giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại Khách Sạn Valentine

Khách Sạn Valentine tọa lạc gần giữa quận Hoàn Kiếm với 33 phòng ngủ tiện nghi sang trọng, các dịch vụ xông hơi, Bể bơi. Karaoke tại tầng 1. Phòng hát có âm thanh chuẩn, đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm và tâm lý tốt. Nhà hàng và quầy bar. Truy cập internet tốc độ cao. Cho thuê xe. Đổi ngoại tệ. Dịch vụ y tế. Dịch vụ giặt là khô. Bàn tour. Sắp sếp các tour du lịch.Dịch vụ phòng và an ninh 24h...

Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại LỜI MỞ ĐẦU Hiện phạm vi toàn Thế Giới, Du Lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng, Du Lịch khơng đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân, mà cịn mang lại giao lưu trị, văn hóa Quốc Gia tồn Thế Giới Du Lịch trở thành động lực thúc đẩy sách hợp tác đầu tư Quốc Gia Việt Nam, Quốc Gia nằm khu vực Đơng Á Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện để phát triển Du Lịch cách mạnh mẽ Thực tế chứng minh Du Lịch Việt Nam không ngừng phát triển năm qua Sau 40 năm đời (kể từ năm 1960) ngành Du Lịch Việt Nam có phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Tính từ năm 1950, có khoảng 25 triệ lượt khách Du Lịch, tăng lên khoảng 25 lần dự kiến năm 2010 tăng lên 1,6 tỷ khách Về tài 6,8 tỷ USD số tiền thống kê mà Khách sử dụng cho việc Du Lịch vào năm 1960, năm 2008: đạt khoảng 700 tỷ USD dự kiến đến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy rằng, tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,3% số lượng Khách khoảng 6,7% tài chính., đạt tốc độ cao tất ngành kinh tế Việt Nam từ năm 1999 thu nhập xã hội Du Lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt Khách Quốc Tế 10,3 triệu lượt Khách Nội Địa Góp phần vào thành mà Du Lịch nước ta đạt phải kể đến phần đóng góp tất doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn, mà nhà tư nhân lập hoạt động thực có hiệu Một doanh nghiệp : “CƠNG TY TNHH DU LỊCH KHÁCH SẠN VALENTINE – HÀ NỘI” Tại Khách Sạn, quan sát thực tế giúp đỡ cán công nhân viên giúp Em nắm bắt số trình hoạt động kinh Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại doanh Khách sạn Tồn q trình hoạt động cơng ty Khách Sạn Valentine trình bày báo cáo tổng hợp Nội dung báo cáo gồm ba phần chính: + Chương 1: Giới thiệu chung Khách Sạn Valentine + Chương 2: Cơ sở vật chất - Thực trang chất lượng phận Lễ Tân Khách Sạn Valentine + Chương 3: Các kiến nghị số giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng mục tiêu kinh doanh Khách Sạn Valentine Trong thời gian thực tập chưa lâu, trình độ kinh nghiệm thân cịn nhiều hạn chế, viết không tránh khỏi thiếu xót Kính mong Thầy, Cơ giáo – Ban lãnh đạo Khách Sạn Valentine góp ý kiến để viết em ngày hoàn thiện Cũng qua cho Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người giúp đỡ Em hoàn thành báo cáo Trước tiên , Em xin đặc biệt cảm ơn Thầy giáo: Nguyễn Văn Lại, người hướng dẫn Em suốt trình từ bước viết đề cương, soạn thảo văn bản, tới việc hoàn thành báo cáo tốt nghiệp cách tốt đẹp Đồng thời, Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa Du Lịch, người trang bị cho Em kiến thức chuyên ngành phong phú bổ ích để Em có hội áp dụng vào thực tế cơng việc Cho phép Em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Khách Sạn Valentine, tập thể cán công nhân viên Cơng Ty nhiệt tình giúp đỡ Em thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ Khách Sạn Valentine Cuối cho Em cảm ơn toàn thể bạn lớp, người hỗ trợ động viên Em nhiều thời gian Em học tập Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN NGUYỄN VĂN QUYỀN Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp GV: Nguyễn Văn Lại  CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VALENTINE 1.1 Vị trí thứ hạng Khách Sạn Valentine KHÁCH SẠN VALENTINE Địa : 955 Hồng Hà Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 84-4 9328088 /2421088 Fax : 84-4 9328198 Email : valentine_hotel@yahoo.co m Website : http://valentinehotel.com.vn/Hotel/ Công ty Khách Sạn Valentine thành lập vào hoạt động vào tháng 04 năm 2007 Nằm phố sầm uất Hồng Hà, gần cầu Chương Dương Xung quanh Khách Sạn hầu hết đường lớn, thuận tiện cho việc lại vào Trung Tâm Thành Phố Phía trước mặt Khách Sạn phố mang tên Cầu Đất Gần với Khách sạn khoảng 2km bến xe, thuận tiện cho việc lại Khách hàng, Khách hàng du lịch theo hình thức công việc Và khách từ Tỉnh lẻ tới Hà Nội thăm quan du lịch Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại Cũng từ Khách đến với Khách sạn khoảng 10 phút để đến với Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, khu vực Hồ Hoàn Kiếm, điểm thăm quan khác thủ đô Với vị tri giao thơng thuận lợi, có diện tích rộng hỗ trợ cảnh quan khu vực chắn tương lai Khách Sạn Valentine địa điểm đến hấp dẫn nhiều du Khách nước, Thế giới Với mà Khách Sạn Valentine có mà đánh giá Khách sạn có tầm cỡ ba 1.1.1 Các cơng trình Khách Sạn Khách Sạn Valentine tọa lạc gần quận Hồn Kiếm với 33 phịng ngủ tiện nghi sang trọng, dịch vụ xông hơi, Bể bơi Karaoke tầng Phịng hát có âm chuẩn, đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm tâm lý tốt Nhà hàng quầy bar Truy cập internet tốc độ cao Cho thuê xe Đổi ngoại tệ Dịch vụ y tế Dịch vụ giặt khô Bàn tour Sắp sếp tour du lịch.Dịch vụ phòng an ninh 24h Khi Khách Sạn bắt đầu vào hoạt động ln có buổi tiệc, tổ chức dành riêng cho cặp Tình nhân tên mà vừa đời mang theo: “Valentine” Cũng có tầng hầm dùng để tiếp khách, Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại nói chuyện làm quen nhân viên Khách Sạn với khách hàng Tầng chệp dãy nhà số dùng làm gara để oto xe máy khách lưu trú qua đêm Khách Sạn, tạo cho khách yên tâm tin tưởng tuyệt đối 1.1.2 Sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Cơ cấu tổ chức Công ty Du Lịch Khách Sạn Valentine xem cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến Quyền hạn trách nhiệm, nghĩa vụ phận Khách Sạn sau: Tổng giám đốc Phó giám đốc Phòng Nhân Kinh Kinh Thị Doanh Tế Trường Sự Phòng Kế Hoạch * Ban giám đốc.( Mỗi Khách Sạn Cơng ty có ban Giam Đốc) chịu trách nhiệm lãnh đạo quản lý toàn tài sản hoạt động Công ty đảm bảo cho phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao * Giúp việc Chịu trách nhiệm ban giám đốc phòng ban  Phịng hành tổ chức: Chăm lo vấn đề nhân sự, tổ chức chế độ làm việc nội công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thầncho cán công nhân viên công ty vấn đề quản lý hành văn phòng Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại  Phịng kế tốn – kế hoạch đầu tư: Phụ trách vấn đề ngân sách, hạch tốn Cơng ty, theo dõi tình hình tài nhằm dảm bảo cho Cơng ty hoạt động bình thường có điều kiện phát triển  Phịng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác nguồn khách hàng, mở rộng thị trường giới thiệu sản phẩm, quảng cáo phương tiện Công ty 1.1.3 Chức nhiệm vụ Chức kinh doanh Khách sạn Valentine Lưu trú, ngồi Khách Sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, mảng nhỏ để đem lại doanh thu cho tồn Khách Sạn Bên cạnh kèm thêm bán hàng, hướng dẫn Du Lịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức lao động nước ngồi, vui chơi giải trí, dịch vụ thương mại, công tác xuất – nhập khẩu, nhiều lĩnh vực khác Gắn liền với chức trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực có trách nhiệm kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng Cục Du Lịch kết kinh doanh mình, chịu trách nhiệm trước Khách hàng sản phẩm Khách Sạn tạo Bên cạnh đó, Khách Sạn có ý nghĩa quản lý sử dụng có hiệu nguồn vốn giao, nguồn tài nguyên để thực mục tiêu kinh doanh mà Công ty đặt ra; Tổ chức thực hợp đồng kinh tế ký, thực nghĩa vụ với người lao động, thực chế độ quy định kế toán – kiểm toán, chế độ khác Đảng Nhà Nước đề chịu kiểm sốt ban tài quản trị Trung Ương, tuân thủ theo quy định tra quan tài quan Nhà Nước có thẩm quyền, thực quy định Nhà Nước bảo vệ môi trường, an ninh, quốc phịng xây dựng mơi trường cạnh tranh, tồn phát triển theo quy định Hiến pháp Pháp luật 1.2 Thị trường Khách Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine 1.2.1 Khách nội địa Khách du lịch nội địa đến nghỉ Khách Sạn Valentine chu yếu khách du lịch công vụ,chiếm tới 85% Họ hầu hết từ người Nội Thành phần từ Tỉnh lẻ đến Hà Nội công tác tham gia hội nghị, hội thảo Trong năm gần Khách Sạn Valentine có uy tín thị trường khách Sở dĩ có tín nhiệm Khách Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại Sạn trọng tới việc thành lập mối quan hệ với quan, ban ngành Tỉnh, Thành phố khắp đất nước Thứ đến Khách Sạn có giá thấp so với nhiều Khách Sạn loại có thêm thâm niên công việc phục vụ khách Khách với động khác du lịch, thăm hỏi,buôn bán, chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng 10% tổng số khách 1.2.2 Khách du lịch cơng vụ Mục đích chuyến họ công tác dự hội thảo, hội nghị thời gian nghỉ Khách Sạn họ phải làm việc có nhu họp, phiên dịch, thuê xe Nhìn chung Khách Sạn đáp ứng phần dịch vụ để phục vụ u cầu nhóm khách Tuy nhiên dịch vụ thơng tin cụ thể fax cịn chưa thuận tiện hầu hết chuyển tới phịng thơng tin sau chuyển đến Khách Do với thơng tin địi hỏi độ bí mật cao khơng đáp ứng nhu cầu khách Vì thời gian tới Khách Sạn nên cho số máy fax riêng cho phòng đặc biệt 1.2.3 Khách du lịch với mục đích khác Khác với Khách du lịch công vụ, Khách du lịch tuý thăm thân có thời gian lưu trú Khách Sạn nhiều nhu cầu họ dịch vụ nhiều hơn, dịch vụ bổ sung thường gặp thẩm mĩ, cắt tóc, mua sắm, thăm quan thắng cảnh,dịch vụ cho thuê máy chụp ảnh, máy quay, camera, xe hơi, hoạt động thể thao Mặc dù Khách Sạn bước cải thiện, bổ sung thêm loại hình dịch vụ nói chung chủng loại dịch vụ bổ sung cịn q so với Khách Sạn loại Trong thời gian tới Khách Sạn nên cải tiến thêm loại hình dịch vụ bổ sung như: cắt tóc nam-nữ, dịch vụ thẩm mĩ, phòng thể thao, phòng tắm hơi, câu lạc giải trí 1.2.4 Khách du lịch quốc tế Lượng khách Quốc tế đến Khách Sạn không nhiều chiếm 14% tổng số Khách năm 2007 chiếm tỷ trọng 16% tổng số khách quý I năm 2008 thời gian tới mục tiêu Khách Sạn đẩy mạnh cơng tác hồn thiện sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp nhiều khách du lịch quốc tế Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp GV: Nguyễn Văn Lại  Bảng 1: Cơ cầu nguồn khách theo quốc tịch TÊN NƯỚC Số khách Năm 1999 Tỷ lệ % 120 2.13 Số khách Năm 2001 30 148 15.6 760 63 10 1.3 0.93 Số khách Năm 2000 Nga Tỷ lệ % Đài loan 2500 50.3 3012 51.3 Pháp 200 4.35 22 1.0 Trung quốc 613 10.3 950 28 Singapore 21 0.32 20 0.21 Mỹ 66 1.18 0.02 Nhật 75 2.21 Thái lan Tỷ lệ % Các nước khác 1053 31.38 249 17.34 44 17.2 Tổng cộng 4528 100 4375 100 974 100 Nhận xét: Qua bảng cấu nguồn khách theo quốc tịch Khách Sạn cho ta thấy khách Quốc tế chủ yếu khách từ Đài Loan Trung Quốc Khách đến từ nước châu Âu Mỹ chiếm tỷ trọng khơng đáng kể Gía khách khơng cao so với khách nội địa với số lượng khách đến lúc lớn, nên Khách Sạn thu lượng tiền khơng nhỏ để bù đắp phần tình trạng khan khách Tuy nhiên Khách sạn có quy mơ nhỏ, giai đoạn có nhều Khách Sạn xây dựng có quy mơ tương đối lớn, khó khăn cho Khách sạn cần phải vượt qua Đây lý để thấy Khách hàng từ nước khác đến với Khách Sạn thực vấnn đề tỏ chưa có hiệu giai đoạn mà kinh tế nước ta thời kỳ hội nhập Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp  GV: Nguyễn Văn Lại CHƯƠNG ĐIỀU KIỆN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT - THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE 2.1 Điều kiện sở vật chất - kỹ thuật 2.1.1 Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú Khách sạn Valentine xây dựng nên với tổng số phòng 33 phòng chia thành hai dãy nhà chính, mang phong cách Châu Âu lịng Hà Nội Sự sang trọng tiện nghi ấm cúng Khách Sạn đạt tiêu chuẩn ba sao, tới với Khách Sạn mang lại cho quý Khách giây phút qn Vì có địa đẹp, có phong cảnh hữu tình, phong cách kiến trúc độc đáo, phục vụ chuyên nghiệp mà Khách Sạn có mang đến Qúy Khách xa - gần  Dãy nhà I: Có 18 phịng phục vụ Khách nước ngồi người Việt Nam có mức thu nhập cao  Dãy nhà II: Có 15 phòng, chủ yếu phục vụ Khách nội địa Bên cạnh đó, giá hợp lý cho loại phòng khác nhau, phù hợp cho nhiều đối tượng Khách, đồng thời đón tiếp lượng Khách lớn lưu trú lúc Cụ thể biểu qua bảng sau: Room Type Standard Room Superior Room Family Suites Room Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền Price $22 $40 $40 Lớp: CDQTKD Khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp GV: Nguyễn Văn Lại  Bảng 2: Gía các loại phịng Khách sạn Valentine (Đơn vị tính: nghìn VNĐ) Loại phịng Thời hạn Đơn Đôi Ăn sáng Tiêu chuẩn 31/12/2008 270 270 Bao gồm Hảo hạng 31/12/2008 320 320 Bao gồm Gia đình 31/12/2008 400 400 Bao gồm Giá bao gồm thuế VAT phí dịch vụ Khơng tính thêm tiền cho trẻ 12 tuổi chung giường với bố mẹ Nhận xét: Cơ cấu phòng Khách Sạn phong phú đa dạng, đáp ứng u cầu Khách hàng Phịng có chất lượng cao trangthiết bị đại bày trí hài hịa, đẹp mắt, phù hợp với khả chi trả nhiều thành phần nước, bạn bè Quốc Tế mức giá 2.1.2 Tại phận ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống Công ty vài năm trở lại phát triển mạnh, doanh thu có tăng, nhiên, mức độ khơng đáng kể Có Cơng ty trọng đầu tư, mở rộng hình thức kinh doanh theo phong cách đại, nhiều bạn bè Nước biết tới Hơn nữa, ăn nhà hàng đa dạng phục vụ cho nhiều đối tượng Khách khác đồ uống phong phú Khách Sạn biết tận dụng điều kiện tự nhiên đem lại, hoa bốn mùa, áp dụng cho Ba miền khác nhau, đặc sản, nét riêng biệt mà vùng mang lại Trong vài năm trở lại đây, mảng kinh doanh nhân rộng phát triển mạnh lên, chiếm vị trí quan trong tổng doanh thu Khách Sạn 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực hành Sinh viên: Nguyễn Văn Quyền 10 Lớp: CDQTKD Khách sạn ... Khách Sạn Valentine + Chương 2: Cơ sở vật chất - Thực trang chất lượng phận Lễ Tân Khách Sạn Valentine + Chương 3: Các kiến nghị số giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng mục tiêu kinh doanh Khách. .. biện pháp để thu hút khách Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận... tương lai Khách Sạn Valentine địa điểm đến hấp dẫn nhiều du Khách nước, Thế giới Với mà Khách Sạn Valentine có mà đánh giá Khách sạn có tầm cỡ ba 1.1.1 Các cơng trình Khách Sạn Khách Sạn Valentine