Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh

Ngành du lịch khách sạn đ• có từ lâu, nguồn gốc từ công x• nguyên thuỷ với hình thức thô sơ là các nhà trọ phục vụ những người có công việc phải đi xa và có nhu cầu dừng chân nghỉ ngơi. Đến thời kỳ phong kiến đ• hình thành một số cơ sở lưu trú mà khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc vật có giá trị tương tự, hình thức này phần lớn giành cho giai cấp thống trị. Sau thời kỳ Tư bản chủ nghĩa đ• hình thành các khách sạn có khả năng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách về các mặt như : lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…Đánh dấu bước ngoặt trong lịch sử ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Vào thế kỷ XX các ngành khách sạn ngày càng phát triển ở góc độ nào đó khách sạn đ• được quần chúng hoá và đến cuối thế kỷ XX là thời kỳ huy hoàng nhất của nghành khách sạn du lịch. Trong những năm gần đây hoạt động du lịch ở nước ta diễn ra hết sức sôi động đặc biệt là từ khi nước ta mở rộng giao lưu với thế giới, chiuyển đổi cơ chế quản lý từ quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước , đ• làm cho đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày càng được quan tâm. Bên cạnh đó với với chính sách mở cửa đất nước sẽ thu hút khách nước ngoài đến để tìm hiểu cơ hội đầu tư xây dựng mối quan hệ hợp tác làm ăn, tìm hiểu văn hoá lịch sử, văn hoá các dân tộc Việt Nam, tham quan thưởng ngoạn các danh lam thắng cảnh vinh Hạ Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Động Phong Nha…Những đặc sắc đó đ• tồn tại cùng với chiều dài lịch sử bất chấp sự khắc nghiệt của thiên nhiên của chiến tranh bom đạn .

Mục lục

Phần I: Giới thiệu tình hình đặc điểm chung của khách sạn

I- Lời nói đầu

II- Giới thiệu quá trình hình thành của khách sạn Bảo Khánh

1 Vị trí, đặc điểm và quá trình hình thành của khách sạn Bảo Khánh

2 Cơ sở vật chất của khách sạn

III.Tổ chức bộ máy của khách sạn

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

2 Sơ đồ tổ chức bộ máy

3 Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn

IV Tổ chức lao động trong khách sạn.

1 Nhân lực trong nhà hàng khách sạn

2 Trình độ cán bộ công nhân viên

3 Chế độ công tác của khách sạn

V Tình hình kinh doanh của khách sạn

1 Nguồn khách

2 Doanh thu của khách sạn

3 Biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

Phần II: Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh

I- Tầm quan trọng

II- Nội dung công việc cụ thể và những quy định cụ thể đối với nhân viên Bàn III- Quá trình phục vụ ăn uống của tổ bàn

1 Trớc khi phục vụ

2 Trong khi phục vụ

3 Sau khi phục vụ

IV- Quy trình kỹ thụât một lợt khách ăn uống

1 Phục vụ khách ăn chọn món

2 Phục vụ tiệc ngồi (tiệc cới, hội nghị )

Phần III: Kết luận.

I Nhận xét đánh giá về công tác kinh doanh của khách sạn

1 Nhận xét chung

2 Ưu điểm

3 Khó khăn

4 Phơng hớng hoạt động và một số giải pháp, kiến nghị

II- Nhận thức cá nhân trong quá trình thực tập, đề xuất với nhà trờng.

Phần I : Giới thiệu tình hình đặc điểm chung

của khách sạn

I Lời nói đầu :

Ngành du lịch khách sạn đã có từ lâu, nguồn gốc từ công xã nguyên thuỷ với hình thức thô sơ là các nhà trọ phục vụ những ngời có công việc phải đi xa và có nhu cầu dừng chân nghỉ ngơi

Đến thời kỳ phong kiến đã hình thành một số cơ sở lu trú mà khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc vật có giá trị tơng tự, hình thức này phần lớn giành cho giai cấp thống trị

Sau thời kỳ T bản chủ nghĩa đã hình thành các khách sạn có khả năng đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách về các mặt nh : lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Đánh dấu b… ớc ngoặt trong lịch sử ngành kinh doanh du lịch khách sạn

Vào thế kỷ XX các ngành khách sạn ngày càng phát triển ở góc độ nào đó khách sạn đã đợc quần chúng hoá và đến cuối thế kỷ XX là thời kỳ huy hoàng nhất của nghành khách sạn du lịch

Trong những năm gần đây hoạt động du lịch ở nớc ta diễn ra hết sức sôi

động đặc biệt là từ khi nớc ta mở rộng giao lu với thế giới, chiuyển đổi cơ chế quản

lý từ quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trờng có sự quản lý của nhà nớc , đã làm cho đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày càng đợc quan tâm

Bên cạnh đó với với chính sách mở cửa đất nớc sẽ thu hút khách nớc ngoài

đến để tìm hiểu cơ hội đầu t xây dựng mối quan hệ hợp tác làm ăn, tìm hiểu văn hoá lịch sử, văn hoá các dân tộc Việt Nam, tham quan thởng ngoạn các danh lam thắng cảnh vinh Hạ Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Động Phong Nha Những…

đặc sắc đó đã tồn tại cùng với chiều dài lịch sử bất chấp sự khắc nghiệt của thiên nhiên của chiến tranh bom đạn

Trải qua hàng ngàn năm hình thành và phát triển, thủ đô Hà Nội đã và đang

là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị, du lịch thơng mại của cả nớc và để đáp ứng

đợc nhu cầu của khách du lịch, để bắt kịp với xu thế phát triển chung Chính vì vậy

mà khách sạn Bảo Khánh đã ra đời để phục vụ tốt những nhu cầu của khách du lịch Cùng với thời gian khách sạn Bảo Khánh đang cố gắng hoàn thiện mở rộng kinh doanh

Phục vụ bàn là nghề không những phải đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn đòi hỏi tính chăm chỉ, chịu khó khéo léo phải có nghẹ thuật ứng sử tài tình Nhân viên bàn còn phải áp dụng đúng những kiến thức nghiệp vụ sự hiểu biết xã hội thì mới nâng cao đợc hiệu quả trong công việc Phục vụ bàn là một nghề rất thú vị, trong quá trình làm việc nhân viên còn có cơ hội tìm hiểu phong tục tập quán của rất nhiều nớc trên thế giới Chính vì điều này đã làm tôi say mê yêu thích hơn nghề phục vụ bàn Đặc biệt hơn là Tôi đã đuợc bồi dỡng thêm trong ngiệp vụ bàn của mình tại khách sạn Bảo Khánh

II Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn bảo Khánh.

1 Vị trí đặc điểm và quá trình hình thành :

Khách sạn Bảo Khánh là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao thuộc công ty TNHH Việt Nga, với lợi thế nằm trên khu phố cổ, là trung tâm của các điểm du lịch

Hà Nội nh: Hồ Tây, Hồ Hoàn Kiếm, lăng Hồ Chủ Tịch, Văn miếu quốc tử giám…

Đây là nơi nghỉ lý tởng và thận lợi cho khách du lịch đến Hà Nội thăm quan và công tác Khách sạn đợc thiết kế sang trọng tiện nghi khép kín với 33 phòng đơn và

đôi Ngoài ra KS còn có hệ thống nhà hàng quầy bar, dịch vụ giải trí thông tin truyền hình đa chiều hoàn hảo Tuy mới khai trơng vào tháng 11 /2003 nhng khách sạn đã đa ra đợc phơng thức phục vụ tốt nhất, phù hợp nhất đẻ tạo đợc những ấn t-ợng tốt với du khách.Đặc biệt là KS đợc hình thành và phát triển trên nền tảng là trung tâm của các điểm du lịch của thủ đô Hà Nội

Nhờ có công tác quản lý giỏi và sự nhạy bén của ban giám đốc nên KS đã có những bớc đi rất đúng đắn, mô hình phục vụ phù hợp với mọi đối tợng khách nên

KS đã thu đợc lợng khách khá đông, phần lớn khách đến với KS là khách quốc tế

do đó khâu thực phẩm đợc chuẩn bị rất kỹ lỡng.Cấ đầu bếp của KS có tay nghề cao

có thể chế biến các món ăn âu á

Với vị trí thuận lợi KS Bảo Khánh sẽ có thể nâng cao việc kinh doanh và gây

uy tín cho KS

2 Cơ sở vật chất của KS.

Khách sạn Bảo Khánh có 7 tầng cùng với tầng hầm là nhà hàng phục vụ khách, tầng thợng là quầy bar Trong nhà hàng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi : Bàn ghế, hệ thống âm thanh nhạc hoàn hảo, hoa tơi, phông, tranh ảnh, gơng soi Tất cả đều đ… ợc bố trí một cách khoa học và hài hoà Trong nhà hàng có 01 quầy bar ở đây khách có thể thởng các oại đồ uống theo sở thích của mình

Bếp có không gian rông rãi đợc trang bị bếp gas, lò vi sóng, tủ lạnh…

Các tầng trên là các phòng nghỉ sang trọng tiện nghi hiện đại dành cho khách

lu trú

Tầng1 là quầy lễ tân bao gồm các dãy ghế, quầy hàng lu niệm, tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh…

Tiêu chí của KS là phục vụ khách du lịch do đó công suất sử dụng buồng phấn đấu vào mùa hè là 100% công suất, mùa đông từ 50%-60%

Bảng phân loại thực đơn:

III Bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Khánh.

1 Cơ cấu tổ chức của KS Bảo Khánh

_Ban giám đốc : 03 ngời (01 tổng giám đốc, 01 giám đốc, 01 phó giám đốc) _01 phụ trách thị trờng

_01 phụ trách hành chính kế hoạch

_ 01 phụ trách tài chính kế toán

_ 01 phụ trách thủ kho

_ Bộ phận phục vụ gồm 18 ngời

_ Bộ phận lễ tân 03 ngời

_ Bộ phận buồng 06 ngời

_ Bộ phận bàn bar : 04 ngời

_ Bộ phận bếp: 02 ngời

_ Bộ phận bảo vệ – sửa chữa : 03 ngời

2 Sơ đồ tổ chức bộ máy trong khách sạn:

3.Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong KS Bảo Khánh.

Tổng Giám đốc Giám đốc Phó Giám đốc

Tài chính Hành chính

Bộ phận nghiệp vụ

Ban giám đốc: là ban giữ vai trò quan trọng trong công việc điều hành hoạt động của khách sạn và quyết định mọi việc

Nhiệm vụ: đa ra những hính sách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức lao động hợp lý tạo năng suất lao động tối đa Nắm bắt tình hình kinh doanh của KS để kịp thờiđa ra phơng hớng hoạt động kinh doanh và những biện pháp

đúng đắn

Ban thị trờng, hành chuính, tài chính, thủ kho, chịu trách nhiệm quảng cáo tiếp thị, vào chứng từ sổ sách, cung cấp nguyên vật liệu phục vụ cho nhà hàng

Ban nghiệp vụ: tổ chức đón tiếp khách, tổng hợp báo cáo tình hình khách sạn, có thể thay mặt ban giám đốc nhận hợp đồng đơn đặt hàng của khách

IV Tổ chức lao động trong khách sạn

1 Nhân lực trong khách sạn

Ban giám đốc và nhân viên gồm 25 ngời

2 Trình độ của cán bộ công nhân viên

Số ngời qua đào tạo nghề: 70%

Số ngời cha qua đào tạo nghề: 27%

Số ngời tốt nghiệp đại học: 3%

Trình độ ngoại ngữ: Hầu hết nhân viên trình độ ngoại ngữ còn cha cao, khả năng giao tiếp còn hạn chế

3 Chế độ công tác của khách sạn

Thời gian làm việc từ 06h đến 22h hàng ngày(chia làm 2 ca)

Nhân viên trong KS muốn nghỉ phải báo cáo với giám đốc, Vào dịp lễ tết có chế độ thởng Mỗi nhân viên đợc nghỉ 2 ngày / 1tháng

Theo hớng phát triển của KS thì nhìn chung sự bố trí nh vậy là hợp lý sử dụng đợc triệt để công suất lao động trong KS

V Tình hình kinh doanh của khách sạn.

1 Nguồn khách

Tiêu chí kinh doanh của KS là phục vụ khách du lịch trong đó số ngời nớc ngoài chiếm 80%

2 Doanh thu của khách sạn.

Doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ ăn uống và lu trú Tuy khách sạn Bảo Khánh mới

ra đời nhng với phơng châm phục vụ “quý khách nh ngời nhà”,” khách sạn là của quý khách “, làm tiêu chuẩn phục vụ Bên cạnh đó đội ngũnhân viên không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề vì thế mà lợngkhách đến với khách sạn ngày càng đông hơn

3 Biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

_Ban lãnh đạo nên có kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm đáp ứng đòi hỏi của xu thế mới

_Đa ra chơng trình quảng cáo tiếp thị

_Cần mở rộng hình thức phục vụ xây dựng mô hình phục vụ phong phú, mở rộng món ăn

_Chú ý thị trờng …

Phần II: Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh

I Tầm quan trọng.

Nghiệp vụ phục vụ bàn là một nghề đòi hỏi phải có tính chất phục vụ chính xác Một bữa tiệc không chỉ kể đến sự sang trọng của bữa ăn mà còn là sự thành công của ngời phục vụ, trình độ nấu ăn của ngời đầu bếp

Nh vậy một KS nhà hàng nổi tiếng là vì có một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt Chính họ mới là nhân tố chủ yếu của mọi thành công trong hoạt động kinh doanh

KS, nhà hàng, nhờ có họ mà nhịp độ bữa ăn liên tiếp mà không vội vàng hấp tấp mà cũng không chậm chạp lề mề

Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong doanh nghiệp ăn uống, nhờ có bàn tay khéo léo của tiếp viên và đoán biết đợc tâm lý nhu cầu của khách để kết hợp với

đầu bếp đa ra những món ăn ngon, tạo đợc ấn tợng tốt trong lòng khách nâng cao

uy tín và sự nổi tiếng cho KS

Ngày nay phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong một bữa ăn mà nó còn mở rộng phục

vụ tiệc cới, hội nghị sinh nhật Để làm tốt nhiệm vụ này nhân viên bàn cần phải thực hiện đầy đủ nội quy, lòng nhiệt tình với công việc, lòng yêu nghề có ý thức học hỏ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên cùng giúp đỡ nhau trong công việc

II Nội dung công việc cụ thể đối với nhân viên

Bàn, những quy định đối với nhân viên Bàn.

1 Nội dung công việc và mối quan hệ của tổ buồng.

Trong thời gian thực tập ở KS Bảo Khánh tôi đợc phân công làm ở tổ bàn ,ở đó tôi

đợc phục vụ cả món ăn âu á.Ca làm việc của Tôi bắt đầu từ 06h đến 14h hàng ngày Buổi sáng nhân viên có nhiêm vụ kiểm tra phòng ăn thay khăn trải bàn, lau dụng cụ phục vụ, làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi gơng cửa kính, lau bàn ghế Xuống bếp xem thực đơn và tiến hành bày bàn Chuẩn bị khăn sạch để phục vụ , bày sẵn gia vị

và kiểm tra phòng ăn một lần nữa

ở khách sạn có 2 hình thức phục vụ : phục vụ khách ăn đặt trớc và khách ăn riêng lẻ

Tổ trởng tổ bàn có nhiệm vụ theo dõi nhân viên phục vụ khách, giám sát phòng ăn, kiểm tra hoá đơn , điều hành công việc của tổ bàn

Mối quan hệ của tổ bàn với các bộ phận khác trong KS

Trong KS mỗi bộ phận có một chức năng , nhiệm vụ riêng , nhng nó lại có mối liên

hệ rất chặt chẽ , nó bổ xung hỗ trợ trong công việc phục vụ khách

2 Nguyên tắc, nội quy đối với nhân viên Bàn.

Tác phong , thái độ:

Thái độ phải vui vẻ niềm nở, nhã nhặn, nhiệt tình lễ phép

Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật

- Lịch sự khéo léo thông minh

- Giao tiếp lịch sự thân thiện

- Giải quyết những thắc mắc của khách

- Làm nhiệt tình chu đáo

- Có tinh thần yêu nghề nang cao trình độ

- Đi làm đúng giờ quy định

- Mặc đồng phục, đàu tóc gọn gàng

- Nhanh nhẹn hoạt bát thật thà không gian lận

- Có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau cùng tiến bộ

III quá trình phục vụ khách ăn uống.

1 Trớc khi phục vụ khách ăn uống.

Nhân viên phải đến đúng giờ quy đinh để xắp xếp lai các thứ gon gàng.Thay quàn áo , trang điểm chuẩn bị t thế sẵn sàng phục vụ , t thế tác phong nhanh nhẹn phục vụ chu đáo,

2 Trong khi phục vụ.

Phải đảm bảo kịp thời , đúng giờ, đúng quy trình kỹ thuật và thực đơn

Khách ăn uống gồm rất nhiều thành phần, vì vậy có những thói quen , sở thích , khẩu vị riêng Nhân viên cần nắm bắt rõ đẻ tạo uy tín cho khách sạn.Để kinh doanh hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải tìm ra phơng thc sphục vụ sao cho phù hợp với ý muốn, sở thích nhu cầu của khách

3 Sau khi phục vụ khách.

Thanh toán cho khách, kiểm đếm tiền truếoc mặt khách, thanh toán tiền cẩn thận, chính xác tránh nhầm lẫn

Nhân viên bàn thu rọn bàn ăn trải khăn mới, lau sàn nhà, mang khăn bẩn đi

IV Quy trình kỹ thuật phục vụ một lợt khách,

1 Phục vụ khách ăn riêng lẻ.

Khi khách vào nhân viên bàn chào khách, mời kháchvào với nét mặt niềm nở.Hỏi khách ăn có mấy ngời để sắp xếp

Phải nắm rõ thành phần món ăn đẻ trả lời khách nếu khách thắc mắc

Khi ghi thực đơn chú ý ghi theo trình tự

Khi đặt món ăn thì giới thiệu cho khách Nếu khách có yêu cầu bổ xung thì ghi vào thực đơn và đa xuống bếp để chẩn bị cho khách, khách ăn xong nhanh chóng mang

đồ tráng miệngvà mời khách ra bàn khác uống nớc.Sau đó nhanh chóng thu don phòng ăn Khách gọi thanh toán thì nhanh chóng đến thanh toán cho khách và khéo léo khách dùng có ngon miệng hay không

Có hợp khẩu vị không? Cám ơn khách nếu khách chê thì xin lỗi khách và hứa sẽ giút kinh nghiệm Nếu khách thắc mắc thì giải thích rõ cho họ

Khách ra về nhân viên bàn chào khách, cám ơn khách và hẹn gặp lại Kết thúc lần phục vụ khách

2 Phục vụ tiệc ngồi

Tiệc ngồi ở KS Bảo Khánh thờng là hội nghị nên khách thờng đặt trớc ít nhất từ 1

đến 2 ngày, có khi trớc 1 tuần, và đợc phục vụ theo trình tn thực đơn đặt trớc, trớc khi ăn xong thu dọn và làm vệ sinh

Phần III: Kết luận.

I Nhận xét đánh giá chung về công tác kinh doanh

của khách sạn.

1 Nhận xét chung.

Khách sạn Bảo Khánh có vị trí thuận lợi là nằm trên khu phố cổ , là trung tâm của các điểm du lịch tại Hà Nội.Khách sạn đang cố gắng tạo đợc phong cách riêng, tạo

đợc ấn tợng tốt với khách hàng đã từng sử dụng những dịch vụ trong khách sạn Thực tế cho thấy nhiều khách đã đến đây và đã quay trở lại, không những thế còn giới thiệu với bạn bè về khách sạn

Ban giám đốc của khách sạn đang đề ra phơng hớng phù hợp để có thể đa khách sạn đứng vững và đi lên trong cơ chế thị trờng hiện nay

Tuy nhiên khách sạn cũng gặp một số vấn đề khó khăn trong kinh doanh đó là: Cơ sở hạ tầng của KS chỉ cho phép phục vụ đợc lợng khách rất ít, trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế

Tóm lại muốn khách sạn phát triển ban lãnh đạo khách sạn cũng cần có những

ph-ơng hớng phù hợp và những bớc đi đúng đắn hơn nữa

Ưu điểm:

Tuy không sánh đợc với những khách sạn lớn khác, nhng Khách sạn Bảo Khánh có lợi thế về vị trí địa lý

Đội ngũ nhân viên nhiiệt tình, có tinh thần trách nhiệm cao…

Ban giám đốc của khách sạn quan tâm sát sao đến tình hình phát triển của KS, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, tổ chức tuyển chọn những ngời có năng lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới

Khó khăn:

Bên cạnh những thuận lợi KS cũng có những khó khăn thách thức

Do mới đợc thành lập và do tính chất gay gắt, khốc liệt của thị trờng, những cuộc cạnh tranh trên thị trờng bên cạnh sự thành công còn kèm là bờ vực phá sản