4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
4.1. Dịch vụđiện thoạ
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng điện thoại trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách. Nhiệm vụđặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài khách sạn nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữđể giao tiếp với khách, có chất lượng giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp.
Ngày nay tổng đài điện thoại ở các khách sạn lớn không còn phải dùng đồng hồđo để theo dõi và tính cước điện thoại của khách sử dụng từ buồng
khách. Máy vi tính nối với hệ thống tổng đài của khách sạn có thể tựđộng tính cước cuộc gọi vào tài khoản cùng các thông tin như nơi gọi, thời gian gọi, sốđiện thoại gọi đi, giá cước của khách sạn… Hệ thống tính cước điện thoại còn được sử dụng để theo dõi và kiểm tra chi phí sử dụng vào công việc quản lý của điện thoại.
Hệ thống máy vi tính kết nối với điện thoại còn cung cấp các dịch vụ tại buồng cho khách như: Tựđộng báo thức, hệ thống chuyển nhắn tin…
a. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụđiện thoại - Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại.
- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định.
- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách
- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sựđồng ý của khách.
- Luôn có giấy bút để ghi chép thông tin cần thiết. - Không để khách gọi điện thoại chờ lâu
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách.
- Chờ cho người gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang nói
- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước.
b. Các xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách Trường hợp khách cóở trong buồng
- Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ. - Thông báo cho khách được gọi về khách gọi - Thực hiện nối máy cho khách.
Trường hợp khách cóở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại - Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có trong buồng - Nhận tin nếu khách yêu cầu
Trường hợp khách không có trong buồng nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn.
- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn.
- Hỏi khách gọi có cần tìm khách không.
- Nếu khách gọi cần tìm phải báo người gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay.
- Nếu khách không cần tìm có thể nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu. Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn
- Lịch sự báo ngay cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn - Hỏi xem khách có muốn nhắn gì không
- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu Cách thực hiện nhận nhắn tin
- Hỏi các thông tin của khách được gọi (tên, số buồng và các thông tin khác nếu cần).
- Hỏi các thông tin của khách gọi: tên, địa chỉ cơ quan, sốđiện thoại liên hệ.
- Hỏi nội dung tin nhắn. - Lập phiếu nhắn tin
- Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin cho khách.
c. Theo dõi các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại.
Việc theo dõi các cuộc điện thoại gọi đi là một trong những công việc quan trọng của nhân viên lễ tân. Đó là cơ sởđể lập phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại và thanh toán các chi tiêu về dịch vụđiện thoại của khách. Thông thường các cuộc điện thoại gọi đi được theo dõi trên cơ sở các tiêu chí sau:
- Số buồng (số máy lẻ) gọi đi - Sốđiện thoại gọi đi.
Ở các khách sạn lớn việc theo dõi các cuộc gọi được thực hiện bằng máy vi tính và việc tổng hợp các cuộc gọi theo các tiêu chíđược thực hiện một cách dễ dàng trên máy vi tính. Ở các khách sạn nhỏ việc theo dõi các cuộc gọi được thực hiện bằng máy in các cuộc gọi, cho nên để tổng hợp các cuộc gọi theo các tiêu chí nhân viên lễ tân phải thực hiện bằng phương pháp thủ công.
Trên cơ sở các chi phí của khách được tổng hợp, nhân viên lễ tân tiến hành tính cước phí dịch vụ và lập phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại hàng ngày cho khách. Ở các khách sạn lớn việc tính cước phíđiện thoại và lập phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại được tiến hành trên máy vi tính, còn ở các khách sạn nhỏ thì nhân viên lễ tân phải thực hiện bằng phương pháp thủ công.
d. Xử lý một số tình huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài
- Xin sốđiện thoại của khách định gọi. - Xin phép quay số giúp khách
Khách yêu cầu không nối điện thoại đến buồng khách - Khóa điện thoại buồng khách
- Không thực hiện nối máy lên buồng khách.
- Nhận nhắn tin của khách gọi và chuyển lên buồng cho khách. Trường hợp không tìm được tên khách
- Lịch sự thông báo cho khách gọi là không tìm thấy tên khách. - Yêu cầu khách gọi đánh vần lại tên đầy đủ của khách.
- Nếu vẫn không tìm được, yêu cầu khách gọi cho biết tên khác của khách. - Nếu vẫn không tìm được, yêu cầu khách gọi cho biết tên cơ quan của khách - Nếu vẫn không tìm được, xin lỗi khách vàđề nghị khách gọi lại khi có thêm các thông tin về khách.
Trường hợp khách đãđặt buồng nhưng chưa đăng ký khách sạn
- Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ cần tìm chưa đến khách sạn. - Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu
Trường hợp khách đã thanh toán
- Lịch sự thông áo cho khách gọi là khách họ cần tìm đã thanh toán, trả buồng.
- Hỏi xem khách gọi có cần giúp gì không.
- Cung cấp cho khách gọi một số thông tin về khách đã thanh toán (nếu có thể).
Khách đã ra khỏi buồng, đang làm thủ tục thanh toán. - Chuyển điện thoại cho thu ngân
- Yêu cầu thu ngân chuyển cho khách Máy điện thoại bị nghẽn mạch
- Thông báo cho khách gọi biết máy điện thoại đang bị nghẽn mạch. - Hướng dẫn khách đặt máy và sử dụng lại sau
Nhân viên tổng đài gặp khó khăn về ngôn ngữ trong giao tiếp - Tránh nhận thông tin sai
- Bình tĩnh yêu cầu khách đợi.
- Chuyển điện thoại cho trợ lý giám đốc giải quyết.
Nhân viên khách sạn, cóđiện thoại việc riêng trong giờ làm việc
- Không nối máy cho nhân viên khách sạn trong giờ làm việc (trừ trường hợp đặc biệt).
- Đề nghị khách gọi nhắn lại, ghi lại nhắn tin và chuyển ngay cho nhân viên.