Hiện nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dânmà còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên toàn thế giới. Du lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chính sách hợp tác đầu tư giữa các quốc gia ViệtNam, một quốc gia nằm trong khu vực Đông á Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịch một cách mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau gần 40 năm ra đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Năm 1999thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt khách quốc tế và 10,3 triệu lượt khách nội địa.Việt Nam đang trở thành một điểm du lịch khách hấp dẫn. Góp phần vào những kết quả mà du lịch nước ta đã đạt được phải kể tới các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Một trong những doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh có hiệu quả phải kể đến đó là công ty khách sạn Kim Liên. Trong thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, bằng sự quan sát thực tế và sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ công nhân viên tại công ty đã giúp em nắm bắt được một số vấn đề về quá trình hoật động kinh doanh của công ty.Toàn bộ quá trình hoạt động của công ty khách sạn KimLiên được trình bày trong bảng báo cáo tổng hợp. Nội dung bảng báo cáo bao gồm hai phần chính. Phần I : Giới thiệu về công ty khách sạn Kim Liên Phần II :Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty
Trang 1LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầukhông thể thiếu trong đời sống xã hội Với sự phát triển không ngừng, du lịchkhông những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế quốc dânmà cònmang lại sự giao lưu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên toàn thế giới
Du lịch đã trở thành một trong những động lực thúc đẩy chính sách hợp tác đầu
tư giữa các quốc gia
ViệtNam, một quốc gia nằm trong khu vực Đông á Thái Bình Dương với
vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc vănhoá dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhânlực dồi dào thực sự có điều kiện để phát triển du lịch một cách mạnh mẽ
Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triểntrong những năm qua Sau gần 40 năm ra đời ( từ năm 1960 ) ngành du lịch ViệtNam đã có sự phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng của đấtnước Năm 1999thu nhập xã hội từ du lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệulượt khách quốc tế và 10,3 triệu lượt khách nội địa.Việt Nam đang trở thành mộtđiểm du lịch khách hấp dẫn
Góp phần vào những kết quả mà du lịch nước ta đã đạt được phải kể tớicác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Một trong những doanh nghiệp Nhànước kinh doanh có hiệu quả phải kể đến đó là công ty khách sạn Kim Liên
Trong thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, bằng sựquan sát thực tế và sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ công nhân viên tại công ty
đã giúp em nắm bắt được một số vấn đề về quá trình hoật động kinh doanh củacông ty.Toàn bộ quá trình hoạt động của công ty khách sạn KimLiên được trìnhbày trong bảng báo cáo tổng hợp Nội dung bảng báo cáo bao gồm hai phầnchính
Phần I : Giới thiệu về công ty khách sạn Kim Liên
Phần II :Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty
Do thời gian thực tập chưa được lâu cũng như trình độ và kinh nghiệmcủa bản thân cón hạn chế, do vậy bài việt sẽ không tránh khỏi sự thiếu sót Em
hy vọng sẽ nhận được sự góp ý của thầy cô giáo
Trang 2PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
I Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Ví trí và thứ hạng của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Công ty khách sạn Kim Liên nằm trên phố Đào Duy Anh, gần ngã tưđường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh Đây là hai trục đường lớn nằm phíanam thành phố Hà Nội.Phía trước mặt của khách sạn là phố Đào Duy Anh vớiphần tiếp giáp mặt đường là 260m Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là
36000 m2 và cách trung tâm thành phố khoảng 3km đây là một vị trí hết sứcthuận lợi bởi xung quanh khách sạn Kim Liên hầu hết là những con đường lớnthuận tiện cho việc đi lại vào trung tâm thành phố hoặc sang các tỉnh lân cậnkhác.Với vị trí giao thông thuận lợi,mặt bằng rộng lớn và sự hỗ trợ của cảnhquan ngoài khu vực chắc chắn trong tương lai khách sạn Kim Liên sẽ là mộtđiểm đến hấp dẫn
Theo sự phân hạng của Tổng cục du lịch thì khách sạn Kim Liên sẽ đạttiêu chuẩn 3 , khách sạn Kim Liên II đạt tiêu chuẩn dưới sao
Quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tiền thân của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là sự hợp nhất haikhách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai vào tháng 5 – 1961, lúc bấy giờ gọi chung làkhách sạn Bạch Mai và thuộc cục chuyên gia, từ đó đến nay đã năm lần đổi tên :
Lần 1: khách sạn chuyên gia Kim Liên (1971)
Lần 2: khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên(1992)
Lần 3: Công ty du lịch Bông Sen Vàng (1993)
Lần 4 :Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (1994)
Lần 5: Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên (1996)
Từ năm 1961-1992 : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một đơn vịtrực thuộc cục chuyên gia Đến năm 1993 chuyển sang quyền quản lý của tổngcục du lịch
Năm 1990, khách sạn tiến hàng sửa chữa cải tạo được 60 phòng nhà 1 vàtầng 1 nhà 5, xây thêm một nhà hàng và vũ trường hai tầng chạy theo trục đườngphía trước của khách sạn
Trang 3Từ năm 1991, chuyên gia nước ngoài rút mạnh, có lúc chỉ còn vài chụcngười Do đó doanh thu trong khâu lưu trú giảm đi đột ngột Đứng trước tìnhhình đó khách sạn phải xiný kiến cấp trên trả bớt lại cho Nhà nước ba dãy nhà 3,
7, 8 để giảm bớt khấu hao và vốn cố định
Năm 1992 khách sạn cải tạo 32 phòng nhà số 4 đưa nhà 4 , 9 khu vựckhép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán cao
Ngày 17- 01- 1993 Cục chuyên gia và Tổng cục du lịch họp để chuyểngiao khách sạn Kim Liên sang Tổng công ty du lịch Việt Nam ( Nay là công ty
Du lịch Việt Nam ) Đầu tháng 3- 1993khách sạn Kim Liên trở thành thành viêncủa công ty Du lịch Việt Nam
Tháng 7 – 1993 khách sạn Kim Liên được thành lập và thuộc Tổng công
ty Du lịch Việt Nam Từ năm 1996 khách sạn mang tên là công ty khách sạn dulịch Kim Liên
II Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp
2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.
Khách sạn Kim Liên được xây dựng trên nền đất rộng và tổng số buồng là
376 phòng và kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty.Toàn bộ khách sạn được phân thành hai loại :
Trang 4- Khách sạn Kim Liên I: 116 phòng phục vụ khách nước ngoài và ngườiViệt Nam có thu nhập cao
- Khách sạn Kim Liên II: 260 phòng phục vụ khách nội địa là chính.Bảng 1:Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I
Nhận xét :Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú, đa dạng
với giá cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toántrung bình và thấp
Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng và phongphú như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao vàtrang thiết bị hiện đại được bài trí hài hòa, đẹp mắt, có thể đáp ứng được nhu cầucủa khách quốc tế và nội địa có khả năng thanh toán cao
Trang 5Bảng 3: Trang thiết bị nội thất từng loại phòng
Thiết bị vệ sinh Italia x
Trang 62.2 Bộ phận đón tiếp
Trong hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật bộ phận phục vụ lưu trú có mộtphần quan trọng không thể bỏ qua, đó là phần cơ sở vật chất kỹ thuật khu vựcđón tiếp
Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách lần đầu tiên tớikhách sạn Vì vậy nó góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹpcho khách
Toàn công ty có hai khu vực lễ tân
* Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 có diệntích 50 m2 quầy lễ tân là 13 m2 và các trang thiết bị sau :
+ Ba máy tính nối mạng
+ Điện thoại nội bộ, giao tiếp trong nước và quốc tế
+ Máy FAX
+ Quầy đổi tiền
+ Máy photo coppy
+ Máy điều hoà
+ Thang máy
+ Khu vực WC nam nữ
+ Đồng hồ theo giừ của 8 nước trên thế giới
+ Tivi 28 inches tủ đặt khoá
Trong gian tiền sảnh còn có quầy ba, quầy bán hàng lưu niệm và rất nhiềughế sôfa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn Bên cạnh đó còn có hệ thống câycảnh và bể cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp
Phía trong sau quầy lễ tân có phòng nghỉ của nhân viên gồm một giường,một bàn nhỏ, quạt, tủ cá nhân
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II nằm ở đầu hồi nhà 5 với diện tíchđược ngăn thành hai phần có tổng diện tích là 35m2
Trang 7Ngăn phía ngoài là phòng khách được kê một số bộ salon và một vôtuyến 28 inches là nơi chờ của khách đến giao dịch.
Ngăn phía trong là quầy lễ tân có diện tích 8m2 và các trang thiết bị sau:+ Hai máy tính nối mạng nội bộ
+ Điều hoà nhiệt độ
+ Điện thoại liên lạc nội bộ và bên ngoài
+ Đồng hồ treo tường
Trong khu lễ tân Kim Liên II cũng có nhà vệ sinh nam, nữ
Nhận xét:
Khu lễ tân của cả hai khách sạn đều được đặt ở vị trí thuận lợi giúp khách
dễ dàng đi từ cổng vào một cách nhanh nhất Trang thiết bị trong từng khu lễ tântương đối đầy đủ và phù hợp với đối tượng khách của từng khách sạn
Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền sảnh được xếp đặt gọn, phù hợpvới diện tích
Tiện nghi trong sảnh đẹp, gây ấn tượng
Tuy nhiên, khu đón tiếp ở khách sạn Kim Liên I hơi hẹp và tối, trang thiết
bị trang sảnh đầy đủ nhưng việc bố trí chưa được hài hoà, chẳng hạn khu ghếcho khách ngồi chờ rất xa quầy lễ tân, nên thường đi
Tại khách sạn Km Liên II: Khu đón tiếp rất hẹp trang trí trong sảnh chưađẹp chưa gây ấn tượng
2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống.
Hiện nay công ty khách sạn du lịch Kim Liên có năm cơ sở phục vụ ănuống đó là :
+Nhà hàng số 1
Đây là một toà nhà hai tầng vừa được xây dựng trong tháng 9 – 1998,tầng một cửa nhà hàng bao gồm : Một sảnh rộng 40m2 , một phòng ăn lớn 500chỗ ngồi, hai phòng ăn nhỏ mỗi phòng 40 chỗ ngồi, một kho chứa đồ ăn uống
Trang 8một phòng chờ của nhân viên có khu vệ sinh, một quầy ba, khu WC công cộng,khu bếp, tầng hai của nhà hàng có một hội trường có 600 chỗ ngồi, một phònghội thảo 50 chỗ ngồi, một phòng chờ, hai khu vệ sinh.
Thiết bị trong phòng ăn được trang bị giống nhà hàng số 1
+ Nhà hàng Kim Liên thuộc khách sạn Kim Liên II nằm gần cổng chính
có thẻ phục vụ khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn Có thể phục
vụ tối đa 200 khách ăn gồm ba phòng ăn nhỏ
+ Nhà hàng hoa sen
Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc, truyền thống của Việt Nam.Ngoài ra còn có dịch vụ bia, bida, Karaoke
Nhận xét:
Nói chung thì trang thiết bị nhà ăn của cả hai khu vực đạt yêu cầu Việc
bố trí các phòng chức năng trong nhà hàng cũng rất hợp lý Trang thiết bị, âmthanh, ánh sáng, màu sắc, rèm cửanhìn chung đẹp, tạo được cho khách cảm giáchung phấn Song việc bố trí cơ cấu cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng nhà ăn là
Trang 9rất thiếu hợp lý Có nhà ăn luôn thiếu, có nhà ăn luôn thừa, làm xảy ra tình trạngnhân viên nhà ăn khi đông khách phải chạy đi , chạy lại nhiều lần sang các nhà
ăn khác mướn bát đĩa Bàn ghế trong nhà ăn tương đối nặng nên việc xếp bànghế rất vất vả cho nhân viên, nhất là khu ăn phần lớn là nữ
2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực hành chính.
Khu vực hành chính là khu vực điều khiển các hoạt động kinh doanh củacông ty Đây là khu vực lao động gián tiếp nhưng hết sức quan trọng Nó là yếu
tố đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường và có hiệuquả Tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên với mỗi bộ phận kinh doanh ởnhững khu vực khác nhau có khu hành chính riêng ở đó được trang bị đầy đủcác thiết bị hỗ trợ quản lý như :
+ Máy điều hòa nhiệt độ
Khu vực hành chính của toàn bộ công ty bao gồm : Phòng giám đốc công
ty, phòng kế hoạch, phòng kế toán và phòng tổ chức được đặt sát nhau Còn các
bộ phận hành chính khác được đặt tại nơi diễn ra hoạt động sản xuất kinh doanhcủa bộ phận ấy
2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung là sản phẩm đáp ứng nhu cầu phát sinh của du kháchtrong chuyến đi Dịch vụ bổ sung có thể phát triển không giới hạn để mở rộngdoanh thu Nó không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn có thểđáp ứng nhu cầu của nhân dân trong vùng
Cơ sở vật chất - kỹ thuật dịch vụ bổ sung của công ty có các loại sau:+ Một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện thuê hệ thống dâyđiện thoại đến các phòng ban và các phòng của khách sạn Kim Liên I
Trang 10+ Phòng tắm hơi, massage Thái với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sứckhoẻ và vật lý trị liệu.
+ Khu giặt là với hệ thống trang thiết bị và phương tiện giặt là
+ Cửa hàng ki ốt bán tạp phẩm, hàng lưu niệm
+Nhà hàng Karaoke, bia, bida, bóng bàn, sân tennis, bể bơi, cắt tóc máylạnh
+ Các phương tiện vận chuyển khác: hai xe ôtô Toyota 12 chỗ, một xe hải
âu, xe Nissan 4 chỗ ngồi
Nhận xét :
Mặc dù chủng loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn là đầy đủ song doanhthu dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ rất nhỏ do số lượng từng dịch vụ chưa nhiều,chất lượng dịch vụ chưa cao chẳng hạn: Sân quần vợt chưa đạt tiêu chuẩn , nềnsân không tốt, khu vực ngồi chờ của khách không có mái che, ánh sáng tại sânkém, khu đánh bóng bàn của khách sạn chỉ có một bàn, nhà chứa bàn trông nhưmột túp lều
3 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn Kim Liên
Mô hình tổ chức quản lý: (Trang bên )
Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch khách sạn Kim Liên có thể xem như là
cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức năng tức là sự kết hợp giữa hai kiểu: cơcấu tổ chức quản lý theo trực tuyến và cơ cấu tổ chức quản lý theo chức năng
Quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ, giữa cá bộ phận trong khách sạn nhưsau:
- Ban giám đốc ( mỗi khách sạn trong công ty có một ban giám đốc )chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động của công
ty đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả sản xuất kinhdoanh cao
- Giúp việc và chịu trách nhiệm dưới ban giám đốc là các phòng ban
Phòng hành chính tổ chức: chăm lo các vấn đề về nhân sự, tổ chứcchế độ làm việc trong nội bộ công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thầncho cán bộ công nhân viên trong công ty và những vấn đề quản lý hành chínhvăn phòng
Trang 11 Phòng kế toán – kế hoạch đầu tư: phụ trách các vấn đề về ngân sác,hạch toán của công ty, theo dõi tình hình tài chính nhằm đảm bảo cho công tyhoạt động bình thường và có điều kiện phát triển.
Phòng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác các nguồn khách hàng,
mở rộng thị trường và giới thiệu sản phẩm, quảng cáo trên các phương tiện
về công ty
4 Đặc điểm về lao động.
Để có được cái nhìn tổng quan nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn
từ đó có kế hoạch phân bổ công việc, quản lý chất lượng cho phù hợp thì ta phảixem xét lao động trên hai khía cạnh
Laođộng gián tiếplà 65người chiếm 23,92% Trong tổng số
439 người lao dộng trong khách sạn có 292 lao động nữ chiếm 66,51%và laođộng nam chiếm 33,49% Laođộng nữ chiếm tỷ trọng lớn ,đây cũng là đặc điểmcủa nghành kinh doanh khách sạn
B ng 4: C c u t ảng 4: Cơ cấu tổ đội lao động của khách sạn ơ cấu tổ đội lao động của khách sạn ấu tổ đội lao động của khách sạn ổ đội lao động của khách sạn đội lao động của khách sạni lao đội lao động của khách sạnng c a khách s nủa khách sạn ạn
Trang 12Bảo vệ 21 21 0
Nhận xét : Tổ chức lao động trong khách sạn Kim Liên là không đồng
đều có những tổ phần lớn là nam như tổ bảo dưỡng ,bảo vệ còn có tổ phần lớn
là nữ như kế toán, quầy ba r, buồng ,tạp vụ đây hoàn toàn là do tính chất côngviệccủa từng bộ phận,từng tổ cụ thể để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh liêntục và phù hợp với điều kiện tâm lý xã hôị như nghỉ ca , nghỉ ôm
4.2 Chất lượng lao động
-Trình độ học vấn:khách sạn Kim Liên hiện có 162 người tốt nghiệp đạihọc 277 người trình độ trung cấp Bộ phận quản lý của khách sạnđều tốt nghiệpđại học quản lý kinh tế và được đào tạoquản lý khách sạn, số còn lại là ssố côngnhân viên có trình độ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 –bậc7
-Trình độ ngoại ngữ: trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong kháchsạn chiếm40,3% (từ bằng A trở lên) với 2 ngoại ngữ là anh văn và nga văn làchủ yếu Nhân viên ở bộ phận lễ tân 100%biết ngoại ngữ và có trình độ đại họccao ,còn nhân viên ở bộ phận buồng chỉ biết giao tiếp đơn giản , trình độ chủyếu là bậc 4 ,bậc 5 số ít mới vào là bậc 1, bậc 2
-Trình độ chuyên môn :nhìn chung trình độ nghiệp vụ của cán bộ cônhnhân viên khách sạn Kim LIên là khá đồng đều Hầu hết lao động nghiệp vụđều được đào tạotừ các trường trung cấp và sơ cấp du lịch, ngoài ra khách sạncòn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn bằng nhiều hìnhthức như gửi đi học mời chuyên gia về giảng dạy
-Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của khách sạn Kim Liên là 35 tuổi, so với
độ tuổi trung bình của các khách sạn khác thì Khách sạn Kim Liên cao hơnnhiều, tập trung hầu hết ở bộ phận buồng, bảo vệ, quản lý, bếp
III Thị trường khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
1 Khách nội địa.
Khách du lịch nội địa đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên chủ yếu là khách
du lịch công vụ, chiếm 90% Họ chủ yếu là từ c `ác tỉnh đến Hà Nội công táchoặc tham gia các hội nghị, hội thảo.Trong nhiều năm qua khách sạn Kim Liênkhá có uy tín trên thị trường khách này Sở dĩ có được tín nhiệm như vậy là dokhách sạn đã trú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ với các cơ quan, ban ngànhtỉnh, thành phố trên khắp đất nước Thứ đến là do khách sạn có giá cả thấp hơn
so với nhiều khách sạn cùng loại do khách sạn có thêm thâm niên trong việcphục vụ khách này
