Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Pullman

Mục Lục LỜI NÓI ĐẦU 2 LỜI CẢM ƠN 3 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN 4 1.1. Vị trí địa lý 4 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pullman 4 1.5. Bộ phân thực tập và người hướng dẫn. 8 CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP 9 2.1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập 9 2.2. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) 10 2.3. Quy trình bày bàn 11 2.4. Quy trình phục vụ 11 2.5. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người 12 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ 14 3.1. Những thuận lợi 14 3.2. Những khó khăn 14 CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 16 4.1. Đối với khách sạn 16 4.2. Đối với nhà trường 17 4.3. Kết luận 18

Mục Lục

LỜI NÓI ĐẦU 2

LỜI CẢM ƠN 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN 4

1.1 Vị trí địa lý 4

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pullman 4

1.5 Bộ phân thực tập và người hướng dẫn 8

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP 9

2.1 Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập 9

2.2 Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) 10

2.3 Quy trình bày bàn 11

2.4 Quy trình phục vụ 11

2.5 Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người 12

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ 14

3.1 Những thuận lợi 14

3.2 Những khó khăn 14

CHƯƠNG IV KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 16

4.1 Đối với khách sạn 16

4.2 Đối với nhà trường 17

4.3 Kết luận 18

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người

Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sựđiều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành

du lịch Việt Nam ngày càng phát triển

Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2020 chúng ta sẽ đón hàng nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới

Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn Do vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, khách sạn, các khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế

Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập

để nâng cao sự hiểu biết của mình Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - Banquet - Event với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề

Qua đợt thực tập tại Khách sạn Pullman vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam Đồng thời giúp em có điều kiện được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Tuấn Dũng và cô giáo chủ nhiệm Phạm Huyền Trang đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này

Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Pullman đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng

về nghiệp vụ chuyên môn tại khách sạn Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy

cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đoàn Văn Nguyên

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

PULLMAN 1.1 Vị trí địa lý

 Khách sạn Pullman Hanoi

 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

 ĐT: (+844) 3733 0688

 Fax: (+844) 3733 0888

Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc gần trung tâm thương mại và kinh doanh, nhà chính phủ và các văn phòng ngoại giao Cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 45 phút đi xe, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, gần với hồ Tây cũng như các điểm tham quan lịch sử và văn hóa lớn.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pullman

Tháng 12/2012, sau khi nâng cấp toàn bộ từ sảnh, bể bơi, bar, phòng ốc, nhà hàng để đạt tiêu chuẩn siêu sang của Accor, khách sạn 5 sao Horison đã đổi tên thành Pullman Hà Nội.

Pullman là thương hiệu được Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao Hiện, có 70 khách sạn được mang thương hiệu này trên toàn thế giới từ châu Âu, châu Phi, Trung Đông, châu Á Thái Bình Dương và Mỹ Latin.

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman

Tổng

giám

đốc

Trợ lý

tổng

giám

đốc

Giám đốc bộ phận

ẩm thực

Giám đốc

bộ phận lưu trú

Giám đốc bộ phận nhân sự

Kỹ sư trưởng

Giám đốc tài chính

Giám đốc kinh doanh

Quản lý an ninh

Trợ lý

bộ phận

ẩm thực

Bếp trưởng

Quản lý sảnh

Kế toán trưởng

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng phòng đào tạo

Giám đốc kinh doanh tiếp thị

Quản lý thu ngân

Kế toán viên

Thu ngân viên

Nhân viên an ninh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên tài chính

Giám sát kỹ thuật Kỹ thuật viên

Nhân viên nhân sự

Giám sát lễ tân

Lễ tân

Giám sát buồng

Nhân viên bếp

Giám sát viên

Giám đốc banqueet

N/v bàn

Giám sát viên

GĐ nhà hàng

N/v Banqueet

Quản lý bar Nhân viên bar

Nhân viên buồng

Quản lý roomservice Nhân viên

roomservice Quản lý

Steward

N/v Steward

1.4 Nội quy chung

Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của Khách sạn

- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca, cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định

- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng

- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng, khách sạn

- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách

- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình

- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc

* Nội quy đối với nhân viên bộ phận Banquet - Event

- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang

+ Nhận bàn giao ca

- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo

- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách

- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật

- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác

- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em

- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của khách sạn

- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, cùng tiến bộ

- Thực hiện đúng nội quy, quy định của khách sạn đề ra.

- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ khách

- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của khách sạn

- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách

- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng nơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường

- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của khách sạn

- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt

- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần

Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay Đó cũng là tiêu chuẩn của người nhân viên phục vụ/

1.5 Bộ phân thực tập và người hướng dẫn.

- Vị trí: Nhân viên Banquet – Event

- Người hướng dẫn : Anh Nguyễn Đăng Khoa

- Chức vụ : Quản lý

- ĐT : 0968 18 28 38

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập

+ Quản lý bộ phận Banquet – Event (Nguyễn Đăng Khoa): Có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ, quản lý phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng

Hàng ngày quản lý kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục

vụ Banquet - Event trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời

Hàng ngày trong thời gian khách ăn quản lý phải có mặt tại khách sạn, phòng ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời

Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề

Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục

+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vịăn uống cho khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả về

số lượng và chất lượng

+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá trình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân, sau đó

bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng

+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệm vụ thu dọn bàn ăn sạch sẽ

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này

+ Với số lượng 25 nhân viên

1 Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại

ngữ

2 TN trường THNVDL 11 44%

(Trích: dữ liệu 2005)

Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữít nhất là biết một thứ tiếng

Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn

* Quy định về thời gian làm việc, nội dung của Nhà hàng

* Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca

Ca 1: Từ 6 h đến 14h

Ca 2: Từ 10h đến 14h

Ca 3: Từ 14h đến 22h

Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm

Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần tuỳ theo sự phân công lao động của quản lý Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh

2.2 Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người)

THỰCĐƠN

1 Súp hải sản

2 Nộm rong biển

3 Rào bí xào

4 Mực ống nhồi thịt

5 Cá Taka nướng

6 Gà hấp lá tranh

7 Gân Nai hầm thuốc bắc

8 Cơm

9 Canh thịt chua cay

10 Bia Hà Nội

11 Dưa hấu tráng miệng

1.1 Giai đoạn chuẩn bị

Căn cứ vào thực đơn thời gian ăn, số lượng, đơn giá của thực đơn Quản lý gửi xuống bếp để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian số lượng và chất lượng của món ăn

Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn nhà cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn

- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn

- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ

- Lau bàn, ghế và sàn nhà

- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng

- Chuẩn bị 12 đĩa kê, 12 bát ăn, 12 đĩa, 12 đôi đũa, 12 cốc bia và dụng cụ mở bia

- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn

- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 12 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ phận bếp

2.3 Quy trình bày bàn

- Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm

- Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đăt ở giữa bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt dưới chén nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn cm

- Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm

- Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn

- Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để khách dễ thấy

- Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách

2.4 Quy trình phục vụ

Khi khách đến nhân viên phục vụ bàn sẽ đứng ở cửa mời khách vào phòng ăn lấy ghế mời khách ngồi Sau đó nhân viên phục vụ mở bia mời khách Sau đó nhân viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa nộm rong biển, rau bí xào, mang ra và thu dọn bát súp khi khách đã ăn song và mang bát súp vào cho bộ phận tạp vụđể rửa, đồng thời đi theo chiều kim đồng hồ và đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn

Trong khi phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem những món khách đã đặt đã vừa khẩu vị hay chưa và sau đó vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp

lá chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ bẩn ở trên bàn và đĩa bát mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa sau đó mang món gân nai hầm thuốc bắc đặt lên bàn cho khách và quan sát, rót bia cho khách

Khi khách đã uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm và canh thịt chua cay lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật

Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu và trà ra phục vụ khách đồng thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn ở trên bàn cho sạch sẽ Trong lúc khách tráng miệng nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn thanh toán cho khách

Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụđặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ lùi lại phía sau để cho khách đơn Nếu khách có thắc mắc gì về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ về vấn đề viết trong hoá đơn để cho khách hiểu

Sau đó chào và tiễn khách và cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và hẹn gặp lại khách trong một ngày gần đây

2.5 Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho 6 người

Khi khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ sẽ chào đón khách và dẫn khách vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách Sau đó đưa thực đơn cho khách lựa chọn Sau đó ghi lại các yêu cầu của khách sau đó đọc lại theo thứ tự của thực đơn cho khách xem để kiểm tra xem mình có ghi thiếu gì không Sau đó chuyển thực đơn xuống cho bộ phận bếp

VD: thực đơn

1 Đậu lướt ván

2 Nộm sứa biển

3 Gà xé phay

4 Nem hải sản

5 Tôm hấp

6 Cá kho tộ

7 Cơm tám

8 Canh diêu cua + cà

9 Rượu Rhyne

10 Tráng miệng Xoài

Sau đó nhân viên bàn lấy 6 đĩa kê, 6 khăn lạnh biểu tượng khách sạn, 6 gối đũa,

6 ly uống rượu và dụng cụ mở rượu

Kỹ thuật bày bàn

Đĩa kê chính diện phía khách và cách mép bàn 2cm, bát ăn đặt trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa Chén nước mắm gia vị đặt ở giữa bàn ăn đũa ăn đặt trên gối đũa cách mép bàn 2cm, đặt gối đũa bằng 1/3 đũa

* Quy trình phục vụ

Sau khi đã chuẩn bị xong nhân viên phục vụ xuống bếp mang đậu lướt ván, Nộm sứa biển sau đó rót rượu cho khách đúng quy trình kỹ thuật, cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, mác chai rượu phải quay về phía khách rót ly rót xong nhất chai lên từ từ xong theo chiều kim đồng hồ để lựa miệng không bị rớt ra ngoài nhấc chai lên rồi rót cho người khác

Tiếp theo phục vụ món gà xé phay, nem hải sản đồng thời thu dọn luôn những

đồ bẩn trên bàn và đĩa bát hết mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa và tiếp tục mang món tôm hấp lên và khi phục vụ món ăn này chúng ta phải giới thiệu cách ăn của món

ăn cho khách biết

Khi khách đã ăn xong bưng đĩa xoài và trà sen cùng với đĩa giấy ăn lên phục vụ khách, đồng thời thu dọn nốt chỗ bát đĩa bẩn trên bàn cho sạch sẽ Sau đó mang trà ra phục vụ, trong lúc khách ăn tráng miệng nhân viên thu ngân tranh thủ ghi hoá đơn thanh toán cho khách Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán cho khách, đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hoá đơn Nếu khách có thắc mắc về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ mọi vấn đế viết trong hoá đơn thanh toán để cho khách hiểu