MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 MỤC LỤC 3 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 4 1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp 4 1.2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của Khách sạn Daewoo. 4 1.3. Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực 6 1.4. Khái quát về bộ phận thực tập 8 CHƯƠNG II. NỘI DUNG THỰC TẬP 12 2.1. Qui trình phục vụ tiệc ngồi 12 2.2. Qui trình phục vụ tiệc 17 2.3. Qui trình phục vụ tiệc rượu 19 2.4. Qui trình phục vụ tiệc trà 21 CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP 23 3.1. Lợi thế, thuận lợi ( về kiến thức, kỹ năng… thu nhận được) 23 3.2. Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập tại cơ sở) 23 CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 24 4.1. Kiến nghị: 24 4.2. Kết luận đợt thực tập: 24
Trang 1LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đựợc ghi nhận như một hình thức nghỉ ngơi một cách tích cực, là một sở thích của con người và Du lịch đã không còn ai cảm thấy xa lạ khi nhắc tới nó Du lịch giờ đây đã trở thành một hoạt động vô cùng phổ biến trên toàn thế giới Hiện nay du lịch đang trở thành một lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả nhất vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao Nếu như trước đây “du lịch” chỉ là hoạt động xa xỉ của giới thượng lưu thì giờ đây nó đã trở thành nhu cầu cần thiết của mỗi người, chính vì vậy “du lịch” hiện nay đã được coi là nghành công nghiệp có tầm quan trọng trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia Thế giới văn minh ngày nay đặt cho nghành du lịch những tên gọi khác nhau với những ý nghĩa thật khác nhau, xét theo ý nghĩa mang tính chất kinh tế thì du lịch được coi là” con gà đẻ trứng vàng” Còn xét theo tính chất công nghiệp thì du lịch được xem là” nghành công nghiệp không khói” còn xét theo sự thúc đẩy đất nước đi lên thì du lịch được gọi là” ngòi nổ để phát triển kinh tế” trước hết là thu về ngoại tệ, xét theo tiêu đề của nó thì du lịch được coi là “ nghành công nghiệp số 1 của thế kỷ 21” cùng với thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế trong thời gian tới.
Hòa chung với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng phát triển Tuy phát triển sau các ngành kinh tế khác nhưng nó đã sớm khẳng định được vị trí quan trọng của mình Hình ảnh người phụ nữ Việt Nam dịu dàng trong chiếc áo dài và chiếc nón bài thơ, nụ cười thân thiện, lòng mến khách
đã trở thành một biểu tượng đẹp của du lịch Việt Nam trong con mắt của bạn bè quốc tế.
Việt Nam đang trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Nhà nước Việt Nam xác định Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập với quốc tế Trong ngành
du lịch hiện nay thì có rất nhiều dạng dịch vụ, mỗi lĩnh vực lầ một phần là cái
Trang 2gọi của mắt xích cung ứng “Du lịch” như: phương tiện đi lại, giao thông, địa điểm hấp dẫn, nơi mua sắm, nghỉ ngơi, lưu trú là nhu cầu thiết yếu đối với những người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ những nơi nào khác, bất kể vì mục đích, lý do công việc hay giải trí Vì thế các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là không thể thiếu Để phát triển du lịch theo định hướng của đảng, nhà nước, công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch là một trong những nhiệm vụ quan trọng và hàng đầu.
Sau một thời gian học và tu dưỡng dưới mái Trường Cao Đẳng Du lịch
Hà Nội với sự nỗ lực của bản thân và lòng yêu nghề, em đã nắm được phần nào kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của mình để chúng em được tiếp cận với thực tế, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, em đã được về thực tập tại khách sạn Daewoo Và sau đây là báo cáo của em về đợt thực tập tại khách sạn Daewoo, một đợt thực tập tuy không dài những đã giúp em hiểu thêm phần nào
về nghiệp vụ.
Trang 3MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
MỤC LỤC 3
CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 4
1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp 4
1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của Khách sạn Daewoo 4
1.3 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực 6
1.4 Khái quát về bộ phận thực tập 8
CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP 12
2.1 Qui trình phục vụ tiệc ngồi 12
2.2 Qui trình phục vụ tiệc 17
2.3 Qui trình phục vụ tiệc rượu 19
2.4 Qui trình phục vụ tiệc trà 21
CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI, NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP 23
3.1 Lợi thế, thuận lợi ( về kiến thức, kỹ năng… thu nhận được) 23
3.2 Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập tại cơ sở) 23
CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 24
4.1 Kiến nghị: 24
4.2 Kết luận đợt thực tập: 24
Trang 4CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Hanoi Daewoo Hotel
1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp
Mục đích của đợt thực tập là báo cáo các kết quả thu được trong suốt quá trình thực tập, làm quen dần với các kĩ năng cần thiết của một nhà quản trị và tích lũy kinh nghiệm thực tế cho bản thân qua đợt thực tập.
Đây là đợt thực tập cuối cùng trong suốt quá trình học 3 năm trên ghế nhà trường Đây là lúc ta mang kiến thức, lý thuyết đã học được trên ghế nhà trường đến cơ sở thực tập để thực hành những lý thuyết đó sao cho thuần thục nhằm rèn luyện, nâng cao tay nghề, kinh nghiệm thực tế về nghề nghiệp của mình và phát huy khả năng sáng tạo, kinh doanh của bản thân.
1.2 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của Khách sạn Daewoo.
Khách sạn Hà Nội Daewoo ( Ha Noi Daewoo Hotel)
Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội.
Trang 5Khách sạn Daewoo với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5sao, là nơi cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sự chu đáo, đáng tin cậy đối với khách hàng.
Sau gần 20 năm phát triển khách sạn Daewoo đã khẳng định được tên tuổi của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong cung cách phục vụ Nhờ đó mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên cùng với đà tăng trưởng kinh tế của Viết Nam Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn luôn được biết đến là sự lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ.
Trang 61.3 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực
Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo được sắp xếp
bố trí theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa về chức năng của từng bộ phận.
Nguồn nhân lực của khách sạn Daewoo đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ý, Việt Nam, … Họ sử dụng được các
Bộ phận lưu trữ
Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận buồng
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận giặt là
Bộ phận
ăn uống
Bộ phận bếp
Trung tâm thể thao
Bộ phận maketing
và bán
Bộ phận đặt hàng
Bộ phận quan hệ đối ngoại
Trang 7loại ngôn ngữ khác nhau, trong đó gần 80% nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng tiếng anh.
Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 600 nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là hơn 100 người Khách sạn thường
bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làm tốt công việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn.
Nhân viên của khách sạn kể cả chính thức và không chính thức đều được qua các lớp đào tạo về phong cách giao tiếp, chăm sóc tóc, cách sử dụng các loại công nghệ theo định kỳ hàng năm vào thời điểm không phải mùa vụ và được hướng dẫn quy trình ngay tại bộ phận mình làm việc trong thời gian học việc 3 tháng đầu tiên.
Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật lao động Việt Nam.Nhân viên thử việc sẽ được hưởng 100% mức lương cơ bản theo quy định, sau khi ký hợp đồng sẽ được hưởng 100% mức lương chính thức đầu tiên theo quy định của khách sạn và tiền dịch vụ bằng 50% mức lương cơ bản đó nếu đi làm đủ số ngày công của tháng.Ngoài ra khách sạn sẽ
có thưởng cho nhân viên theo quys và theo năm Hằng năm có tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát.Nhân viên sẽ được hưởng 100% số tiền thưởng của năm và được tăng lương theo niên hạn nếu được đánh giá hoàn thành công việc đúng tiêu chuẩn đánh giá của trưởng bộ phận.
Trong những năm gần đây, do sự ra đời và nâng cấp phát triển nhanh chóng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội Đội ngũ nhân viên của khách sạn Daewoo đã có sự thay đổi lớn xong đến nay vẫn đảm bảo được cả về số lượng
và chất lượng
Trang 81.4 Khái quát về bộ phận thực tập
Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận Banquet – Event:
Bộ phận Banquet - Event bao gồm 14 nhân viên chính thức và 16 nhân viênhợp đồng theo thời vụ Nhiệm vụ và yêu cầu công việc của từng cấp độ nhân viênnhư sau:
Trưởng bộ phận: Đứng đầu bộ phận tiệc, quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ
phận về vấn đề chuyên môn Và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phân ănuống
Đội
trưởng
Nguyễn Đình Độ
Nguyễn Phi Hổ
Nguyễn Văn
Th nh ành
Nguyễn Duy
Th nh ành
Vũ Thị Tuyết
Lê Quang Đức
Trợ lý bộ phận Nguyễn Việt Cường
Nhân viên giám sát.
Trang 9Là người có kinh nghiệm ít nhất 2 năm trong lĩnh vực phục vụ tiệc Có khảnăng quản lý, điềm tĩnh và giao tiếp tốt Sử dụng thành thạo tiếng Anh trong khigiao tiếp với khách nước ngoài.
Là người chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vàokhối lượng công việc đảm bảo sự hợp lý nhất, khi cần thêm người ngoài nhân viênchính thức và nhân viên thời vụ có quyền đề nghị bằng văn bản với phòng nhân sự.Cũng là người quan sát chỉ đạo, chỉnh đốn nhân viên nếu họ mắc lỗi trong quá trìnhlàm việc Và có trách nhiệm kiểm tra chấm công cho nhân viên sau buổi làm việccủa họ, cuối tháng gửi phòng kế toán tính lương cho nhân viên
Là người phổ biến các thông tin từ trên xuống cho nhân viên và phản ánh kiếnnghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấp cao hơn Đồng thời là người trực tiếpphỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để phân loại, để đề nghị khen thưởng
kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng chính thức
Khi công việc có tính chất quan trọng, gấp gáp hoặc có quy mô lớn trưởng bộphận sẽ tham gia giúp đỡ nhân viên trong công việc, và quan sát tiếp nhận nhữngyêu cầu của khách trong buổi tiệc
Trợ lý bộ phận:ý bộ phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng bộ phận, chịu sự quản
lý và lịch phân công làm việc trực tiếp của trưởng bộ phận Là người có kinhnghiệm trong lĩnh vực phục vụ tiệc, có khả năng lãnh đạo nhóm, sử lý các tìnhhuống , thành thạo tiếng Anh trong khi giao tiếp với khách nước ngoài
Là người phổ biến công việc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợcông việc của nhân viên Kiểm tra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việcchuẩn bị Chỉ đạo nhân viên làm theo thay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu Cótrách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên cuối ca và chấm công Có khả năng điềuchỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi Điều phối nhân viên phục vụ kháchtrong các buổi tiệc, hội nghị
Tham gia phỏng vấn đánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa
ra ys kiến trong quá trình phân loại nhân viên và các đề nghị khen thưởng, kỷ luật
Nhân viên giám sát: Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng
bộ phận.
Trang 10Là người có kinh nghiệm và nghiệp vụ thành thạo Có khả năng lãnh đạo nhóm, khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách nước ngoài.
Là người chuyên giám sát các hành vi công việc của nhân viên trong quá trình chuẩn bị để kịp thời điều trỉnh trước khi phục vụ khách Nhận bàn giao và phân công công việc đến từng nhân viên trong ca làm việc Phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình cung cấp các đồ dùng trang thiết bị phục vụ cho tính chất công việc.
Tham gia chuẩn bị phòng tiệc, hội nghị cùng với nhân viên Đảm bảo hoàn thành khối lượng công việc trong ngày.
Là một trong 3 thành viên trong hội đồng phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ, đề xuất ý kiến trong quá trình đề nghị khen thưởng kỷ luật.
Đội trưởng: Là người đứng đầu một nhóm trong ca làm việc của mình.
Tuân thủ lịch làm việc theo sự phân công của trưởng bộ phận, và sự chỉ đạo của những người cấp trên trong cùng một ca làm việc
Là người thành thạo nghiệp vụ và có kinh nghiệm trong tổ chức các loại tiệc Giao tiếp được bằng tiếng anh với khách nước ngoài Có quyền phân công các nhân viên cấp dưới theo yêu cầu công việc Có thể đưa ra ý kiến với người cấp trên để hoàn thành công việc nhanh chóng nhất
Phải điều trỉnh và hướng dẫn nhân viên cấp dưới làm việc theo đúng quy trình chuẩn Đồng thời xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên khi cần có những thay đổi Tham gia công tác chuẩn bị và phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo giống như một mét-do-ten.
Nhân viên cấp 2: Là nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm trong nghề và
đã đươc tăng lương theo niên hạn Có thái độ làm việc nhiệt tình chăm chỉ, biết việc.Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng bộ phận và trợ lý bộ phận Đồng thời là sự phân công chỉ đạo của nhân viên cấp trên trong cùng ca làm việc.
Có khả năng nhận biết và hình dung công việc của các loại tiệc, các loại hội nghị hội họp Thuần thục quy trình công nghệ trong quá trình phục vụ và các kỹ
Trang 11năng như lau đồ, trải khăn bàn, bày bàn, gấp khăn ăn,….Và thuộc đường đi tới các khu vực bộ phận có liên quan khi cần liên hệ với họ
Phải là người đảm nhiệm công việc chính thức phục vụ khách theo yêu cầu
và có khả năng xử lý các tình huống phát sinh, có kỹ năng nghề nghiếp tốt và khả năng giao tiếp với khách
Phải tham gia tất cả các khóa đào tạo định kỳ theo quy định của khách sạn Chịu sự giám sát và điều chỉnh hành vi của nhân viên cấp cao hơn
Nhân viên cấp 1: Là nhân viên mới được ký hợp đồng trở thành nhân viên
chính thức, chưa qua các kỳ đánh giá lên lương.
Là người có thái làm việc tốt, tuân thủ đúng những quy định của khách sạn
về giờ làm việc, trang phục…Chịu sự chỉ đạo phân công giám sát và hướng dẫn của các nhân viên cấp trên Thành thạo các công việc và nắm được quy trình trong quá trình chuẩn bị và phục vụ hội nghị, các loại tiệc.
Thường xuyên làm các công việc đơn giản như lau đồ, lấy khăn, trải khăn bàn …Đồng thời hướng dẫn những nhân viên thời vụ chưa thạo nghề Tham gia phục vụ khách trực tiếp theo sự chỉ đạo của các nhân viên cấp trên.
Nhân viên hợp đồng thời vụ:Là những người được ký hợp đồng ngắn hạn
theo thời vụ Làm việc theo sự quản lý và phân công công việc của trưởng bộ phận Lương tính theo đơn giá ngày, ngoài ra không có chế độ nào khác của khách sạn.
Là người được chọn thông qua phỏng vấn, có thái độ làm việc tốt, và các
kỹ năng cơ bản trong công việc.
Chịu sự hướng dẫn và làm việc theo người nhân viên chính thức Họ chủ yếu tham gia các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ khách trực tiếp.
Có cơ hội được ký hợp đồng chính thức nếu có đánh giá tốt của trưởng bộ phận và trong trường hợp khách sạn thiếu nhân viên chính thức.
* Người phụ trách hướng dẫn thực tập:
- Anh Trần Bằng Giang
- Chức vụ: Trưởng bộ phận Banquet - Event
Trang 12CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP
Qui trình phục vụ các loại tiệc
Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, mục đích của bữa tiệc này là tổchức sinh nhật, liên hoan, hội nghị, tổng kết…
Tiệc có 4 loại đó là: + Tiệc ngồi
+ Tiệc đứng+ Tiệc rượu+ Tiệc trà
2.1 Qui trình phục vụ tiệc ngồi
* Tính chất đặc điểm
- Thường được tổ chức vào các bữa trưa hoặc tối
- Số lượng khách rất là đông
- Thực đơn chủ yếu là món nóng
- Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình
- Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn thời gian tiệc đứng
- Loại việc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị
*Tiếp nhận đơn đặt hàng
Quản lý tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng, biết đượckhả năng đáp ứng nhu cầu với khách hàng, do đó rất thuận lợi trong khi làm việc vớikhách và thông qua khách hàng quản lý sẽ nắm bắt được thông tin khách cần đặt tiệc:thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc mấy giờ, số lượng khách là bao nhiêu…
VD: thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 100.000đ/người, thời gian
Trang 138 Gà xé phay
9 Cơm rang thập cẩm
10 Nẩu thập cẩm
11 Bia Heniken, rượu Wichky
12 Xoài, dưa hấu tráng miệng
Từ những yêu cầu trên của khách quản lý có kế hoạch điều động nhân viênphục vụ và phân công việc cho phù hợp
Do tính chất của bữa tiệc là tiệc tổng kết 6 tháng đầu năm, vì vậy cần 1 phòng
ăn riêng biệt độc lập, phù hợp và hợp lý để khách hàng có thể thải mái tự do nóichuyện và không bị buộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến khách khác
* Chuẩn bị và bố trí sơ đồ bàn tiệc
Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn của chủ tiệc số lượng,đơn giá… quản lý gửi xuống bếp để bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biếnđểđảm bảo thời gian cũng như chất lượng
Sau đó nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát,đĩa, dĩa…
- Chuẩn bị băng rôn khẩu hiệu của bữa tiệc
- Chuẩn bị âm thanh micrô để khách phát biểu
- Kê bàn ghế ghép các bàn lại với nhau tạo thành một dãy bàn đủ để phục vụ sốlượng khách và thuận tiện cho việc đi lại…
- Kê bàn chủ tiệc ở phía đầu dãy bàn
- Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhânviên đặt đồ dự trữ của khách
* Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách