Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn mường thanh

Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung lời mở đầu Hiện nhiều nớc giới du lịch đợc coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi toàn cầu du lịch ngành kinh tế đối thủ cạnh tranh, phát du lịch ngành kinh doanh béo bở nhiều nhà kinh doanh tìm cách đáp ứng tối đa nhu cầu mặt du khách Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó đáp ứng nhu cầu lu trú cho ngời mà thiếu đợc phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nớc nói chung kinh tế quốc dân nhiều nớc giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ Thật vậy, khách nớc đến nghỉ khách sạn, họ phải toán dịch vụ hàng hoá mà họ sử dụng ngoại tệ Những dịch vụ hàng hoá khách sạn bán cho khách chủ yếu hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất Để xuất thị trờng quốc tế, hàng hoá dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản vận chuyển Nếu bán khách sạn giảm đợc nhiều chi phí tốn Để xuất mặt hàng thị trờng quốc tế nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp chế biến khách sạn Hàng hoá dịch vụ không thực bán khách sạn mà khu dân c xung quanh khách sạn bán đợc dịch vụ hàng hoá khác cho khách nớc ngoài, thế, phần thu ngoại tệ khách sạn, nhà kinh doanh tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ vị khách nớc nghỉ khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều công ăn việc làm cho ngời lao động, giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xã hội Khách sạn nơi thực tác phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân c thu nhập từ vùng qua vùng khác Khách sạn không phục vụ khách nớc mà phục vụ khách nớc lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Những ngời tới khách sạn ngời có thu nhập cao xã hội nh thơng gia, quan chức Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá thực việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nớc, thông qua thu nhập ngời dân sở Thông thờng khách từ nhiều địa phơng đến đem thu nhập từ địa phơng đến địa phơng khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi chuyến du lịch Do đòi hỏi phải có phục vụ chu đáo tận tình Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung trực tiếp nh gián tiếp khách hàng phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp du khách Thờng theo định mức giới nh nhiều khu vức, tối thiểu buồng khách cần 1,4 - 1,6 ngời phục vụ Hay nói cách khác khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài cần có ngời gián tiếp phục vụ số ngành liên quan nh: điện, nớc, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cấu kinh tế để phục vụ cho phát triển Việc đầu t vào khách sạn nh cần tới nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thờng ngời có trình độ học vấn khá, khách hàng nhiều ngời có tiền bạc, cải, học vấn phòng sang trọng Ngành kinh doanh khách sạn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển nh giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ.Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Ngành khách sạn thực kinh doanh chủ yếu lĩnh vực sản xuất vật chất dịch vụ bán cho du khách lu trú số dịch vụ bổ sung Lễ tân cửa ngõ khách đến với khách sạn Đợc ví trung tâm thần kinh khách sạn nơi nhận chuyển thông tin, có chức nh cầu nối khách với phận lại, làm thoả mãn nhu cầu khách Lễ tân có vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khác, trung tâm phối hợp phận hoạt động cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hút nguồn khách cho khách sạn Bởi mà đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có t cách phẩm chất đạo đức tốt Từ tạo điều kiện cho đơn vị phát triển đạt hiệu cao kinh doanh Để hiểu biết thêm sâu vào thực tế sống Em thực tập khách sạn Mờng Thanh nơi em làm việc với kiến thức tiếp thu đợc từ thầy cô giáo Nhng thời gian có hạn kinh nghiệm thực tế cha đợc nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp nhiều thiếu sót Bởi em kính mong thầy cô hớng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện Nội dung báo cáo gồm chơng Chơng Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn Chơng Khái quát chung trình hình thành đặc điểm kinh doanh khách sạn Mờng Thanh Chơng Một số công việc cụ thể thời gian thực tập Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung Chơng Một số nhận xét kiến nghị Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung Mục lục Nội dung Chơng I Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 1 Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1.Các loại hình khách sạn 1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân Khái niệm đặt buồng 2.1 Các hình thức đặt buồng 2.2 Các loại đặt buồng 2.3 Quy trình nhận đạt buồng 2.4 Sửa đổi huỷ đặt buồng Khái quát chung đăng ký khách sạn: Một số hình thức phục vụ k hách thời gian lu trú Những phơng thức toán phận lễ tân Chơng II Khái quát chung trình hình thành đặc điểm kinh doanh khách sạn mờng Vị trí đặc điểm khách sạn Quá trình hình thành phát triển Các sở vật chất có 3.1 Dịch vụ lu trú 3.2 Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống) 3.3 Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo 3.4 Hệ thống dịch vụ bổ sung Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 4.1 Cơ cấu tổ chức 4.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 4.2.1 Các loại hình kinh doanh 4.2.2 Đặc điểm đối tợng khách 4.2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (2004-2005) Lễ tân khách sạn Mờng Thanh Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững Chơng III số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập Những kết thu đợc từ thực tế Chơng IV số nhận xét kiến nghị Nhận xét: Đề nghị kiến nghị chơng I khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng Khái quát khách sạn lễ tân 1.1 Các loại hình khách sạn * Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn? Hoạt động kinh doanh loại hình sở lu trú gọi chung khách sạn nhằm cung cấp tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phơng tiện lại cho khác Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh thuật ngữ chung gồm các: Hotels, motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du lịch) gồm hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú * Khách sạn du lịch ai? Khách du lịch ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đến nơi khách với nhiều mục đích khác (trừ mục đích kiếm sống) - Khách du lịch để tham quan giải trí - Khách du lịch để tìm hiểu văn hoá tông giáo, lịch sử vùng, nớc khác - Khách dự hội nghị hội thảo - Khách thăm ngời thân họ hàng, bạn bè - Khách du lịch chữa bệnh, điều dỡng VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn - Khách du lịch với nhiều mục đích khác ngoại trừ kiếm sống định c * Vị trí ngành kinh doanh khách sạn kinh tế quốc dân Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân nhiều nớc giới Ngành kinh doanh khác sạn ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập kinh tế quốc dân mà mang lại việc làm cho nhiều ngời, góp phần giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xã hội Ngoài ngành kinh doanh khách sạn mang lại giàu có cho vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng nhng không phù hợp với phát triển công nông nghiệp Ngành kinh doanh khách sạn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khách phát triển Không mà mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc * Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy ngời ta dựa vào bến tiêu chí để phân loại khác sạn - Số lợng (quy mô) buồng ngủ - Theo thị trờng mục tiêu (khách hàng): khách hàng thơng gia - Theo mức độ phục vụ - Theo quyền sở hữu mức độ liên kết Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung a Phân loại theo quy mô: Chủ yếu dự vào số lợng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn đợc chia làm hạng cỡ sau: - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ - Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ - Khách sạn loại lớn: Có 100 buồng ngủ b Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu Thị trờng mục tiêu đối tợng khách mà khách sạn định hớng thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trờng mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thờng nằm trung tâm thành phố khu thơng mại - Đối tợng khác: Chủ yếu khách thơng gia song loại hình không phần hấp dẫn đoàn khách dun lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự - Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày, lu trú tạm thời - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ, giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài khách sạn có dịch vụ văm phòng nh: cho thuê th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật * Khách sạn hàng không - Vị trí: Thờng nằm tụ điểm giao thông gần khu vực sân bay - Đối tợng khách: Khách thơng tia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay - Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung - Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng không gòn có phòng hội nghị phục vụ có phơng tiện đa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay * Khách sạn du lịch - Vị trí: Thờng nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng điểm thăm quan - Đối tợng khách: khách nghỉ dỡng, khách thăm quan công vụ - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn du lịch tổ chức thực chơng trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho khách du lịch nh: khiêu vũ trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, bộnhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn * Khách sạn hộ - Vị trí: Thờng nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố - Đối tợng khác: khách Công ty, khách thơng tia, khách gia đình - Thời gian lu trú: dài ngày, khách Công ty ký kết hợp đồng dài hạn - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hộ có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào dịp lễ, tết khách sạn tổ chức bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn * Khách sạn sùng bạc - Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát - Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú - Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng nh buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển dầu bảng thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ thớc đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khác Các khách sạn có quy mô loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có ba mức độ phục vụ khách * Mức độ phục vụ cao cấp: Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung Thờng khách sạn đại với đối tợng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu Các tiện nghi dành cho đối tợng khách nhà hàng, phòng khác, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lợng hàng đầu sang trọng Khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục nh đăng ký khách sạn, toán cho khách đợc thực buồng khách cho đối tợng khách Mọi yêu cầu khách đợc đáp ứng hiệu nhanh * Mức độ phục vụ trung bình: Thờng khách sạn loại vừa đối tợng khách chủ yếu khách du lịch theo d doàn tự do, khách gia đình thơng gia nhỏ Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng d dầy đủ * Mức độ phục vụ bình dân Thờng khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đoàn theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu: * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: Khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn * Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập loại hình khách thuộc sở hữu t nhân gia đình quản lý sở lập Công ty Công ty quản lý, điều hành Đặc điểm loại hình khách sạn chúng liên kết quyền sở hữu hay quản lý với khách sạn khác, ràng buộc tài chính, đờng lối sách, tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn độc lập đợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự thu hút thị trờng riêng, mềm rẻo kinh doanh, đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trờng Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi quảng cáo rộng rãi kiến thức quản lý tốt nh khách sạn tập đoàn Ngày nay, số khách sạn độc lập liên kết với thằnh liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin đặt buồng mua hàng với số lợng lớn Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung * Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn tập đoàn có nhiều khách sạn khắp nơi gới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng đề mang tên thân thuộc nh tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn Đặc tính khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ trang thiết bị, giá đợc tiêu chuẩn hoá, tập đoàn khách sạn thờng đạt tiêu chuẩn quy định tối thiểu, nguyên tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đoàn Tuy tập đoàn khách sạn có điểm mạnh riêng hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung mảng quảng cáo, số tập đoàn khác lại có kiểm soát chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuẩn khách sạn Căn vào khác hoạt động, khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau: + Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng đợc ký kết Công ty quản lý điều hành khách s ạn nhà đầu t, tổ chức cá nhân khác co khách sạn + Hợp đồng sử dụng thơng hiệu Đơn giản phân công công việc Các Công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh doanh cho tổ chức khác + Khách sạn liên kết: Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung nh chuyển khách cho trờng hợp cần thiết, giảm đợc chi phí quảng cáo nhng đợc quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt mong đợi khách * Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu ngời ta chia khách sạn thành loại nh sau: - Khách sạn t nhân - Khách sạn Nhà nớc - Khách sạn liên doanh với nớc - Khách sạn 100% vốn nớc - Khách sạn cổ phần * Cơ cấu tổ chức khách sạn mối quan hệ phận khách sạn Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung Hiện cấu tổ chức khách sạn đợc coi chuẩn mực cho tất khách sạn khác lớn chức danh mối quan hệ công việc khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô hoạt động Cơ cấu tổ chức khách sạn thờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh vị trí khách sạn, đối tợng khách chính, mặt kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu quản lý Tuy ngời ta tìm đợc điểm chung cấu tổ chức mà loại hình khách sạn thờng sử dụng + Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá Khối lu trú khối phục vụ ăn uống hai phận có doanh thu lớn khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn gồm khối phòng ban Mỗi phòng ban có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc nhân viên Các phòng ban hoạt động dới đạo Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lu trú An ninh Lễ tân Tài kế toán Buồng Kinh doanh tiếp thị Nhân 10 Bảo d ỡng Các nhà hàng Các phận khác Bar phục vụ đồ uống Khối phục vụ ăn uống Các Chế biến điểm phục ăn vụ khác Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung + Đối với khách đoàn: Thờng trởng đoàn đến đặt trớc Chào khách xin đợc giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách: Tiếp nhận vấn đề khách hỏi đoàn tời thoả thuận với khách đợc tiến hành bớc hỏi khách số lợng buồng, số lợng khách thời gian lu trú hân hạnh đợc phục vụ khách Nếu đáp ứng đợc lấy thông tin khách nh tên tuổi, địa số điện thoại Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn đợc tiếp tục nhận thông tin khác khả đáp ứng Kết hợp làm việc với phận bàn - bar khách sạn có tiệc nh kết hợp với phận buồng làm việc khách sạn đông khách - Cung cấp thông tin cần thiết cho khách khách có yêu cầu - Theo dõi cập nhật chi phí phát sinh ngày khách, toán chi phí trả buồng cho khách - Đặt vé máy bay, tàu hoả gọi taxi khách cần 5.2 Thời gian làm việc phận lễ tân Lao động ngành lễ tân loại hoạt động trực tiếp có thời gian làm việc 24/24h ngày nghỉ, nghỉ thời gian lao động lễ tân thời gian tiêu dùng khách, không theo quy luật thời gian Bởi thời gian hiệu cao hoạt động kinh doanh khách sạn, nh đảm bảo cho sức khoẻ nhân viên Giám đốc khách sạn Mờng Thanh tổ chức phân chia theo lao động nh sau: Ca sáng : Từ 6h đến 14h Ca chiều : Từ 14h đến 22h Ca tối : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau Hành : Từ 7h30 đến 11h30 từ 12h30 đến 16h30 - Ca sáng: Thờng đảm nhiệm việc tiếp khách, làm thủ tục rời khách sạn cho khách Đôi ca sáng phải làm thủ tục đón khách, đăng ký khách sạn cho khách khách tới vào buổi sáng - Ca chiều: Đảm nhận việc tiếp đón làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Khi khách có yêu cầi lễ tân ca chiều làm thủ tục rời khách sạn cho khách - Ca đêm: Nhiều khách sạn có khách tới muộn nên lễ tân ca đêm phải làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đồng thời tổng hợp chi phí phòng khách tới cuối ngày chuẩn bị hồ sơ khách hôm sau trả buồng 91 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung - Ca hành chính: Kết hợp với nhân viên ca sáng ca chiều làm việc Bởi vậy, nên vào buổi sáng buổi chiều khách sạn Mờng Thanh thờng có hai nhân viên lễ tân 5.3 Những quy định nhân viên lễ tân khách sạn Mờng Thanh Mỗi phận khách sạn có quy định riêng nhằm mục đích nâng cao chất lợng công việc sản phẩm dịch vụ phận lễ tân có các quy định sau: * Ngoại hình: Bộ phận lễ tân phận trực tiếp, tiếp xúc với nhiều khách mặt đại diện cho khách sạn nên hình thức yếu tố quan trọng việc giao dịch với khách Công việc nhân viên lễ tân vất vả, hàng ngày phải hoạt động nhiều, phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, tiếp nhận truyền đạt số lợng lớn thông tindo nhân viên lễ tân cần đáp ứng đợc yêu cầu thể chất lẫn hình thức - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối a nhìn, không dị hình, dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giai tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn - Vệ sinh cá nhân trớc làm việc - Đầu tóc gọn gàng, tóc dài phải buộc gọn lên không để xoã - Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm đậm - T làm việc đứng thẳng, thể bề tơi tắn mang phong cách nghiệp vụ * Công việc: - Các nhân viên đến trớc ca trực 15 phút - Nghe điện thoại không kẹp tai vai - Không làm việc riêng làm việc, không tiếp khách riêng làm việc - Bàn giao ca hết công việc trớc * Kiến thức kỹ nghiệp vụ: - Đợc đào tạo nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Có khả giao tiếp tốt với khách hàng, có khả bán hàng - Nắm vững quy định văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách sạn kinh doanh khách sạn - Nắm vững quy chế quản lý khách sạn, nội quy ngời lao động khách sạn phận lễ tân, mục tiêu phơng hớng kinh doanh khách sạn - Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn 92 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phơng, dịch vụ phục vụ khách nớc - Nắm đợc số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách số quốc gia - Có kiến thức trị kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh phục vụ khách * Ngoại ngữ: - Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch số ngoại ngữ nh: tiếng Pháp, Trung * Tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn * Đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự xác có hiệu Có khả tổ chức giải vấn đề cách có hiệu quả, động tháo vát nhanh nhẹn linh hoạt cách giải công việc Cởi mở thân nhiệt tình hiếu khách, lịch tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trờng hợp phải tuân theo nguyên tắc, nhiệt tình công việc, biết thuyết phục khách Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách công việc 5.4 Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Mờng Thanh Tại khách sạn Mờng Thanh quy trình phục vụ khách phận lễ tân gồm hai giai đoạn: Check in check out * Check in: - Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến giúp đỡ, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách cách hỏi xem khách muốn loại buồng nào, số lợng bao nhiêu, số lợng khách thời gian khách lu trú Xem xét khả đáp ứng khách sạn cách nhìn vào lịch buồng có khả đáp ứng tiếp nhận thông tin khác từ khách Nếu không đáp ứng đợc xin lỗi khách, khách sạn hết phòng trống mong khách thông cảm hy vọng đợc phục vụ khách vào lần sau Nếu khách sạn có khả đáp ứng đợc nhu cầu khách lễ tân hỏi tên khách, tên quan địa hay số điện thoại Chào khách hẹn gặp lại - Quy trình tiếp nhận đặt buồng 93 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung + Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mờng Thanh mà khách lẻ đến đặt buồng trực tiếp thờng khách vãng lai khách quen: Khi khách vào đến cửa chào khách xin đợc giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Nếu có khả đáp ứng trả lời khách khách sạn đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách làm thủ tục đăng ký khách sạn Nếu khách sạn khả đáp ứng trả lời khách khách sạn tiếo nhận yêu cầu khách gợi ý khách sang khách sạn khác thứ hạng khách đồng ý đặt buồng khách sạn khác cho khách, khách không đồng ý chào khách hẹn gặp lại lần sau + Đối với khách đoàn: Thờng trởng đoàn đến đặt trớc Chào khách xin đợc giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách: Tiếp nhận vấn đề khách hỏi đoàn tới thoả thuận với kháh đợc tiến hành bớc hỏi khách số lợng buồng, số lợng khách thời gian lu trú hân hạnh đợc phục vụ kháchNếu đáp ứng đợc lấy thông tin khách nh: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn đợc tiếp tục nhận thông tin khác khả đáp ứng xin lỗi khách, chào tiễn khách hy vọng lần sau đáp ứng đợc yêu cầu khách khách nh: tên quan, địa chỉ, điện thoại Gợi ý khách buồng có đảm bảo, khách đồng ý lập hợp đồng luôn, không phải hẹn ngày chậm phải đặt cọc Hoàn thành hồ sơ đặt buồng cho khách Chào khách hẹn gặp lại - Quy trình đăng ký khách sạn: Hầu hết tất đối tợng khách đến khách sạn có mong muốn nhu cầu nhận đợc phòng thời gian nhanh Nắm bắt đợc tâm lý khách nên quy trình đăng ký lễ tân khách sạn đợc rút ngắn cách tối đảơ mức cho phép Bao gồm bớc sau: - Quy trình phục vụ đăng ký khách sạn lẻ đặt buồng trớc tới làm thủ tục đăng ký khách sạn" + Chào khách xin đợc giúp đỡ khách + Tiếp nhận yêu cầu khách, xác định xem khách đặt buồng cha (ở khách thờng đặt buồng trớc) 94 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung + Đề nghị khách cho mợn chứng minh th nhân dân giấy tờ tuỳ thân ghi lại thông tin cần thiết để ghi vào phiếu đăng ký khách sạn xin phép đợc giữ lại khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn khách sạn trả lại cho khách + Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn + Căn vào phiếu đăng ký khách sạn, khách đăng ký chuyển khoản hay công ty phải lấy đầy đủ thông tin xác số tài khoản tên ngân hàng mở tài khoản khách (phải xem khách thuộc công ty nào, kiểm tra với công ty đoàn khách, hỏi khách trở lại bao lâu, hỏi trách nhiệm toán phơng thức toán Nếu khách thuộc công ty có hợp đồng với khách sạn khách đợc áp dụng giá u đãi hợp đồng Nếu công ty nhận trách nhiệm toán cho khách yêu cầu công ty gửi fax nhận toán nói rõ khoản mà công ty chịu trách nhiệm toán) Nếu khách toán tiền mặt khéo léo đề nghị khách trả trớc tiền phòng đêm (thờng khách sạn chấp nhận toán tiền mặt) + Gọi phận buồng giao phòng cho khách + Chào khách chúc khách có thời gian nghỉ lại khách sạn thật vui vẻ hạnh phúc + Chào khách đề nghị đợc giúp đỡ khách + Đề nghị khách đăng ký vào phiếu đăng ký khách sạn + Phân phòng cho khách, giao chìa khoá phòng cho khách cho khách vị trí phòng + Gọi điện thoại cho phận buồng bảo họ xuống giao chìa khoá buồng cho khách + Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn - Quy trình phục vụ khách thời gian lu trú: + Khách mang chìa khoá phòng xuống quầy lễ tân gửi + Khi khách lễ tân đa chìa khoá phòng cho khách, khách khách sạn thờng khách quen nên lễ tân dễ dàng nhớ mặt khách Ngoài việc gửi chìa khoá khách thờng hay gọi điện hay điện thoại từ bên gọi vào cho khách sạn, khách phàn nàn dịch vụ khách sạn không đợc nh ý Lễ tân khách sạn Mờng Thanh xử lý tình công việc cách nhanh chóng, nhẹ nhàng Bên cạnh nhân viên lễ tân giao nhận, chuyển gửi th từ bu phẩm fax cho khách, báo thức khách chuyển buồng, bảo quản tài sản quý hành lý cho khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách, thuê xe giúp khách đặt chỗ nhà giúp khách, mua vé máy bay, xe lửa giúp khách, mua 95 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung gửi hàng giúp khách, đổi tiền giúp khách, mua báo giúp khách, tìm lại hành lý khách bị thất lạc, chuyển quà sinh nhật khách sạn tặng cho khách * Check out: - Quy trình phục vụ khách lẻ trả buồng: Khi khách chuẩn bị trả buồng khách gọi điện báo trớc trả buồng lúc lễ tân chuẩn bị hồ sơ khách hoá đơn chứng từ việc tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách thời gian lu trú khách sạn + Khi khách xuống chào khách xác nhận thông tin xem có phải khách muốn trả phòng không + Hỏi số phòng khách, tên khách + Báo cho phận buồng việc khách trả phòng để họ kiểm tra nhận lại phòng + Thông báo cho khách số tiền khách phải trả Nếu khách có thắc mắc đa hoá đơn chứng từ tiêu dùng dịch vụ khách sạn khách để khách kiểm tra lại khách đồng ý tiến hành toán cho khách + Viết hoá đơn chuyển cho khách ký + Nếu khách cha đa chìa khoá phòng khéo léo hỏi khách chi xin lại chìa khoá phòng Đồng thời trả chứng minh th giấy tờ tuỳ thân cho khách + Khi phận báo buồng khách không thiếu thứ khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn + Khách khỏi khách sạn lễ tân chào khách cảm ơn khách khách sạn chúng tôi, hy vọng lần sau khách sạn lại đợc phục vụ quý khách nhiệt tình chu đáo + Hoàn thành thủ tục hồ sơ rời khách ssạn, đa vào lu máy vi tính đồng thời cất phong bao hồ sơ giấy - Quy trình phục vụ trả buồng cho khách đoàn: + Trớc khách đoàn làm thủ tục trả buồng, lễ tân tổng hợp chi phí khách trớc máy vi tính nh giấy tờ khác + Khi khách xu xuống tiến hành làm việc với trởng đòan với ngời đoàn Nếu khách xuống toán trực tiếp lân lợt toán cho khách nh đối khách lẻ + Thông báo với phận buồng đoàn khách trả phòng + Nếu trởng đoàn toán lễ tân tiến hàng toán cho khách với trởng đoàn bao tổng số tiền đoàn khách sử dụng thời gian ly trú khách sạn 96 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung + Khi phận buồng thông báo không thứ phòng khách rời khỏi khách sạn toán xong có lễ tân tính tiền thứ vào chi phí khách + Trừ tiền hoa hồng phần trăm giá phòng khách đoàn + Viết hoá đơn đa cho khách trởng đoàn ký + Tiền hành toán cho khách trởng đoàn + Khách rời khỏi khách sạn, lễ tân hoàn thiện hồ sơ trả phòng, nạp thông tin vào máy vi tính hoàn thành quy trình phục vụ khách trả phòng * Do nhu cầu ngời ngày cao cấp mang tính tổng hợp cao Khách hàng đòi hỏi thoả mãn nhu cầu cách đồng đa dạng hóa dịch vụ Để đảm bảo tốt nhu cầu thiết yếu nh thứ yếu khách nhà kinh doanh phải có chiến lợc, sách đầu t thúc đẩy phát triển tốt Khách hàng ngời định cho tồn phát triển khách sạn Khách hàng chiếm vị trí đặc biệt nh khách sản phẩm, dịch vụ khách sạn không đợc bán Bởi khách sạn phải đa sách, nội dung công việc chăm lo nghiệp nghỉ ngơi ăn uống khách Nhu cầu khách nhu cầu cao cấp đòi hỏi có hoàn hảo đại nên việc đầu t sở vật chất lần làm thoả mãn nhu cầu mà phải có đổi cách hợp lý, đồng làm cho hài lòng khách cao chất lợng phục vụ tốt Bên cạnh việc đầu t sở vật chất việc phân bổ ngời lao động hợp lý điều quan trọng Để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt phải thờng xuyên mở lớp đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Nhân viên phải có thái độ phục vụ tận tình cởi mở chu đáo với đối tợng khách Đã nhân viên khách sạn luôn phải có đầy đủ Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững Trớc đời phát triển hàng loạt khách sạn lớn nhỏ địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng nớc nói chung Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt khách sạn Mờng Thanh muốn đứng vững phát triển mạnh thị trờng du lịch cần có chiến lợc kinh doanh đắn để tạo sức mạnh cạnh tranh Hòa với xu toàn cầu hóa, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày phát triển nhu cầu ngời ngày cao Do doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng giới ngày có cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng nhu cầu 97 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung khách hàng, khách sạn Mờng Thanh phải có sách thúc đẩy phát triển về: 6.1 Cơ sở vật chất Xây dựng thêm sân thể thao, tenness đổi nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ, cần xây dựng xí nghiệp giặt để giặt đồ cho khách giặt chăn ga gối đệm 6.2 Sản phẩm dịch vụ Cải thiện đổi sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Đa dạng hóa nâng cao chất lợng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế 6.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Phải đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Có khả giao tiếp tốt Hiểu rõ sản phẩm khách sạn Nắm rõ số quy tắc ngoại giao phong tục tập quán nớc giới 6.4 Các hình thức khuếch trơng quảng cáo Cần phải cung cấp thông tin khách sạn để quảng cáo thu hút khách Nên gửi tập gấp khách sạn tới quan, công ty du lịch hãng hàng không 98 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung chơng số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập Công việc chủ yếu phục vụ ăn uống khách thời gian khách lu trú khách sạn Cụ thể đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống, dọn dẹp sau khách dùng xong bữa Phục vụ ăn sáng cho khách đoàn, khách lẻ, tiệc sinh nhật, tiệc cới, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu khách 1.1 Tại phận bàn: TT Ngày tháng Công việc đợc giao Kết 1/06/2006 Bng bê đồ ăn cho khách Khá 3/06/2006 Bày bàn ăn cho khách Khá 5/06/2006 Phục vụ khách ăn sáng Cha tốt 7/06/2006 Phục vụ hội nghị , hội thảo Khá 8/06/2006 Pha Coktai cho khách Khá 10/06/2006 Phục vụ đám cứơi Khá 12/06/2006 Trực quầy bar Khá 15/06/2006 Dọn vệ sinh nhà hàng Tốt 18/06/2006 Mang đồ ăn lên phòng cho khách Tốt 10 20/06/2006 Phục vụ khách lẻ Cha tốt 99 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung 1.2 Tại phận buồng: TT Ngày tháng Công việc đợc giao 21/06/2006 Chuẩn bị buồng đón khách 22/06/2006 Nhận giặt đồ cho khách 23/06/2006 Trả đồ giặt cho khách 24/06/2006 Dẫn khách lên buồng 25/06/2006 Kiểm tra buồng khách chuẩn bị rời khách sạn 26/06/2006 Đặt nớc nóng cho khách 27/06/2006 Trải ga, gối 30/06/2006 Làm vệ sinh buồng khách trả buồng 5/07/2006 Đặt đồ uống cho khách 10 7/07/2006 Kiểm tra buồng 11 10/07/2006 Dọn vệ sinh hành lang 12 12/07/2006 Lau chùi cửa sổ 13 15/07/2006 Đặt đồ uống vào minibar 14 20/07/2006 Mang trà cho khách 15 23/07/2006 Giao buồng giới thiệu buồng cho khách 16 25/07/2006 Đặt đồ tiêu khí cho khách 17 26/07/2006 Đặt buồng cho khách 18 27/07/2006 1.3 Tại phận lễ tân: TT Ngày tháng Công việc đợc giao 26/04/2006 Trực điện thoại 27/04/2006 Nhận đặt phòng trực tiếp 28/04/2006 Làm thủ tục check in cho khách 30/04/2006 Đón khách 2/05/2006 Thu ngân 5/05/2006 Kiểm tra giá treo chiều khóa 15/05/2006 Nhận đặt hội nghị hội thảo 16/05/2006 Thu đổi ngoại tệ 17/05/2006 Gửi bu phẩm 10 18/05/2006 Báo thức cho khách 11 20/05/2006 Đặt chỗ nhà hàng giúp khách 12 22/05/2006 Mua báo giúp khách 13 25/05/2006 Bán hàng lu niệm 14 27/05/2006 Sách hành lý lên buồng cho khách 15 30/05/2006 Trực cửa 100 Kết Khá Khá Cha tốt Khá Khá Khá Khá Tốt Tốt Cha tốt Tốt Khá Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Kết Khá Khá Cha tốt Khá Khá Khá Khá Tốt Tốt Cha tốt Tốt Khá Tốt Tốt Tốt Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung Những kết thu đợc từ thực tế: Qua trình thực tập khách sạn Mờng Thanh em học hỏi anh chị, cô ngời trớc nhiều điều bổ ích từ thực tế sống, từ công việc hàng ngày Những điều mà lí thuyết em đợc học, em áp dụng vào thực tế nhng có nhiều công việc mà hoàn toàn không làm theo lí thuyết Với thời gian thực tập ấy, đợc làm việc với nhân viên có kinh nghiệm, đợc bảo tận tình từ điều nhỏ nhất, từ cách ăn mặc, đứng, nói xã giao bình thờng mà cần tới để tồn sống ngày Đến cách làm việc cung cách phục vụ khách Tiếp bảo hớng dẫn ngời trớc nghiệp vụ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, phục vụ khách, làm bàn, cách lau chùi đồ dùng cốc chén, Tất cần thiết cho ngời nhân viên nhà hàng khách sạn Nhng thời gian thực tập có hạn nên em thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế cha thể sâu vào chuyên môn nghề nghiệp Nhng dù qua đợt thực tập tốt nghiệp em rút cho đợc nhiều học, tích luỹ đợc kinh nghiệm từ ngời nh từ thực tế sống "Đi ngày đàng học sàng khôn" không sai chút nào, có biết Qua đợt thực tập em thấy nh lớn lên biết nhiều điều nhng cha đủ mà cần phải có thời gian dài học, tích luỹ Tất cả, tất điều làm hành trang cho em bớc vào đờng tơng lai 101 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung chơng Một số nhận xét kiến nghị Nhận xét: - Về sở vật chất: Các trang thiết bị đồ dùng phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Có đầy đủ đồ dùng trang thiết bị đại phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Âu, á, hội nghị hội thảo, loại tiệc, khách đoàn, tour, bình dân, khách lẻ - Với đội ngũ nhân viên: Nhìn chung phận lễ tân khách sạn Mờng Thanh hoạt động tốt Các quy trình phục vụ khách sạn rút gọn đơn giản so với lí thuyết đợc học lớp, nhng đơn giản thời gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết khách mà đảm bảo quy trình đầy đủ thủ tục khách sạn Các nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình đôi lúc vắng khách lơ nh bỏ quầy lễ tân, chuông điện thoại reo ngời nhấc Xét mặt toàn diện khách sạn Mờng Thanh đạt tiêu chuẩn so với khách sạn hạng có khó khăn nh: Nhân viên cha phát huy hết lực thân Không động công việc độ tuổi Tất nhân viên lễ tân trình độ Đại học nhng khả giao tiếp ngoại ngữ Cơ sở vật chất quầy nghèo nàn * Khắc phục: Khi kinh tế nớc ta phát triển nhng khó khăn thách thức không phận lễ tân mà phận khác Nên cần: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Tiến hành trẻ hoá dần đội ngũ nhân viên - Tăng cờng công tác quản lý có chất lợng - Hoàn thiện trang thiết bị sở vật chất quầy lễ tân - Thực thi đua khen thởng kỷ luật nhân viên cách xác quan tâm nữa' * Những u nhợc điểm kinh doanh: Ưu điểm: Do thành lập tháng 9/2003 khách sạn có u việc rút kinh nghiệm từ công tác tổ chức đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn khác, áp dụng thành tựu khoa học tiên tiến vào trình hoạt động khách sạn: Máy fax, trang bị đàm cho phận chức quản lý công việc hệ thống vi tính đợc nối mạng khách sạn nên thuận 102 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung tiện không gây sai sót, việc nhận đặt phòng nh toán cho khách Có mối quan hệ tốt với khách sạn, công ty du lịch, hoạt động du lịch, hoạt động lâu năm kinh doanh khách sạn du lịch Có cảnh quan đẹp khuôn viên rộng rãi với cách trí độc đáo gây ý thoải mái với khách hàng lu trú Đội ngũ nhân viên có tay nghề, phục vụ tận tình chu đáo, phong cách làm việc lịch chu đáo Nhợc điểm: Bên cạnh u điểm khách sạn có khó khăn: - Về vị trí địa lý xây dựng: xa trung tâm thành phố xa trục đờng giao thông nên việc đa đón khách không đợc thuận tiện - Quy mô khách sạn cha đủ lớn để phục vụ cho nhu cầu ngày tăng khách nội địa quốc tế - Công tác tổ chức cha thực hoàn thiện, có thời điểm đông khách hoạt động phận chồng chéo, cha khoa học Hoạt động Marketing quảng cáo khách sạn, xúc tiến chậm mà cha có hiệu Đề nghị kiến nghị: 2.1 Về phía khách sạn Mờng Thanh: Thời gian thực tập em khách sạn cha lâu nhng thân em bạn cố gắng làm tốt công việc với giúp đỡ ban lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Em học hỏi đợc nhiều điều thực tế Em có số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo: - Cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách khắp đất nớc với khách sạn - Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc có hiệu cao - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trình làm việc - Nâng cao chất lợng phục vụ mở lớp bồi dỡng, lớp ngoại ngữ cho cán công nhân viên nh đội ngũ lao động cho khách sạn - Đầu t sở vật chất nhà hàng nâng cấp số trang thiết bị cho khách sạn 103 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung - Trẻ hoá đội ngũ cán nhân viên khách sạn để dễ nắm bắt, thích ứng với việc phục vụ nhu cầu ngày cao du khách 2.2 Về phía nhà trờng: Trong khoá học vừa qua chúng em đợc thầy cô giáo tạo điều kiện giúp đỡ chúng em nhiều để hoàn thành khoá học Nhng bên cạnh em mong nhà trờng bỏ bớt môn thi tốt nghiệp, nên thi chuyên ngành Bên cạnh giúp đỡ học sinh học tốt ngoại ngữ tiếng Anh, nhà trờng nên đa thêm môn Tiếng Trung vầo dạy trờng để giúp học sinh công việc sau 104 Báo cáo tốt nghiệp Trịnh Thị Nhung kết luận Tuy thành lập, những năm vừa qua khách sạn Mờng Thanh đợc vinh dự đơn vị kinh doanh có hiệu cao lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu khách Khách sạn bớc khẳng định vị trí, đứng vững phát triển không ngừng đạt đợc nhiều thành tích cao kinh doanh Để có đợc thành tích trên, đóng góp, phấn đấu nỗ lực toàn khách sạn, có đóng góp tích cực đội ngũ nhân viên lễ tân Nhận rõ đợc trách nhiệm tầm quan trọng mình, đội ngũ lễ tân cung cấp thông tin, bán buồng kịp thời cho lãnh đạo khách sạn có biện pháp xác, phơng thức kinh doanh, nâng cao đời sống cán công nhân viên, đáp ứng nhu cầu cao thị trờng, đồng thời thúc đẩy kinh tế nớc phát triển Qua thời gian thực tập , tìm hiểu thực tế nghề nghiệp Mờng Thanh em nhận thức tầm quan trọng nghiệp vụ mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp " Nghiệp vụ lễ tân khách sạn" Thông qua chuyên đề em muốn hiểu sau vai trò, nhiệm vụ lễ tân khách sạn nói chung khách sạn Mờng Thanh nói riêng Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, tổ, phận, phòng ban khách sạn Mừơng Thanh thầy cô giáo trờng giúp đỡ em hoàn thành "Báo cáo thực tập tốt nghiệp" Do thời gian thực tập có hạn kiến thức hạn chế nên báo cáo thực tập nhiều thiết sót Vì em kính mong đợc đóng góp ý kiến thầy cô giáo trờng, ban giám đốc nhân viên khách sạn Mờng Thanh Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất ngời giúp đỡ, động viên cho em có thêm niềm tin đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn! 105