Luận văn một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn công đoàn VN

Lời nói đầu Ngày nay, kinh tế đất nớc có bớc chuyển mới, với thành đạt đợc với tiến vế trình độ văn hoá, nhận thức đời sống nhân dân đợc nâng cao Cũng mà nhu cầu ngời đợc nâng cao Nó không nhu cầucơm no áo ấmnữa mà thay nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sành điệu thích đợc ngời tôn trọng, kính nể Cũng mà đòi hỏi chất l ợng sản phẩm hàng hoá nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ phòng an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm Yêu cầu ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo đợc thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh tạo đợc sức thu hút trú giữ khách tới khách sạn Trớc thực tế , sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc du lich khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế du lịch khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế khách sạn Công Đoàn thời gian thực tập dẫn thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài Với khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên viết em có nhiều thiếu sót em kính mong có đợc quan tâm giúp đỡ thầy giáo, cô giáo châm trớc thầy cô quan tâm đến viết Bài viết đợc chia làm chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: Chơng I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn ChơngII: Thực trạng kinh doanh khách sạn Công đoàn Việt Nam ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam Chơng I Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn I kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn Nhu cầu ngời vô tận, nhu cầu đợc thoả mãn nảy sinh nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết Đẳng cấp nhu cầu Maslow đa nhận định động thúc đẩy ngời, cho khách hàng suy nghĩ trớc hành động thông qua trình định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng nhu cầu ngời 1, Nhu cầu sinh lý 2, Nhu cầu an toàn 3, Nhu cầu quan hệ xã hội 4, Nhu cầu đợc kinh doanh 5, Nhu cầu tự thể Trong nhu cầu sinh lý nhu cầu thiết yếu ngời muốn tòn phát triển cần phải ăn uống có chỗ , quần áo mặc,th giãn Do ngời dù có du lịch hay không họ phải ăn uống nghỉ ngơi Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ số dịch vụ bổ sung kèm theo theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Hiểu cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lu lại tạm thời nơi thờng xuyên khách mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Nh nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba chức - Chức sản xuất Biểu qua việc trực tiếp tạo sản phẩm dới dạng vật chất - Chức lu thông Biểu qua việc bán sản phẩm tạo nhà cung cấp khác - Chức tiêu thụ sản phẩm Đây chức quan trọng phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố chịu tác động mạnh yếu tố tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch sở để tạo lên vùng du lịch khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng chúng mức độ kết hợp với loại tài nguyên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt việc hình thành phát triển du lịch vùng hay quốc gia Vì kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu vốn đầu t cao Xuất phát từ tính cao cấp nhu cầu du lịch tính đồng cuả nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trng du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnhđ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu tài nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày cần thoả mãn nhu cầu thiết yếu cho sống Ngoài du lịch khách cần nhiều dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo hứng thú thoả mãn tối u Muốn thỏa mãn điều xây dựng sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng hệ thống đồng công trình , sở phục vụ, trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu khách Tất chi phí ban đầu cho thấy cần phải có lợng vốn tơng đối lớn đáp uứng đợc Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao Do nhu cầu ngời phong phú đa dạng có tiính cao cấp, hay nói cách khác sản phẩm khách sạn tính khuân mẫu dùng ngời máy để thay ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa phu cầu khách Chất lợng phục vụ đợc đo so sánh mức độ kỳ vọng khách với mức độ cảm nhận đợc khách vị muốn tăng chất lợng phục vụ khách phải tăng cảm nhận tốt dịch vụ muốn phải trọng đến ngời sơ sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ Cơ sở vật chất vô tri vô giác ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng hiểu đáp ứng nhu cầu đa dạnh khách mà cần có lợng lao động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách khinào họ có cần Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ khách sạn xây dựn hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do mà mức nhu cầu khách tài nguyên thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn Ngày nay, xã hôị ngày phát triển kéo theo ngành dịch vụ phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp phần đáng kể vào kết kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với tiềm phát triển du lịch nớc ta tơng lai kinh doanh ngành khách sạn du lịch có triển vọng tốt đẹp sứng đáng ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng kinh tế đất nớc nhịp độ phát triển kinh tế Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ khó đánh giá chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan tác động khách quan Sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy đợc cụ thể Khách hàng dịch vụ biểu mức thoả mãn tiêu dùng xong Do việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh đợc hiểu tập hợp hoạt động trình công nghệ làm tốt chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh trình phức tạp, kéo dài thời gian diễn tất phận khách sạn nhằm sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu khách Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu đợc đánh giá qua cảm nhận ngời tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng Mục tiêu chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào đối tợng khách Tuy nhiên nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn phải đợc tiến hành nh loại khách hàng họ mua loại sản phẩm mức nh Ta hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn nh sau : Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn tổng thể mục tiêu, đặc trng thể đợc thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho có chất lợng tốt, đảm bảo phòng nghỉ nh mới, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lòng thoả mãn 2.2 Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Dịch vụ lu trú dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn Đây dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu thiết yếu ngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ chủ yếu khách du lịch, nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thờng ngày diễn nơi c trú thờng xuyên Cũng ngủ, nhng nhà điều kiện môi tròng quen thuộc, khách sạn có nhiều điều lạ, khách sạn không đáp ứng nhu cầu bình thờng nghỉ ngơi lấy lại sức sau chuyến xa mà đáp ứng nhu cầu tâm lý cho khách Đón tiếp nơi mở đầu tiếp xúc thức khách sạn với khách việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá ) đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách Đón tiếp trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu khách Đón tiếp nơi bán hàng phận khác nơi giao sản phẩm Đón tiếp khâu cuối đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau tiêu dùng dịch vụ khách sạn đồng thời trì mối quan hệ với khách hàng khứ khách sạn Đây hội cuối lấy lòng khách lần tiếp xúc không tốt Phòng nghỉ khâu then chốt kinh doanh khách sạn thờng đem lại doanh thu lớn Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn có tác dụng khác khách sạn Đối với khách định đến khách sạn thờng vào chất lợng khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên Vì khách sạn nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, nơi làm việc khách Cho nên việc đánh giá chất lợng khách sạn đợc dựa tiêu chuẩn: + Số lợng, chủng loại loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể kinh doanh lu trú hạng phòng + Chất lợng khách sạn đợc đánh giá cách xác thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng trực tiếp Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm nhng kinh doanh khách sạn nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng khách hàng đánh giá đợc chất lợng dịch vụ họ cha tiêu dùng chúng + Chất lợng khách sạn phụ thuộc vào chất lợng yếu tố vật chất tạo dịch vụ Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng đòi hỏi phải có yếu tố vật chất định Trong kinh doanh khách sạn trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng đánh giá chất lợng thông qua trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không qua trang thiết bị đại đồng sang trọng Trong kinh doanh lu trú, thiếu trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ tạo dịch vụ Khách sẻ cảm thấy hài lòng đợc sử dụng trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh phòng ngủ + Chất lợng khách sạn phụ thuộc vào ngời tạo dịch vụ khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu dịch vụ, mà dịch vụ kết lao động sống Khối lợng chất lợng lao động phụ thuộc vào yếu tố ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ mức độ thích hợp nhân viên cho công việc cụ thể Nh vậy, bên cạnh nhu cầu điều kiện vật chất, vai trò định chất lợng dịch vụ khách sạn yếu tố ngời Vai trò yếu tố ngời trình phục vụ khách hàng không giới hạn mối quan hệ ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ cán quản lý nhân viên có ý nghĩa vô quan trọng + Chất lợng lu trú khách sạn đòi hỏi tính quán cao thời gian địa điểm, cách c xử ngời phục vụ giai đoạn toàn trình phục vụ Vì khách hàng không đánh giá chất lợng lu trú mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể dịch vụ khách sạn, dịch vụ lu trú dịch vụ hớng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp sau Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng bật giao tiếp nhân viên phục vụ khách, giao tiếp trực tiếp giới hoá đợc Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm văn minh phục vụ đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm tiếp đón nhiệt tình, thân mật khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khách trả phòng nh khách hàng không quay trở lại lần sau có dịp Một lời cám ơn, lời hứa hẹn đợc phục vụ lần sau làm khách hài lòng nhớ khách sạn 2.3 Các tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách hàng giúp khách sạn trì khách hàng cũ tăng thêm khách hàng Chất lợng lu trú yếu tố định đến lựa chọn khách hàng, đồng thời phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín tăng hiệu sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 2.3.1 Sự đa dạng sản phẩm chất lợng chúng Nói đến đa dạng sản phẩm tức nói đến số lợng,chủng loại loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng khách sạn kinh doanh ba dịch vụ là: lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Nhng điều quan trọng số lợng, chủng loại dịch vụ nh nào? Chỉ tiêu để đánh giá đa dạng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ buồng ngủ đợc chia làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II Khách sạn có nhiều loại hạng buồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọn ngợc lại, khách sạn kinh doanh loại buồng điều gây khó khăn cho khách lựa chọn Các dịch vụ khác vậy, dịch vụ phong phú chất lợng phục vụ cao đáp ứng đợc đòi hỏi nhiều đối tợng khách Ngoài ra, chất lợng sản phẩm tiêu quan trọng để đo lờng chất lợng dịch vụ Khách hàng không cần đa dạng dịch vụ mà họ muốn chất lợng dịch vụ phải tuyệt hảo 2.3.2.Chất lợng sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật tốt thân dịch vụ tốt, nửa lại giúp cho việc thực dịch vụ cán công nhân viên khách sạn đợc dễ dàng Chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đợc đánh giá thông qua tiêu: + Mức độ đồng trang thiết bị + Mức độ sang trọng trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà + Vệ sinh: sẽ, an toàn theo tiêu chuẩn 2.3.3.Chất lợng đội ngũ lao động Nh biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm khách hàng Do chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Khả giao tiếp + Phẩm chất đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan a Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chất kỹ thuật yếu tố vật chất quan trọng, định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lợng, đến lợng khách thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi nhà thứ hai khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài hình thức kiến trúc trang trí nội, ngoại thất yếu tố gây ý du khách tạo hấp dẫn khách sạn du khách Trang thiết bị phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa khách sạn giá phòng b Chất lợng đội ngũ lao động Ngoài kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố ngời đợc coi vấn đề hàng đầu Một nụ cời 10 riêng khách sạn Đây yếu tố lôi khách hàng để lại ấn tợng sâu sắc sau tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng không nhớ đến chất lợng dịch vụ sản phẩm tốt đợc sử dụng mà nhớ đến hỏi han quan tâm chu đáo, nhiệt tình phục vụ cán công nhân viên khách sạn Từ khách hàng nhớ đến khách sạn hứa hẹn quay trở lại lần sau có dịp Chỉ tiêu cảm giác chung, tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lợng dịch vụ - đạt 3,92, tiêu có số điểm cao đáp ứng mức đợi tối đa khách Có thể nói chất lợng lu trú đáp ứng đợc nhu cầu khách, song cha tạo đợc ấn tợng với khách Mặt khác, nhu cầu khách hàng ngày thay đổi cao nên tổ buồng nói riêng khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng yếu tố tác động đến kinh doanh lu trú để nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú để đợc khách hàng đánh giá vợt mức đợi khách hàng Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú cha đợc tốt tác động nhiều yếu tố khách quan chủ quan Mặc dù có tồn nh nhng ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn cố gắng nghiên cứu khắc phục nhằm đa khách sạn ngày tiến lên 30 Chơng III Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn công đoàn Ngành Du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triễn ngành du lịch có tác động góp phần tích cực thúc đẫy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lu Văn hoá-Xã hội vùng nớc, giao lu nớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú việc làm cần thiết để thu hút khách hàng, giúp khách sạn tạo đợc vị cạnh tranh thị trờng xu phù hợp với phát triển xã hội Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lu trú, khách sạn sở phục vụ lu trú phổ biến khách du lịch Dựa vào khảo sát thực tế chất lợng lu trú khách sạn Công Đoàn lý luận khoa học chất lợng lu trú, em xin đa số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn, góp phần xây dựng khách sạn ngày vững mạnh, trở thành địa điểm tin cậy khách hàng 3.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Ngày nay, du lịch đà phát triển ngày đợc quan tâm nhà nớc cấp, ngành Hà Nội- đầu mối giao lu trị, văn hoá, xã hội, kinh tế, du lịch nớc Vì vậy, tiềm du lịch lớn, nh năm 1994 du lịch phát triển dẫn đến tình trạng thiếu phòng khách sạn cho thuê đến năm 1997, ảnh hởng khủng hoảng tài khu vực, lợng khách du lịch giảm xuống, mà thời gian nhiều khách sạn mọc lên, đặc biệt Hà Nội : khách sạn liên doanh, quốc doanh, t nhân lần lợt đời 31 Việt Nam không trực tiếp chịu ảnh hởng khủng hoảng tài chính, nhng chịu ảnh hởng mạnh mẽ Hàng loạt khách sạn phải giảm giá cho thuê phòng nhằm thu hút khách hàng Đây thời kỳ khó khăn ngành khách sạn Việt Nam nói riêng khu vực Đông Nam nói chung Bớc vào năm 1999, khủng hoảng tài khu vực chững lại ổn định, lợng khách vào Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng có tăng so với năm 1998 Đặc biệt ngày 20/2/1999 Nhà nớc ban hành Pháp lệnh Du lịch Đây văn pháp lý cao ngành, tạo hành lang pháp lý để phát triển Du lịch Ngành Du lịch Việt Nam ngành non trẻ, sau hành thập kỷ so với nớc giới Ngày nay, đời sống ngời đợc cải thiện, nhu cầu vật chất đợc nâng cao bên cạnh nhu cầu tinh thần vui chơi, giải trí đợc đông đảo quần chúng quan tâm Đáp ứng nhu cầu đó, dịch vụ lần lợt đời nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng Nhng bên cạnh loại hình dịch vụ khách hàng đặc biệt quan tâm đến chất lợng dịch vụ, họ sẵn sàng bỏ tiền mua loại dịch vụ với giá cao nhng cha biết làm cho họ hài lòng Kinh doanh khách sạn kinh doanh loại hình dịch vụ dịch vụ lu trú dịch vụ Khi mối quan hệ giao lu ngày phát triển toàn giới nh khu vực nhu cầu du lịch, làm ăn không ngừng tăng lên Con ngời từ vùng miền khác đến điểm để nghỉ ngơi hay để bàn chuyện công việc.Khi họ cần nơi để lu trú, họ muốn có nơi nghỉ ngơi thoải mái ấm cúng nh nhà mình, để đáp ứng nhu cầu chung khách hàng doanh nghiệp khách sạn du lịch cần có đầu t hớng vào kinh doanh lu trú Cơ sở vật chất, đa dạng hoá sản phẩm, chất lợng đội ngũ lao động Vì khách định l u trú khách sạn kéo theo việc tiêu dùng dịch vụ khác khách sạn Thật vậy, nhu cầu lu trú ăn uống nhu cầu thiết yếu ngời dù nơi đâu 32 3.2 Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh lu trú nói riêng khách sạn Công Đoàn năm tới: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đợc xây dựng đa sử dụng cha đầy năm Từ tháng năm 2001 đến qua hai đợt tổng kết vào cuối năm 2001 (31/12/2001) cuối quý I năm 2002 Tuy nhiên dựa kết báo cáo tổng kết ta thấy khách sạn hoạt động có hiệu đà phát triển Tuy gặp phải số khó khăn bớc vào lĩnh vực kinh doanh nên cha có nhiều kinh nghiệm thực tế Nhng nhờ có sáng suốt mối quan hệ bạn bè rộng ban lãnh đạo cộng với đội ngũ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ có nhiệt huyết với nghề kết hợp với trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật tơng đối cao tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng từ bớc đầu khách sạn gây đợc tin yêu, tín nhiệm từ phía khách hàng tạo nên uy tín cạnh tranh cao thị trờng khách sạn Hà Nội nói riêng thị trờng nớc nói chung Mục tiêu khách sạn Công Đoàn năm 2002 tiếp tục trì phát triển chất lợng dịch vụ khách sạn Nắm vững khai thác để điều kiện thuận lợi sử dụng có hiệu sở vật chất phấn đầu đạt mức tăng trởng doanh thu từ đến 10% so với năm 2001 Tiếp tục tập trung đầu t nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công nhân viên, nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Năm 2002 năm thứ hai khách sạn vào hoạt động, trải qua tháng hoạt động cuối năm 2001 gặp nhiều khó khăn bớc vào lĩnh vực kinh doanh mới, nhiều việc bỡ ngỡ cha có kinh nghiệm nhng với kết thu đợc sau tháng hoạt động tốt, mở cho khách sạn triển vọng phát triển năm tới mà buổi tổng kết cuối năm 31/12/2001 ban lãnh đạo khách sạn đa phơng hớng phát triển khách sạn năm 2002 phấn đầu tạo cung cấp sản 33 phẩm dịch vụ lu trú với chất lợng cao, dịch vụ khác phải thoả mãn đợc nhu cầu khách, tạo cho khách có đợc thoả mãn cao tối đa để nâng cao uy tín vị khách sạn thị trờng cạnh tranh Với hớng đề toàn khách sạn đồng lòng tâm làm việc qua ba tháng đầu năm 2002 kết thu đợc phần minh chứng cho điều đó, đem lại niềm vui cho công nhân viên khách sạn, phấn khởi tự tin ban lãnh đạo tăng thêm tâm hớng định Trong năm 2002, khách sạn phấn đấu đạt công suất từ 80% tăng 90% so với năm trớc Đây mục tiêu có tính khả thi hứa hẹn kết tốt làm cho doanh thu từ dịch vụ lu trú năm 2002 tăng 10% so với năm 2002 3.3 Một số ý kiến đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn Muốn tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trớc hết khách sạn cần quan tâm đến công tác quản lý chất lợng lu trú để đánh giá xác mức độ thoả mãn dịch vụ lu trú khách sạn nh ? Từ đa phơng hớng nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Tiếp theo, khách sạn phải quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lợng, toàn diện, đồng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi khách sạn phải xác định phơng hớng chung tăng cờng công tác quản lý chất lợng, kết hợp chặt chẽ, đồng việc nâng cao chất lợng đội ngũ lao động với việc tu sửa nâng cấp, vật chất kỹ thuật, hoàn thiện dịch vụ bổ sung Đồng thời tập trung mở rộng đổi công tác thị trờng, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực tạo yếu tố hấp dẫn đễ thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế Đổi chế quản lý, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự khách sạn, nâng cao trình độ quản lý Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, 34 suất chất lợng cao đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên toàn khách sạn 3.3.1 Giải pháp vĩ mô Du lịch phản ánh trình độ phát triển văn minh xã hội ngành du lịch phải giữ vững định hớng phát triển chế thị trờng ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng thu nhập kinh tế quốc dân Phát triển du lịch bền vững theo hớng mở cửa tạo môi trờng thuận tiện cho bạn bè quốc tế đầu t, hợp tác vào nớc ta Các giải pháp cụ thể : + Cần hoàn thiện sách, văn quản lý nhà nớc để giúp doanh nghiệp khách sạn du lịch hoạt động theo qui định nhà nớc + Bên cạnh doanh nghiệp du lịch cần xây dựng hoàn thiện tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách du lịch nớc, nhng xây dựng phát triển phải giữ đợc nét đặc thù độc đáo, hấp dẫn mang sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh trị, trật tự an toàn xã hội Trong phát triển chung toàn nhân loại lĩnh vực khoa học, kinh tế, trị, văn hoá - xã hội, phải biết giao l u, hoà nhập vào phát triển chung toàn giới, nhng hoà nhập mà không hoà tan, nhập mà không sắc văn hoá dân tộc, lĩnh vực văn hoá du lịch Chúng ta học tập họ hay tốt đồng thời phải biết phát huy mạnh, vốn có + Đối với kinh doanh khách sạn, chất lợng lu trú tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ dịch vụ Nhu cầu ngời hớng tới lạ, đỉnh cao nhu cầu hài lòng thoả mãn mà mục đích nhà kinh doanh lợi nhuận nên họ phải quan tâm đến việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Càng đa dạng hoá loại hình dịch vụ, thu hút đợc nhiều khách, làm cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tất nhiên doanh thu tăng lên Do vậy, 35 để kinh doanh đạt hiệu sở vật chất, loại hình đa dạng phong phú cần phải quan tâm đầu t thích đáng để đào tạo đội ngủ cán bộ, nhân viên chuyên môn vững vàng có nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Nhà nớc kết hợp với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch để đào tạo nhân viên ngành cho thích hợp, mở thêm trờng nghiệp vụ du lịch thực tế phần lớn số lao động làm nghề không qua trờng lớp đào tạo quy mà đợc đào tạo theo khoá học ngắn ngày sau làm việc + Bên cạnh nhà nớc phải có sách quản lý chặt chẽ giá tránh tình trạng doanh nghiệp tự hạ giá cạnh tranh cho môi trờng kinh doanh lành mạnh Nếu nhà nớc quản lý chặt chẽ giá tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngày phát triển 3.3.2 Giải pháp vi mô Để thực đợc mục tiêu đặt ra, khách sạn Công Đoàn cần thực tốt biện pháp cụ thể sau: 3.3.2.1 Tăng cờng sử dụng nâng cấp sở vật chất kỷ thuật: Tập trung khai thác tối đa sở vật chất, công trình đầu t đơn vị nh: máy phát điện, trạm nớc, hội trờng, phòng ngủ tiện nghi, nhà ăn phục vụ khách quốc tế khách có nhu cầu cao tất sở vật chất hứa hẹn cho khách hàng dịch vụ tốt, tạo ấn tợng quan tâm khách tới khách sạn khách định tiêu dùng dịch vụ có điều kiện Hiện khách sạn Công Đoàn có 56 phòng nghỉ, khách sạn có quy mô vừa, nhng hoạt động gần mời năm nay, nên sở vật chất bị xuống cấp Do khách sạn Công Đoàn cần nâng cấp số thiết bị phòng nghỉ nh: điều hoà, ti vi bố trí trang thiết bị cho đồng bộ, hài hoà đáp ứng đợc tiêu chuẩn Ngoài cần thiết kế bố trí hợp lý bồn hoa, cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí lành, th giản cho khách nghỉ ngơi 3.3.2.2 Đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động 36 Để ngày nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn Công Đoàn song song với việc nâng cao sở vật chất hệ thống dịch vụ việc đào tạo, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, trình độ nghiệp vụ, tính trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì công việc Về khả giao tiếp, nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách, khách sạn nên tổ chức buổi ngoại khoá đặc biệt, giới thiệu tình cụ thể cách ứng xử, để nhân viên có điều kiện trực tiếp học hỏi Những ngời trẻ vào nghề kinh nghiệm vừa học vừa làm phải đợc ngời có kinh nghiệm tận tâm bảo để thành thạo nghiệp vụ khéo léo dịch vụ giao tiếp với khách Ngợc lại, ngời trẻ thờng nhanh nhẹn, linh hoạt, có lòng nhiệt tình kết hợp với ngời có tuổi đời cao nhng có kinh nghiệm làm việc tốt Điều quan trọng phải tạo bầu không khí tích cực để họ công tác với nhau, hoàn thành công việc đợc giao Ngoài sách tuyển dụng theo định kỳ phải có sách đãi ngộ hợp lý, hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả sáng tạo ngời lao động, tạo cho họ yên tâm công tác Việc thực hình thức khen thởng kỷ luật hợp lý, có tác dụng trì ngày nâng cao chất lợng kinh doanh, kích thích phát huy sáng tạo nhân viên làm cho họ hiểu đợc tầm quan trọng việc nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lu trú nói riêng họ tự giác thực khâu tuyển chọn, cần phải tuyển chọn ngời có khả năng, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phận nh sau: * Bộ phận lễ tân: Phải chọn ngời có độ tuổi từ 22 ữ 27 để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khôn ngoan chín chắn định, ngoại hình đẹp có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, có tính cỡi mỡ dễ gần 37 * Bộ phận buồng: Phải chọn ngời có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật trung thực, đồng thời có tính ổn định, kiên trì công việc Để đảm bảo tuyển ngời, nghề thiết tuyển chọn nhân viên phải có ngời trực tiếp chịu trách nhiệm phận kiểm tra, vấn Sau tiến hành tuyển dụng xong khách sạn phải có chơng trình đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ đội ngũ lao động toàn khách sạn, từ cán quản lý đến nhân viên phận trực tiếp tiếp xúc với khách Chẳng hạn khách sạn tổ chức lớp học nghệ thuật giao tiếp nghiệp vụ cho nhân viên trình độ ngoại ngữ giám đốc khách sạn nhân viên phận nên tham gia lớp ngoại ngữ để cố thêm trình độ ngoại ngữ 3.3.2.3 Vấn đề tổ chức quản lý: Khi nhân viên đợc tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đồng nghiệp, giới thiệu họ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy, yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thởng kỷ luật khách sạn Nhà quản trị cấp sở phải bố trí nhân viên nh để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn, đảm bảo phân công lao động ngành, nghề, trình bố trí công việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động đảm bảo tính hợp lý hiệu Mô hình quản lý tập hợp mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, hình thức phân bổ hoạt động quản lý theo cấp khác nhằm thực chức quản lý lao động phận đạt mục tiêu khách sạn Mô hình quản lý tối u mô hình đảm bảo yêu cầu sau: - Số lợng cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô khách sạn mối quan hệ cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp 38 - Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với tình - Tính xác thông tin phận, thông tin phải đầy đủ, nhng không đợc chồng chéo lên tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra Hiện khách sạn, mô hình tổ chức lao động trực tuyến chức đợc áp dụng nhiều Trong cấu tổ chức này, ngời lãnh đạo đợc giúp đỡ phận chức để chuẩn bị định hớng dẫn kiểm tra Ngời lãnh đạo chịu trách nhiệm mặt công việc hoàn toàn có quyền địng phạm vi khách sạn Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định từ thấp đến cao Ngời lãnh đạo phận chức không lệnh trực tiếp cho ngời thừa hành phận sản xuất mà lệnh ngời quản lý cấp dới phận để giải việc tổ chức quản lý 39 Kết luận Trong kinh tế việc doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh dù phơng diện dới loại hình có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt sản phẩm đợc chấp nhận thị trờng Trong kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo đợc uy tín lôi kéo khách hàng khách hàng cũ điều định đến tăng trởng phát triển công ty Mà khách sạn dịch vụ dịch vụ lu trú để ổn định tiếp tục phát triển việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú điều quan trọng định đến chất lợng dịch vụ phận lu trú, khả thu hút khách khách sạn góp phần vào tăng hiệu kinh doanh khách sạn Khách sạn Công Đoàn khách sạn thành lập đa vào hoạt động cha đầy năm kinh nghiêm Tuy khách sạn có đợc thuận lợi ban lãnh đạo lâu năm dầy dặn kinh nghiệm chuyển từ công ty Du lịch Công Đoàn xuống có mối quan hệ tốt rộng dãi nhng việc khách sạn thoả mãn đợc nhu cầu khách hay không thoả mãn nh lại tuỳ thuộc vào chất lợng dịch vụ khách sạn mà dịch vụ lu trú chiếm phần định Vì với kiến thức đợc thầy cô giáo khoa QTKD Du Lịch khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trang bị cộng với thời gian sát hạch thực tế thực tập khách sạn Công Đoàn Việt Nam giúp đỡ cô quản lý khách sạn đặc biệt hớng dẫn tận tình thây giáo hớng dẫn em hoàn thành viết chuyên đề với ba vấn đề với nghiên cứu với chơng là: Chơng I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn ChơngII: Thực trạng kinh doanh khách sạn Công đoàn Việt Nam ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam Với khả phân tích tổng hợp trình bày hạn chế vốn kiến thức tích luỹ đợc cha nhiều nên việc hoàn thành viết chuyên đề 40 không tránh khỏi việc mắc lỗi, thiếu sót có phần hạn chế Em mong đợc thông hiểu thầy giáo, cô giáo để viết em có đợc kết tốt đẹp Cuối em xin đợc chân thành gửi lời cảm ơn đến tất thầy giáo , cô giáo khoa trờng giảng dạy cho em từ buổi đến ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn 41 tài liệu tham khảo + Giáo trình quản trị khách sạn du lịch - môn quản trị kinh doanh khách sạn - du lịch - Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân + PGS Trần Nhạn - du lịch kinh doanh du lịch + Hiệp hội du lịch thành phố hồ chí minh - 1997 + Tạp chí du lịch + Giáo trình kinh tế khách sạn - Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân + Một số tài liệu có liên quan đến kinh doanh khách sạn - du lịch 42 mục lục Lời nói đầu Chơng I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh Trang doanh lu trú kinh doanh khách sạn I Kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lý luận tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú 2 khách sạn q 2.1 Quan niệm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 2.2 Đặc điểm chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 2.3 Các tiêu đánh giá chất lợng hoạt động khách sạn lu trú Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú 10 khách sạn ý nghĩa việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh 14 16 khách sạn Công Đoàn I Giới thiệu tình hình đặc điểm chung khách sạn 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Công Đoàn II Đánh giá tình hình kinh doanh khách sạn 2.1 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh khách 16 16 18 23 24 sạn Công Đoàn 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công 24 Đoàn kết kinh doanh phận lu trú Chơng III: Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt 32 hoạt động kinh doanh lu trú tạu khách sạn Công đoàn 3.1 Vài nét tình hình hoạt động khách sạn 43 32 3.2 Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung 34 kinh doanh lu trú nói riêng khách sạn Công Đoàn năm tới 3.3 Một số ý kiến nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú 35 khách sạn Công Đoàn Kết luận Tài liệu tham khảo 44 41 42