Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) potx

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤCLỤC 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜIMỞĐẦU Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiện bước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên. Ngày nay với sựđi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú vàđa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏđược xây dựng đểđáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch Việt Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được xem là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đãđược Đảng và Nhà nước quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong phú vàđa dạng có 3/4 lãnh thổ làđồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh rừng nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và các động vật quý hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 năm nhờ chính 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sách của Đảng và Nhà nước vềđổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển. Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhu cầu thiết yếu điều này đãđòi hỏi các nhà quản lý khách sạn không chỉ có tri thức chuyên môn sâu về ngành nghề mà còn phải biết được những tri thức khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức bộ máy, nhân sự thông tin xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh có như vậy nhà quản lý mới giành được những thắng lợi trong cạnh tranh nguồn khách nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước vềđổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam. Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) của con người đã có quá trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trong mấy năm phát triển gần đây có nhiều biến đổi không chỉ về quy mô, số lượng cấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý cũng thay đổi. Về tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú vàđa dạng 3/4 lãnh thổ làđồi núi với những cảnh quan ngoại ngục, với những cảnh quan ngoại ngục, với những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, những động vật quý, hiếm, có hệ thống sông hồ thật sinh động tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam mới ra đời cách đây với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam vẫn chưa chiếm được vị trí xứng đáng của nền kinh tế nước ta. Nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước vềđổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam. Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu được nhiều thành tựu to lớn năm 1990 ngành du lịch nước ta đã thu hút được 1 triệu lượt khách nội địa. Lượt khách quốc tếđã thu được 660 tỉđồng. Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, hơn 1 triệu khách quốc tế về 700 tỉđồng. 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụđược hơn 80 triệu khách nội địa thu về 10570 tỉđồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế 9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉđồng. Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớn mạnh. Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ bền vững hơn. Đểđạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và giao thông vận tải đối với chính sách phát triển. Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày 26/10/1992 chính phủđã ra nghịđịnh số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như một cơ quan độc lập ngang bộ. Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghịđịnh số 20 CP quy định chức năng nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch được thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có những chính sách cụ thểđối với việc phát triển ngành du lịch. Đềán quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đềán được quy hoạch các vùng, các tỉnh được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn du lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này. Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quán khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽđến du khách nhất là khách nước ngoài. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam. 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợi đem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm du lịch này. Tất cả các yếu tố trên đã làm cho lượng khách quốc tế và khách nội địa tăng lên một cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam đã không những lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu quả kinh tế cao là chiếc cầu nối giữa nước ta với các nước khác trên thế giới. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Để nâng cao sự hiểu biết về ngành du lịch Việt Nam. Là một học sinh đang học ngành lễ tân khách sạn như em đợt đi thực tập này sẽ giúp em rất nhiều được nâng cao kiến thức và sự hiểu biết thực tế hơn qua đợt thực tập dài này sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho em những kiến thức và nền tảng vững chắc khi em ra trường và bắt đầu đi làm không bị bỡ ngỡ nó giúp cho em có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục bài viết chia ra làm 4 chương) Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển vàđặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I KHÁIQUÁTCƠSỞLÝLUẬNVỀCHUYÊNNGÀNHLỄTÂN - KHÁCHSẠNVĂNPHÒNG 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn - Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú - Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú vàđa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn. - Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa giữa các bộ phận có liên quan Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơđồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các điểm P.vụ khác Chế biến món ăn Bar phục vụđồ uống Các nhà hàng 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉđạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách… Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… Bộ phận hỗ trợđón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách… Khối phục vụăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống tại buồng ngủ của khách… Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại. Bộ phận tài chính kế toán Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt. 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ phận quản lý nhân sự Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác - Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… - Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách 10 [...]... suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng… * Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival) Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh. .. cầu và sự phục vụ Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau: Sơđồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Phục vụ khách Thanh toán Giai đoạn trước khi khách đến Nhận đặt buồng 18 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giai đoạn khách đến Thực. .. trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách -Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn - Và các nhiệm vụ khác Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách sạn là làm việc 24/24 cho nên phải phân chia thời gian làm việc một ngày thành các ca Trên thực tế hiện nay... hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên... lễ tân sẽ thực hiện những công việc sau: + Ghi lại tên khách và sốđiện thoại, số fax của khách + Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có buồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách + Cập nhật tên khách và yêu cầu đặt buồng của khách trong danh sách khách đợi và lưu cùng với danh sách khách hủy đặt buồng + Thông báo ngay cho khách trong danh sách khách đợi ngay... phí của khách Giai đoạn khách lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Kiểm toán ban đêm Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng Thanh toán cho khách trả buồng rời KS Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre-arrival) Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách. .. buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách Sự tác... thông báo cho khách số tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách mở tài khoản cho khách, đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của khách và tên ngân hàng mà khách có số tài khoản Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạn một bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện vụ thanh toán sau này - Nếu khách không đặt buồng bảo đảm, phải thông báo cho khách biết thời... chuyển ngay yêu cầu của khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm cho khách ngay - Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng khách này và phải hồi âm ngay cho khách khi có quyết định của bộ phận kinh doanh - Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ... hợp - Giới thiệu khách sang khách sạn khác Nếu khách không đồng ý ghi tên vào danh sách khách đợi: nhân viên nhận đặt buồng gợi ýđặt buồng cho khách ở khách sạn khác Nếu khách đồng ýở khách sạn khác, nhân viên nhận đặt buồng giúp khách đặt buồng theo yêu cầu của khách Nếu khách không đồng ýđặt buồng ở khách sạn khác: Nhân viên nhận đặt buồng từ chối đặt buồng của khách, ghi lại họ tên khách, sốđiện thoại, . Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤCLỤC 2 Chuyên. triển và ặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét và. thành và phát triển du lịch Việt Nam. Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) của con người đã có quá trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trong mấy năm phát