Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn kim liên

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nớc nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho

Phần 1.Tình hình đặc điểm chung của

khách sạn Kim Liên Lời nói đầu:

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới ,nghành du lịch Việt Nam đã có những bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên thế giới không ngừng đợc tăng cờng và củng cố Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trờng này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nớc trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn

Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch Tuy có những bớc phát triển chậm so với các khách sạn khác nhng khách sạn luôn có những bớc đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị tr-ờng Từ những bớc đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính

số lợng khách du lịch đến với khách sạn Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu

nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con ngời nơi đây Để có đợc một kết quả nh vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt.

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nớc nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời khách sạn Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu nh chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tợng không tốt Ngợc lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tợng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng

ta, khen đất nớc con ngời Việt Nam Ngoài ra lễ tân còn là tấm gơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nớc con ngời Việt Nam tới du khách nớc ngoài Không những thế làm tốt công tác lễ tân trớc hết học hỏi đợc nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lợng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho

Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn” Thông qua chuyên đề này

em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng

I Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên

Thực chất qúa trình hình thành và phát triển của công ty du lịch khách sạn Kim Liên là một chặng đờng khá dài từ năm 1961đến 2001

Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp nớc ta hàn gắn vết thơng chiến tranh ngày càng tăng lên Đến năm 1960 trớc tình hình trên theo sự chỉ đạo của phủ thủ tớng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trởng đoàn chuyên gia các nớc bạn thống nhất ý kiến cần thiết phải đa các chuyên gia vào ăn ở tại một khu tập chung để đảm bảo cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn Sau khi đi khảo sát các địa điểm trong thành phố, các lãnh đạo thấy

có một nơi đang xây dựng đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiều nhà do chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây cất, đợc khởi công 1958 tại làng Kim Liên Sau nhiều lần thảo luận, lấy các ý kiến lấy nơi đây làm nơi ở chủ yếu cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu đang công tác tại Hà Nội Đến ngày 12-5-1961 cục chuyên gia đã ra quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai là tiền thân của khách sạn Kim Liên

Lúc đầu khách sạn Bạch Mai mới chỉ thực chất là giai đoạn chuẩn bị cơ

sở vật chất ban đầu, nhân viên lúc đó mới chỉ có 17 ngời trong đó lãnh đạo có các

đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm và Trần Văn Tiện Đến cuối 1961 toàn khách sạn đã có 75 cán bộ công nhân viên, tuy cơ sở vật chất kĩ thuật lúc bấy giờ còn nghèo nàn song anh chị em đã hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đờng đi lối lại Ban đêm lại tập trung dùng xe bagac chuyên chở bàn ghế giờng tủ, trang thiết bị từ các nơi về trang bị cho nhà ăn phòng ở của các chuyên gia Việc trồng cây đã đến ngày hái quả, tháng 12-1961 đoàn chuuyên gia đầu tiên đã đến đây đó là đoàn chuyên gia Liên Xô Sau thời gian này bộ máy của khách sạn cũng dần hình thành và đi vào hoạt

động Từ đó đến nay đã 40 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bớc thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vợt bậc của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên trong khách sạn Số khách đến với khách sạn ngày một đông cơ sở vật chất lúc đầu chỉ có 3,4 dãy nhà, đến nay đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt các cơ sở hạ tầng khác Trong 40 năm hoạt động thì đã có đến 30 năm (1961-1990) Kim Liên luôn là cơ sở phục vụ chuyên gia trọng điểm của cục chuyên gia Thời gian khách sạn luôn là con chim đầu đàn trong nghành du lịch Song từ năm

1991 đến nay thời kì hoạt động theo cơ chế thị trờng có sự quản lí của nhà nớc

theo định hớng XHCN khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ du lịch do

số lợng chuyên gia sang Việt Nam ngày một ít Giai đoạn này khách sạn đã trải qua những thử thách sống còn giữa tồn tại hay không tồn tại Khách sạn vẫn phải

đơng đầu với những khó khăn trớc mắt, vừa phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ những đối tợng ngoài chuyên gia Về lâu dài khách sạn nhận thức rằng

đối tợng khách chuyên gia sẽ tiếp tục giảm và khách du lịch sẽ là đối tợng phục

vụ chủ yếu của khách sạn Trớc tình hình trên, một mặt khách sạn xắp xếp giảm biên chế và một mặt đẩy mạnh công tác đào tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng khách mới Để làm đợc việc này phải cần vốn

và chỉ trong một thời gian ngắn khách sạn đã huy động đợc một số vốn lớn từ trong cán bộ công nhân viên và vay ngân hàng đủ để tiến hành cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật từng bớc và thực tế mỗi lần cải tạo, nâng cấp thì lợng khách đến

đông hơn, doanh thu ngày một tăng lên, đời sống cán bộ công nhân viên đợc cải thiện Từ những kết quả nêu trên liên tiếp từ năm 1991 đến nay khách sạn đã không ngừng phát triển và trở thành khách sạn với số lợng khách nội địa đến lu trú vào loại đông nhất thủ đô Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách sạn đã đổi tên 5 lần:

- Lần đầu từ khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Kim Liên (1971) Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đã ổn định và đợc hình thành

- Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29-8-1992) Đây là mức thời gian pháp lí xác nhận kể từ đây khách sạn đã bớc vào thời kì hoạt động theo cơ chế thị trờng, chấm dứt thời kì bao cấp

- Hoạt động đơc khoảng 1 năm thì chuyên gia đã không còn nữa và cũng

từ đây khách sạn Kim Liên chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam đã quyết

định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng (19-7-1993).

- Vừa thoát khỏi phơng thức phục vụ chuyên gia trong thời kì bao cấp khách sạn lại bớc vào thơì kì phục vụ mới của nghành du lịch, một nghành đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lí, phải có chất lợng phục vụ cao, mang tính cạnh tranh Để tạo cho cơ sở có điều kiện tập trung vào nhiêm vụ mới cần thiết trớc mắt, đó là làm tốt công tác ăn ở, trớc khi làm chức năng khác của nghành du lịch Ngày 25-11-1994 tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông sen Vàng

- Lần đổi tên thứ 5 và cũng là tên khách sạn bây giờ đơc tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty khách sạn

du lịch Kim Liên Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tợng mới, đợc h cấu từ hoa sen vơng miện hình quả cầu, ở giữa quả cầu có chữ KL (Kim Liên) Mang một cái tên mới cùng sự chuyển mình mới cả về lợng và chất Khách sạn Kim Liên đã đánh dấu 40 năm quá trình hình thành và phát triển 1 cách rạng rỡ

2 Vị trí và đia d của khách sạn Kim Liên

Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt bằng 5,6 ha Về vị trí khách sạn Kim Liên có một thuận lợi lớn đó là khách sạn nằm ở gần trung tâm Trớc kia khi mới đợc xây dựng khách sạn Kim Liên vẫn còn là một vùng đất trũng tại địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi đó gọi là Ô

Đồng Lâm Song do tốc độ phát triển nhanh chóng của Hà Nội mà khách sạn Kim Liên đã có đợc một vị trí thuận lợi nh ngày nay

+ Phía bắc của cổng chính khách sạn nhìn ra phố Đào Duy Anh Trong tơng lai con đờng này sẽ đợc mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa –ngã ba Voi Phục và tới

đờng cao tốc bắc Thăng Long

+ Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A

+ Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên.

+ Phía nam giáp với phờng Phơng Mai

Từ trên khách sạn nhìn về phía đông bắc sẽ thấy công viên LêNin Từ khách sạn khách du lịch chỉ mất khoảng 5 phút là tới đợc bến xe phía nam hoặc ga Hà Nội

3 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác kinh doanh khách sạn du lịch hiện nay

a Thuận lợi :

- Khách sạn có diên tích rộng nằm ở đầu mối giao thông, gần siêu thị và các trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trờng

- Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 3 sao

- Có nhiều hội trờng lớn nhỏ có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cới, sinh nhật

b.Khó khăn

- Cơ sở vật chất lạc hậu, cha đồng đều

- Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn của nhân viên cha cao, cha

đồng loạt

- Khách quốc tế đến khách sạn cha đông, do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực làm giảm khả năng đi lại và thanh toán của khách

II Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên

1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm

a Của khách sạn:

- Bộ phận điều hành : 1 giám đốc và 2 phó giám đốc điều hành.

- Bộ phận sản xuất và kinh doanh : lễ tân, buồng, bàn, bếp, giặt là, bảo ỡng ,điện thoại

d Bộ phận gián tiếp kinh doanh : phòng kế toán thống kê, phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch, phòng thị trờng

c Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

- Bộ phận điều hành: phụ trách chung mọi hoạt động của khách sạn, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận và quản lí cấp dới

- Bộ phận sản xuất và kinh doanh: trực tiếp tiếp xúc và bán các sản phẩm của khách sạn cũng nh phục vụ mọi yêu cầu mà khách mong muốn

- Bộ phận gián tiếp kinh doanh: thu thập các số liệu và thông tin của các bộ phận khác nhằm đa ra 1 hớng đi mới, 1 kế hoạch nhiệm vụ để mang lại những đề xuất, ý kiến cho ban lãnh đạo khách sạn

Kế Hoạch

Kế Toán

HC Tổ Chức

Bảo Vệ

Giặt Là

Tu Sửa

Giám đốc công ty

Giám đốc điều hành1 Giám đốc điều hành 2

Nhà 4 Nhà 9 Nhà 1 Nhà 2 Nhà 3 Nhà 4 Nhà 5

III Tổ chức lao động của khách sạn

1 Về nhân lực:

Khách sạn Kim Liên có tổng số 545 ngời với 187 nam và 385 nữ Lao

động nữ chiếm 70,27 % tổng số lao động trong khách sạn, lao động nam chiếm 39,3 % xấp xỉ 1/3 số lao động trong khách sạn

Qua đó ta sẽ thấy nghành du lịch khách sạn có số lợng lao động nữ rất lớn, một phần là do tính chất của công việc, cũng nh điều kiện tâm lí xã hội Song cũng có một vài bộ phận đòi hỏi số lao động là nam nh bộ phận bảo vệ

Khách sạn có 465 lao động trực tiếp chiếm 85,3 % bao gồm bộ phận giặt

là, tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, dịch vụ bổ xung, trung tâm công nghệ thông tin ,đội xe

b Lao động gián tiếp :

Toàn khách sạn có 73 ngời là lao động gián tiếp gồm bộ phận kế toán, thị trờng, kế hoạch, hành chính tổ chức chiếm 14,7 % toàn lao động trong khách sạn

2 Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ

a Trình độ ngoại ngữ :

Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới

70 % với ba ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp Tuy nhiên

trình độ ngoại ngữ cha đồng đều Bộ phận lễ tân 100 % biết ngoại ngữ và có trình

độ đại học

b Trình độ văn hoá :

Khách sạn Kim Liên hiện nay có 183 ngời tốt nghiệp đại học chiếm 33,6% tổng số lao động số lao động còn lại đều đã tốt nghiệp trung học hoặc có bằng cấp

c Trình độ chuyên môn :

Nhìn chung trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên công ty khá đồng đều Hàng năm công ty đều cử 1 số cán bộ công nhân viên đi bồi dỡng

về nghiệp vụ cũng nh học hỏi những kiến thực tế từ đơn vị bạn

3 Chế độ làm việc của khách sạn và nhân viên trong khách sạn Kim Liên

a Giờ đóng mở cửa khách sạn Kim Liên trong ngày,tuần,tháng ,năm:

- Ngày mở cửa từ 5 giờ sáng đến 22 giờ đêm

- Một tuần nhân viên phục vụ khách từ 6 đến 7 ngày

- Tất cả các ngày trong năm kể cả ngày lễ, ngày tết khách sạn đều mở cửa

đón khách

b Giờ giấc làm việccủa các bộ phận trong khách sạn:

- Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 giờ chia làm 3 ca:

+ Ca1: từ 6giờ30 đến 14giờ30

+ Ca2: từ 14giờ30 đến 22 giờ

+ Ca3: từ 22giờ đến 6giờ30 sáng hôm sau

Mỗi ca có 6 ngời làm việc gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện thoại viên và 1 kế toán viên Riêng ca 3 chỉ có 1 ngời trực đêm

- Bộ phận buồng bàn làm việc theo giờ hành chính từ 7giờ30 đến 17giờ Sau

đó mỗi khu nhà sẽ cử ra 6 ngời trực đêm

- Bộ phận bàn và bộ phận bếp làm việc theo 3 ca giống bộ phận lễ tân Riêng

ca 3 cử ra 2 ngời ở lại vì khách ít khi ăn đêm

- Bộ phận giặt là làm việc theo giờ hành chính, tuy nhiên lúc đông khách sẽ phân ca làm việc.

- Tổ bảo vệ đợc chia làm 3 ca trong ngày song ca 3 số lợng nhân viên đợc bố trí đông hơn 2 ca tróc do tính chất bảo vệ an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách sạn

- Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc theo giờ hành chính

c Lơng bình quân chế độ công tác.

- Bộ phận gián tiếp kinh doanh một tuần làm viêc 5 ngày (nghỉ thứ 7 và chủ nhật)

- Các bộ phận còn lại làm một tuần 6 ngày (nghỉ xen kẽ ,luân phiên nhau)

- Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm viêc trong tất cả các ngày lễ tết Vào phiên trực của ai thì ngời đó phải trực

Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà đợc nghỉ phép luân phiên nhau Một năm cán bộ công nhân viên đợc nghỉ 12 ngày phép Lơng bình quân của 1 cán bộ công nhân viên trong khách sạn là 1.300.000(2000)

Ngoài ra khách sạn còn có một số chế độ khen thởng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến, nâng cao năng suất lao động

Bên cạnh đó cũng có những hình thức kỉ luật căn cứ vào cách xếp loại lơng A, B,C

4 Cách quản lí điều hành nhân viên trong ca của cán bộ quản lí

- Trởng ca làm việc chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về công ciệc điều hành các công việc của tổ mình

- Là ngời thi hành mọi công việc, nhiệm vụ của ban giám đốc giao cho

- Là ngời giám sát, kiểm tra nhân viên cũng nh mọi công việc của bộ phận mình

- Qua đó ghi lại các số liệu thông tin có liên quan trong ca làm việc của mình vào sổ sách có liên quan để gửi lên ban giám đốc cũng nh bàn giao lại cho

ca sau

IV Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Kim Liên.

1 Quy mô của khách sạn Kim Liên:

Kim Liên là một khách sạn có trụ sở duy nhất ở số 7 phố Đào Duy Anh

Hà Nội Với tổng diện tích mặt bằng 20.734m2 gồm 378 phòng luôn có thể đón tiếp khách với giá cả từng loại khách, từ thợng lu đến bình dân

Khách sạn có tất cả 7 toà nhà bao gồm 6 toà nhà 4 tầng và 1 toà nhà 5 tầng Trong

đó có 1 toà nhà mới đợc sửa lại đạt tiêu chuẩn quốc tế

Sau một thời gian nâng cấp khách sạn Kim Liên đã đạt tiêu chuẩn 3 sao

2 Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Kim Liên tại một số bộ phận.

Với một diện tích rộng lớn nên khách sạn Kim Liên có một bãi đỗ xe khá quy mô có thể để đợc 200 xe /ngày đêm

Đối với khu vực lu trú cho khách của khách sạn Kim Liên cũng khá phong phú Gồm có khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2.

- Khách sạn còn có 4 phòng đặc biệt đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích mỗi phòng trung bình 65 m2 gồm có :

- Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 gồm các trang thiết bị:

Các trang thiết bị còn lại đợc bố trí giống bếp của khách sạn Kim Liên II

- Khách sạn Kim Liên có tất cả 5 nhà ăn đợc trang thiết bị đầy đủ đồng

bộ, trong đó nhà hàng số 2, số 3, số 4có vị trí thích hợp để phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Các nhà hàng này có thể phục vụ tối đa 200 khách

- Ngoài ra còn có 2 nhà hàng số 1 và số 9 là những hội trờng lớn đã đợc cải tạo chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cới, có thể phục vụ tối đa 350 khách

- Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những dịch vụ bổ xung sẽ giúp khách đợc thoải mái trong thời gian lu trú Khách sạn đã trang đợc bị một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:

+ Một tổng đài 1000 số có thể giúp khách liên lạc từ khách sạn đến bất

cứ nơi nào trên thế giới

+ Một bể bơi thông minh

+ Phong tắm hơi Massage

+ Vũ trờng rộng hơn 200m2 cùng nhiều phòng karaoke

+ Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi a

+ Một loạt các cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm, hàng lu niệm

+ Một khu thơng mại, hàng mỹ nghệ

+ Bãi đỗ xe

+ Các sân cầu lông, tennis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ

2 Thiết bị ở quầy lễ tân và cách bố trí

a Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I:

Chủ yếu đón khách nớc ngoài, nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi Khu lễ tân I nằm ở gian tiền sảnh với diện tích 50m2, trong đó quầy lễ tân 13m2 đợc trang trí các thiết bị tiện nghi:

+ 3 máy vi tính nối mạng

+ Fax

+ Quầy đổi tiền

+ Máy photocopy

+ Đồng hồ treo tờng một số nớc trên thế giới

+ Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài

+ Ti vi sony 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài

+ Thảm trải khắp sàn

Bên cạnh quầy lễ tân còn có 1 phòng khách rộng 17m2, trong kê 2 bộ salong đợc trang bị điều hoà và điện thoại

b Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II.

- 3 máy vi tính nối mạng với các bộ phận khác

- 1 ti vi Daewoo 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài

- 2 bộ ghế khảm trai có thể giúp khách đọc báo hay ngồi chờ

- 1 khu vệ sinh

- 1 đồng hồ treo tờng

- Điện thoại liên lạc đợc trực tiếp đến mọi nơi

- Điều hoà nhiệt độ hai chiều

- 1 số cây cảnh

V Nguồn khách và doanh thu của khách sạn

1 Nguồn khách đến với khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn thì nguồn khách là nhân

tố quan trọng giúp khách sạn thu đợc một phần doanh thu khá lớn Với khách sạn Kim Liên nguồn khách đến chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm một tỷ

lệ khá nhỏ và đa số là khách trong khu vực nh Trung Quốc, Hàn Quốc ,Nhật Bản Trong năm 2000 nguồn khách đến với khách sạn là 16000 khách tăng 7350 khách Trong khi khách nội địa là 114000 khách

Qua bảng trên ta thấy khách quốc tế đến với khách sạn còn ít

Chủ yếu khách đến Việt Nam với động cơ thơng mại, du lịch và công vụ Trong

đó khách đi du lịch chiếm tới 87,7%

Một số năm gần đây khách sạn nhận thấy rằng khách quốc tế đến với khách sạn

đa phần là ngời gốc Hoa nên đã chủ trơng cho cán bộ công nhân viên đi học tiếng Trung Dới đây là bảng cơ cấu khách đến với công ty theo quốc tịch:

- Với 4 ngày đó khách chỉ phải bỏ ra khoảng 1000.000 VNĐ/khách.

- Nguyên nhân tăng giảm số lợng khách đến với khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách quan cũng có mà chủ quan cũng có Đó là các yếu

tố nh:

+ Với khách công vụ họ thờng đến vào đầu năm để dự các cuộc hội nghị

hội thảo tổng kết tình hình cuối năm

+ Với kháh du lịch họ thờng đến vào mùa hè, với mục đích đi thăm quan

du lịch

+ Giảm giá cho những đoàn đông khách

+ Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp thành thạo ngoại ngữ, trình độ

chuyên môn cao

2 Tâm lí và nhu cầu sở thích của từng loại khách đến với khách sạn.

a Khách quốc tế :

- Khách Đài Loan: họ có bản lĩnh, thích đến những danh lam thắng cảnh

đẹp ,yêu cầu cao về chất lợng phục vụ, tính độc lập cao

- Khách Nhật: yêu lao động, thông minh, khôn ngoan và trởng giả, yêu thiên nhiên và trung thành với truyền thống, kiêng số 4 và số 9, có tính kỉ luật cao ,kị hoa sen, khắt khe trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm

- Khách Anh: tính cách trầm mặc lạnh lùng kín đáo, luôn nghiêm túc trong giao tiếp Họ kị thắt caravat sọc, nói chuyện về hoàng gia, họ không muốn

ai nói họ là ngời Anh Vào ngày 14-2, ngày lễ tình yêu phụ nữ Anh thích tặng Socola và hoa hồng Họ ghét nói chuyện riêng t, thích nói về thời tiết, thích hoa tơi du lịch và động vật Khi đi du lịch họ thờng đến các nớc có khí hậu nóng có bãi tắm đẹp và thích vào sòng bạc Thích đi du lịch theo

đoàn ngắn ngày

- Khách là ngời Nga: tính cách dân tộc thẳng thắn dứt khoát, dễ thoả thuận,

dễ gần, cởi mở, ít lễ nghi, dễ hoà mình vào môi trờng xung quanh, là những ngời rộng lợng chân thành trong các mối quan hệ Các món ăn thông thờng

là súp, thịt quay, các món nấu phải nhừ, kiêng ăn chim bồ câu vì đó là biểu tợng hoà bình Không thích các món tái, các món thờng nhiều bơ ,hay uống chè đen có đờng, chanh Rất thích uống rợu Vodka

- Khách là ngời Trung Quốc: tìm hiểu kĩ về các tổ chức du lịch, là những

ng-ời nhiều kinh nghiệm đi du lịch nớc ngoài Phụ nữ có ảnh hởng đến lựa chọn các công ty du lịch, với họ tự tìm hiểu quyết định chuyến đi du lịch của họ Thích đi nhiều nớc trong một chuyến đi du lịch, thờng chuẩn bị một tháng trớc chuyến đi Thời gian đi du lịch từ 1 đến 3 tuần vào mùa xuân, hạ Thích các chơng trình du lịch trọn gói Quảng cáo cho loại khách này nên đa ra các mức giá thấp, đề cao chất lợng giá trị của chuyến đi Họ có khả năng thanh toán trung bình thờng ở khách sạn 2,3 sao Thích sự an toàn

và ổn định an ninh trật tự Thích tìm hiểu khám phá các phong tục tập quán lạ Thích có bầu không khí thoải mái trong lành và kiêng cầm đũa tay trái

b Khách nội địa :

- Khách đi du lịch là nhà quản lí thờng đi du lịch kèm với kinh doanh làm việc Đặc điểm của họ là có học vấn có hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt ,có khả năng thanh toán Hay phô trơng kiểu cách thích đợc đề cao Hoạt

động theo lí trí hơn là tình cảm Vì vậy những ngời này hoạt động có tính chỉ hay thích phục vụ chu đáo, chính xác, nhanh gọn, ở nơi sang trọng tiện nghi

- Khách du lịch là thơng gia, họ hoạt động trong thơng trờng khôn ngoan láu lỉnh, có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, hay kiêng kị tin vào sự may rủi Họ cũng thích đợc sùng bái phô trơng Khả năng giao tiếp đoán bắt tâm lí ngời khác tốt

- Khách là nhà báo, phóng viên: họ rất năng động tháo vát có tính tò

mò cao, rất nhạy bén với các thông tin Làm việc tự do không kể giờ giấc

Đóng vai trò trong việc quảng cáo hay làm lu mờ sản phẩm du lịch của khách sạn.

- Khách là nhà ngoại giao, khoa học kĩ thuật: họ rất trú trọng đến tiện nghi, lễ nghi trong giao tiếp, dễ phản ứng với mọi hành vi lời nói của ngời đối thoại, đặc biệt họ có tính lịch sự, t duy lôgich các lời nói cử chỉ Khách này thích long trọng và sùng bái

- Khách là công nhân: họ là những ngời giản dị cởi mở, không cầu kì không khách sáo, họ sống rất thực tế trong đời thờng Họ có khả năng thanh toán thấp, rất quần chúng dễ hoà đồng

- Khách là bộ đội, sinh viên, học sinh: rất hoà đồng sôi động và năng

nổ thích những điều vô t thú vị, kỉ luật thép song với giá cả bình dân nhất

3 Doanh thu của khách sạn

Trong đó doanh thu từ dịch vụ lu trú là chủ yếu chiếm 60% tổng doanh thu của toàn khách sạn

Nguyên nhân của viêc tăng giảm doanh thu khách sạn là do:

+ Giảm chi phí tối đa

+ Công suất sử dụng buồng giờng tăng do khách đến lu trú ăn uống ngày càng tăng

+ Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng đợc nhu cầu của khách tiêu dùng

+ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao luôn phục vụ theo

ph-ơng châm :

- Lịch sự văn minh

- Ân cần niềm nở nhất

- Tận tình chu đáo nhất

+ Chiến lợc giá cả luôn định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh

+ Đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật

+ Giảm giá cho những đoàn đông khách

+ Có mối quan hệ lâu dài với các cơ quan đoàn thể trong và ngoài nớc

4 Các dịch vụ mà khách sạn có

Hầu nh tất cả các nhu cầu phát sinh trong thời gian lu trú của khách tại khách sạn thì đều đợc đáp ứng bằng các dịch vụ mà khách sạn có nh: đặt vé máy bay, visa, hộ chiếu, giặt là, ăn uống, đánh thức

Song dịch vụ lu trú là có doanh thu chiếm u thế cao nhất bởi khách tới khách sạn là có nhu cầu lu trú, mỗi lần khách lu trú lâu ngày hay ngắn ngày là tuỳ thuộc vào thời gian họ công tác, du lịch hay chữa bệnh Doanh thu từ lu trú đã chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn Nhng trong thời gian tới khách sạn Kim Liên còn muốn mở rộng quy mô của mình bằng một loạt các dịch vụ mới nh :

+ Đa khách đi thăm quan các di tích trong thành phố

+ Cung cấp các phơng tiện vận chuyển cho khách

Khai thác các dịch vụ bổ xung cũng là một tiềm năng lớn của khách sạn Với một diện tích đất trống còn lớn khách sạn đã cho xây một loạt các kiốt bán hàng tạp phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách Một khu trung tâm thơng mại mỹ nghệ giúp khách có một số quà lu niệm, tặng phẩm khi rời khách sạn và một số sân tennis giúp khách th giãn Các dịch vụ bổ xung trên vừa làm tăng thêm doanh thu của khách sạn và cũng giải quyết công ăn viêc làm cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

PhÇn II.NghiÖp vô lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn

I Vai trò ,chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

1 Vai trò :

- Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn Vì thế lễ tân đóng vai trò quan trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về

ăn uống, lu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn mình

- Mọi nhu cầu đó đều đợc thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục nh đặt

ăn, lu trú tạm thời v.v Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp nhân viên bảo vệ cửa chính, sau đó gặp ngời đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ tân Rồi trong thời gian lu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca phàn nàn cũng phải thông qua bộ phận lễ tân Vì vậy bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn

- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách

l-u trú tại khách sạn Khách có ql-uyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt nhl-u cầl-u ,yêl-u cầu lễ tân giúp đỡ cũng nh kêu ca phàn nàn với lễ tân Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách thì lễ tân phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cời với khách,

đầy không chỉ là gây ấn tợng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật, nghệ thuật này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà nó còn giúp lễ tân nắm bắt hiểu rõ đợc tâm lí của khách Khi đã hiểu rõ nắm bắt đợc tâm

lí của khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ giây phút đầu gặp gỡ nhng ngợc lại chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để gây mất thiện cảm với khách

- Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón tiếp khách cũng nh giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là

bộ mặt của khách sạn Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng đợc nhu cầu của khách sạn hay không

Đặc biệt không đợc thờ ơ, lạnh nhạt, phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một trong 4 bộ phận quan trọng quyết định việc đi lên của khách sạn Chính vì vậy mà nói : “Nghề làm dâu trăm họ”thật là khó Ngời nhân viên lễ tân phải làm đẹp lòng

đủ mọi đối tợng khách, gặp phải ngời dễ tính thì không sao nhng gặp phải ngời khó tính thì chỉ cần một sơ xuất nhỏ thôi cũng làm mất lòng khách Lễ tân còn là tấm gơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn đất nớc con ngời Việt Nam với khách nớc ngoài

Nói tóm lại lễ tân đóng vai trò quan trọng trong viêc hình thành và phát triển của khách sạn Có đứng vững trên thị trờng thì mới làm tăng khả năng khai thác và thu khách nhằm đem lại hiệu qủa cao trong kinh doanh

2 Chức năng

a Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách

và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:

- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách

- Tổ chức đón tiếp khách

- Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất

- Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng

b Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :

- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lu trú Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách

đã tiêu dùng trong khách sạn

- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách.

c Lễ tân là bộ phận tham mu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:

- Là ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách

- Là ngời có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hớng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch

- Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch

d Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự

và bảo quản tài sản cho khách:

- Khi khách sạn đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn

- Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách

- Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách

- Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm

e Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:

- Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị

- Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn

Ví dụ: khi khách đến với khách sạn nhân viên lễ tân cúi chào sau đó xin phép đa

xe của khách vào bãi và mang vác hành lí của khách vào tiền sảnh Khi khách vào cửa khách sạn, nhân viên bảo vệ cửa cúi chào, mở cửa đón khách vào Cuối cùng

khi khách vào trong quầy lễ tân chính vui vẻ tiếp nhận các nhu cầu của khách và

cố vấn cho khách khi kháh cần

II Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn.

A Trong khách sạn.

1 Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng:

- Lễ tân phải luôn nắm chắc sơ đồ phòng để biết đợc tình trạng sử dụng phòng đó ra sao hay những điều chỉnh phút cuối để xắp xếp phòng cho khách phù hợp

và đa công suất sử dụng buồng giờng cũng nh các dịch vụ khác mang laị hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

2 Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar .

a Quan hệ với bàn:

- Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin về bộ phận bàn Các thông tin đó có thể là bàn đơn, bàn đôi, bàn tròn hay bàn vuông vị trí đặc

điểm của bàn ăn và thời gian ăn

- Nếu bộ phận bàn đáp ứng đợc nhu cầu của khách thì trả lời bộ phận lễ tân công việc

- Ngợc lại nếu bộ phận bàn không đáp ứng đơc yêu cầu của khách thì thông tin lại cho bộ phận lễ tân Sau đó lễ tân khéo léo xử lí tình huống đã hết bàn với khách

b Quan hệ với bộ phận bar:

- Lễ tân phải ít nhất nắm đợc thực đơn đồ uống của bộ phận bar

- Khi khách đến đặt đồ uống hoặc mọi thông tin bên ngoài gửi tới quầy lễ tân

Lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu của khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế ,nóng hay lạnh và lễ tân đa ra thông tin tới bar khách có nhu cầu về đồ uống

- Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân và triển khai phục vụ khách

- Bộ phận bar có nhiêm vụ tập hợp các chứng từ hoá đơn về đồ uống của khách để gửi tới bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân sau đó thanh toán cho khách

- Nếu đồ uống quầy bar không có thì bộ phận bar thông tin lại cho bộ phận lễ tân để lễ tân xử lí

3 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp.

- Cũng nh quan hệ với bộ phận bar, bộ phận lễ tân phải nắm đợc thực đơn của bộ phận bếp để khi khách tới đặt ăn hoặc gọi điện thoại tới quầy lễ tân thì lễ tân có thể cho khách biết các món ăn đợc chế biến

- Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận các thông tin từ bộ phận lễ tân nh số ợng khách, thực đơn và ăn vào ngày giờ nào để triển khai phục vụ Nếu bộ phận

l-bếp không đáp ứng đợc các yêu cầu ăn của khách thì thông tin lại lễ tân và lễ tân phải xử lí thật khéo léo.

- Cuối cùng khi khách thanh toán, bộ phận lễ tân sẽ tập hợp các hoá đơn chứng từ có liên quan của bộ phận bếp để thanh toán cho khách Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn nhận những thông tin phản hồi từ khách đối với bộ phận bếp

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bếp là mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng của khách nhằm làm tăng khả năng nguồn thu nhập của khách sạn

4 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hớng dẫn viên.

- Bộ phận hớng dẫn viên phải thờng xuyên đa thông tin về các tour ,chuyến

du lịch khách hay đi để lễ tân có thể nắm chắc

- Qua đó khi khách có nhu cầu đi du lịch địa danh nào, đi theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến đi bao lâu, giá cả v.v thì lễ tân sẽ xử lí đợc các thông tin trên sau đó chuyển lại cho bộ phận hớng dẫn viên

- Hớng dẫn viên sẽ nhận thông tin thông qua bộ phận lễ tân để chuẩn bị các tài liệu cho bài thuyết minh cũng nh cách hớng dẫn cho khách du lịch trong suốt hành trình

- Trong qua trình hớng dẫn khách của hớng dẫn viên nếu nh có sự cố gì

nh về phơng tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v thì lập tức HDV phải thông báo tình hình cho lễ tân để lễ tân cùng ban giám đốc triển khai xử lí

5 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế

- Khikhách đã lu trú tại khách sạn thì lễ tân phải theo sát mọi hành động của khách để đề phòng khi khách ốm đau, bệnh tật thì kịp thời báo cho bộ phận

y tế

- Sau đó y tế sẽ xem xét tình hình ốm đau của khách và xin ý kiến của lễ tân và ban giám đốc nếu khách ốm nặng phải đi bệnh viện

6 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ.

- Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu về trông coi tài sản của họ nh

ôtô, xe máy gửi tại khách sạn thì lễ tân giới thiệu cho khách xuống bộ phận bảo vệ

- Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trông coi tài sản cho khách đồng thời cả tài sản của khách sạn

- Khi có sự cố mất mát hay nghi nghờ gì về sự không an toàn tại khách sạn thì bộ phận bảo vệ thông tin lại cho bộ phận lễ tân để cùng phối hợp xử lí

7 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc.

- Lễ tân đa ra các ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc

- Lễ tân nhận và thi hành nhiệm vụ không chuyên trách

- Khi đợc ban giám đốc chấp nhận thì nhận đăng kí kết các hợp đồng

- Thông báo cho ban giám đốc mọi hoạt động trong tổ lễ tân cũng nh giám sát tình hình kinh doanh của khách sạn

8 Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành.

- Bộ phận lễ tân tổng hợp các thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng cũng nh một số nhận định của tổ về hớng phát triển của khách sạn trong tơng lai

- Sau đó bộ phận Marketting và điều hành sàng lọc các thông tin trên để đa

ra chiến lợc kinh doanh cũng nh hoạt động thông tin quảng cáo về các sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn

- Riêng bộ phận điều hành sau khi nhận đợc các thông tin từ bộ phận lễ tân

và đợc bộ phận Marketting đề xuất hớng phát triển của khách sạn thì sẽ

phân chia công việc đến từng bộ phận và điều hành các hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn theo hớng phát triển mới và thuận lợi nhất.

B Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các đơn vị và các nghành có liên quan.

1 Quan hệ lễ tân với nghành Hải Quan:

- Đối với khách nớc ngoài đến lu trú tại khách sạn thì lễ tân phải tìm hiểu họ thuộc quốc tịch nào, giới tính, đến Việt Nam với mục đích gì, hộ chiếu họ gia hạn đến thời gian nào

- Sau đó cùng nghành Hải Quan trao đổi thông tin với nhau về khách để cùng quản lí

- Khi khách rời khách sạn nếu khách muốn nhờ lễ tân làm hộ thủ tục Hải Quan thì bộ phận lễ tân thông tin đến nghành Hải Quan để giải quyết cho khách Đồng thời thông tin đến cho khách những điều cần biết khi qua cửa hải quan đó là số hành lí đợc mang theo là bao nhiêu cân,một số thứ không

đợc vận chuyển nh là chất ma tuý v.v

2 Quan hệ lễ tân với nghành công an.

- Khi khách đến khách sạn Kim Liên lu trú lễ tân phải tìm hiểu ngay những thông tin về khách và thời gian khách ở lại khách sạn cũng nh mục đích đến ở khách sạn của họ

- Sau đó thông tin lại cho công an phờng nơi quản lí khách sạn những điều cần biết về khách tại khách sạn và xin phép công an phờng đăng kí tạm trú cho khách

- Trong thời gian khách ở lại khách sạn mà ở lâu hơn dự định thì lễ tân phải làm thêm đăng kí tạm trú cho khách

- Công an phờng có nhiệm vụ đăng kí tạm trú cho khách và chuyển giao khách cho chính khách sạn quản lí.

- Nếu có sự cố gì xảy ra với khách hay với khách sạn thì lễ tân phải báo ngay cho công an phờng để kịp thời xử lí

3 Quan hệ bộ phận lễ tân với các khách sạn khác.

- Mỗi ngời nhân viên lễ tân phải có khả năng ngoại giao tốt, nhất là với các khách sạn lân cận

- Lễ tân cần nắm đợc địa chỉ chất lợng phòng cùng giá thuê các phòng ở các khách sạn xung quanh

- Trong trờng hợp khách sạn quá tải về phòng thì lễ tân có thể giới thiệu khách sang các khách sạn bạn có chất lợng phòng tơng đơng Ngợc lại khi khách sạn bạn qua tải thì lễ tân bên đó sẽ giới thiệu khách của họ sang khách sạn mình

- Mối quan hệ đó giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thu đ ợc một doanh thu không nhỏ và bên cạnh đó còn là mối quan hệ thân thiết với khách sạn bạn đợc củng cố và phát triển

III Một số quy định về nhân viên lễ tân khách sạn.

1 Quy định chung của nghành.

a Về phẩm chất đạo đức cần thiết:

- Phải là ngời đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin cậy đối với khách ,với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo

- Thẳng thắn, thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị

- Không có tiền án, tiền sự, cha đi cải tạo

- Có ngoại hình cân đối, sức khoẻ tốt.

- Có sự thân thiện, nhã nhặn trong giao tiếp

+ Tơi tắn, hồn nhiên

+ Tôn trọng khách, hiểu đợc tâm lí khách

b Tác phong thái độ :

- Khi đứng quầy phải đúng mực đàng hoàng, chững chạc

- Tác phong phải nhanh nhẹn tháo vát

- Thái độ vui vẻ, cởi mở ,lịch sự

- Trong giao tiếp không phân biệt đối xử với khách, phải hiểu và tận dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp

c Kĩ thuật lao động:

- Có tinh thần trách nhiệm với công việc

- Luôn tuân thủ đúng nội quy kỉ luật của bộ phận lễ tân và khách sạn

- Thực hiện đúng giờ, đủ giờ làm việc, đúng ca kíp và làm việc có hiệu quả

d Phong cách giao tiếp:

- Phải là ngời có tầm hiểu biết rộng về văn hoá, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh

- Biết đón ý khách

- Phải có một chút năng khiếu trong giao tiếp

- Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hoá, lễ phép biết tôn trọng

- Giao tiếp phải đúng nghi lễ

- Phải lu loát dễ nghe, dễ hiểu,tiếng nói có sức truyền cảm

- Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị, hết sức bình tĩnh khôn khéo