Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing tại công ty khách sạn kim liên

Li m u Nm 1950, th gii mi ch cú 25 triu lt khỏch du lch, hin ó lờn n 625 triu tng gp 25 ln v d kin n nm 2010 s l 1,6 t khỏc V ti chớnh, 6,8 t USD l s tin khỏch s dng cho vic i du khỏch ca mỡnh vo nm 1960, nm 2001: 445 t USD v d kin 2010 l 2001 t USD t ú ta thy tc tng trng hng nm l 4,3% v lng khỏch v 6,7% v ti chớnh, t tc cao nht tt c cỏc ngnh kinh t nhng s ny chng t nhu cu i du lch ó bựngn v tr thnh mt nhõn t khụng th thiu xó hi hin nay, ỏp ng c nhng nhu cu di du lch ú,khỏch sn cn cú hot ng thm dũ,tỡm hiu nhu cu tim n ca khỏch.chớnh vi vy hot ng marketing i va ngy cng th hin rừ vai trũ to ln ca nú hot ụng kinh doanh khỏch sn, hot ng thu hỳt khỏch Thi gian va qua cụng ty du lch khỏch sn Kim Liờn ó cú c nhng kt qu ỏng khớch l, cụng ty luụn ng vng v khụng ngng phỏt trin lng khỏch n khỏch sn liờn tc tng Cú c nh vy l vỡ ban lónh o ó cú s quan tõm ỳng mc n hot ng marketing ca mỡnh thy c tm quan trng ca hot ng marketing v ó chng kin hiu qu ca hot ng ny nh vo lng khỏch tng lờn doanh thu tng lờn so vi nhng nm trc thỡ hot ng marketing c chỳ ý n Vỡ vy l sinh viờn thc tõp ti Khỏch Sn Kim Liờnva nhn thy tm quan trng ca hoat ng marketing kinh doanh khỏch san.nờn em ó la chn ti ny: "Cỏc gii phỏp nõng cao hiu qu marketing ti cụng ty khỏch sn Kim Liờn" Ni dung chớnh ca ti: Chng I C s lý lun v hot ng kinh doanh khỏch sn v hot ng marketing mix 1.1 Khỏi quỏt v khỏch sn 1.1.1 Tng quan v hot ng kinh doanh khỏch sn 1.1.1.1 Khỏi nim v hot ng kinh doanh khỏch sn Khỏi nim kinh doanh khỏch sn lỳc u dựng ch hot ng cung cp ch ng cho khỏch khỏch sn (hotel) v quỏn tr nhu cu lu trỳ v n ung vi li mong mun tho khỏc ca khỏch ngy cng a dng, kinh doanh khỏch sn ó m rng i tng v bao gm c khu cm tri, lng du lch, cỏc khỏch sn, cn h, motel Nhng dự khỏch sn chim t trng ln l c s chớnh vi cỏc c trng c bn nht ca hot ng kinh doanh phc v nhu cu lu trỳ cho khỏch vỡ vy loi hỡnh kinh doanh ny cú tờn l kinh doanh khỏch sn * nh ngha kinh doanh khỏch sn Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp dch v n ung, lu trỳ v cỏc dch v b sung cho khỏch, nhm ỏp ng cỏc nhu cu n ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch nhm mc ớch cú lói 1.1.1.2 c im ca kinh doanh khỏch sn 1.1.1.2.1 Kinh doanh khỏch sn ph thuc vo ti nguyờn du lch ti cỏc im du lch Kinh doanh khỏch sn cho cú th tin hnh thnh cụng nhng ni cú ti nguyờn du lch, bi b ti nguyờn du lch l yu t thỳc y, thụi thỳc ngi i du lch, ni no khụng cú ti nguyờn du lch ni ú khụng th cú khỏch du lch ti, ti nguyờn du lch cú nh hng rt mnh n vic kinh doanh ca khỏch sn, mt khỏc, kh nng tip nhn ca ti nguyờn du lch mi im du lch s quyt nh n quy mụ ca cỏc khỏch sn vựng Giỏ tr ca sc hp dn ca ti nguyờn du lch cú tỏc dng quyt nh th hng ca khỏch sn Chớnh vỡ vy, u t vo kinh doanh khỏch sn ũi hi phi nghiờn cu k cỏc thụng s ca ti nguyờn du lch, cng nh nhng nhúm khỏch hng mc tiờu v khỏch hng tim nng b hp dn ti im du lch m xỏc nh cỏc ch s k thut ca mt cụng trỡnh khỏch sn u t xõy dng v thit kờ Khi cỏc iu kin khỏch quan tỏc ng vo giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn du lch thay i s ũi hi s iu chnh v c s vt cht k that ca khỏch sn cho phự hp Bờn cnh ú, c im v kin trỳc, quy hoch v c im v c s vt cht k thut Ca khỏch sn ti cỏc im du lch cng cú nh hng ti vic lm tng hay gim giỏ tr ca ti nguyờn du lch ti cỏc trung tõm du lch 1.1.1.2.2 Kinh doanh khỏch sn ũi hi dựng lng u t ln Do yờu cu v tớnh cht lng cao ca sn phm khỏch sn ũi hi cỏc thnh phn ca c s vt cht k thut ca khỏch sn cng phi cú cht lng cao, s sang trng ca cỏc trang thit b c lp t bờn khỏch sn chớnh l nguyờn nhõn y chi phớ u t ban u ca cụng trỡnh khỏch sn lờn cao 1.1.1.2.3 Kinh doanh khỏch sn ũi hi dựng lng lao ng trc tip tng i ln Sn phm ca khỏch sn ch yu mang tớnh cht phc v v s phc v ny khụng th c gii hoỏ c, m ch c thc hin bi nhng nhõn viờn phc v khỏch sn Mt khỏc, lao ng khỏch sn cú tớnh chuyờn mụn hoỏ cao thi gian lao ng li ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch, thng kộo di 24/24 gi mi ngy Do vy, cn phi s dng mt lng ln lao ng trc tip khỏch sn ú cỏc nh qun lý khỏch sn luụn phi i mt vi khú khn v chi phớ lao ng trc tip tng i cao, khú gim thiu chi phớ ny m khụng lm nh hng xu ti cht lng dch v ca khỏch sn khú khn cú cụng tỏc tuyn m, la chn v phõn cụng b trớ ngun nhõn lc ca mỡnh Trong cỏc iu kin kinh doanh theo v, cỏc nh qun lý khỏch sn thng coi vic gim thiu chi phớ lao ng mt cỏch hp lý l mt thỏch thc ln i vi h 1.1.1.2.4 Kinh doanh khỏch sn mang tớnh quy lut Kinh doanh khỏch sn chu s chi phi ca mt s quy lut quỏ trỡnh t nhiờn, quy lut kinh doanh xó hi, qun lý tõm lý ca ngi ó chu s chi phi ca quy lut no i na thỡ iu ú cng gõy nhng tỏc ng tiờu cc v tớch cc vo kinh doanh khỏch sn t cho cỏc khỏch sn l phi nghiờn cu k cỏc quy lut vi s tỏc ng ca chỳng n khỏch sn, t ú ch ng tỡm kim cỏc bin phỏp hu hiu khc phc nhng tỏc ng cú li nhm phỏt trin hot ng kinh doanh t hiu qu 1.2.2 Sn phm ca khỏch sn 1.1.2.1 Khỏi nim Bt k mt doanh nghip no hot ng trờn th trng u cú h thng sn phm ca mỡnh Tu theo tng loi hỡnh khỏch sn (khỏch sn ca Nh nc hay khỏch sn t nhõn hoc khỏch sn c phn, liờn doanh), tu theo mc tiờu hot ng ca doanh nghip (mc tiờu kinh t, mc tiờu kinh t - xó hi) m sn phm ca tng khỏch sn s cú nhng c im, yu t cu thnh v quy trỡnh "sn xut" sn phm khỏc bit may Tuy nhiờn, theo Marketing hin i thỡ cho dự sn phm l ca bt k loi hỡnh doanh nghip no i chng na thỡ cng c hiu l: Sn phm ca doanh nghip l tt c mi hng hoỏ v dch v cú th em cho bỏn, cú kh nng tho mt nhu cu hay mong mun ca ngi, gõy s chỳ ý, kớch thớch s mua sm v tiờu dựng ca h i vi khỏch sn thỡ sn phm c hiu nh sau: Sn phm ca khỏch sn l tt c nhng dch v v hng hoỏ m khỏch sn cung cp nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch hng k t h liờn h vi khỏch sn ln u ng ký bung cho ti tiờu dựng xong v ri khỏch sn.(giỏo trỡnh qun tr kinh doanh khỏch sn) Nu xột trờn gúc vố hỡnh thc th hin thỡ ta cú th thy sn phm ca khỏch sn bao gm sn phm hng hoỏ v sn phm dch v ( Sn phm hng hoỏ l nhng sn phm hu hỡnh (cú hỡnh dng c th) m khỏch sn cung cp nh: thc n, ung, hng lu nim, cỏc hng hoỏ khỏc c bỏn doanh nghip khỏch sn õy l loi sn phm m sau trao i thỡ quyn s hu s thuc v ngi phi tr tin Trong s nhng sn phm hng hoỏ thỡ hng lu nim l mt loi hng c bit, nú cú ý nghói v mt tinih thn c bit i vi khỏch l ngi t nhng a phng khỏc, t nc khỏc n Chớnh vỡ vy, cỏc nh qun lý khỏch sn thng rt chỳ ý ti vic a nhng sn phm ny vo hot ng kinh doanh ca khỏch sn ( Sn phm dch v (Sn phm di dng phi vt cht hay vụ hỡnh) l nhng giỏ tr v vt cht hoc tinh thõn (hay cng cú th l mt s tri nghim, mt cm giỏc v s hi lũng hay khụng hi lũng) m khỏch hng ũng ý b tin i ly chỳng Sn phm dch v ca khỏch sn bao gm loi l dch v chớnh v dch v b sung: Dch v chớnh: l dch v bung ng v dch v n ung nhm tho nhu cu thit yu ca khỏch h lu li ti khỏch sn Dch v b sung: l cỏc dch v khỏc ngoi hai loi dch v trờn nhm tho cỏc nhu cu th yu thi gian khỏch lu li ti khỏch sn i vi dch v b sung ca khỏch sn ngi ta li chia thnh dch v b sung bt buc v dch v b sung khụng bt buc Vic tn ti dch v b sung bt buc v khụng bt buc tu thuc vo quy nh tiờu chun phõn hng khỏch sn ca mi quc gia Vic kinh doanh dch v chớnh em li ngun doanh thu cao cho cỏc khỏch sn Song em li hiu qu kinh t cao hn cho khỏch sn, cỏc nh qun lý thng mun a vo khai thỏc kinh doanh cỏc dch v b sung vỡ kh nng quay vũng nhanh hn v yờu cu v u t li khụng cao Do vy, t l phi xỏc nh c cu sn phm ca mi khỏch sn c th mt cỏch hp lý, phự hp vi iu kin v kh nng cho phộp cng nh trỡnh t chc kinh doanh ca tng nh qun lý khỏch sn Mc dự cỏc sn phm ca khỏch sn tn ti di c hai hỡnh thc hng hoỏ v dch v nhng hu nh cỏc sn phm l hng hoỏ u c thc hin di hỡnh thc dch v em bỏn cho khỏch (thi gian, khụng gian sn xut v tiờu dựng l trựng nhau) Vỡ vy nhiu nh nghiờn cu cho rng sn phm ca khỏch sn l dch v Vỡ th hot ng kinh doanh khỏch sn thuc lnh vc kinh doanh dch v Nu xột trờn gúc cỏc thnh phn cu thnh nờn sn phm dch v ca khỏch sn thỡ loi hỡnh dch v ny c gi l dch v trn gúi vỡ cng cú thnh phn l phng tin thc hin dch v, hng hoỏ bỏn kốm, dch v hin, dch v n: ( Phng tin thc hin dch v phi cú trc dch v cú th c cung cp Vớ d hot ng kinh doanh bung ng ú chớnh l to nh vi y cỏc trang thit b tin nghi ú ( Hng hoỏ bỏn kốm l hng hoỏ c mua hay tiờu th bi khỏch hng thi gian s dng dch v Vớ d khỏch sn l cỏc vt t bung nh: X phũng, bn chi ỏnh rng, giy v sinh, sa tm.v.v ( Dch v hin l nhng li ớch trc tip m khỏch hng d dng cm nhn c tiờu dựng v cng l nhng khớa cnh ch yu ca dch v m khỏch hng mun mua Vớ d khỏch sn l chic ging m tht ờm ỏi cn bung m cỳng, sch s.v.v ( Dch v n l nhng li ớch mang tớnh cht tõm lý m khỏch hng ch cm nhn c sau ó tiờu dựng dch v Vớ d cm giỏc v s an ton, yờn tnh ti khỏch sn hay s cm nhn v thỏi phc v nim n, õn cn, lch s v chu ỏo ca nhõn viờn phc v ca khỏch sn.v.v Trờn õy chỳng ta ó xem xột khỏi nim sn phm ca khỏch sn v c cu ca nú hiu rừ hn chỳng ta cn bit sn phm ca khỏch sn cú nhng c im gỡ? 1.1.2.2 c im ca sn phm khỏch sn Vi cỏch tip cn trờn, sn phm ca khỏch sn gi l cỏc sn phm dch v Sn phm ca khỏch cú nhng c tớnh ca dch v trn gúi, chỳng ta cú th túm lc cỏc c im ca sn phm dch v ca khỏch sn cỏc c im vụ hỡnh, khụng th lu kho ct tr, tớnh cao cp, tớnh tng hp, cú s tham gia trc tip ca mi ngi tiờu dựng, ph thuc vo c s vt cht k thut: - Sn phm dch v ca khỏch sn mang tớnh vụ hỡnh Do sn phm khỏch sn khụng tn ti di dng vt cht, khụng th nhỡn thy hay s thy cho nờn c ngi cung cp v ngi tiờu dựng u khụng th kim tra c cht lng ca nú trc bỏn v trc mua Ngi ta cng khụng th chuyn sn phm dch v khỏch sn khụng gian nh cỏc hng hoỏ thụng thng khỏc, iu ny nh hng trc tip ti h thng kờnh phõn phi sn phm ca khỏch sn bi l ch cú s ng mt chiu kờnh phõn phi theo hng: khỏch phi t n khỏch sn tiờu dựng dch v õy l mt c im gõy khú khn khụng nh cụng tỏc Marketing khỏch sn ng thi cho thy s cn thit phi tin hnh cỏc bin phỏp thu hỳt khỏc i vi khỏch sn nu mun tn ti v phỏt trin trờn th trng - Sn phm khỏch sn l dch v khụng th lu kho ct tr c Quỏ triỡnh "sn xut" v "tiờu dựng" cỏc dch v khỏch sn l gn nh trựng v khụng gian v th gian Hay núi cỏch khỏc, sn phm khỏch sn cú tớnh "ti sng" cao c im ny ca sn phm khỏch sn cng ging nh vi sn phm ca ngnh hng khụng Mt mỏy bay cú tng s 100 ch ngi, nu mi chuyn bay ch bỏn c 60 vộ thỡ xem nh ó cú 40 ch khụng bỏn c hay gi l ó "b mt 40 ch" trờn chuyờn bay ú Núi mt cỏch khỏc l hóng hng khụng ó khụng bự p c cỏc chi phớ c nh cho 40 ch ngi chuyờn bay ú Mi ờm nu khỏch sn cú nhng bung khụng cú khỏch thuờ cú ngha l khỏch sn b "" s lng bung trng ú Ngi ta khụng th "bỏn bự" ờm khỏc c Do ú cỏc khỏch sn phi luụn tỡm mi bin phỏp lm tng ti a s lng bun bỏn mi ngy - Sn phm khỏch sn cú tớnh cao cp Khỏch ca cỏc khỏch sn ch yu l khỏch sn du lch H l nhng ngi cú kh nng toỏn v kh nng chi tr cao hn mc tiờu dựng thụng thng Vỡ th yờu cu ũi hi ca h v cht lng sn phm m h b tin mua thi gian i du lch l rt cao Vỡ vy cỏc khỏch sn khụng cú s la chn no khỏc ngoi vic cung cp nhng sn phm dch v cú cht lng cao nu mun bỏn sn phm ca mỡnh cho i tng khỏch hng rt khú tớnh ny Hay núi cỏch khỏc, cỏc khỏch sn mun tn ti v phỏt trin thỡ ch cú th da trờn c s luụn m bo cung cp nhng sn phm cú cht lng cao m thụi - Sn phm khỏch sn cú tớnh tng hp cao Tớnh tng hp ny xut phỏt t c im ca nhu cu ca khỏch du lch Vỡ th c cu ca sn phm khỏch sn chỳng ta ó thy cú nhiu chng loi sn phm dch v khỏch sn c bit l cỏc dch v b sung, v cỏc dch v b sung gii trớ ang ngy cng cú xu hng tng lờn Cỏc khỏch sn mun tng tớnh hp dn i vi khỏch hng mc tiờu v tng kh nng cnh tranh ca mỡnh trờn th trng thng phi tỡm mi cỏch tng "tớnh khỏc bit" cho sn phm ca mỡnh thụng nqua cỏc dch v b sung khụng bt buc - Sn phm ca khỏch sn ch c thc hin vi s tham gia trc tip ca khỏch hng S hin din trc tip ca khỏch hng thi gian cung cp dch v ó buc cỏc khỏch sn phi tỡm mi cỏch "kộo" khỏch hng (t rt nhiu ni khỏc nhau) n vi khỏch sn t c mc tiờu kinh doanh Ngoi cỏc nh qun lý cũn phi luụn ng trờn quan im ca ngi s dng dch v t thit k, xõy dng b trớ cng nh mua sm cỏc trang thit b v la chn cỏch thc trớ ni tht bờn v bờn ngoi cho mt khỏch sn - Sn phm khỏch sn ch c thc hin nhng iu kin c cu vt cht k thut nht nh cú iu kin kinh doanh, cỏc khỏch sn phi m bo cỏc iu kin v c s vt cht k thut Cỏc iu kin ny hon ton tu thuc vo cỏc qui nh ca mi quc gia cho tng loi, hng v tu thuc vo mc phỏt trin ca hot ng kinh doanh du lch ú Vit Nam cỏc iu kin v c s vt cht k thut ca mt khỏch sn phi tuõn th theo ỳng Phỏp lnh Du lch, Ngh nh ca Chớnh ph v kinh doanh lu trỳ v n ung, thụng t hng dõn ca Tng cc Du lch v tho cỏc iu kin v mc trang thit b tin ngh theo tiờu chun phõn hng khỏch sn ca Tng cc Du lch Vit Nam 1.1.3.1.1 Khỏi nim t chc b mỏy v cỏc yu t nh hng * Khỏi nim t chc b mỏy T chc b mỏy ca khỏch sn l vic t chc, sp xp ngun lc thnh tng b phn mang tớnh c lp tng i, to tớnh tri h thng t c mc tiờu ca khỏch sn, trỏch nhim ca tng b phn, tng cỏ nhõn Mt khỏc, nú phn ỏnh mi quan h qun lý, thụng tin v mi quan h chc nng gia cỏc v trớ, cỏc cỏ nhõn thc hin cỏc cụng vic khỏc khỏch sn hng ti mc tiờu * Cỏc yu t nh hng n quyt nh la chn mụ hỡnh t chc b mỏy ca khỏch sn - Quy mụ ca khỏch sn thi gian thc hin cụng vic ca tng b phn khỏch sn Quy mụ khỏch sn cng nh, sn phm cú tớnh n nht cao thỡ mụ hỡnh t chc b mỏy ca khỏch sn cng n gin, gn nh, cng ớt bc qun lý v ngc li - Th trng mc tiờu Th trng mc tiờu cng nh, tớnh thun nht vic tiờu dựng cng ln thỡ t chc b mỏy cng gn nh, ớt cỏc u mi v ngc li - Phm vi hot ng v kim soỏt 10 - Tip tc nghiờn cu cỏc ch tiờu khỏc gn lin vi khỏch ni a v khỏch Trung Quc nh: tui, gii tớnh, thu nhp, chi tiờu 3.2.3 Trin khai ca chớnh sỏch Marketing - Mix - Chớnh sỏch sn phm - Chớnh sỏch giỏ - Chớnh sỏch phõn phi - Chớnh sỏch xỳc tin 3.2.3.1 Chớnh sỏch sn phm * Ci tin phự hp Vic ỏp dng vi tớnh vo cụng tỏc qun lý ca cụng ty cú mt ý ngha vụ cựng quan trng, nhiờn cha cú s ni mng gia cỏc phũng ban chc nng v cỏc b phn cụng ty nhm gim bt lng cụng vic v theodừi ngun tin ni b rt cú ớch vic qun lý cht lng sn phm ca cụng ty Nghiờn cu h s khỏch bit c im ngh nghip, quc tch, a phng khỏch c trỳ, thúi quen tiờu dựngvo mỏy vi tớnh iu ny hon ton cú nhng sn phm, dch v phự hp vi h Trong phũgn nờn cú danh mc a ch in thoi cỏc phũng, ban giỏm c cụng ty, bnh vin quc t gn cụng ty nht, cụng an, i ss quỏn - Vi dch v lu trỳ Nhỡn chung c s vt cht k thut ca dch v lu trỳ ti khỏch sn Kiờm Liờn I ó khỏ hon chnh theo tiờu chun quc t cũn ti khỏch sn Kim Liờn II c nõng cp thng xuyờn hng nm Tuy n hiờn, cũn mt s tn ti m khỏch sn nờn gii quyt Th nht: Ti khỏch sn Kiờm Liờn II mt s phũng nh 2, nh ó c v sp hng nh cỏc thit b phũng tm, ging ng, cỏc chy rốm ca Khỏch sn Kim Liờn phi nõng cao cht lng sn phm bng cỏch thay th cỏc thit b ó li mt, c, hng Bi vỡ mc tiờu chớnh ca khỏch sn l khỏch ni a m ch yu i vi mc ớch cụng v, cho nờn h d dng tr thnh khỏch 73 hng chung thu ca khỏch sn nu h c cung cp v s dng nhng sn phm tt nht t u Th hai: V mụi trng v sinh ti cỏc phũng ng Ti khỏch sn Kim Liờn I 100% cỏc phũng ng khỏch sn u c trang b mỏy iu ho nờn cỏc phũng ca khỏch sn u khộp kớn Do ú m ca phũng u cú mựi rt khú chu Khỏch sn Kim Liờn nờncú cỏc bin phỏp hỳt giú hay ci to c h thng ny giỳp cho khụng khớ phũng c lu thụng thoỏng óng hn Th ba: V trang thit b cho nhõn viờn phc v phũng Khỏch sn Kim Liờn nờn u t vo bo dng thng xuyờn õy cng l th hin mt cỏch quan tõm ti i ng nhõn viờn ny giỳp h cú hng thỳ lm vic to nờn cht lng dch v cao hn - Vi dch v n ung Vi th trng mc tiờu ó phõn tớch trờn, khỏch sn Kim Liờn cn phi to cho nhng khỏch hng ca mỡnh cm giỏc luụn luụn c khỏm phỏ nhng sn phm mi bng vic to nờn mt thc n phong phỳ v i mi thc n mt cỏch thng xuyờn Hn na, doanh thự t dch v n ung cu khỏch sn Kim Liờn ngy cng chim mt t trng ỏng k tng doanh thu, m ch yu l phc v hi ngh, ỏm ci Chớnh vỡ vy, khỏch sn phi luụn nghiờn cu to s thay i thc n nhiu hn Cỏc mún n phi va phi va mang bn sc dõn tc nhng ng thi cng phi cú nột c trng riờng cú ca khỏch sn Khỏch sn nờn chỳ ý to s phong phỳ cỏc kiu n khỏc cung cp cỏc sn phm ca mỡnh nh: tic dng, tic ngi, tic ngt Khỏch sn cng cn thay i cỏch by trớ v mu sc cng nh khụng gian phũng n khỏch va to cm giỏc d chu, v sinh v m cỳng Ngoi ra, i vi tng i tng khỏc m phm vi cú th ca mỡnh khỏch sn Kim Liờn nờn m nhng bn nhc cho phự hp nh i vi cỏc ụi tỡnh nhõn thỡ nhng bn nhc ờm du, lóng mn s gúp phn mang li cho khỏch s ngon ming - Vi dch v b sung 74 Th nht: Khỏch sn phi nõng cao cht lng ca dch v b sung i vi cỏc dch v: + Vi h thng b bi khỏch sn nờn thng xuyờn kim tra h thng nc cng nh tỡnh trng v sinh khai thỏc cú hiu qu hn, khỏch sn cú th cỏc chng trỡnh hc bi cho mi i tng v ngoi khỏch sn + Vi sõn tennis rng rói khỏ v p song hin gi cụngn sut s dng cũn thp Khỏch sn nờn m cỏc dch v chi tennis cho tt c cỏc khỏch k c nhng khỏch ngh ti khỏch sn Hn na, cn nõng nc p sõn tennis cú th hot ng phc v khỏch c ụng Ngoi khỏch sn Kim Liờn cn phi m thờm cỏc dch v gii khỏt phc v khỏch chi tennis, ng thi bỏn cỏc dng c, thit b th thao Nh vy s lm a dng loi hỡnh dch v b sung ny, hp dn khỏch hng nhiu hn khc p hc c cm giỏc mt mi chi th thao ng thi to thờm ngun doanh thu cho khỏch sn + Vi dch v karaoke, khỏch sn nờn lp t cỏc thit b ốn trang trớ nhp nhỏy theo ting nhc phũng v mt khụng gian mi to cho khỏch cm giỏc nh ang c lm ca s thc s Th hai: M rng cỏc dch v b sung: + Khỏch sn nờn a dch v beauty - salon vo hot ng kinh doanh lm phong phỳ dch v b sung + Khỏch sn m thờm cỏc cõu lc b th dc thm m nhm tng ngun thu cho khỏch sn + B sung thõm cỏc hng hoỏ cho cỏc dóy bỏn hng lu nim to s hp dn i vi khỏch sn Nhng gỡ m khỏch sn Kim Liờn cú sn dch v b sung núi chungn tng i hon chnh Cỏi m khỏch sn cn thit nht ú l s a dng hoỏ cỏc dch v ny nhm thu hỳt thờm khỏch hng m cũn to nhiu doanh thu cho khỏch sn * Qun lý cht lng sn phm 75 Mi nhõn viờn ca cụng ty luụn tõm nim rng cht lng l o c, l lũng t trng ca nh sn xut i vi sn phm dch v ca mỡnh Cụngn ty khỏch sn du lch Kim Liờn cn phi bit v xỏc nh rừ rng, y nhng nh hng xu i vi cng ng nu mt sn phm ca mỡnh c sn xut cú cht lng khụng tt Vic m bo cht lng phi c mm bo t nhng bc u tiờn, t khõu nghiờn cu thit k, chỳ trng vo quỏ trỡnh hn l hiu qu bi vỡ mc tiờu cht lng l hng vo cht lng hot ng ca c quỏ trỡnh Mt sn phm hoc dch v c sn xut v cung cp ri nu cú nhng trc trc v cht lng thỡ vic hiu chnh l rt tn kộm, thm cú th khụng thc hin c Do vy m bo cht lng khỏch sn cn phi kim soỏt c quỏ trỡnh Cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn cn thit tin hnh qun lý cht lng sn phm theo quy trỡnh ó c cp chng I Chi phớ m bo cht lng bao gm: chi phớ phũng nga, chi phớ kim tra giỏm nh Cn trỡ chu k sng ca sn phm bng cỏch luụn t i mi v hng vo khỏch hng lm tng tớnh hp dn, tin cy, an ton v tớnh chu ton ca sn phm 3.2.3.2 Chớnh sỏch giỏ c Vic nh giỏ cụng ty phi trờn c s ct lừi ca giỏ c l chi phớ, nguyờn tc tớnh giỏ khụng c tỏch di chi phớ Vỡ vy cụng ty cú th tren c s chi phớ ca mỡnh nh mc giỏ phự hp v cũn phi cú tớnh cnh tranh trc tip khỏc bi vỡ th trng khỏch ca cụng ty l khỏch du lch ni a v khỏch Trung Quc i vi th trng khỏch ni a, tng n nh cụng ty cú th ỏp dng thang giỏ trt linh hot, cũn i vi khỏch Trung Quc, xỏc nh giỏ trờn c s ca i th cnh tranh v chi phi v chi phớ ca cụng ty nh giỏ a mt mc giỏ thp hn mt chỳt so vi i th cnh tranh thu hỳt khỏch hng mt khỏc cht lng sn phm 76 phi m bo Mun vy cụng ty phi i ụi vi qun lý kim tra chi phớ, cn phi chỳ ý ti u vo Vi nhng khỏch quc t l thng nhõn, cú kh nng toỏn cao, trờn thc t cụng ty nh giỏ rt cao v lói t vic phc v khỏch ny rt ln Cỏc loi khỏch ny t cht lng lờn hng u cũn giỏ c khụng phi l mi quan tõm chớnh ca h s rt tt nu cụng ty khỏch sn Kim Liờn a c mc giỏ cnh tranh m cht lng phc v li t tiờu chun quc t Ti khỏch sn Kim Liờn, lng khỏch l cụng ty t khai thỏc l ch yu Do vy cụng ty khỏch sn Kim Liờn cng nờn s dng giỏ cnh tranh thỳc y quỏ trỡnh mua v l cụng c cnh tranh vi cỏc i th cựng a bn Rt cn s dng giỏ tõm lý trng hp ny trờn c s thm dũ i th cnh tranh v ý kin khỏch hng V giỏ, c th l khỏch sn Kim Liờn khụng nờn a mc giỏ trũn vnh vnh m phi luụn cú s l nh giỏ ca phũng loi A khỏch sn Kim Liờn hin a l 250.000ng/phũng/ờm ó to cho khỏch hng cm giỏc b n chn.Vn dng quy quy lut tõm lý khỏch sn nờn a mc giỏ l 248.500ng/phũng/ờm s to phn ng tớch cc t phớa khỏch hng mc dự trờn thc t mc giỏ mi ch gim xung mt lng nh 1500 ng Ngoi ra, cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn cn phi cú mt mc giỏ u ói cho nhng khỏch ngh di ngy v khỏch thng xuyờn ca mỡnh nh gim 5% so vi mc giỏ cụng b cựng vi vic khuyn mi cỏc ba n sỏng 3.2.3.3.Chinh sỏch phõn phi Qua phõn tớch chng II, t trng kờnh trc tip ti khỏch sn chim u th (90%) Hn th na, khỏch sn ch s dng hai kờnh l kờnh ngn giỏn tip v kờnh trc tip Chớnh iu ny lm lng khỏch n vi cụng ty khụng c khai thỏc ht Nhim v 77 ca cụng ty khỏch sn Kim Liờn l cn phi m rng kờnh phõn phi giỏn tip, tng cng kờnh phõn phi trc tip bng cỏc bin phỏp: - Thc hin cỏc bin phỏp th t, tip xỳc trc tip vi cỏc hóng gi khỏch cú iu kin - Tớch cc tham gia vo cỏc hi ch tỡm, khai thỏc cỏc kờnh phõn phi khỏc, ch ng cỏc mi quan h - T chc cỏc cuc hi ngh khỏch hng vi cỏc hóng quen thuc Nờn mi cỏc hóng l hnh tham mu ý kin kộo h vo cuc Ngoi khỏch sn Kim Liờn cn phi thit lp cỏc kờnh phõn phi khỏc vi cỏc t chc trung gian cú thờm ngun khỏch v bng cỏch n gin hoỏ th tc toỏn hoa hng vi vic ỏp dng mt t l phn trm cao cho cỏc t chc ú Tuy nhiờn, nguyờn tc l khong c vt quỏ t l ang ỏp dng cho cỏc cụng ty l hnh truyn thng 3.2.3.4 chớnh sỏch xỳc tin M rng th trng v a nhng thụng tin cn thit n vi mi khỏch hng cú nhu cu, khỏch sn ó rt chỳ trng n cụng vic ca phũng Marketing Hng nm cụng ty u cú nhng t qung cỏo khuyn mi sn phm ca mỡnh trờn bỏo cỏo nh: tun du lch, Tp du lch, c bit cụng ty cũn a hỡnh nh sn phm ca mỡnh truy cp vo mng Internet, song song vi vic ú cụng ty cũn phỏt hnh cỏc gp gii thiu nhng c im c trng ca khỏch sn thng cỏc bn l tõn khỏch hng lm k nim v gii thiu cho nhng ngi cú nhu cu v ngoi nc Khụng ch cú vy cụng ty cũn s dng nhiu bin phỏp hu hiu khỏc nh trang b h thng bin bỏo ốn hiu tờn khỏch sn ti nhiu a im trờn thnh ph, thc hin qung cỏo trờn truyn hỡnh, qung cỏo trờn Heritage ca hóng hng khụng dõn dng, sỏch cõu lc b ca cỏc doanh nghip, qung cỏo trờn niờm giỏm in thoiNgoi cụng ty cũn tham gia hi ch trin lón, hi thi tay 78 ngh, hi ch du lch trờn c nc ti cỏc gian hng Festival Du lch H Ni thu nm 2000, Festival Hu 2000 Nhng qung cỏo cha thc hin thng xuyờn m ch mang tớnh cht thi v, cha cú quy mụ ln hn ch v vn, ngha l chi phớ cho qung cỏo l cha tho ỏng Mt s chng trỡnh qung cỏo cha lm ni bt c khỏch sn khụng thu hỳt khỏch hng v phớa mỡnh c bit cụng vic qung cỏo, chiờu th trờn th trng cha cú mt k hohc khoa hc c th mang tm nhỡn chin lc Mt chớnh sỏch hp lớ v mang li hiu qu cao l vic vo cỏc ngy l, ngy tt cụng ty thng xuyờn cú qu tng cho khỏch v gim giỏ phũng cựng cỏc dch v b sung vo nhng ngy ny Ngoi cụng ty cũn cú nhng hot ng a hỡnh nh ca cụng ty tr nờn gn gi vi cỏc khỏch hng nh mt ỏm ci c t chc ti khỏch sn i din ban lónh o cụng ty ó trc tip trao qu cho cụ dõu chỳ r trc s chng kin ca cỏc khỏch mi, mún qu khụng ln nhng nú ó cú tỏc dng a hỡnh nh ca cụng ty tr nờn p hn lũng khỏc Ngoi cụng ty cũn in biu tng ca mỡnh lờn cỏc dựng hng ngy ca khỏch nha x phũng tm, kem ỏnh rng, bn chi ỏnh rng, m in, chộnin danh thip ca khỏch sn gi cho khỏch Hỡnh nh bụng hoa sen cựng hai ch Kim Liờn vit tt l cho du khỏch luụn gi nh n cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn Trong chớnh sỏch giao tip khuych trng, cụng ty khỏch sn Kimm Liờn ó t c thnh cụng ỏng k Cỏc hot ng qung cỏo khuych trng ca cụng ty y mnh iu ny ó lm cho lng khỏch n ncụng ty tng lờn rừ rt nm sau luụn cao hn nm trc 15%, lm tng doanh thu v li nhun ca cụng ty S d cú c thnh cụng ú l cụng ty ó cú nh hng ỳng vic a mt chớnh sỏch giao tip khuych trng phự hp 79 tỡnh hỡnh hin m s lng cung khỏch sn quỏ nhiu thỡ cng vi nhiu chớnh sỏch khỏc chớnh sỏch giao tip khuych trng l mt nhng bin phỏp hu hiu nht thu hỳt khỏch Tuy nhiờn vic s dng chớnh sỏch giao tip khuych trng quỏ nhiu v khụng ỳng lỳc, ỳng mi ó lm cho vic qung cỏo ca cụng ty tr nờn hn n trn lan v mang tớnh chp git, rm r mt thhỡ gian ri lng xung Vỡ th cụng ty khụng ỏnh gỏi c hiu qu hot ng ca chớnh sỏch ny m mi ch cm nhn c kt qu ca nú qua vic tng doanh thu Tuy nhiờn, chi phớ cho chớnh sỏch giao tip khuych trng l rt ln, nu cụng ty khụng cú chin lc c th thỡ hot ng ca nú s em li hiu qu khụng cao 3.2.4 Xỏc nh ngõn sỏch Marketing lp cho nm 2002 - 2003 Do c thự ca ngnh kinh doanh khỏch sn cỏc sn phm thng mang tớnh vụ hỡnh nờn ũi hi cụng ty cn phi cú ngõn sỏch Marketing phc v cho cỏc hot ng Marketing nhm thu hỳt c nhiu khỏch hng hn Vi doanh thu v li nhun hng nm cha cao lm, cỏch tt nht qun lý tt ngõn sỏch Marketing l hoch nh ngõn sỏch Marketing t trờn xung Tng ngõn sỏhc ngy c n nh cho nm sau trờn c s % doanh thu ca nm trc C th nh sau: Nm 2003 tng doanh thu ca khỏch sn Kim Liờn l 87 t Ngõn sỏch Marketing cho nm 2002 bng 3,6% tng doanh thu ca khỏch sn tc l: 36 t x 3,6% = 3,13 t (t l % ny l ngi vit t a trờn c s tham kho mt s khỏch sn khỏc a bn H Ni tin hnh hot ng Marketing cú hiu qu) T ú, xin a mụ hỡnh phõn b ngõn sỏch Marekting c th nh sau T l phõn b cho tng th trng mc tiờu ph thuc vo % úng gúp ca tng th trng mc tiờu trờn tng doanh thu v li nhun hin ti 80 S : S phõn b ngõn sỏch Marketing ti khỏch sn Kim Liờn Tổng ngân sách 3,13 đồng Thị trường TQ phân bổ 0,13 tỷ Thị trường mục tiêu nội địa phân bổ tỷ Ngân sách quảng cáo Ngân sách 6P N/sách cho xây dựng sản phẩm N/sách N/sách cho c/s cho giá P khác N/sách cho xây dựng sản phẩm Ngân sách cho c/s người N/sách N/sách N/sách cho xây cho c/s cho dựng sản giá P khác phẩm N/sách cho c/s giá N/sách cho P khác K hoch Marketing t khụng phi lỳc no cng nm theo ỳng hng nh vy, chỳng ta luụn luụn phi tớnh n nhng iu khụng lng trc c i b phn cỏc ngõn sỏch u vt quỏ mc d kin, iu ny khụng cú ngha l lm tri ngõn sỏch l tt Cn phi lp mt qu d phũng sn t ban u cung cp cho nhng bin phỏp cnh tranh khụng lng ht c Qu d 81 phũng cho hot ng Marketing ti cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn (vi h s 10% l t d kin) Qu d phũng = 10% x Tren tng ngõn sỏch = 10% x 3,13 t ng = 0,313 t ng 3.2.5 Kin ngh v b phn marketing ca khỏch sn - Phõn tớch hin trng hot ng kinh doanh ca khỏch sn - Tin hnh nghiờn cu mụi trng marketing - Phõn tớch i th cnh tranh - Phõn tớch tim nng th trng - Xỏc nh v th - Phõn tớch im mnh, im yu, c hi v thỏch thc i vi Cụng ty - Xõy dng chin lc marketing - Theo doi k hoch trin khai 3.3 Mt s kin ngh khỏc liờn quan n cỏc ngnh cỏc cp * Trong s khú khn ca ngnh khỏch sn hin nay, cung vt quỏ cu cho nờn hot ng kinh doanh khỏch sn cú hiu qu, cú mt s m nh nc nờn lu tõm gii quyt i vi ngnh nh sau: - C quan qun lý du lch ó ban hnh phỏp lnh du lch nhng cho ti cha cú mt bn no hng dn thc hin mt cỏch c th gõy khú khn cho ton ngnh kinh doanh khỏch sn núi chung v khỏch sn Kim Liờn núi riờng - Hin nay, tỡnh trng cung vt quỏ cu nờn xut hin tỡnh trng phỏ giỏ, gim giỏ phũng ti mt s khỏch sn gõy khú khn rt ln cho vic kinh doanh ca cỏc khỏch sn khỏc trờn th trng õy cú th núi l mt cuc cnh tranh khụng lnh mnh ũi hi c quan qun lý du lch cn cú hng v bin phỏp gii quyt c th nh vic quy nh mt mc giỏ sn ti thiu no ú cho tng chng 82 loi phũng i vi tng th hng khỏch sn, buc cỏc khỏch sn khỏc phi thc hin - Nh nc cn quan tõm qung bỏ sn phm dch v Vit Nam, u t cú th tin hnh qung bỏ tip th rng rói v hiu qu th trng quc t ng thi cỏc cuc ún tip cỏc chớnh khỏch cao cp nc ngoi ca Chnh Ph, cỏc quan chc nh nc cng nờn gii thiu v hot ng du lch ca Vit Nam * i vi cỏc ngnh cú liờn quan cn phi h tr cỏc hot ng kinh doanh ca khỏch sn, khụng nờn gõy rc ri lm gim hiu qa kinh doanh - Cn to cỏc iu kin ti chớnh khuyn khớch hot ng kinh doanh khỏch sn phỏt trin ú l: xem xột li mc thu giỏ tr gia tng i vi khỏch sn hin Thu giỏ tr gia tng ỏnh vo ngi tiờu dựng cuicựng l khỏch hng, vy s dn ti tỡnh trng tng giỏ ti khỏch sn iu ny s lm gim s cnh tranh ca cỏc khỏch sn nc v khu vc - Ngnh kinh doanh khỏch sn l ngnh cú th xut khu ti ch mt s mt hng m khụng qua ng thng mi Do ú nú cn phi cú c s h tr thng xuyờn vi cỏc ngnh hi quan, giao thụng ti, hngkhụng - c bit, ngnh du lch lm ngnh liờn quan trc tip ti ngi ú nú cn s h tr cht ch vi c quan an ninh, b cụng an m bo an ninh quc gia v an ton cho khỏch n Vit Nam - B ngoi giao cn cú cỏc bin phỏp ci tin th tc hnh chớnh nht l vic cp visa nhm thu hỳt khỏch du lch inbound v outbound 83 Kt lun Trong xu hng phỏt trin chung ca cỏc ngnh kinh t, du lch cú xu hng phỏt trin l mt tt yu ca nn kinh t th gii T thc hin chớnh sỏch m ca n nay, ngnh du lch nc ta khụng ngng phỏt trin v ó cú s úng gúp nht nh cho s phỏt trin kinh t xó hi Trong ú khỏch sn Kim Liờn cng l mt thnh viờn ngnh du lch khỏch sn ca Vit Nam cú s úng gúp y ũi hi khỏch sn phi khụng ngng phỏt trin Khụng ngng ci tin thu hỳt tht nhiu khỏch v cho khỏch sn, c nh vy,cụng ty cn phi chỳ trng nhiu hn n hot ng marketing mix ti khỏch sn,nú úng vai trũ then cht vic thu hỳt khỏch v phớa cụng ty.xột thy lng khỏch va doanh thu ca cụng ty trc v sau hoat ng marketing c din ti cụng ty cú chiu hng tng lờn mnh m,khng nh vai trũ ca nú hot ng kinh doanh khỏch san.tuy nhiờn kinh phớ cho hot ng quỏ ln nờn cụng ty cha thc hin c y cỏc chớnh sỏch mt cỏch thớch ỏng.vỡ vy cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn phi c gng tỡm cho mỡnh nhng gii phỏp riờng phự hp vi iu kin cụng ty hiờn cú,cú chớnh sỏch riờng nhm tng cng lũng tin, qung cỏo danh hiu ca mỡnh ti th trng mc tiờu ng thi gúp phn úng gúp vo cụng cuc xõy dng kinh t t nc núi chung v ngnh du lch núi riờng Cui cựng em xin gi li cm n ti thy TS Nguyn ỡnh Ho giỏo viờn hng dn v ton th cỏc thy cụ khoa ó tn tỡnh giỳp em quỏ trỡnh thc hin ti ny 84 Danh mc ti liu tham kho - Giỏo trỡnh v bi ging qun tr kinh doanh khỏch sn - Sỏch Marketing kinh doanh l hnh khỏch sn - Tng cc du lch - Lun cỏc khoỏ - Gii thiu v ngnh kinh doanh khỏch sn - PennisL - Foster - Bi ging chuyờn cho sinh viờn nm th - Bng chi tit v doanh thu ca Tng Cc Du lch t 2000 - 2003 - Cỏc ti liu tham kho khỏc - Bi ging cụng ngh phc v khỏch sn_nha hng - Bỏo v tap du lch 85 Mục lục Li m u .1 Chng I .2 C s lý lun v hot ng kinh doanh khỏch sn v hot ng marketing mix .2 1.1 Khỏi quỏt v khỏch sn .2 1.1.1 Tng quan v hot ng kinh doanh khỏch sn 1.1.1.1 Khỏi nim v hot ng kinh doanh khỏch sn 1.1.1.2 c im ca kinh doanh khỏch sn 1.2.2 Sn phm ca khỏch sn 1.1.2.1 Khỏi nim .4 1.1.2.2 c im ca sn phm khỏch sn 1.1.3.2 Qun tr ngun nhõn lc khỏch sn .12 1.2.1 Khỏi nim v mc tiờu marketing ca khỏch sn 12 1.2.1.1 Khỏi nim marketing .12 1.2.1.2 Mc tiờu ca hot ng marketing 13 1.2.2 C cu t chc b phn marketing ca khỏch sn .14 1.2.2.1 C cu t chc b mỏy 14 1.2.2.2 Chc nng hot ng ca b phn marketing 15 1.2.3 Ni dung hot ng ca b phn marketing 16 1.2.3.1 Nghiờn cu th trng v xỏc nh th trng mc tiờu 16 1.2.3.2 Xõy dng chin lc marketing, phi thc marketing kinh doanh khỏch sn 21 Chng II: 31 Thc trng hot ng marketing mix 31 ti Cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn 31 2.1 Khỏi quỏt chung v khỏch sn Kim Liờn .31 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca Cụng ty khỏch sn Kim Liờn 31 2.1.2 C cu t chc b mỏy sn xut kinh doanh ca khỏch sn Kim Liờn 32 2.1.2.1 Cỏc phũng chc nng 32 2.1.2.2 Cỏc b phn trc tip kinh doanh .35 2.1.3 c im i ng lao ng ca khỏch sn Kim Liờn 35 2.1.4 c im c s vt cht k thut ca khỏch sn Kim Liờn 37 Loi phũng .37 2.1.5 Cỏc loi hỡnh dch v khỏch sn Kim Liờn 40 I, Ch tiờu 41 Ngy khỏch 41 86 2.2 Trc trng hot ng marketing ti Cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn 42 2.2.1 c im th trng khỏch mc tiờu ca khỏch sn .42 2.2.1.1 C cu ngun khỏch 42 2.2.1.2 Thi gian lu trỳ ca khỏch ti khỏch sn 46 2.3.1 Cỏc yu t nh hng n hot ng marketing ca Cụng ty khỏch sn Kim Liờn 47 2.3.1.1 Cỏc nhõn t bờn ngoi 47 2.3.1.2 Cỏc nhõn t bờn .51 2.3.2 Thc trng ỏp dng cỏc chớnh sỏch marketing mix kinh doanh ca khỏch sn Kim Liờn 54 Chng III 67 Cỏc gii phỏp hon thin hot ng Marketing mix ti Cụng ty khỏch sn du lch Kim Liờn .68 3.1 Phng hng kinh doanh, k hoch v mc tiờu t thi gian ti 68 3.1.1 Phng hng kinh doanh .68 3.1.2 Mc tiờu ca khỏch sn 68 3.2 Mt s gii phỏp kin ngh nhm nõng cao hiu qu cỏc hot ng marketing mix ti khỏch sn Kim Liờn 69 3.2.1 Phõn on th trng v xỏc nh th trng mc tiờu .69 Bng s 8: ỏnh giỏ th trng mc tiờu ca khỏch sn Kim Liờn 70 3.2.2 Chin lc Marketing 72 3.2.3 Trin khai ca chớnh sỏch Marketing - Mix 73 3.2.3.1 Chớnh sỏch sn phm 73 3.2.3.2 Chớnh sỏch giỏ c .76 3.2.3.3.Chinh sỏch phõn phi 77 3.2.3.4 chớnh sỏch xỳc tin 78 3.2.4 Xỏc nh ngõn sỏch Marketing lp cho nm 2002 - 2003 .80 3.2.5 Kin ngh v b phn marketing ca khỏch sn 82 Kt lun 84 Danh mc ti liu tham kho 85 87