Tài liệu luận văn:NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH potx

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ ch

MỤC LỤC

PHẦN I: TÌNH HÌNH ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 5

II DOANH THU VÀ THỰC TRẠNG VIỆC PHÂN TÍCH DOANH THU

PHẦN II NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 28

II MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC

IV NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 42

PHẦN III KẾT LUẬN 66

I ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC KINH DOANH CỦA

II ĐỀ XUẤT Ý KIẾN 68

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới ,nghành du lịch Việt Nam đã có những bước khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trường được mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó

do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh

tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn

Công ty du lịch khách sạn Hoà Bình là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Hoà Bình đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây Để có được một kết quả như vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán

và rời khách sạn Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tượng không tốt Ngược lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nước con người Việt Nam Ngoài ra lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài Không những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho

Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn” Thông qua chuyên đề này

em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Hòa Bình nói riêng

số buồng của khách sạn lên 102 buồng gồm 2 khu Hoà Bình I (88 buồng ) và Hoà Bình II (14 buồng )

Trong những năm gần đây, khách sạn thường xuyên phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại Thị trường du lịch bão hoà, thị phần

hơn về sự linh động, về qui mô, về giá cả Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn ngày càng trở nên gay gắt Trước tình hình đó để có thể khắc phục được những khó khăn và nâng cao ưu thế cạnh trạnh của mình, ban giám đốc quyết định đóng của khu Hoà Bình II đồng thời tích cực đổi mới khách sạn về nhiều mặt như sau:

 V ề cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn:

Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính năng động cao

Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc công ty du lịch Hà nội

Cấp tiếp theo là các Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh ăn uống, tiệc và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm công việc Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng, trực tiếp phân công quản

lý lao động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ phận mình

Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính

kế toán làm các công việc tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu quả

Phòng tài chính kế toán: tham mưu cho giám đốc về xây dưng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố địn thêm cho các bộ phận khác Chịu trách nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản

lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư

Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lương, thưởng và các thủ tục về tổ chức cán bộ, công việc hành chính

Các bộ phận khác như tổ lễ tân, các bộ phận cung cấp dịch vụ đóng vai trò tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của khách sạn

Việc xây dựng bộ máy tổ chức hợp lý giúp cho hệ thống thông tin nội bộ hoạt động ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu 2 chiều của thông tin: thông tin mệnh lệnh và thông tin phản hồi đạt kết quả tốt

Các quyết định của lãnh đạo đưa ra dựa trên những nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu về xu hướng thị trường từ bộ phận tham mưu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc Các quyết định mang tính bộ phận, tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng phụ trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh của giám đốc khách sạn Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc

 V ề nguồn nhân lực tại khách sạn:

Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, Ban giám đốc khách sạn tuyển dụng

đủ số người cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực thông qua các đợt thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà nội tổ chức

Số lượng lao động hiện có tại khách sạn Hoà Bình là 189 người Trong đó: Đại học, trên đại học: 34 người

Chuyên gia, chuyên viên: 13 người

Trung cấp: 12 người

Công nhân kỹ thuật: 130 người

Đối với khách sạn việc phân công công việc cũng là một cách thức đào tạo tại chỗ rất hiệu quả và tiết kiệm Thông qua năng lực của từng người được đánh giá khi tuyển dụng, lao động của khách sạn được phân bổ vào các bộ phận một

cách hợp lý, đồng thời giao trách nhiệm nhằm phát huy năng lực và phát hiện và đánh giá chính xác năng lực cán bộ, nhân viên

Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại khách sạn trong quá trình tuyển dụng Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, tuy nhiên số lượng ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng vẫn còn ít Ngoại ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít người có thể sử dụng thành thạo

để giao tiếp, các thứ tiếng khác thì chưa có người nào có thể giao tiếp được Do

đó hiện nay khách sạn khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác, ký kết các hợp đồng bên ngoài với những người có khả năng giao tiếp các ngoại ngữ khác để có thể sử dụng khi cần thiết

Hàng năm khách sạn có chính sách cấp kinh phí đào tạo cho các cán bộ, nhân viên tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước Khách sạn luôn

tổ chức các cuộc thi tay nghề nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên và có những giải thưởng cao nhằm khuyến khích động viên tinh thần cho nhân viên Đây là những biện pháp rất thiết thực để ngày càng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn để có thể đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ, một yêu cầu luôn được đặt lên hàng đầu của khách sạn

 V ề cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

 Khu ti ền sảnh và lễ tân:

Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn Do đó việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu vực đón tiếp là rất quan trọng

Khu vực tiền sảnh được có diện tích rộng 140m2, được bố trí khá gọn gàng

và thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện tích 8m2 phía trong bao gồm 1 máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả

phòng như credit machine, một terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất cả đều được chú ý đến từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách

Ngoài ra trong khu vực sảnh lễ còn có:

Một quầy hàng bán hàng lưu niệm với các mặt hàng mỹ nghệ truyền thống quần áo, mũ nón của dân tộc Việt nam, băng nhạc, tranh ảnh và nhiều tạp chí ấn phẩm khác

Hai bộ salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ đợi làm thủ tục tiếp khách, đọc báo

Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại để

có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS

Cơ cấu phòng của khách sạn Hoà Bình như sau:

- 3 Phòng Suite (phòng thượng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn

có diện tích 38m2 gồm có buồng ngủ và phòng khách phù hợp với khách Bussiness

- 20 Phòng Delux (phòng sang trọng ) có diện tích 32m2 đây là loại phòng

có giá cả và cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối phù hợp với khách du lịch

- 30 phòng superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m2

- Phòng Standar (phòng tiêu chuẩn) có diện tích 23m2 tiếp giáp với nhà dân, phù hợp với các đối tượng khách có khả năng thanh toán vừa

Phòng khách sạn rộng, cửa sổ thoáng, trần cao, bài trí đẹp Phòng ngủ được trang bị đầy đủ những tiện nghi, được lắp đặt, bố trí hài hoà tạo vẻ ấm cúng, gần gũi gây tâm lý thoải mái cho khách

Tuy nhiên có thể thấy rằng khách sạn hiện nay đang phải đương đầu với

năm 1996 chưa hết thời gian khấu hao nhưng đã bắt đầu có xu hướng lỗi mốt không còn mang tính hiện đại và thực sự phù hợp với nhu cầu cao cấp luôn thay đổi của khách Đây chính là khó khăn, thách thức lớn đối với khách sạn trong hoạt động kinh doanh cạnh tranh trên thị trường

Khách sạn kinh doanh 3 nhà hàng và một phòng tiệc:

- Nhà hàng ăn Âu: nằm trên tầng 3 của khách sạn, có thể chứa 60 chỗ ngồi Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu là một vị trí lý tưởng để khách có thể ngắm phố phường Hà nội vào ban đêm

- Nhà hàng ăn á: có sức chứa lớn nhất phục vụ khoảng 210 người tiệc ngồi

và khoảng 300 người khi tổ chức tiệc đứng với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu

- Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh được cho thuê nhưng nhân viên vẫn là nhân viên của khách sạn

- Phòng tiệc nhỏ trên tầng 4

Trong mỗi nhà hàng, phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ được lắp máy điều hoà không khí, quạt gió, quạt treo tường cùng với hệ thống đèn chiếu sáng rất đẹp Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo để sử dụng khi cần thiết

- Bếp: được trang bị các thiết bị tiện nghi như tủ lạnh, các thiết bị làm bếp,

hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thống nước nóng lạnh Khách lưu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, còn các bữa khác luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn như: ăn Âu, ăn á, đặc sản, bằng các hình thức phục vụ phong phú: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn thực đơn Ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc phục vụ khách ăn tại phòng, nhà riêng, cơ quan

- Quầy pha chế: Đặt ngay trong quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa phục vụ và ăn uống

Với điều kiện cơ sở vật chất như vậy, có thể nói rẳng khách sạn Hoà Bình

có đủ cơ sở phục vụ cho mọi nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách Trên thực tế để tăng doanh thu khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách Nhiều cuộc hội nghị, hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã được phục vụ tại đây như hội thảo về thương mại, hàng không

 Khu v ực dịch vụ bổ sung:

Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm:

- Khu Massage-sauna gồm 5 phòng với máy móc, thiết bị hiện đại, bắt đầu kinh doanh từ năm 1998

- Một quầy bán hàng lưu niệm: tại đây bán các mặt hàng sơn mài, khảm trai khá phong phú về chủng loại hàng hoá

- Phòng Karaoke

- Dịch vụ giặt là chuyên giặt các đồ vải của khách sạn và quần áo cho khách ngủ tại khách sạn

- Ngoài ra còn một số văn phòng cho thuê, đem lại doanh thu cao

Nhìn chung tuy có sự đổi mới nhưng cơ sở vật chất của khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, sự bố trí khu vực này cũng còn chưa được hợp

lý do đó gây ảnh hưởng đến khả năng hoạt động của các loại hình dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến số lượng và chủng loại hiện có của khách sạn

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình

2.1 M ột số đánh giá về thuận lợi - khó khăn của khách sạn

a Thuận lợi:

 V ề vị trí địa lý:

Khách sạn Hoà Bình có một vị trí địa lý hết sức thuận lợi, khách sạn nằm trên cả hai mặt phố chính hướng ra ngã tư Lý Thường Kiệt, Ngô Quyền, thuộc trung tâm của thủ đô Hà nội Khách sạn trải dài trên một diện tích rộng 2500m2đây thực sự là một vị trí lý tưởng cho kinh doanh khách sạn mà không phải khách sạn nào cũng có

 V ề mức giá:

Mức giá của khách sạn Hoà Bình phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu và khách du lịch Đây cũng là lợi thế rất lớn của khách sạn trong việc cạnh tranh về giá với các đối thủ khác

 V ề chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ:

Vấn đề chất lượng được khách sạn đặt lên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên

có bề dầy kinh nghiệm và trình độ tay nghề cao luôn luôn cung cấp những dịch

vụ tốt nhất thoả mãn nhu cầu của khách Chất lượng phục vụ không ngừng được nâng cao và cải tiến qua từng năm Năm 1998 khách sạn Hoà Bình vinh dự nhận giải thưởng chất lượng Việt nam do Tổng cục du lịch cấp và xếp hạng

 V ề uy tín và danh tiếng của khách sạn:

Hoà Bình là khách sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp chất lượng dịch

vụ và nhất là chất lượng buồng ngủ của thủ đô Hà nội Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình rất có uy tín đối với các tour du lịch người châu Âu, nhất là Pháp Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của lượng khách công vụ thường đến làm việc tại Hà nội Số khách quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm tại khách sạn

Khách sạn Hoà Bình là thành viên của công ty du lịch Hà nội, một công ty lớn của Hà nội và cả nước Hiện nay, công ty đang chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, qua công ty khách sạn có thể phát triển thị

trường khách và thu được các thông tin cập nhật về khách hàng để đáp ứng đầy

đủ kịp thời các nhu cầu của khách về các loại hình dịch vụ

Cơ sở vật chất, kỹ thuật tương đối hiện đại cộng với Hoà Bình là một trong

số ít những khách sạn còn giữ được những nết kiến trúc cổ điển của Pháp tạo nên sự lôi cuốn, hấp dẫn khách đặc biệt là khách hàng châu Âu

b Khó khăn:

Khách sạn được xây dựng từ năm 1926 Với hơn 70 năm hoạt động kinh doanh, mặc dù thường xuyên được cải tạo nâng cấp nhưng cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn có nhiều hạn chế nhất định Đó là các vấn đề kết cấu xây dựng, kiến trúc theo lối Pháp cổ không cho phép khách sạn có thể cải tạo nâng thêm tầng cao như các khách sạn khác

 V ề trang thiết bị trong khách sạn:

Các trang thiết bị được thay thế từ năm 1996, nhưng trong tình trạng chắp

vá, trang thiết bị thay thế chưa thật đồng bộ Khách sạn cần phải thay thế các trang thiết bị hiện đại phù hợp với quy mô khách sạn phù hợp với những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng quốc tế

 V ề dịch vụ:

Qui mô dịch vụ khách sạn còn hạn chế do mặt bằng hẹp, khách sạn vẫn chưa có phòng tập thể thao, bể bơi các dịch vụ vui chơi, giải trí

 V ề lao động:

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nhưng tuổi đời cao không phù hợp với ngành khách sạn đặc biệt là ở bộ phận bàn, bar, lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách lại có độ tuổi trung bình cao hơn so với

độ tuổi trung bình của khách sạn Cơ cấu phân bổ lao động còn chưa được hợp

lý tại một số bộ phận cũng là một khó khăn trong khâu phục vụ khách

Đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nhưng chính sách thị thực nhập cảnh của Việt nam còn nhiều phiền hà gây tâm lý không tốt đối với khách và ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch và đến làm ăn ở Việt nam của họ

 V ề vốn kinh doanh:

Vốn lưu động đủ đáp ứng được cho nhu cầu mua vào, bán ra, thay thế những công cụ lao động phục vụ kinh doanh Còn vốn để đầu tư cho sửa chữa thường xuyên được tính hết cho đầu vào theo kế hoạch đầu năm do công ty giao Vốn cho đầu tư chiều sâu để xây dựng lại khách sạn cho đúng với tầm vóc thì khách sạn không thể chủ động giải quyết được Vấn đề này thuộc cấp chủ quản

là công ty du lịch Hà nội

2.2 Di ễn biến môi trường kinh doanh

Giai đoạn trước năm 2000: đây là giai đoạn khách sạn gặp phải nhiều khó

khăn do những nguyên nhân sau:

- ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng kinh tế và tài chính Châu á làm giảm

số lượng khách du lịch của công dân các nước này sang Việt Nam Cơ hội làm

ăn ở Việt Nam cũng không còn nhiều nên lượng khách công vụ cũng giảm

- Chính sách thả nổi ngành du lịch của Chính phủ chứng tỏ mong muốn đầu

tư vào ngành du lịch của nhà nước đã giảm, như vậy việc thu hút khách hàng nước ngoài không mấy tiến triển

- Tuy nhiên có đôi chút thuận lợi trong thời gian tới là do tình hình khó khăn của ngành này nên một số lượng đáng kể các khách sạn cùng loại đã rời bỏ thị trường, làm giảm bớt số lượng cạnh tranh

Giai đoạn từ năm 2000 - 2010: đây là giai đoạn có nhiều triển vọng, do

tình hình kinh tế khu vực đã ổn định, tạo cơ hội tham quan, nghỉ ngơi tăng lên Đặc biệt, các cơ hội kinh doanh tăng lên thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng dịch vụ lưu trú

Đây cũng là thời gian mà sự hợp tác du lịch của các nước trong khu vực đã đạt được những kết quả dầu tiên, dự án du lịch sông Mêcông và khu vực du lịch Đông Nam á sẽ thu hút một khối lượng du khách quan trọng từ các khu vực khác

Ngành du lịch Việt nam đã trưởng thành sau một thời gian dài sau một thời gian dài và đã có uy tín trên thế giới Các phương tiện truyền thông hiện đại trên phạm vi toàn cầu giúp cho việc thông tin du lịch ngày một dễ dàng hơn

Những khó khăn trong giai đoạn này: đi cùng với sự phát triển chung của

kinh tế khu vực, các đối thủ cạnh tranh cũng mạnh lên nhiều, do vậy, tính chất của cạnh tranh cũng trở nên gay gắt Vì thế muốn tồn tại khách sạn cũng phải rất tỉnh táo trong đầu tư, lựa chọn phương hướng kinh doanh

Đối với từng đối thủ phải phân tích một cách thật chi tiết, tỉ mỉ, thông qua các biện pháp nghiệp vụ và các phương pháp lý luận phân tích chặt chẽ để tìm ra những điểm mạnh, yếu của mình cũng như của các đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở

đó đưa ra một chiến lược đúng đắn để thu được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

2.3 Đối thủ cạnh tranh

Trong kinh doanh trên thị trường sự cạnh tranh là tất yếu, các đối thủ cạnh tranh của khách sạn là các khách sạn tương đương (cùng hạng) như khách sạn Dân Chủ, khách sạn Thuỷ tiên Các khách sạn cao cấp hơn cùng khu vực như khách sạn Sofitel , Gouman ,Opera và các khách sạn tư nhân

Khách sạn đưa ra những mẫu biểu để phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp Biểu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp được xây dựng trên cơ sở các chỉ tiêu

so sánh về:

- Nguồn nhân lực

- Mối quan hệ với khách hàng và cơ quan chủ quản

Ngoài ra khách sạn còn sử dụng một số tiêu thức và phương pháp khác để đánh giá một cách toàn diện:

Bảng 1: Đánh giá theo phương pháp thang điểm và mức độ quan trọng: Yếu tố đánh

giá khách sạn

% Điểm Tổng % Điểm Tổng % Điểm Tổng

Điểm 5: Yếu tố được đánh giá xuất sắc

Điểm 4: Yếu tố được đánh giá là tốt

Điểm 3: Chấp nhận yếu tố được đánh giá

Điểm 2: Yếu tố được đánh giá trung bình

Điểm 1: Yếu tố được đánh giá là kém

%: tầm quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá chỉ tiêu trong tổng

Từ năm 1989 tới nay khách sạn không còn phân biệt khách XHCN hay khách TBCN và ấn định giá đồng loạt đối với mọi đối tượng khách quốc tế Cơ cấu khách của khách sạn cũng thay đổi nhiều đặc biệt từ năm 1990 khách các nước công nghiệp phát triển tăng nhanh

C ơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình:

 Theo ph ạm vi lãnh thổ:

Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách quốc tế, lượng khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng 95%) tổng số khách Có thể khẳng định rằng đây chính là thị trường chính, do đó khách sạn luôn chú trọng và thực hiện các biện pháp, chính sách giá cả phù hợp với chất lượng, khả năng thanh toán, thoả mãn các nhu cầu của khách nhằm thu hút và thúc đẩy sự phát triển của thị trường khách quốc tế Bên cạnh đó lượng khách nội địa trong những năm vừa qua phần lớn thường là khách công vụ từ các tỉnh đặc biệt là khu vực thành phố Hồ Chí Minh ra công tác chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số, nhưng ngày càng có xu hướng tăng lên, đặc biệt kể từ năm 2000 (năm du lịch) đồng thời nền kinh tế đã đi vào ổn định sau khủng hoảng thì lượng khách này sẽ có xu hướng tăng lên nhanh

 Theo qu ốc tịch:

Nhìn chung, lượng khách của khách sạn có xu hướng gia tăng trong những năm gần đây Lượng khách của khách sạn tập trung chủ yếu là khách Nhật và khách Pháp Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định, chiếm tỷ lệ lớn nhất Năm 1998 lượng khách Nhật của khách sạn giảm một phần do khủng hoảng tài chính tiền tệ diễn ra ở khu vực, lượng khách thương gia giảm xuống mặt khác do khách sạn Nikko - khách sạn 5 sao liên doanh giữa Việt nam và Nhật Bản - được đưa vào hoạt động nên đã thu hút một phần lượng khách Nhật Nhưng đến năm 1999,2000 lượng khách Nhật tăng lên rõ rệt (chủ yếu do lượng khách đi tour tăng) chứng tỏ đây là dấu hiệu tốt trong việc cạnh tranh thu hút thị trường khách này

Năm 1997 cuộc họp thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp diễn ra ở Việt nam, lượng khách Pháp đến với khách sạn tăng lên nhưng do cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng loại trên địa bàn đối với thị trường khách Pháp làm cho lượng khách này có xu hướng giảm

hơn so với năm trước đó Do vậy khách sạn cần phải đẩy mạnh các biện pháp để thu hút và giữ lại lượng khách quen của mình

Khách Việt kiều có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu

 Theo m ục đích chuyến đi:

Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhưng nhìn chung khách công vụ vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất, khách tham quan có xu hướng gia tăng trong những năm tới đây là thị trường khách cần được chú trọng phát triển hơn

2.5 K ết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình giai đoạn 1996-2000 được phản ánh theo bảng sau:

B ảng 2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hoà

Nộp ngân sách 1,246,921 1,355,200 1,449,000 1,523,200 1,587,000

Năm 1992,1993 và các năm trở về trước đây, khách sạn luôn đạt công suất buồng từ 80% trở lên, nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng Cuối năm 1993 đến đầu năm 1996, khách sạn tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng giảm, do những điều kiện môi trường trong khách sạn khó khăn Bước sang năm 1997,

1998 thị trường khách bị cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả thành phố chỉ đạt mức trên dưới 40% Tuy nhiên, nhờ có sự đầu tư thích đáng, kịp thời, khách sạn đã nâng cấp được cơ sở hạ tầng, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch cấp, có khả năng cạnh tranh với các khách sạn 3 sao vừa được xây dựng và cải tạo trên địa bàn Hà nội, đồng thời với những chính sách phát triển hợp lý, tận dụng những thế mạnh sẵn có khách sạn thu hút được một lượng khách lớn đến với mình nâng cao công suất buồng trong 2 năm 1999 và

2000 Khách sạn luôn giữ vững mức nộp ngân sách trên 1 tỷ đồng và ngày càng

có mức nộp ngân sách cao hơn Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí nâng cao lợi nhuận cho khách sạn

vượt qua giai đoạn khủng hoảng thừa buồng trên địa bàn Hà nội

- V ề doanh thu: Có thể thấy công suất buồng năm 1996 rất thấp (từ 30

-35%) nhưng doanh thu đạt tương đuơng với những năm 1999, 2000 khi công suất buồng được nâng lên cao (doanh thu khoảng trên dưới 11 tỷ) Nguyên nhân : năm 1996 mặc dù công suất buồng thấp nhưng giá buồng được nâng lên khá cao, đồng thời khách sạn thu được những khoản thu lớn từ dịch vụ trong đó lớn nhất từ việc cho thuê văn phòng đẩy tổng doanh thu tăng lên Năm 1999, 2000 doanh thu từ cho thuê văn phòng giảm xuống, giá buồng hạ rất nhiều so với những năm trước do sự cạnh tranh khốc liệt do đó mặc dù công suất được nâng lên nhưng doanh thu giảm

- Về chi phí: Tỷ lệ chi phí chia cho doanh thu hàng năm không đồng đều và

có sự biến động, điều đó chứng tỏ rằng chi phí cố định (bất biến) trong cơ cấu chi phí của khách sạn là khá lớn

- Về lợi nhuận: Tỷ lệ lãi trên doanh thu có xu hướng giảm qua các năm

Năm 1996 tỷ lệ lãi chiếm 32% doanh thu trong khi năm 2000 tỷ lệ lãi trên doanh thu chỉ còn khoảng 8%

- Mức nộp ngân sách: duy trì ở mức ổn định và ngày càng có xu hướng

tăng lên Tỷ lệ nộp ngân sách so với doanh thu năm 1996 là 11,23% đến năm

2000 tỷ lệ nộp ngân sách là 13,89% doanh thu Do đó ta có thể thấy rằng khách sạn luôn rất cố gắng trong việc hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nước và cấp trên

Trên đây là những nhận định tổng quát nhất về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn, việc phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm được phân tích rất chi tiết theo các mặt, theo nhiều phương pháp khác nhau Trên cơ sở nội dung đề tài chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu việc phân tích doanh thu tại khách sạn Hoà Bình

II DOANH THU VÀ THỰC TRẠNG VIỆC PHÂN TÍCH DOANH THU TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

b Cơ cấu doanh thu:

 Doanh thu chia theo đối tượng phục vụ chủ yếu:

Mục đích của việc phân chia tổng doanh thu theo tiêu thức này để thấy rõ

cơ cấu doanh thu đối với từng loại khách trong tổng doanh thu là bao nhiêu

Doanh thu phục vụ khách quốc tế là toàn bộ số tiền thu được do hoạt động phục vụ cho các loại khách quốc tế bao gồm các loại khách: khách công vụ, khách công vụ kết hợp du lịch, khách du lịch theo tour

Doanh thu phục vụ khách trong nước là toàn bộ số tiền thu được do phục

vụ người nước mình đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn

 Doanh thu chia theo lo ại hình hoạt động

- Doanh thu dịch vụ:

+ Doanh thu buồng: là tổng số tiền thu được do cho thuê buồng, kể cả cho thuê buồng, ngày dài mà có nhân viên đơn vị phục vụ

+ Doanh thu vận chuyển hành khách: là tổng số tiền do thực hiện các dịch

vụ chuyên chở khách đi lại và tham quan du lịch

+ Doanh thu từ các dịch vụ khác như giặt là, điện thoại

- Doanh thu bán hàng hoá:

Doanh thu bán hàng hoá là tổng số tiền thu được do bán hàng hoá các loại cho khách du lịch có nhu cầu Doanh thu bán hàng hoá bao gồm doanh thu bán hàng hoá ăn uống và doanh thu bán hàng hoá lưu niệm

Trong doanh thu bán hàng hoá thì doanh thu bán hàng hoá ăn uống là chủ yếu và chiếm tỷ trọng cao nhất Doanh thu bán hàng ăn uống bao gồm sản phẩm

do đơn vị tự pha chế và hàng chuyển bán phục vụ bữa ăn, ăn món, uống trong

khi ăn và giải khát của khách hàng

2 Thực trạng phân tích doanh thu tại khách sạn Hoà Bình:

Căn cứ vào số liệu thực tế diễn ra hằng ngày tại khách sạn doanh thu được tổng hợp một cách khá chi tiết để thực hiện báo cáo, và được kế toán phân tích

cụ thể theo từng tuần, tháng, quí,năm

a Các hướng phân tích:

Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn chỉ tiêu doanh thu ngoại tệ là một chỉ tiêu khá quan trọng Chỉ tiêu doanh thu ngoại tệ được phân tích thông qua các đánh giá về:

- Đánh giá chung về thực hiện doanh thu ngoại tệ

- Đánh giá tình hình thực hiện doanh thu theo thời gian

- Đánh giá thực hiện doanh thu theo khối nước

Dựa trên cơ sở báo cáo kế toán khách sạn xây dựng các chỉ tiêu phân tích

sử dụng số liệu tháng, quý, năm trong các kỳ liên tiếp

Doanh thu buồng bao gồm:

- Tiền thuê buồng qua đêm

- Tiền thuê buồng ban ngày

- Tiền thuê các dịch vụ bổ sung của khách sạn

Tại khách sạn Hoà Bình tiền thuê buồng qua đêm chiếm tỷ trọng rất lớn khoảng 95% từ doanh thu kinh doanh buồng

Phân tích doanh thu buồng thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu kế hoạch

cơ bản bao gồm công suất buồng, giường đưa vào sử dụng và kết quả kinh doanh đạt được

Kinh doanh ăn uống là một khâu hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Doanh thu bán hàng thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách về ăn uống và mua sắm

Doanh thu bán hàng được phân tích thông qua việc đánh giá tổng quát chung Sau đó đi vào xem xét các chỉ tiêu cơ bản về hoạt động bán hàng của khách sạn:

B ảng 3: Bảng phân tích doanh thu theo các năm của khách sạn

Và được chi tiết theo thời gian như sau:

Bảng 4: Bảng phân tích doanh thu theo các tháng, quí các năm

Trên cơ sở thực tế phân tích này khách sạn sẽ lập kế hoạch cho kỳ tới đối với tổng doanh thu, thông qua các con số so sánh của kỳ này so với kỳ trước và

kế hoạch của kỳ này đồng thời dựa trên những đánh giá của chuyên gia và những điều kiện khách quan bên ngoài để xem xét tình hình biến động của doanh thu lập kế hoạch chi tiết cho kỳ sau

c Đánh giá:

 Ưu điểm:

Phân tích thông qua bảng như trên cho phép ta có thể so sánh đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch của các chỉ tiêu theo các khoảng thời gian, đồng thời tìm ra nguyên nhân của việc tăng, giảm doanh thu theo kế hoạch và thực hiện Doanh thu được phân tích rất chi tiết theo các chỉ tiêu, tập trung nhấn mạnh đến bề rộng sự ảnh hưởng của các nhân tố tạo điều kiện cho việc nhận định các nguyên nhân và khái quát nhận định tình hình biến động các nhân tố thông qua

đó góp phần nâng cao khả năng đánh giá tình hình kinh doanh và đánh giá doanh thu theo từng mặt hoạt động

 H ạn chế :

Việc phân tích doanh thu tại khách sạn như hiện nay chỉ thích hợp với việc lập kế hoạch trong từng kỳ liên tiếp nhau Do chỉ dựa trên số liệu thực tế, kế hoạch của kỳ trước và kỳ này mà không dựa trên sự biến động doanh thu qua nhiều năm phân tích nên không thể mang tính chất đại biểu trong thời gian dài Nguồn số liệu ít cho nên việc nhận định về tình hình phát triển trong thời gian tới theo một giai đoạn nào đó chỉ có thể mang tính chất định tính, khái quát không có khả năng định lượng chi tiết hay nói một cách khác với sự phân tích này thì khả năng dự đoán sự biến động của doanh thu trong tương lai không cao đối với những kế hoạch dài hạn

Xét về bề sâu thì việc phân tích không có khả năng định lượng được vai trò của các nhân tố trong doanh thu, đồng thời không cho phép xác định được sự

biến động các nhân tố sẽ gây ảnh hưởng như thế nào đối với doanh thu ở từng nhân tố riêng lẻ và sự tác động tổng hợp của chúng trong sự biến động doanh thu

Ta có thể thấy việc phân tích doanh thu tại khách sạn Hoà Bình còn gặp rất nhiều những hạn chế cần khắc phục Việc xây dựng hoàn thiện phương pháp phân tích doanh thu hợp lý, phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn đây là một vấn đề cần được xem xét

PHẦN II NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

I VAI TRÒ ,CHỨC NĂNG CỦA NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1 Vai trò :

- Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp

xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn Vì thế lễ tân đóng vai trò quan

trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu

về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ

sở vật chất kĩ thuật của khách sạn mình

-Mọi nhu cầu đó đều được thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục như

đặt ăn, lưu trú tạm thời v.v Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp

nhân viên bảo vệ cửa chính, sau đó gặp người đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ

tân Rồi trong thời gian lưu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca

phàn nàn cũng phải thông qua bộ phận lễ tân Vì vậy bộ phận lễ tân chính là bộ

phận mở đầu cho các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch

khách sạn

-Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu

trú tại khách sạn Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt nhu cầu ,yêu

cầu lễ tân giúp đỡ cũng như kêu ca phàn nàn với lễ tân Trong suốt thời gian tiếp

xúc phục vụ khách thì lễ tân phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cười với khách,

đầy không chỉ là gây ấn tượng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật,

nghệ thuật này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà

nó còn giúp lễ tân nắm bắt hiểu rõ được tâm lí của khách Khi đã hiểu rõ nắm

bắt được tâm lí của khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm cho khách hài

lòng ngay từ giây phút đầu gặp gỡ nhưng ngược lại chỉ cần một sơ suất nhỏ

cũng để gây mất thiện cảm với khách

-Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón tiếp khách cũng như giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là

bộ mặt của khách sạn Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay không Đặc biệt không được thờ ơ, lạnh nhạt, phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một trong 4 bộ phận quan trọng quyết định việc đi lên của khách sạn Chính vì vậy mà nói : “Nghề làm dâu trăm họ”thật là khó Người nhân viên lễ tân phải làm đẹp lòng đủ mọi đối tượng khách, gặp phải người dễ tính thì không sao nhưng gặp phải người khó tính thì chỉ cần một sơ xuất nhỏ thôi cũng làm mất lòng khách Lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn đất nước con người Việt Nam với khách nước ngoài

Nói tóm lại lễ tân đóng vai trò quan trọng trong viêc hình thành và phát triển của khách sạn Có đứng vững trên thị trường thì mới làm tăng khả năng khai thác và thu khách nhằm đem lại hiệu qủa cao trong kinh doanh

-Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần

-Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất

-Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng

b Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách :

-Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú Cho nên khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn

- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách

c Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:

- Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vụ còn thiếu, tổ chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách

- Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch

-Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch

d Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho khách:

-Khi khách đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn

-Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách

-Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách

-Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm

e Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:

- Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị

Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn

Ví dụ: khi khách đến với khách sạn nhân viên lễ tân cúi chào sau đó xin phép đưa xe của khách vào bãi và mang vác hành lí của khách vào tiền sảnh Khi khách vào cửa khách sạn, nhân viên bảo vệ cửa cúi chào, mở cửa đón khách

vào Cuối cùng khi khách vào trong quầy lễ tân chính vui vẻ tiếp nhận các nhu cầu của khách và cố vấn cho khách khi kháh cần

II MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN

A Trong khách sạn

1 Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng:

- Lễ tân phải luôn nắm chắc sơ đồ phòng để biết được tình trạng sử dụng phòng đó ra sao hay những điều chỉnh phút cuối để xắp xếp phòng cho khách phù hợp

-Thông báo về bộ phận phòng các thông tin của khách như quốc tịch giới tính, cơ cấu đoàn khách, nhu cầu cũng như sở thích của khách về phòng ở

-Khi bộ phận buồng gửi các thông tin về sự phàn nàn, khen chê của khách tới lễ tân thì lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục

-Lễ tân phải biết được cái hay cái dở cũng như đăc điểm của từng phòng để xắp xếp cho khách

Qua mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác ta thấy được bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với bộ phận buồng Mối quan hệ

đó có thể giúp khách sạn thoả mãn được nhu cầu của khách, hạn chế sự kêu ca phàn nàn và đưa công suất sử dụng buồng giường cũng như các dịch vụ khác mang laị hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

2 Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar

a Quan hệ với bàn:

- Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin về bộ phận bàn Các thông tin đó có thể là bàn đơn, bàn đôi, bàn tròn hay bàn vuông vị trí đặc điểm của bàn ăn và thời gian ăn

- Nếu bộ phận bàn đáp ứng được nhu cầu của khách thì trả lời bộ phận lễ tân công việc

- Ngược lại nếu bộ phận bàn không đáp ứng đươc yêu cầu của khách thì thông tin lại cho bộ phận lễ tân Sau đó lễ tân khéo léo xử lí tình huống đã hết bàn với khách

b Quan hệ với bộ phận bar:

-Lễ tân phải ít nhất nắm được thực đơn đồ uống của bộ phận bar

-Khi khách đến đặt đồ uống hoặc mọi thông tin bên ngoài gửi tới quầy lễ tân Lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu của khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế ,nóng hay lạnh và lễ tân đưa ra thông tin tới bar khách có nhu cầu về đồ uống

-Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân và triển khai phục vụ khách

-Bộ phận bar có nhiêm vụ tập hợp các chứng từ hoá đơn về đồ uống của khách để gửi tới bộ phận lễ tân

-Bộ phận lễ tân sau đó thanh toán cho khách

-Nếu đồ uống quầy bar không có thì bộ phận bar thông tin lại cho bộ phận

lễ tân để lễ tân xử lí

3 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp

-Cũng như quan hệ với bộ phận bar, bộ phận lễ tân phải nắm được thực đơn của bộ phận bếp để khi khách tới đặt ăn hoặc gọi điện thoại tới quầy lễ tân thì lễ tân có thể cho khách biết các món ăn được chế biến

-Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận các thông tin từ bộ phận lễ tân như số lượng khách, thực đơn và ăn vào ngày giờ nào để triển khai phục vụ Nếu bộ phận bếp không đáp ứng được các yêu cầu ăn của khách thì thông tin lại lễ tân

và lễ tân phải xử lí thật khéo léo

-Cuối cùng khi khách thanh toán,bộ phận lễ tân sẽ tập hợp các hoá đơn chứng từ có liên quan của bộ phận bếp để thanh toán cho khách Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn nhận những thông tin phản hồi từ khách đối với bộ phận bếp

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bếp là mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng của khách nhằm làm tăng khả năng nguồn thu nhập của khách sạn

4 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hướng dẫn viên

- Bộ phận hướng dẫn viên phải thường xuyên đưa thông tin về các tour ,chuyến du lịch khách hay đi để lễ tân có thể nắm chắc

- Qua đó khi khách có nhu cầu đi du lịch địa danh nào, đi theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến đi bao lâu, giá cả v.v thì lễ tân sẽ xử lí được các thông tin trên sau đó chuyển lại cho bộ phận hướng dẫn viên

- Hướng dẫn viên sẽ nhận thông tin thông qua bộ phận lễ tân để chuẩn bị các tài liệu cho bài thuyết minh cũng như cách hướng dẫn cho khách du lịch trong suốt hành trình

- Trong qua trình hướng dẫn khách của hướng dẫn viên nếu như có sự cố gì như về phương tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v thì lập tức HDV phải thông báo tình hình cho lễ tân để lễ tân cùng ban giám đốc triển khai xử lí

5 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế

- Khikhách đã lưu trú tại khách sạn thì lễ tân phải theo sát mọi hành động của khách để đề phòng khi khách ốm đau, bệnh tật thì kịp thời báo cho bộ phận

y tế

- Sau đó y tế sẽ xem xét tình hình ốm đau của khách và xin ý kiến của lễ tân và ban giám đốc nếu khách ốm nặng phải đi bệnh viện

6 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ

- Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu về trông coi tài sản của họ như ôtô, xe máy gửi tại khách sạn thì lễ tân giới thiệu cho khách xuống bộ phận bảo

7 Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc

-Lễ tân đưa ra các ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc

-Lễ tân nhận và thi hành nhiệm vụ không chuyên trách

-Khi được ban giám đốc chấp nhận thì nhận đăng kí kết các hợp đồng -Thông báo cho ban giám đốc mọi hoạt động trong tổ lễ tân cũng như giám sát tình hình kinh doanh của khách sạn

8 Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành

- Bộ phận lễ tân tổng hợp các thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng cũng như một số nhận định của tổ về hướng phát triển của khách sạn trong tương lai

- Sau đó bộ phận Marketting và điều hành sàng lọc các thông tin trên để đưa ra chiến lược kinh doanh cũng như hoạt động thông tin quảng cáo về các sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn

- Riêng bộ phận điều hành sau khi nhận được các thông tin từ bộ phận lễ tân và được bộ phận Marketting đề xuất hướng phát triển của khách sạn thì sẽ phân chia công việc đến từng bộ phận và điều hành các hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn theo hướng phát triển mới và thuận lợi nhất

B Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các đơn vị và các nghành có liên quan

1 Quan hệ lễ tân với nghành Hải Quan:

- Đối với khách nước ngoài đến lưu trú tại khách sạn thì lễ tân phải tìm hiểu họ thuộc quốc tịch nào, giới tính, đến Việt Nam với mục đích gì, hộ chiếu

họ gia hạn đến thời gian nào

- Sau đó cùng nghành Hải Quan trao đổi thông tin với nhau về khách để cùng quản lí

- Khi khách rời khách sạn nếu khách muốn nhờ lễ tân làm hộ thủ tục Hải Quan thì bộ phận lễ tân thông tin đến nghành Hải Quan để giải quyết cho khách Đồng thời thông tin đến cho khách những điều cần biết khi qua cửa hải quan đó

là số hành lí được mang theo là bao nhiêu cân,một số thứ không được vận chuyển như là chất ma tuý v.v

2 Quan hệ lễ tân với nghành công an

- Khi khách đến khách sạn Hoà Bình lưu trú lễ tân phải tìm hiểu ngay những thông tin về khách và thời gian khách ở lại khách sạn cũng như mục đích đến ở khách sạn của họ

- Sau đó thông tin lại cho công an phường nơi quản lí khách sạn những điều cần biết về khách tại khách sạn và xin phép công an phường đăng kí tạm trú cho khách

- Trong thời gian khách ở lại khách sạn mà ở lâu hơn dự định thì lễ tân phải làm thêm đăng kí tạm trú cho khách

- Công an phường có nhiệm vụ đăng kí tạm trú cho khách và chuyển giao khách cho chính khách sạn quản lí

- Nếu có sự cố gì xảy ra với khách hay với khách sạn thì lễ tân phải báo ngay cho công an phường để kịp thời xử lí

3 Quan hệ bộ phận lễ tân với các khách sạn khác

- Mỗi người nhân viên lễ tân phải có khả năng ngoại giao tốt, nhất là với các khách sạn lân cận

- Lễ tân cần nắm được địa chỉ chất lượng phòng cùng giá thuê các phòng ở các khách sạn xung quanh

- Trong trường hợp khách sạn quá tải về phòng thì lễ tân có thể giới thiệu khách sang các khách sạn bạn có chất lượng phòng tương đương Ngược lại khi khách sạn bạn qua tải thì lễ tân bên đó sẽ giới thiệu khách của họ sang khách sạn mình

- Mối quan hệ đó giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thu được một doanh thu không nhỏ và bên cạnh đó còn là mối quan hệ thân thiết với khách sạn bạn được củng cố và phát triển

III MỘT SỐ QUY ĐỊNH VỀ NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1 Quy định chung của nghành

a Về phẩm chất đạo đức cần thiết:

-Phải là người đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin cậy đối với khách,với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo

-Thẳng thắn,thật thà,trung thực khiêm tốn tế nhị

-Không có tiền án, tiền sự, chưa đi cải tạo

-Có ngoại hình cân đối, sức khoẻ tốt

-Có sự thân thiện, nhã nhặn trong giao tiếp