230 quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn kim liên 2

xác định kế toán bán hàng, bồi dưỡng nhân lực khách sạn, xây dựng sổ tay chất lượng, yếu tố môi trường kinh doanh, giải pháp kế toán hoàn thiện, phân tích thống kê doanh thu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2” 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng xã hội phổ biến, nhu cầu đi du lịch không ngừng tăng lên và nó đang dần trở thành một ngành kinh tế có những đóng góp quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia. Việt Nam cũng là một trong những quốc gia như vậy. Nước ta có một nền kinh tế chính trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm đà bản sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người. Hơn thế nữa con người Việt Nam lại rất nhiệt tình, hiếu khách. Tất cả đó tạo nên nét cuốn hút của dải đất hình chữ S đối với khách du lịch. Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn - du lịch là một loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước, trong đó kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố trọng yếu trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Để có thể giành được thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải ưu tiên hàng đầu cho việc quản trị nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Để có được điều đó thì trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt. Quản trị nghiệp vụ tốt thì bộ phận lễ tân trong khách sạn sẽ hoạt động có hiệu quả cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, quy cách phục vụ nhanh chóng và chính xác khiến khách hàng hài lòng. Thực tế đòi hỏi các nhà quản trị cần phải đưa ra các kế hoạch phục vụ hợp lí, từ đó tổ chức, điều hành và kiểm soát các hoạt động phục vụ một cách hiệu quả, giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận, tạo được vị thế trên thị trường và nâng cao uy tín trong mắt khách hàng. Trong quá trình thực tập tổng hợp và thực tập chuyên sâu tại Khách sạn Kim Liên 2, em nhận thấy rằng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân còn có nhiều hạn chế như việc lập kế hoạch chưa đầy đủ, công tác tổ chức hoạt động nghiệp vụ chưa hợp lí, . nên cần có những nghiên cứu để khắc phục những hạn chế đó. Đồng thời qua khảo sát em nhận thấy hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này. Vì vậy nghiên cứu để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 là cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề Qua thực tiễn thực tập tại cơ sở cùng với sự điều tra các nhà quản trị và nhân viên trong Khách sạn, em thấy rằng nghiên cứu về công tác quản trị tại bộ phận lễ tân 1 Khách sạn Kim Liên 2 là rất cần thiết. Vì thế em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2". Để thực hiện đề tài trên, em đi sâu trả lời những câu hỏi sau: - Quản trị nghiệp vụ lễ tân là gì? Bao gồm những nội dung gì? - Kế hoạch phục vụ ở bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 được lập ra như thế nào? Có hợp lí hay không? - Tổ chức hoạt động nghiệp vụ lễ tân đã theo đúng các quy trình chưa? Nhà quản trị phân công công việc có hợp lí không? Sự phối hợp giữa các nhân viên có nhịp nhàng không? - Giám đốc bộ phận lễ tân khách sạn điều hành và giám sát nghiệp vụ của nhân viên như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân và nó ảnh hưởng như thế nào? - Từ những câu hỏi trên rút ra đước đánh giá và kết luận về thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân ở đây có những ưu điểm và nhược điểm gì? Nguyên nhân của những ưu điểm, nhược điểm đó? - Cần làm gì để nâng cao chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài được cụ thể hóa như sau: - Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn. - Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 trên cơ sở áp dụng những lí luận về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn kết hợp với việc phân tích những số liệu thu thập được. Từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn. Đặc biệt tập trung nghiên cứu công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2. - Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Kim Liên 2 thuộc Công ty cổ phần và du lịch Kim Liên. - Về thời gian : tìm hiểu và nghiên cứu về công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên trong thời gian thực tập tổng hợp (từ ngày 10/1/2011 đến 2 29/1/2011) và thực tập chuyên sâu (từ ngày 12/3/2011 đến ngày 29/4/2011). Các số liệu minh họa được lấy trong vòng 2 năm 2009 - 2010 tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 2 và Phòng Hành chính Công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 1.5. Một số vấn đề lí luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 1.5.1. Một số vấn đề lí luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 1.5.1.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân Quản trị nghiệp vụ lễ tân là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân, bao gồm: - Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân. - Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. - Điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Chủ thể quản trị nghiệp vụ lễ tân là những người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về con người, công việc và kết quả kinh doanh tại bộ phận lễ tân như giám đốc lễ tân hoặc trưởng bộ phận lễ tân, trợ lí giám đốc . Đối tượng quản trị nghiệp vụ lễ tân là các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân quản lí bao gồm: đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách ở bộ phận lễ tân; môi trường vật chất và các phương tiện kĩ thuật; các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật tại bộ phận lễ tân. 1.5.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân có 6 đặc điểm sau: - Tính phức tạp: khách hàng đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn rất đa dạng. Họ đến từ những nơi khác nhau nên có dân tộc, phong tục, tập quán, thói quen, . khác nhau.Vì vậy nhân viên lễ tân phải chú ý đến cử chỉ, hành động, việc làm, lời nói của mình sao cho khách hàng hài lòng nhất. Ngoài ra, khách sạn có rất nhiều các loại hình dịch vụ, nhân viên lễ tân phải nắm rõ các dịch vụ đó để giới thiệu cho khách. Mặt khác, nhân viên lễ tân thường xuyên phải giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách, đòi hỏi người nhân viên phải có trách nhiệm cao, có khả năng giao tiếp và có trình độ nghiệp vụ. - Nội dung kĩ thuật: tại bộ phận lễ tân, các quy trình nghiệp vụ buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt. Thực hiện đúng các nội dung kĩ thuật sẽ giúp quản lí khách tốt hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Tính nghệ thuật cao: thể hiện ở khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn (nghệ thuật bán hàng), nghệ thuật giao tiếp và khả năng xử lí các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. - Sử dụng nhiều trang thiết bị hiện đại: các quy trình đăng kí được rút ngắn một phần là nhờ vào các trang thiết bị hiện đại như máy tính, máy cà thẻ, . Nhân viên khi phục vụ khách phải sử dụng các trang thiết bị một cách thành thạo. 3 - Vất vả: thời gian làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca là ca sáng, ca chiều và ca đêm, đảm bảo phục vụ khách 24/24 giờ và đáp ứng mọi yêu cầu mà khách đặt ra. Đặc biệt vào thời điểm check in, check out, những ngày lễ, Tết, mùa du lịch . thì khách đến rất đông, áp lực công việc lớn, cường độ làm việc cao khiến cho người lao động vô cùng vất vả. - Đòi hỏi có sự phối hợp chặt chẽ: các nhân viên trong bộ phận lễ tân phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong mọi trường hợp để cùng nhau thực hiện mục tiêu chung đã đề ra. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn phải có sự phối hợp với nhân viên bộ phận khác như: buồng, bàn, bar, bảo vệ, . để quá trình phục vụ khách diễn ra đồng bộ, nhịp nhàng. 1.5.1.3. Quy trình nghiệp vụ lễ tân a) Quy trình nhận đặt buồng Sơ đồ 1.1: Quy trình nhận đặt buồng Đặt buồng trước là việc thỏa thuận giữa khách và khách sạn để khách có sẵn buồng và các tiện nghi khác tại khách sạn vào một thời điểm nào đó trong tương lai. Việc đặt buồng trước sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn, giúp khách sạn bán được các sản phẩm dịch vụ đồng thời cung cấp thông tin quản lí cho các bộ phận khác. b) Quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn Nhận yêu cầu đặt buồng XĐ khách không muốn tiếp nhận Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu Từ chối Khẳng định đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách TH tình hình ĐB chuyển BP liên quan Lập DS khách chờ Hủy bỏ Thỏa thuận thuyết phục khách ĐB Sửa đổi Chấp nhận Không 4 Sơ đồ 1.2: Quy trình đăng kí khách sạn Đăng kí khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Đây chính là công việc quan trọng nhất của một nhân viên lễ tân. Để làm thủ tục nhận buồng thành công thì nhân viên lễ tân phải biết tạo cho khách một không khí ấm áp và thân thiện; làm các thủ tục một cách nhanh chóng, hiệu quả và quan tâm đúng mức tới từng nhu cầu, mong muốn của tứng khách. c) Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú giúp cho nhân viên lễ tân có thể trực tiếp phục vụ hoặc phối hợp với các dịch vụ khác trong khách sạn cũng như các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách về các dịch vụ như: ăn uống, giặt là, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay, mua vé tham quan du lịch, . Chuẩn bị trước khi khách đến Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước Điều phối buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khóa, giới thiệu dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn chỉnh hồ sơ, cập nhật thông tin Nhận yêu cầu của khách Kiểm tra khả năng Các BPDV trong KS BP lễ tân Các CSDV ngoài KS Chuyển YC cho BP Thực hiện DV Liên hệ Theo dõi CL Xác định đơn giá HĐ với CSDV Từ chối Có Lên hóa đơn DV Vào sổ Theo dõi CL - Thanh toán ngay - Thanh toán khi trả buồng Thanh toán hộ khách Không 5 d) Quy trình làm thủ tục trả buồng Sơ đồ 1.4: Quy trình làm thủ tục trả buồng Làm thủ tục trả buồng là việc tiến hành những thủ tục trước khi rời khách sạn của khách, bao gồm tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các vật dụng khác. Khi làm thủ tục trả buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện nhanh chóng và không gây phiền nhiễu cho khách vì đây là cơ hội cuối cùng để gây ấn tượng với khách hàng, sửa chữa những sai sót xảy ra trong thời gian khách lưu trú và để đảm bảo rằng khách sẽ quay trở lại với khách sạn trong tương lai. 1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ lễ tân a) Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp - Môi trường tự nhiên Khí hậu, vị trí địa lí của khách sạn, tính thời vụ du lịch có ảnh hưởng lớn đến lượng khách đến khách sạn. Để ổn định dòng khách, nhà quản trị cần phân tích, đánh giá được thuận lợi, khó khăn của môi trường tự nhiên để đưa ra các dịch vụ hỗ trợ nhằm thu hút khách. - Khoa học kĩ thuật Trước đây khoa học kĩ thuật còn chưa phát triển thì nhân viên lễ tân phải rất mất thời gian và công sức để hoàn thành các thao tác, thủ tục, quy trình. Điều này không những làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu mà nó còn khiến công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân trở nên vất vả do số lượng giấy tờ nhiều, khó đối chiếu, kiểm tra. Mặt khác, để có thể điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên, nhà quản trị phải thường xuyên có mặt tại nơi tác nghiệp gây tâm lí không thoải mái cho nhân viên và còn trở ngại các công việc khác của nhà quản trị. Giờ đây khoa học kĩ thuật phát triển, các khách sạn đều áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất cho khách sạn mình thì những vấn đề trên đã được giải quyết. - Hội nhập và cạnh tranh quốc tế Khẳng định việc trả buồng Thông báo BP liên quan Chuẩn bị ĐK và hồ sơ TT Xác định trách nhiệm TT Trao HĐTT để khách KT và kí Khẳng định TT Nhận chìa khóa và trả khách tài sản Giúp khách cùng hành lí ra xe và tiễn khách Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin 6 Hội nhập quốc tế tạo ra cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Các nhà quản trị trong khách sạn đặc biệt là nhà quản trị nghiệp vụ lễ tân phải nắm bắt được thời cơ và thách thức để xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lí, nâng cao hình ảnh của khách sạn, giúp khách sạn đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay. b) Yếu tố bên trong doanh nghiệp - Chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố này thể hiện ở hai nhân tố: nhà quản trị và đội ngũ lao động. Năng lực của nhà quản trị là vô cùng quan trọng. Nếu nhà quản trị không có kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn thì không thể xây dựng được một kế hoạch hợp lí, từ đó không thể tổ chức, điều hành và kiểm soát nghiệp vụ lễ tân một cách dễ dàng được. Khi đó sẽ gây khó khăn cho nhân viên tác nghiệp. Nếu tình trạng kéo dài sẽ gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của khách sạn, làm giảm uy tín và doanh thu của khách sạn. Nhưng nếu khách sạn có một nhà quản trị giỏi nhưng nhân viên tác nghiệp lại không đủ năng lực để thực hiện thì tình trạng tương tự cũng sẽ xảy ra với khách sạn. - Chất lượng cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân. Khách sạn được trang thiết bị hiện đại, tiên tiến và được cập nhật thường xuyên thì các công việc sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và đạt được kết quả cao. 1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 1.5.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân có những nội dung sau: - Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ Mục tiêu chung của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các mục tiêu này được xác định dựa vào căn cứ về mục tiêu chiến lược của khách sạn; thông tin dự báo về nhu cầu đặt buồng của khách trong thời gian tới; kết quả kinh doanh phục vụ của bộ phận lễ tân kì trước; khả năng của các nguồn lực hiện có tại bộ phận và các yếu tố tác động đến hoạt động của bộ phận lễ tân. Có các chỉ tiêu cụ thể về kết quả kinh doanh, chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc, chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm giúp cho nhà quản trị lễ tân dễ dàng xác định được mục tiêu kinh doanh phục vụ. Nhà quản trị lễ tân cũng cần chú ý rằng các mục tiêu này cần đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng nhưng phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, có đặc trưng rõ ràng đo lường được và khả thi. - Kế hoạch phục vụ 7 Nhà quản trị tại bộ phận lễ tân cần ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Kế hoạch phục vụ tốt sẽ giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược của khách sạn dễ dàng hơn, bộ phận lễ tân có thể chủ động phục vụ khách và tạo thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá các hoạt động phục vụ. - Kế hoạch sử dụng lao động Lập kế hoạch lao động ở bộ phận lễ tân là việc xác định các nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận lễ tân trong từng thời kì mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách. Mục đích của hoạt động này là xác định được các căn cứ để tuyển dụng, bố trí, sử dụng lao động; căn cứ để trả công lao động và phát triển nguồn lao động; từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp. - Kế hoạch bố trí mặt bằng và sử dụng thiết bị dụng cụ, ngân sách Mặt bằng tại bộ phận lễ tân có thể được bố trí theo hai cách. Cách thứ nhất là bố trí mặt bằng theo kiểu văn phòng. Bố trí theo cách này sẽ làm cho dòng thông tin lưu chuyển hiệu quả qua trao đổi trực tiếp, đàm thoại, máy tính, giấy tờ, tài liệu và cho phép các nhân viên dễ dàng thống nhất thông tin, phối hợp tác nghiệp. Cách thứ hai là bố trí mặt bằng theo công nghệ. Tác dụng của chiến lược bố trí này là đảm bảo tính liên hoàn trong hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân và với chi phí vận chuyển là nhỏ nhất. Lập kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ là xác định nhu cầu về số lượng, chất lượng các thiết bị, dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận lễ tân đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng. Lập kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận lễ tân là kế hoạch các chi phí bằng tiền cần thiết để tiến hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Đây sẽ là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài chính của bộ phận lễ tân đồng thời cũng là cơ sở để bộ phận lễ tân có kế hoạch nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách. 1.5.2.2. Phân công và phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân Phân công công việc tại bộ phận lễ tân là việc bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí thực hiện tại bộ phận lễ tân. Yêu cầu phân công công việc là phải đảm bảo phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm cho từng nhân viên. Phân công đúng người đúng việc sẽ đảm bảo sự hợp tác và tính hiệu quả trong công việc. Để phân công công việc một cách hợp lí thì ta phải căn cứ vào quy mô, công suất, tính chất công việc, đặc điểm lao động, định mức công việc và chế độ làm việc. Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ khách để đạt mục tiêu 8 của bộ phận lễ tân. Nhân viên bộ phận lễ tân có thể phối hợp phục vụ với các nhân viên khác trong cùng bộ phận hoặc phối hợp với các nhân viên của bộ phận khác. 1.5.2.3. Điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ a) Điều hành nghiệp vụ lễ tân Điều hành nghiệp vụ lễ tân là khả năng thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận lễ tân. Muốn nhân viên làm tốt nhiệm vụ thì đầu tiên nhà quản trị cần chọn những nhân viên đủ tiêu chuẩn về hình thức, kiến thức, trình độ chuyên môn; sau đó tiến hành đào tạo, hướng dẫn công việc cho nhân viên một cách cụ thể, bài bản, chuyên nghiệp nhằm nâng cao kiến thức cũng như trình độ. Đồng thời luôn luôn quan tâm, động viên, nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc để hoàn thành mục tiêu đề ra. b) Kiểm soát nghiệp vụ lễ tân Đây là hành vi bảo đảm cho kết quả các hoạt động phục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Hoạt động này gồm có 3 nội dung: - Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ lễ tân: nhà quản trị cần xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp với tình hình hiện tại để làm căn cứ đánh giá, kiểm tra kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lễ tân. - Đo lường kết quả hoạt động phục vụ lễ tân: Để đánh giá tương đối kết quả hoạt động phục vụ lễ tân, nhà quản trị có thể sử dụng 3 cách sau: + Sử dụng các số liệu thống kê định kì, thường xuyên từ các sổ và tờ rơi như: sổ đặt buồng, sổ chấm khách, sổ chấm công, sổ kiểm quỹ, . + Sử dụng các thống kê điều tra khách hàng qua hình thức phiếu điều tra, phỏng vấn. + Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân trước, trong và sau mỗi lần tác nghiệp. - Điều chỉnh hoạt động phục vụ lễ tân chưa hợp lí (nếu có): nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phục vụ khách của nhân viên để phát hiện kịp thời những sai sót, từ đó phân tích tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2 2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 9 2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để có thể thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài "Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2", em đã tiến hành phát phiếu điều tra nhà quản trị và nhân viên bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 2. - Mục đích: thông qua điều tra các nhà quản trị và nhân viên bộ phận lễ tân trong Khách sạn có thể nắm bắt được thực trạng quản trị nghiệp vụ lễ tân của Khách sạn trong những năm qua, từ đó đánh giá được hiệu quả của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân mang lại, đồng thời phát hiện ra những hạn chế còn tồn tại của công tác này. - Các bước tiến hành: + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Em đã điều tra 10 nhà quản trị và nhân viên của bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên 2. Tất cả các đối tượng được phát phiếu này đều là người Việt Nam. + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bao gồm các nội dung: nhận xét về ưu - nhược điểm của công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức các quy trình phục vụ, điều hành và kiểm soát hoạt động phục vụ. Đồng thời đi sâu vào các câu hỏi về nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó (phụ lục 1). Mức chất lượng chọn thang điểm 5 ứng với mức hoàn thành công việc là: Nếu 21 <≤ X : mức độ thực hiện dưới xa mức yêu cầu công việc Nếu 32 <≤ X : mức độ thực hiện dưới mức yêu cầu công việc Nếu 43 <≤ X : mức độ thực hiện đáp ứng mức yêu cầu công việc Nếu 54 <≤ X : mức độ thực hiện vượt mức yêu cầu công việc Nếu 5 = X : mức độ thực hiện vượt xa mức yêu cầu công việc + Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được em phát trực tiếp cho nhà quản trị và nhân viên lễ tân Khách sạn Kim Liên 2 vào ngày 21/3/2011. + Bước 4: Thu phiếu điều tra Em thu phiếu điều tra ngày 23/3/2011. Tổng số phiếu thu về là 10 phiếu và cả 10 phiếu đều hợp lệ, tương ứng với tỉ lệ là 100%. 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Buớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Vấn đề em đi vào nghiên cứu đó là thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2, những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân. - Bước 2: Xác định loại dữ liệu 10 . bản về quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 1.5.1.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ lễ tân Quản trị nghiệp vụ lễ tân là một chuỗi các hoạt động quản trị. thực tiễn về quản trị nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn. Đặc biệt tập trung nghiên cứu công tác quản trị nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Kim Liên 2. - Về không