330 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix tại Công ty khách sạn Kim Liên

330 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing mix tại Công ty khách sạn Kim Liên

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING –MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

I- LÍ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING KHÁCH SẠN

1- Khái niệm Marketing

Cho đến nay, Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ Nếubắt buộc phải định nghĩa Marketing nhiều người bao gồm cả những người quản líkinh doanh nói rằng Marketing là bán hàng hoặc quảng cáo Đó thực sự là cácphần việc của Marketing, nhưng Marketing có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều.Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp Nóđóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường Nó địnhhướng hoạt động cho các chức năng khác như sản xuất, nhân sự, tài chính theonhững chiến lược đã định Theo những quan điểm khác nhau thì có những địnhnghĩa khác nhau về Marketing:

Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hoá và thựchiện các quyết định về sản phẩm, định giá xúc tiến và phân phối cho hàng hoá,dịch vụ và tư tưởng hành động để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêucủa cá nhân và tổ chức

Theo Philip Kotle-một chuyên gia Marketing hàng đầu của Mỹ thìMarketing là hoạt động của con người hướng tới sự thoả mãn nhu cầu và ướcmuốn thông qua các tiến trình trao đổi

Một cách hiểu tổng quát nhất quan niệm Marketing là một khoa học về sựtrao đổi, nó nghiên cứu và giải quyết tất cả các quan hệ trao đổi giữa một tổ chứcvới môi trường bên ngoài của nó Chính vì vậy Marketing không chỉ có trong lĩnhvực kinh doanh mà nhiều lĩnh vực khác cũng phải vận dụng Marketing trong hoạtđộng của mình như chính trị, văn hoá, thể thao

2- Marketing khách sạn

a- Khái niệm về Marketing khách sạn

Theo tiến sĩ Alastair Morrison: Marketing khách sạn là một quá trình liêntục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lí trong ngành khách sạn lập kếhoạch nghiên cứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lí

đó Để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọingười trong một khách sạn và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng cóthể ít nhiều có hiệu quả.

Định nghĩa này dựa trên 5 nguyên tắc :

- Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Marketing là một quá trình liên tục và là một hoạt động quản lí liên tục

- Liên tục nhưng nó bao gồm nhiều bước nối tiếp nhau

- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt trong hoạt động Marketing

- Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhấttrong doanh nghiệp mà là của tất cả mọi người

Từ định nghĩa trên có thể tóm tắt lại rằng : THE PRICE OF MARKETING

PLANNING (lập kế hoạch )

RESEARCH (nghiên cứu)

PRICE IMPLENMENT (thực hiện )

CONTROL (kiểm tra, kiểm soát )

EVALUATION (đánh giá )

b-Đặc điểm của Marketing khách sạn

b1-Tính đặc thù trong kinh doanh khách sạn

Bất cứ một ngành kinh doanh nào cũng đều có những đặc điểm riêng vềkinh tế kỹ thuật và tổ chức Để phát triển một ngành nào đó thì công việc đầu tiên

là phải nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm riêng có của ngành đó

Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng vậy, xuất phát từ đặc điểm nhu cầucủa khách du lịch và từ chức năng nhiệm vụ của khách sạn, hoạt động kinhdoanh của ngành khách sạn có các đặc điểm sau:

*Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Theo Philip Kotle thì sản phẩm là “bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường

để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn các nhu cầu hay ý muốn

Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, con người, những địa điểm, những tổchức và những ý nghĩ”.

Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho người tiêu dùng Trong thực tế, kháchhàng không mua hàng hoá, dịch vụ, họ thực sự mua những lợi ích cụ thể và toàn

bộ giá trị mà hàng hoá hay dịch vụ đem đến

Sản phẩm khách sạn rất phong phú và đa dạng có cả dạng vật chất và dạngphi vật chất, có những loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ranhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp và thường là điểm gút, nút kết của quátrình du lịch Hiểu một cách đầy đủ sản phẩm là toàn bộ các hoạt động phục vụkhách diễn ra trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khitiễn khách ra khỏi khách sạn Chính vì vậy sản phẩm của khách sạn không chỉ lànhững hàng hoá, những dịch vụ đơn lẻ mang tính kĩ thuật khô cứng Ta có thểxem xét sản phẩm của khách sạn ở các mức độ :

- Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chính: nó bao gồm sản phẩm và dịch vụ

cơ bản cụ thể là :

+ Các yếu tố đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách về ăn, ngủ, ở,

+ Các yếu tố đảm bảo sự an ninh và an toàn về người và tài sản của khách

Tóm lại, nó bao gồm càc thành tố cấu thành nên “ngôi nhà thứ hai” củakhách, tạo cho khách sự cảm nhận như họ đang sống trong chính ngôi nhà mình

- Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm nói chung, kèm theonhững điều kiện mua bán tối thiểu cần có Như ngoài các dịch vụ cơ bản đáp ứngnhu cầu thiết yếu của khách du lịch, khách sạn còn có các dịch vụ bổ xung đảmbảo các nhu cầu vui chơi giải trí, tìm hiểu, thưởng thức của khách du lịch nhưcác dịch vụ thông tin, vui chơi tham quan

- Sản phẩm được tăng lên: đây chính là yếu tố tạo nên tính hấp dẫn, khácbiệt, đặc trưng của từng khách sạn bởi lẽ khách hàng đến với khách sạn khôngchỉ hưởng thụ các sản phẩm của khách sạn mà còn muốn thoả mãn các nhu cầukhác nữa như nhu cầu giao tiếp với cộng đồng, nhu cầu muốn khẳng định cái tôi

- Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất cả những đặc trưng cơ bản bổ xung vànhững lợi ích tiềm tàng có thể được người mua sử dụng Nó bao gồm tiềm năngcho việc xác định lại sản phẩm để khai thác ưu thế của những người sử dụngmới và mở rộng phạm vi ứng dụng hiện đại

Vì vậy việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn đóng một vai trò vô cùngquan trọng đối với hoạt động kinh doanh và quá trình tạo lợi nhuận của kháchsạn

* Hệ thống quả trị chất lượng sản phẩm trong khách sạn

Chất lượng là kết quả của việc làm phù hợp các trông đợi của khách hàngvới việc cung ứng sản phẩm thực tế Các công ty thông qua việc nghiên cứu thịtrường và các thông tin phản hồi để tìm hiểu các trông đợi của khách hàng.Việcquản trị phải phân tích các thông tin này để quyết định kiểu, loại và sản phẩm cầncung ứng hoặc đổi mới Sau đó việc thiết kế sản phẩm ban đầu phải được chuyểnthành các tiêu chuẩn thực hiện Tiếp theo, cần quản trị các hoạt động nhằm đảmbảo rằng các tiêu chuẩn được duy trì trong việc cung ứng sản phẩm đáp ứng trôngđợi của khách hàng.

Sơ đồ số 1: Mô hình quản trị chất lượng trong khách sạn

Qua mô hình cho thấy: giai đoạn thứ nhất trong việc quản trị chất lượng làxác định các đặc tính của sản phẩm sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu Mỗi đoạnthị trường có các yêu cầu riêng rẽ mà phải được thông tin từ cả hai phía kháchhàng và nhân viên Giá sản phẩm sẽ được bán tối ưu cho từng đoạn thị trường.Đồng thời sản phẩm nên được thiết kế phù hợp với các yêu cầu của khách hàngriêng biệt Giai đoạn thứ hai, khi công ty đã xác định các yêu cầu của khách hàng

và đã tiếp cận đến việc cung cấp một mức nhất định về sản phẩm trong sựđòi hỏi về mặt vận hành và tài chính , tất cả các thứ đó được đưa vào các đặc trưng

Trông đợi của

khách h ng àng Chất lượng Việc thực hiện thực tế

Quản trị

Marketing

Quản trị hoạt động

Quản trị việc thiết kế chất lượng

Quản trị phân tích các trông đợi của khách h ng àng

của sản phẩm Các đặc trưng này bao gồm cách bố trí, trang trí, thiết kế, và cácthứ bổ trợ khác Thêm vào đó, quy trình vận hành cần được thiết kế để điềukhiển quá trình phục vụ Điều này sẽ bao gồm việc xây dựng các tiêu chuẩn chitiết, phát triển các hệ thống làm việc và đào tạo nhân viên Một khi các tiêu chuẩnsản phẩm và các quy trình hoạt động được quyết định, công việc của các nhàquản trị là đảm bảo chắc chắn sự tương thích của các tiêu chuẩn này Có hai chiếnlược cơ bản có thể thích hợp cho việc đảm bảo tương thích: chiến lược kiểm soát

và chiến lược đảm bảo

- Cách tiếp cận kiểm soát sự tương thích có thể giám sát các kết quả cần đolường một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt đượcnhư thế nào Giai đoạn cuối cùng của cách tiếp cận kiểm soát là sửa lại các kếtquả không đạt tiêu chuẩn

- Cách tiếp cận đảm bảo lại cố gắng đảm bảo rằng các sai sót không xuấthiện ngay từ đầu Điều này đặc biệt quan trọng khi mà có sự giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng Bất kỳ sự đổ vỡ nào ở dạng tiếp xúc này rất khó lấy lại vị trí bìnhthường, nó có ảnh hưởng khá mạnh tới việc thoả mãn khách hàng

Giai đoạn cuối của quá trình quản trị chất lượng là đánh giá mức độ thoảmãn các trông đợi của khách hàng Có hai cách tiếp cận chính cho vấn đề này đó

là kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng và sử dụng đánh giá khách quan củacác chuyên gia chất lượng

* Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn

Khác với các ngành khác, trong kinh doanh khách sạn việc sản xuất và tiêudùng diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian.Khách sạn thì cố định tại một nơi giàu tài nguyên du lịch trong khi đó khách dulịch thì ở khắp mọi nơi Như vậy, trong việc kinh doanh khách sạn chỉ có sự dichuyển của cầu đến với cung mà không có sự di chuyển ngược lại như một sốngành kinh doanh khác Do đó, việc lựa chọn và bố trí không gian hoạt động củakhách sạn là hết sức quan trọng Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại cácthành phố, các trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Địa điểm củakhách sạn phải thuận tiện cho việc đi đến của khách du lịch Đó là điều kiện cở

sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư hànghoá phong phú tạo điều kiện kinh doanh của khách sạn

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách Nhu cầu tiêu dùng của khách có thể diễn ra ở mọi thời điểm trongngày, trong tuần tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng Do đó, khách sạn luôn luônphải ở trong thế sẵn sàng phục vụ khách với phương châm “luôn sẵn sàng chờ đợikhách nhưng không phải để khách đợi”

+ Nội dung: hoạt động Marketing đầy đủ chỉ được tiến hành ở khách sạnlớn Nó đi vào các chính sách Marketing cụ thể về giá, về chính sách sản phẩm,

về phân phối, về khuyếch trương quảng cáo

II-CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ MỤC TIÊU MARKETING

1-Chiến lược Marketing

Khái niệm chiến lược xuất hiện lần đầu tiên trong lĩnh vực quân sự, nhưngthị trường có nhiều điểm tương đồng với chiến trường, cạnh tranh có nghĩa làchiến tranh Thị trường là một cỗ máy luôn vận hành chính xác, nó sẽ tự thải loạibất kì ai không thích nghi, không theo kịp Do đó mỗi doanh nghiệp khi đã bướcchân vào thị trường phải luôn luôn vận động, cân nhắc tính toán làm sao doanhnghiệp mình luôn ở thế an toàn Họ phải đấu tranh, phải giành giật với nhaukhông khoan nhượng để tồn tại Do đó, thuật ngữ “chiến lược” cũng được sử dụngtrong cạnh tranh

Chiến lược Marketing là sự lựa chọn các chương trình hoạt động tổng quátnhằm phối hợp các giải pháp (cơ hội )và không gian (các lĩnh vực hoạt động dulịch) và thị trường mục tiêu dựa trên sự phân tích Marketing, khả năng nguồn lựccủa doanh nghiệp du lịch để đạt được các mục tiêu Marketing đã định

a-Chiến lược phát triển tập trung

- Marketing thâm nhập :Tìm cách tăng doanh thu bằng việc tăng khối lượngbán

- Marketing mở rộng :Tăng doanh thu bằng việc đưa sản phẩm hiện có vàothị trường mới

- Marketing phát triển sản phẩm: tăng doanh thu bằng việc tạo ra sản phẩmmới hoặc cải tiến sản phẩm cũ

b-Chiến lược phát triển liên kết : Có ba khả năng :

- Liên kết phía sau: doanh nghiệp tìm mọi cách tìm kiếm và quan hệ chặtchẽ với các nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho doanh nghiệp mình.

- Liên kết phía trước: quan hệ với các hãng lữ hành và các khách hàngthường xuyên của mình

- Liên kết ngang: gia tăng sức ép lên các đối thủ cạnh tranh

c- Chiến lược đa dạng hoá

Đây là các quá trình tạo ra các sản phẩm trong doanh nghiệp Có hai quanđiểm về tạo ra một sản phẩm mới đó là đổi mới và cải tiến Sản phẩm trongkhách sạn không phải là vĩnh cửu, khách hàng không muốn lập lại sự đơn điệutrong quá trình hưởng thụ sản phẩm họ luôn luôn khát khao được hưởng nhữngsản phẩm mới với những ý tưởng mới Tuy nhiên, họ đến với khách sạn vàmong muốn như được trở về “ngôi nhà của chính mình” Do đó, vấn đề đặt ra làngoài việc tạo ra những sản phẩm có cùng nguồn lực với sản phẩm hiện tại (cảitiến sản phẩm )thì còn cần phải tạo ra các sản phẩm mới để lôi kéo các kháchhàng mới

2- Mục tiêu Marketing

Trong hoạt động Marketing của những doanh nghiệp thì mục tiêuMarketing luôn luôn phải có Mục tiêu này lại được chia làm hai loại: mục tiêuchiến lược và mụctiêu chiến thuật

Khi nói đến mục tiêu chiến lược thì cái cốt lõi của nó chính là lợi nhuận.Mục tiêu chiến lược này gồm có nhiều phần, nhiều giai đoạn Mỗi một phần mộtgiai đoạn lại có những mục tiêu đó là mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lược cóthể kéo dài 5 năm, 10 năm, thậm chí 20 năm,còn mục tiêu chiến thuật là cái phảiđạt sau 1hoặc 2 năm có khi chỉ vài ba tháng

Vậy áp dụng mục tiêu cụ thể khi nào ?

Biểu số 1: Các trường hợp áp dụng từng mục tiêu cụ thể

Mục tiêu chiến thuật Mục tiêu chiến lược Nội dung - Tăng số lượng khách

- Tăng lợi nhuận

- Tăng lợi nhuận

Biện pháp

- Quảng cáo khuyếch trương định giá thấp, đảm bảo chất lượng, khuyến mãi tăng lợi ích kinh tế cho kênh phân phối.

- Đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Tăng cường các dịch vụ khác

- Tăng giá

3-Nội dung của chiến lược Marketing

Phần lớn các tranh luận về Marketing đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản(4P) của Marketing -mix Các chính sách này cụ thể hoá chiến lược thành từngbước, từng khâu để có thể đạt được hiệu quả cao nhất Các chính sách củaMarketing phải trả lời được câu hỏi sau:

Product :

- Chất lượng của sản phẩm là gì ?

- Sản phẩm có những đặc trưng gì ?

- Công ty có những loại sản phẩm, dịch vụ nào ?

- Có thể cải tiến sản phẩm đó được không ?

Price :

- Mức giá bán bình thường là bao nhiêu ?

- Cần chi trả bao nhiêu hoa hồng so với số lượng bán ?

- Còn có các khoản chi phí phụ nào khác ?

- Có thể tiến hành chiết khấu được không ?

Place :

- Sản phẩm dịch vụ có thể sẵn có ở những đâu ?

- Có bao nhiêu phương pháp để bảo quản sản phẩm ?

- Kênh phân phối hiện thời có hiệu quả hay không ?

Promotion :

- Cần quảng cáo sản phẩm dịch vụ ở những đâu? khi nào?

- Có thể tăng sản lượng bán bằng những cách nào?

bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của khách sạn

Sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng dịch vụ là chủ yếu Do đó nó mangtính vô hình hơn là hữu hình Việc khách nghỉ lại khách sạn, ở trong một phòng cóđầy đủ tiện nghi sang trọng và được phục vụ các yêu cầu đưa ra Sản phẩm củakhách sạn lúc này không phải là những trang thiết bị sang trọng bởi vì kháchsạn đâu có sản xuất ra chúng, họ phải mua của những nhà cung cấp khác, kháchsạn chỉ tổ hợp những thiết bị này , thổi vào chúng cái hồn của cuộc sống thôngqua sự phục vụ của nhân viên để rồi trao lại cho khách sử dụng Và khi tiêu dùngsản phẩm dịch vụ như vậy, khách không có quyền sở hữu, khách chỉ có quyền sửdụng và giá cả của dịch vụ là chi phí phải trả để tiêu dùng các dịch vụ có sự phục

vụ của nhân viên trong một khoảng thời gian đã được qui định Chính vì đặc trưngsản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên thời gian sản xuất trùng với thờigian tiêu dùng của khách và chu kỳ sống của nó rất khó xác định (nó được gắn kếtchặt chẽ với các tài nguyên du lịch )

b- Nội dung của chính sách sản phẩm :

* Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách hàng và đạt được thị phần nhất định :

Khi doanh nghiệp đưa các sản phẩm ra thị trường, để đáp ứng được các nhucầu đa dạng của khách hàng qua đó đạt được thị phần lớn thì việc đa dạng hoá sảnphẩm là hết sức cần thiết Ta có thể áp dụng hai chiến lược sau :

- Chính sách duy nhất (không phân biệt sản phẩm ): doanh nghiệp đưa ranhững sản phẩm giống như của các doanh nghiệp khác Việc chạy theo cácdoanh nghiệp khác làm cho chi phí Marketing không cao (do sản phẩm đã được

thị trường chấp nhận ).Tuy nhiên, nếu tất cả các khách sạn đều áp dụng thì cạnhtranh sẽ vô cùng khốc liệt.

- Chính sách dị biệt hoá: doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểmkhác biệt, đặc sắc, mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ, điều này sẽthu hút được một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắtkhách hàng Do đó, dẽ dàng chiếm lĩnh thị trường, có khả năng cạnh tranh caotrên thị trường Nhược điểm của chính sách này là nó đòi hỏi phải có một chi phíMarketing cao nên có thể dẫn tới giá cao Đây là một điểm yếu trong cạnh tranh

Và nếu các đối thủ cạnh tranh cũng áp dụng chính sách này thì rất khó có tác dụngcho sản xuất cuả ta

* Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm

Dù là sản phẩm có tính dị biệt cao hay là sản phẩm có tính đồng bộ cao thìviệc hoàn thiện sản phẩm luôn là việc phải làm, điều này bắt nguồn từ thực tiễn :

- Không có sản phẩm nào là hoàn thiện, khi tới tay người tiêu dùng chắcchắn sẽ có những lời đánh giá nhận xét về đặc tính của sản phẩm này Nhữngnhận xét của khách hàng là đánh giá cuối cùng về chất lượng sản phẩm đòi hỏidoanh nghiệp phải đáp ứng

- Do nhu cầu của con người là vô tận, vốn bản tính của con người là

“được voi đòi tiên”, cùng với thời gian họ đòi hỏi phải được tiêu dùng những sảnphẩm với những đặc tính mới, ưu điểm mới

* Cải tiến sản phẩm -cải tiến phương thức phục vụ :

Cải tiến sản phẩm ở mức cao hơn so với hoàn thiện sản phẩm , khi đã nóitới cải tiến sản phẩm thường là sự thay đổi lớn ở sản phẩm

* Chính sách sản phẩm phù hợp với từng thời vụ :

Trong kinh doanh du lịch thì thời vụ đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hưởngrất nhiều tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Nếu là một khách sạn gần biểntrong mùa hè, khách sạn thường rất đông khách, đôi khi kê thêm giường mà vẫnkhông đủ kể cả khi chất lượng phục vụ của khách sạn không cao Nhưng khi mùanghỉ biển đi qua, dù khách sạn có chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao thìlượng khách cũng rất ít Thay đổi sản phẩm bán ra để lôi kéo khách hàng là mộtvấn đề đáng quan tâm đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

3.2- Chính sách giá cả :

a- Mục tiêu của chính sách giá cả :

Bất cứ một doanh nhân nào, một doanh nghiệp nào khi khởi sự tham giavào một lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều mong muốn thu được lợi nhuận tối đa

có thể Việc đánh giá cho sản phẩm là một vấn đề liên quan chặt chẽ tới mức lợinhuận của doanh nghiệp Thực chất của chính sách giá cả là xác định mức giá củadịch vụ, của hàng hoá tuỳ điều kiện cụ thể nhằm tối đa hoá số lượng bán, tối đahoá doanh thu để nhằm tối đa hoá lợi nhuận Mỗi doanh nghiệp có một điều kiệnkhác biệt, có một cái đích để hướng tới nhưng có thể mục tiêu của việc định giáthường là :

là việc quan trọng hàng đầu

Tối đa hoá lợi nhuận trước mắt :

Có những doanh nghiệp lại có một vị thế rất tốt trên thị trường sản phẩmcủa họ có thể dẫn đầu thị trường được người tiêu dùng quan hoan nghênh nhiệtliệt, do đó họ mong muốn thu được lợi nhuận tối đa Họ đánh giá chi phí, định và

ra mức giá để thu được nhiều lợi nhuận nhất Trong trường hợp này chi tiêu tàichính trước mắt quan trọng hơn chi tiêu lâu dài

Giành thị phần lớn nhất :

Nhiều doanh nghiệp lại mong muốn có được thị phần lớn nhất và họ tintưởng rằng việc có nhiều thị phần sẽ có những chi phí nhỏ nhất và đặt được lợinhuận lâu dài lớn nhất Để có được thị phần lớn họ sẵn sàng định giá các sản phẩmcủa mình thấp ở mức tối đa có thể

Giành vị trí hàng đầu về chỉ tiêu chất lượng hàng hoá :

Doanh nghiệp có thể mong muốn hàng hoá của mình có chất lượng cao nhấttrên thị trường Điều này đòi hỏi phải có nhiều chi phí hơn cho việc: nghiên cứuchế tạo, thử nghiệm, do đó buộc doanh nghiệp phải định giá cao cho sản phẩmcủa mình

thay đổi theo số lượng hàng hoá và dịch vụ bán ra như chi phí cho hoạt độngMarketing, chi phí lương, chi phí khấu hao tài sản cố định, thuê đất

Việc xác định, tính toán các chi phí cho phép ta có thể xác định được điểmhoà vốn

- Điểm hoà vốn: là điểm mà tại đó với một khối lượng ngày-phòng bán ranhất định tương ứng với một mức giá xác định thì doanh thu bằng chi phí

- Khối lượng hoà vốn: là khối lượng ngày-phòng bán ra để đạt điểm hoàvốn (với một mức giá xác định)

p : Giá của một ngày-phòng

v :Chi phí biến đổi trên một ngày-phòng

*Phân tích khả năng và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cũng ảnh hưởng nhiều tới mức giá.Một ví dụ điển hình là giá độc quyền-giá độc quyền thường cao hơn rất nhiều nếusản phẩm đó được định giá bình thường

*Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

Mặc dù giá tối đa do nhu cầu thị trường quyết định, giá tối thiểu do chiphí quyết định nhưng giá cả của thị trường cũng ảnh hưởng nhiều đến việc địnhgiá cả của doanh nghiệp khác trên thị trường thì buộc doanh nghiệp phải định giágần giống với giá của sản phẩm thuộc doanh nghiệp khác, nếu không sản phẩmcủa doanh nghiệp mình sẽ rất khó tiêu thụ

b- Các loại giá trong kinh doanh khách sạn

Hiện nay một số khách sạn hay dùng các loại giá sau :

* Giá công bố : là giá khách sạn dùng để công bố và bán cho khách đi lẻ,khách tự tìm đến hoặc những khách không chắc chắn, ngoài dự kiến

* Giá liên kết : Thường thấp hơn so với giá công bố và áp dụng cho nhữngkhách quen của khách sạn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm trong một lần thanhtoán, khách của những hãng lữ hành (thị trường) liên kết Tuỳ thuộc vào mức độthường xuyên, số lượng khách mua, số lượng sản phẩm tiêu dùng mà khách sạn

có thể qui định tỉ lệ % theo giá công bố

* Giá theo mùa : Giá trong thời vụ, giá ngoài thời vụ, giá cuối tuần.

* Giá cho lữ hành : khách sạn đưa ra một mức giá riêng cho các công ty

lữ hành khi các công ty lữ hành đó đưa khách đến khách sạn, giá này thườngngang bằng giá liên kết, ngoài ra khách sạn còn phải trả cho các hãng lữ hành mộtkhoản hoa hồng theo sự thoả thuận của hai bên

* Giá cho khách ở lâu, đi theo gia đình : thường thấp hơn giá công bố vàđược giảm giá các dịch vụ bổ xung như điện thoại, giặt là

c- Một số phương pháp xác định giá

Phương pháp dò dẫm : Khi doanh nghiệp mới xuất hiện trên thị trường

hoặc mới đưa sản phẩm của mình ra thị trường thì doanh nghiệp có thể áp dụngphương pháp này để tìm hiểu xem phản ứng của thị trường như thế nào

Phương pháp giá cao : Khi vị trí của doanh nghiệp trên thị trường là khá

cao thì doanh nghiệp có thể định giá cao hơn giá của các đối thủ cạnh tranh củamình Hoặc là sản phẩm mới, sản phẩm độc quyền, độc đáo, có nhiều đặc tínhquan trọng được người tiêu dùng yêu thích thì doanh nghiệp có thể định giá cao đểthu nhiều lợi nhuận

Phương pháp dùng giá của đối thủ : Rất nhiều doanh nghiệp dùng giá

của đối thủ để xác định giá cho doanh nghiệp của mình Căn cứ vào đặc điểm vàchất lượng sản phẩm của đối thủ so với của mình, doanh nghiệp có thể tăng hoặcgiảm một chút so với giá của đối thủ Khi định giá như vậy làm cho sự rủi rotrong kinh doanh có thể giảm đi

Phương pháp phá giá: doanh nghiệp bán sản phẩm với mức giá thấp hơn

rất nhiều so với mức giá đã định nhất là khi doanh nghiệp đang cần vốn gấp hoặckhi doanh nghiệp muốn tiêu diệt đối thủ cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên,phương pháp này mang tính mạo hiểm cao nhất là khi doanh nghiệp khôngtrường vốn

Phương pháp 1 đồng cho 1000 đồng: Cứ đầu tư xây dựng khách sạn 1000

đồng thì tính giá i ngày / phòng là 1 đồng Phương pháp này áp dụng cho kháchsạn có qui mô từ 100 phòng trở lên, công suất sử dụng từ 60% trở lên Nó dùng

để ước lượng dự đoán giá

Phương pháp tổng hợp: Vận dụng tất cả các phương pháp trên để tìm ra

mức giá phù hợp với điều kiện kinh doanh và thời gian hiện tại của doanh nghiệpmình nhất

d- Các chiến lược định giá

- Chiến lược định giá theo mục tiêu lợi nhuận

+Lợi nhuận tối đa +Thu hồi vốn nhanh

+Tối đa mức đóng góp của sản phẩm

- Chiến lược định giá theo mục tiêu định hướng bán:

+Tối đa doanh số bán

+Tối đa số lượng khách, tối đa số ngày -khách

+Chiếm lĩnh thị phần

+Hướng vào khách mua lần đầu

- Chiến lược định giá theo mục tiêu cạnh tranh: Giữ vững sự cách biệt giá,chấp nhận đối đầu với các đối thủ cạnh tranh

- Chiến lược định giá theo mục tiêu bù đắp chi phí:

Chiến lược sản phẩm rẻ tiền

f- Kết hợp chính sách giá với chính sách khuyếch trương quảng cáo:

Quảng cáo khuyếch trương

mạnh

Quảng cáo khuyếch trương yếu

Chiến lược hớt váng sữa nhanh

(giá cao chi phí khuyến mại cao ) (giá cao chi phí khuyến mại thấp )Chiến lược hớt váng sữa chậm

Chiến lược thâm nhập nhanh (giá

thấp chi phí khuyến mại cao )

Chiến lược thâm nhập chậm (giá thấp, chi phí khuyến mại thấp )

3.3-Chính sách phân phối

a-Định nghĩa : Phân phối trong Marketing không phải chỉ là định ra

phương hướng, mục tiêu, tiền đề của lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thayđổi cả không gian , thời gian mặt hàng và số lượng hàng hoá và các biện pháp, cácthủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

b-Vị trí :

Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nên nếu khách sạn không xác địnhchính sách phân phối hợp lí thì sản phẩm đã có sẵn không thể bán hết được màcũng không thể tồn kho tức là không thể cất giữ để bán cho ngày hôm sau Ví dụbuồng ngủ trong khách sạn, các mặt hàng ăn uống

Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm

và chính sách giá cả Chính sách phân phối chịu ảnh hưởng của chính sách sảnphẩm và chính sách giá cả nhưng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựng vàtriển khai chính sách này

Quá trình phân phối sản phẩm khách sạn có 3 chức năng cơ bản :

+Thay đổi quyền sở hữu sản phẩm và dịch vụ

+Cung cấp thông tin thị trường cho các nhà phânphối

+Chuyển rủi ro trong kinh doanh sang người khác

Ví dụ khách sạn biển, bán cho công ty lữ hành, hoặc một tổ chức nào đómột số lượng phòng trong một thời gian nhất định mà không cần biết rằng trongthời gian đó công ty lữ hành có bán hết được số phòng đó hay không

Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì các chức năng của quátrình phân phối càng được thực hiện đầy đủ Nhờ đó nâng cao được hiệu quả sảnxuất kinh doanh của khách sạn

Mục tiêu của chính sách phân phối là tổ chức bán hàng ra sao để có thể bánđược lượng hàng lớn nhất

c-Xác định kênh phân phối

Nội dung của kênh phân phối là lựa chọn được kênh phân phối phù hợpvới đặc điểm của sản phẩm và tiếp cận được nhu cầu mong muốn của kháchhàng

Vấn đề đặt ra là lựa chọn kênh phân phối như thế nào?

Sơ đồ số 2: Các kênh phân phối trong khách sạn

(1)

(2)

( 3)

( 4)

(5)

Trong đó: T.O: Tour oporator T.A: Tour agency Kênh 1: Kênh trực tiếp, ngắn nhất trong tất cả các kênh.Thông qua kênh này khách sạn tự khai thác khách và khách trực tiếp đến với khách sạn Kênh 2 : Kênh gián tiếp, khách sạn thông qua tour oporator để đón khách Kênh 3: Kênh dài nhất, khách sạn thông qua các tổ chức trung gian và các đại lí ( tour agency ) để liên hệ với khách Kênh 4, 5: cũng là kênh gián tiếp d- Nội dung của chính sách phân phối -Nội dung chủ yếu đó là tạo lập mối quan hệ (các mối quan hệ dọc, các mối quan hệ ngang ) +Quan hệ với khách du lịch +Quan hệ với hãng du lịch +Quan hệ quốc tế, trong nước,

-Xác định % hoa hồng cho kênh phân phối trung gian -Nghiên cứu phối hợp các kênh phân phối dọc và ngang 3.4- Chính sách giao tiếp và khuyếch trương a- Vị trí, vai trò và mục đích Chính sách giao tiếp khuyếch trương là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing trong công ty Xúc tiến , quảng cáo hay còn gọi là khuyếch trương là tập hợp các công cụ được sử dụng để lôi kéo cầu Thực chất của xúc tiến và quảng cáo là giải quyết các vấn đề về giao tiếp

K

H

Á

C

H

S

Ạ

N

K H

Á

C H

T.O

T.A

Tổ chức khác

Nếu như phân phối tập trung vào các nhà trung gian trong lữ hành để thúcđẩy và tạo điều kiện cho các quyết định dứt điểm của khách du lịch thì khuyếchtrương chủ yếu hướng vào các khách du lịch với mục đích phổ biến một hình ảnhtốt đẹp về các sản phẩm của công ty mình và tạo ra ý muốn tiêu dùng nó.

Mục tiêu duy nhất của tất cả các chương trình khuyếch trương là tạo ra mứctiêu thụ mong muốn

Giao tiếp khuyếch trương làm cho việc bán hàng dễ hơn, đưa hàng vào cáckênh phân phối và quyết định lập các kênh phân phối hợp lý, trong nhiều trườnghợp qua giao tiếp khuyếch trương các nhà kinh doanh tạo được các lợi thế về giá

cả Hiệu quả kinh doanh tăng lên rất nhiều khi thực hiện các biện pháp giao tiếpkhuyếch trương nhưng chi phí cho việc làm này không phải là nhỏ

b-Nội dung : Có 3 nội dung :

b1-Quảng cáo :Đóng vai trò quan trọng nhất trong nội dung của chính sáchgiao tiếp, khuyếch trương Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đểtruyền tin về sản phẩm hoặc cho các phần tử trung gian hoặc cho các khách hàngcuối cùng Hiệp hội Marketing của Mỹ đưa ra định nghĩa như sau : “quảng cáo làbất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ, hay

tư tưởng, hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo”

Quảng cáo không phải chỉ cung cấp một cách đơn giản những thông tin vềsản phẩm dịch vụ mà còn tìm cách tác động, ảnh hưởng tới mọi người bằng cáchtrưng bày những hình ảnh gợi cảm hoặc kích thích Quảng cáo tạo ra môi trườngcạnh tranh giữa các nhà sản xuất với nhau Điều này cần thiết cho nâng cao chấtlượng sản phẩm, tính đa dạng của sản phẩm

Trước khi bắt tay vào làm một chiến dịch quảng cáo nào đó doanh nghiệpphải xác định được các nội dung sau :

 Xác định được các mục tiêu quảng cáo :

Có thể có các mục tiêu sau :

- Tăng số lượng sản phẩm được tiêu thụ

- Mở ra thị trường mới

- Giới thiệu sản phẩm mới

- Củng cố uy tín của nhãn hiệu hàng hoá và vị trí của doanh nghiệp

trên thị trường

 Xác định được đối tượng quảng cáo : suy cho cùng đối tượng nhận tin

là khách hàng Do đó xác định đối tượng nhận tin chính là đoạn thịtrường mà doanh nghiệp đã chọn

 Xác định nội dung quảng cáo

- Giới thiệu các đặc điểm của sản phẩm với các chỉ tiêu kĩ thuật như:bền đẹp, tiện lợi

- Lợi ích mà sản phẩm đem lại

- Mức độ thoả mãn nhu cầu

- Các điều kiện và phương tiện mua bán

 Xây dựng các chương trình quảng các : Khi xây dựng một chươngtrình quảng cáo, phải hết sức chú ý bởi vì mỗi chương trình phải đạtđược những nhu cầu nhất định:

- Lượng thông tin về sản phẩm phải lớn

- Hợp lý : hợp lý về mặt không gian, thời gian và phù hợp với tâm lýngười nhận tin

- Đảm bảo tính pháp lý của các thông tin quảng cáo

- Đảm bảo tính nghệ thuật gây ấn tượng với người nhận

 Xác định các bộ phận của quảng cáo bao gồm :

- Các phương tiện quảng sử dụng qua vệ tinh như vô tuyến, đài phátthanh, mạng máy tính Internet

- Các phương tiện in ấn bao gồm báo chí, các loại ấn phẩm như cácquyển sách mỏng, các tập gấp, các tờ quảng cáo theo chuyên đề, các áp phíchquảng cáo, các thông báo, yết thị , sách chỉ dẫn tra cứu, bản đồ lịch, bưu ảnh giớithiệu về công ty, sách giới thiệu chuyên về quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu

tổ chức của và các ấn phẩm khác

- Các phương tiện quảng cáo khác như các hội chợ thương mại, du lịch,các chuyến du lịch làm quen, các tủ kính, áp phích, pa-nô, mũ, túi, ví, các chuyến

đi giới thiệu

Các chương trình quảng cáo khi được làm ra đòi hỏi rất nhiều yêu cầu phảiđạt Để có được chương trình quảng cáo hay đi vào lòng người thì mỗi người làm chương thì chương trình phải có nhiều tố chất, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm

và đối tượng khách hàng của mình Có thể các chương trình này rất hay, ấn tượngnhưng chi phí cho nó quá cao, doanh nghiệp không thể đáp ứng được thì cũng làmột chương trình không tối ưu

Sơ đồ 3: Mô hình AIDA

Đây là quy trình về sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm củadoanh nghiệp, nhiệm vụ của quảng cáo là phải làm sao cho người tiêu dùng đầutiên là chú ý về sản phẩm của doanh nghiệp, thích thú nó để đến được quyết địnhmua sản phẩm của doanh nghiệp Đây là cả một thử thách, một khó khăn vì vậyquảng cáo dần dần đã được nâng lên thành nghệ thuật

b2- Các hoạt động yểm trợ khác nhằm lôi kéo sự quan tâm, tiêu dùng củakhách đối với các sản phẩm của công ty mình Đây là các hoạt động bổ xung vàđôi khi nó cũng có một ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty

b3- Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng được thể hiện khi các chính sách sản xuất giá cả vàphân phối đã được khẳng định, được triển khai thực hiện Do đó có thể nói rằngxúc tiến là một trong những điểm nút rất quan trọng của hoạt động Marketing Ởnút này người ta có thể có được khả năng thích ứng của sản phẩm, sự hợp lý củasản phẩm, sự hợp lý của các chính sách giá cả và chính sách phân phối Qua đó cóthể kiểm tra được nhu cầu của thị trường

Xúc tiến bán hàng là nhằm tác động vào tâm lý của người mua, xúc tiếnbán hàng có tác dụng lớn đối với doanh nghiệp Xúc tiến bán hàng trước hết phảiđạt được mục tiêu xây dựng mối liên hệ với khách hàng làm cho họ có lòng tin đốivới doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Chính sách xúc tiến bán hàngphải đưa ra được các phương pháp sử dụng như : hội nghị khách hàng, hội thảo,quà tặng, hay việc in ấn lựa chọn các tài liệu để phát hành như các nhãn mác

Attention

(Chú ý) Interest (Thích

thú)

Decision (Quyết định )

Action (H nh àng động)

Sơ đồ 4: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo bao gồm

họ cần phải được xem xét riêng biệt Việc thuê, tuyển chọn, định hướng huấn

Đầu v o ào

-Nghiên cứu thị trường -Nghiên cứu người tiêu thụ -Nghiên cứu sản phẩm quảng cáo -Nghiên cứu các phương tiện biểu cảm của quảng cáo thời gian, không gian, hoạt động ngân sách, điều kiện khác.

Đánh giá thiết kế lựa

chọn phương án tối ưu

Tu chỉnh thiết kế quảng cáo

Thực hiện p/án thông qua sản

xuất, phân công.

Đầu ra

Hiệu quả chiến dịch ,lưu trữ

T/kế kế hoạch

nhiệm vụ của O/C

Mục tiêu quảng cáo N/dung

hình thức Q/C

P/ tiện quảng cáo

Kinh phí đầu tư

luyện, quản lý động viên nhân viên, tất cả những việc đó đóng vai trò cực

kỳ quan trọng trong ngành khách sạn

*Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói

Đây là 2 kỹ thuật liên quan và quan trọng bởi vì lập chương trình và tạo sảnphẩm trọn gói chính là các khái niệm định hướng theo khách hàng Chúng thoảmãn các nhu cầu đa dạng của khách bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trongcác dịch vụ của mình Mặt khác chúng giúp doanh nghiệp đối phó với vấn đề cânđối cung cầu và giảm bớt hàng tồn đọng

*Chính sách quan hệ đối tác

Tính chất bổ trợ của quan hệ đối tác là do tính phụ thuộc lẫn nhau vào cácdoanh nghiệp khác của khách sạn Sự thoải mái của khách hàng thường phụthuộc vào những hoạt động của các doanh nghiệp khác mà chúng ta không kiểmsoát được Tính chất này có cả khía cạnh tích cực lẫn tiêu cực Mối quan hệ giữakhách sạn với các doanh nghiệp khác bổ trợ cần phải được theo dõi và quản lýthận trọng

4- Sự cần thiết phải áp dụng Marketing vào lĩnh vực khách sạn

Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn.Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, kháchhàng càng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò Marketing

Trước tiên chúng ta đề cập đến việc gia tăng cạnh tranh Ngày nay chúng ta

có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Chỉ tính riêngtrên địa bàn Hà Nội số khách sạn vào những năm 1994 chỉ khoảng 200 khách sạn

mà đến năm 2001 đã lên tới gần 400 khách sạn, tức là chỉ khoảng 7 năm trở lạiđây số lượng khách sạn đã tăng lên gấp đôi Khắp nơi nơi người ta điều thấy tìnhtrạng : “nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch”, các khách sạn mọc lênnhư nấm Hơn nữa, xu hướng khác trong cung đã làm nóng lên không khí cạnhtranh là sự phát triển của những hệ thống khách sạn tập đoàn và khách sạn hợp tác độc quyền Chính vì thế, để tồn tại trong một thị trường cạnh tranh ngày mộtkhốc liệt như vậy thì không có con đường nào khác là các doanh nghiệp phải làmtốt và làm đúng công tác Marketing

Thông thường thị trường dễ được mô tả Song ngày nay thị trường thôngthường này đã bị đảo lộn Hơn nữa, nhu cầu của con người là thường xuyên thayđổi, thay đổi trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh, từng điều kiện kinh tế Trên tổngthể thị trường đã được phân đoạn sâu rộng hơn Nguyên nhân thì có nhiều nênngành khách sạn phải phản ứng với những thay đổi đó bằng các dịch vụ sảnphẩm mới và đã đi trước thị trường Kết quả cuối cùng là cán bộ thị trường phải

hiểu biết về các nhóm khách hàng và chú trọng hơn trong việc lựa chọn thị trườngmục tiêu, phải nghiên cứu thị trường và tìm ra các giải pháp, các hướng đi đúngđắn nhất.

Nhân tố cuối cùng làm tăng tính chất ưu tiên cho Marketing là việc cáccông ty của các ngành khác giành giật với các công ty khách sạn Chẳng hạn nhưviệc các công ty điện tử phát triển vô tuyến truyền hình làm cho người dân ở nhàxem du lịch qua vô tuyến nhiều hơn

Mọi nhân tố kể trên có nghĩa là Marketing đã trở nên vô cùng quan trọngtrong ngành khách sạn Ngày nay thành công chỉ đến với những ai có khả năngthoả mãn nhu cầu những khách hàng của mình tốt nhất và hoàn thành công việccủa mình một cách hiệu quả nhất

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING –MIX

TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

I-GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 1- Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Công ty nằm trên đường ĐàoDuy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông Công ty có 2khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàngmay mặc và thủ công mỹ nghệ

Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây Xuấtphát từ cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên

đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạokhách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm

Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạnKim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lýcủa cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ Trong thời gian này, đối tượngphục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại ViệtNam Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên 1000chuyên gia vàgia đình chuyên gia Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đờisống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nước

Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyệnchuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Kim Liên là chiếc nôi đàotạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn.Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn Kim Liên luôngiữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầutrong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên”

Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý củaTổng cục du lịch

Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành sảnxuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng Thời kỳ hoạtđộng sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản xuất và bánnhững thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có,nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng Khách sạn

Kim Liên đã xác định hướng đi đúng đắn , đúng đối tượng, đúng mục tiêu kinhdoanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước,bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụđối với nhà nước.

*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :

- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )

- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971

- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 )

- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995)

- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995)

- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997)

2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo mô hình trựctuyến-chức năng Đứng đầu là ban giám đốc gồm một giám đốc và hai phó giámđốc Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính, phòng

kế hoạch và phòng tài chính kế toán, các phòng và các đơn vị trực tiếp kinh doanhbao gồm : ba trung tâm, khách sạn Kim Liên Ivà khách sạn Kim Liên II

Hiện nay mô hình hoạt động của công ty khách sạn Kim Liên như sau:

3-Chức năng của các phòng ban

* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc công ty

đảm nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều lệ

và hoạt động của doanh nghiệp được Tổng cục trưởng tổng cục du lịch ký Haiphó giám đốc công ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và một phó giámđốc phụ trách xây dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những nhiệm

vụ được giám đốc phân công và uỷ quyền

* Các phòng quản lý

- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lương): có trách nhiệm thực thinhững công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty ,thựchiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi nhân lựcđào tạo

-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh chotoàn bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch

-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh, quản

lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào các quỹ

của công ty Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát thực hiện việcthu ngân cho công ty một cách khách quan Trên cơ sở đó tư vấn tham mưu chogiám đốc khách sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh

vụ của khách sạn Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt động dịch vụ du lịchnhằm mục đích hỗ trợ hoạt động của công ty, từ đó tham mưu cho giám đốc trongviệc đề ra các chiến lược kinh doanh

- Trung tâm thương mại

- Trung tâm công nghệ thông tin

- Đội bảo vệ : thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công tycũng như cho khách hàng

- Đội giặt là : đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời chịutrách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được công ty quy định

-Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất kỹthuật bao gồm hệ thống điện nước, hệ thống điều hoà của công ty

* Bộ phận kinh doanh

-Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II

Ngoài ra còn có các bộ phận :

- Nhà hàng Kim Liên được tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp quản

lý Dưới là các bộ phận như: tổ trưởng bàn 1, bar 1, bếp 1, trực thuộc công tyquản lý Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách,quản lý sântennis,

- Kiốt bán hàng

- Bộ phận Massages

4-Đặc điểm lao động của khách sạn Kim Liên

Hiện nay, nguồn lao động trong khách sạn đã được nâng cao cả về chấtlượng và số lượng Toàn khách sạn tính đến cuối năm 2001 có 485 lao động vàhầu như tất cả đội ngũ lao động trong công ty đều tốt nghiệp từ trung cấp đến đạihọc

+Trình độ đại học chiếm 37%

+Trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 63%

+Trình độ ngoại ngữ hầu hết đều có bằng B Anh văn trở lên

* Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính

Có thể nói, nguồn lao động của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao(khoảng 35 tuổi) Cơ cấu lao động theo giới tính:

+Nam gồm có 232 người chiếm 48%

+Nữ có 252 người chiếm 52%

Như vậy so với những năm trước đây cơ cấu lao động của công ty đã thayđổi theo chiều hướng khác Lao động nam trong công ty đang có xu hướng tănglên (chiếm 48%trong tổng số lao động ) gần xấp xỉ đạt tỉ lệ 1:1 so với lao động nữ.Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của công ty vì lao động trong kháchsạn là lao động nặng nhọc, làm việc với cường độ thời gian cao, thời gian laođộng không ổn định

* Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ

Bảng số 1: Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ công việc của khách sạn Kim Liên

Như vậy, về cơ bản tổng số lao động cũng như lao động của từng bộ phậntăng đều qua các năm Số lao động ở bộ phận trực tiếp có xu hướng tăng qua cácnăm, điều này chứng tỏ lượng lao động trực tiếp của công ty là rất quan trọng Sốlượng lao động là phù hợp với quy mô của công ty Định mức lao động chung ởkhách sạn Kim Liên là 1,34/phòng (định mức lao động chung = tổng số lao độngbình quân / tổng số phòng )tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên địabàn Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức lao động chung là 2,75/phòng,khách sạn Hà Nội có định mức lao động chung là 4,9/phòng )

Bảng số 2: Tiền lương bình quân của lao động trong khách sạn Kim Liên

5- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra

và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều kiện chohoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở

a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

Khi mới thành lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy nhàcho nhà nước và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổng cộng

363 phòng với 735 giường Trong đó :

+ Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm 30%) + Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nộiđịa có khả năng thanh toán cao Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh doanh

ở thị trường khách nội địa

Bảng số 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I:

Loại phòng Số lượng

-Đặc biệt -Loại 1 -Loại 2

4 48 58

30 42 86 95

Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cảhợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình vàthấp Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như củakhách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với trang thiết

bị hiện đại được bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của kháchquốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao

Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ tân B

- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m2, riêng quầy

lễ tân có diện tích 8 m2 được trang bị :

+Khu vệ sinh nam nữ

+Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành

- Khu lễ tân A với diện tích 52 m2 riêng khu vực lễ tân có 13 m2 và cáctrang thiết bị gần giống khu B Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu khách nướcngoài nên được trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :

b-Bộ phận ăn uống

Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu thiếtyếu của con người Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hưởng rất lớn đếndoanh thu của công ty Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT phục vụ ănuống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách Toàn bộ hệ thốngnày gồm 4 cơ sở đó là : Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới được cải tạochủ yếu phục vụ đám cưới hội nghị

Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách vớicác phòng có thể phục vụ được từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà ăn số1,2,3,4,9 Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt

c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp

-Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m2 đượctrang bị các vật dụng

+2 bếp than , 01 bếp ga

+02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tươi sống

+Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát

+Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến

+Quạt gió

+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị

+Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi

-Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay saurestaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m2, được trang trí như khách sạn KimLiên II nhưng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II

+Khu bếp này không có bếp than chỉ có hai bếp ga

+Lò nướng bánh

+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấmnước và dễ lau chùi

d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác

Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ

bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch vànhư vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao

- Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệthống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu thôngtin liên lạc lúc nào cũng thông suốt

- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằngphương pháp vật lý trị liệu

- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m2 nhưng phương tiện giặt hiệnnay còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại

- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lưu niệm

- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách baogồm : 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi

- Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m2

- 01 bể bơi

- 01 sân tennis

*Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật trong khách sạn như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu lưutrú

và ăn uống của phần lớn các khách hàng Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của kháchsạn.

6-Môi trường hoạt động của khách sạn Kim Liên

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, đượcthành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ năm

1994 Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô và cảnước, công ty xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là đa dạng hoá sản phẩm,dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở rộng cáclĩnh vực kinh doanh

Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung tâm

du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng mớiphục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê hộitrường, phục vụ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng dụng côngnghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu hàng hoá vàxuất nhập khẩu lao động

Nếu như trước năm 1997, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90% tổngdoanh thu của công ty thì năm 2000 chỉ còn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc dù doanhthu buồng vẫn tăng trưởng, ổn định hàng năm trong khi đó thu từ dịch vụ ăn uống,bán hàng, cho thuê hội trường, vận chuyển và các nguồn thu khác chiếm tới55% Để mở rộng thị trường, công ty đã liên kết, làm đại lý cho các hãng lữ hànhquốc tế, tăng cường tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có chính sách cụ thể, hợp

lý với các bạn hàng, chủ động khai thác nguồn khách, xây dựng các chương trìnhtour đáp ứng mọi nhu cầu du lịch như du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịchnghiên cứu

Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sản phẩmphong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng Tuy nhiên, những kháchhàng lớn thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với khả năng thanhtoán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách sạn ) và một phầnkhách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con đường chứng minhthư (chiếm khoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số liệu năm 2001)

Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh nghiệpđáng tin cậy , có uy tín trên thị trường Có được điều này là do công ty đã làm tốtcông tác Marketing ngay từ đầu vào Chính điều này khẳng định và chứng tỏ rằngcác sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có một chất lượng cao và đảm bảotiêu chuẩn

Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm néttrong chất lượng sản phẩm như các doanh nghiệp du lịch dịch vụ Nắm bắt được ý

tưởng trên nên công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lược phát triểnsản phẩm mang đặc thù văn hoá này Có lẽ đây chính là điều thành công củakhách sạn Kim Liên Một phong cánh sống, phong cách phục vụ vừa lịch sự, hiệnđại, vừa giữ được truyền thống tốt đẹp của dân tộc mới manh nha nhưng đã có sứcthu hút và phát triển tốt trong công ty Chính vì vậy, mà ở cái thời khách sạn, nhàhàng mọc lên như nấm sau mưa thì điều mà Kim Liên đón và giữ được khách đó

là chất lượng phục vụ , những món ăn được chế biến rất sáng tạo từ cây sen,những tour du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý Điều này tạo nên văn hoá riêng cócủa công ty khách sạn Kim Liên

Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận, công

ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động của công tykhông chỉ được quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông qua mạng vi tính

mà còn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ước lao động tập thể,nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen thưởng, quy chế vệ sinhmôi trường, an ninh trật tự tạo lên một văn bản gọi là “luật công ty”

Có thể nói, công ty khách sạn du lịch Kim Liên là lá cờ đầu trong ngànhkinh doanh khách sạn ở thủ đô

II TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG

TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

Trong mấy năm qua, do ảnh hưởng của cuộc tài chính tiền tệ trong khu vực,hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ du lịch của kháchsạn nói riêng gặp không ít khó khăn Tuy nhiên, được sự quan tâm của Tổng cục

du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của công ty kháchsạn du lịch Kim Liên năm 2001 có nhiều bước phát triển mới về công tác đầu tư,

về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trường tạo cho công ty pháthuy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới

Bảng số 5: Cơ cấu về doanh thu của khách sạn Kim Liên trong 4 năm từ

Theo bảng trên ta thấy doanh thu của khách sạn liên tục tăng tuy có sựthay đổi về cơ cấu.

% so với kế hoạch Doanh thu đạt 36.000 triệu đồng , trong đó doanh thu từ cácdịch vụ ăn uống và bổ sung tăng mạnh Doanh thu dịch vụ cho thuê văn phònggiảm nhiều do không có khách thuê và đầu tư cải tạo sữa chữa So với năm trướcchỉ đạt 20% và bằng 30% so với kế hoạch đặt ra

Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thương mại và dịch vụ ứngdụng đầu tư công nghệ thông tin- hai dịch vụ này ước thực hiện 2 tỷ và chiếm40% doanh số của doanh thu khác Đây là cố giắng lớn của công ty trong việc đầu

tư mở rộng nghề kinh doanh để tạo nguồn thu, tạo việc làm và tăng nộp ngân sáchnhà nước

Lãi ước tính 1tỷ 700triệu- Tăng so với kế hoạch đặt ra và so với cùng kỳ.Song khả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm 2001tăng (như giá điện, giá vật tư trang bị, đặt phòng phục vụ khách ở tăng thêmnhưng giá bán phòng lại giảm)

Nộp ngân sách nhà nước đạt 5 tỷ 400 triệu-Tăng 6% so với thực hiện nămtrước, tăng 14% so với kế hoạch

Bảng số 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Đơn vị tính :triệu đồng

Chỉ tiêu 1999 2000 So sánh %

TH 2000/1999

2001 So sánh %

TH 2001/2000

3 Doanh thu (triệu đồng) (D) 31.540 36.000

4 Doanh thu bình quân 1

D1- D0 = (t1-t0)n1.k1 + (n1-n0 )t0.k1 + (k1-k0)t0.n0

D1 36.000 0,138 2,000 130.000 = = x x

D0 31.540 0,143 2,056 107.179

-Số khách tăng 21% làm cho tổng doanh thu tăng 6853 triệu đồng

Từ nhận xét trên ta thấy doanh thu năm 2001 tăng cao so với năm trước,tuy nhiên nguyên nhân của nó là do số lượng khách tăng, điều này cho thấy nămqua công ty đã làm rất tốt công tác Marketing khai thác thị trường một cách cóhiệu quả Bên cạnh đó thì một điều đáng buồn là số ngày du lịch bình quân mộtkhách giảm và doanh thu bình quân một ngày khách giảm Điều này đặt ra choban lãnh đạo công ty cần phải có các chính sách kịp thời, tạo sản phẩm hấp dẫnthu hút khách hàng nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách và tăng nhu cầumong muốn được tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Có như vậy, doanh thucủa khách sạn sẽ tăng mạnh hơn và lợi nhuận sẽ cao hơn

Ngoài ra, sự tăng doanh thu nói lên sự mở rộng của kinh doanh còn có thể

do :

+Sự tăng NSLĐ :đây là sự mở rộng theo chiều sâu

+Sự tăng lao động : đây là sự mở rộng theo chiều rộng

Bảng số 8: Doanh thu và NSLĐ tại công ty khách sạn Kim Liên trong 2

năm gần đây

Tổng doanh thu (tr.đ) (D) 31540 36000

Số lao động bình quân(người) (T) 454 485

NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T ) 69,47 72,23

Như vậy, doanh thu năm 2001 tăng cao so với năm 2000 tại khách sạnKim Liên nói lên sự mở rộng kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu Đó là doviệc tăng số lượng lao động bình quân thêm 31 lao động năm 2001 lẫn việc tăngNSLĐ từ 69,47 năm 2000 lên 72,23 trong năm 2001

Thành công của khách sạn Kim Liên còn thể hiện ở việc khách sạn đã tạo

ra công ăn việc làm và thu nhập ổn định cho 485 cán bộ công nhân viên trongcông ty

Bảng số 9: Tiền lương tại công ty khách sạn Kim Liên

36.000 7.000 485 114 109 6.Doanh thu du lịch điều chỉnh(tr.đ)

7.Tổng quỹ lương điều chỉnh (tr.đ)

8.NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T)

9.Tiền lương bình quân (x =F/T )

10.Tiền lương cho 1đ Dthu (f=F/D)

31.540

6.883 69,47 15,16 0,2182

33.027

6.140 72,23 14,43 0,1944

Ta có: Doanh thu du lịch điều chỉnh=Tổng doanh thu /chỉ số giá chung Tổng quỹ lương điều chỉnh=Tổng quỹ lương/Chỉ số giá sinh hoạt

cao so với mức thu nhập của chung của xã hội

III- HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

1-Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty khách sạn Kim Liên

1.1-Vị trí địa lí

Khách sạn Kim Liên nằm trên đường Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-HàNội Có thể nói đây là vị thế thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn vì các lý dosau:

Với tài nguyên du lịch phong phú, những chính sách đổi mới hoà nhập củađất nước, Thủ đô Hà Nội ngày nay không chỉ là một địa chỉ đầu tư thương mại hấpdẫn mà còn là một trung tâm du lịch có tầm cỡ quốc gia và khu vực

Nằm ở trung tâm thủ đô, khách sạn Kim Liên thuận lợi cho việc đi lại bằnggiao thông đường bộ, đường sắt và đường hàng không với các tỉnh Việt nam

Phía bên tay phải cổng chính hơn 100 m du khách có thể dạo chơi thư giãntrong công viên Lê Nin, được tận hưởng không khí trong lành và chỉ khoảng 10phút đồng hồ đi ôtô là có thể đến thăm Hồ Hoàn Kiếm Chỉ cần ít phút đi ôtô vềhướng tây ngoại ô thành phố, với đường giao thông thuận lợi khách có thể đếnvới các lễ hội truyền thống như: Chùa Thầy, Chùa hương, Trăm Gian

Nằm ở vị trí trung tâm, nơi đầu mối giao thông của Hà Nội kết hợp vớidiện tích mặt bằng lớn (khoảng 40.000 m2) công ty có thể đón tiếp du khách ởmọi miền đất nước, khách quốc tế khi đến Hà nội Đây thực sự là một lợi thế kinh

doanh mà không phải khách sạn nào cũng có được Khách sạn Kim Liên còn làmột địa điểm vô cùng lý tưởng cho các cuộc hội nghị, hội thảo lớn và quan trọng.

1.2-Môi trường Marketing

a- Các yếu tố kinh tế

Sự phát triển chung của nền kinh tế có tác động trực tiếp đến kết quả hoạtđộng của các doanh nghiệp Khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước,chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục du lịch Việt Nam nên kết quả kinh doanhcủa khách sạn cũng chịu tác động của xu hướng phát triển kinh tế trong nước

Trong mấy năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ tươngđối cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế mỗi năm hơn 8%, GDP tính trên đầu ngườicũng tăng cùng với mức tăng trưởng của ngành du lịch luôn đạt 30-40%/năm.Thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng tăng và sốngười có khả năng thanh toán tiêu dùng các sản phẩm du lịch khách sạn ngàycàng cao Chính điều đó, số lượng khách du lịch ngày càng nhiều Trong tình hình

đó, mọi điều kiện kinh doanh đều dễ dàng và thuận lợi, hoạt động Marketing củakhách sạn cũng có điều kiện để hoạt động có hiệu quả, thu hút được số lượng đôngtới khách sạn, đó là các nhà đầu tư nước ngoài, các khách du lịch đến Việt Namvới mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư, kết hợp nghỉ ngơi, tham quan, giải trí Kếtquả là hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Kim Liên tăng trưởngvới tốc độ cao

Năm 1999 cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra ở khu vực Đông Nam Á songViệt Nam bị ảnh hưởng rất ít, nền kinh tế gần như không bị xáo trộn và thay đổinhiều, song lượng khách du lịch quốc tế vào Việt nam giảm mạnh Điều này ảnhhưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và của kháchsạn Kim Liên nói riêng Tuy nhiên, do số lượng chủng loại sản phẩm phong phú,khách sạn Kim Liên vẫn đứng vững bởi phần khách của công ty chủ yếu là kháchnội địa

Năm 2001 được đánh giá là năm du lịch Việt Nam với chương trình hànhđộng quốc gia về du lịch-Việt Nam điểm đến của thiên niên kỉ mới Đặc biệt,chương trình 990 năm và tiến tới kỷ niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội đã gópphần xúc tiến hoạt động quảng bá về du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển

du lịch Chính vì thế mà năm 2001 vừa qua khách sạn Kim Liên đã đón tiếp vàphục vụ được 15.000 lượt khách quốc tế, tăng 77% so với năm 2000

Ngoài ra, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ở nước ta đang được cải thiệnnhiều, giao thông đi lại giữa các tỉnh trong nước đã dễ dàng và thuận tiện, điềunày cũng có lợi đối với công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh

b-Các yếu tố chính trị và pháp luật

Chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế phát triển và là nhân tố quantrọng tạo nên sức hấp dẫn cho một điểm du lịch Đảng và Nhà nước Việt Nam đãđưa chính sách phát triển du lịch vào nghị quyết của ban chấp hành Trung ươngĐảng, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn Nhà nước ban hành một số vănbản pháp lý về cải cách thủ tục hành chính trong quản lý, và xoá bỏ một số giấykinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư, thu hút khách du lịch và

mở rộng hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp Đây là một trong các yếu tốđược cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn Kim Liên đánh giá là mộttrong những thuận lợi trong năm qua của công ty

Mặt khác, pháp lệnh du lịch mới ra đời đã đánh dấu một mốc mới đối với

sự phát triển của ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nóiriêng, từ đây ngành khách sạn đã có một hành lang thông thoáng cho việc hoạtđộng của mình Điều này tạo ra môi trường hoạt động tốt cho công ty khách sạnKim Liên hiện tại và trong tương lai

Chính sách thuế giá trị gia tăng (VAT) tuy đã được điều chỉnh lại đối vớingành du lịch (10%) nhưng cũng chưa khuyến khích cho ngành này phát triểnđược Điều đó cũng làm cho hoạt động kinh doanh của công ty gặp phải khó khăn

c-Công nghệ

Công nghệ là giới hạn thường xuyên của thay đổi Như những thay đổikhác trong môi trường Marketing, tiến bộ công nghệ có thể cách mạng hoá thậmchí triệt tiêu cả một ngành Trong thị trường khách sạn, công nghệ tạo ra lợi thếcạnh tranh Hầu như các khách sạn đều áp dụng những thành tựu khoa học côngnghệ như máy vi tính, điện thoại điện báo nhằm nâng cao và cung cấp dịch vụcủa mình cho khách hàng tốt hơn, nhanh hơn Ở khía cạnh này, công ty khách sạnKim Liên nhận định rằng không có sự khác biệt công nghệ lớn so với các kháchsạn khác

Ngoài ra, ở một khía cạnh khác, khi mà nhu cầu bùng nổ thông tin pháttriển, công nghệ ngày càng hiện đại đã giúp cho con người có nhiều thời gian rỗihơn và việc thực hiện chuyến đi du lịch nội địa xảy ra thường xuyên hơn

Công nghệ có thể có một ảnh hưởng cơ bản, chính vì vậy các cán bộ điềuhành tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải theo dõi các thay đổi này vàđiều chỉnh Marketing-mix để thích ứng với nó, ứng dụng các công nghệ vào công

ty để tạo ra các sản phẩm mới thay thế và sức cạnh tranh mới về giá bán

d- Môi trường văn hoá xã hội

Hoạt động Marketing, dù dưới hình thức này hay hình thức khác đều trongphạm vi một xã hội và từng xã hội có một nền văn hoá hướng dẫn cuộc sống hàngngày của nó Có thể nói công ty khách sạn Kim Liên đã có những hiểu biết rất sâusắc về môi trường văn hoá xã hội, do đó hoạt động Marketing trong khách sạnKim Liên chịu ảnh hưởng của môi trường văn hoá xã hội dưới hai góc độ:

- Khách sạn phải luôn cân nhắc khách hàng sẽ phản ứng như thế nào với cáchoạt động Marketing dựa trên những chuẩn mực đạo đức xã hội

- Hoạt động Marketing khách sạn Kim Liên luôn có những thay đổi phù hợpđối với loại khách hàng khác nhau chịu ảnh hưởng của các nền văn hoá và xã hộikhác nhau

e- Sự cạnh tranh

Cạnh tranh là quá trình rất mạnh mẽ trong ngành công nghiệp lữ hành vàkhách sạn Trong thị trường khách sạn Hà Nội hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra vôcùng khốc liệt cho nên khách sạn Kim liên cũng đã tính đến đIều đó bằng việccho thành lập riêng một trung tâm lữ hành và du lịch riêng Hoạt động Marketingcủa công ty khách sạn Kim Liên xác định được ba mức độ cạnh tranh trong ngành:(1) cạnh tranh trực tiếp, (2) dịch vụ thay thế, (3) cạnh tranh gián tiếp

 Cạnh tranh trực tiếp: được khách sạn Kim Liên nhận định là cuộc cạnhtranh gay gắt giữa các khách sạn hiện nay trên thị trường Đó là những khách sạn

có dịch vụ tương tự cạnh tranh với khách sạn Kim Liên nhằm thoả mãn nhu cầucủa một nhóm khách hàng

 Dịch vụ thay thế: Khách sạn Kim Liên nhận định rằng đây là việc thaythế một số hàng hoá và dịch vụ của khách sạn Kim Liên bằng những loại khác Đó

là việc nếu thay bằng đi nghỉ, đến tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn,một gia đình có thể ở nhà và xem truyền hình du lịch qua màn ảnh nhỏ Nhữngbữa

ăn nấu ở nhà sẽ cạnh tranh với việc đi ăn tại nhà hàng trong khách sạn, việc xemtruyền hình du lịch sẽ cạnh tranh với các tuor du lịch của công ty khách sạn dulịch Kim Liên

 Cạnh tranh gián tiếp: Đó là việc các công ty kinh doanh và các tổ chứckhông kinh doanh tranh giành nhau những đồng đôla trong túi khách hàng vớingành kinh doanh khách sạn trong đó có khách sạn Kim Liên

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên hiện nay đứng trước rất nhiều khó khăntrong vấn đề cạnh tranh buộc các hoạt động Marketing của công ty phải đi sâu vào

và có những đối sách chiến lược Tuy nhiên công ty khách sạn du lịch Kim Liên