Đang tải... (xem toàn văn)
Mục Lục LỜI NÓI ĐẦU 2 LỜI CẢM ƠN 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN 4 1.1. Vị trí địa lý 4 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pullman 4 1.5. Bộ phân thực tập và người hướng dẫn. 8 CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP 9 2.1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập 9 2.2. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) 10 2.3. Quy trình bày bàn 11 2.4. Quy trình phục vụ 11 2.5. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người 12 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ 14 3.1. Những thuận lợi 14 3.2. Những khó khăn 14 CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 16 4.1. Đối với khách sạn 16 4.2. Đối với nhà trường 17 4.3. Kết luận 18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục Lục .1 LỜI NÓI ĐẦU LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN .4 1.1 Vị trí địa lý 1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Pullman .4 1.5 Bộ phân thực tập người hướng dẫn .8 CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Tổ chức phân công lao động phận thực tập 2.2 Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đặt trước (cho 12 người) 10 2.3 Quy trình bày bàn .11 2.4 Quy trình phục vụ 11 2.5 Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn (khách bên khách sạn) cho người 12 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ .14 3.1 Những thuận lợi .14 3.2 Những khó khăn .14 CHƯƠNG IV KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 16 4.1 Đối với khách sạn .16 4.2 Đối với nhà trường 17 4.3 Kết luận 18 SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần đây, phạm vi toàn giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá người Cũng nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch ví ngành công nghiệp khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia toàn giới hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho hàng triệu người Song song với phát triển du lịch giới Việt Nam năm gần với quan tâm Đảng Nhà nước với sựđiều chỉnh sửa đổi cho đời số sách dành riêng cho du lịch làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Chính nhờ điều chỉnh mà năm gần đón nhận hàng triệu khách nước dự báo năm 2020 đón hàng nghìn lượt khách nước du lịch nước giới Để thực mục tiêu ngành du lịch cần phải có nỗ lực lớn Do phải xây dựng nâng cấp sở hạ tầng (khách sạn, khách sạn, khu vui chơi giải trí)… sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước khách du lịch Quốc tế Một đất nước muốn thu hút nhiều khách du lịch nước nguồn tài nguyên du lịch phong phú sở vật chất kỹ thuật đại mà phải có nhân lực để cải tạo phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đôi với thực hành sinh viên khoa du lịch sau kỳ học lý thuyết có thời gian thực tập để nâng cao hiểu biết Em thấy thực tập cần thiết sinh viên chúng em giúp chúng em hiểu thực tiễn lý luận tách rời Sau hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - Banquet - Event với ý nghĩa hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề Qua đợt thực tập Khách sạn Pullman vừa qua giúp em hiểu biết phát triển du lịch giới du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện tiếp xúc áp dụng kiến thức học vào thực tiễn SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Tuấn Dũng cô giáo chủ nhiệm Phạm Huyền Trang tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình học tập hoàn thành báo cáo Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cô chú, anh chịu cán công nhân viên phòng kinh doanh, phận lễ tân, phận buồng, phận nhà hàng cô chú, anh chị số phận khác Khách sạn Pullman nhiệt tình giúp đỡ bảo để em thực tập tốt học hỏi số kỹ nghiệp vụ chuyên môn khách sạn Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường dạy giúp đỡ em suốt trình học tập thời gian thực tập hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đoàn Văn Nguyên SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN 1.1 Vị trí địa lý Khách sạn Pullman Hanoi 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam ĐT: (+844) 3733 0688 Fax: (+844) 3733 0888 Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc gần trung tâm thương mại kinh doanh, nhà phủ văn phòng ngoại giao Cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 45 phút xe, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, gần với hồ Tây điểm tham quan lịch sử văn hóa lớn 1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Pullman Tháng 12/2012, sau nâng cấp toàn từ sảnh, bể bơi, bar, phòng ốc, nhà hàng để đạt tiêu chuẩn siêu sang Accor, khách sạn Horison đổi tên thành Pullman Hà Nội SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Pullman thương hiệu Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor gắn cho khách sạn chuẩn Hiện, có 70 khách sạn mang thương hiệu toàn giới từ châu Âu, châu Phi, Trung Đông, châu Á Thái Bình Dương Mỹ Latin 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pullman SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Giám sát viên GĐ nhà hàng Giám đốc phận ẩm thực Giám đốc banqueet Trợ lý phận ẩm thực Giám sát viên N/v Banqueet Bếp trưởng Nhân viên bếp Quản lý bar Nhân viên bar Quản lý roomservice Quản lý Steward Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc phận lưu trú Giám sát buồng Quản lý sảnh Giám sát lễ tân Trưởng phòng đào tạo Kỹ sư trưởng Giám sát kỹ thuật Giám đốc tài Nhân viên tài Giám đốc kinh doanh Kế toán trưởng Nhân viên buồng Lễ tân Nhân viên nhân Giám đốc kinh doanh tiếp thị Quản lý an ninh Nhân viên roomservice N/v Steward Giám đốc phận buồng Giám đốc phận nhân N/v bàn Kỹ thuật viên Nhân viên kinh doanh Nhân viên an ninh Quản lý thu ngân Kế toán viên Thu ngân viên SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.4 Nội quy chung Để đạt mục tiêu đề kết cao lao động yêu cầu nhân viên có ý thức tinh thần trách nhiệm thực nội quy quy định Khách sạn - Tất nhân viên phải đến trước làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca, cất tư trang cá nhân nơi quy định - Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ nhân viên phục vụ mà nhà hàng giao cho, mặc trang phục phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng - Chấp hành tốt quy định nhà hàng, khách sạn - Nhiệt tình hăng say công việc phải ân cần chu đáo, giao tiếp lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến khách phận khác góp ý phê bình - Luôn giữ vị trí, nội quy nguyên tắc * Nội quy nhân viên phận Banquet - Event - Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang + Nhận bàn giao ca - Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước hình thức ăn khách, trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở đón tiếp phục vụ khách, phải nhã nhặn, lịch nhiệt tình ân cần chu đáo - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách - Phục vụ phải nhanh nhẹn khéo léo không hấp tấp quy trình kỹ thuật - Trong phục vụ không nghe chuyện khách hàng hay mang câu chuyện khách bàn tán trỏ người khách Nói chung phải người kín đáo không thóc mách vào chuyện người khác - Phải dành quan tâm ưu với người già trẻ em - Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch tỏ người có văn hoá để ngày lịch uy tín khách sạn - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, tiến SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Thực nội quy, quy định khách sạn đề - Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với thân, không loè loẹt phục vụ khách - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sẽ, mặc đồng phục khách sạn - Trước vào phục vụ khách hàng không ăn tỏi, hút thuốc ăn đồ có mùi hôi tránh để trường hợp hôi miệng phục vụ khách - Mọi tư trang tiền bạc không mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân làm việc Mọi trang phục sau phục vụ xong phải để nơi qui định không mặc nhà hay đường - Không gãi đầu gãi tai khạc nhổ phòng ăn khách sạn - Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt - Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h ngày tuần Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo yêu cầu quy định đáp ứng tình hình kinh doanh Đó tiêu chuẩn người nhân viên phục vụ/ 1.5 Bộ phân thực tập người hướng dẫn - Vị trí: Nhân viên Banquet – Event - Người hướng dẫn : Anh Nguyễn Đăng Khoa - Chức vụ : Quản lý - ĐT : 0968 18 28 38 SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Tổ chức phân công lao động phận thực tập + Quản lý phận Banquet – Event (Nguyễn Đăng Khoa): Có nhiệm vụ quản lý lao động điều hành toàn lao động tổ, quản lý phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt trường hợp kể khách đông hay vắng Hàng ngày quản lý kiểm tra toàn công việc nhân viên tổ trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ Banquet - Event trước phục vụ khách có sai sót phải uốn nắm kịp thời Hàng ngày thời gian khách ăn quản lý phải có mặt khách sạn, phòng ăn khách để đón khách hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ cách kịp thời Tìm hiểu tâm lý khách từ phối hợp với phận bếp để xây dựng thực đơn, chế biến ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Nắm vững trình độ nhân viên tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề Hàng tuần tổ chức buổi sinh hoạt tốt lắng nghe ý kiến đóng góp để rút kinh nghiệm tìm biện pháp khắc phục + Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn Đồng thời tìm hiểu tâm lý vịăn uống cho khách để phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách số lượng chất lượng + Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ toán với khách sau bữa ăn tập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm ngày bán trình toán có phiếu ký nợ phải lên bảng kê giao cho phận lễ tân, sau phận lễ tân tập hợp hoá đơn toán khách trả buồng + Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ phận + Với số lượng 25 nhân viên STT Trình độ Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại Số lượng Tỉ lệ 12% ngữ SV: Đoàn Văn Nguyên Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp TN trường THNVDL TN trường TMDL (Trích: liệu 2005) 11 11 44% 44% Tất nhân viên nhà hàng thông thạo ngoại ngữít biết thứ tiếng Bảng số 4: Số lượng lao động phận bàn Chức Số lượng 01 12 12 25 - Quản lý - Nhân viên phục vụ bàn - Nhân viên chuẩn bị Tổng Tỷ lệ 4% 48% 48% 100% * Quy định thời gian làm việc, nội dung Nhà hàng * Thời gian làm việc phạn bàn chia làm ca Ca 1: Từ h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h Trong ca nhân viên phải làm tất công việc mà phận bàn đảm nhiệm Nhân viên phận nghỉ ngơi luân phiên ngày tuần tuỳ theo phân công lao động quản lý Từng phận xếp cấu tổ chức máy hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh 2.2 Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đặt trước (cho 12 người) THỰCĐƠN Súp hải sản Nộm rong biển Rào bí xào Mực ống nhồi thịt Cá Taka nướng Gà hấp tranh Gân Nai hầm thuốc bắc Cơm Canh thịt chua cay 10 Bia Hà Nội SV: Đoàn Văn Nguyên 10 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 11 Dưa hấu tráng miệng 1.1 Giai đoạn chuẩn bị Căn vào thực đơn thời gian ăn, số lượng, đơn giá thực đơn Quản lý gửi xuống bếp phận bếp chuẩn bị nguyên liệu chế biến thời gian số lượng chất lượng ăn Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị phòng ăn nhà cửa cho sẽ, kê bàn ghế gọn gàng trang thiết bị khách phòng ăn - Mở cửa vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn - Quét dọn phòng ăn - Lau bàn, ghế sàn nhà - Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu phòng - Chuẩn bị 12 đĩa kê, 12 bát ăn, 12 đĩa, 12 đôi đũa, 12 cốc bia dụng cụ mở bia - Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn - Chuẩn bị cho phận bếp 12 bát súp bát đĩa gia vị mạng xuống phận bếp 2.3 Quy trình bày bàn - Đĩa kê đặt bàn cách mép bàn 2cm - Bát ăn đặt lên đĩa kê bát ăn khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đăt bàn 2cm cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa 113 đũa, chén kê thìa đặt chén nước mắm chênh bên phải 2cm, cách đũa 5cm cách mép bàn cm - Đặt cốc uống bia trước đĩa kê cách đĩa kê 2cm - Đặt tăm, tiêu đầu bàn - Bày thực đơn hai đầu bàn bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để khách dễ thấy - Đặt bia hai đầu bàn móc quay phía khách 2.4 Quy trình phục vụ Khi khách đến nhân viên phục vụ bàn đứng cửa mời khách vào phòng ăn lấy ghế mời khách ngồi Sau nhân viên phục vụ mở bia mời khách Sau nhân viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa nộm rong biển, rau bí xào, mang thu dọn bát súp khách ăn song mang bát súp vào cho phận tạp vụđể rửa, đồng thời theo chiều kim đồng hồ đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn SV: Đoàn Văn Nguyên 11 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem khách đặt vừa vị hay chưa sau vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa bát mang xuống cho phận tạp vụ rửa sau mang gân nai hầm thuốc bắc đặt lên bàn cho khách quan sát, rót bia cho khách Khi khách uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm canh thịt chua cay lên phục vụ khách theo quy trình kỹ thuật Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu trà phục vụ khách đồng thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn bàn cho Trong lúc khách tráng miệng nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn toán cho khách Khi khách ăn xong tráng miệng gọi toán, nhân viên phục vụđặt hoá đơn khay mang toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ lùi lại phía sau khách đơn Nếu khách có thắc mắc hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ vấn đề viết hoá đơn khách hiểu Sau chào tiễn khách cảm ơn khách đến với nhà hàng hẹn gặp lại khách ngày gần 2.5 Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn (khách bên khách sạn) cho người Khi khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ chào đón khách dẫn khách vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách Sau đưa thực đơn cho khách lựa chọn Sau ghi lại yêu cầu khách sau đọc lại theo thứ tự thực đơn cho khách xem để kiểm tra xem có ghi thiếu không Sau chuyển thực đơn xuống cho phận bếp VD: thực đơn Đậu lướt ván Nộm sứa biển Gà xé phay Nem hải sản Tôm hấp Cá kho tộ Cơm tám SV: Đoàn Văn Nguyên 12 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Canh diêu cua + cà Rượu Rhyne 10 Tráng miệng Xoài Sau nhân viên bàn lấy đĩa kê, khăn lạnh biểu tượng khách sạn, gối đũa, ly uống rượu dụng cụ mở rượu Kỹ thuật bày bàn Đĩa kê diện phía khách cách mép bàn 2cm, bát ăn đặt đĩa kê bát ăn khăn gấp hoa Chén nước mắm gia vị đặt bàn ăn đũa ăn đặt gối đũa cách mép bàn 2cm, đặt gối đũa 1/3 đũa * Quy trình phục vụ Sau chuẩn bị xong nhân viên phục vụ xuống bếp mang đậu lướt ván, Nộm sứa biển sau rót rượu cho khách quy trình kỹ thuật, khăn cổ chai, rót ngón tay ôm lấy thân chai, mác chai rượu phải quay phía khách rót ly rót xong chai lên từ từ xong theo chiều kim đồng hồ để lựa miệng không bị rớt nhấc chai lên rót cho người khác Tiếp theo phục vụ gà xé phay, nem hải sản đồng thời thu dọn đồ bẩn bàn đĩa bát hết mang xuống cho phận tạp vụ rửa tiếp tục mang tôm hấp lên phục vụ ăn phải giới thiệu cách ăn ăn cho khách biết Khi khách ăn xong bưng đĩa xoài trà sen với đĩa giấy ăn lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn nốt chỗ bát đĩa bẩn bàn cho Sau mang trà phục vụ, lúc khách ăn tráng miệng nhân viên thu ngân tranh thủ ghi hoá đơn toán cho khách Khi khách ăn xong tráng miệng gọi toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn khay mang toán cho khách, đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau khách xem lại hoá đơn Nếu khách có thắc mắc hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ vấn đế viết hoá đơn toán khách hiểu SV: Đoàn Văn Nguyên 13 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ 3.1 Những thuận lợi Từ thành lập đến Khách sạn thường xuyên đẩy mạnh xây dựng, đổi đầu tư mua sắm trang thiết bị bàn ghế, khăn trải bàn, bát đĩa… mang phong cách độc đáo Khách sạn Với hệ thống nhà bếp thuận tiện, thông thoáng gọn gàng sẽ, với đội ngũ nhân viên bếp giỏi, thành thạo tay nghề tạo ăn ngon hợp vị khách Khách sạn Pullman luôn thay đổi thực đơn đáp ứng nhu cầu khách hàng: Khách hàng gọi ăn mà ưa thích miền Bắc - Trung - Nam ăn Âu - Á Một thuận lợi Khách sạn Pullman có quan tâm ban giám đốc vấn đề đào tạo cán công nhân viên Khách sạn tổ chức tuyển chọn, thi tuyển cho người có lực, phẩm chất để đáp ứng kinh doanh cho tình hình Bên cạnh Khách sạn có số biện pháp thưởng phạt phân minh mà đại phận nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với Khách sạn giám đương đầu với chế thị trường khắc nghiệt khó khăn đời thường hoàn thành công việc giao Ngoài Khách sạn Pullman có đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiệt tình chu đáo, với tay nghề cao, sẵn sàng phục vụ với phương cham "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" Với quy mô trang thiết bị làm cho Khách sạn Pullman ngày đạt hiệu qủa cao 3.2 Những khó khăn Bên cạnh thuận lợi mà Khách sạn có gặp phải khó khăn sau: - Đó tính chất gay gắt thị trường, đấu tranh, cạnh tranh Khách sạn với Bên cạnh cán quản lý có trình độ chuyên môn chưa cao SV: Đoàn Văn Nguyên 14 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Trình độ nhân viên chưa đồng đều, người có trình độ đại học ít, đa số nhân viên trẻ nên kinh nghiệm ít, khả phục vụ yêu cầu khách khách khó tính - Các chương trình khuyến chưa triển khai hạn chế nhiều mặt, chế độ đãi ngộ khách hàng chưa tốt, sở vật chất chưa đồng Một số trang thiết bị bị hư hỏng hạn sử dụng SV: Đoàn Văn Nguyên 15 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG IV KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 4.1 Đối với khách sạn Thứ phải chủ động đầu tư để đổi sở vật chất khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn đóng vai trò quan trọng việc định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ điều kiện thực tế khách sạn - Một số trang thiết bị Nhà hàng La Cheminée Khách sạn đến thời kỳ sửa chữa thay như: bàn ghế, máy điều hoà… Thứ hai nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn Đội ngũ lao động có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh Khách sạn nói chung kinh doanh ăn uống nói riêng người yếu tố quan trọng việc tiếp xúc với khách Do để kinh doanh ăn uống Khách sạn đạt doanh thu lợi nhuận cao Khách sạn chúýđến vấn đề sau: +Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để tạo đội ngũ đồng đảm bảo Khách sạn làm chặt chẽ từ khâu tuyển chọn ban đầu Nhân viên trước tiên phải thông qua quan sát hạch toán chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Nhân viên phận Banquet - Event yêu cầu phải ý đến tuổi tác, ngoại hình, khả ứng xử công tác tuyển chọn Sau tuyển chọn lao động, Khách sạn cần huấn luyện lao động làm quen với nghề nghiệp, tổ chức lớp tập huấn Khách sạn gửi tham gia khoá học trường đại học, cao đẳng chuyên nghiệp tổ chức + Về trình độ nhân viên: Khách sạn cần ý đến độ tuổi trình độ nhân viên phục vụ Nhà hàng La Cheminée Khi thấy tuổi tác, lực phục vụ nhân viên không phù hợp với công việc họ làm Khách sạn xếp cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phù hợp Từ trẻ hoá đội ngũ lao động lưu trú khách sạn Cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ thuật ứng xử cho nhân viên cách gửi họ học lớp ngắn hạn Khách sạn kết hợp với Trường Du lịch, lớp học ngắn hạn nghệ thuật giao tiếp nghiệp vụ cho nhiệm vụ Chi phí học Khách sạn chịu 50%, 50% trừ vào lương nhân viên coi việc đầu tư cho tương lai họ Bên cạnh Khách sạn nên tổ chức kỳ kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với tham gia chuyên gia nước để nâng cao chất lượng lao động nhân SV: Đoàn Văn Nguyên 16 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp viên sở với thời gian năm/1 lần Đặc biệt tích cực tham gia thi tổ chức Khách sạn với để phần quảng cáo cho Khách sạn + Khách sạn nên có đầu tư thay trang phục cho nhân viên với kiểu dáng đẹp, gọn gàng, không cầu kỳ phải đảm bảo tính thẩm mỹ Thứ ba phải sử dụng sách giá linh hoạt, mềm dẻo - Đối với khách hàng quen thuộc hay khách hay tới Khách sạn đặt tiệc, thuê phòng, Khách sạn nên cho họ ưu đãi như: họ chọn phòng mà họ ưa thích, trả phòng muốn mà trả tiền thêm… Để thu hút khách tới ăn uống Khách sạn cần giảm giá đặc biệt (có thể từ 25 30%) Tránh để tình trạng không sử dụng Biện pháp thứ tư cần mở rộng mối liên doanh liên kết: + Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt với đại lý du lịch nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam có chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãnh lữ hành đời với công trình du lịch hấp dẫn, thu hút nhiều khách + Bên cạnh đơn vị trung gian, bạn hàng quen thuộc, Nhà hàng Thu Giang cần mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành, đơn vị trung gian nước như: OSC Tour, Exotssimoddeer, Công ty Toserco… Từ đảm bảo nguồn khách theo tour đến khách sạn Thông qua hội chợ, triển lãm du lịch, hội nghị, hội thảo du lịch Trong mối quan hệ nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích đơn vị trung gian đưa khách tới nhà hàng thường xuyên ổn định 4.2 Đối với nhà trường Sau năm học, nhờ giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy cố giáo trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội giúp em tiếp thu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, Tuy nhiên việc truyền đạt lý thuyết nhiệt tình thầy cô việc thực tế thực hành quáít học sinh chúng em Vậy em xin phép thầy cô đưa số ý kiến với nhà trường sau: - Nhà trường cần tăng số tiết thực hành chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt tăng tiết môn tiếng anh chuyên ngành du lịch SV: Đoàn Văn Nguyên 17 Lớp: K17C1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đồng thời nhà trường nên tổ chức cho học sinh thực tập làm đợt kỳ nghỉ năm thứ cuối kỳ nghỉ năm thứ hai nhằm giúp cho chúng em có nhiều thời gian tiếp xúc, nâng cao kiến thức học Ngoài nhà trường nên tổ chức buổi nói chuyện tiếp xúc học sinh chuyên gia ngành du lịch chúng em hiểu sâu kiến thức ngành du lịch Nhà trường nên có chế độ khuyến khích khen thưởng giáo viên phụ trách môn nghiệp vụ nói riêng mối liên quan nói chung thời gian hướng dẫn giúp đỡ chúng em thực tập viết báo cáo thực tập tốt nghiệp vất vả Trên vài ý kiến em với nhà trường, mong nhà trường tổ môn quan tâm để học sinh nắm vững thực hành hết chuyên môn nghiệp vụ học trường 4.3 Kết luận Đối với sinh viên thời gian thực tập thời gian tốt thực tế để tự đánh giá khẳng định kiến thức học trường Không sách dạy cho sinh viên kiến thức thực tế môi trường làm việc sở thực tập Trong thời gian thực tập Khách sạn Pullman em nhận giúp đỡ giám đốc cô chú, anh chị phận Banquet - Event giúp em có điều kiện tốt Nhà hàng La Cheminée - Trong thời gian hai tháng Nhà Hàng, không dài em tiếp thu từ tất kiến thức quy trình phục vụ Banquet - Event em có điều kiện va chạm tiếp thu kiến thức để chuẩn bị bước vào đời Bên cạnh em nhận bảo ân cần, hỗ trợ nhiệt tình thầy cô giáo đặc biệt thầy Nguyễn Tuấn Dũng cô giáo chủ nhiệm Phạm Huyền Trang Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức có hạn hẹp nên viết em nhiều hạn chế chưa hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ thầy, cô giáo để chuyên đề em đạt yêu cầu hoàn chỉnh Sinh viên Đoàn Văn Nguyên SV: Đoàn Văn Nguyên 18 Lớp: K17C1