Luận văn Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hacico (khách sạn công ty đầu tư xây dựng số 2 Hà Nội)

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục lục Lời mở đầu Chơng I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng I- Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn: 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ phận có liên quan: 11 1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 16 2- Khái niệm đặt buồng 34 2.1 Các hình thức đặt buồng: 35 2.2 Các loại đặt buồng: 37 2.3 Quy trình nhận đặt buồng: 39 2.4 Sửa đổi huỷ đặt buồng: 42 3- Khái quát chung đăng ký khách sạn 46 Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4- Một số hình thức phục vụ khách thời gian lu trú 49 5- Những phơng thức toán phận lễ tân 53 Chơng II: Khái quát trình hình thành phát triển đặc điểm kinh doanh khách sạn HACINCO 59 59 Quá trình hình thành phát triển: 60 Các sở vật chất có: 2.1 60 Số lợng phòng ngủ: 2.2 61 Hệ thống nhà hàng quầy bar: Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 68 3.1 Cơ cấu tổ chức: 68 Các loại hình kinh doanh: 71 3.2.1 Doanh thu từ loại hình dịch vụ 77 3.2.2 Đặc điểm đối tợng khách: 78 3.2.3 kết hoạt động kinh doanh năm gần đây(2004 - 2005) 79 4- Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững: 81 Chơng III: Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập 86 Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1- Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập 86 1.1 Tại phận lễ tân 86 1.2.Tại phận nhà hàng 87 1.3 Tại phận buồng phòng 87 Những kết thu đợc từ thực tế 89 2.1 Kết đạt đợc: 89 2.2 Những trang bị cho thân sau trờng 89 Chơng IV: Một số nhận xét kiến nghị 91 Nhận xét 91 1.1 Về sở vật chất 91 1.2 Đội ngũ nhân viên.: 91 1.3 Đối tợng khách: 92 1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: 92 Đề nghị kiến nghị 92 2.1 Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập 92 2.2 Về phía nhà trờng 93 Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết luận 95 Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng Ba phần t lãnh thổ đất nớc đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên tranh thuỷ mặc sinh động Năm mơi t dân tộc anh em sinh sống địa bàn rộng 300.000 km2 có phong tục tập quán khác lạ Tất có sức hấp dẫn mạnh mẽ ngời Việt Nam a khám phá Mặt khác, nằm vĩ độ thấp nên hầy nh quanh năm nớc ta có điều kiện khí hâu thuận lợi cho hoạt động trời Dựa điều kiện kể khẳng định hoạt động du lịch nớc ta có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi Nhà nớc, phong liến với sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất nớc giới, du lịch nớc ta thực có điều kiện khởi sắc kinh tế đất nớc bắt đầu có chuyển biến Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn năm du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà Nhờ hoạt động kinh doanh du lịch đợc mở ở nhiều ngành, nhiều quan, không phạm vi thành phần kinh tế Nhà nớc mà thành phần kinh tế khác Trớc xu đó, du lịch không đợc coi hoạt động văn hoá xã hội tuý mà ngành kinh tế quan trọng đất nớc Trên sở du lịch ngành kinh tế dịch vụ, ngành 12/08/1991 ngành du lịch đợc tách khỏi văn hoá - thông tin - thể thao du lịch để sát nhập vào Bộ thơng mại - Du lịch Tuy nhiên, chất du lịch không ngành kinh tế côg tác tổ chức, quản lývẫn số vớng mắc định Hiệu hoạt động du lịch cha đồng Thấy đợc nguyên nhân đó, ngày 26/10/1992 Chính phủ nghị định số 05/CP việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam nh quan độc lập ngang Sau thời điểm này, ngành du lịch Việt Nam thực có chuyển biến đáng kể Số lợng khách, kể khách quốc tế nội địa tăng lên nhanh chóng thật đáng tự hào cho số 1.018 nghìn du khách quốc tế năm 1994 Thu nhập du kịch tăng bình quân 60%/năm theo báo cáo Hội nghị tổng kết năm 1997 ngành du lịch tính đến ngày 30/101/997, Việt Nam đón 1,7 triệu du khách quốc tế, phục vụ đợc 8,5 triệu khách nội địa Không thế, hoạt động đào tạo, nghiên Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp cứu phát triển du lịch kiện toàn thực trở thành sở nghiên cứu, t vấn khoa học lớn nớc Cùng với đề án quy hoạch tổng thể du kịch Việt Nam giai đoạn 1995 - 2010, đề án quy hoạch du lịch, vùng, tiểu vùng, tỉnh, đợc triển khai xây dựng Viện với cộng tác chuyên gia nớc Nhiều hội thảo quốc gia, quốc tế du lịch đợc tổ chức thực tích cực góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du kịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế kinh tế quốc dân, tạo tích luỹ ban đầu cho kinh tế cầu nối giới bên nớc Vì vậy, du lịch có vị trí quan trọng ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo nhiều công ăn việc làm góp phần giải vấn đề xúc tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp góp phần tạo điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển Nh vậy, du kịch Việt Nam có vị trí quan trọng xã hội kinh tế nớc nhà - Mục tiêu thực tập tốt nghiệp học sinh: Ngành lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại việc kinh doanh doanh nghiệp Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ, hớng dẫn quy trình phục vụ khách, nh trang bị kiến thức việc xử lý tình thờng xảy trình phục vụ khách Vì vậy, mục đích việc thực tập nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hớng hội nhập khu vực giới, kết hợp đợc ký thuyết thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết học sinh thực tế đồng thời học sinh tiếp thu nhanh đợc cách làm việc nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị trớc để sau trờng học sinh bớt phần bỡ ngỡ ban đầu cảm thấy tự tin đợc giao công việc Giúp học sinh học hỏi hiểu biết thêm nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến quy trình phục vụ từ Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp giúp học sinh có kinh nghiệm quý báo nắm nghiệp vụ chuyên môn, hành trang cần thiết sau trờng Là nhân viên giỏi cần phải biết chuyên môn cách sâu sắc Chuyên môn không từ lý thuyết mà từ kinh nghiệm thực tế thị trờng kinh doanh mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày phức tạp, thay đổi nhanh chóng trào lu sản xuất hàng hoá xuất hội, thời dới hình thức Vì lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều Nh vậy, thực tập việc làm cần thiết học sinh sau thời gian học tập trờng - Nội dung báo cáo thực tập chuyên môn: * Chơng I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng + Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn + Khái niệm đặt buồng + Khái quát chung đăng ký khách sạn + Một số hình thức phục vụ khách thời gian lu trú + Những phơng thức toán phận lễ tân * Chơng II: Khái quát trình hình thành phát triển đặc điểm kinh doanh khách sạn HACINCO + Quá trình hình thành phát triển + Các sở vật chất có + Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh + Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững * Chơng III: Một số công việc cụ học sinh thời gian thực tập + Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập + Những kết thu đợc từ thực tế * Chơng IV: Một số nhận xét kiến nghị + Nhận xét + Đề nghị, kiến nghị Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chơng I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng I- Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình sở lu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phơng tiện lại cho kách Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh thuật ngữ chung bao gồm: Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày phát triển phong phú đa dạng các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy ngơì ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn: *Phân loai thị trờng theo quy mô * Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu * Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ * Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết - Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn đợc chia làm hạng mục sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: Có 10 buồng ngủ - Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu: Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thị trờng mục tiêu đối tợng khách mà khách sạn định hớng thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trờng mục tiêu khách Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn hộ Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: Vị trí: Thờng nằm trung tâm thành phối khu thơng mại Đối tợng khách: Chủ yếu khách thơng gia song loại hình khách sạn không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày, lu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài khách sạn có dịch vụ văn phòng nh: cho thuế th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: Vị trí: Thờng nằm tụ điểm giao thông gần khu vực sân bay Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp tiết kiệm thời gian, có phơng tiện đa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay Khách sạn du lịch: Vị trí: Thờng nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng, điểm tham quan Đối tợng khách nghỉ dỡng, khách tham quan Đối tợng kách: Khách nghỉ dỡng, khách quan quan Thời gian lu trú: Khách dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nh: Khiêu vũ trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ: Vị trí: thờng nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tợng khách: khách Công ty, khách thơng gia, khách gia đình Thời gian lu trú: Dài ngày, khách Côg ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghu dịch vụ khách sạn hội có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tợng khách: Khách thơng gia giầu có, khách chơi bạc, nhà triệu tủ phú Thời gian lu trú: Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng nh buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngời, số lợng khách quốc tế 39.256 ngời (chiếm 93,86%) lợng khách Việt Nam 2.572 ngời (chiếm 6,14%) Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảngthống kê tình hình khách lu trú năm 2005 Đơn vị tính: Ngời Tháng 10 11 12 Tổng Tổng số Khách quốc tế Khách Việt Nam 2102 186 2504 2392 242 3144 3002 112 4226 4084 142 2694 2492 142 2784 2610 202 3118 2930 174 3824 3638 188 3670 3434 186 3976 3784 236 5418 4852 566 4362 4178 184 418.22 392,56 25,72 (Nguồn: Lễ tân - Công ty Cổ phần Hacinco) Bảng tình hình khách lu trú Công ty cổ phần Hacinco năm 2005 khách chủ yếu kahchs Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam có khách nớc Mỹ, Đức Đối tợng khách chủ yếu công cụ, tham quan 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (2004 2005) Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ phận Đơn vị: 1000đ Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Bộ phận Năm 2004 Năm 2005 Bộ phận buồng phòng 2.701.181 3.324.646 Bộ phận ăn uống 3.310.645 4.782.432 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 Nhận xét: Qua bảng ta thấy hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Hacinco đạt đợc hiệu kinh tế, doanh thu lợi nhuận tăng cụ thể là: Doanh thu năm 2005 8.912.970 ngàn đồng tăng 2.152.855 ngàn đồng tơng ứng tăng 24,15% Tổng doanh thu Công ty tăng kinh doanh lu trú kinh doanh ăn uống tăng Cụ thể doanh thu dịch vụ lu trú tăng 12,7% tơng ứng với số tiền tăng 623.465 ngàn đồng Doanh thu nghiệp vụ kinh doanh ăn uống năm 2005 tăng 30,8% tơng ứng với số tiền 1.471.787 ngàn đồng Tốc độ tăng doanh thu ăn uống tăng nhanh tốc độ tăng doanh thu lu trú Điều cho thấy so với năm 2004 Công ty kinh doanh cha hiệu Mặt khác kinh doanh dịch vụ khác tăng 7% tơng ứng với số tiền 57.603 mang lại lợi nhuận cho Công ty, lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng, Công ty có biện pháp khai thác hiệu doanh thu lợi nhuận từ nghiệp vụ tốt Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4- Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững: Trớc đời phát triển hàng loạt khách sạn lớn nhỏ địa bàn Hà Nội nói riêng nớc nói chung Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt Công ty cổ phần Hacinco muốn đứng vững đảm bảo phát triển mạnh thị trờng du lịch phải có chiến lợc kinh doanh đứng đắn để tạo sức cạnh tranh điều kiện nh Song điều quan trọng mà Công ty cần làm tạo đợc đội ngũ lao động kinh doanh lu trú hùng mạnh, đảm bảo chất lợng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Với xu toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày phát triển, nhu cầu ngời ngày cao Do kinh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng giới ngày có cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trớc hết phải quan tâm đến chất lợng đội ngũ lao động kinh doanh lu trú, thu hút khách du lịch điều cốt lõi, điều kiện sống cho tồn phát triển Công ty Đức trớc tình hình Công ty cổ phần Hacinco cần thực mục tiêu, chiến lợc để phát triển nguồn lao động kinh doanh lu trú Chất lợng thành viên lĩnh vực kinh doanh ảnh hởng đến hiệu lao động toàn Công ty Vì để nâng cao hiệu kinh doanh lao động lu trú biện pháp hỗ trợ cho Công ty việc nâng cao hiệu kinh tế toàn Công ty Công ty có sách cụ thể khuyến khích động viên nhân viên việc trao đổi kiến thức; nghiệp vụ rèn luyện thân để có đợc đội ngũ lao động kinh doanh lu trú tốt nhất, phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình tạo điều kiện phát triển cho toàn Công ty - Về sở vật chất: Công ty nên trạng bị hệ thống trang thiết bị đại nhằm hỗ trợ cho ngời lao động công việc để tiết kiệm thời gian, tăngnăng suất lao động Trong lĩnh vực kinh doanh kinh doanh lu trú Công ty nên trang bị máy vi tính phận lễ tân kết nối Internet để nhân viên cập nhật thông tin kinh tế trị, xã hội phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng Nh ngời lao động đợc hỗ trợ kịp thời tiết kiệm thời gian, tiền của, công sức cho ngời lao động đồng thời nâng cao hiệu qảu kinh doanh cho toàn Công ty Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mặt khác, Công ty cần cải thiện trang bị sở vật chất buồng nghỉ khách để nghỉ phòng Công ty khách có cảm giác an toàn ấm cúng Đồng thời sở vật chất phải tiện nghi sang trọng phòng khách nơi khách nghỉ mà nơi làm việc khách Chính phong cách phục vụ nhân viên buồng số phận dịch vụ khác có sáng tạo linh hoạt phục vụ Có nh công ty bắt kịp với nhu cầu thị trờng - Về sản phẩm dịch vụ: + Công ty nên mở số dịch vụ bổ sung nh bể bơi + Cần trọng đầu t có phơng pháp hữu hiệu để kinh doanh có chất lợng hiệu + Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ + Vì ngành du lịch kinh doanh chủ yếu dịch vụ yếu tố ngời quan trọng Nhân viên cần có thái độ niềm nở, nhiệt tình, phục vụ chu đáo cho khách cảm giác nh nhà - Về trình chuyên môn nghiệp vụ nhân viên: Trình độ nhân viên doanh nghiệp khách sạn vô quan trọng đòi hỏi ngời lao động không cần trình độ chuyên môn, tay nghề cao mà phải có trình độ văn hoá, hiểu biết nhiều phải hiểu biết tâm lý khách hàng phải có trình độ ngoại ngữ Công ty cần nắm vững phơng châm "thiếu ngời có đào tạo thiếu thành công" Vì hệ đào tạo đội ngũ lao động đặc biệt đội ngũ lao động kinh doanh lu trú vấn đề thiết mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải trọng Công ty nên dành thời gian định năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh Trong thời gian cán công nhân viên đợc trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn chuyên gia, giảng dạy bổ sung kiến thức trống, hoàn thiện kỹ năng, góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ Nó biện pháp đẩy nhanh phát triển đội ngũ lao động Công ty Việc đào tạo tổ chức thờng xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế Việc đào tạo buổi trao đổi nhân viên phận vấn đề thực tế xảy Nhng để tổ chức trình đào tạo có hiệu quả, Công ty phải trả lời câu hỏi Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Chúng ta cần hai loại hình đào tạo - Cần phải đào tạo - Làm để biết đợc trình đào tạo có hiệu quả? - Làm để cải thiện đợc trình đào tạo? Công ty cổ phần Hacinco trớc tiến hành nhiều hoạt động đào tạo lao động kinh doanh lu trú nh mở nhiều lớp đào tạo, mời giảng viên chuyên gia nớc giảng dạy, tổ chức chuyến tham quan, học tập kinh nghiệm vị trí bạn Song đào tạo cha có hiệu Để có đội ngũ nhân viên lao động kinh doanh lu trú có lực, trình độ cap đáp ứng nhu cầu kinh doanh Công ty phải xác định từ đầu: - Kinh phí đào tạo: Mức kinh phí định phải dành cho công tác đào tạo hàng năm dù Công ty kinh doanh có lãi thấp hay lãi phải tiến hành công tác đào tạo - Thời gian đào tạo: Thời gian đào tạo cho nhân viên nh nhà quản lý không giống nên công ty cần xác định đợc thời gian đào tạo trung bình hàng năm thích hợp cho đối tợng tránh tình trạng thời gian đào tạo kéo dài không chất lợng Đối với Công ty nhỏ nh công tỷ cổ phần Hacinco nên dành thời gian đào tạo trung bình tuần/năm (số tiết giảng dạy khoảng giờ/ngày) nhng thời gian đào tạo phải đảm bảo chất lợng dịch vụ hàng tốt nhất, nhân viên vừa học vừa làm - Xây dựng chơng trình đào tạo đào tạo cách hợp lý - Đào tạo phải với mục đích sử dụng lao động cần phải xây dựng nội dung, chơng trình đào tạo sát với thực tế Công ty Công ty cần xác định đợc loại hình đào tạo, phơng pháp quy trình đào tạo phù hợp Để đánh giá công tác đào tạo sau hoàn thành khoá học Công ty nên tiến hành khảo sát nhân viên nhằm kiểm tra việc áp dụng kỹ mới, thao tác kỹ thuật xem có đảm bảo quy trình kỹ thuật hay không, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế nh đẻ rút kinh nghiệm đào tạo cho lần sau Tóm lại đội ngũ lao động kinh doanh lu trú Công ty cổ phần Hacinco yếu tố vô quan trọng định đến hiệu kinh doanh Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Công ty Để đạt đợc hiệu cao trớc hết thân ngời nhân viên Công ty phải thờng xuyên rèn luyện phấn đấu, hăng hái học hỏi để nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách hàng ngày tốt Cán lãnh đạo phải thờng xuyên cố gắng nghiệp vụ chuyên môn nh kinh nghiệm quản lý điều hành Trớc đời phát triển hàng loạt khách sạn lớn nhỏ địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng nớc nói chung Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, Công ty cổ phần Hacinco muốn đứng vững phát triển mạnh thị trờng công ty phải có chiến lợc kinh doanh đắn để tạo sức mạnh canh tranh điều kiện nh Song điều quan trọng mà Công ty cần làm phải tạo đội ngũ lao động hùng mạnh đảm bảo chát lợng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh - Các hình thức khuyếch trơng quảng cáo: Công ty cần phải cung cấp thông tin Hacico để quảng cáo thu hút khách, nên gửi tập gấp, đa hình ảnh khách lên đài, báo, tivi phơng tiện truyền thông khác để tất ngời biết đến Hacinco Công ty nên tổ chức buổi nói chuyện, trao đổi với khách hàng đẻ họ hiểu rõ Công ty - Mối quan hệ gắn kết với Công ty có liên quan: Du khách đến Hacinco phần lớn thông qua quảng cáo tờ rơi thông qua Công ty lữ hành Công ty có mối quan hệ tốt với trung tâm du lịch nhiều bạn, đợc tín nhiệm khách hàng Hiện hầu hết khách hàng đến lu trú Công ty khách du lịch theo đoàn, theo tour đợc đăng ký trớc trung tâm du lịch Do nơi ăn nghỉ khách đến du lịch đợc trung tâm đăng ký trớc khách sạn mà họ có mối quan hệ chặt chẽ Tuy nhiên Công ty có u đãi hợp lý theo phần trăm hoa hồng cho đại lý gửi khách Công ty, kể nớc nớc Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chơng III: Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập 1- Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập 1.1 Tại phận lễ tân Trởng lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên lễ tân khách sạn ngời ngời cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách Lễ tân nghề bao gồm nhiều công việc, đòi hỏi nhiều nghiệp vụ vừa sâu lại vừa rộng mà khách sạn du lịch cần phải có Hacinco điểm du lịch đỏi hỏi trình tổ chức, phục vụ khách tiến khách thông qua tất nghiệp vụ đó: - Nhận đặt phòng - Xác định buồng có khách sạn - Đón tiếp xếp khách vào buồng - Nhận đặt ăn uống cho khách - Thanh toán tiễn khách Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2.Tại phận nhà hàng Trởng phận bàn Phó phận bàn Nhân viên Nhân viên Nhân viên Khách sạn Hacinco chủ yếu phục vụ tiệc cới, tiệc sinh nhật, mừng thọ, hội nghị, hội thảo Vì công việc phận bàn là: - Chuẩn bị phục vụ tiệc trang trí - Xem thực đơn chuẩn bị dụng cụ - Chuẩn vị hàng hoá cần thiết - Phân công phục vụ 1.3 Tại phận buồng phòng Trởng phận buồng Phó phận buồng Nhân viên Phan Thị Thu Thanh Nhân viên Nhân viên Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hàng ngày nhân viên phải tiến hành dọn vệ sinh buồng Nhân viên buồng phải vào số lợng buồng cần dọn, số lợng khách tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị đến phòng khách xin vào dọn buồng Công việc cụ thể mà em đợc làm phận buồng: Trớc vào buồng khách phải bấm chuông hai lần chuông đợc phép mở cửa buồng (nếu khách phòng) Khi vào phòng công việc phải làm kéo rèm, bật quạt thông gió đồng thời bật tất đèn xem hỏng Lột hết chăn ga gối đệm cho sau thu dọn tất cốc tách khách sử dụng thua tất đồ phế thải, đồ giặt , gạt tàn đ a sau tắt quạt bắt đầu làm: quét trần, tờng, nhà ban công sau lau bụi tất mặt cửa, ti vi, tủ lạnh, bàn ghế, tranh ảnh Kê chỉnh lại giờng, trải ga bọc đệm , trải ga đắp, trải chăn đắp lau xếp lại tất cốc tách Đóng cửa, bật quạt, lau sàn nhà xếp tất dụng cụ phòng Đặt nớc sôi, nớc lọc, chè phích vào tủ ml3 Kiểm tra toàn rèm, tắt quạt, đóng cửa - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa, bật quạt thông hơi, mở lắp bệ xí xả nớc cho trôi hết chất bẩn dùng chất tẩy, khăn thấm dung dịch Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ngoài, cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép nhà Sau thu dọn tất chất tẩy rửa mang ngoài, lau khô phòng vệ sinh, đặt xà phòng tắm, dầu gội đầu, lợc, khăn.sau kiểm ta lần Lịch làm việc tai khách sạn hacinco: 27/4:làm buồng 28/4 làm buồng 29/4:lam buồng 30/4:làm buồng 1/5:làm buồng 2/5:làm buồng Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3/5:làm buồng 4/5:làm buồng 5/5:làm buồng 6/5:làm buồng 30/6:làm buồng Những kết thu đợc từ thực tế 2.1 Kết đạt đợc: - Hoàn thành đợc khoá thức tập chuên môn - Kết đợc lý thuyết trờng học thực hành khách sạn - Học hỏi thêm đợc công việc thực tế - Trang bị đợc kinh nghiệm từ thực tế sau trờng 2.2 Những trang bị cho thân sau trờng Thời gian đầu tiếp xúc với công việc thực tế em bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn bới kiến thức mà em đợc trang bị nhà trờng nhiều để áp dụng vào thực tế cách có hiệu thật không dễ dàng lý thuyết thực hành khoảng cách Nhng thật may mắn cho em đợc giúp đỡ tận tình thầy cô nhiệt tình bảo, tạo điều kiện ban Giám đốc nh anh chị nhân viên Công ty Qua thời gian thực tập em dần quen với công việc, tích luỹ đợc kinh nghiệm từ thực tế, kỹ giao tiếp cách quản lý ban giám đốc với Công ty Nhất em đợc hiểu học hỏi thêm công việc nhân viên buồng Qua đợt thực tập dù nhiều em trang bị cho số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho thân sau trờng Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chơng IV: Một số nhận xét kiến nghị Nhận xét 1.1 Về sở vật chất: Công ty cổ phần Hacinco có sở vật chất đầy đủ nhiên cha đợc đảm bảo thờng xuyên thời gian bảo dỡng nên có số hỏng hóc ý muốn khách hàng Dụng cụ làm vệ sinh buồng thô sơ 1.2 Đội ngũ nhân viên.: Công ty có đội ngũ lao động nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, kiên nhẫn việc đặc biệt đội ngũ lao động kinh doanh lu trú Công ty có 61 cán công nhân viên chức bên lĩnh vực lao động kinh doanh lu trú, có 14 ngời tốt nghiệp đại học chiếm 22,9% Số lao động tập trung phận chủ chốt nh Ban giám đốc, Buồng, Lễ tân, kế toán Qua đố ta thấy trình độ quản lý Công ty có trình đọ cao, lao động có trình độ đại học tốt nghiệp trờng kinh tế chiếm tỷ lệ thấp Bộ phận lễ tân đợc ví nh gơng mặt Công ty nhng có ngời tốt nghiệp đại học chiếm 33,3% phận Bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách yêu cầu phải có trình độ văn hoá, ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ứng xử tốt Ngoài hình thức bên quan trọng đòi hỏi nhân viên phải hoạt bát, nhanh nhẹn, niềm nở Với điều kiện đại đa số nhân viên đáp ứng tơng đối tốt, nhiên đòi hỏi nhân viên phải cố gắng Đối với phận buồng trình độ chuyên môn cha cao chủ yếu lại trình độ trungcấp chiếm 90% tổng số lao động lĩnh vực lao động khách sạn lu trú Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cha cao song phần lớn họ ngời có kinh nghiệm, họ phục vụ đoàn khấch quan trọng họ đúc kết đợc nhiều kinh nghiệm Hơn Công ty có học hỏi lẫn nh ngời trẻ có cấp không ngừng học hỏi kinh ngiệm ngời trớc Còn nhân viên có tuổi đời cao trình làm việc họ không ngại học hỏi lớp trẻ đợc đào tạo qua trờng lớp, nét đáng quý ngời lao động Công ty, họ giúp đỡ lẫn vơn lên mục tiêuchung toàn Công ty, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lợng đội ngũ lao động kinh doanh lu trú Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.3 Đối tợng khách: Mục tiêu thị trờng Công ty tới phát huy hiệu qảu thu hút khách công vụ, khách cao cấp, khách dự hội nghị, hội thảo từ tính khác đến Đó nguồn khách ổn định mang lại doanh thu lợi nhuận không nhỏ cho Công ty Bên cạnh không ngừng trì nguồ khách quốc tế , đặc biệt khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc khách Châu âu ( tất chiếm 85%) Vì thị trờng khách Công ty chủ yếu khách Trung Quốc, Hàn Quốc khách Châu Âu 1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ: Chính khách sạn không nằm trung tâm thành phố nên số lợng khách thờng bị phấn tán họ thờng đến khách sạn lớn nên thời gian sử dụng dịch vụ bị hạn chế Tuy khách sạn có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí nhng hạn chế cha đợc mở rộng, trò chơi bên cạnh lại quản cáo thông tin Đề nghị kiến nghị 2.1 Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập - Thờng xuyên mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nh trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Thờng xuyên mở câu lạc để trao đổi tình rút kinh nghiệm phát sinh trình phục vụ khách hàng - Công ty nên lập kế haọch theo dõi trình phát triển chuyên mônnghiệp vụ kỹ làm việc lao động kinh doanh lu trú để lập yêu cầu đào tạo tổng hợp nhu cầu nhân viên, đồng thời sở cho việc hoạch định tổ chức chơng trình đào tạo bồi dơng - Đa nhiều phng án ngiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có hội phát huy khả sáng tạo họ - Tổ chức họp bất thờng để kiểm tra giám sát cách có hiệuq nh tự rút học kinh nghiệm cho thân nhân viên Công ty - Công ty nên mở số dịch vụ bổ sung để chuyển bớt số nhân viên phận trực tiếp với khách hàng tuổi, không nhanh nhạy đảm bảo ngoại hình nh mong muốn Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Công ty cần có hình thức khen thởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra, để khuyến khích ngời lao động gắn bó với công việc, cống hiến hết khả lòng nhiệt tình - Công ty cần có buổi giao lu với nhân viên để tạo gắn bó đoàn kết tự tin công việc khối nhân viên, đẻ giúp nhân viên hiểu rõ ban Giám đốc - quầy Bar nên bày them loại đồ uống đặc sản nh dụng cụ uống riêng cho loại rợu để tránh nhầm lẫn dùng phải đào tạo cho nhân viên bar biết cách pha chế đồ uống có chất lợng cao 2.2 Về phía nhà trờng - Những học sinh sở II xa nhà tửờng nên nhiều có nhiều khó khăn nên nhà trờng cần quan tâm - Địa điểm thực hành xa so với nới học tập sở vật chất nơi thực hành thiếu thốn cha đợc quan tâm mức - Học sinh cha đợc thực hành nhiều Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết luận Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch thiếu đời sống văn hoá xã hội Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển mang lại phần vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu ngời lao động Vì doanh nghiệp Du lịch trú trọng đến trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội Bên cạnh muốn nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng thu hút khách doanh nghiệp du lịch nói chung Công ty cổ phần Hacinco nói riêng không ngừng nâng cao hiệu qủa sử dụng lao động Công ty cổ phần Hacinco đẫ có hình thức đào tạo hoạt động nhằm nâng cao chất lợng lao động đồng thời nâng cao chất lợng khách hàng tốt Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần Hacinco, đợc giúp đỡ tận tình Ban giám đốc toàn thể cô chú, anh chị Công ty mang lại cho em nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành tốt báo cáo Trong báo cáo trình độ có hạn thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên em không tránh khỏi sai sót, em kinh mong nhận đợc bảo tận tình thầy cô giáo môn Ban giám đốc Công ty cổ phần Hacinco để báo cáo đợc hàon thiện Một lần em xin gởi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo môn đặc biệt cô giáo lê Thu Hơng ngời trực tiếp hớng dẫn bảo em hoàn thành báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc toàn thể cô Công ty cổ phần Hacinco tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B