Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty khách sạn kim liên

Chơng I Cơ sở lí luận chung Marketing mix kinh doanh khách sạn I- Lí luận chung Marketing Marketing khách sạn 1- Khái niệm Marketing Cho đến nay, Marketing khái niệm tơng đối mẻ Nếu bắt buộc phải định nghĩa Marketing nhiều ngời bao gồm ngời quản lí kinh doanh nói Marketing bán hàng quảng cáo Đó thực phần việc Marketing, nhng Marketing có phạm vi rộng lớn nhiều Marketing đợc coi chức quản trị quan trọng doanh nghiệp Nó đóng vai trò kết nối hoạt động chức khác với thị trờng Nó định hớng hoạt động cho chức khác nh sản xuất, nhân sự, tài theo chiến lợc định Theo quan điểm khác có định nghĩa khác Marketing: Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing trình kế hoạch hoá thực định sản phẩm, định giá xúc tiến phân phối cho hàng hoá, dịch vụ t tởng hành động để tạo trao đổi nhằm thoả mãn mục tiêu cá nhân tổ chức Theo Philip Kotle-một chuyên gia Marketing hàng đầu Mỹ Marketing hoạt động ngời hớng tới thoả mãn nhu cầu ớc muốn thông qua tiến trình trao đổi Một cách hiểu tổng quát quan niệm Marketing khoa học trao đổi, nghiên cứu giải tất quan hệ trao đổi tổ chức với môi trờng bên Chính Marketing lĩnh vực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác phải vận dụng Marketing hoạt động nh trị, văn hoá, thể thao 2- Marketing khách sạn a- Khái niệm Marketing khách sạn Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn trình liên tục nối tiếp quan quản lí ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực kiểm soát hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu khách sạn, quan quản lí Để đạt đợc hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng ngời khách sạn hoạt động công ty hỗ trợ nhiều có hiệu Định nghĩa dựa nguyên tắc : - Thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục hoạt động quản lí liên tục - Liên tục nhng bao gồm nhiều bớc nối tiếp - Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt hoạt động Marketing - Marketing trách nhiệm phận doanh nghiệp mà tất ngời MARKETING Từ định nghĩa tóm tắt lại : THE PRICE OF PLANNING (lập kế hoạch ) RESEARCH (nghiên cứu) PRICE IMPLENMENT (thực ) CONTROL (kiểm tra, kiểm soát ) EVALUATION (đánh giá ) b-Đặc điểm Marketing khách sạn b1-Tính đặc thù kinh doanh khách sạn Bất ngành kinh doanh có đặc điểm riêng kinh tế kỹ thuật tổ chức Để phát triển ngành công việc phải nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm riêng có ngành Hoạt động kinh doanh khách sạn vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch từ chức nhiệm vụ khách sạn, hoạt động kinh doanh ngành khách sạn có đặc điểm sau: *Đặc điểm sản phẩm khách sạn Theo Philip Kotle sản phẩm đa vào thị trờng để tạo ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ý muốn Nó vật thể, dịch vụ, ngời, địa điểm, tổ chức ý nghĩ Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho ngời tiêu dùng Trong thực tế, khách hàng không mua hàng hoá, dịch vụ, họ thực mua lợi ích cụ thể toàn giá trị mà hàng hoá hay dịch vụ đem đến Sản phẩm khách sạn phong phú đa dạng có dạng vật chất dạng phi vật chất, có loại khách sạn tạo ra, có loại ngành khác tạo nhng khách sạn khâu thực trực tiếp thờng điểm gút, nút kết trình du lịch Hiểu cách đầy đủ sản phẩm toàn hoạt động phục vụ khách diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến tiễn khách khỏi khách sạn Chính sản phẩm khách sạn không hàng hoá, dịch vụ đơn lẻ mang tính kĩ thuật khô cứng Ta xem xét sản phẩm khách sạn mức độ : - Sản phẩm cốt lõi sản phẩm chính: bao gồm sản phẩm dịch vụ cụ thể : + Các yếu tố đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách ăn, ngủ, ở, + Các yếu tố đảm bảo an ninh an toàn ngời tài sản khách Tóm lại, bao gồm càc thành tố cấu thành nên nhà thứ hai khách, tạo cho khách cảm nhận nh họ sống nhà - Sản phẩm mong muốn: bao gồm sản phẩm nói chung, kèm theo điều kiện mua bán tối thiểu cần có Nh dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách du lịch, khách sạn có dịch vụ bổ xung đảm bảo nhu cầu vui chơi giải trí, tìm hiểu, thởng thức khách du lịch nh dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan - Sản phẩm đợc tăng lên: yếu tố tạo nên tính hấp dẫn, khác biệt, đặc trng khách sạn lẽ khách hàng đến với khách sạn không hởng thụ sản phẩm khách sạn mà muốn thoả mãn nhu cầu khác nh nhu cầu giao tiếp với cộng đồng, nhu cầu muốn khẳng định - Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất đặc trng bổ xung lợi ích tiềm tàng đợc ngời mua sử dụng Nó bao gồm tiềm cho việc xác định lại sản phẩm để khai thác u ngời sử dụng mở rộng phạm vi ứng dụng đại Vì việc hoàn thiện sản phẩm khách sạn đóng vai trò vô quan trọng hoạt động kinh doanh trình tạo lợi nhuận khách sạn * Hệ thống trị chất lợng sản phẩm khách sạn Chất lợng kết việc làm phù hợp trông đợi khách hàng với việc cung ứng sản phẩm thực tế Các công ty thông qua việc nghiên cứu thị trờng thông tin phản hồi để tìm hiểu trông đợi khách hàng.Việc quản trị phải phân tích thông tin để định kiểu, loại sản phẩm cần cung ứng đổi Sau việc thiết kế sản phẩm ban đầu phải đợc chuyển thành tiêu chuẩn thực Tiếp theo, cần quản trị hoạt động nhằm đảm bảo tiêu chuẩn đợc trì việc cung ứng sản phẩm đáp ứng trông đợi khách hàng Sơ đồ số 1: Mô hình quản trị chất lợng khách sạn Trông đợi khách hàng Chất lợng Việc thực thực tế Quản trị hoạt động Quản trị Marketing Quản trị việc thiết kế chất lợng Quản trị phân tích trông đợi khách hàng Qua mô hình cho thấy: giai đoạn thứ việc quản trị chất lợng xác định đặc tính sản phẩm thoả mãn thị trờng mục tiêu Mỗi đoạn thị trờng có yêu cầu riêng rẽ mà phải đợc thông tin từ hai phía khách hàng nhân viên Giá sản phẩm đợc bán tối u cho đoạn thị trờng Đồng thời sản phẩm nên đợc thiết kế phù hợp với yêu cầu khách hàng riêng biệt Giai đoạn thứ hai, công ty xác định yêu cầu khách hàng tiếp cận đến việc cung cấp mức định sản phẩm đòi hỏi mặt vận hành tài , tất thứ đợc đa vào đặc trng sản phẩm Các đặc trng bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế, thứ bổ trợ khác Thêm vào đó, quy trình vận hành cần đợc thiết kế để điều khiển trình phục vụ Điều bao gồm việc xây dựng tiêu chuẩn chi tiết, phát triển hệ thống làm việc đào tạo nhân viên Một tiêu chuẩn sản phẩm quy trình hoạt động đợc định, công việc nhà quản trị đảm bảo chắn tơng thích tiêu chuẩn Có hai chiến lợc thích hợp cho việc đảm bảo tơng thích: chiến lợc kiểm soát chiến lợc đảm bảo - Cách tiếp cận kiểm soát tơng thích giám sát kết cần đo lờng cách khách quan để đối chiếu với tiêu chuẩn xem mức độ đạt đợc nh Giai đoạn cuối cách tiếp cận kiểm soát sửa lại kết không đạt tiêu chuẩn - Cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo sai sót không xuất từ đầu Điều đặc biệt quan trọng mà có giao tiếp trực tiếp với khách hàng Bất kỳ đổ vỡ dạng tiếp xúc khó lấy lại vị trí bình thờng, có ảnh hởng mạnh tới việc thoả mãn khách hàng Giai đoạn cuối trình quản trị chất lợng đánh giá mức độ thoả mãn trông đợi khách hàng Có hai cách tiếp cận cho vấn đề kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng đánh giá khách quan chuyên gia chất lợng * Đặc điểm tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn Khác với ngành khác, kinh doanh khách sạn việc sản xuất tiêu dùng diễn gần nh đồng thời không gian thời gian Khách sạn cố định nơi giàu tài nguyên du lịch khách du lịch khắp nơi Nh vậy, việc kinh doanh khách sạn có di chuyển cầu đến với cung mà di chuyển ngợc lại nh số ngành kinh doanh khác Do đó, việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng Khách sạn tồn phát triển thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Địa điểm khách sạn phải thuận tiện cho việc đến khách du lịch Đó điều kiện cở sở hạ tầng tốt, môi trờng kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật t hàng hoá phong phú tạo điều kiện kinh doanh khách sạn Về mặt thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Nhu cầu tiêu dùng khách diễn thời điểm ngày, tuần tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng Do đó, khách sạn luôn phải sẵn sàng phục vụ khách với phơng châm sẵn sàng chờ đợi khách nhng để khách đợi b2-Đặc điểm Marketing khách sạn Marketing khách sạn có đặc điểm riêng biệt khác với Marketing du lịch nói chung + Phạm vi nghiên cứu Marketing khách sạn đợc tiến hành thực hai cấp khác cấp công ty ( hãnh, tập đoàn ) khách sạn + Đối tợng Marketing khách sạn thị trờng khách hàng mục tiêu + Thị trờng đối thủ cạnh tranh: chủ yếu phạm vi hẹp, cục bộ, địa phơng + Nội dung: hoạt động Marketing đầy đủ đợc tiến hành khách sạn lớn Nó vào sách Marketing cụ thể giá, sách sản phẩm, phân phối, khuyếch trơng quảng cáo II-Chiến lợc Marketing mục tiêu Marketing 1-Chiến lợc Marketing Khái niệm chiến lợc xuất lần lĩnh vực quân sự, nhng thị trờng có nhiều điểm tơng đồng với chiến trờng, cạnh tranh có nghĩa chiến tranh Thị trờng cỗ máy vận hành xác, tự thải loại không thích nghi, không theo kịp Do doanh nghiệp bớc chân vào thị trờng phải luôn vận động, cân nhắc tính toán doanh nghiệp an toàn Họ phải đấu tranh, phải giành giật với không khoan nhợng để tồn Do đó, thuật ngữ chiến lợc đợc sử dụng cạnh tranh Chiến lợc Marketing lựa chọn chơng trình hoạt động tổng quát nhằm phối hợp giải pháp (cơ hội )và không gian (các lĩnh vực hoạt động du lịch) thị trờng mục tiêu dựa phân tích Marketing, khả nguồn lực doanh nghiệp du lịch để đạt đợc mục tiêu Marketing định a-Chiến lợc phát triển tập trung - Marketing thâm nhập :Tìm cách tăng doanh thu việc tăng khối lợng bán - Marketing mở rộng :Tăng doanh thu việc đa sản phẩm có vào thị trờng - Marketing phát triển sản phẩm: tăng doanh thu việc tạo sản phẩm cải tiến sản phẩm cũ b-Chiến lợc phát triển liên kết : Có ba khả : - Liên kết phía sau: doanh nghiệp tìm cách tìm kiếm quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho doanh nghiệp - Liên kết phía trớc: quan hệ với hãng lữ hành khách hàng thờng xuyên - Liên kết ngang: gia tăng sức ép lên đối thủ cạnh tranh c- Chiến lợc đa dạng hoá Đây trình tạo sản phẩm doanh nghiệp Có hai quan điểm tạo sản phẩm đổi cải tiến Sản phẩm khách sạn vĩnh cửu, khách hàng không muốn lập lại đơn điệu trình hởng thụ sản phẩm họ luôn khát khao đợc hởng sản phẩm với ý tởng Tuy nhiên, họ đến với khách sạn mong muốn nh đợc trở nhà Do đó, vấn đề đặt việc tạo sản phẩm có nguồn lực với sản phẩm (cải tiến sản phẩm )thì cần phải tạo sản phẩm để lôi kéo khách hàng 2- Mục tiêu Marketing Trong hoạt động Marketing doanh nghiệp mục tiêu Marketing luôn phải có Mục tiêu lại đợc chia làm hai loại: mục tiêu chiến lợc mụctiêu chiến thuật Khi nói đến mục tiêu chiến lợc cốt lõi lợi nhuận Mục tiêu chiến lợc gồm có nhiều phần, nhiều giai đoạn Mỗi phần giai đoạn lại có mục tiêu mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lợc kéo dài năm, 10 năm, chí 20 năm,còn mục tiêu chiến thuật phải đạt sau 1hoặc năm có vài ba tháng Vậy áp dụng mục tiêu cụ thể ? Biểu số 1: Các trờng hợp áp dụng mục tiêu cụ thể Mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lợc - Tăng số lợng khách - Tăng lợi nhuận - Tăng lợi nhuận Nội dung - Tăng số lợng khách - Doanh nghiệp khai trơng Thời điểm áp dụng Biện pháp - Cạnh tranh mở rộng thị trờng - Chính vụ - Doanh nghiệp có uy tín thị trờng - Trái thời vụ - Doanh nghiệp có công suất sử dụng cao nhng không - Mới đa sản phẩm vào thị trmuốn mở rộng quy mô ờng - Quảng cáo khuyếch trơng - Đầu t chiều sâu để nâng định giá thấp, đảm bảo chất lợng, cao chất lợng sản phẩm khuyến tăng lợi ích kinh tế - Tăng cờng dịch vụ cho kênh phân phối khác - Tăng giá 3-Nội dung chiến lợc Marketing Phần lớn tranh luận Marketing xoay quanh nhân tố (4P) Marketing -mix Các sách cụ thể hoá chiến lợc thành bớc, khâu để đạt đợc hiệu cao Các sách Marketing phải trả lời đợc câu hỏi sau: Product : - Chất lợng sản phẩm ? - Sản phẩm có đặc trng ? - Công ty có loại sản phẩm, dịch vụ ? - Có thể cải tiến sản phẩm đợc không ? Price : - Mức giá bán bình thờng ? - Cần chi trả hoa hồng so với số lợng bán ? - Còn có khoản chi phí phụ khác ? - Có thể tiến hành chiết khấu đợc không ? Place : - Sản phẩm dịch vụ sẵn có đâu ? - Có phơng pháp để bảo quản sản phẩm ? - Kênh phân phối thời có hiệu hay không ? Promotion : - Cần quảng cáo sản phẩm dịch vụ đâu? nào? - Có thể tăng sản lợng bán cách nào? - Cần có kỹ thuật bán hàng nào? - Ngoài quảng cáo, cần tiến hành quảng bá sản phẩm nh nào? 3.1-Chính sách sản phẩm a- Vị trí sách sản phẩm Chính sách sản phẩm xơng sống chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp Cạnh tranh gay gắt vai trò sách sản phẩm trở nên quan trọng Không có sách sản phẩm sách giá cả, sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo, khuyếch trơng lí để tồn Nếu sách sai lầm, tức đa thị trờng hàng loạt hàng hoá, dịch vụ nhu cầu nhu cầu thấp khách sạn thất bại Chính sách sản phẩm đảm bảo cho sản xuất kinh doanh hớng mà gắn bó chặt chẽ khâu trình tái sản xuất mở rộng khách sạn Sản phẩm khách sạn tồn dới dạng dịch vụ chủ yếu Do mang tính vô hình hữu hình Việc khách nghỉ lại khách sạn, phòng có đầy đủ tiện nghi sang trọng đợc phục vụ yêu cầu đa Sản phẩm khách sạn lúc trang thiết bị sang trọng khách sạn đâu có sản xuất chúng, họ phải mua nhà cung cấp khác, khách sạn tổ hợp thiết bị , thổi vào chúng hồn sống thông qua phục vụ nhân viên để trao lại cho khách sử dụng Và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nh vậy, khách quyền sở hữu, khách có quyền sử dụng giá dịch vụ chi phí phải trả để tiêu dùng dịch vụ có phục vụ nhân viên khoảng thời gian đợc qui định Chính đặc trng sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng khách chu kỳ sống khó xác định (nó đợc gắn kết chặt chẽ với tài nguyên du lịch ) b- Nội dung sách sản phẩm : * Xác định chủng loại cấu hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng đạt đợc thị phần định : Khi doanh nghiệp đa sản phẩm thị trờng, để đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng khách hàng qua đạt đợc thị phần lớn việc đa dạng hoá sản phẩm cần thiết Ta áp dụng hai chiến lợc sau : - Chính sách (không phân biệt sản phẩm ): doanh nghiệp đa sản phẩm giống nh doanh nghiệp khác Việc chạy theo doanh nghiệp khác làm cho chi phí Marketing không cao (do sản phẩm đợc thị trờng chấp nhận ).Tuy nhiên, tất khách sạn áp dụng cạnh tranh vô khốc liệt - Chính sách dị biệt hoá: doanh nghiệp tạo sản phẩm có điểm khác biệt, đặc sắc, lạ so với sản phẩm khác đối thủ, điều thu hút đợc nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao mắt khách hàng Do đó, dẽ dàng chiếm lĩnh thị trờng, có khả cạnh tranh cao thị trờng Nhợc điểm sách đòi hỏi phải có chi phí Marketing cao nên dẫn tới giá cao Đây điểm yếu cạnh tranh Và đối thủ cạnh tranh áp dụng sách khó có tác dụng cho sản xuất cuả ta * Hoàn thiện nâng cao tính thích ứng sản phẩm Dù sản phẩm có tính dị biệt cao sản phẩm có tính đồng cao việc hoàn thiện sản phẩm việc phải làm, điều bắt nguồn từ thực tiễn : - Không có sản phẩm hoàn thiện, tới tay ngời tiêu dùng chắn có lời đánh giá nhận xét đặc tính sản phẩm Những nhận xét khách hàng đánh giá cuối chất lợng sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng - Do nhu cầu ngời vô tận, vốn tính ngời đợc voi đòi tiên, với thời gian họ đòi hỏi phải đợc tiêu dùng sản phẩm với đặc tính mới, u điểm * Cải tiến sản phẩm -cải tiến phơng thức phục vụ : Cải tiến sản phẩm mức cao so với hoàn thiện sản phẩm , nói tới cải tiến sản phẩm thờng thay đổi lớn sản phẩm * Chính sách sản phẩm phù hợp với thời vụ : Trong kinh doanh du lịch thời vụ đóng vai trò quan trọng, ảnh hởng nhiều tới kết kinh doanh doanh nghiệp Nếu khách sạn gần biển mùa hè, khách sạn thờng đông khách, kê thêm giờng mà không đủ kể chất lợng phục vụ khách sạn không cao Nhng mùa nghỉ biển qua, dù khách sạn có chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao lợng khách Thay đổi sản phẩm bán để lôi kéo khách hàng vấn đề đáng quan tâm hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2- Chính sách giá : a- Mục tiêu sách giá : Bất doanh nhân nào, doanh nghiệp khởi tham gia vào lĩnh vực kinh doanh mong muốn thu đợc lợi nhuận tối đa Việc đánh giá cho sản phẩm vấn đề liên quan chặt chẽ tới mức lợi nhuận doanh nghiệp Thực chất sách giá xác định mức giá dịch vụ, hàng hoá tuỳ điều kiện cụ thể nhằm tối đa hoá số lợng bán, tối đa hoá doanh thu để nhằm tối đa hoá lợi nhuận Mỗi doanh nghiệp có điều kiện khác biệt, có đích để hớng tới nhng mục tiêu việc định giá thờng : Đảm bảo sống sót : Có nhiều công ty, doanh nghiệp kinh doanh rơi vào thời kỳ khó khăn, có nhiều công ty đứng trớc nguy phá sản Họ có nhợng giá với hy vọng ngời tiêu dùng đáp ứng lại phản ứng tích cực Lúc việc định giá cho doanh nghiệp sống sót qua thời kỳ khó khăn việc quan trọng hàng đầu Tối đa hoá lợi nhuận trớc mắt : Có doanh nghiệp lại có vị tốt thị trờng sản phẩm họ dẫn đầu thị trờng đợc ngời tiêu dùng quan hoan nghênh nhiệt liệt, 10 - Ngành du lịch đợc nhà nớc ngày quan tâm đánh giá mức, tạo đà phát triển thuận lợi tơng lai d-Đe doạ (Threaten ) - Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp bám sát giành giật thị trờng khách - Các quan quản lý nhà nớc du lịch ngành có liên quan chế quản lý chồng chéo nhiều gây khó dễ cho khách - Sự đe doạ khách sạn liên doanh quanh khu vực khách sạn Kim Liên - Nằm tình trạng bị cổ phần hoá công ty nhà nớc có định triển khai 2-Xây dựng chiến lợc Marketing Xây dựng chiến lợc Marketing đòi hỏi khách sạn Kim Liên cần phải xuất phát từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa Việc xây dựng chiến lợc Marketing giúp cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên trả lời đợc câu hỏi Chúng ta muốn đâu ? 2.1-Phân đoạn thị trờng xác định thị trờng mục tiêu Nh biết mục tiêu phân đoạn thị trờng chọn lọc đoạn thị trờng mà công ty có khả khai thác, phục vụ tốt nhất, giúp công ty đạt đợc doanh thu lợi nhuận cao Tóm lại, phải đợc phận quan trọng tới dịch vụ định định hớng nỗ lực Marketing vào Trong thời gian vừa qua thị trờng mục tiêu khách sạn khách nội địa, khách du lịch quốc tế mà chủ yếu khách Trung Quốc Các mảng thị trờng mà công ty khách sạn Kim Liên khai thác Bảng số 25: Thị trờng khách công ty khai thác Nội dung 1998 1999 2000 2001 1.Khách nội địa 87400 94392 98710 115000 2.Khách quốc tế 5335 6124 8469 16090 +Đài Loan 3334 3717 840 135 +Trung Quốc 594 1675 6673 15130 +Các nớc khác 1407 732 956 825 Nh nhìn vào bảng ta phân chia thị trờng mục tiêu công ty khách sạn Kim Liên theo thứ tự u tiên: 76 Khách nội địa Khách Trung Quốc Khách Đài Loan Công ty xác định thị trờng mục tiêu hàng đầu khách du lịch nội địa loại khách đến với khách sạn Kim Liên với khối lợng lớn tăng trởng qua năm Lợi nhuận bình quân khách thấp nhng xét mặt tổng thể tổng khối lợng lợi nhuận thu đợc lại lớn Thị trờng mục tiêu thứ hai công ty khách Trung Quốc thị trờng mục tiêu thứ ba khách Đài Loan Sở dĩ nh lợng khách Trung Quốc không ngừng tăng lên công ty lợng khách Đài Loan lại có xu hớng chững lại giảm công ty Mặt khác năm gần đây, lợng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng Ngoài khách Trung Quốc thờng ý nhiều mức giá chất lợng, điều phù hợp với điều kiện thực tiễn công ty Giả sử lấy tiêu số lợt khách, số ngày lu trú, tổng doanh thu, tổng mức lợi nhuận kỳ vọng tơng lai (cho thang điểm từ đến 10 ) ta đánh giá thị trờng mục tiêu nh sau: Bảng số 26: Đánh giá thị trờng mục tiêu khách sạn Kim Liên Thị trờng mục tiêu Số lợt khách Ngày lu trú Tổng doanh thu Tổng lợi Kỳ vọng Nội địa 10 10 10 10 43 Trung quốc 28 Đài Loan 4 20 nhuận Tổng điểm Đánh giá thị trờng mục tiêu nhờ phân đoạn thị trờng công việc đòi hỏi tính xác cẩn trọng Vì đích ngắm công ty khách sạn Kim Liên để tập trung nỗ lực Marketing nhằm thu đợc hiệu cao Ngời lập kế hoach Marketing khách sạn Kim Liên cần tìm lời giải cho câu hỏi: Ai : Những đoạn thị trờng mà khách sạn cần theo đuổi? Cái : Khách tìm loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Kim Liên ? 77 Làm nh : Khách sạn phải triển khai hoạt động để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách đồng thời thu đợc lợi ích cao cho khách sạn ? đâu: Cần quảng cáo hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn đâu? Khi : Cần triển khai tiến hành cung cấp sản phẩm dịch vụ nào? Qua việc phân đoạn thị trờng xác định thị trờng mục tiêu phân tích trên, khách sạn Kim Liên tìm đợc cho câu trả lời cụ thể nhất: - Khách nội địa khách Trung Quốc đoạn thị trờng mà khách sạn Kim Liên cần theo đuổi - Cái mà thị trờng mục tiêu tìm loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Kim Liên thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, chất lợng sản phẩm tơng đối cao mức giá rẻ - Khách sạn Kim Liên phải phát triển hoạt động quảng cáo, khuyéch trơng làm bật đặc trng sản phẩm, sách giá tác động trực tiếp tới thị trờng mục tiêu - Đối với thị trờng mục tiêu khách nội địa: khách sạn Kim Liên cần tiến hành quảng cáo tạp chí du lịch, truyền hình, phơng tiện thông tin đại chúng nớc, qua mối quan hệ với ban ngành khác nớc - Đối với thị trờng mục tiêu khách Trung Quốc: Cần tiến hành quảng cáo qua hãng lữ hành mà có thị trờng mục tiêu khách Trung Quốc, qua đại lý gửi khách văn phòng đại diện công ty lữ hành Trung Quốc Tiến hành quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng Trung Quốc - Phải tiến hành quảng cáo liên tục năm, nhiên cờng độ quảng cáo nên tập trung cao vào tháng đầu năm trớc mùa vụ du lịch nh tháng 6, tháng 2.2- Chiến lợc Marketing Chiến lợc Marketing đợc bắt nguồn trực tiếp từ phân đoạn thị trờng Đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thị trờng mục tiêu khách nội địa khách Trung Quốc công ty nên sử dụng chiến lợc Marketing tập trung tức công ty theo đuổi lúc hai thị trờng mục tiêu, xem xét chu kỳ sống sản phẩm công ty Qua phân tích SWOT trên, công ty khách sạn du lịch Kim Liên thì: -Sản phẩm công ty có chất lợng cao -Sản phẩm đa dạng hấp dẫn 78 -Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có uy tín vị lớn thị trờng -Công suất sử dụng phòng cao ổn định -Không mở rộng đợc quy mô -Lợng khách ổn định Chiến lợc Marketing cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên -Khai thác triệt để thị trờng khách nội địa Trung Quốc -Cạnh tranh để thu hút thị trờng khách khác đặc biệt khách Pháp, Nga, Đài Loan -Tăng giá điều kiện cho phép ( khách chấp nhận đợc) kinh tế ngày phát triển, khả toán khách nội địa có xu hớng ngày cao -Đầu t chiều sâu, cải tiến chất lợng sản phẩm cách khách sạn Kim Liên đầu t số trang thiết bị, dịch vụ thông tin cho loại phòng VIP -Tăng cờng dịch vụ bổ sung: xây dựng thêm vũ trờng, beautyfulsalon khách sạn Kim Liên có vị trí vô thuận lợi có khả thu hút đợc lợng lớn khách khách sạn -Do tình hình cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Kim Liên thiết lập kênh phân phối với đại lý du lịch địa bàn Hà nội nh Sinh cafe, -Tiếp tục nghiên cứu tiêu khác gắn liền với khách nội địa khách Trung Quốc nh: độ tuổi, giới tính, thu nhập, chi tiêu 2.3-Các giải pháp hoàn thiện sách Marketing-mix công ty khách sạn du lịch Kim Liên a-Chính sách sản phẩm *Cải tiến để phù hợp Việc áp dụng vi tính vào công tác quản lý công ty có ý nghĩa vô quan trọng, nhiên cha có nối mạng phòng ban chức phận công ty nhằm giảm bớt khối lợng công việc theo dõi nguồn tin nội có ích việc quản lý chất lợng sản phẩm công ty Nghiên cứu hồ sơ khách để biết đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch, địa phơng khách c trú, thói quen tiêu dùng vào máy vi tính Điều hoàn toàn làm đợc hồ sơ đợc lu trữ máy, từ ta cung cấp cho khách sản phẩm , dịch vụ phù hợp với họ Trong phòng nên có danh mục địa điên thoại phòng, ban giám đốc công ty, bệnh viện quốc tế gần công ty nhất, công an, đại sứ quán -Với dịch vụ lu trú 79 Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật dịch vụ lu trú khách sạn Kim Liên I hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Kim Liên II đợc nâng cấp thờng xuyên hàng năm Tuy nhiên, số vấn đề tồn mà khách sạn nên giải Thứ nhất: Tại khách sạn Kim Liên II số phòng nhà 2, nhà cũ hỏng nh thiết bị phòng tắm, giờng ngủ, chạy rèm cửa Khách sạn Kim Liên phải nâng cao chất lợng sản phẩm cách thay trang thiết bị lỗi mốt, cũ, hỏng Bởi mục tiêu khách sạn khách nội địa mà chủ yếu với mục đích công vụ, họ dễ dàng trở thành khách hàng chung thuỷ khách sạn họ đợc cung cấp sử dụng sản phẩm tốt từ đầu Thứ :Về môi trờng vệ sinh phòng ngủ Tại khách sạn Kim Liên I 100% phòng ngủ khách sạn đợc trang bị máy điều hoà nên phòng khách sạn khép kín Do mở cửa phòng có mùi khó chịu Khách sạn Kim Liên nên có biện pháp hút gió hay cải tạo đợc hệ thống giúp cho không khí phòng đợc lu thông thoáng đãng Thứ ba: Về trang thiết bị cho nhân viên phục vụ phòng Khách sạn Kim Liên nên đầu t bảo dỡng thờng xuyên Đây thể cách quan tâm tới đội ngũ nhân viên giúp họ có hứng thú làm việc tạo nên chất lợng dịch vụ cao -Với dịch vụ ăn uống Với thị trờng mục tiêu phân tích trên, khách sạn Kim Liên cần phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn đợc khám phá sản phẩm việc tạo nên thực đơn phong phú đổi thực đơn cánh thờng xuyên Hơn nữa, doanh thu từ dịch vụ ăn uống khách sạn Kim Liên ngày chiếm tỉ trọng đáng kể tổng doanh thu, mà chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cới Chính vậy, khách sạn phải nghiên cứu tạo thay đổi thực đơn nhiều Các ăn phải vừa mang sắc dân tộc nhng đồng thời phải có nét đặc trng riêng có khách sạn Khách sạn nên ý tạo phong phú kiểu ăn khác cung cấp sản phẩm nh: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc Khách sạn cần thay đổi cách bày trí màu sắc nh không gian phòng ăn để khách vừa tạo cảm giác dễ chịu, vệ sinh ấm cúng Ngoài ra, đối tợng khách mà phạm vi khách sạn Kim Liên nên mở nhạc cho phù hợp nh đôi tình nhân nhạc êm dịu, lãng mạn góp phần mang lại cho khách ngon miệng -Với dịch vụ bổ sung 80 Thứ nhất: Khách sạn phải nâng cao chất lợng dịch vụ bổ sung dịch vụ: +Với hệ thống bể bơi khách sạn nên thờng xuyên kiểm tra hệ thống nớc nh tình trạng vệ sinh Để khai thác có hiệu hơn, khách sạn mở chơng trình học bơi cho đối tợng khách sạn +Với sân tennis rộng rãi đẹp song công suất sử dụng thấp Khách sạn nên mở dịch vụ chơi tennis cho tất khách kể khách không nghỉ khách sạn Hơn nữa, cần nâng cấp sân tennis để hoạt động phục vụ khách mùa đông Ngoài khách sạn Kim Liên cần phải mở thêm dịch vụ giải khát phục vụ khách chơi tennis, đồng thời bán dụng cụ, thiết bị thể thao Nh làm đa dạng loại hình dịch vụ bổ sung này, hấp dẫn khách hàng nhiều khắc phục đợc cảm giác mệt mỏi chơi thể thao đồng thời tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn +Với dịch vụ karaoke, khách sạn nên lắp đặt thiết bị đèn trang trí nhấp nháy theo tiếng nhạc phòng không gian để tạo cho khách cảm giác nh đợc làm ca sĩ thực Thứ hai: Mở rộng dịch vụ bổ sung +Khách sạn nên đa dịch vụ beauty-salon vào hoạt động kinh doanh làm phong phú dịch vụ bổ sung +Khách sạn mở thêm câu lạc thể dục thẩm mỹ nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn +Bổ sung thêm hàng hoá cho dãy bán hàng lu niệm tạo hấp dẫn khách sạn Những mà khách sạn Kim Liên có sẵn dịch vụ bổ sung nói chung tơng đối hoàn chỉnh Cái mà khách sạn cần thiết đa dạng hoá dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mà tạo nhiều doanh thu cho khách sạn *Quản lý chất lợng sản phẩm Mọi nhân viên công ty phải tâm niệm chất lợng đạo đức, lòng tự trọng nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải biết xác định rõ ràng, đầy đủ ảnh hởng xấu cộng đồng sản phẩm đợc sản xuất có chất lợng không tốt Việc đảm bảo chất lợng phải đợc đảm bảo từ bớc đầu tiên, từ khâu nghiên cứu thiết kế, trọng vào trình hiệu mục tiêu chất lợng hớng vào chất lợng hoạt động trình Một sản phẩm dịch vụ đợc sản xuất cung cấp có trục trặc chất lợng 81 việc hiệu chỉnh tốn kém, chí không thực đợc Do để đảm bảo chất lợng khách sạn cần phải kiểm soát trình Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần tiến hành quản lý chất lợng sản phẩm theo quy trình đợc đề cập chơng I Chi phí để đảm bảo chất lợng bao gồm: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định Cần trì chu kỳ sống sản phẩm cách tự đổi hớng vào khách hàng làm tăng tính hấp dẫn, độ tin cậy, độ an toàn tính chu toàn sản phẩm b-Chính sách giá Việc định giá công ty phải sở cốt lõi giá chi phí, nguyên tắc tính giá không đợc tách dời chi phí Vì công ty sở chi phí định mức giá phù hợp phải có tính cạnh tranh trực tiếp khác Bởi thị trờng khách công ty khách du lịch nội địa khách Trung Quốc Đối với thị trờng khách nội địa , tơng đối ổn định công ty áp dụng thang giá trợt linh hoạt, khách Trung Quốc, xác định giá sở đối thủ cạnh tranh chi phí công ty để định giá Đa mức giá thấp chút so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng mặt khác chất lợng sản phẩm phải đảm bảo Muốn công ty phải đôi với quản lý kiểm tra chi phí, cần phải ý tới đầu vào Với khách quốc tế thơng nhân, có khả toán cao, thực tế công ty định giá cao lãi từ việc phục vụ khách lớn Các loại khách đặt chất lợng lên hàng đầu giá mối quan tâm họ Sẽ tốt công ty khách sạn Kim Liên đa đợc mức giá cạnh tranh mà chất lợng phục vụ lại đạt tiêu chuẩn quốc tế Tại khách sạn Kim Liên , lợng khách lẻ công ty tự khai thác chủ yếu Do công ty khách sạn Kim Liên nên sử dụng giá cạnh tranh để thúc đẩy trình mua công cụ để cạnh tranh với đối thủ địa bàn Rất cần sử dụng giá tâm lý trờng hợp sở thăm dò đối thủ cạnh tranh ý kiến khách hàng Về giá, cụ thể khách sạn Kim Liên không nên đ a mức giá tròn vành vạnh mà phải có số lẻ nh giá phòng loại A khách sạn Kim Liên đa 250.000 đồng/phòng/đêm tạo cho khách hàng cảm giác bị ăn chặn Vận dụng quy luật tâm lý khách sạn nên đa mức giá 248.500 đồng/phòng/đêm tạo phản ứng tích cực từ phía khách hàng thực tế mức giá giảm xuông lợng nhỏ 1500 đồng Ngoài ra, công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải có mức giá u đãi cho khách nghỉ dài ngày khách thờng xuyên nh giảm 5% so với mức giá công bố với việc khuyến mại bữa ăn sáng c-Chính sách phân phối 82 Qua phân tích chơng II, tỷ trọng kênh trực tiếp khách sạn chiếm u thế(90%) Hơn nữa, khách sạn sử dụng hai kênh kênh ngắn gián tiếp kênh trực tiếp Chính điều làm lợng khách đến với công ty không đợc khai thác hết Nhiệm vụ công ty khách sạn Kim Liên cần phải mở rộng kênh phân phối gián tiếp, tăng cờng kênh phân phối trực tiếp biện pháp: -Thực biện pháp th từ, tiếp xúc trực tiếp với hãng gửi khách có điều kiện -Tích cực tham gia vào hội chợ để tìm , khai thác kênh phân phối khác, chủ động mối quan hệ -Tổ chức hội nghị khách hàng với hãng quen thuộc Nên mời hãng lữ hành tham mu ý kiến để kéo họ vào Ngoài khách sạn Kim Liên cần phải thiết lập kênh phân phối khác với tổ chức trung gian để có thêm nguồn khách cách đơn giản hoá thủ tục toán hoa hồng với việc áp dụng tỉ lệ phần trăm cao cho tổ chức Tuy nhiên, nguyên tắc không đợc vợt tỷ lệ áp dụng cho công ty lữ hành truyền thống d-Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Với lợng khách từ kênh ngắn chủ yếu công ty cần phải có kế hoạch cụ thể để thu hút lôi kéo lợng khách Công ty cần lập kế hoạch Marketing hàng năm cách cụ thể, xác định rõ hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gian biểu, quy định kiểm tra, kiểm soát đánh giá Thứ nhất: Khách sạn Kim Liên phải có biện pháp quảng cáo phù hợp để tác dụng đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức AIDA Việc quảng cáo khách sạn cần phải tiến hành cách thờng xuyên báo tạp chí du lịch để lôi kéo khách hàng tiềm Thứ hai: Khách sạn Kim Liên cần tạo hình ảnh, biểu tợng khách sạn đâu nh bảng dẫn đờng giao thông, vật sử dụng khách sạn gói quà lu niệm, th gửi cho khách Thứ ba: Khách sạn Kim Liên cần tích cực chủ động tham gia vào hoạt động từ thiện xã hội nhằm tăng cờng hình ảnh tên tuổi công ty Thờng xuyên tham gia thi nội ngành, tham dự hội chợ, festival du lịch để giới thiệu khách sạn Thứ t: Khách sạn Kim Liên cần mở rộng quảng cáo vợt khỏi phạm vi quốc gia đến nớc mà có lợt khách đến khách sạn đông nh Trung Quốc đồng thời 83 liên hệ với công ty lữ hành lớn để lợi dụng hoạt động quảng cáo họ n ớc nhằm đa hình ảnh khách sạn tới khách du lịch tiềm Thứ năm: Khách sạn Kim Liên việc điều tra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nhân viên khách sạn cần phải có chuyện trò thân mật với khách để thu thập đợc cách kheó léo phàn nàn mong muốn đợc tiêu dùng sản phẩm gì, chất lợng sao, cần bổ sung hay giảm bớt gì? Thứ sáu: Khách sạn Kim Liên cần phải hoạch định xây dựng cho ngân sách Marketing cụ thể cho thị trờng mục tiêu theo tỉ lệ đóng góp thị trờng mục tiêu tổng doanh thu năm trớc dự kiến tơng lai Tóm lại, dù dới hình thức điều quảng cáo phải tạo quan tâm khách hàng tới khách sạn Kim Liên Đây tảng tạo nên hấp dẫn khách biết đến khách sạn 3-Kế hoạch triển khai 3.1-Kế hoạch hoạt động Kế hoạch hoạt động phải đợc khách sạn Kim Liên xây dựng cở sở nhiều yếu tố Marketing hỗn hợp đợc lựu chọn Kế hoạch hoạt động cung cấp điểm cụ thể cho tất công việc cần cho yếu tố Marketing hỗn hợp thị trờng mục tiêu Một kế hoạch hoạt động giúp cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên trả lời đợc câu hỏi Chúng ta tới cách nào? Một kế hoạch hoạt động thờng biểu lịch trình hoạt động thời gian biểu cụ thể Bảng số 27: Thời gian biểu lịch trình cụ thể năm 2002 Cơ quan: công ty khách sạn du lịch Kim Liên H/động Phân công T T T/lập kênh Phòng thị tr- x phân phối ờng x Đại hội khách Ban hàng đốc giám Tập gấp P thị trờng Đào tạo n/ lực T T T T x Ban G.Đ T T T T 10 T 11 x T 12 x x Chào bán tour Phòng thị tr- x du lịch ờng x x x x x x x 84 x x x x x x x Giảm giá cạnh Phòng giám x tranh hỗ trợ x x thời vụ đốc Truyền hình P thị trờng x Báo chí P thị trờng x x x Tạp chí du lịch P thị trờng x x x x x x Phiếu thăm dò Ban G Đ x x x x x In biểu tợng Phòng thị tr- x công ty lên ờng trang thiết bị x x x Quỹ dự phòng x x x Ban G Đ x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Qua bảng ý nghĩa phân công hoạt động nh sau: -Với hoạt động thiết lập kênh phân phối: công việc phải phòng thị trờng làm chức phòng thị trờng khách sạn Hoạt động phải đợc phòng thị trờng khách sạn Kim Liên tiến hành vào tháng đầu năm cụ thể tháng 1, nhằm ký kết trớc hợp đồng với hãng lữ hành, khâu trung gian khác -Với hoạt động đại hội khách hàng phải ban giám đốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên tiến hành để thu thập đợc thông tin xác thực từ phía khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp cho khách Với đại hội thờng đợc tiến hành năm ba lần tạo cho khách sạn thông tin nóng hổi để khách sạn có chiến lợc kịp thời cho giai đoạn(từng quý), công việc thờng đợc tiến hành vào cuối năm(tháng 12), hay sau tết cổ truyền dân tộc (thờng khoảng tháng 3) khoảng thời gian hai đợt đại hội này(tháng 7) -Với hoạt động làm tập gấp khách sạn Kim Liên phải đợc làm lần cho năm vào tháng đầu năm phải phòng thị trờng tiến hành thiết kế nội dung hình thức, chức phòng thị trờng -Với hoạt động đào tạo nhân lực, công việc vô quan trọng phải ban giám đốc khách sạn Kim Liên tiến hành Thông thờng công việc đợc thực vào khoảng thời gian trớc mùa vụ du lịch khách sạn nhằm cung cấp cho nhân viên nghiệp vụ để sẵn sàng phục vụ khách cách tốt Vì vậy, công việc đợc tiến hành vào tháng 3, 4,5 -Với hoạt động chào bán tour du lịch, quảng cáo tạp chí du lịch, thực tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng, in biểu tợng khách sạn Kim Liên lên trang thiết bị phải đợc tiến hành cách thờng xuyên năm để có đợc 85 hiệu cao nhất, thu hút đợc nhiều khách hàng Nó đợc thực phòng thị trờng công ty -Với hoạt động giảm giá cạnh tranh hỗ trợ thời vụ phải ban giám đốc định thực công việc vô quan trọng -Với hoạt động quảng cáo báo chí, truyền hình chức nhiệm vụ phòng thị trờng nên phải phòng thị trờng khách sạn Kim Liên thực hiện, công việc đợc tiến hành vào trớc mùa vụ du lịch hỗ trợ cho tạo cho khách hàng thông tin liên tục khách sạn -Quỹ dự phòng phải định ban giám đốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đợc lập cách thờng xuyên 3.2-Ngân sách Marketing lập cho năm 2002-2003 Do đặc thù ngành kinh doanh khách sạn sản phẩm thờng mang tính vô hình nên đòi hỏi công ty cần phải có ngân sách Marketing để phục vụ cho hoạt động Marketing nhằm thu hút đợc nhiều khách hàng Với doanh thu lợi nhuận hàng năm cha cao lắm, cách tốt để quản lý tốt ngân sách Marketing hoạch định ngân sách Marketing từ xuống Tổng ngân sách đợc ấn định cho năm sau sở % doanh thu năm trớc Cụ thể nh sau: Năm 2001 tổng doanh thu khách sạn Kim Liên 36 tỷ Ngân sách Marketing cho năm 2002 3,6% tổng doanh thu khách sạn tức là:36 tỷ x 3,6% = 1,3 tỷ( tỷ lệ % ngời viết tự đa sở tham khảo số khách sạn khác địa bàn Hà Nội tiến hành hoạt động Marketing có hiệu quả) Từ đó, xin đa mô hình phân bổ ngân sách Marketing cụ thể nh sau Tỉ lệ phân bổ cho thị trờng mục tiêu phụ thuộc vào % đóng góp thị trờng mục tiêu tổng doanh thu lợi nhuận Sơ đồ số 8: Sơ đồ phân bổ ngân sách Marketing khách sạn Kim Liên Tổng ngân sách 1,3 tỷ đồng Thị trờng mục tiêu nội địa phân bổ tỷ Ngân sách 6P Thị trờng TQ phân bổ 0,3 tỷ Ngân sách Q/cáo 86 Ngân sách cho c/s ngời N/sách cho x/dựng sp N/sách cho c/s giá Số lợng mẫu q/c sẵn N/sách cho P khác N/sách đào tạo lại nhân lực Số lợng quà tặng hội nghị N/sách khen thởng thi đua N/sách cho đào tạo Các dịch vụ q/cáo khách Kế hoạch Marketing đặt lúc nằm theo hớng nh , luôn phải tính đến điều không lờng trớc đợc Đại phận ngân sách vợt mức dự kiến, điều nghĩa làm trội ngân sách tốt Cần phải lập quỹ dự phòng sẵn từ ban đầu để cung câp cho biện pháp cạnh tranh không lờng hết đợc Quỹ dự phòng cho hoạt động Marketing công ty khách sạn du lịch Kim Liên( với hệ số 10% tự dự kiến): Quỹ dự phòng = 10% x Trên tổng ngân sách = 10% x 1,3 tỷ đồng =0,13 tỷ đồng 3.3-Kiểm soát đánh giá hoạt động thực kế hoạch Marketing Giám sát điều hành bảo đảm bảo kế hoạch Marketing ngắn hạn hoạt động để đa đến thành công chắn để việc kinh doanh đạt mục tiêu nhiệm vụ dài hạn Trong thực tế kinh doanh khó quản lý mục tiêu định l ợng Marketing khó khăn giám sát điều hành Những vấn đề mà công ty khách sạn Kim Liên cần ý là: - Việc giám sát điều hành kế hoạch Marketing phải thống theo kế hoạch trình Marketing đợc lập - Công ty khó khăn giám sát toàn hoạt động dịch vụ, không đánh giá đợc lợi nhuận dịch vụ bổ sung cách cụ thể - Công ty không xác nhận đợc sức mạnh quảng cáo so sánh hoạt động với đối thủ cạnh tranh 87 - Mục tiêu đợc khách sạn đặt song không tiến hành giám sát kiểm tra, đánh giá định hình mà thờng sau giai đoạn gần kết thúc hoạt động đợc đa mổ sẻ Với lịch trình Marketing nh vậy, ban giám đốc công ty cần ý thêm số điểm sau trình kiểm soát mình: -Những kết mong đợi cho hoạt động -Mỗi hoạt động Marketing đợc trông chờ đóng góp nh cho mục tiêu Marketing liên quan Đối với hoạt động ban giám đốc nên có câu hỏi nh vậy, cần tiến hành kiểm soát đánh giá hoạt động thực kế hoạch Marketing Làm tốt đợc công việc giúp khách sạn Kim Liên trả lời câu hỏi cuối hệ thống Marketing: Làm để chắn tới đợc đó? làm biết tới đợc đó? 4-Một số kiến nghị đề xuất khác 4.1-Đối với hoạt động kinh doanh nội công ty Đối với ngời lao động chế độ bảo hiểm quan trọng, có tác động tích cực đến tâm lý ngời lao động Độ tuổi trung bình cán công nhân viên công ty cao, cần phải trẻ hoá lực lợng lao động khách sạn Việc thởng phạt có ý nghĩa vô quan trọng, nhằm nâng cao hiệu công việc lao động, tăng cờng kỉ luật lao động công ty Hàng tháng công ty thờng tính số %(khoảng 75% chẳng hạn) chia cho số cán công nhân viên công ty hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Đồng thời đề mức xử phạt thật nghiêm khắc % số lơng tháng mức độ nặng nhẹ khác nhân viên công ty Về hoạt động Marketing công ty, ý thức đợc tầm quan trọng hoạt động Marketing kinh doanh song việc áp dụnglại cha đợc triệt để Ngân quỹ Marketing quỹ dự phòng đợc trì, phòng thị trờng làm hoạt động Marketing lúc công ty rót ngân sách xuống Điều gây cho phòng thị trờng tình trạng bị động làm cho hoạt động Marketing cha phát huy đợc hiệu tốt Quy mô phòng thị trờng cha tơng xứng với khả vai trò công ty Với công ty lớn nh mà phòng thị trờng có ngời Trên sở lý thuyết thời gian thực tiễn thực tập công ty khách sạn du lịch Kim Liên , ngời viết xin mạnh dạn đa mô hình phòng Marketing công ty nh sau: Sơ đồ 9: Mô hình phòng Marketing công ty khách sạn Kim Liên 88 G.Đ Marketing P.G.Đ Marketing Nghiên cứu Marketing Thị trờng khách nội địa Quảng cáo, xúc tiến phụ trách kênh phân phối Thị trờng khách TQ Thị trờng khách khác 4.2-Kiến nghị giải pháp hỗ trợ * Trong khó khăn ngành khách sạn nay, cung vợt cầu để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả, có số vấn đề mà nhà nớc nên lu tâm giải ngành nh sau: - Cơ quan quản lý du lịch ban hành pháp lệnh du lịch nhng cha có văn hớng dẫn thực cách cụ thể ngây khó khăn cho toàn ngành kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng - Hiện nay, tình trạng cung vợt cầu nên xuất tình trạng phá giá, giảm giá phòng số khách sạn gây khó khăn lớn cho việc kinh doanh khách sạn khác thị trờng Đây nói cạnh tranh không lành mạnh đòi hỏi quan quản lý du lịch cần có hớng biện pháp giải cụ thể nh việc quy định mức giá sàn tối thiểu cho chủng loại phòng thứ hạng khách sạn, buộc khách sạn khác phải thực - Nhà nớc cần quan tâm quảng bá sản phẩm du lịch Việt Nam, đầu t vốn để tiến hành quảng bá tiếp thị rộng rãi hiệu thị trờng quốc tế Đồng thời đón tiếp khách cao cấp nớc Chính Phủ, quan chức nhà nớc nên giới thiệu hoạt động du lịch Việt Nam * Đối với ngành có liên quan cần phải hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn, không nên gây rắc rối làm giảm hiệu kinh doanh 89 - Cần tạo điều kiện tài để khuyến khích hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển là: xem xét lại mức thuế giá trị gia tăng khách sạn Thuế giá trị gia tăng đánh vào ngời tiêu dùng cuối khách hàng, dẫn tới tình trạng tăng giá khách sạn Điều làm giảm cạnh tranh khách sạn nớc khu vực - Ngành kinh doanh khách sạn ngành xuất chỗ số mặt hàng mà không qua đờng thơng mại Do cần phải có đợc hỗ trợ thờng xuyên với ngành hải quan, giao thông vận tải, hàng không - Đặc biệt, ngành du lịch ngành liên quan trực tiếp tới ngời cần hỗ trợ chặt chẽ với quan an ninh, công an để đảm bảo an ninh quốc gia an toàn cho khách đến Việt Nam - Bộ ngoại giao cần có biện pháp cải tiến thủ tục hành việc cấp visa để nhằm thu hút khách du lịch inbound outbound 90