Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy.. 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ: - Buồng: Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loạ
Trang 1I Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy.
1 Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy
1.1.1 Đặc điểm, vị trí
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại và hành chính của quận Cầu Giấy Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng
Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm Từ khách sạn đến sân bay Nội Bài bằng taxi chỉ với 30 phút
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế
có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi: Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng: Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn
có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior Đối với khách hàng đặt phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn phí
Quy định buồng của khách sạn:
Thời gian nhận phòng từ 13:00
Thời gian trả phòng: 12:00
Trang 2 Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng
Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng
Trường hợp khách nhận phòng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng
Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không phải trả thêm tiền phòng (tối đa 02 trẻ em một phòng)
- Phòng hội thảo:
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu, phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu
vị Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ phục vụ Quý khách đem đến
sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị
- Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất
ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến
- Dịch vụ khác:
Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ
Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage của khách sạn bao gồm sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán dụng cụ chơi Golf, sân để xe
2 Lập lịch trình phục vụ:
Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy:
Sáng
6h45
6h45 – 7h
7h – 12h
1 Có mặt tại bộ phận buồng
2 Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị
3 Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh khu vực công cộng
4 Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
Trang 3sang bộ phận giặt là Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc
5 Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu
6 Tiễn khách đi và đón khách đến
Chiều
12h – 19h
1 Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc
2 Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng
3 Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang bộ phận giặt là Chuyển đồ vải, đồ dùng cần thiết khi có tiệc
4 Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu cầu
5 Trả đồ giặt là của khách và khách sạn
6 Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống cho khách
7 Làm vệ sinh buồng khách vừa đi
Đêm
19h – 6h45 1 Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2 Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách yêu cầu
3 Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành lang và cầu thang
4 Phục vụ nước uống cho khách
5 Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong khu vực buồng
6 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách
7 Tiễn khách đi và đón khách đến
Lịch trình sự kiện
cung cấp hoa, cung cấp đồ vải
2 Nhận đồ vải
1 Cung cấp đồ vải
2 Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về
Trang 4từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là
giặt là
cung cấp hoa, cung cấp đồ vải
2 Nhận đồ vải
từ bộ phận bàn chuyển qua bộ phận giặt là
1 Cung cấp đồ vải
2 Nhận đồ vải từ phòng hội thảo về giặt là
3 Lao động
- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng
Định mức công việc bộ phận buồng
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác định như sau:
Trưởng bộ phận/ giám sát Ca ngày 100 buồng/ca
Ca đêm 200 buồng/ ca
Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng
15 buồng/ca Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng
ca chiều
50 buồng/ ca Dọn vệ sinh buồng trả muộn
Trả đồ giặt là, chỉnh trang buồng
Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Kiểm soát các tầng lầu, số
phòng có khách Nhân viên vệ sinh cộng
cộng và cây cảnh
Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh khu vực công
cộng
Di dời cây cảnh, cung cấp hoa tươi cho buồng
quần áo cho khách
Cung cấp đồ vải
Trang 5Thủ kho 1 Cung cấp đồ vải, dụng cụ
cho nhân viên
Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên Chế độ làm việc 6 ngày/tuần Công suất buồng 70% Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5
- Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng
Số lượng lao động mỗi chức danh:
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng
Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày
Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) = 3người Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người
Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người
Nhân viên giặt là 2 người
Nhân viên thủ kho 1 người
Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng
∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên
- Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận
Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân viên Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong khoảng 18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt tình trong công việc, trung thực Họ đều là những người có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng đã được đào tạo cơ bản trong các trường đại học, cao đẳng, ngề, được đào tạo các khóa nâng cao nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Trình độ ngoại ngữ: các nhân viên đều có khả năng giao tiếp tương đối tốt với khách hàng
Theo như tính toán số lao động trên ta nhận thấy: số lao động tại bộ phận buồng của khách sạn là 10 nhân viên, so với tính toán là 14 nhân viên Do vậy số
Trang 6nhân viên tại bộ phận buồng là không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ buồng cho khách Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ phận buồng
Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ buồng Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, đã có kinh nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên Có chứng chỉ đào tạo tại các trường cao đẳng, trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường
Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy:
m
c
Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng
Phân công lao động trong 2 tuần
Tuần 1
Trưởng bộ phận buồng(1nv)
Thư ký kiêm
thủ kho(1nv)
Nhóm vệ sinh công công &
(5nv)
Giặt là.(2nv)
NHóm phục
vụ
buồng(5nv)
Trang 7Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn
Sáng 1,2,3,4,5,6
,7
3,4,5,6,7, 8,9
5,6,7,8,9,1 0,11
7,8,9,10,1 1,12,13
9,10,11,12 ,13,14,1
11,12,13,14, 1,2,3
13,14,1,2, 3,4,5 Chiều 8,9,10,11 10,11,12,
13
12,13,14,1 14,1,2,3 2,3,4,5 4,5,6,7 6,7,8,9
Tuần 2:
Sáng 3,4,5,6,7,8
,9
1,2,3,4,5, 6,7
7,8,9,10,11 ,12,13
11,12,13,1 4,1,2,3
5,6,7,8,9,1 0,11
13,14,1,2,3, 4,5
9,10,11,12 ,13,14,1 Chiều 10,11,12,1
3
8,9,10,11 14,1,2,3 4,5,6,7 12,13,14,1 6,7,8,9 2,3,4,5
4 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Kế hoạch sử dụng các thiết bị, dụng cụ và chi phí
Khách sạn có 56 buồng trong đó 20 buồng đôi và 36 buồng đơn( tổng số giường = 76 giường), công suất sử dụng buồng là 70%, số khách trung bình trên 1
buồng là 1.5 khách/buồng.Hệ số dự trữ là 3
Tiêu chuẩn định mức thiết bị dụng cụ tối thiểu phục vụ khách theo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mềm đắp, 1 tấm phủ Mỗi khách 1 khăn tắm, 1 khăn mặt,
1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng
Chu kỳ thay giặt: khăn ga thay hàng ngày, mền đắp, tấm phủ 1 tháng/ lần
Chu kỳ thanh lý: khăn, ga, mềm đắp, tấm phủ, lót đệm : 6 tháng/năm Khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng : hàng ngày
Nhu cầu các thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng
Số lượng ga trong 1 tháng=76∗70 %∗2∗3∗1=319
Trang 8Số lượng tấm phủ trong 1 tháng=[76+(76∗70%∗3
1 ) ]∗1=237
Số lượng mềnđắp trong 1 tháng=[76+(76∗70 %∗3 :1)]∗1=237
Số lượng khăn trong kỳ=76∗70 %∗1,5∗3∗1=239
Nhu cầu các vật phẩm : xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược Trong một tháng nhu cầu các vât phẩm cá nhân là như nhau
Số lượng các vật phẩmtrong 1 tháng=56∗70 %∗1,5∗30=1764.
Do có một số trường hợp có thể sảy ra bất ngờ như: số lượng khách ở trong phòng tăng thêm, khách hàng không sử dụng các vật dụng cá nhân trong phòng, khách hàng lưu trú ở thêm ngày… nên khách sạn dự trù số lượng dụng cụ cá nhân sai số là ±50 vật phẩm đối với mỗi loại vật phẩm cá nhân Hay số lượng mỗi loại vật phẩm cá nhân trong 1 tháng = 1764 ±50
Nhu cầu các chất tẩy rửa:
Nước tẩy rửa = Định mức * số buồng
Đối với nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính có định mức là 0,5L/loại/buồng/tháng
Nước rửa nhà vệ sinh=nước laukính=0,5∗56=28 l
Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l Đối với các chất tẩy rửa mạnh được dùng để tổng rửa vệ sinh định kỳ hoặc cọ rửa những chỗ bẩn có định mức 1L/10 phòng/tháng
Chất tẩy rửa mạnh=1∗56 :10=5,6 l
Do có thể số lượng buồng dọn tăng hoặc giảm nên có thể sảy ra sai số ±0,5l
Kế hoạch vê cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong 1 tháng
Các thiết bị chuyên dùng Các vật phẩm Các chất tẩy sạch
Trang 9- - Danh mục:
- Máy hút bụi, xe đẩy, giỏ
đựng hóa chất, máy tính
máy in, máy nhắn tin, bộ
đàm, chổi, cây lau sàn,
các biển báo, khăn lau…
Nhu cầu:
Danh mục:
+ Vật phẩm cá nhân: Bút,
xà phòng, bàn chải, kem đánh răng
+Thiết bị dụng cụ tại buồng: Ga, tấm phủ, mền đắp, khăn
- Nhu cầu:
+ Vật phẩm cá nhân: Số lượng bàn chải=kem đánhrăng=xà
phòng=1764±50
+ Thiết bị dụng cụ:
- Số lượng ga: 319
- Số lượng tấm phủ: 237
- Số lượng mền đắp: 237
Số lượng khăn: 239
- Danh mục:
Chất lau kính, chất tẩy đa năng, chất làm bóng, viên khử mùi
- Nhu cầu:
Nước rửa nhà vệ sinh, nước lau kính : 28l±0,5l Chất tẩy rửa mạnh:
5,6l±0,5l
Nhu cầu về số đồ vải dùng cho tiệc nhà hàng và hội thảo:
- Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi trong
đó
+ Bàn ăn: 40 bàn 6 chỗ ngồi
+ Bàn tiệc: 35 bàn 10 chỗ ngồi
Công suất bàn 70%, số khách trung bình/bàn là (3+3+8)/3= 4,7; hệ số dự trữ
là 3, chu kì thanh là 3 tháng/lầ
Số khăn ăn= số khăn ghế =số lượng bàn * công suất * số khách TB/bàn * hệ
số dự trữ * Chu kì thanh lí = 75*70%*4,6*3*1=740(khăn)
Khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn = Số bàn * hệ
số dự trữ
o bàn ăn: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn
= 40*3=120 khăn
Trang 10o bàn tiệc: khăn bàn=khăn trang trí=khăn lót=khăn phụ bàn=khăn quây bàn
= 35*3=75 khăn
- Phòng hội thảo: Gồm 100 chỗ ngồi với 20 bàn
Số khăn bàn= 20*3=60 khăn
II Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy.
1 Giả thiết:
- Một đoàn khách Trung Quốc có gọi điện đến cho bộ phận lễ tân với thông báo muốn đặt 5 phòng Superior đơn cho 10 người (5 nam và 5 nữ trong đó có 1 cặp vợ chồng) vào lúc 13h30 ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011 Trong quá trình lưu trú ngày 5/4/2011 khách có sử dụng dịch vụ giặt là tại khách sạn.Đoàn khách đặt ăn bữa tối tại nhà hàng lúc 19h ngày 5/4/2011
- Vào ngày 4/4/2011 khách sạn nhận được đơn đặt tiệc cưới với số lượng khách tham gia tiệc là 300 khách được tổ chức vào 10h
- Vào ngày 5/4/2011 công ty tư vấn du học ADC tổ chức hội thảo tư vấn du học tại khách sạn với số lượng 100 người thời gian 14h
2 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ đoàn khách tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ đoàn khách
2.2.1.1 Lập kế hoạch về lịch trình phục vụ
Lịch trình phục vụ buồng cho đoàn khách Trung Quốc
4/4/201
1
Sáng 6h45-12h Chiều 12h-19h 1 Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về
đoàn khách: : Số lượng buồng khách đặt:5 buồng, số lượng khách 10 người, đối tượng khách: khách du lịch Trung Quốc.Thời gian khách đặt phòng:13h30 ngày 4/4/2011 Thời gian lưu trú: 13h30
Trang 11ngày 4/4/2011 đến 17h ngày 6/4/2011.
2 Bố trí buồng cho khách: bố trí 5 buồng đơn cho khách( 2 khách/buồng): 501,502,503,504,505
3 Tiến hành kiểm tra, tiến hành chuẩn bị buồng cho khách:kiểm tra vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra các đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống điện nước, kiểm tra chống nóng, chống lạnh.Buồng đã đáp ứng báo cho bộ phận lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”
4 Chào đón khách và bàn giao buồng cho khách: chào đón khách, dẫn khách đến buồng dự kiến, mời khách vào buồng, hướng dẫn bàn giao buồng, hỏi về các dịch vụ để đáp ứng, ra khỏi buồng Đêm 19h-6h45 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách
5/4/201
1
Sáng 6h45-12h 1 Nhận bàn giao ca
2 Làm vệ sinh buồng cho khách
3 Cung cấp hoa tươi cho buồng khách.1 lọ/buồng
4 Nhận đồ giặt là của khách chuyển đến
bộ phận giặt là
Chiều 12h-19h 1.Nhận bàn giao ca
2 Trả đồ giặt là cho khách
3 Thông báo cho bộ phận bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn về việc đặt bữa ăn tối lúc 19h của đoàn khách
Đêm 19h-6h45 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách
6/4/201
1
Sáng 6h45-12h 1 Nhận bàn giao ca
2 Cung cấp hoa tươi cho mỗi buồng khách(1 lọ/buồng): 5 lọ
3 Làm vệ sinh buồng cho khách
Chiều 12h-19h 1.Nhận bàn giao ca
2.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách: Nhận thông báo lúc 17h đoàn khách rời khỏi khách sạn, vào buồng, kiểm nhận buồng: kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong 5 phòng xem có hỏng hóc gì không,
Trang 12tìm ra nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận có liên quan.Giúp khách bao gói hành lý, nhắc khách tránh để quên đồ tại phòng nghỉ.Tiễn khách
3.Nhân viên vào dọn buồng ngay để chuẩn bị đón tiếp khách mới
Đêm 19h-6h45 1.Nhận bàn giao ca
2 Làm tiếp những nhiệm vụ ca chiều, sáng
3 Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách hàng
Lịch trình phục vụ tiệc:
4/4/20011
uống tại nhà hàng
10h Tổ chức tiệc cưới 300 chỗ ngồi
cầu ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
5/4/2011
cầu ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
cầu ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Tổ chức hội thảo du học với 100 chỗ ngồi