Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn (Ngành: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) giới thiệu các hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân vậy nên nội dung của nó tập trung vào các kiến thức và kỹ năng chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ và có thể thực hành các quy trình. Đồng thời, giáo trình cung cấp một nền tảng quan trọng để tiếp nhận các kiến thức và kỹ năng chuyên môn của nghiệp vụ nhà hàng khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GỊN GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MÔ ĐUN: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm…… ……… ………………………………… TPHCM, năm 2021 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm i LỜI GIỚI THIỆU Bộ phận Lễ Tân phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp vụ Lễ Tân nên nội dung tập trung vào kiến thức kỹ chủ yếu cần thiết để người học hiểu rõ thực hành quy trình Bên cạnh đó, tác giả giành mối quan tâm đặc biệt đến vấn đề vệ sinh cá nhân nơi làm việc, an toàn lao động chăm sóc khách hàng, điều bao hàm nguyên tắc chủ yếu bạn thành công công việc Giáo trình cung cấp tảng quan trọng để tiếp nhận kiến thức kỹ chun mơn Khi bạn đọc xong giáo trình này, bạn có kiến thức kỹ hoạt động Bộ phận Lễ Tân Với hành trang này, với hiểu biết cần phải linh hoạt ứng dụng để phù hợp với khách sạn khác nhau, bạn có khả vào làm việc khách sạn lớn hay nhỏ Lần giáo trình biên soạn, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận đóng góp nhiều bạn đọc để giáo trình chỉnh sửa, bổ sung ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Trần Thị Mỹ Thuỳ ii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2 Vai trò phận Lễ tân khối Lưu trú 1.3 Bộ phận lễ tân quầy tiếp tân 1.4 Chu trình phục vụ khách 1.5 Mối quan hệ phận Lễ tân phận khác CHƯƠNG CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC 2.1 Diện mạo cá nhân bạn .9 2.2 Khu vực làm việc bạn 10 CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP 12 3.1.Các phương pháp giao tiếp 12 3.2 Giao tiếp có hiệu .13 3.3 Sử dụng điện thoại cách có hiệu 14 CHƯƠNG ĐẶT BUỒNG 18 4.1 Đặt buồng trước gì? .18 4.2 Hệ thống tài liệu đặt buồng .18 4.3 Các phương pháp liên lạc đặt buòng 19 4.4 Các buồng loại đặt nguồn 19 4.5 Các loại đặt buồng khác 20 4.6 Các loại mức giá buồng 21 CHƯƠNG THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KỶ .24 5.1 Quá trình tiếp nhận khách .24 5.2 Chào đón khách đến khách sạn 25 5.3 Thủ tục nhận buồng 26 5.4 Hệ thống chìa khóa 31 5.5 Chỉ dẫn khách buồng 32 CHƯƠNG CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN .34 6.1 Thư, tin nhắn yêu cầu 34 6.2 Các dich vụ cho khách khách sạn 35 6.3 Bảo đảm an tồn tài sản có giá tri khách 36 iii 6.4 Tài sản thất lạc tìm thấy 37 6.5 Những phàn nàn khách hàng 37 6.6.Xử lý tình khấn cấp 38 CHƯƠNG THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ NGHIỆP VỤ THU NGÂN 40 7.1 Q trình tính tốn chi phí khách .40 7.2 Hệ thống lệp hóa đon khách hàng 41 7.3 Phương thức toán 42 7.4 Kiếm toán cuối ngày (đêm) .44 7.5.Thủ tục trả buồng 44 CHƯƠNG HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH Ớ BỘ PHẬN LỄ TÂN 48 8.1 Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn .48 8.2 Công nghệ thông tin 51 8.3 Các ứng dụng khác công nghệ 52 8.4 Thông tin quản lý 52 8.5.Máy vi tính với việc phục vụ khách hàng .53 CHƯƠNG BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ 55 9.1 Ai khách hàng bạn? .55 9.2 Vai trò nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị 55 9.3.Kỹ bán hàng 56 9.4 Hiểu biết khách hàng 56 iv GIÁO TRÌNH MƠN HỌC/MƠ ĐUN Tên mơn học/mơ đun: Lý Thuyết Nghiệp vụ Lễ Tân Khách Sạn Mã môn học/mơ đun: MH19 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: Nghiệp vụ Lễ Tân mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn" - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng sở lưu trú Nghiệp vụ Lễ Tân môn học đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn: trắc nghiệm - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Môn học Nghiệp vụ Lễ Tân cung cấp kiến thức kỹ để nhân viên Lễ Tân hỗ trợ khách hàng nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, trình lưu trú tốn chi phí khách tiễn khách Mục tiêu mơn học/mơ đun: -Về kiến thức: +Trình bày vai trò phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh Khách sạn; +Xác định bước thao tác quy trình nhận đặt buồng, chào đón tiếp nhận đăng ký khách, xử lý dịch vụ khách hàng trình lưu trú, tốn chi phí, thu ngân tiễn khách; +Mơ tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Về kỹ năng:  Sử dụng thành thạo an tồn loại thiết bị thơng thường phận;  Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn;  Thực kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng;  Thực kỹ đặt, giữ buồng khách sạn;  Thực kỹ nhận buồng đăng ký khách; v  Thực kỹ toán chi phí, thu ngân tiễn khách;  Áp dụng nguyên tắc phục vụ khách theo tiêu chuẩn khách sạn;  Giải tình yêu cầu phổ biến đặc biệt khách hàng trình lưu trú;  Vận dụng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân;  Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu -Về lực tự chủ trách nhiệm:  Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lưỡng;  Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Nội dung môn học/mô đun: vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Chương soạn thảo nhằm giúp người học nhìn rõ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ khác số nhiệm vụ, vai trò đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân Các khách sạn Việt Nam khác (Về quy mô lớn – nhỏ, nước sở hữu quản lý sở hữu tư nhân), điều có nghĩa vấn đề giải theo cách khác khách sạn Tuy nhiên, nguyên tắc phổ biến – Tất muốn làm vừa lòng khách quan trọng hy vọng khách quay lại khách sạn thường xuyên Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học cần có khả năng: - Nhận biết cấu tổ chức nhân sự, vai trò trách nhiệm phận khách sạn, liên hệ chúng với vai trò Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ chức phận Lễ Tân khách sạn - Hiểu rõ vai trò nhân viên phận khác có liên quan tới Bộ phận Lễ Tân - Hiểu rõ vai trò nhân viên Lễ Tân Nội dung chính: 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức xếp nhân giao nhiệm vụ phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cho họ để hoạt động tiến triển cách thống có hiệu Cơ cấu tố chức cúa khách sạn phụ thuộc vàị loại hình quy mơ khách sạn Nhưng dù có quy mơ hình thức, thi chức bán phận Lễ tân “kinh doanh buồng hiệu quả" Ban giám đốc thực chức điều hành khách sạn có trách nhiệm phối hợp hoạt động cần thiết khác để doanh nghiệp lớn hoạt động trôi chảy Khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ khách sạn có 10 đến 40 buồng nguyên tắc hoạt động tương tự nhau, Cơ câu tố chức đơn giản thường có Giám đốc điều hành phận đôi ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác Khách sạn Loại vừa Khách sạn loại vừa khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mơ khách sạn chất lượng dich vụ đòi hỏi phải chuyên mơn hóa quản lý đế giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rố ràng; nhiệm vụ chia thành lĩnh vực công việc cụ thể quản lý bời giám sát viên phận/tổ nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mơ loại dich vụ có khách sạn Khách sạn lớn Khách sạn lớn thường khách sạn có 150 buồng Tại khách sạn lớn, đế đảm bảo việc điều hành cách có hiệu quả, điều cần thiết phải có chuyên mơn hóa Vai trị trách nhiệm Cơ cấu quản lý khách sạn bao gồm tất vi trí với quyền hạn trách nhiệm nằm cấp độ quản lý cơng ty (văn phịng cơng ty) Tính phức tạp cấu quản lý tăng theo quy mô dich vụ cúa khách sạn Vai trị trách nhiệm câ'u tố chức khách sạn lớn là: Ban Giám đốc Ban giám đốc cần chi đạo phôi hợp trường phận để đạt mục tiêu tài cùa khách sạn Tổng Giám, đốc khách sạn - tham gia vào việc xây dựng thưc sách chiến lược khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm công việc chung khách sạn điều phối công việc tất cá phận Phó Tổng Giám đốc/Trợ lý Tổng Giám đốc - có trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động khách sạn Họ xử lý tình khẩn cấp, lời phàn nàn khách, kiện đặc biệt chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn nhân viên, khách sạn khách hàng Giám đốc Khối, phòng ban Báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc chịu trách nhiệm kế hoạch ngắn dài hạn tài chính, tiếp thị phát triển nhân lĩnh vực chuyên mơn cụ thể Các Trưởng Bộ Phận Bộ phận Phục vụ ăn uống -cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn đồ uống Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị - có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn Bộ phận Kế tốn - có trách nhiệm theo dối tồn hoạt động tài khách sạn Bộ phận An ninh - có trách nhiệm việc bảo vệ an toàn cho khách ở, khách đến khách sạn, nhân viên toàn tài sản Bộ phận Nhân - chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, chương trình đào tạo định hướng; đào tạo, quan hệ với nhân viên; bồi thường, quan hệ lao động phát triến nguồn nhân lực Bộ phân Kỹ thuật Bảo dưỡng - có trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng tòa nhà khách sạn trang thiết bị bên trong, thực chương trình bảo dưỡng định kỳ Khối Lưu trú - bao gồm hai phận chính: Lễ tần Nhà buồng Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động nhận buồng trả buồng Bộ phận đám trách công việc đặt buồng, tổng đài, dich vụ văn phòng Concierge Bộ phận Nhà buồng - Bộ phận Nhà buồng có trách nhiệm việc quân lý buồng khách bảo đảm tất buồng khách khu vực công cộng khách sạn Khi làm thủ tục nhận buồng  Xác nhận hình thức tốn với khách  Thu phiếu tốn khách đính kèm vào phiếu đăng ký hồ sơ khách  Chuẩn bị riêng hóa đơn theo yêu cầu nêu phiếu đặt buồng Khi làm thủ tục trả buồng  Đưa hóa đơn chi phí khác cho khách nhận tiền tốn Khơng cho khách biết giá th buồng  Đính phiếu tốn phiếu đặt buồng vào hóa đơn để gửi lên kế tốn làm tốn  Nhân viên thu nợ hoàn tất việc toán 7.4 Kiếm toán cuối ngày (đêm) Kiểm toán cuối ngày q trình rà sốt nhờ hoạt động tài liên quan tới tài khoản khách cập nhật cân đối Nhiệm vụ nhân viên kiểm toán cuối ngày  Nhập tiền thuê buồng  Ráp lại chi phí khách khoản toán  Tiến hành toán kiểm tra  Đối chiếu tài khoản nợ  Chuẩn bi báo cáo kiểm toán cuối ngày  Lưu liệu vào máy tính 7.5.Thủ tục trả buồng Chuẩn bi thủ tục trả buồng  Toàn giấy tờ lưu trữ  Tồn hóa đơn chi tiết phải phù hợp với hồ sơ tài khoản khách  Mã số ủy quyền ngân hàng cho thẻ tín dụng Quy trình trả buồng Chào khách Khẳng đinh chi tiết Kiểm tra ngày Kiểm tra chi phí phát sinh muộn Thông báo cho phận nhà buồng 44 Kiểm tra xem tính phí giữ buồng muộn chưa Đưa cho khách hóa đon tổng chứng từ cho khách kiểm tra xác nhận lại với khách hình thức tốn Nhận tốn khách Thực công việc phận Lễ tân khách rời khách sạn 10 Đề xuất việc nhân viên hành lý giúp khách chuyển đồ 11 Đặt phòng cho tưong lai 12 Xin nhận xét khách 13 Cám ơn khách chúc họ chuyến tốt đẹp 14 Cập nhật ghi chép phận Lễ tân Các tình làm thủ tục trả buồng khác Trả buồng nhanh  Một loại mẫu đặc biệt đặt buồng khách quầy lễ tân  Khách ký vào mẫu trả buồng nhanh,  Vào buổi sáng ngày đi, nhân viên thu ngân gửi lên buồng khách tài khoản khách, chi rố tống số tiền phái tốn  Khi khách rời khách sạn cách thuận tiện mà gọi cho phận thu ngân  Sau khách rời đi, nhân viên thu ngân tính tốn Tân cuối tài khoản khách, bao gồm khoán chi tiêu phát sinh muộn điền số tiền vào biên lai thẻ tín dụng Khi tồn số tiền phải trả tính vạo thẻ tín dụng khách  Khách sạn gửi liên hóa đơn biên lai thẻ tín dụng cho khách Khách Những khách rời khỏi khách sạn mà khơng tốn gọi khách “đi mất", “bỏ chạy" Có phân loại theo nhóm: Vơ tình Cơ hội Có chủ định Nếu khách vơ tình hay tận dụng hội mà khơng tốn khách sạn có khả lấy lại doanh thu cách liên lạc với khách, giải thích tình và/hoặc tốn vào thẻ tín dụng khách 45 Cịn người có chủ định thường khơng dễ phát trước khách sạn cần phải đặt số biện pháp an ninh để giảm thiểu rủi ro khách Bảng tình trạng buồng sổ sách phận Lễ tân Các sổ sách hồ sơ khách  Những ngày khách lưu trú  Các buồng khách  Các hóa đơn đạt lưu trú  Những sớ thích khơng thích đặc biệt khách Bàn giao cuối ca Nó đơn giản việc nhân viên bàn giao trách nhiệm công tác cho nhân viên khác Nó đánh dấu kết thúc thức ca làm việc nhân viên mở đầu ca làm việc nhân viên tiếp sau Các công việc cần tiến hành vào cuối ca bao gồm:  Ghi lại việc làm dờ  Ghi lại yêu cầu dặc biệt  Ghi lại khách đến muộn trả buồng muộn  Để lại lời nhắn khẩn cấp/quan trọng  Sắp xếp gọn ghẽ, kiếm tra thiết bị đồ dùng  Bàn giao cho ca sau  Cung cấp thông tin phàn nàn yêu cầu thực dở dang Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: + Liệt kê ngun tắc tốn +Giải thích bước quy trình trả phịng, tốn chi phí tiễn khách +Liệt kê phương thức toán khác nêu thủ tục chấp nhận toán phương thức + Hoàn tất kỹ ghi phiếu theo dõi chi phí khách +Thực hành ghi hóa đơn có thuế phí phục vụ +Áp dụng toán phương thức toán khác + Xử lý toán phiếu ghi nợ cơng ty phiếu tốn trước dịch vụ (voucher) hãng lữ hành 46 -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Các nguyên tắc tốn - Các bước quy trình trả phịng, tốn chi phí tiễn khách -Các phương thức toán khác nêu thủ tục chấp nhận toán phương thức - Hồn tất kỹ ghi phiếu theo dõi chi phí khách Câu hỏi thảo luận Thăm khách sạn du lịch, nhà hàng cửa hàng thành phố hay địa phương ghi lại phương thức toán nào: - Được chấp nhận - Được sử dụng thường xuyên Chuẩn bị mẫu hoá đơn khách hàng, nêu loại chi phí mà bạn nghĩ Sưu tầm mẫu chứng từ hoá đơn sử dụng khách sạn địa phương rõ quy trình chúng 47 CHƯƠNG HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH Ớ BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Trong chương này, bạn giới thiệu ngắn gọn máy vi tính hoạt động khách sạn, ứng dụng công nghệ thông tin việc điều hành, quản lý thực nghiệp vụ khách san Ngoài ra, nghiên cứu chi tiết mối quan hệ công nghệ thông tin phương diện rộng sống đại ngành khách sạn nói riêng Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: - Hiểu rõ tầm quan trọng hệ thống máy vi tính phận Lễ Tân - Biết cách vận dụng sử dụng thành thạo phần mềm, ứng dụng công nghệ thông tin làm việc phục vụ khách hàng Nội dung chính: 8.1 Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) Khối lưu trú  Hệ thống đăng ký khách  Hệ thống tốn hóa đơn cho khách  Đổi ngoại tệ  Hệ thống tình trạng buồng  Hệ thống tính tiền dịch vụ buồng ( tủ đồ uống, kênh phim, video) Khối hậu sảnh  Hệ thống nhận đặt buồng (cho cã buồng đặt tiệc);  Hệ thống quản lý hiệu suất;  Kế toán;  Tiền lương;  Hệ thống thông tin quản lý (MIS);  Hệ thống cung ứng vật tư;  Hành văn phịng Thơng tin  Điện thoại;  Fax; 48  Internet thư điện tử (e-mail) (cả nôi khách sạn bên ngoài) Khối phục vụ ăn uống  Hệ thống tốn hóa đơn;  Hệ thống điểm bán hàng điện tử (EPOS);  Hệ thống quản lý kho hàng;  Hệ thống thực đơn;  Hệ thống phục vụ ăn uống buồng;  Các nhà cung cấp vật tư Khối an ninh kỹ thuật  Hệ thống kiếm sốt điều hịa nhiệt độ lò sưởi;  Quản lý lượng;  Hệ thống an ninh (chìa khóa điện tử, hệ thống khóa, hệ thống theo dối an ninh) Các khu vực khác  Hệ thống tiêu thụ hàng hóa bán lẻ - tốn hóa đơn, hàng dự trữ;  Hệ thống dich vụ giải trí-an ninh, tốn hóa đơn;  Hệ thống Trung tâm dich vụ văn phòng - fax, internet, hệ thống văn phòng Ứng dụng cho khách  Hệ thống dành cho khách sử dụng trung tâm dich vụ văn phòng;  Fax/thư điện tử buồng;  Theo dõi hóa đơn buồng;  Giải trí video buồng Các úng dụng phận Lễ tân Mục hệ thống dành riêng cho cấp quản lý việc truy cập dành riêng cho người có mã qn lý riêng Thốt khỏi chưong trình bước cần thiết bạn cần đóng chương trình để sử dụng máy tính cho mục đích khác soạn thảo văn tính tốn Đặt buồng  Hiển thị buồng trống theo tầng theo loại buồng;  Xử lý việc đặt buồng đơn lẻ theo đoàn;  Tự động gửi thư xác nhận đặt buồng;  Cung cấp danh sách khách đến vào ngày nào; 49  Tìm kiếm phục hồi đặt buồng bị hủy;  Kết nối với nguồn đặt buồng khác (trụ sớ, khách sạn tập đồn, hãng hàng khơng, đại lý du lich) Nhận buồng  Tự động thực thủ tục nhận buồng;  Đăng ký trước;  Phân bổ buồng (tự động thủ cơng);  Hiển thị tình trạng buồng (theo dạng bảng buồng);  Tìm kiếm khách theo tên, theo đồn số buồng Tính tốn hóa đơn  Tài khoản khách;  Tự động nhập tiền thuê buồng;  Tính tiền từ điểm bán hàng (từ phận phục vụ ăn uống);  Ghi nhận tính phí điện thoại;  Tính tốn tự động nhập khoản thuế phí phục vụ tính theo mức giá Trả buồng Trả buồng  Tự động xuât hóa đon;  Tự động làm thủ tục trả buồng;  Các phương tiện ghi nợ trực tiếp;  Tự động cập nhật tình trạng buồng;  Tự động cập nhật hồ sơ khách Kiểm sốt  Báo cáo tình trạng buồng có khách;  Báo cáo doanh thu theo khách buồng cụ thể;  Báo cáo phân tích khách;  Các dự báo;  Các chi số hoạt động quán lý hiệu suất Các dich vụ cho khách  Các dich vụ báo thức tự động;  Các phương tiện xem trước hóa đơn; 50  Hiển thi lời nhắn khách;  Truy cập Internet;  Hệ thống giải trí buồng (các kênh phim ) An ninh  Kiểm tra dánh sách người số đen;  Tự động kiếm sốt nợ tín dụng;  Kiểm sốt việc vào buồng thơng qua chìa khóa điện từ mã hóa;  Giám sát hỏa hoạn Quản lý buồng  Phân bổ buồng có kiểm sốt  Tự động cập nhật thơng tin buồng  Kiểm sốt lượng  Đặt lịch dọn buồng  Đặt lịch bảo dưỡng Lợi ích máy tính phận lễ tân  Giảm bớt công việc nhập số liệu  Mức độ tự động  Tốc độ  Độ xác  Liên kết mạng Các hạn chế máy tính hỏng hóc u cầu sổ kiểm tốn gốc công suất nhớ máy tinh 8.2 Công nghệ thông tin Giao tiếp điện thoại Máy vi tính nối với hệ thống tổng đài khách sạn tự động thơng tin sau: • Số điện thoại gọi; • Nơi đến gọi; • Thời điểm gọi; • Thời gian gọi; 51 • Cước giá khách sạn phải trả; • Cước giá tính đối vói khách Facsimile fax Thư điện tử Internet Mạng lưới đặt buồng toàn cầu Bộ phận Nhà buồng 8.3 Các ứng dụng khác cơng nghệ  Hệ thống chìa khóa điện tử  Quản lý lượng  Thiết bi lập hóa đơn buồng  Tài khoản khách hàng  Xử lý văn số liệu bảng tính  Dịch vụ khách hàng 8.4 Thông tin quản lý Hệ thống quản lý hiệu suất  Số liệu phân tích quốc tich khách  Các đối tượng kinh doanh khác mà khách sạn có: - Đại lý du lich - Công ty - Thỏa thuận đặc biệt - Giá niêm yết  Tiền hoa hồng cho đại lý du lịch  Dự báo mức giá tối thiểu để bán Hồ sơ khách hàng Thơng tin có sẵn khách sạn bao gồm: • Đia chi khách thơng tin liên hệ; • Loại buồng khách thích; • Khách thích cụ thể buồng nào; • Giá buồng khách; • Giá buồng họ trả lần trước; • Thơng tin cá nhân ngày sinh khách, ngày sinh vợ/chồng họ để gửi 52 thiếp hoa chúc mừng vào thời điểm phù hợp Hệ thống điểm bán hàng điện tử (EPOS) Các phận khác khách sạn chuyển khốn chi phí vào hóa đơn khách từ điểm phục vụ khác sau hóa đơn chuyển qua mục tốn hệ thống tài khoản lễ tân tài khoản buồng cúa khách Các phận bao gồm: • Các quầy bán lẻ; • Nhà hàng; • Quầy bar; • Trung tâm dich vụ văn phòng; • Trung tâm giải trí • Nhà bếp 8.5.Máy vi tính với việc phục vụ khách hàng Chúng ta thấy việc sử dụng máy vi tính, đặc biệt khách sạn lớn, cung cấp cho đội ngũ lễ tân thơng tin khách, thơng tin xác, cập nhật phản ánh nhu cầu cá nhân Tất yếu tố giúp cho đội ngũ lễ tân phục vụ khách tốt hơn, hạn chế bớt trường hợp nhu cầu khách không đáp ứng nảy sinh phàn nàn Máy vi tính với việc phục vụ khách hàng phần quan trọng giáo trình Kỹ Khách sạn, bạn tham kháo giáo trình để có thêm thơng tin chi tiết Điều cần nhớ máy tính khơng thể thay cho dich vụ hay chăm sóc khách hàng người cung cấp Nó chi công cụ để cung cấ'p cho khách dich vụ quản lý tốt Cuối đừng quên phục vụ mến khách liên quan đến tiếp xúc người Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: + Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn + Tầm quan trọng Công nghệ thông tin + Các ứng dụng khác cơng nghệ -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Sử Dụng Máy Vi Tính Trong Khách Sạn 53 - Tầm quan trọng Công nghệ thông tin - Các ứng dụng khác công nghệ Câu hỏi thực hành Tại khách sạn bạn thực tập, điểm lại vai trò máy tính việc giúp thực cơng việc phận Lễ Tân Trao đổi với nhân viên làm việc lâu khách sạn để tìm câu trả lời cho câu hỏi: Công việc lễ tân thay đổi Liệt kê giải thích chức mà bạn mong đợi máy tính phận Lễ Tân thực Liệt kê cách mà hệ thống làm thủ tục trả buồng phịng cho khách cải thiện hình ảnh khách sạn khách Giải thích câu trả lời bạn cho ví dụ thích hợp? 54 CHƯƠNG BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ Giới thiệu Tất làm công việc bán hàng tiếp thị Điều với nhân viên làm việc khu vực tiền sảnh hậu sảnh Mọi việc diễn khách sạn ảnh hưởng đến ấn tượng khách khách sạn có tác động đến định lựa chọn khách hàng có đặt buồng hay khơng Bạn không quên vị khách khách sạn có bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, người trở thành khách hàng bạn tương lai Mục tiêu: Học xong chương này, người học có khả năng: - Xác định thị trường khách hàng tiềm khách sạn - Hiểu rõ vai trò nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị - Áp dụng kỹ bán hàng vào việc thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm khách sạn Nội dung chính: 9.1 Ai khách hàng bạn? Có kiến thức nhu cầu, đặc điểm, sở thích điều kiêng kị nhóm thị trường chủ yếu khách sạn, dù họ thương gia, khách nghi, du khách quốc tế (từ quốc gia cụ thể), du khách nội đia Phân đoạn thi trường  Khách thương nhân/khách công ty  Khách hội nghị/họp, đại hội, hội thảo, triễn lãm (mice)  Khách du lịch tự do(fit)  Khách du lịch theo đồn(git) 9.2 Vai trị nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị Đối với nhân viên lễ tân, mục đích bán hàng là:  Tối đa doanh thu để đảm bảo đạt mức lợi nhuận cao  Thỏa mãn khách hàng Có phương pháp bán hàng khác nhau:  Gặp gở trực tiếp  Bằng điện thoại  Bằng văn thư từ, fax, thư điện tử 55 9.3.Kỹ bán hàng Nhân viên lễ tân đặt buồng cần phái trở thành người bán hàng giỏi hướng dẫn chủ yếu để bán hàng giỏi là:  Biết rố sản phấm;  Có mong muốn bán hàng;  Kỹ giao tiếp tốt;  Sử dụng kỹ bán hàng phù hợp Kỹ nặng bán hàng hiệu Đặc tính độc đáo hàng bán(USP) Tạo hội lựa chọn cho khách ( Offer alternative) Bán nâng mức ( Up selling) Bán theo mức từ xuống (Top Down Selling) Bán theo mức từ lên (Bottom-up Selling) Bán cách gợi ý (Suggestive Selling) Bán qua điện thoại (Telephone Sales) Tài liệu quảng cáo bán hàng (Sales and Promotinal Material)  Tập gấp khách sạn  Trưng bày  Bảng giá 9.4 Hiểu biết khách hàng - Hồ sơ khách hàng - Nhận xét khách Yêu cầu đánh giá kết học tập -Nội dung đánh giá: + Xác định thị trường khách hàng tiềm khách sạn +Hiểu rõ vai trò nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị + Áp dụng kỹ bán hàng vào việc thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm khách sạn -Hình thức đánh giá: kiểm tra vấn đáp / trắc nghiệm kết hợp thực hành Ghi nhớ: - Xác định thị trường khách hàng tiềm khách sạn - Hiểu rõ vai trò nhân viên lễ tân bán hàng tiếp thị 56 - Áp dụng kỹ bán hàng vào việc thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm khách sạn Câu hỏi thực hành Nêu loại sản phẩm dịch vụ mà nhân viên lễ tân quảng bá bán cho khách hàng Hãy tưởng tượng bạn nhân viên lễ tân khách sạn Hãy giải thích nghệ thuật bán hàng lại quan trọng bạn thực nhiệm vụ Kỹ bán hàng bạn sử dụng để bán phòng cho loại khách vãng lai dây? Tại sao? a Hai nam niên có balo lưng b Một cặp vợ chồng cưới hưởng tuần trăng mật c Một phụ nữ có tuổi công tác Liệt kê loại dịch vụ mà bạn gợi ý cho loại khách sau để tăng doanh số bánh hàng Đưa lý cho câu trả lời: a Một cặp vợ chồng trung niên nghỉ b Một nhóm niên nước ngồi theo chương trình giao lưu trường học c Một thương gia tham dự hội nghị, mang theo vợ hai đứa 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Cúc, Giáo Trình Lý Thuyết Nghiệp Vụ Lễ Tân, NXB Hà Nội, 2005 Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Lễ Tân, Tổng Cục Du Lịch VN, 2008 Nguyễn Trung Kiên, Giáo trình Thực hành Nghiệp vụ Lễ Tân, NXB Hà Nội, 2007 ... trí: Nghiệp vụ Lễ Tân mơn học thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình khung đào tạo trình độ Trung Cấp nghề " Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn" - Tính chất: Mơn học bao gồm kiến thức lý thuyết. .. phận Lễ Tân phận thiếu khách sạn hay sở lưu trú Vì việc trang bị kiến thức nghiệp vụ Lễ Tân cho người học chuyên ngành Nhà hàng hay khách sạn cần thiết Giáo trình dùng để giới thiệu hoạt động nghiệp. .. việc phận lễ tân khách sạn nhỏ, tiếp tân đừợc hiếu tâ't công việc cúa lễ tân Nhiệm vụ Bộ phận lễ tân Làm thủ tục nhận buồng khách đến khách sạn; Bố trí buồng Cung cấp dich vụ thơng tin cho khách;