Bộ phận sales and marketing

và điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày càngđông hơn

Mở rộng quan hệ với khách hàng trên quan hệ kinh tế

Cùng với phòng kế toán, xây dựng đề xuất với giám đốc những chínhsách khuyến mại để thu hút khách

Ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BAR –

NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LAN VIÊN

2.1 Giới thiệu về bộ phận bar và nhà hàng.

Nhà hàng, bar Lan Viên nằm trên tầng 11 của khách sạn với chỗ ngồirộng rãi, thoải mái, sang trọng Với cách bố trí đồ đạc, dụng cụ phù hợp,thuận tiện Bàn ăn và ghế ngồi bằng gỗ, màu đen sang trọng, bắt mắt Khuvực bày buffet được ốp gạch men trắng tạo cảm giác sạch sẽ, ngăn nắp, cùngvới các đĩa thức ăn, món tráng miệng đầy màu sắc và hấp dẫn Đến với nhàhàng và bar của khách sạn Lan Viên, bạn không chỉ được tận hưởng các món

ăn mang hương vị ẩm thực độc đáo chỉ có tại khách sạn mà còn có thể phóngtầm mắt theo dõi quang cảnh phố phường Hà Nội sôi động, hay xa hơn là một

Hồ Gươm rêu phong, cổ kính với làn nước xanh mát, hay một nhà hát Operalịch sử, một con phố sầm uất, đông đúc như mắc cửi Dường như tất cả khônggian, hương vị, vẻ đẹp của Hà Nội đều có thể truyền tải đầy đủ đến bạn qua

sự hòa quyện tuyệt vời giữa quang cảnh và ẩm thực từ khu vực bar và nhàhàng của khách sạn

Với sức chứa 120 người, cùng đội ngũ nhân viên đông đảo (số nhânviên), lành nghề và năng động, nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ các bữa ăntrong ngày cho khách hàng với thời gian ngắn và chất lượng tốt nhất

Nhà hàng phục vụ ăn sáng tự chọn theo tiêu chuẩn quốc tế, ăn trưa và tốitheo yêu cầu của khách hàng với các thực đơn Âu, Á, Việt Nam

Giờ phục vụ: Bữa sáng từ 6:00 đến 10:30, bữa trưa từ 11:00 đến 14:00,bữa tối từ 17:00 đến 22:00 Nhà hàng mở cửa bắt đầu từ 6:00 đến 22:00

2.2 Cơ cấu tổ chức

2.2.1 Tổ chức lao động ở bộ phận

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận Bar-nhà hàng khách sạn Lan

Tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ kịp thời cả về sốlượng và chất lượng

2.3 Các vị trí làm việc tại bộ phận bar và nhà hàng

Food and Beverage

Tổ lễ tân

Trưởng bộ phận bar - nhà hàng(1 người)

Giám sát bar - nhà hàng(1 người)

Tổ trưởng lễ tân(1 người)

Tổ trưởng tổ bàn(1 người)

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộphận

Đề xuất chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên trực thuộc

Toàn quyền điều động nhân viên trong bộ phận quản lý nhà hàng

Được quyền áp dụng hình thức nhắc nhở và cảnh cáo đối với nhân viên.Báo cáo kết quả công việc hàng ngày với trưởng bộ phận

Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhàhàng

Quản lý toàn bộ tài sản được giao bao gồm: Định kỳ tổ chức kiểm tratoàn bộ dụng cụ, đề xuất sửa chữa, thay thế…