Luận văn nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn công đoàn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Lời mở đầu Trong thập niên trở lại ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng ,nhiều nớc giới nh Anh , Pháp coi ngành du lịch nghành công nghiệp mũi nhọn quốc gia ngành du lịch không khói đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ Đối với nớc ta ngành du lịch thật phát triển mạnh từ năm 90 thập kỷ 20 Đó nhờ vào sách mở cửa quan tâm đảng nhà nớc mà ngành du lịch có bớc tiến dài vợt bậc, hàng năm đón hàng triệu lợt khách du lịch nớc đến thăm, tìm hiểu Việt Nam , Việt Kiều xa tổ quốc khách du lịch nớc ngày du lịch nhiều Điều đem lại cho đất nớc nguồn thu không nhỏ góp phần vào công xây dựng phát triển đất nớc năm đầu đổi sau Trớc phát triển mạnh mẽ ngành du lịch , gia tăng đột biến lợng khách du lịch sách mở cửa đảng nhà nớc mà thời gian ngắn , hàng loạt nhà hàng, khách sạnđã mọc lên bao gồm nhà nớc , t nhân khách sạnliên doanh với nớc Để phục vụ khách du lịch khách sạn Công đoàn đời không nằm xu Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Phần I : Lý chọn đề tài Trong năm gần đất nớc có đổi mạnh mẽ nhiều mặt đặc biệt ngành du lịch ngành công nghiệp không khói -đã có phát triển vợt bậc Có đợc điều đảng nhà nớc có sáng suốt việc trọng , đầu t phát triển ngành du lịch để khai thác tiềm du lịch dồi nớc vàđể mở cửa đón tiếp ngời bạn từ khắp châu đến với Việt Nam , giới thiệu Việt Nam với giới Chính có quan tâm đảng nhà nớc mà ngành du lịch đặt đợc thành tựu nguồn thu chủ yếu cho ngân sách nhà nớc Trong thành công toàn ngành du lịch phải nói đến đóng góp không nhỏ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng, làm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách du lịch nh : ngỉ ngơi, vui chơi giải trí đặc biệt ăn uống Trong khách sạnthờng kinh doanh mảng dịch vụ : dịch vụ lu trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung Mỗi phận có chức năng, tầm quan trọng riêng nhng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhằm chung mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Đặc biệt dịch vụ kinh doanh ăn uống bên cạnh việc đem lại khoản lợi nhuận lớn cho khách sạnvà nâng cao uy tín sức thu hút khách cho khách sạnHơn thông qua dịch vụ ăn uống khách sạnthì thởng thức đợc ăn cổ truyền Việt Nam , thởng thức nghệ thuật ẩm thực hấp dẫn phong phú dân tộc Việt Nam hiếu khách , phong cách phục vụ nhiệt tình , lịch ngời Việt Nam Điều nâng cao uy tín khách sạnmà với toàn ngành du lịch Đó góp phần thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Việt Nam đặc biệt khách du lịch , tạo đà thúc đẩy cho phát triển ngành du lịch đồng thời đóng góp vai trò quan trọng việc tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân sách nhà nớc Qua em nhận thấy kinh doanh du lịch ăn uống có vai trò quan trọng kinh doanh khách sạnnói riêng ngành du lịch nói chung Chính em chọ đề tài : Nghiệp vụ phục vụ bàn làm đề tài tốt nghiệp Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Phần II : Giới thiệu chung khách sạn Công đoàn I ) Khái quát chung khách sạn Công đoàn 1.Vị trí , đặc điểm , trình hình thành phát triển khách sạn Công đoàn 1.1 Vị trí đặc điểm nhà hàng Khách sạn Công đoàn khách sạnliên doanh công ty nhóm chủ ngời Singapore Khách sạn Công đoàn toạ lạc 625 đờng Đê La Thành , Hà Nội Đây vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ khách sạn Nằm ngang bên đờng Trần Hng Đạo với khuôn viên rộng rãi thoáng mát yên tĩnh , phù hợp với ngỉ ngơi khách đến với khách sạn Bên cạnh khách sạn Công đoàn có điều kiện giao thông thuận lợi nằm ngang trục đờng giao thông liền kề với tuyến đờng đợc mở rộng nh đờngYết Kiêu du khách đến đợc với khách sạnvới ngả đờng khác bị ách tắc Khách sạn Công đoàn đợc xây dựng với kết hợp hài hoà trờng phái kiến trúc đại phơng tây nhng gợi lên vẻ đẹp phong cách Đông Khách sạnđợc chia làm khu A,B,C Hýa trớc khách sạnlà bãi đỗ xe vờn đợc bố trí hợp lý đợc chăm sóc thờng xuyên nên đẹp , tạo cho khách sạnmột màu xanh dịu mát khu nhà A,B,C khách sạnđợc liên kết chặt chẽ với Khu A bao gồm phòng họp khu nhà tầng với phòng đại , quầy lễ tân , quầy bar , phòng karaoke quầy bán đồ lu niệm phòng giao tiếp với khách hàng tầng Tằng dịch vụ massage , tắm phục vụ khách Còn tầng tầng gồm 26 phòng lu trú với phòng loại 1; 22 phòng loại Khu B khách sạngồm phòng ăn lớn phận bếp để phục vụ khách ăn uống Khu C dẫy nhà tầng với 36 phòng hạng Với trang thiết bị đại bố trí phòng hợp lý bầu không khí lành tạo cảm giác thoải mái cho du khách sau chuyến mệt mỏi 1.2 Quá trình hình thành phát triển Toạ lạc 12 Yừt Kiêu Hà Nội , khách sạn Công đoàn với tên giao dịch khách sạn Công đoàn đợc cấp giấy phép thành lập ngày 2/8/1992 Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Tổng số vốn đầu t khách sạnliên doanh 1.955.000 USD Bên Việt Nam đóng góp 488.750 USD chiếm 25 % vốn pháp định gồm : - Vật liệu xây dựng trị giá 30.000 USD - Tiền Việt Nam tơng đơng 458.250 USD Bên đối tác Sigapore góp 1.466.250 USD , chiếm 75% vốn pháp định gồm - Trang thiết bị , phơng tiện vận chuyển trị giá 360.000 USD - Tiền nớc 1.106.250 USD Đến tổng trị giá đầu t 1.970.400 USD , phía đối tác Singapore góp 75% số vốn lại 25% vốn công ty than nội địa Sau có giấy phép đầu t , công ty liên doanh cải tạo nâng cấp nhà thành khách sạnquốc tế kinh doanh dịch vụ Khách sạnđợc đầu t xây dựng từ năm 1992 đến năm 1993 bắt đầu vào hoạt động Từ năm 1997 đến 2000 khách sạngặp nhiều khó khăn hoạt động kinh doanh (gần nh lãi ) Từ năm 2000 đến hoạt động kinh doanh có khởi sắc khách sạnđang ngàycàng phát triển mạnh mẽ khẳng định đợc vị thị trờng Tổ chức lao động 2.1 Tổ chức lao động Tính từ ngày 1/1/1999 đến số ngời lao động công ty liên doanh Bích Thành dao động từ 70 đến 72 ngời đợc thể số liệu sau STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Độ tuổi 18-30 Độ tuổi 31- 40 Độ tuổi 45 60 Trình độ đại học Trung học chuyên nghiệp Công nhân kỹ thuật Lao động phổ thông Sơ cấp nghề 1999 70 33 34 18 28 13 - Độ tuổi trung bình công ty liên doanh Bích Thành 34,19 tuổi Khách sạncó u số nhân viên có tay nghề cao , số lao động có trình độ đại học chiếm 25,5% ,THCN chiếm 40% , công nhân kỹ thuật chiếm 10% Qua số liệu chứng tỏ số ngời có trình độ chuyên môn du lịch tơng đối cao Đây điều kiện thuận lợi công ty trình hoạt động kinh doanh Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Bên cạnh khách sạncũng gặp phải khó khăn nh : độ tuổi lao động trung bình cao 34,19 tuổi , yêu cầu khách hàng ngày cao , phải đơng đầu với cạnh tranh nhiều khách sạnkhác Do khách sạnthờng xuyên tuyển dụng thêm nhân viên trẻ , có trình độ để xây dựng đội ngũ kế cận thay lao động lớn tuổi không đủ tình trạng sức khoẻ , liên tục mở khoá học để nâng cao tay nghề cho nhân viên để kịp thời đáp ứng nhu cầu thời đại đủ sức đơng đầu với cạnh tranh khách sạnkhác Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn 2.2 Cơ cấu tổ chức máy lao động Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty liên doanh khách sạn Công đoàn Hội đồng quản trị Tổng giám đốc công ty liên doanh Phó tổng giám đốc thứ Phó tổng giám đốc thứ hai Giám đốc nhà hàng Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Bộ phận lễ tân Tổ lễ tân Tổ đặt Tổ trực tầng Phó giám đốc phụ trách nhân Bộ phận KD ăn uống Tổ bếp Nhà hàng Câu lạc Phòng tài KT Phòng tổ chức NS Phòng Marketkin g Tổ xe 2.3 Nhiệm vụ phòng ban Phòng VT * Hội đồng quản trị :là quan quản lý khách sạn gồm thành viên bên đối tác nớc có thành viên Chủ tịch Hội đồng quản trị đợc bên bố trí ngời Việt Nam , ông Lê Kim Bảng giám đốc công ty đảm nhiệm Hội đồng quant trị định kỳ họp Hội nghị thờng kỳ Hội đồng quản trị đợc tổ chức mức độ cần thiết nhng nhng năm lần nguyên tắc Hội Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn đồng quản trị nguyên tắc trí , cụ thể phơng án kinh doanh dài hạn hàng năm , vốn đầu t , vay nợ , sửa đổi , bổ sung điều lệ , bổ nhiệm, miễn nhiệm chủ tịch Hội đồng quản trị , Tổng giám đốc , phó tổng giám đốc , kế toán trởng Còn vấn đề khác đợc định theo đồng ý 2/3 thành viên Hội đồng quản trị *Tổng giám đốc phó tổng giám đốc Hiện phó tổng giám đốc ngời nớc Singapore ngời Việt Nam chịu trách nhiệm trớc Hội đồng quản trị công ty việc điều hành hoạt động khách sạnđồng thời có quyền kiến nghị Hội đồng quản trị cần thiết *Tổng quản lý :chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh khách sạnđảm bảo việc thực kế hoạch duyệt , tuyển dụng lao động cho công ty, ký kết hợp đồng cho công ty nh chi phối cho kinh doanh khách sạntrong phạm vi khách sạndo điều lệ quy định Các phòng ban chức gồm - Bộ phận lễ tân :quản lý hoạt động khách sạnliên quan đến đón tiễn khách khách đến tạm trú khách sạn, quản lý việc đặt phòng sử dụng xe có nhu cầu cần vận chuyển Tổ chức điều hành bố trí khách vào phòng nghỉ , hớng dẫn giải thích cho khách hiểu thông tin cần thiết khách sạn Bố trí điều phối việc sử dụng dịch vụ khách sạnsau khách yêu cầu Lễ tân đầu mối giao dịch khách sạnvà quan tổ chức, cá nhân trởng phận có trách nhiệm điều phối hoạt động tổng đài để việc giao dịch không bị gián đoạn , thực báo cáo định kỳ theo yêu cầu ban giám đốc khách sạn - Bộ phận kinh doanh ăn uống : giúp ban giám đốc khách sạntrong việc điều hànhquản lý hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạnbao gồm tổ : tổ bếp, cà phê (tổ bàn ), câu lạc ; trực tiếp tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống thực báo cáo định kỳ cho ban giám đốc khách sạn - Phòng kế toán : có nhiệm vụ tổ chức thực công việc tài kế toán cong ty ; Thực chế độ báo cáo địnhkỳ ; Kịp thời phản ánh thay đổi để ban lãnh đạo có biện pháp sử lý ; Bên cạnh phải theo dõi thị trờng ;Thu thập thông tin báo cáo kịp thời đề xuất với ban lãnh đạo công ty - Tổ chức hành công đoàn-lao động tiền lơng có trách nhiệm thực Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty , thực quy chế , nội quy , khen thởng thay đổi nhân lực đào tạo Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Công đoàn nằm diện tích rộng với bầu không khí lành yên tĩnh , thuận tiện cho giao thông lại Khách sạn gồm phòng ăn lớn phòng hội thảo Phòng ăn lớn với diện tích 80 m2 với sức chứa 102 khách , phòng nằm bên trái quầy lễ tân Trong phòng đợc trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết đại Gần 12 bàn ghế , máy điều hoà nhiệt độ , vô tuyến 24 inch , giàn máy âm tiêu chuẩn quốc tế , hệ thống đèn chiếu sáng , đèn trang trí phục vụ việc kinh doanh khách sạn Bên phòng ăn cách trí hợp lý , khoa học Chính phòng ăn bàn buffe bàng đá tầng : tầng thứ dùng để bày đồ ăn nóng , tầng dùng để bày đồ ăn nguội nh dao , đĩa , thìa Bên tay trái cửa vào quầy thu ngân Trong quầy có máy thu tiền dùng để tính toán ,kiểm tra việc toán cho khách sau tiêu dùng sản phẩm Bên tay phải cửa vào quầy bar nhỏ đợc trang bị tủ lạnh , bếp đun , ấm đun nớc siêu tốc , tủ gơng để trng bày sản phẩm đồ uống Mỗi góc phòng tủ ngăn Đây nơi lu giữ bảo vệ dụng cụ nh bát , đĩa, dao, thìa , dĩa , ly, cốc , tách ,khăn ăn , khăn trải bàn , giấy ăn Xung quanh tờng đợc trang trí chậu cảnh , số tranh hoạ sĩ tiếng làm tăng thơ mộng phòng ăn Nói chung cách trí , xếp phòng ăn hợp lý , ngăn nắp thẩm nỹ hấp dẫn Cách phòng ăn lớn m phòng hội thảo với sức chứa 80 khách Nơi đợc dùng để làm phòng họp , phòng hội thảo cho thuê đợc trang bị hệ thống đèn chùm , đèn chiếu sáng , máy điều hoà nhiệt độ , bàn lớn 80 ghế ngồi bọc đệm So với phòng ăn lớn phòng hội thảo có diện tích nhỏ , sở vật chất nhng đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách Nhà bếp khách sạnđợc bố trí gần tổ bàn Đi qua phòng ăn tổ bàn sâu vào nơi làm việc tổ bếp Hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhà bếp đợc trang bị đại gồm kho để thực phẩm , khu sơ chế với diện tích m2 , hệ thống bếp gar đun nấu , hệ thống điều hoà, quạt Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn thông gió , máy hút mùi đại Ngoài có tủ lạnh chuyên dùng để tiện cho việc bảo quản nhiều loại thực phẩm tạm thời Một khu làm loại bát , đĩa , với hệ thống bồn rửa đại giúp cho việc làm loại thực phẩm nh đồ dùng trớc phục vụ khách Ngoài tổ bếp tổ bàn khối khách sạncòn có quầy bar phục vụ nhu cầu uống khách Nằm phía tay trái quầy lễ tân , cách phòng ăn khách sạnchừng m , với vị trí thuận tiện cho việc phục vụ kháchtừ quầy lễ tân , khách từ khách sạnsang đợc quây quầy làm gỗ , mặt quầy làm đá , mặt quầy có điện thoại , máy sinh tố , , bình pha rợu , lọ hoa Phía dới tủ quầy bồn rửa , bàn đựng đồ dùng ,phía quầy hệ thống giá treo ky uống rợu , nớc Xung quanh quầy đợc kê số bàn ghế , phía quầy tủ để đồ uống Hệ thống ánh sáng đợc bố trí cách hợp lý tạo lên cảm giác mát mẻ , phía tờng cạnh quầy đợc treo số tranh thiếu nữ đẹptạo cho không gian quầy thêm hài hoà hấp dẫn Tuy nhiên bên cạnh số tồn việc trang bị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đó số đồ thông dụng nhỏ cho khách phòng lu trú nh kịm, nhiều khách cần đến Ghế khách sạnvẫn cha đủ , có tiệc lớn phải thuê Hơn ghế phòng ăn không cố định , phải di chuyển theo yêu cầu khách nh làm tốn nhiều thời gian Nên trang bị số bàn tròn xoay đợc để phục vụ khách Tại khu khách sạnvẫn có chuột Mặc dù chế độ bảo quản thực phẩm khu nhà bàn , nhà bếp đảm bảo nhng phải có biện pháp diệt chuột để tăng thêm độ an toàn thực phẩm nh thức ăn cho khách Với hệ thống sở vật chất khách sạnnếu biết phát huy khai thác điểm mạnh có biện pháp khắc phục điểm yếu em tin yếu tố vô thuận lợi cho công việc thu hút khách đến với khách sạncũng nh làm tăng thêm hiệu kinh doanh khách sạn * Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạnđã trang bị - phòng ăn rộng phục vụ 100 khách ( tiệc đứng), đợc sử dụng thành phòng hội thảo có hội nghị đặt khách sạnToàn nhà ăn đợc lát đá đợc lau chùi sau bữa ăn , dụng cụ bàn ghế , cốc chén , thìa đĩa đạt tiêu chuẩn khách sạn3 Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Ngoài khách sạncòn có phòng ăn nhỏ chứa đợc 50 khách , thờng đợc sử dụng để phục vụ khách ăn lẻ bữa tiệc nhỏ mang tính chất gia đình Nhng số trang thiết bị phòng ăn nh : bàn , ghế , máy điều hoà , thìa , đĩa thời gian sử dụng lâu dài có xuống cấp cần phải thay bổ sung kịp thời để phục vụ khách - Phòng bếp : rộng khoảng 100m2 với trang thiết bị nhật , có kho dự trữ riêng , có khu sơ chế riêng biệt thực phẩm tơi sống nh : cá tôm , thịt rau hoa trang thiết bị nấubếp , bát đĩa đợc trang bị đầy đủ đồng phận bếp chế biến ăn cho 300 ngời lúc Nói chung sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn Công đoàn đồng tiêu chuẩn3 , đủ khả phục vụ cho đối tợng khách Hệ thống sản phẩm dịch vụ Cũng nh bao khách sạnkhác sản phẩm dịch vụ khách sạn Công đoàn gồm có - Sản phẩm hàng hoá : loại sản phẩm tồn dới dạng thức ăn , đồ uống quà lu niệm , hàng hoá tiêu dùng thông thờng khác ngày ) mà NHNN Việt Nam công bố Các loại thẻ du lịch , thẻ tín dụng , Visa đợc chấp nhận toán hợp lệ + Bên cạnh nhu cầu lu trú nhu cầu ăn uống thiếu đợc hầu hết khách du lịch ăn ngủ nghỉ luôn gắn liền với Chính để đáp ứng nhu cầu khách du lịch , muốn cho hoạt động kinh doanh khách sạndiễn cân nên khách sạnđã trọng đầu t phát triển khách sạnvới nhiều loại hình phục vụ phong phú ) Phục vụ tiệc Âu- ) Phục vụ tiệc trà ) Phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi ) Phục vụ tiệc cới , hội nghị , hội thảo , liên hoan , sinh nhật ) Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn ) Phục vụ theo đoàn đặt trớc ) Phục vụ ăn riêng lẻ ) Phục vụ lu động Đối với kinh doanh hàng ăn , phục vụ loại tiệc thông thờng nh liên Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn + khăn trải bàn + đĩa kê + bát ăn cơm + khăn ăn gấp hình nụ hoa + đôi đũa , gối đũa + thìa ăn , gối thĩa + cốc giấy ăn , lọ hoa tơi , lọ tăm + muỗng múc canh , muỗng múc cơm + ấm trà , đĩa , tách + dĩa ăn hoa + bát nớc chấm thịt gà , bát tơng ớt chấm mực + ly cao uống bia , mở nắp bia + Chuẩn bị cá nhân ngời phục vụ : khay , khăn phục vụ , bút , hoá đơn , tiền lẻ ) Chuẩn bị dụng cụ xong tiến hành bày bàn theo xuất + Trải khăn trải bàn + Đặt đĩa kê ghế ngồi , đặt khăn ăn lên đĩa + Bát ăn cơm đặt bên đĩa kê phía tay phải , bên bát có thìa , chuôi thìa quay phía tay trái + Đặt đũa ăn cách bát ăn cm , cách mép bàn cm , đặt đũa ăn lên gối đũa + Ly uống bia đặt đĩa kê cách đĩa kê cm + Đặt lọ hoa , tăm , giấy ăn bàn ăn Khách đến ăn tra nhân viên mời khách ngồi vào bàn bày sẵn Kéo ghế mời khách Trải khăn ăn cho khách sau mở bia rót vào ly mời khách Muốn cho bia nhiều bọt , nhân viên cần đặt giãnh đầu chai bia vào thành ly , kéo nghiêng ly phía từ từ rót Nh đảm bảo bia rót đợc nhiều mà độ bọt Vào bếp lấy nộm ngó sen , thịt gà luộc (nớc chấm ) để vào khay mang phục vụ khách uống bia trớc , sau vào lấy tiếp cá sốt ngũ vị , mực chiên giòn ( nớc chấm) mời khách Quan sát thấy khách ăn đợc 1/2 thức ăn vào bếp lấy tiếp đậu đĩa nóng , rau xào thập cẩm Khách ăn gần hết ăn nhân vien mang nốt thức ăn lại cân tám canh thịt chua Nếu thấy bia cốc vơi nửa nhân viên rót thêm bia cho khách , tế nhị hỏi khách xem ăn có hợp vị không có cần thêm Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn ăn không Nếu có phục vụ thêm cho khách không quên bổ sung vào phiếu đặt ăn Nếu không xin phép khách lui phía sau bàn ăn 1,5 m để khách đợc tự nhiên quan sát khách Thấy khách đặt đũa xuống bát ăn , lấy khăn lau miệng nhân viên bng nốt ĩa hoa , dĩa ăn hoa phục vụ khách Khách ăn xong mang khay thu dọn , chuyển vào quầy bar , tiếp thu dọn đĩa, bát , đũa , thìa , bát đựng thức ăn vào phận rửa ) Đặt tách trà , rót mời khách Trong lúc khách uống trà nhân viên viết hoá đơn , khách yêu cầu toán mang hoá đơn cho khách Mời khách kiểm tra Nếu khách có thắc mắc tận tình giải thích cho khách Nhận tiền toán khách khách nhân viên phục vụ chào khách , cảm ơn khách hẹn gặp lại ) Đối với khách ăn lẻ chọn nhân viên đa thực đơn mời khách chọn Nếu khách cha định nên ăn , nhân viên giới thiệu với khách quy trình phục vụ lần lợt nh - Phục vụ khách ăn tra xong , nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn , khăn ăn bẩn vào nơi quy định giao cho tổ giặt - Tập hợp hoá đơn , kiểm đếm tiền , buộc tiền cho thủ quỹ , viết báo cáo bán hàng - kiểm kê hàng tồn kho xem có khớp không để kế toán toán - Phản ánh tình hình bán nh nhu cầu vị khách - Kiểm tra lại phòng ăn , bàn giao công việc làm giở va công việc cần làm cho ca sau c) Công việc phục vụ chuẩn bị bữa ăn tối - Nhân viên ca chiều ( 14h đến 22h ) đến sớm 15 phút (13h45) nhận bàn giao ca - Dọn dẹp , làm vệ sinh phòng ăn - Xem sổ báo ăn để biết rõ số lợng , thời gian khách ăn tối - Chuẩn bị dụng cụ cần thiết để bày bàn nh dao , thìa, dĩa , khăn ăn - Khi khách vào ăn , mời khách ngồi vào bàn , kéo ghế mời khách ngồi - Mang đồ ăn phục vụ khách - Khi khách ăn tối xong , nhân viên cất lọ gia vị vào tủ - Thu dọn đồ vải bẩn bàn giao cho tổ giặt - Rửa cốc , tách , lau khô cất vào tủ quy định - Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền , buộc tiền , viết báo cáo bán hàng để két sắt ngày hôm sau nộ cho thủ quỹ Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn - Vào sổ tồn hàng , kiểm đếm tài sản - Kiểm kê hệ thống điện nớc , trang thiết bị đề phòng hoả hoạn - Trớc ghi vào sổ bàn giao cho ca sáng, khoá tất tủ đựng đồ , tắt đèn , điều hoà , khoá phòng ăn , giao chìa khoá cho lễ tân Nhìn chung giai đoạn quy trình bán hàng phục vụ khách ăn uống ca có tầm quan trọng nh Muốn phục vụ tốt khách trớc hết khâu chuẩn bị phải chu đáo , khẩn trơng muốn khâu chuẩn bị phát huy đợc hiệu cao thỉ phải làm tốt công tác phuc vụ khách ( Quá trình phục vụ ) Mặt khác muốn phát huy đợc hiệu qủa kinh doanh phải làm tốt giai đoạn , nghĩa giai đoạn có chức , nhiệm vụ riêng nhng chúng có tầm quang trọng định V ) Các loại tiệc em đợc phục vụ Tiệc ngồi ăn Đây loại tiệc thông dụng thờng đợc tổ chức vào bữa ăn ngày số lợng khách xác định đợc Thực đơn thờng gồm nhiều đợc trang trí cầu kỳ chủ yếu ăn nóng Cách bày dụng cụ ăn : Dụng cụ đợc đặt cho khách , ăn đợc đặt theo mâm , bàn theo trình tự thực đơn với ăn Thông thờng nhân viên phục vụ 10 khách *) Thực đơn tiệc ăn cho 12 khách ăn - Súp cua - Nộm ngó sen - Nem hải sản - Gà hấp cải xanh - Mực chiên - Tôm he nớng - Cải sào nấm - Canh thập cẩm - Cơm tám - Tráng miệng da hấu - Đồ uống : bia Hà Nội ,nớc *) Quy trình phục vụ Lớp KDDLKS 8A Chuẩn bị Bày bàn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tiễn khách , xin ý kiến Đón tiếp Hứa Minh Tuấn Thanh toán Phục vụ khách ăn Thu dọn Chuẩn bị Căn vào thực đơn trởng phận phân công hai nhân viên phục vụ - Chuẩn bị phòng ăn , bàn ăn , trang trí đặt trang thiết bị chuẩn bị ghế ngồi cho hợp lý - Chuẩn bị dụng cụ gồm : + 12 đĩa kê + 12 bát + 12 thìa ăn + 12 đôi đũa + 12 bát mắm + 12 dĩa ăn hoa + đĩa bầu dục + đĩa tròn to + lọ tăm + môi múc canh + bát canh + mở bia Nhân viên phục vụ phân loại thứ chuẩn bị thành nhóm , Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn nhóm đa vào nhà bếp bày thức ăn , nhóm đa bày bàn 1.2 Bày bàn - Trải khăn trải bàn cân đối , đẹp mắt - Đặt đĩa kê cách mép bàn cm đặt trớc mặt khách - Đặt ngửa bát ăn lên đĩa kê , hoa bát quay phía khách - Đặt gối đũa đũa bên tay phải khách cách mép bàn cm cách đĩa kê từ 2-3 cm , đặt đũa cho đầu cách mép gối 1/3 - Đặt bát nớc mắm cách mép gối đũa cm sau đặt thìa ăn - Cốc uống đặt phía trớc bên phải bát ăn - Khăn ăn đợc gấp hoa để cốc , lọ tăm lọ hoa đặt đầu bàn ăn - Bia , nớc , mở bia đặt đầu mâm - Trớc khách đến phút ta bày trớc số ăn nguội nh nộm ngó sen 1.3 Đón tiếp Trởng phận nhân viên cửa , mở cửa đón khách với thái độ niềm nở nụ cời môi cúi chào khách mời khách vào bàn ăn Khi khách ngồi vào bàn ăn phải đa thực đơn ăn bữa tiệc cho khách 1.4 Phục vụ khách ăn Sau khách ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ rót bia, nớc mời khách Những ăn nguội đợc bày trớc 5-10 phút , ăn lại đợc phục vụ lần lợt theo trình tự thực đơn quy trình phục vụ - Thức ăn bày mâm để khách tự lấy , nhân viên phục vụ quan sát xem giúp đỡ khách khách cần khách yêu cầu - Trong trình khách ăn uống phải kết hợp phục vụ thức ăn đồ uống đồng thời thu dọn bớt đĩa bẩn hết đồ ăn Chú ý : phục vụ phải ý đến chủ tiệc không tham dự vào không khí bữa tiệc kết thúc bữa tiệc phải chủ tiệc công bố 1.5 Thanh toán - Khi toán phải ý đến chi phí phát sinh bữa tiệc để kịp thời cấp nhập xác , tránh nhầm lẫn - Khi toán hoá đơn phải đợc đặt đĩa , khay đa cho khách 1.6 Tiễn khách , xin ý kiến Nhân viên chủ tiệc tiễn khách , chào tiễn khách , chúc khách may mắn xin ý kiến đóng góp khách bữa tiệc Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn 1.7 Thu dọn - Trớc tiên nhân viên phục vụ phải thu dọn đồ cồng kềnh dễ vỡ , dễ đổ trớc , đồ nhẹ nhàng an toàn sau - Phân loại bát đĩa chuyển vào phận rửa cho rõ ràng - Thu dọn bàn ăn , xắp xếp lại bàn ghế để chuẩn bị đón khách Tiệc đứng - Thông thờng đợc tổ chức vào bữa ăn với số lợng khách không đợc xác định xác - Tiệc đứng loại tiệc chỗ ngồi riêng biệt cố định mà khách thờng vừa ăn lại bữa tiệc để chúc tụng - Thực đơn chủ yếu ăn Âu , toàn ăn nguội va fmột vài ăn nóng - Mỗi phần ăn gồm nhiều để khách tự lựa chọn - Thức ăn đợc cắt nhỏ , chia sẵn , thực đơn không đợc bày bàn Các ăn đợc bày sẵn bàn tiệc để khách ăn tự lấy theo sở thích - Dụng cụ ăn uống không đợc bầy theo cụm mà đợc đặt sẵn bàn để khách tự lấy Bàn tiệc đứng rộng để bày, trang trí ăn cho hấp dẫn , khong xếp ghế xung quanh bàn tiệc *) Thực đơn tiệc đứng phục vụ 100 khách ngời châu ( 100.000 đ/ngời) + Salad trộn + Slad Nga + Nem hải sản + Mixed sa tay + Rau xào thập cẩm + Mỳ xào Singapore + Cánh gà rán + Cá sốt bơ chanh + Thăn lợn cuộn lạp xờn + Cơm rang + Hoa tơi + Chè bo bo cha cha + Đồ uống : rợu vang đỏ rợu brenly Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn * ) Quy trình phục vụ khách Chuẩn bị Bày bàn Đón tiếp Tiễn khách , xin ý kiến Thanh toán Phục vụ khách ăn 2.1 Chuẩn bị Thutradọn - Kiểm phòng ăn , phòng tiệc ( 0,4 đến 0,6 m2/ngời ) - Bàn tiệc bệ đá granit đợc xây hình chữ T để phục vụ tiệc - Chuẩn bị dụng cụ gồm + Bát 100 + 100 đĩa ăn + 100 thìa dĩa , đũa + 100 đĩa ăn hoa + khay + nồng hấp + âu lớn + Dụng cụ mở bia , mở rợu + 22 kẹp thức ăn + tăm tiêu vừa đủ Nhân viên phân loại thứ chuẩn bị thành nhóm , đa vào bếp bày thức ăn , đa bàn ăn 2.2 Bày bàn Khi trải bàn khăn phải có độ rủ cách mặt đất từ 5-10 cm có thêm khăn trang trí Cách bày: ăn đợc bầy sẵn bàn trớc khách tới , ăn nguội nh salad trộn , salad nga đợc bày vào khay lớn , đồ ăn nóng nh : nem hải sản , cánh gà rán đợc đặt lồng hấp để đợc giữ nóng Cách bày phải trông hấp dẫn khoa học Giữa bàn tiệc có Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn thể để lẵng hoa trang trí - Đặt bàn : đầu bàn đợc đặt trồng đĩa ăn , đĩa có gấp khăn ăn chồng đĩa cách mép bàn 20 cm Bên phải chồng đĩa đặt dao ăn cách mép bàn cm , lỡi dao quay mép đĩa , chuôi cách mép bàn cm , dao lỡi gối lên lần lợt từ , đuôi xếp thành hình cánh quạt - Bày cốc ; bày2 loại cốc theo yêu cầu đặt trớc khách ( ly uống rợu vang đặt trớc , ly brenly đặt sau ) Ly đợc bày hàng ngang cân đối hai chông đĩa đầu bàn theo thứ tự từ trái qua phải Mỗi ly cách cm - Bàn danh dự đợc trang trí đẹp có lọ hoa bày bàn 2.3 Đón tiếp - Khi khách đến nhân viên trởng phận đón khách mời khách vào phòng tiệc với nụ cời môi thái độ niềm nở vui vẻ 2.4 Phục vụ - Khi phục vụ phải ý bàn danh dự Khi vào tiệc nhân viên phải rót rợu mời chủ tiệc trớc để thẩm định định sử dụng rợu bữa tiệc - Trong trình ăn uống khách tự phục vụ , nhân viên giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho khách - Chú ý quan sát để tiếp thêm thức ăn bàn tiệc - Không đợc để thức ăn hết lấy , 1/3 phải tiếp thêm - Thức ăn nguyên nóng có nhân viên giám sát để bổ sung kịp thời trợ giúp khách lấy thức ăn - Khi tiệc kết thúc phải chủ tiệc tuyên bố 2.5 Thanh toán , xin ý kiến - Khi khách toán phải ý khoản chi phí phát sinh bữa tiệc để kịp thời cập nhật xác tránh nhầm lẫn - Xin ý kiến khách chất lợng phong cách phục vụ bữa tiệc 2.6 Tiễn khách - Chủ tiệc trởng phận , nhân viên cửa tiễn khách cảm ơn khách đến dự tiệc , chúc khách may mắn hen gặp lại 2.7 Thu dọn - Thu dọn vật nặng còng kềnh , dễ vỡ trớc , nhẹ sau - Khi lau dọn lồng hấp phải thận trọng tránh bị hỏng , bị thơng - Thu dọn bàn ghế, quầy bệ đá bầy tiệc để sẵn sàng phục vụ cho đoàn khách sau Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Tiệc trà Thờng đợc tổ chức vào buổi tối mang tính chất liên hoan nhẹ nhàng Khách sử dụng trà , cà phê , nớc chủ yếu có rợu ( ăn hoa , bánh ngọt, thực đơn gồm 20 khách 30.000/ngời ) - Bánh ga tô loại to - Bánh mặn AFC - Hoa thập cẩm - Trà lipton - Nớc coca - Rợu vang đỏbị Chuẩn Bày bàn Đón tiếp *) Quy trình phục vụ khách Tiễn khách , xin ý kiến Thanh toán Phục vụ khách ăn 3.1 Chuẩn bị - đĩa lớn Thu dọn - 4đĩa đựng bánh - đĩa hoa - 20 tách chén - cốc - 15 ly - 20 đĩa ăn bánh - 20 đĩa ăn hoa - dao cắt bánh Những dụng cụ chuẩn bị đợc chia làm phần , để bày bàn , để chuyển xuống bếp bày thức ăn 3.2 Bày bàn - tách chén , ly va thìa dĩa đợc bày theo xuất ăn - Bánh kẹo , hoa đợc bầy bàn tiệc trớc khách đến 15 phút - Giữa bàn có để lẵng hoa trang trí theo tính chất , chủ đề buổi tiệc Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn - Cách bày bàn phải khoa học , thuận tiện cho khách lấy để dùng 3.3 Đón tiếp - Nhân viên chủ tiệc đón tiếp khách từ cửa , chào khách với thái độ niềm nở , vui vẻ , mời khách vào ổn định chỗ ngồi 3.4 Phục vụ - Khi khách ổn định chôc ngồi nhân viên rót rợu cho chủ tiệc để chủ tiệc thẩm định chất lợng nhân viên tiếp tục phục vụ rợu , chè , bánh cho khách - Phải đặc biệt ý phục vụ chủ tiệc , bàn danh dự - Liên tục tiếp rợu , trà , nớc cho khách hết khách yêu cầu - Thu dọn đĩa thức ăn hết đĩa bẩn - Giúp chủ tiẹc cắt bánh gato để mời khách ăn - Kết thúc bữa tiệc chủ tiệc tuyên bố 3.5 Thanh toán , xin ý kiến - Trớc toán nhân viên phục vụ phải liệt kê xác khoản phát sinh bữa tiệc có - Trởng phận chủ tiệc làm hoá đơn toán - Xin ý kiến góp ý khách 3.6 Tiễn khách Chủ tiệc nhân viên tiễn khách cảm ơn khách đến dự tiệc 3.7 Thu dọn Khi tiệc kết thúc nhân viên thu dọn bàn tiệc , kê lại bàn ghế để sẵn sàng phục vụ đoàn khách khác Chú ý : Phải phân loại dụng cụ đa vào phận rửa để làm đợc dễ dàng Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần IV Hứa Minh Tuấn Kết luận I ) Tóm tắt nội dung chuyên đề Tóm tắt chung nội dung chuyên đề Đợc cấp giấy phép thành lập ngày 8/2/1992 đợc đa vào hoạt động năm 1993 , khách sạn Công đoàn sau 10 năm hạot động có bớc phát triển thăng trầm theo biến động kinh tế Nhng với điều kiện sở vật chất kỹ thuật sẵn có , với đồng lòng cán công nhân viên toàn khách sạn, khách sạn Công đoàn phát triển ngày vững mạnh Nằm vị trí 625 đờng Đê La Thành với không gian yên tĩnh lành với nỗi kiến trúc độc đáo , với trí không gian hợp lý thuận tiện cho giao thông lại, khách sạn Công đoàn địa điểm lu trú , nghỉ ngơi tuyệt hảo khách Đó thuận lợi to lớn khách sạn Bên cạnh khách sạncòn có sở vật chất kỹ thuật đại đồng đợc nhập từ Nhật Bản thờng xuyên đợc bảo dỡng sửa chữa kịp thời để phục vụ khách Đồng thời ban quản lý khách sạnkhông ngừng tìm tòi , tìm phơng thức kinh doanh mới, cải tạo sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị , đẩy mạnh việc nâng cao chất lợng phục vụ , mở rọng thêm nhiều hình thức kinh doanh nh : massage , karaoke Nên ngày thu hút đợc nhiều khách Bên cạnh khách truyền thống khách Pháp , Singapore , thêm khách Nhật , Hàn Quốc , Anh đem lại nguòn thu đáng kể cho khách sạn Bên cạnh thuận lợi sở vật chất kỹ thuật , vị trí , khách sạn Công đoàn có nguồn nhân lực với trình độ kỹ thuật chuyên môn, nghiệp vụ cao lòng hăng say , nhiệt tình công việc , nhiều năm kinh nghiệm mà khách sạnkhông giữ đợc nguồn khách truyền thống (Pháp , Singapore ) mà mở rộng thêm nguồn khách ( Anh , Nhật ) đến lu trú tiêu thu sản phẩm dịch vụ nhà hàng đặc biệt thu hút đợc khách vãng lai vào khách sạnđể ăn uống , massage , karaoke , điều mà nhiều khách sạnđã không làm đợc Tuy nhiên bên cạnh điều kiện thuận lợi tạo lên thành cong kinh doanh khách sạnthì tồn số vấn đề mà cha đợc quan tâm tìm phơng án giải kịp thời có tác động trực tiếpđến kinh doanh khách sạn Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Mặc dù có vị trí đẹp , thuận lợi, nằm địa bàn Hà Nội nhng khách sạn Công đoàn nằm khuất tầm nhìn , ảnh hởng Đê La Thành Những dịch vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung cha đáp ứng đợc đầy đủ nhu cầu khách Cơ sở vật chất kỹ thuật sau nhiều năm sử dụng bị xuống cấp cần phải sửa chữa thay để đạt tiêu chuẩn khách sạn3 Đội ngũ cán công nhân viên có tuổi đời bình quân cao 43,19 tuổi , trình độ chuyên môn đặc biệt ngoại ngữ hạn chế ,điều đòi hỏi khách sạncần phải tuyển dụng thêm nhiều nhân viên trẻ giàu lực chuyên môn nghiệp vụ để bổ sung kịp thời lao động kế cận cho khách sạnđông thời liên tục bồi dỡng đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên Bên cạnh khách sạncòn cha có quan tâm mức tới công tác tiếp thị , giới thiệu quản cáo khách sạntrên thị trờng du lịch để thu hút khách đến với Chính sách giá dịch vụ khách sạncòn cha hợp lý , cao so với khách sạn3 khác Với cạnh tranh gay gắt , liệt thị trờng du lịch đòi hỏi khách sạn Công đoàn cần có chuyển theo biến đổi thị trờng để tìm biện pháp khắc phục khó khăn , tồn phát huy thuận lợ cần có để đa khách sạnngày lớn mạnh ý kiến đề xuất Sau tháng thực tập khách sạn Công đoàn em xin có số ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo khách sạnnh sau : - Khách sạnnên mở rộng thêm dịch vụ vui chơi giải trí để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách tăng thêm nguồn thu cho khách sạn - Khách sạncần đầu t mua sắm thêm trang thiết bị đại thay trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu trớc - Tăng cờng nâng cao trình độ lòng yêu nghề cho cán công nhân viên khách sạn Đồng thời tìm cáchgiảm chi phí trực tiếp gián tiếp để hạn chế giá thành phục vụ tăng lợi nhuận Khách sạn cần có sách giá hợp lý ,có chế độ hoa hồng , khuyến , giảm giá để thu hút khách Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Có chế độ khen thởng ,khuyến khích tinh thần sáng tạo, thi đua lao động cán công nhân viên Đẩy mạnh việc khuếch trơng , quản cáo , giới thiệu khách sạnvới công ty du lịch , công ty lữ hành , khách du lịch nớc để thu hút ngày đông khách đến với nhà hàng II ) Nhận xét chung phận bàn Những điểm mạnh , u điểm khách sạn Công đoàn - Đây tập thể đoàn kết có tinh thần kỷ luật cao - Tinh thông nghiệp vụ , thành thạo ngoại ngữ , - Có tinh thần hỗ trợ giúp đỡ công việc - Có say mê lòng nhiệt tình công việc , phục vụ khách tận tình chu đáo - Có sở vật chất trang thiết bị tơng đối đại đồng tiêu chuẩn khách sạn3 Những hạn chế - Đôi phân công công việc cha đợc rõ ràng gây phối hợp thiếu nhịp nhàng tảoa thiếu sót không đáng có - Sau thời gian sử dụng , số trang thiết bị xuống cấp cần sửa chữa bổ sung kịp thời Một vài đề xuất biện pháp giải - Cần phân công trách nhiệm , lao động đợc hợp lý - Có chế độ khen thởng kịp thời nhân viên có thành tích để khích lệ tinh thần hăng say công việc nhân viên - Tăng cờng đầu t trang thiết bị phục vụ ăn uống trang thiết bỉtong phòng ăn III ) Nhận thức cá nhân thời gian thực tập Mặc dù thời gian thực tập em tháng , kmột kkhoảng thời gian thật ngắn ngủi nhng thực khoảng thời gian quý báu giúp em đợc tiếp xúc trực tiếp với nghề nghiệp tơng lai Đồng thời thời gian em có hội áp dụng đợc học lý thuyết đợc nhà trờng giảng dậy với thực tế công việc từ giúp em tích luỹ đợc học kinh nghiệm quý báu để sử dụng sau Thông qua thời gian thực tập giúp em nhận thức đợc rõ muốn làm nhân viên phục vụ giỏi , lòng yêu nghề phải tinh thông nghiệp vụ đồng thời phải luồn nỗ lực trau dồi bổ sung thêm kiến thức tông hợp sung quanh nh : tìm hiểu phong tục tập quán dân tộc , Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn nét văn hoá lịch sử , truyền thồng dan tộc Việt Nam IV ) vài đề xuất với nhà trờng tổ môn Đề xuất với nhà trờng - Tăng cờng đầu t thêm trang thiết bị dậy học cho giáo viên học sinh để tạo điều kiện cho học sinh để tạo điều kiện cho học sinh thực hành tốt - Nhà trờng hai đợt thực tập nên tổ chức cho học sinh đợt tiếp xúc nghề , đợt học ngoại khoá về nghiệp vụ mà môn học khác nh văn hoá , du lịch , địa lý Đề xuất với tổ môn - Tổ môn nên tăng cờng thời gian thực hành học sinh để giúp học sinh khỏi bỡ ngỡ vào làm thực tế - Nên tổ chc thêm buổi toạ đàm , tiếp xúc với chuyên gia lĩnh vực du lịch để học sinh hiểu biết sâu , nắm bắt đợc thông tin tình hình du lịch giúp học sinh hiểu biết nghề nghiệp tơng lai để có định hớng đúng, có lựa chọn xác nghề nghiệp Trên vài ý kiến em mong đợc nhà trờng tổ môn lu tâm để khoá học tiếp sau em có điều kiện học tập thực hành tốt em Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Lời cảm ơn gửi tới ban lãnh đạo khách sạn Công đoàn Trong thời gian thực tập khách sạn Công đoàn em đợc giúp đỡ đạo tận tình anh chị ,cô khách sạnđặc biệt anh chị tổ bàn em đợc học hỏi vận dụng kiến thức học vào thực tế Sau thực tập phận bàn giúp em nâng cao đợc chuyên môn kỹ giao tiếp nghề nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chu đáo cô ban lãnh đạo khách sạn Công đoàn tạo điều kiện thực tập khách sạn Đồng thời em xin cảm ơn phận bàn giúp em học hỏi Và lần em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị ,cô bác nhà khách giúp đỡ em trình thực tập khách sạn Lời cảm ơn tới nhà trờng , tổ môn , cô giáo hớng dẫn thực tập Em xin chân thành cảm ơn nhà trờng Trung Học Thơng Mại Du Lịch Hà Nội dậy dỗ em suốt hai năm qua thời gian em thực tập Đăc biệt em xin chân thành cảm ơn tới cô giáo Nguyễn Hồng Ngọc trực tiếp giúp đỡ em trình thực tập viết chuyên đề Lớp KDDLKS 8A [...]... thờng xuyên tại khách sạn - Tìm mọi cách giảm chi phí trực tiếp và gián tiếp nh điện năng - Đẩy mạnh việc khuyếch trơng quảng cáo giới thiệu về khách sạn ể thu hút khách đến Lớp KDDLKS 8A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hứa Minh Tuấn Phần III : Nội dung nghiệp vụ phục vụ bàn I) Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ bàn Nghiệp vụ phục vụ bàn có một tầm quan trọng đặc biệt đối với mỗi khách sạnnói riêng... đếm tiền trớc mặt khách Tiễn khách , cảm ơn khách đã đến khách sạnvà mong sẽ có dịp gặp lại - Trờng hợp khách ăn lẻ : phục vụ bàn giúp khách lựa chọn thực đơn và phục vụ khách giống nh quy trình khách đặt trớc - Trờng hợp khách quen mang đồ ăn uống ra phục vụ khách , hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không Nếu không để khách tự lấy 3 Giai đoạn 3 : Sau khi bán hàng và phục vụ khách Công việc cụ thể hàng... vụ riêng kết hợp với tổ bàn để cùng nhau hỗ trợ , thúc đẩy nhau hoàn thiện công việc phục vụ khách trong quá trình lu trú tại khách sạn IV) Quy trình bán và phục vụ khách ăn uống trong ca Đây là hệ thống các công việc mà ngời bán hàng và phục vụ phải thực hiện trong ca của mình Nếu thực hiện công việc theo đúng trình tự , hệ thống này sẽ giúp cho ngời phục vụ luôn chủ động trong công tác phục vụ khách. .. nâng cao chất lợng phục vụ cho khách sạn Quá trình này gồm 3 giai đoạn + Trớc ngày bán hàng và phục vụ ( giai đoạn chuẩn bị ) + Quá trình bán hàng và phục vụ khách + Sau khi bán hàng và phục vụ khách 1 Giai đoạn 1 : Trớc khi bán hàng và phục vụ khách ( giai đoạn chuẩn bị Yêu cầu : khẩn trơng , đầy đủ, sẵn sàng + Nhân viên bàn đến sớm 15 phút để nhận bàn giao ca và thay đổi trang phục , đeo phù hiệu... kinh tế trong đó có nghành du lịch làm cho khách du lịch giảm mạnh Bên cạnh đó là sự ra đời ồ ạt của một loạt khách sạnlớn ở Sơn La đã gây lên một sức ép cạnh tranh lớn cho khách sạn Công đoàn Nó đã làm phân tán giảm một lợng lớn khách của khách sạn Năm 1999 khách sạn Công đoàn rơi vào tình trạng khủng hoảng , hoạt động kinh doanh của khách sạnnh dừng lại Khách sạnhoạt động mà không có lợi nhuận Trớc... trờng du lịch đòi hỏi khách sạn Công đoàn cần có sự chuyển mình theo sự biến đổi của thị trờng để tìm ra những biện pháp khắc phục khó khăn , tồn tại và phát huy những thuận lợ cần có để đa khách sạnngày một lớn mạnh 2 ý kiến đề xuất Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Công đoàn em xin có một số ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo khách sạnnh sau : - Khách sạnnên mở rộng thêm những dịch vụ vui chơi giải trí... doanh của khách sạn Công đoàn đang có những bớc thăng trầm nhất định Cũng nh một số khách sạnkhác trong nớc và trong khu vực châu Từ khi bắt đầu đa vào hoạt động năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ phát triển cực thịnh của khách sạnvì trong thời gian này lợng khách du lịch vào nớc ta rất lớn , bên cạnh đó trong thời gian này nớc ta còn ít khách sạn Mà khách sạn Công đoàn là một trong những khách sạnhàng... chuyên môn của nhân viên và chất lợng phục vụ của khách sạn Bên cạnh đó trong khi phục vụ khách còn nắm bắt đợc tâm lý, thị hiếu, sở thích của khách ể phục vụ khách tốt hơn đồng thời phối hợp cùng các bộ phậnliên quan để tạo cho khách một bữa ăn hoàn thiện và hài lòng Thông qua những ý nghĩa trên ta càng thấy rằng nghiệp vụ bàn có vị trí quan trọng trong khách sạn nó góp phần cùng các bộ phận khác... alacats : nghĩa là chọn món Khách xem thực đơn và có thể chọn bất kỳ món nào theo ý muốn )Phục vụ lu động : là khách sạnphải cử ngời đi phục vụ tại một nơi khác theo hợp đồng đặt trớc với khách ) Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là một hình thức ăn gọi món , đối tợng khách này chủ yếu là vãng lai , và sau đây là mẫu phiếu phục vụ khách ăn riêng lẻ Mẫu phiếu đặt ăn của khách ăn riêng lẻ Food and bevegage... mình phục vụ 1.2 Công việc phục vụ khách ăn tra - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn sau khi kết thúc bữa ăn sáng - Xem sổ báo ăn để nắm đợc số lợng khách đã đặt trớc - Lau chùi , phân loại các dụng cụ cần thiết phục vụ bữa tra - Thu dọn toàn bộ khăn trải bàn đã dùng trong bữa sáng , gấp gọn và bàn giao cho bộ phận giặt là đồng thời nhận khăn sạch để trải bàn phục vụ bữa ăn tra - Bày bàn chờ cho những khách