Tìm hiểu công việc quy trình và nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn sofitel plaza

Từ sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã kéo theo sự phát triểncủa nhiều hệ thống nhà hàng-khách sạn đem lại nguồn doanh thu lớn chongành du lịch mà đã nói đến khách sạn thì không t

NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

…………***…………

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU CÔNG VIỆC VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI

Giáo viên hướng dẫn : Cô NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

Lớp : CĐQTKDKS4C

Niên khóa : 2012 – 2015

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ

NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

…………***…………

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU CÔNG VIỆC VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI

Giáo viên hướng dẫn : Cô NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

Lớp : CĐQTKDKS4C

Niên khóa : 2012 – 2015

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

1 Lý do chọn đề tài: 4

2 Mục đích chọn đề tài: 5

3 Phạm vi nghiên cứu: 5

4 Phương pháp nghiên cứu: 5

5 Nội dung bài báo cáo: 6

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL: 7

1.1 Giới thiệu về khách sạn Sofitel: 7

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: 7

1.1.2 Vị trí : 8

1.1.3 Hệ thống phòng: 9

1.1.4 Hệ thống nhà hàng: 11

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 13

1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: 16

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: 17

1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh lưu trú: 17

1.4.2 Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: 19

1.4.3 Dịch vụ tiệc và hội thảo: 24

1.4.4 Dịch vụ giải trí và các dịch vụ khác : 25

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG

KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA 28

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân: 28

2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân: 29

2.2 Chức năng, nhiệm vụ và công việc hàng ngày của nhân viên trong bộ phận lễ tân: 29

2.2.1 Giám đốc lễ tân: 29

2.2.2 Trợ lý giám đốc: 30

2.2.3 Nhân viên lễ tân: 31

2.2.4 Nhân viên đặt buồng: 32

2.2.5 Nhân viên tổng đài: 34

2.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm: 34

2.2.7 Nhóm nhân viên Concierge(Nhân viên hỗ trợ đón tiếp): 35

2.3 Các quy trình phục vụ của lễ tân: 36

2.3.1 Quy trình làm thủ tục đặt buồng: 36

2.3.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng: 41

2.3.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú: 47

2.3.4 Quy trình làm thủ tục trả buồng: 50

2.3.5 Các quy trình khác: 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ Ý KIẾN NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 60

3.1 Nhận xét: 60

3.1.1 Nhận xét chung về khách sạn: 60

3.1.2 Nhận xét hiệu quả của bộ phận lễ tân: 61

3.2 Giải pháp: 61

3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn: 61

3.2.2 Giải pháp cho bộ phận lễ tân: 63

KẾT LUẬN 65

LỜI CẢM ƠN

Thầy cô thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, em đã được trang bịcho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vàonhững khó khăn, thách thức trong cuộc sống và công việc sau này.Qua quátrình thực tập được trải nghiệm công việc thực tế của mình sẽ làm trong tươnglai em cũng rút ra cho mình bài học, với em mỗi một trải nghiệm cũng chính

là lúc tự kiểm điểm lại bản thân mình

Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết báo cáo em đã nhận được sựquan tâm, giúp đỡ tận tình của các anh chị quản lí, phục vụ trong khách sạnSofitel và các thầy cô giáo trong nhà trường.Em xin chân thành cảm ơn cácthầy cô giáo đã nhiệt tình giảng dậy em trong suốt 3 năm học tập tạitrường.Và đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn TrungKiên – Giáo viên chủ nhiệm lớp CĐQTKDKS4C, Cô Nguyễn Hồng Ngọc –giảng viên khoa khách sạn du lịch người đã hướng dẫn và giúp đỡ em trongsuốt quá trình hoàn thành bài báo cáo này và cô Trần Thị Thu Hà – Thạcsĩ/Trưởng khoa Khách sạn du lịch – giáo viên dạy em môn Quản trị kinhdoanh khách sạn

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị cô chú trong khách sạn Sofitel

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ cho em trong thời gian thực tập vừa qua,cung cấp những thông tin những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu cũngnhư những tài liệu cần thiết để em có thể hoàn thành bài báo cáo này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cũng như kinh nghiệm thực tiễn chưa

có nhiều nên bài báo cáo của em không thể không tránh khỏi những thiếu xót,rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của các thầy cô và bạn bè để em cóthể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất Em xin chân thành cảm ơn!

… cũng góp phần mang lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Mỗi khách sạn

có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô , vị trí và đặcđiểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức kinh doanh phù hợpnhất Tuy nhiên mấy năm trở lại đây do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới nênngành kinh doanh khách sạn gặp khó khăn , trước tình hình đó các khách sạn

đã đề ra các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển.Khách sạnSofitel Plaza cũng đã đề ra được các chiến lược kinh doanh cho riêng mình đểđáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Từ sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã kéo theo sự phát triểncủa nhiều hệ thống nhà hàng-khách sạn đem lại nguồn doanh thu lớn chongành du lịch mà đã nói đến khách sạn thì không thể không nói đến bộ phận

lễ tân, một trong những bộ phận quan trọng và được ví như “ trung tâm thầnkinh của khách sạn ” , là cầu nối và cũng là bộ mặt của khách sạn , bộ phậntrực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tiếp cận với khách hàng đầu tiên khi họđến với khách sạn và cũng là bộ phận cuối cùng phục vụ khách khi họ rờikhách sạn

Do đó, khách sạn có thu hút được nhiều khách hay không phụ thuộc rấtlớn vào bộ phận lễ tân của khách sạn Chính vì nhận thấy tầm quan trọng của

nghiệp vụ lễ tân này nên em đã lựa chọn đề tài thực tập “ Tìm hiểu công việcquy trình và nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn Sofitel Plaza ”

2 Mục đích chọn đề tài:

Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này em muốn tìm hiểu sâu hơn, kĩ hơn

về vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.Bởi vậy em đã lựachọn khách sạn Sofitel Plaza, một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng nhấtcủa Hà nội làm nơi thực tập cho mình để từ đó rút ra nhiều kinh nghiệm chomình và có những trải nghiệm thực tế cho nghề nghiệp em lựa chọn sau này

3 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của bài báo cáo này em xin đề cập đến một số vấn

đề sau : cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân, chức năng nhiệm vụ củanhân viên trong bộ phận, các quy trình phục vụ khách

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thống kế, tổng hợp(thu thập số liệu từ bộ phận lễ tân củakhách sạn), phương pháp phân tích(phân tích các số liệu và tình hình thực tếcủa khách sạn), phương pháp lịch sử(tôn trọng những gì đã hình thành và pháttriển hiện tại của khách sạn)

5 Nội dung bài báo cáo:

Hình 1 Toàn cảnh về khách sạn Sofitel Plaza

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL:

1.1 Giới thiệu về khách sạn Sofitel:

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:

Khách sạn Sofitel Plaza:

Tên tiếng việt : Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Tên giao dịch quốc tế : Sofitel Plaza Hanoi Hotel

Địa chỉ : số 1 đường Thanh Niên – Ba Đình - Hà Nội

là khách sạn liên doanh giữa Tập đoàn United Overseas Land của Singapore,Tổng công ty Xây Dựng số 1 Hà Nội (Việt Nam) và Tập đoàn kinh doanhkhách sạn khu nghỉ dưỡng Accor (Pháp).Sofitel Plaza Hanoi đã được Tổngcục du lịch cấp chứng chỉ khách sạn 5 sao quốc tế vào năm 2008 và đồng thờicũng lọt top Best Luxury Hotel trên trang bình chọn khách sạn 5 sao hàng đầu

và Trip Advisor – trang tổng hợp bình chọn khách sạn ưu tú nhất

Sofitel Plaza là một thành viên trong số hàng trăm chuỗi khách sạn resortkhắp 5 châu lục dưới sự điều hành từ tập đoàn Accor.Sofitel Plaza Hanoi nằmtrong chuỗi khách sạn quy mô toàn cầu của tập đoàn Accor cùng với SofitelLegend Metropole , Novotel , Pullman , MGallery v.v . Sofitel Plaza Hà Nội

gồm có 270 phòng bao gồm 3 tầng là dành cho khu căn hộ.Sofitel Plaza có sự

đa dạng về phòng cũng như chất lượng phòng với 8 loại phòng cơ bản làLuxury King, Luxury Twin, Luxury Club Sofitel King, Luxury Club SofitelTwin, Junior Suite, Prestige Suite, Opera Suite và cuối cùng là ImperialSuite.Tất cả các phòng đều được thiết kế đặc biệt với cửa sổ để khách có thểngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch cùng con đường Thanh Niênthơ mộng ngoài ra phòng ở của khách còn được trang bị các trang thiết bị hiệnđại sang trọng nhằm mang đến cho du khách cảm giác ấm cúng như ngôi nhàthứ 2 của họ.Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn tại các phòng ở, kháchsạn còn cung cấp cho du khách đến làm việc và công tác tại Hà Nội trong thờigian dài với giá ưu đãi hơn

1.1.2 Vị trí :

Khách sạn nằm trên đường Thanh niên vị trí tuyệt đẹp tiếp giáp Hồ Tâylộng gió và Hồ Trúc Bạch , xa xa có thể ngắm nhìn con Sông Hồng trải dài vìthế nói không ngoa rằng Sofitel thật sự là một khách sạn đẳng cấp 5 sao với vịtrí tọa lạc xa xỉ và đắt giá.Chỉ cần vài phút tản bộ trên con đường Thanh niênngắm cảnh hồ Tây gió thổi mát mẻ du khách đã có thể nhìn thấy ngôi chùaTrấn Quốc nổi tiếng của Hà Nội Ngoài ra Sofitel cũng nằm trong khu trungtâm vì vậy chỉ cần 10 phút để đến khu vực trung tâm Phố cổ và 35 phút để ratới sân bay Nội Bài

Hình 1.1 Vị trí của khách sạn trên bản đồ

1.1.3 Hệ thống phòng:

Khách sạn cung cấp 270 phòng tiện nghi rộng rãi được trang trí với tôngmàu gỗ nhã nhặn làm chủ đạo, nội thất chủ yếu bằng loại gỗ cao cấp và khônggian bài trí những bức tranh hoa sen hay tranh dân gian tạo cảm giác truyềnthống nhưng không kém phần sang trọng Tất cả các phòng của Sofitel đềuđược thiết kế để có được toàn cảnh Hồ Tây hoặc Hồ Trúc Bạch vì vậy đócũng là một lý do giá phòng tại Sofitel khá cao

Hình 1.2 Phòng Luxury Club Sofitel King

Phòng Luxury King

Phòng Luxury Twin

Phòng Luxury Club Sofitel King

Phòng Luxury Club Sofitel Twin

Phòng Junior Suites

Phòng Prestige Suites

Phòng Opera Suites

Phòng Imperial Suites

Bảng 1.1 Giá Phòng của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi(chưa bao gồm

15% thuế nhà nước và phí phục vụ)

Hình 1.3 Luxury Club Sofitel King

Hình 1.4 Junior Suite

1.1.4 Hệ thống nhà hàng:

Việc tổ chức dịch vụ ăn uống của nhà hàng dựa trên 2 nhà hàng và 2quán bar và bộ phận kinh doanh tiệc và hội thảo với ballroom thuộc hàng lớnnhất Hà Nội hiện nay Kinh doanh ăn uống là một bộ phận mang lại nguồnthu lớn trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nóiriêng Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú , bộ phậnthực phẩm và đồ uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ là mộthoạt động phức tạp liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Nhữngkhách hàng khó tính của chúng ta sẽ đánh giá chất lượng của cơ sở lưu trúthông qua chất lượng của dịch vụ ăn uống Có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu

về ăn uống cho khách, bộ phân ăn uống luôn cố gắng phát huy hết khả năngcủa mình trong công tác tuyển chọn nhân viên nâng cao kĩ thuật phục vụ vàchế biến món ăn để đạt được kết quả cao nhất và làm hài lòng kháchnhất.Doanh thu từ bộ phận ăn uống trong khách sạn đạt hơn2.000.000USD/năm

Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn khó khăn như hiện nay, dịch vụF&B được các khách sạn đẩy mạnh hơn bao giờ hết, khi đề cập đến dịch vụ

này người ta thường quan tâm tới 4 vấn đề lớn: lập thực đơn, kiểm soát chiphí, vệ sinh an toàn và quản trị tài chính.

Dựa trên kiến thức về thực phẩm đồ uống và thông qua quan sát thực tế

em thấy, sự thành công của F&B hay của từng nhà hàng phần lớn dựa vàochất lượng của menu của nhà hàng vì menu phải phù hợp với nhu cầu củatừng khách, phù hợp với chủ đề của nhà hàng, phù hợp với mức độ khả năngcủa nhân viên phục vụ và nhân viên chế biến, việc lập thực đơn do các bếptrưởng và giám đốc nhà hàng là người nước ngoài thực hiện

Tóm lại, trong bất kì công việc kinh doanh nào quản trị tài chính đượcquan tâm hàng đầu tùy thuộc vào quy mô nhà hàng và cung cách quản lýriêng mà quản trị tài chính là công việc phức tạp Tại khách sạn Sofitel PlazaHanoi hoạt động tài chính đối với bộ phận F&B cũng như vậy

Hình 1.5 Nhà hàng brasserie west lake

Hình 1.6 Plaza ballroom

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý , tổng giám đốc và giám đốc các

- Phòng Marketing và Sales : Có 5 nhân viên có nhiệm vụ và nghiệp vụ

lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược Marketing và bán các sảnphẩm cho khách

- Phòng tài chính kế toán : Lập các báo cáo về tình hình tài chính của

khách sạn đúng thời hạn , quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêutrong khách sạn

- Phòng vật tư : Thực hiện các chức năng cho thuê phòng của khách sạn

phòng này nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ khuvực khách lưu trú cũng như công cộng để báo lễ tân

- Bộ phận House Keeping :

- Tổ buồng : chia làm hai bộ phận nhỏ là sảnh và tổ buồng Chức năng

của tổ buồng được phân chia khu vực để dọn phòng cho khách còn sảnh lànhóm nhỏ để lau dọn mọi khu vực trên sảnh đảm bảo sảnh luôn sạch sẽ

- Laundry : là bộ phận chuyện giặt giũ tất cả dụng cụ vải trong khách sạn

, đồng phục cho nhân viên , đồ cho khách và ủi đồ

- Phòng hoa ( Flower room) chuyên cung cấp tất cả vật dụng trang trí

hoa cây cho khách sạn nhằm mục đích trang hoàng cho khách sạn

- Bộ phận F&B : Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn với số lượng

nhân viên lớn nhất khách sạn , xếp sau là House keeping , là bộ phận quantrọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn Chứcnăng của bộ phận này là tổ chưc và cung cấp các món ăn ngon chokhách.Ngoài ra bộ phận này được chia ra nhiều nhóm nhỏ phục vụ cho 2 nhàhàng Brasserie West Lake & Ming restaurant , 2 nhóm phục vụ cho 2 quánBar Summit Lounge và Sông Hồng Bar , 1 nhóm nhỏ Banquet phụ trách cáctiệc của 2 khu hội nghị Plaza Ballroom và Le Paronama

Tổng giám

đốc

Phó TGĐ

Bộ phận F&B

BP Lễ tân

Giám đốc nhân sự

Giám đốc Engineering

Giám đốc chăm sóc KH

Giám đốc Sale&Marketing Quản lý bảo vệ

Trî lý gi¸m

Nhân viên kế toán Nhân viên thanh toán

Nh©n viªn

phụ bếp Phụ bếp

1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn:

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khu vực kinh doanh phục vụ lưu trú:

Trong bộ phận này khách sạn có 270 phòng , tiện nghi phòng như sau :

TV đi cùng các kênh truyền hình vệ tinh , các phòng cũng được trang bịtruy cập Internet tốc độ cao Wifi riêng cho mỗi phòng , điều hòa nhiệt độ và

hệ thống điều hòa nhiệt độ tự động

Máy điều hòa nhiệt độ

Bàn ủi/Dụng cụ ủi quần áo

Gương trang điểm

 Cửa hàng quà tặng lưu niệm , quầy báo , quầy đặt vé , salon tóc

 Chỗ đậu xe oto , hầm xe máy

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh lưu trú:

- Phòng Luxury King : phòng có diện tích 34m2 có cửa sổ lớn nhìn rahướng hồ tây Giá phòng từ 150USD/ 1 đêm

Hình 1.7 Phòng Luxury King

- Phòng Luxury Twin : phòng có diện tích 35m2 có cửa sổ lớn nhìn rahướng thành phố Giá phòng là 150USD/1 ngày đêm

Hình 1.8 Phòng Luxury Twin

- Phòng Luxury Club Sofitel King & Luxury Club Sofitel Twin : phòngClub của Sofitel nằm trên tầng 17 nhưng kéo đai từ tầng 16 đến tầng 18 vớitiện nghi phòng rộng 40m2 kết hợp trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ chuyênbiệt cho khách VIP trên tầng 17 Club Lounge Giá thuê phòng là 280USD chotới 350USD / 1 ngày đêm

Hình 1.9 Phòng Luxury Club Sofitel King & Luxury Club Sofitel Twin

- Phòng Junior : Phòng Junior rộng 45m2 kết hợp trang thiết bị tiện nghi

và có 2 của sổ lớn nhìn ra 2 hướng hồ tây và hồ trúc bạch.Giá phòng là300USD++/1 ngày đêm

- Phòng Prestige & Opera Suite : đều là các hạng mục phòng connectingroom với diện tích 120m2 với tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố và Hồ Tây ,được thiết kế tinh tế thanh lịch tạo cảm giác thư giãn Giá phòng là300USD~600USD/ 1 phòng/1 ngày đêm

Hình 1.10 Phòng Junior

- Phòng Imperial: được đặt trên tầng 18 của khách sạn, phòng Tổngthống phản ánh những gì tốt đẹp nhất của khách sạn Imperial Phòng có diệntích rộng 300m2 được trang trí nội thất sang trọng, cao cấp và tầm nhìn tuyệtđẹp bao quát hết phong cảnh toàn thành phố và Hồ Tây Giá phòng dao độngtheo mùa cao điểm từ 2100USD/1 ngày đêm

1.4.2 Lĩnh vực kinh doanh ăn uống:

- Nhà hàng Brasserie West Lake ( Buffet Restaurant) : diện tích 300m2 ,sức chứa 400 người đặt ngay tại tầng 1 của khách sạn Nhà hàng này mangđậm phong cách Pháp và châu Âu cả về phục vụ lẫn ăn uống của nhàhàng.Nhà hàng có thể mở rộng không gian để có sức chứa lớn hơn nếu thực

sự cần thiết Thời gian mở cửa từ 6h sáng đến 22h30 tối.Thời gian phục vụbữa ăn hàng ngày là :

+ Sáng : từ 6h đến 10h

+ Trưa : từ 11h30 đến 14h30

+ Tối : từ 18h30 đến 22h30 (sẽ muộn hơn nếu có yêu cầu)

- Nhà hàng chuyên phục vụ Buffet nhưng cũng có A la carte nếu khách

có nhu cầu.Giá của 1 bữa ăn trong ngày được thay đổi như sau :

+ Đối với ăn sáng giá dao động khoảng 17USD++/1 người chưa baogồm thuế và phí phục vụ

+ Đối với ăn trưa vào các ngày trong tuần giá là 45USD++/1 người lớn

và 35USD++ dành cho trẻ em còn vào các trưa cuối tuần giá là 50USD đã baogồm thuế và phí dịch vụ dành cho ng lớn còn trẻ em không đổi

+ Đối với ăn tối vào các ngày trong tuần giá là 50USD++/ng lớn và35USD++/1 trẻ em còn với các ngày cuối tuần giá cao hơn 1 chút là dao động

từ khoảng 60USD++/1 ng lớn và 45USD++/1 trẻ em

- Nhà hàng Ming Palace ( Nhà hàng Trung Quốc ): đặt tại tầng 2 củakhách sạn, đây là nhà hàng mang đậm phong cách trung hoa với các món ăn

do chính tay đầu bếp Trung chế biến Thời gian phục vụ của nhà hàng từ : + Trưa : 11h30 tới 14h30

+ Tối : 18h30 tới 23h00

Với các thực đơn đặc biệt từ thứ 2 đến thứ 5 Giá của bữa ăn buffet cuốituần là 30USD++/ 1 ng lớn còn chủ yếu nhà hàng phục vụ món ăn A la carte

- Sông Hồng Bar: nằm ngay sảnh chính tầng 1 của Sofitel Plaza , đây là

quầy bar đặc biệt và sang trọng với khung cảnh ngắm nhìn đường phố và âmthanh nhạc sống vào tất cả các ngày trong tuần , không gian để khách đến cưtrú có thể thư giãn và cũng đón khách từ bên ngoài

Hình 1.11 Sông Hồng Bar

- Summit Lounge : Tọa lạc trên tầng 20 cao nhất của khách sạn , SummitLounge hội tụ tất cả yếu tố làm nên sự lộng lẫy xa xỉ và đắt giá của khách sạnvới khung cảnh toàn thành phố và ngắm nhìn đc toàn cảnh Hồ tây , Hồ TrúcBạch và đằng xa là Sông Hồng , âm thanh nhạc sống sống động và cung cáchphục vụ chuyên nghiệp không gian hiện đại là nơi thích hợp để du khách cóthể thưởng ngoạn và tận hưởng kì nghỉ trọn vẹn

Hình 1.12 Khung cảnh bên trong Summit Lounge

Hình 1.13 Khung cảnh về đêm toàn cảnh thành phố Summit Lounge

Hình 1.14 Ngắm nhìn khung cảnh phố xá từ bên trong

- Le Gourmet Sofitel Plaza : bày bán các loại bánh mỳ bánh ngọt , bánh

sinh nhật và bánh ngọt ăn nhẹ dùng trong ngày với hình thức đa dạng và quy

tụ nhiều loại bánh nổi tiếng của các nước đặc biệt là nước Pháp

Hình 1.15 Le Gourmet Sofitel Plaza

1.4.3 Dịch vụ tiệc và hội thảo:

Đã từ lâu khách sạn Sofitel Plaza là điểm tổ chức quen thuộc của cáccuộc họp, hội nghị tiệc và đám cưới tại Việt Nam Hội trường lớn cùng 5phòng họp với các diện tích khách nhau phù hợp với mọi loại hình sự kiện.Cùng với trang thiết bị tối tân đội ngũ nhân viên banquet chuyên nghiệp, dàydặn kinh nghiệm, Sofitel luôn là sự lựa chọn hàng đầu

- Plaza Ballroom :

Hình 1.16 Plaza Ballroom

Nằm tại tầng 2 của khách sạn, hội trường lớn có sức chứa tới 600 ngườicho một buổi tiệc , những vách ngăn lớn có thể cho phép hội trường chia làm

3 phòng riêng biệt.Hội trường có ưu thế trần nhà cao 7.8m, thuận tiện cho các

sự kiện lớn, yêu cầu trang trí hoành tráng Đây là địa điểm lí tưởng cho cáctiệc cưới và các sự kiện lớn tại Việt Nam

Khuôn viên bể bơi rộng rãi với khu sinh thái tươi xanh rất thích hợp vớicác sự kiện ngoài trời có sức chứa lên tới 1300 khách

Hình 1.17 Bể bơi

Ngoài ra các sự kiện qui mô bé hơn có thể được tổ chức tại 5 phòng họpnhỏ hơn cũng nằm tại tầng 2 với sức chứa 100 khách Đây là những địa điểmtốt nhất cho các cuộc họp , bữa tiệc với quy mô vừa và nhỏ

Với những buổi tiệc giao lưu thì Ming Palace hoặc Summit Lounge nằmtại tầng 2 và tầng 20 của khách sạn là nơi lí tưởng với sức chứa 150 – 200người Không gian thoải mái và sang trọng thích hợp để làm nên sự thànhcông của bữa tiệc

1.4.4 Dịch vụ giải trí và các dịch vụ khác :

Cho thuê căn hộ:

Sofitel Plaza cũng chú trọng vào các đối tượng khách doanh nhân vì vậykhách sạn còn có khu căn hộ cho thuê nằm từ tầng 6 cho tới tầng 9 với đầy đủcác vật dụng tiện nghi và được cách biệt với khu vực khách lưu trú

 Nội thất cao cấp

 Dịch vụ dọn buồng hằng ngày

 Dịch vụ phòng 24 giờ

 Hệ thống an ninh cách biệt an toàn

 Bãi đỗ xe riêng biệt

 Máy phát điện

 Hệ thống điều hòa nóng và lạnh

 Hệ thống phòng , bảo vệ an toàn chữa cháy đạt chuẩn quốc tế

 Đầy đủ nhà bếp thiết lập bao gồm đồ sành sứ, dao dĩa kéo , tấm nóngđiện với máy hút mùi, lò nướng, nồi cơm điện, máy nướng bánh mì, máy pha

cà phê, món ăn, máy giặt, tủ lạnh bàn ủi điện, máy hút bụi và máy sấy

Vịnh Hạ Long , Sapa – vùng đất của dân tộc H’mông và dân tộc Mèo , ghéthăm chùa Hương hay đơn giản là tham gia 1 tour du lịch thành phố.

Các dịch vụ khác :

Các khu giải trí :

- Khách sạn có hồ bơi nhà kính có thể mở trần vào mùa hè ngoài ra còn

có khu sauna và khu thể dục thể thao , phòng tập Gym và các phòng trị liệumát-xa Các dịch vụ bao gồm mát xa da mặt , liệu pháp quấn cơ thể ( để giảmcân ) và tẩy các tế bào chết

- Spa cung cấp nhiều liệu pháp điều trị gồm các liệu pháp hương thơm ,

Ayurvedic và thủy liệu pháp Spa nhìn ra được khu vườn nơi có bể bơi cũngnhằm thiết kế phù hợp tạo cho quý khách không gian thoải mái để tận hưởngnhững giây phút thư thái

và đưa ra các sản phẩm hâp dẫn để thu hút khách hàng và tạo cho khách hàngcảm giác trải nghiệm mới mẻ khi khách hàng quay lại với khách sạn SofitelPlaza Hanoi

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG

KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA

2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nốigiữa khách và khách sạn.Ngoài ra bộ phận này còn làm công tác tham mưucho ban giám đốc khách sạn, hang ngày kịp thời nắm bắt các thong tin về thịtrường du lịch cần thiết, thông tin về thị trường du lịch cần thiết, thông tin vềnguồn khách, về nhu cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chươngtrình phát triển du lịch của nhà nước, thành phố, về các sự kiện có lien quanđến du lịch rồi trình lên ban giám đốc nghiên cứu, định ra hoặc điều chỉnh kếhoạch kinh doanh

Bộ phận này chịu trách nhiệm về điều hành quầy lễ tân, làm các côngviệc có liên quan đến thủ tục nhận phòng, trả phòng Chịu trách nhiệm về đặtphòng, hệ thống điện thoại, trực ban, vận chuyển hành lý

2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân:

Sở đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

2.2 Chức năng, nhiệm vụ và công việc hàng ngày của nhân viên trong bộ phận lễ tân:

2.2.1 Giám đốc lễ tân:

Là người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc khách sạn về toàn bộ hoạtđộng của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng caotối đa tỷ lệ cho thuê buồng và tăng doanh thu Nhiệm vụ cụ thể như sau:

 Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên cho bộ phận lễ tân

 Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân

 Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên (Duty và Supervisor làm vàbáo cáo lại nhận xác nhận của FOM)

 Đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏtrong bộ phận lễ tân

Nhân viên đặt buồng

Nhân viên quan hệ khách hàng

Nhân viên tổng đài

Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên Concie rger

 Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấnchỉnh mọi tồn tại của ca trước và rút kinh nghiệm cho ca sau

 Giám sát chặt chẽ mọi thong tin về khách đoàn,khách quan trọng, vềtình trạng buồng, giới hạn nợ của khách

 Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng

 Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh , kịp thờinắm bắt mọi thông tin về khách sạn

 Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những yêu cầu đặc biệtcủa khách

 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn

và các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan đến các công việc của bộphận lễ tân

 Đảm bảo tuân thủ các chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng,kiểm tra két an toàn, các nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca

2.2.2 Trợ lý giám đốc:

Trợ lý giám đốc lễ tân là người trợ giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giámsát hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà giámđốc lễ tân giao cho Nhiệm vụ cụ thể của trợ lý giám đốc:

o Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban

giám đốc hàng ngày

o Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng

đối tượng

o Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện

theo đúng nội quy quy định của khách sạn

o Đôn đốc và kiểm tra sổ ghi chép giao ca hàng ngày

o Chịu trách nhiệm về phân ca làm việc tiếp đón và tiễn khách quan trọng

o Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp

khách sạn hết buồng

o Tổ chức giao ca và báo cáo cho giám đốc các diễn biến trong từng ca

làm việc

2.2.3 Nhân viên lễ tân:

Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạnđón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Nhiệm

vụ cụ thể như sau:

Chào đón khách

Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí tại khách sạn

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đónkhách

Xác nhận tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách

Làm thủ tục đăng kí tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng cho khách

Bố trí buồng cho khách

Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách

Nắm vững các sản phẩm của khách sạn : vị trí, đặc điểm và giá cả củatừng loại buồng và các dịch vụ khác

Tiếp nhận các yêu cầu và thong báo cho các bộ phận có lien quan

Thực hiện các dịch vụ khác cho khách như gửi tin nhắn, nhận chuyểnquà, thư từ …

Phối hợp với bộ phận Housekeeping để cập nhật tình trạng buồng

Bảo quản két an toàn và chìa khóa buồng

Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại

Thực hiện giao, nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịpthời những vấn đề tồn đọng của ca trước để lại

Tổng kết tình hình khách đi đến hàng ngày

Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình trong ca làm việc vào nộidung bàn giao ca để phục vụ khách lien tục, có trách nhiệm

Nhân viên thu ngân lễ tân: Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu

trách nhiệm về tất cả những giao dịch hành chính diễn ra tại quầy lễ tân, thựchiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toán trả Nhiệm

vụ của nhân viên thu ngân lễ tân như sau:

Mở hóa đơn hàng ngày của khách ngay từ lúc khách đến đăng kí khách sạn

Hàng ngày theo dõi cà cập nhật các chi phí của khách hàng

Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách, viết giấybiên nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ

Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản docác bộ phận dịch vụ chuyển tới, đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyểngiao cho phòng tài vụ của khách sạn

Nhận tiền bạc, đồ quý giá khách gửi

Thực hiện việc đổi tiền cho khách

Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

Làm báo cáo doanh thu của từng ca

Kết hợp với bộ phận và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản

nợ trả chậm của các công ty du lịch và đại lý du lịch

2.2.4 Nhân viên đặt buồng:

Nhân viên đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng chokhách Nhiệm vụ cụ thể như sau:

Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thong tin kịp thời về buồng và cácdịch vụ của khách cho các đại lý du lịch các trung tâm đặt buồng và các hang

lữ hành

Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ của khách đưa vàongày đến và ngày tiễn khách

Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư đặt buồng cho các công

ty, đại lý du lịch và hang lữ hành

Cập nhật thong tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặtbuồng

Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyểncác thong tin về tình trạng buồng cho nhân viên lễ tân

Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt vớikhách hàng quan trọng

Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến hàng ngày

Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách

Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh buồng tối đa hóa công suất

sử dụng buồng

+ Nhân viên quan hệ khách hàng :

Nhân viên quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ giao tiếpvới khách, chịu trách nhiệm cung cấp thong tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thựchiện yêu cầu về các dịch vụ Là người điều khiển nhóm các nhân viên đạisảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh Nhiệm vụ cụ thể như sau:

 Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách tại khách sạn

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách theo đoàn vàkhách quan trọng trong khách sạn

 Kiểm tra buồng cho khách quan trọng

 Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi tham quan ở các địaphương khác, đặt ăn cho khách ở nhà hàng khác , thuê xe, đặt giúp vé xem canhạc cho khách

 Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách

 Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc củakhách

 Cung cấp mọi thong tin theo yêu cầu của khách

 Giúp khách gửi thư, bưu phẩm,fax

 Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ củakhách sạn