Trong quá trình học tập ở Khoa Du Lịch chuyên ngành du lịch hướng dẫn, trường Đại Học xxx TP. Hồ Chí Minh và khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh em đã hiểu biết hơn, trưởng thành hơn về vốn kiến thức, cách xử sự cũng như một số nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Cơ quan thực tập : Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh Cán hướng dẫn : Sinh viên thực : Lớp : MSSV : Tp.HCM, Tháng năm 20 Sinh viên thực hiện: SVTH: LỚP: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên đề thực tập: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH KHOA: DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH: Quản trị lữ hành & Hướng dẫn du lịch SVTH: LỚP: LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Khoa Du Lịch chuyên ngành du lịch hướng dẫn, trường Đại Học xxx TP Hồ Chí Minh khoảng thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh em hiểu biết hơn, trưởng thành vốn kiến thức, cách xử số nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Em xin chân thành cám ơn Thầy cô trường quý anh chị công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh tận tình bảo giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, bổ sung thêm kiến thức, nghiệp vụ, tinh thần, cách thức làm việc Và lần em xin gửi đến Quý thầy, cô trường Đại Học XXX TP Hồ Chí Minh Q Anh Chị Cán Bộ cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh lời chúc sức Khỏe lời cảm ơn sâu sắc với dạy bảo giúp đỡ nhiệt tình Q thầy, q anh, chị dành cho em suốt thời gian trường thời gian thực tập công ty TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX SVTH: LỚP: Ảnh 3x4 PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP Họ tên Sinh viên: Lớp: Ngày sinh: MSSV: Nơi thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HỒ CHÍ MINH Địa chỉ:234 Nam Kỳ Khởi Nghĩa,phường 6,quận 3,tp.hcm ĐT: (08) 3932 6776 Thời gian thực tập: A ĐÁNH GIÁ Nội dung Điểm tối đa Nghiệp vụ - Thao tác nghiệp vụ - Khả giao tiếp Thái độ, tác phong công việc - Tính chuyên cần - Tinh thần học tập cầu tiến Chấp hành nội qui - Giờ làm việc, ngày cơng - Trang phục, ngoại hình - Các qui định khác Tổng điểm Điểm thực tập Ghi 1 1 10 B.KẾT LUẬN Nhận xét chung: ……………………………………………………………………………………… Tổng số điểm số: ……………….Điểm chữ:……………………………… TP.HCM, ngày tháng… năm Ký ghi rõ họ,tên (Đóng dấu) SVTH: LỚP: MỤC LỤC Lời cảm ơn……………………………………………………………… … trang Phiếu đánh giá thực tập …………………………………………………….trang Mục lục ……………………………………………………………………….trang Lời mở đầu ………………………………………………………………… trang NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN………………………………………………….7 Chương 1: Những vấn đề công ty lữ hành…………………… .7 Chương 2: Mối quan hệ công ty lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ du lịch……………………………………………………………………………11 Chương 3:Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành………………………………………………………… 12 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HỒ CHÍ MINH………………………………………………………… 24 Chương 1: Giới thiệu chung công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM…………………………………………………………………… 29 PHẦN III: NỘI DUNG THỰC TẬP……………………………………… 37 Chương 1: Nghiệp vụ lữ hành……………………………………………… 37 Chương 2: Nghiệp vụ hướng dẫn………………………………………… 41 Chương 3: Xử lý tình huống……………………………………………… 47 PHẦN IV: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HCM……………………………49 Chương 1: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác khách………… 49 Chương 2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách……… … 51 PHẦN V: KẾT LUẬN…………………………………………………… 55 Tài liệu tham khảo………………………………………………………… 55 SVTH: LỚP: LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển vượt bậc kinh tế đất nước du lịch không ngành kinh tế mang lại hiệu kinh tế mà đòn bẩy, thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế quốc dân tạo động lực cho tích lũy kinh tế, phương tiện quan trọng để thực sách mở cửa cầu nối với giới bên phát triển du lịch, tiến xã hội tình hữu nghị, hồ bình hiểu biết lẫn dân tộc Qua giai đoạn khác nhau, du lịch dần thay đổi hình thức trở nên đa dạng, chứng minh cho phong phú ngành sản xuất phi vật chất nhiên với đa dạng nhu cầu từ khách, việc kết hợp hài hồ yếu tố thực khơng đơn giản Một số câu hỏi đặt với nhà làm du lịch làm để xây dựng tổ chức tốt chuyến hành trình cho khách câu hỏi mà nhà làm du lịch ln ln tìm tịi sáng tạo điều bất ngờ cho khách hàng Chỉ có người làm lâu năm cho ngành du lịch xác định Du lịch Việt Nam có bước chuyển biến khẳng định mình, dấu hiệu đáng mừng Cùng với điều kiện thuận lợi xu phát triển chung khu vực quốc tế Việt Nam có khơng lợi tiềm để phát triển ngành du lịch Việt Nam có lợi đặc biệt vị trí địa lý, kinh tế trị Nằm trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn liền với lục địa, vừa thông rộng với đại dương có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi đường biển, hàng không, đường sắt, đường Đây tiền đề quan trọng việc mở rộng phát triển du lịch quốc tế Trong năm qua, nghiệp đổi đất nước đạt đựơc thành tựu quan trọng như: trị ổn định, an ninh quốc phòng giữ vững, quan hệ đối ngoại mở rộng, kinh tế phát triển Hệ thống kết cấu hạ tầng, đường giao thông, cầu cảng, sân bay… tăng cường Các ngành kinh tế mà có ngành dịch vụ có bước phát triển tích cực Văn hố xã hội đất nước có bước tiến mới, đời sống nhân dân tiếp tục đựơc cải thiện, trình độ dân trí chất lượng nguồn nhân lực nâng cao Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng cấu trúc địa hình đồng đồi núi cao nguyên, sông suối… tạo cho Việt Nam đa dạng phong phú cảnh quan hệ sinh thái có giá trị cho phát triển nhiều loại hình du lịch, đặc biệt hệ sinh thái biển đảo, hệ sinh thái hồ, rừng… khu du lịch Hạ Long lần UNESCO công nhận di sản thiên nhiên giới, ngồi nước ta cịn có nguồn tài ngun du lịch nhân văn phong phú với lịch sử hàng nghìn năm dựng nước giữ nước Trong tổng số khoảng 40.000 di tích có 2000 di tích Nhà nước xếp hạng có cố Huế, phố cổ Hội an, di tích Mỹ Sơn SVTH: LỚP: UNESCO công nhận di sản văn hóa giới… với di tích lịch sử, văn hóa, cách mạng, nhiều nghề thủ cơng truyền thống với kỹ độc đáo, nhiều lễ hội gắn với sinh hoạt văn hóa nghệ thuật dân gian đặc sắc 54 dân tộc nghệ thuật ẩm thực tinh tế … tạo cho nhiều điều kiện khai thái mạnh du lịch văn hóa - lịch sử Nhận thức rõ tầm quan trọng du lịch, Đảng Nhà nước ta sớm xác định: du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng nhân dân khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế - xã hội đất nước; đồng thời phát triển du lịch hướng chiến lược quan trọng lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp phần thực CNH, HĐH đất nước Việt Nam vốn đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa trái xanh tươi, địa hình có núi, rừng, sơng, biển, đồng cao nguyên, gồm nhiều hang động đầm đá danh lam thắng cảnh như: Hạ Long, phố cổ Hội An, Huế… khẳng định, nước ta có tiềm du lịch phong phú, hấp dẫn So với nhiều nước khác khu vực giới, Việt Nam có nhiều lợi du lịch với cảnh quan thiên nhiên đẹp, đa dạng; nhiều di tích lịch sử có giá trị; lễ hội văn hóa cổ truyền; ăn dân tộc độc đáo phố nghề, làng nghề truyền thống cộng với lòng mến khách tinh thần lao động cần cù thông minh, sáng tạo người Việt Nam… tài ngun vơ giá du lịch, lợi hấp dẫn không khách du lịch nước mà khách du lịch quốc tế Hơn Việt Nam nước độc lập, có chủ quyền thống tồn vẹn lãnh thổ điều kiện tốt giúp cho ngành lữ hành Việt Nam ngày phát triển Thấy rõ tầm quan trọng du lịch kinh tế quốc dân đời sống người dân, với mong muốn mở mang thêm kiến thức, khắp nơi giới Em chọn nghề lữ hành hướng dẫn du lịch nghề nghiệp sau Em ln cảm thấy tự hào người thay mặt cho người dân Việt Nam giới thiệu cho bạn bè năm châu nét văn hóa, phong tục độc đáo người dân Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường cô chủ nhiệm thầy cô giáo môn tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường, đạo sát ban giám hiệu nhà trường, giúp đỡ nhiệt tình cô giáo chủ nhiệm thầy cô giáo môn em chọn kiến thức cho ngành học SVTH: LỚP: Xây dựng biểu mẫu hợp lý, khoa học phù hợp với hoạt động kinh doanh công ty Tổ chức thực hợp đồng du lịch cung cấp dịch vụ Xây dựng hệ thống quản lý tài kế tốn, lập tài khoản ngân hàng, máy tốn thẻ tín dụng để toán hợp đồng du lịch dịch vụ Với em kinh nghiệm thực tế bổ ích sau trường, trang bị cho thân em lượng kiến thức Tuy thời gian tháng em cảm thấy khoảng thời gian vô quý báu cần thiết Qua cho em thấy điều điều sách áp dụng vào thực tiễn khác nhiều Nhờ có thời gian kiến tập này, em thấy phần cơng việc tương lai sau trường khơng cịn bỡ ngỡ Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM nơi em kiến tập thời gian qua, em công ty tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo, giám đốc anh chị nhân viên công ty, em làm việc cách thực qua tìm cho phương pháp làm việc riêng thu kinh nghiệm bổ ích thiết thực qua lần Maketing Thời gian thực tập không dài nhờ em có nhận thức rõ ràng cơng việc mình, cơng việc tương lai em làm công ty em cảm thấy thực bổ ích bị hút vào cơng việc Qua em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM thầy cô giáo trường tạo cho chúng em điều kiện thuận lợi để hoàn thành đợt kiến tập vừa qua PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SVTH: LỚP: Chương 1: Những vấn đề công ty lữ hành Định nghĩa công ty lữ hành: Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói hay phần cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Vai trị cơng ty lữ hành: Vai trị cơng ty lữ hành liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch Trong vai trị này, ngồi hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành cịn nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thơng qua hệ thống kênh phân phối mình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trị cơng ty lữ hành diễn mối quan hệ cung cầu, nối kết cung cầu du lịch thể sơ đồ Dịch vụ lưu trú, ăn uống Điểm du lịch Cơng ty lữ hành Dịch vụ vận chuyển Chính quyền địa phương Khách du lịch Sơ đồ Vai trị cơng ty lữ hành Phân loại cơng ty lữ hành SVTH: LỚP: Có nhiều cách phân loại cơng ty lữ hành Mỗi quốc gia có cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: Sản phẩm chủ yếu công ty lữ hành Phạm vi hoạt động công ty lữ hành Quy mô phương thức hoạt động công ty lữ hành Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch Quy định quan quản lý du lịch Tại Việt Nam, công ty lữ hành chia làm hai loại doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định Tổng cục Du lịch Việt Nam sở phạm vi hoạt động doanh nghiệp Hiện cách phân loại chủ yếu công ty lữ hành áp dụng hầu giới thể sơ đồ CƠNG TY LỮ HÀNH Cơng ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành Đại lý du lịch Công ty lữ hành nội địa Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Công ty lữ hành gửi khách Điểm bán độc lập Công ty lữ hành tổng hợp Công ty lữ hành nhận khách Sơ đồ Phân loại công ty lữ hành Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành SVTH: LỚP: Thực tập tổ chức thực chương trình du lịch Căn vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện hồn cảnh định trước cần phải phát huy tính động chủ quan, xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch giao Nguyên tắc thực phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng tính linh hoạt Đây điều mà anh chị Công ty thường xuyên nhắc nhở hướng dẫn viên thực chương trình du lịch Tính kế hoạch tính mục đích tính khoa học hướng dẫn viên Ngồi tính đối xứng ngun tắc đạo hướng dẫn viên du lịch công tác phục vụ phải thích ứng với du khách Bởi khách du lịch có đủ thành phần xã hơi, khơng thích người khơng thích người mà hướng dẫn viên khơng nhiệt tình việc thực chương trình du lịch Điều làm cho chương trình du lịch thất bại Ngồi phải thể tính linh hoạt hướng dẫn viên Tức thích nghi với thời gian nơi chốn hướng dẫn viên Thực chương trình du lịch chịu chi phối nhiều yếu tố thiên nhiên lẫn tình xã hội Điều đòi hỏi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình nhanh chóng linh hoạt Phải khẳng định khơng có lặp lại việc hướng dẫn Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn Trong thời gian thực tập Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh anh chị cho thực tập hướng dẫn số đoàn khách lớn du lịch mùa lễ hội Có thể nói khách du lịch theo đồn hình thức phổ biến nguồn khách Cơng ty Nhìn chung khách du lịch theo đồn thường có đặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách Họ thường theo chương trình định sẵn với mức chi phí Cơng ty ấn định Tâm lý khách du lịch theo đoàn thường muốn cung cấp dịch vụ mua chương trình du lịch Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú mức trung bình (khách sạn đến sao) 41 * Công tác chuẩn bị hướng dẫn viên SVTH: LỚP: Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đồn em giao nhiệm vụ như: Khi nhận điều động từ phòng hướng dẫn viên phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm giấy tờ hợp đồng du lịch, lịch trình tour, thơng tin đồn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại sở liên quan, giấy báo tốn, phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo Cơng ty Ngoài việc chuẩn bị giấy tờ liên quan hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thơng tin đồn khách, nghiên cứu kỹ chương trình du lịch đồn, chuẩn bị ngơn ngữ, kiến thức, chuẩn bị thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại thơng tin sở đón khách kiểm tra lại thân hướng dẫn viên Đây công việc phức tạp yêu cầu hướng dẫn viên phải có chuẩn bị kỹ lưỡng trước đón khách * Đón tiếp làm quen với đồn khách Khi cơng tác chuẩn bị hồn tất đên bước hướng dẫn viên đón tiếp làm quen với đồn khách Bởi q trình chuẩn bị hướng dẫn viên làm quen trưởng đoàn, cịn đồn khách chưa Vì vậy, ấn tượng ban đầu có vai trị quan trọng thành cơng chương trình du lịch Cơng việc đón khách quan trọng Đón khách Công ty, bến tàu, sân bay tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có quan tâm thích hợp Tâm lý khách du lịch lúc mệt mỏi lo lắng chuyến dài, chưa biết hướng dẫn viên người nào, cách ứng xủ hướng dẫn viên có thân thiện với khách hay khơng? Trước tâm lý chung đó, hướng dẫn viên tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp tạo thành cơng lớn chương trình du lịch Khi khách lên xe cơng tác giới thiệu thơng tin thân hướng dẫn viên, Cơng ty lữ hành, lịch trình du lịch quan trọng Tùy vào điều kiện sức khỏe khách mà có cách xử lý phù hợp Nếu khách không ý đến lời thuyết minh hướng dẫn viên ta giới thiệu qua điểm du lịch, điểm đến, tổ chức hoạt náo khách nghỉ ngơi 42 * Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách SVTH: LỚP: Đây khâu quan trọng việc tổ chức chương trình du lịch cho khách Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên nhắc nhở cho khách đặc điểm khách san, dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả Kiểm tra sở vật chất có hợp đồng ký kết hay không? Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết Thơng tin cho đồn khách đặc điểm nơi đến, phương tiện giao thông điểm đến, dịch vụ, đặc sản vùng miền, lưu ý khác Tổ chức ăn uống cho khác quan trọng đặc biệt bữa ăn hướng dẫn viên với đoàn khách Bữa ăn giúp ta nhìn nhận, đánh giá vị ăn uống khách, yêu cầu, để có thay đổi ăn phù hợp cho khách bữa ăn sau Các bữa ăn đoàn khách thường sở dịch vụ hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách thường tổ chức sở lưu trú Nhưng với trách nhiệm người tổ chức thự chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách mua để đáp ứng tốt nhu cầu khách * Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Công việc chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thơng báo cho đồn khách thời gian, địa điểm xuất phát yêu cầu cá nhân cho khách Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan, mà hướng dẫn viên thông báo cho khách số thông tin cụ thể Thông báo cho khách chương trình hoạt động tham quan ngày hơm Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới thiệu cho khách sơ qua điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tị mị du khách Kết thúc chuyến tham quan điểm, hướng dẫn viên người lên xe cuối đảm bảo số lượng khách Sau ngày thực chương trình, hướng dẫn viên thơng báo cho khách tuyến điểm, hoạt động hướng dẫn cho ngày * Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí dịch vụ khác SVTH: LỚP: Các hoạt động vui chơi giải trí có, không hướng dẫn viên nên tổ chức chuyến tham quan phong phú, hấp dẫn, tạo hứng thú cho khách, đồng thời giúp cho thành viên đồn hịa đồng với Tổ chức buổi giao lưu khách với người dân địa phương, cở sở, điểm du lịch Ngồi cịn tổ chức bữa tiệc nhỏ thành viên đoàn thời gian tour ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác quan tâm tới khách Đặc biệt dịch vụ khác hoạt động mua sắm du khách quan tâm hết Tránh trường hợp du khách mua sắm nhiều làm chậm lịch trình tour Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm ý mua sắm Lưu ý khách tượng bán hàng giả lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải đảm bảo lợi ích khách * Thực tập tổ chức tiễn khách Kết thúc chương trình du lịch nghệ thuật Trước ngày chia tay đoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới giáy tờ, thủ tục trả phong, vé máy bay, tàu Hướng dẫn viên phải thơng báo xác thời gian rời khỏi nơi lưu trú Hướng dẫn viên cần đến sớm để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý Có câu ngạn ngữ “ Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay” Ngày chia tay lúc mà khách hiểu hướng dẫn viên ngược lại hướng dẫn viên hiểu đoàn khách mà hướng dẫn Lúc giới thiệu cho khách chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách để tạo hội khách quay lại với Công ty chuyến tham quan du lịch lần sau * Những cơng việc sau chuyến Sau chương trình du lịch hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour, toán tour, rút kinh nghiệm sau tour Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội dung chuyến du lịch, trình bày vấn đề liên quan đến đồn sau phải có kiến nghị chuyến du lịch để quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau Hướng dẫn viên phải giao nộp tồn hóa đơn toán, chứng từ, giấy biên nhận, biên lai chi phí chuyến để báo cáo cho phịng điều hành Nộp SVTH: LỚP: nhận xét khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến khách để rút kinh nghiệm, trả lại dụng cụ hướng dẫn, giải vấn đề tồn đọng Như vậy, để tổ chức chương trình du lịch cho khách đồn thành cơng địi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn hướng dẫn viên cao Muốn sau chuyến cần rút kinh nghiệm thực tế từ để tổ chức chương trình du lịch sau tốt Trong thời gian thực tập hướng dẫn Cơng ty em thu nhiều kinh nghiệm cho sau trường làm Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ Trong thời gian thực tập anh chị Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn cách thức thực chương trình du lịch cho khách lẻ Đặc điểm chung khách lẻ họ thường mua chương trình du lịch phần, khơng mua gói du lịch khách đoàn Khách du lịch lẻ thường có số lượng cá nhân gia đình Bởi khơng theo định sẵn lịch trình nên hướng dẫn viên với khách thoải mái công tác hướng dẫn, họ người chủ thay trình hướng dẫn Về nguyên tắc tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ đơn giản khách du lịch theo đoàn bớt số ngun tăc khơng cần thiết Do khách lẻ có số lượng nên hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu thơng tin khách từ phục vụ hướng dẫn tốt Tuy nhiên, yêu cầu đặt số lượng nên khách trả số tiền cao Điều đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ dịch vụ cao cấp đòi hỏi cao Hướng dẫn viên phải tôn trọng ý kiến họ Khách lẻ thực chuyến tham quan thường có mục đích cụ thể, thỏa mãn mục đích du khách địi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ tri thức sâu sắc Ngồi điều kiện trị chuyện, tiếp xúc với khách nhiểu nên hướng dẫn viên cần phải ý đến điều tế nhị nhạy cảm trình đối thoại 45 SVTH: LỚP: Lưu ý khách nghệ thuật giao tiếp quan hệ cá nhân đóng vai trị quan trọng vào thành công hướng dẫn viên (sau chuyến du lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn khách) Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên có tính học hỏi cao nhạy bén tình huống, có tinh thần ham học kiến thức thực tế Điều em phần đạt q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh 46 SVTH: LỚP: Chương 3: Xử lý tình Tình 1: Một khách hớt hải chạy lại báo với hướng dẫn viên người thân với họ bị hành trả khơng mua hàng Là hướng dẫn viên anh (chị) làm để giúp người khách cách an tồn Cách xử lý: - Nhanh chóng đến nơi xảy vấn đề - Tìm hiểu kỹ việc - Bảo vệ khách, làm trung gian hòa giải, thương lượng dùm khách, giá giúp khách an tồn - Nếu giải khơng gọi cảnh sát - Viết báo cáo sau kết thúc tour Tình 2: Buổi tối trước vào ga Nha Trang Bạn phát vé xe cho khách người vé, bạn nhắc nhở khách giữ kỷ dận dò số ghế, khởi hành Nhưng hành cồng kềnh có khách làm vé.Hãy cho biết cách xử lý trường hợp này, biết 15 phút đến tàu chạy khách tàu lần Cách xử lý: - Kiểm tra lại hành lý, túi áo, túi quần lần nữa, xem có gửi khơng, để qn đâu khơng - Chạy ngược lại xem có rớt vé không - Nếu không gặp cho khách đến vị trí chỗ ngồi khách ( bổ sung vé sau) - Thông tin cho trưởng tàu, người phụ trách toa tàu khách ngồi - Giúp khách mua bổ sung vé - Viết báo cáo sau kết thúc tour Tình 3: Sau ngày tham quan, lại khách sạn khách phát ví tiền, bên có nhiều giấy tờ tùy thân nhiều tiền Việt Bạn phải làm để giải quyết, biết ngày đoàn lại TP HCM máy bay Cách xử lý: - Trấn an khách - Tìm hiểu nguyên nhân, thời gian SVTH: LỚP: - Gọi điện cho tài xế, điểm tham quan ngày - Báo cho điều hành - Yêu cầu khách chuẩn bị hình - Đến cơng an để báo cớ - Hướng dẫn khách đến quan hữu quan để làm lại giấy tờ Tình 4: Sau tắm biển xong khách phòng khách sạn, khách hốt hoảng phát bị tiền, điện thoại, camera, laptop Bạn xử lý với trường hợp này, biết bạn thông tin cho khách safety box khách sạn Cách xử lý: - Trấn an khách - Giúp khách kiểm tra lại manh mối - Giữ nguyên trường báo quản lý khách sạn - Mời công an đến lập biên : xem camera ghi hình, xác nhận tài sản - Báo điều hành - Yêu cấu khách sạn bồi thường thiệt hại thông qua thương lượng - Viết báo cáo sau kết thúc tour 48 SVTH: LỚP: PHẦN IV: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HỒ CHÍ MINH Chương 1: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác khách Chính sách Giá Chính sách phân phối Marketing_ Mix Thị trường mục tiêu Sản phẩm Du lịch Chính sách Sản phẩm Xúc tiến bán hàng Chính sách Cổ động Sơ đồ : Hồn thiện quy trình khai thác khách Cơng tác khai thác khách cơng ty có thành cơng hay khơng phụ thuộc nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa công ty phải thực hỗn hợp biện pháp marketing cụ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với sách giá, sản phẩm, phân phối cổ động Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành nước nước ngồi cơng ty cần có sách linh hoạt với biến động thị trường du lịch cơng tác khai thác khách công ty thật đạt hiệu Từ sơ đồ em đưa số gải pháp cụ thể: Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh cơng ty, thơng tin chương trình du lịch dịch vụ bổ sung cơng ty cung cấp bên ngồi Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thơng tin du lịch tới du khách cách thường xuyên, lúc, nơi Muốn vậy,cơng ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường SVTH: LỚP: nước khu vực giới Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách Những nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch đến cơng ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty Hội chợ, Hội nghị Hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình du lịch cơng ty Thậm chí th cơng ty quảng bá chun nghiệp nước thực 2.Khai thác tốt thị trường truyền thống mở rộng thị trường Thị trường mối quan tâm hàng đầu Công ty, lẽ muốn tồn phát triển Cơng ty phải có vị trí định thị trường Để có chiến lược kinh doanh phù hợp tất yếu phải có nghiên cứu thị trường Có sách giá phù hợp Giá tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu, lợi nhuận Công ty Để thu hút khách tăng lợi nhuận cho Công ty, cần sử dụng sách cơng cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ cho sản phẩm Để cạnh tranh giá thị trường, Cơng ty phải có biện pháp giảm giá thành, từ giảm giá chương trình du lịch - Thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá họ để tìm điểm mạnh, điểm yếu, từ có điều chình giá phù hợp cho - Duy trì mối quan hệ tốt với dịch vụ du lịch, tìm sở du lịch có giá thành thấp chất lượng đảm bảo - Trong nhiều trường hợp giảm lợi nhuận mong muốn để giảm giá bán chương trình du lịch từ kéo khách đến với Cơng ty Tùy vào số lượng khách mà ta có sách giảm giá thích hợp 50 SVTH: LỚP: Chương 2: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng Giữ chỗ đặt chỗ Tiếp nhận thông tin Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv Khách Tiếp nhận chấp thuận khách hàng Điều hành, quản lý khách thu xếp cho Tours Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe Đón, chở khách nhận phịng Xữ lý cố phát sinh Tiễn khách Sơ đồ : Hoàn thiện quy trình phục vụ khách Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour Chăm sóc khách hàng Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia chương trình cong ty tổ chức B1: Giữ đặt chỗ Giữ chỗ cho khách hàng mua tour cơng ty: gồm bước tiếp nhận thơng tin từ khách hàng , giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trực tiếp văn bản, thông tin cần thu thập để thực giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận chấp thuận khách hàng chào hàng ( tiền đặt cọc…) Sau việc giữ chỗ dịch vụ ta thực đặt chỗ dịch vụ cho khách Việc đặt chỗ dịch vụ vào hợp đồng mà công ty ký với đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng hàng không, khách sạn, vận chuyển,…), thưc việc đặt chỗ phải văn phải có xác nhận đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax thư điện tử hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chỗ xác nhận B2: Điều hành, quản lý khách thu xếp cho tour du lịch Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phịng đến khách sạn theo chương trình khách với thời gian thích hợp trước khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách nhanh chóng Nhân viên điều hành chương SVTH: LỚP: Sổ theo dỗi khách hàng mua tour trình chuẩn bị cho HDV lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, hướng dẫn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu chuyển cho lái xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ khách xe trước khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên chuẩn bị chu đáo trước chương trình thực Đón khách, chở khách nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin chuyến bay, tàu hỏa cho hướng dẫn, lái xe biết chậm trể, thay đổi bay, tàu HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours phục vụ khách, có biển đón khách nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến khách không đến danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý xe, hổ trợ khách việc giải thất lạc hành lý xảy ra, tặng hoa, quà làm thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách xe Kiểm tra chắn khách hành lý xe HD cung cấp số thông tin cho khách di chuyển từ nhà ga về khách sạn ( địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với phận lễ tân khách sạn để nhận phòng khách sạn thực cách không châm trể theo danh sách phòng gởi * Ấn tượng khách đón khách nhà ga quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên công ty thân thiện, chu đáo chuyên nghiệp Giám sát giải vấn đề phát sinh tour: Tour có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải kịp thời ván đề phát sinh thực tour Tour khơng có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm tour dang tiến hành tốt Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khởi hành chuyến bay, tàu chạy trước cho HD, lái xe Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất khách khởi hành tập trung đầy đủ tiền sảnh khách sạn chưa Đề nghị khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mát, để quên đồ đạt cá nhân Thông tin cho khách thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách giấy tờ nhận khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý Chào tạm biệt hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối khách kết thúc chương trình cơng ty tổ chức quan trọng SVTH: LỚP: Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour : chậm ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành… lập bảng báo cáo văn kết thực tour chuyển cho lãnh đạo công ty bản, lãnh đạo phòng điều hành Toàn hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến trình thực tour đưa vào lwuu giữ theo qui định công ty xử dụng cần thiết kể cần sử lý ý kiến phản hồi khách hàng sau B3: Chăm sóc khách hàng Khách hàng công ty hãng lữ hành, tổ chức, địa lý công ty, khách du lịch mua tour trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng mua tour Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng mua tour”( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho hãng lư hành, đại lý du lịch, khách du lịch thông tin chi tiết tất điểm đến mới, sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, sách khuyến Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên sở ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh tồn việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty cung cấp Quy trình qui định thống trình tự phục vụ khách từ đặt chổ đến kết thúc chương trình giúp nhân viên phục vụ tour dể dàng thực kiểm soat dược chương trình Bên cạnh đó, cơng ty cịn tích cực thực giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ hồn thiện Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dung khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - HDV - Đội ngũ lái xe SVTH: LỚP: - Đội ngũ bán hàng Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng phát triển Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực: Cơng ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước tham gia xây dựng chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đào tạo nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… Phối hợp với Sở Giáo dục đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty SVTH: LỚP: 54 PHẦN V: KẾT LUẬN Qua q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh mang lại kiến thức thực tế vô quan trọng em, sinh viên năm cuối chuyên ngành du lịch Trước xu tồn cầu hóa, phát triển mạnh mẽ ngành du lịch yêu cầu đòi hỏi cán làm ngành du lịch phải có trình độ cao nghiệp vụ du lịch Thời gian thực tập mang lại số lượng kiến thức thực tế vô lớn em đóng vai trị quan trọng công việc sau trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Website : www.vietnamtourism-hcmc.com.vn Website: www.tailieu.vn 55 SVTH: LỚP: ... sang Công ty cổ phần với tên Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh - Ngày 31/8/2010 điều chỉnh tên doanh nghiệp thành Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh (Vietnamtourism Ho... tục mua bán chương trình du lịch 23 PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chương 1: Giới thiệu chung công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM Sơ lượt trình... đồ CÔNG TY LỮ HÀNH Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành Đại lý du lịch Công ty lữ hành nội địa Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Công ty lữ hành gửi khách Điểm bán độc lập Công ty