SKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

SKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNSKKN SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

PHẦN I : LÝ LỊCH

Họ và tên: Lương Ngọc Bích

Ngày sinh: 18/7/1977

Chức vụ: Phó trưởng khoa

Đơn vị công tác: Khoa Du lịch - Trường Cao Đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kiên Giang

Tên đề tài: SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

PHẦN II : NỘI DUNG

I Tầm quan trọng của vấn đề

II Những khó khăn

III Những giải pháp khắc phục khó khăn

IV Kết quả thực hiện

V Kết luận

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

UBND TỈNH KIÊN GIANG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG CĐ.KINH TẾ-KỸ THUẬT Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Kiên Giang, ngày 04 tháng 5 năm 2015

BÁO CÁO KINH NGHIỆM DẠY HỌC NĂM 2015

=====

Tên kinh nghiệm: SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG

GIẢNG DẠY HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

-Về yếu tố mới và sáng tạo: Kinh nghiệm dạy học “Sử dụng phương pháp

đóng vai trong giảng dạy học phần Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn” là kinh

nghiệm có nhiều cải tiến so với giải pháp trước đây

Từ những khó khăn thực tế: Trong thực tiễn giảng dạy học phần Lý thuyết

nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, phần lớn các GV chỉ sử dụng mỗi phương pháp giảng

dạy truyền thống - thuyết trình và phương pháp trực quan hình ảnh – Video clip Các

phương pháp giảng dạy này đã tạo cho HS-SV thụ động, lười suy nghĩ, chỉ sử dụng

chủ yếu thính giác, thị giác cùng với tư duy tái hiện, do đó làm cho họ chóng mệt

mỏi, thiếu tính tích cực trong việc xây dựng bài giảng Trước những khó khăn trên,

Tôi đã lựa chọn phương pháp Đóng vai để giảng dạy học phần Lý thuyết Nghiệp vụ

Lễ tân khách sạn nhằm giúp HS-SV xây dựng, rèn luyện nếp học tập tích cực, tạo

hứng thú trong học tập và phát huy cao tính chủ động sáng tạo

Trong nội dung “Những giải pháp khắc phục khó khăn”, tác giả đã trình bày

phương pháp Đóng vai là phương pháp tổ chức cho HS-SV thực hiện một số nội

dung nào đó trong một tình huống giả định Phương pháp đóng vai có thể thực hiện ở

mỗi phần của bài học tuỳ theo nội dung và mục đích của bài dạy Bên cạnh đó, tác

giả còn trình bày rõ về các bước tiến hành phương pháp đóng vai trong giảng dạy và

tiến hành dạy minh họa một tiết giảng theo phương pháp đóng vai

-Hiệu quả quan trọng nhất của Đề tài “Kinh nghiệm” là: Tạo hứng thú và chú

ý cho HS-SV khi tham gia tiết học; Xây dựng được ý thức học tập tự giác, tích cực

trong HS-SV; HS-SV dễ khắc sâu kiến thức của bài giảng và đạt kết quả tốt trong kỳ

thi

Để xác định được hiệu quả của “Kinh nghiệm”, tác giả đã tiến hành khảo sát

trên kết quả thi kết thúc môn học và kết quả thăm dò nhu cầu của người học khi học

các tiết học có sử dụng phương pháp giảng dạy đóng vai Cụ thể ở đối tượng: Học

viên lớp ngắn hạn đào tạo cho Vinpearl Phú Quốc

*Kết quả Môn Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn (Có sử dụng phương

pháp đóng vai) Lần thi kết thúc học phần Lớp: Ngắn hạn Nghiệp vụ Lễ tân khách

sạn (FO), đào tạo cho Vinpearl Phú Quốc tại Trường đợt 1 (tháng 7/2014), số lượng

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

học viên: 17 Tham gia dự thi: 17 học viên Bài thi đạt kết quả 100% ngay ở lần thi thứ nhất:

Điểm

Kết quả

Dưới 6 Từ 6 đến 8 Từ 9 trở lên

Tổng số 0/17 (0%) 14/17 (82,35%) 3/17 (17,65%)

Nguồn: Trung tâm ĐT&UDKHCN

* Học viên có ý thức học tập tự giác, tích cực, có hứng thú và nhu cầu khi học các tiết học có sử dụng phương pháp giảng dạy đóng vai: Tiến hành kiểm nghiệm trong số 100% học viên lớp Ngắn hạn Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn (FO), đào tạo cho Vinpearl Phú Quốc tại Trường đợt 1 (tháng 7/2014), số lượng học viên: 17 và thu được kết quả sau:

01 Tiết học có sử dụng phương pháp đóng vai 100% 0%

02 Học theo phương pháp đóng vai dễ hiểu, dễ nhớ, dễ làm 100% 0%

03 Học theo phương pháp đóng vai ít phải chép bài 88,23% 11,77%

04 Học theo phương pháp đóng vai ít phải tưởng tượng 64,70% 35,30%

05 Kiến thức trong bài giảng, học viên tự khai thác dưới sự

hướng dẫn của giáo viên

82,35% 17,65%

06 Học viên có ý thức học tập tự giác, tích cực, có hứng thú

xây dựng bài giảng khi được học tập theo phương pháp đóng vai

88,23% 11,77%

-Về hiệu quả và phạm vi áp dụng:

Từ hiệu quả trên Kinh nghiệm dạy học “Sử dụng phương pháp đóng vai trong giảng dạy học phần lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn” đang được sử dụng tại

khoa Du lịch, tại trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Kiên Giang và có thể nhân rộng

ra ở một số đơn vị đào tạo trong tỉnh

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

KINH NGHIỆM DẠY HỌC

SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐÓNG VAI TRONG GIẢNG DẠY HỌC PHẦN

LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ

Hiện nay, ngành giáo dục đang ráo riết thực hiện nội dung đổi mới giáo dục với phương pháp chuyển từ tiếp cận nội dung (học sinh học được gì) sang tiếp cận năng lực của người học (học sinh làm được gì thông qua việc học); lấy học sinh là trung tâm và người thầy, cô giáo giữ vị trí quan trọng trong triển khai phương pháp đổi mới đó

Như chúng ta đã biết, không có một phương pháp dạy học nào là vạn năng , không chỉ có một con đường duy nhất để đảm bảo cho mọi học sinh – sinh viên (HS-SV) học tập, phù hợp với mọi môn học Mỗi một phương pháp đều có những mặt ưu điểm và tồn tại riêng của nó Hiệu quả của phương pháp sẽ được nhân lên khi ta biết lựa chọn và áp dụng đúng thời điểm, nội dung thích hợp, phù hợp với từng loại bài, đặc trưng bộ môn Bên cạnh đó hiệu quả còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực tổ chức của giáo viên và trình độ nhận thức của HS-SV Thành công của giờ dạy bao gồm rất nhiều yếu tố cấu thành Song để tiết học bớt căng thẳng, tạo sự thu hút đối với học sinh, giúp các em tự giác, hứng thú tham gia các hoạt động, tôi đã áp dụng phương pháp đóng vai vào các tiết dạy của học phần Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn

Thực tế cho thấy Đóng vai là một phương pháp dạy học tích cực Qua nhiều

năm trực tiếp giảng dạy nhiều học phần, tôi đã tiếp thu và vận dụng nhiều phương pháp dạy học mới ngoài phương pháp truyền thống (diễn giảng, đàm thoại, kể chuyện ) như: thảo luận nhóm, tổ chức trò chơi, phương pháp đóng vai trong đó

bản thân tôi nhận thấy Đóng vai là một phương pháp có nhiều ưu điểm và mang lại

hiệu quả cao trong việc thực hiện giảng dạy các học phần đặc biệt là học phần Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn

Việc đóng vai giúp HS-SV liên hệ đến các vấn đề liên quan một cách cụ thể để các em phát huy vốn kinh nghiệm sống của bản thân để phân tích, lý giải, tranh luận

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

các tình huống, các sự kiện thực tế từ đó giúp cho HS-SV phát triển về mặt trí tuệ, thể lực, nhân cách, giúp cho giờ học nhẹ nhàng, hiệu quả Qua hoạt động đóng vai, ta còn rèn luyện cho HS-SV được rất nhiều kỹ năng như : Quan sát, ra quyết định, nhận xét đánh giá và đặc biệt là khả năng giao tiếp…

Bài viết này trình bày một vài kinh nghiệm về việc sử dụng phương pháp Đóng vai trong dạy học

2 NHỮNG KHÓ KHĂN

Đóng vai là phương pháp tổ chức cho người học “ làm thử” một số cách ứng

xử nào đó trong một tình huống giả định Đây là Phương pháp dạy học nhằm giúp HS-SV suy nghĩ sâu sắc về một vấn đề bằng cách tập trung vào một sự kiện cụ thể mà HS-SV quan sát được Việc “ diễn” không phải là phần chính của phương pháp này

mà điều quan trọng là sự thảo luận sau phần diễn ấy

Trong quá trình sử dụng phương pháp Đóng vai để giảng dạy học phần Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, tôi nhận thấy được phương pháp này có những thuận lợi và khó khăn sau:

a Thuận lợi:

 HS-SV được rèn luyện thực hành những kỹ năng ứng xử và bày tỏ thái độ trong môi trường an toàn trước khi thực hành trong thực tiễn

 HS- SV quan tâm đến lớp học nhiều hơn

 Gây hứng thú và chú ý cho HS-SV

 Tạo điều kiện làm nảy sinh óc sáng tạo của HS-SV

 Chủ động làm việc nhóm, trao đổi với nhau tìm ra vấn đề giải quyết tình huống

do giảng viên đặt ra

 Số lượng HS-SV đến lớp đông hơn và đúng giờ hơn

 HS-SV tự tin hơn khi trình bày ý kiến của cá nhân, của nhóm

 Khích lệ sự thay đổi thái độ, hành vi của HS-SV theo chuẩn mực hành vi đạo đức và chính trị – xã hội

 Có thể thấy ngay tác động và hiệu quả của lời nói hoặc việc làm của các vai diễn

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

 Phát huy được những kinh nghiệm thực tế và tư duy sáng tạo của từng cá nhân cũng như sự phối hợp chặt chẽ của cá nhân với tập thể nhóm

 Lớp HS-SV đông, người học tiếp thu kiến thức thông qua những hoạt động tích cực trong "vai diễn" của họ

 Khi áp dụng phương pháp này đòi hỏi sinh viên hoạt động trong lớp nhiều hơn

do đó hiện tượng làm việc riêng cũng đã giảm đáng kể

 Phương pháp sắm vai buộc giáo viên (GV) và HS-SV phải dành thời gian để chuẩn bị bài trên lớp Điều này sẽ nâng cao được hiệu quả giờ dạy, học bộ môn

b Khó khăn:

 HS-SV còn xa lạ với phương pháp này, GV vận động mãi mới bắt đầu làm quen

 Mất nhiều thời gian

 Phải suy nghĩ "kịch bản", "diễn viên"

 Đôi khi nội dung bài giảng khó để đặt vấn đề dẫn dắt, vì vậy GV cần phải khéo léo linh hoạt để tránh dẫn dắt vấn đề lệch lạc

 GV phải tích cực hơn nhiều để tạo tình huống cuốn hút HS-SV

3 NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC KHÓ KHĂN

3.1 Quy trình phương pháp Đóng vai

Xác định mục tiêu học tập của đóng vai

Các mục tiêu học tập có thể gồm cả lý thuyết cũng như thực hành:

- Các khái niệm then chốt được giảng dạy trong bài học là gì?

- Có một sự kiện hoặc tình huống quan trọng là trọng tâm của bài học không?

- Những kỹ năng gì HS-SV cần phải phát triển thông qua hoạt động này? Đó

có phải là mục đích mở rộng tri thức chuyên môn hoặc phát triển các kỹ năng mới?

- Đóng vai có phải đã được sử dụng để củng cố ý tưởng đã được giới thiệu thông qua các bài giảng hoặc là bạn sử dụng sắm vai để trình bày các lý thuyết mới?

Chọn một kịch bản hoặc tình huống từ thực tế để làm sáng tỏ các khái niệm then chốt của bài học

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Bằng cách tái hiện sự kiện từ thực tế, HS-SV có thể làm sâu sắc thêm sự hiểu biết của họ về hiện thực Ngoài ra, bài đọc và ngữ cảnh có thể được cung cấp từ báo chí, tạp chí học thuật và các những tài liệu liên quan đến sự kiện này Khi lựa chọn,

GV cần xem xét kịch bản, cần lưu ý những nguồn lực gì đã có sẵn và liệu rằng HS-SV

có thể có những số kiến thức đó từ trước chưa

Một khi HS-SV đã chọn một kịch bản, GV cần phải xem xét các bên liên quan khác nhau, quan điểm và thích ứng của họ với tình hình lớp học

- Các bên liên quan là ai? Hãy xem xét các tổ chức, cá nhân và cộng đồng hoặc các nhóm sở thích riêng tư

- Quan điểm của họ khác nhau về tình huống này là gì? Mỗi bên liên quan cần phải có một lập trường riêng hay chung?

- Hãy xem xét có bao nhiêu HS-SV có trong lớp học GV có thể phân công cho HS-SV vai trò trong nhóm

- GV sẽ phân vai như thế nào cho HS-SV? Liệu rằng GV chọn vai ngẫu nhiên cho HS-SV hay là GV sẽ cho phép HS-SV được lựa chọn vai của mình?

- Xem xét các mối quan hệ giữa các vai Những vai nào có thể tương tác với nhau? Những vai nào là liên minh với nhau? Là liên minh của họ chung hay riêng? Hay là có một số vai diễn như là đại diện cho những vai khác?

Kế hoạch cấu trúc của vai diễn

Cấu trúc của vai diễn sẽ phụ thuộc phần lớn vào lượng thời gian GV muốn phân định để thực hiện Dưới đây là một ví dụ về cấu trúc sắm vai như thế nào

Có bốn giai đoạn như sau: chỉ dẫn, tương tác, diễn đàn và phỏng vấn, bao gồm các yếu tố quan trọng, điều mà cho phép HS-SV làm quen với bài tập, thực hiện và phản ánh

+Giai đoạn chỉ dẫn: Cung cấp một cơ hội cho các HS-SV làm quen với vai,

chọn hoặc chuyển giao vai, chuẩn bị cho vai của họ bằng cách tiến hành nghiên cứu, đọc về tình huống và các bên liên quan mà chính Hs-SV sẽ được đại diện

Điều quan trọng là những HS-SV trong sắm vai hiểu rõ ràng từ đầu vai của họ

là gì, làm thế nào để tương tác với các bên liên quan khác và những gì được mong đợi

về phía họ trong đánh giá của bài học

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

- Đảm bảo HS-SV hiểu rằng việc sắm vai được thực hiện như thế nào, đặc biệt

là HS-SV sẽ tương tác với người chơi khác bằng cách nào

- Giải thích phương thức tương tác cho từng giai đoạn của việc sắm vai

- Chỉ định vai diễn và phân bổ nguồn lực/tài liệu cho phù hợp

+Giai đoạn tương tác: là một cơ hội cho HS-SV đảm nhận vai của họ và phát triển mối quan hệ với các bên liên quan khác Nó phản ánh sự phát triển của tình hình thực tế rằng sắm vai là mô phỏng và có thể đòi hỏi hướng dẫn chi tiết cho các hành động của các bên liên quan khác nhau hoặc giới thiệu một loạt các sự kiện có ảnh hưởng đến tình huống đó

- Cho phép HS-SV để tương tác với diễn viên khác theo vai trò và mối quan hệ nêu trong các tài liệu khái quát

- Kiểm tra xem tất cả các vai đang hoạt động Nếu bất kỳ HS-SV nào không tham gia thì hãy trực tiếp nói chuyện với họ

- Giám sát những hoạt động tương tác để đảm bảo các vai được thực hiện một cách phù hợp và có môi trường học tập an toàn

- Xác định cơ hội học tập khi chúng phát sinh và đề xuất nguồn lực nhiều hơn nữa nếu cần thiết

+Giai đoạn diễn đàn: cho thấy được những người tham gia tiến hành các

tương tác trực tiếp, liên quan đến tất cả các bên liên quan Mục đích là cho việc đàm phán để diễn ra với ý định đạt tới một giải pháp

- Giám sát các cuộc thảo luận vì những tiến triển của diễn đàn và có sự can thiệp khi cần thiết

- Hỗ trợ cho HS-SV để mang lại những vai đi đến kết luận Cách giải quyết có thể không thực hiện được và điều này có thể được thảo luận trong giai đoạn phỏng vấn

+Giai đoạn phỏng vấn: là yếu tố quan trọng nhất của sắm vai Điều quan trọng

vai của họ và những người khác một cách khách quan

- Công bố các vai chính thức hơn

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

- Thảo luận về những gì đã xảy ra trong sắm vai Nhấn mạnh vị trí trích ra mẫu

ưu tiên và động lực, điều này ảnh hưởng như thế nào đối với những gì đã xảy ra

- Rút ra các vấn đề và khái niệm đã được chú ý trong sắm vai và so sánh chúng với kịch bản phát triển như thế nào trong thực tế Điều gì xảy ra trong vai đó mà lại không xảy ra trong thực tế và lý do tại sao?

- Phản ánh những gì được học từ sắm vai, tập trung không chỉ vào tình huống

đã được mô phỏng mà còn là những kỹ năng HS-SV đã thực hiện trong suốt quá trình sắm vai để sửa đổi họ

- Đánh giá vai của HS-SV và nhận được phản hồi từ HS-SV về phương pháp này

3.2 Cách tiến hành phương pháp Đóng vai

Tôi đã lựa chọn phương pháp đóng vai để giảng dạy học phần Lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, lớp ngắn hạn Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn (FO), đào tạo cho Vinpearl Phú Quốc tại Trường đợt 1 (tháng 7/2014), số lượng học viên: 17

Phương pháp Đóng vai có thể thực hiện dưới dạng hoạt cảnh tình huống để giới thiệu bài hoặc để tìm hiểu mục đặt vấn đề Phương pháp Đóng vai có thể xây dựng thành tiểu phẩm để củng cố bài học Nghĩa là ở mỗi phần của bài học chúng ta đều có thể sử dụng phương pháp đóng vai tuỳ theo nội dung và mục đích của bài dạy

Để phương pháp Đóng vai thực sự có hiệu quả ta cần tiến hành theo các bước:

Bước 1 GV chia nhóm, giao tình huống sắm vai cho từng nhóm và quy định rõ thời

gian chuẩn mực, thời gian đóng vai để HS-SV các nhóm xây dựng kịch bản và phân công sắm vai

Bước 2 Thể hiện kịch bản (tình huống)

Bước 3: GV phỏng vấn HS-SV đóng vai

Bước 4 Lớp thảo luận, nhận xét : Cách ứng xử của các vai diễn phù hợp hay chưa phù

hợp với nội dung đặt ra? Chưa phù hợp ở điểm nào? Vì sao ? HS-SV nhận xét rút ra bài học

Bước 5: GV kết luận về cách ứng xử cần thiết trong tình huống tổng hợp, nhận xét

đánh giá

HỌC PHẦN LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

BÀI DẠY MINH HOẠ

Giáo án số 3- Tuần 3

Tên bài: CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH

Các bước thực hiện

Bước 1 Cuối tiết học tuần thứ 2, GV giao nhiệm vụ về nhà cho HV (học viên):

Hoạt động của GV Hoạt động của HV Tiêu chí đạt được -Chia lớp làm 4 nhóm

-Yêu cầu 4 nhóm về nội

dung:

+Đọc tài liệu Giáo trình

Nghiệp vụ Lễ tân khách

sạn, nội dung “Các yêu

cầu của khách”; tham

khảo một số tài liệu liên

quan khác trên internet để

tìm hiểu thêm về nội dung

trên

+Mỗi nhóm xây dựng một

kịch bản về tình huống

Nhân viên Lễ tân khách

sạn tiếp nhận và giải quyết

các yêu cầu (chính đáng)

của khách trong quá trình

lưu trú tại khách sạn

Yêu cầu 4 nhóm về thời

gian, thành phần tham gia:

+Thể hiện kịch bản là 10

phút

-Thực hiện chia nhóm

(chia 4 nhóm: 3 nhóm 4

HV và 1 nhóm 5 HV) -Thực hiện yêu cầu:

+ Đọc tài liệu Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân khách

sạn, nội dung “Các yêu cầu của khách”; tham

khảo một số tài liệu liên quan khác trên internet để tìm hiểu thêm về nội dung trên

+Làm việc nhóm để xây dựng kịch bản đúng nội dung, đảm bảo thời gian và thành phần “diễn viên”

theo yêu cầu

-Nhận biết được các yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn -Thực hiện được việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn