1.1. Qúa trình hình thành và phát triển công ty cổ phần M.LAND và khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải. CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND Tên giao dịch: M.LAND., JSC Mã số thuế: 0106065254 Địa chỉ: Số 104, ngõ 4, khu Hà Trì 1, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội. Đại diện pháp luật: Đặng Diệu Linh. Ngày cấp giấy phép: 19122012. Ngày hoạt động: 19122012 . Điện thoại: 0439996667. Công ty kinh doanh chủ yếu các lĩnh vực như : Đại lí du lịch, dịch vụ chăm sóc và duy trì cảnh quan,dịch vụ hỗ trợ và quảng bá thiết kế và tổ chức tour du lịch,điều hành tour du lịch…. Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải thuộc công ty cổ phần M.LAND có trụ sở tại xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Khu nghỉ dưỡng chuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, phòng họp, tổ chức sự kiện,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho lãnh đạo và công nhân viên của công ty và một số khách du lịch tới vĩnh phúc . Khu nghỉ dưỡng có tổng diện tích khoảng 3835 m2 gồm 30 phòng ngủ và vác khu dành cho tổ chức sự kiện, hội họp bể bơi,spa ….nằm sát mặt hồ Đại Lải. Tính chất là khu du lịch và nghỉ dưỡng, với các hạng mục chức năng chính là khách sạn, nhà hàng và dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế.Chiều dài tiếp giáp hồ là 96.6 m hướng về phía Đông Bắc. Chiều còn lại tiếp giáp với đường xe đạp ven hồ và đường trục chính Hoàng Hoa Thám.Khu nghỉ dưỡng nằm ở vị trí đắc địa, từ khu đất có thể nhìn bao quát toàn bộ hồ Đại Lải. Được điều hành bởi những cán bộ am hiểu sâu về ngành khách sạn, du lịch với đội ngũ nhân viên tâm huyết, yêu nghề, được đào tạo cơ bản, và mạng lưới cộng tác viên tư vấn hỗ trợ ở các vị trí quan trọng đã và đang công tác trong ngành du lịch, khách sạn khu nghỉ dưỡng tin tưởng rằng là nền tảng vững chắc để đáp ứng hoàn hảo mọi yêu cầu về dịch vụ nghỉ dưỡng và các dịch vụ du lịch khác nói chung với tiêu chí phát triển dịch vụ về mọi mặt với tinh thần nhiệt tình và phục vụ tốt nhất. Kể từ ngày thành lập đến nay với độ ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, trẻ trung và sáng tạo, khu nghỉ dưỡng ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn trong lĩnh việc thiết kế và phục vụ các dịch vụ nghỉ dưỡng cũng như du lịch trong nước và bên cạnh đó công ty cũng luôn thăm dò và lắng nghe những ý kiến đóng góp cũng như phản hồi của khách hàng, chính vì vậy mà khu nghỉ dưỡng đã và đang dần được khẳng định vị trí của mình trên thị trường gặt hái được những thành cộng hơn cả sự mong đợi .
Trang 1MỤC LỤC
CHƯƠNG I:
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN M.LAND VÀ KHU NGHỈ DƯỠNG ĐẠI
LẢI 4
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển công ty cổ phần M.LAND và khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải 4
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khu nghỉ dưỡng M.LAND Đải Lải 5
1.2.1 Chức năng: 5
1.2.2 Nhiệm vụ 5
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khu nghỉ dưỡng 6
1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty: 7
1.4.1 Mô hình tổ chức: 7
1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 7
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 12
2.1 Cơ cấu tổ chức 12
2.2 Các vị trí việc làm tại bộ phận thực tập 13
2.3 Kết quả hoạt động (số lượng, doanh thu, lợi nhuận…) 14
CHƯƠNG III: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN LỄ TẬN 16
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 16
3.2 Mô tả công việc thực tập 17
3.3 Quy trình thực hiện công việc được giao 18
3.4 Bài học kinh nghiệm 22
3.5 Một số nhận xét, kiến nghị 23
3.5.1 Cơ sở vật chất của khu nghỉ dưỡng 23
3.5.2 Đội ngũ nhân viên 24
3.5.3 Đối tượng khách 24
3.5.4 Khoa Du lịch 24
3.5.5.Đối với khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải 25
KẾT LUẬN 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO 28
Trang 2LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kĩ thuật
mà đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao, cho nên nhucầu du lịch của con người tăng Du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sốngcủa con người Du lịch được coi là một ngành công nghiệp "không khói" và
là mũi nhọn của cả nước Hằng năm, nó đã đóng góp rất lớn vào thu nhậpquốc dân của nước nhà và thu hút một lượng lớn lao động làm trong ngànhnày Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn
đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hóahiện đại hóa đất nước và phát triển các ngành khác
Du lịch phát triển giải quyết các vẫn đề công ăn việc làm cho xã hội,mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu vănhóa với các nước trong khu vực và thế giới Sự ra đời hàng loạt các kháchsạn, khu nghỉ dưỡng đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trường cung ứng dulịch và làm tăng bầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường Nó cũng làmột tiêu chuẩn để đưa du lịch của Việt Nam tiến kịp với các nước kháctrong khu vực như: singapore, malaysia,thailand…và các nước trên thế giới,đưa du lịch Việt Nam thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mỗi du kháchđến với Việt Nam Ngày nay vẫn đề vui chơi, giải trí và đặc biệt là nghỉ ngơi
là vấn đề rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng.Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh và phát triểnkhách sạn, nhà hàng và đặc biệt là khu nghỉ dưỡng Mỗi năm nước ta đónhàng trăm ngàn lượt khách du lịch trong và ngoài nước.Năm 2015 lượngkhách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 02/2016 ước đạt 833.598 lượt, tăng3,5% so với tháng 1/2016 và tăng 20,0% so với cùng kỳ năm 2015 Tínhchung 2 tháng năm 2016 ước đạt 1.638.670 lượt khách, tăng 16,0% so vớicùng kỳ năm 2015.Nước ta đang dần khẳng định được thế mạnh về du lịchcũng như các dịch vụ nhà hàng khách sạn khu nghỉ dưỡng Do đó để nâng
Trang 3cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một sinhviên sắp ra trường em đã chọn đơn vị làm địa điểm thực tập là: Khu nghỉdưỡng M.LAND Đại Lải trực thuộc công ty cổ phần M.LAND tại Hà Nội.
Và vị trí mà em thực tập là nhân viên lễ tân
Trong thời gian thực tập tại khu nghỉ dưỡng M.land Đại Lải em đãđược học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều Em đã được làm việc và tiếp cậnvới khách vì thế mà em rút ra được rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắmchắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau này ra trường sẽ không bị bỡ ngỡkhi làm việc Qua đó em nhận thấy được rằng nhân viên lễ tân là một vị trírất quan trọng trong ngành Việc đi thực tập trước khi ra trường là rất quantrọng và cần thiết để có thể vững vàng hơn trên con đường lập nghiệp saunày
Em xin chân thành cám ơn nhà trường và thầy cô đã tạo cơ hội chochúng em đi thực tập để nâng cao hiểu biết , để nắm vững hơn các lý thuyết
và thực hành chuyên môn đã được học tại khoa Đăc biệt em xin cám ơn côĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN trong thời gian thực tập cô đã tận tình chỉ bảo
và giúp đỡ em, để em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tâp của mình
Em cũng xin chân thành cám ơn khu Nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải đã nhận
em vào thực tập Thời gian làm việc tại đây, em đã được tiếp xúc, học tập vàlàm việc với các cô, chú, anh, chị và các bạn dồng nghiệp rất tốt bụng, nhiệttình và chỉ dạy em rất tốt, đã giúp đỡ em hoàn thành qua trình thực tập củamình một cách tốt đẹp
Tập hợp những kiến thức thu được trên lớp và những kinh nghiệm thuđược trong quá trình thực tập, em đã viết bài báo cáo này Nó ghi nhận lạikhái quát về cơ sở nơi em thực tập cùng quá trình thực tập của bản thân em.Bài báo cáo này còn nhiều chỗ hạn chế và sai sót nên em rất mong thầy cô
có thể giúp đỡ em đóng góp ý kiển để em có thể hoàn thành nó hoàn
chỉnh hơn
Em xin chân thành cám ơn!
Trang 4Khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải thuộc công ty cổ phần M.LAND cótrụ sở tại xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Khu nghỉ dưỡngchuyên cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, phòng họp, tổ chức sựkiện,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho lãnh đạo và công nhân viên của công ty
và một số khách du lịch tới vĩnh phúc
Trang 5Khu nghỉ dưỡng có tổng diện tích khoảng 3835 m2 gồm 30 phòng ngủ
và vác khu dành cho tổ chức sự kiện, hội họp bể bơi,spa ….nằm sát mặt hồĐại Lải Tính chất là khu du lịch và nghỉ dưỡng, với các hạng mục chứcnăng chính là khách sạn, nhà hàng và dịch vụ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốctế.Chiều dài tiếp giáp hồ là 96.6 m hướng về phía Đông Bắc Chiều còn lạitiếp giáp với đường xe đạp ven hồ và đường trục chính Hoàng HoaThám.Khu nghỉ dưỡng nằm ở vị trí đắc địa, từ khu đất có thể nhìn bao quáttoàn bộ hồ Đại Lải
Được điều hành bởi những cán bộ am hiểu sâu về ngành khách sạn,
du lịch với đội ngũ nhân viên tâm huyết, yêu nghề, được đào tạo cơ bản, vàmạng lưới cộng tác viên tư vấn hỗ trợ ở các vị trí quan trọng đã và đangcông tác trong ngành du lịch, khách sạn khu nghỉ dưỡng tin tưởng rằng lànền tảng vững chắc để đáp ứng hoàn hảo mọi yêu cầu về dịch vụ nghỉ dưỡng
và các dịch vụ du lịch khác nói chung với tiêu chí phát triển dịch vụ về mọimặt với tinh thần nhiệt tình và phục vụ tốt nhất
Kể từ ngày thành lập đến nay với độ ngũ nhân viên năng động, nhiệthuyết, trẻ trung và sáng tạo, khu nghỉ dưỡng ngày càng trở nên chuyênnghiệp hơn trong lĩnh việc thiết kế và phục vụ các dịch vụ nghỉ dưỡng cũngnhư du lịch trong nước và bên cạnh đó công ty cũng luôn thăm dò và lắngnghe những ý kiến đóng góp cũng như phản hồi của khách hàng, chính vìvậy mà khu nghỉ dưỡng đã và đang dần được khẳng định vị trí của mình trênthị trường gặt hái được những thành cộng hơn cả sự mong đợi
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khu nghỉ dưỡng M.LAND Đải Lải 1.2.1 Chức năng:
Khu nghỉ dưỡng có chức năng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng du lịchcủa cán bộ công nhân viên của công ty và khách du lịch bao gồm các dịch
Trang 6vụ như : Tổ chức hội nghị,sự kiện,làm đẹp,thể thao, nghỉ dưỡng,ăn uống vàlưu trú
1.2.2 Nhiệm vụ:
Khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ Chủ trì, phối hợp với các đơn vị liênquan tổ chức tiếp đón, phục vụ các cuộc họp, hội nghị, đào tạo, tập huấn củacông ty, phục vụ ăn, nghỉ cho khách và các đại biểu tham dự họp, đào tạo,tập huấn.Tiếp nhận và phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của công chức, viênchức trong công ty Khu nghỉ dưỡng được sử dụng cơ sở vật chất, lao động
để tổ chức các hoạt động kinh doanh, dịch vụ như: Lưu trú và ăn uống; dulịch, lữ hành; tổ chức sự kiện; cho thuê phòng họp, hội nghị và các dịch vụ
có thu khác theo quy định của pháp luật để tạo nguồn tái đầu tư, sửa chữa cơ
sở vật chất; cải thiện đời sống viên chức, người lao động.Quản lý về tổ chức
bộ máy; thực hiện chế độ tiền lương và các chế độ, chính sách đối với ngườilao động theo quy định
Quản lý tài chính, tài sản được giao và bảo toàn vốn theo quy định.Bảo đảm an ninh trật tự, an toàn về người, tài sản của khách và củađơn vị; bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn phòng cháy chữa cháytheo quy định của pháp luật.Chấp hành đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước vàđược hưởng các quyền lợi theo quy định của pháp luật.Thực hiện chế độthông tin, thống kê, báo cáo theo quy định
Hoàn thành tốt nghĩa vụ với nhà nước, chăm lo đời sống tinh thần đốivới người lao động Bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, côngnhân viên đáp ứng với tình hình mới của cơ chế thị trường nhằm cung cấptới khách hàng những dịch vụ tốt nhất
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
Hoạt động trong kinh doanh khách sạn: bao gồm 2 hoạt động chính
Trang 7- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đãđược chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi Tùy theo ý muốn của khách ,mà khunghỉ dưỡng đáp ứng các phòng đơn,phòng đôi, phòng vip, phòng thườngtheo yêu cầu
Hệ thống phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trangthiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như cácthiết bị trong sinh hoạt của gia đình Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại,thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiệnnghi có khác nhau Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ, cách bài trí sắpxếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạngóp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhà hàng và quầy Bar của khu nghỉ dưỡng được chia làm 3 khu và cóthể phục vụcùng lúc 150 khách Với thời gian mở của rất linh hoạt từ 6h -22h mỗi ngày
Kinh doanh về dịch vụ bổ trợ:
+ Làm đẹp+ Thể thao :Bể bơi ngoài trời gắn liền với thiên nhiên, chơigolf, tennis
+ Tư vấn về khu du lịch cũng như đặt tour+ Dịch vụ tổ chức sự kiện cho các công ty+ Phòng họp , hội thảo
+ Dịch vụ taxi+ Dịch vụ giặt là+ Có dịch vụ cung cấp thuyền ra hồ
Trang 81.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty:
1.4.1 Mô hình tổ chức:
Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức các bộ phận của khu nghỉ dưỡng M.LAND Đại Lải
Mỗi phòng ban đều bao gồm trưởng phòng, phó phòng , nhân viên vàđội ngũ cộng tác viên Các cán bộ nhân viên ở các phòng ban được phânchia công việc một các rõ ràng, cụ thể, phù hợp với trình độ chuyên môn củamỗi cá nhân nên công việc không bị chồng chéo, vì vậy mà các nhân viênluôn hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp trên giao phó cũng như hoàn thảnh xuấtsắc kế hoạch mà công ty đã đề ra
1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Phương pháp quản lí theo mô hình quản lí trực tuyến
BUỒNG
GIÁM ĐỐC
Trang 9Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác thốngnhất,trên toàn đơn vị và trên sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc
Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnhkịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc.Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin đượcđảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thôngtin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụđược quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý Cơ cấu nàyđảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm
Giám đốc
Hiện tại Giám đốc khu nghỉ dưỡng là giám đốc Đặng Diệu Linh
Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cáo nhất về mọi mặt trongkhu nghỉ dưỡng
Giám đốc cùng với Phó giám đốc, trưởng phòng, phó phòng cùng nhauxây dựng các chiến lược hoạt động của công ty
Đồng thời giám đốc cũng chính là người trực tiếp đưa ra các chính sáchnhằm kịp thời điều chỉnh những chương trình kinh doanh cho phù hợp vớithị trường khách, mang lại lợi ích cho công ty
Là cán bộ quản lý cấp cao có trách nhiệm cao nhất về các hoạt độngkinh doanh, tài chính, nhân sự của công ty
Giám đốc chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ
kế hoạch kinh doanh,chất lượng phục vụ khách và quản lý tài sản cty,
chịu trách nhiệm trước luật doanh nghiệp, pháp luật nhà nước về mọi công việc được giao
Giám đốc phụ trách các mặt kinh doanh sau:
Trang 10+ Quản lý điều hành , chỉ đạo trực tiếp các tổ:
Phó Giám đốc là do Giám đốc bổ nhiệm(bãi nhiệm)
Phó giám đốc khu nghỉ dưỡng
Chịu trách nhiệm trước Pháp Luật Nhà nước, trước Giám đốc khách sạn trong các mặt được Giám đốc phân công uỷ quyền :
Chịu trách nhiệm quản lý các tổ
- Tổ văn hoá thể thao
- Tổ bảo dưỡng sửa chữa
Phó giám đốc là người giúp đỡ , hỗ trợ giám đốc trong các công việc
về đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh
Giải quyết một số vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính của công
ty dưới sự cho phép của giám đốc
Thay mặt giám đốc giám sát chặt chẽ các hoạt động kinh doanh, kiểmtra việc thực hiện các hợp đồng kinh doanh của công ty
Trang 11Thường xuyên làm việc với các phòng ban và kịp thời báo cáo, phảnánh nhữngthay đổi, những vấn đề quan trọng trong công tác kinh doanh tớigiám đốc.
Chịu quản lý trực tiếp của giám đốc, chịu trách nhiệm về doanh số bánhàng, xây dựng các kế hoạch kinh doanh cho các phòng ban theo yêu cầucủa giám đốc công ty
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổitrong cơ chế nhân sự của công ty để lãnh đạo có biện pháp cách giải quyết,
Phòng kế toán :
Tham mưu cho giám đốc khu nghỉ dường xây dựng kế hoach phát triểndài hạn, trung hạn, ngắn hạn các đề án sản xuất kinh doanh, huy động vốnquản lý tài chính và tổ chức hạch toán kinh tế trong toàn khu nghỉ
Trang 12dưỡng.Tham mưu và tham gia điều hành việc sử dụng vốn trong kinhdoanh theo phương pháp nhằm bảo tồn và phát triển vốn.
Tổ chức thực hiện công tác kế toán của doanh nghiệp theo pháp lệnh
kế toán thống kê nhà nước
Thưc hiện chế độ báo cáo theo quy định định kỳ phân tích tình hình tàichính của khu nghỉ dưỡng, tổ chức tốt việc lưu trữ chứng từ theo quy địnhcủa tài chính
việc thực hiện hợp đồng kinh tế mua vào bán ra trong khu nghỉ dưỡng
Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, các chính sách khuyếnkhích kinh doanh và các biện pháp thu hót khách, tổ chức các City tour cho khách tiến tới tổ
chức hợp đồng đưa đón khách, hướng dẫn cho khách tham quan các
tuyến điểm du lịch
Nghiên cứu và đề xuất với giám đốc khu nghỉ dưỡng
về chiến lược chínhsách kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ
Nghiên cứu đè xuất và thực hiện các biện pháp hình thức tuyêntruyền, quảng cáo phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách và dịch vụ trongkhu nghỉ dưỡng
Nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạnhàng trên phương châm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và các mối quan
hệ kinh tế
Xác định môi trường kinh doạnh, thị trường khách, đối tượng cạnh
Trang 13tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp và sản xuất các dịch vụ vàsản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh.
Phòng thiết kế, bảo dưỡng:
Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạnđược vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động Hỗtrợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bịtrong khu nghỉ dưỡng
- Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn,đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ.Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chấtlượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khu nghỉ dưỡng…
Mối quan hệ giữa các bộ phận:
Các bộ phận trong công ty có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, từ việcnghiên cứu nhu cầu khách, xây dựng chương trình, tổ chức thực hiệnchương trình cho các đối tượng khách hàng một các chuyên nghiệp nhất.Các bộ phận thường xuyên làm việc và tương tác với nhau hàng ngày bằngemail ( qua mạng nội bộ của công ty ), điện thoại, trao đổi trực tiếp Tạođiều kiện dễ dàng nhất cho việc trao đổi thông tin, kinh nghiệm với nhau,tạo bầu không khí làm việc thoải mái nhưng cũng không mất đi tính chuyênnghiệp , làm giảm sự gò bó và áp lực trong công việc
Giám đốc thường xuyên trao đổi và họp bàn với các quản lý bộ phận,cũng như nhân viên trong khu nghỉ dưỡng
Vào thứ 6 hàng tuần công ty luôn có buổi họp giao ban giữa ban giámđốc và quản lý các bộ phận để trao đổi thông tin và ban giám đốc nắm bắt
Trang 14được tình hình kinhdoanh của khu nghỉ dưỡng nhằm đưa ra chiến lược kinhdoanh , giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động của khunghỉ dưỡng
CHƯƠNG 2:
Trang 15HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG M.LAND ĐẠI LẢI
2.1 Cơ cấu tổ chức:
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khu nghỉ dưỡng và cung cấp các dịch
vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhậnbuồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn Bộphận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đóntiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách,dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặcbiệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh
Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm Phối hợp hoạt động với các bộphận giúp các bộ phận khác hoạt động có kế hoạch theo một thể thông nhất
Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụkhách Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất tufe khikhách đến cho đến kho khách rời khỏi khi]u nghỉ dưỡng Mọi yêu cầu củakhách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêucầu đó trực tiếp hoặc gián tiếp
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Trang 162.2 Các vị trí việc làm tại bộ phận thực tập:
Các công việc điển hình bao gồm: Trưởng bộ phận Lễ tân, Giám sátquầy Lễ tân, nhân viên quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệkhách hàng, nhân viên trực tổng đài, nhân viên hỗ trợ khách và nhân viênhành lý
Trưởng bộ phận Lễ tân hay Giám sát quầy Lễ tân giám sát tất cả cáchoạt động tại quầy Lễ tân cho khách sạn Những người này sẽ quản
lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và thi hành các chính sách hayquy trình do Ban giám đốc khu nghỉ dưỡng quản lý
TRƯỞNG PHÒNG
BP TIẾP
TÂN
BP ĐẶT BUỒNG
BP TỔNG ĐÀI
BP THU NGÂN
BP HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP
GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT
Trang 17 Nhân viên nhận đặt buồng : liên hệ với khách thông qua điện thoại vàInternet, lên lịch cho khách đến ở khu nghỉ dưỡngvà ghi lại tất cả cácnhu cầu đặc biệt của khách.
Nhân viên quầy Lễ tân hay nhân viên quan hệ khách hàng giúp kháchnhận
buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào củakhách trong khi đang ở trong khu nghỉ dưỡng Khi kết thúc thời gian lưu trúcủa khách, nhân viên Lễ tân sẽ cung cấp dịch vụ trả buồng Ngoài ra, nhânviên Lễ tân còn báo cáo lại tất cả các lo ngại của khách cho quản lý
Nhân viên đón khách hay nhân viên hành lý chào khách khi kháchnhận buồng trong khu nghỉ dưỡng Nhân viên này sẽ mang hành lýcho khách trong khi chỉ cho khách đến buồng của họ Để đảm bảomọi thứ trong buồng được sắp xếp và hoạt động tốt, nhân viên hành
lý kiểm tra các thiết bị trong buồng, ví dụ như đèn chiếu sáng vàthông gió Nhân viên hành lý cũng có thể phải hướng dẫn khách cách
sử dụng các thiết bị trong khách sạn, ví dụ như điều khiển từ xa củativi hay điện thoại
Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ Nhân viên quan hệkhách hàng trong khách sạn là một nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân.Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch vàcác hoạt động khác cho khách Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trongnhà hàng, lên lịch các phương tiện vận chuyển và thậm chí còn có thểsắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách