4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
4.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách
a. Bảo quản tài sản quý khách gửi
Để bảo quản tài sản quý cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn thường sử dụng một số phương thức sau:
Két an toàn cá nhân đặt trong buồng khách
Một số khách sạn hiện đại trang bị két an toàn cá nhân tại buồng khách để khách độc quyền sử dụng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Ưu điểm của loại két này là có nhiều ổ khóa liên hợp do đó khách có thể tạo ra mã số cá nhân, chỉ mình khách biết mới mở khóa và có thể thay đổi mã số tùy ý. Tuy nhiên, loại két này gây phiền hà cho khách nếu khách quên mã số.
Két an toàn cá nhân đặt tại bộ phận lễ tân
Két làm bằng kim loại có nhiều ngăn nhỏđược bố trí tại bộ phận lễ tân để khách và nhân viên lễ tân cùng dễ dàng tiếp cận. Két được bảo đảm bảo hai ổ khóa vàđóng hoặc mở bằng cả hai chìa khóa. Ổ khóa thứ nhất được mở
bằng chìa khóa vạn năng, ổ khóa thứ hai được mở bằng chìa khóa cá nhân do khách sạn giao cho khách. Khi khách muốn gửi hoặc nhận lại tài sản: cả khách và nhân viên lễ tân phải cùng có mặt để mở khóa. Nhược điểm của loại két này là cả khách và lễ tân đều mất nhiều thời gian nếu khách lấy tài sản ra khỏi két và gửi lại két nhiều lần. Khi nhận bảo quản tài sản quý của khách bằng phương thức này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:
- Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý của khách.
- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi. - Cho tài sản của khách gửi vào két cùng với khách khóa két.
- Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị thất lạc.
- Phát hành "thẻ sử dụng két an toàn cho khách"
- Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ bảo quản tài sản quý cho khách. - Khi giao lại tài sản yêu cầu khách trình và kiểm tra "thẻ sử dụng két an toàn" trước khi giao tài sản quý cho khách. Cùng với khách mở két lấy tài sản. Yêu cầu khách ký làđã nhận đủ số tài sản gửi khách sạn. Đề nghị khách trả lại chìa khóa két.
Phong bao tài sản
Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của khách ở các khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to có chất liệu giấy dai. Sau khi lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bìđựng tài sản của khách sẽđược cất vào két an toàn của bộ phận lễ tân.Khi nhận bảo quản tài sản quý của khách bằng phương thức này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc.
- Đưa phong bì cho khách cho tài sản vào và tự niêm phong, ký niêm phong.
- Viết số buồng và tên khách lên phong bì và cất phong bì tài sản vào két an toàn của bộ phận lễ tân.
- Lập phiếu biên nhận và giao cho khách, nhắc khách giữ gìn cẩn thận. - Yêu cầu khách xuất trình giấy biên nhận cùng với thẻ chìa khóa hoặc giấy tờ tùy thân khi nhận tài sản.
b. Bảo quản hành lý khách gửi Nhận hành lý khách gửi
-Ghi vào sổ nhận hành lý số hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký nhận. - Lập phiếu biên nhận hành lý.
- Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi
- Giao cho khách nửa phiếu biên nhận còn lại và nhắc khách giữ gìn cẩn thận.
- Chuyển hành lý vào kho và bảo quản cẩn thận Trả lại hành lý cho khách
- Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lýđã giao cho khách.
- Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra. - Yêu cầu khách ký sổđã nhận lại hành lý
c. Một số tình huống xảy ra khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.
Khách làm mất giấy biên nhận gửi tài sản quý hoặc hành lý - Báo cho người phụ trách biết sự việc trên
- Xác minh rõ về khách trước khi giao tài sản hoặc hành lý cho khách. - Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận tài sản hoặc hành lý. Khách làm mất chìa khóa két
- Báo cho người phụ trách về sự việc trên
- Thông báo cho khách về việc phá két và phí tổn của khách phải bồi thường Khách gửi tài sản quýủy quyền người khách lấy tài sản quý
- Báo cho người phụ trách về sự việc trên.
- Kiểm tra kỹ giấy ủy quyền cùng với giấy tờ tùy thân của người được ủy quyền và ghi lại tên người được ủy quyền và số của giấy tờ tùy thân.
- Yêu cầu người được ủy quyền ký và sổ nhận tài sản quý hoặc hành lý. d. Xử lý trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản.
Khách bỏ quên hoặc mất tài sản.
- Khi khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản quý nhân viên lễ tân cần nhanh chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:
+ Họ tê và số buồng của khách + Khách bỏ quên hay mất tài sản gì. + Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào. + Khách bỏ quên hay mất tài sản ởđâu.
+ Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới, chất liệu…)
+ Khách có nghi ngờ cho ai nhận được hoặc lấy cắp không.
- Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông báo ngay cho khách khi có tin về tài sản thất lạc của khách.
- Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan tới việc khách bỏ quên hay mất tài sản.
- Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin. - Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản.
Nhận tài sản của khách bị thất lạc.
Bất cứ nhân viên hoặc khách nào khi nhặt được tài sản bị thất lạc hoặc khách bỏ quên phải chuyển ngay cho bộ phận liên quan đến tài sản bị thất lạc. Thủ tục nhận tài sản thất lạc như sau:
- Ghi lại tên người hoặc bộ phận tìm thấy tài sản. - Thời gian và nơi tìm thấy tài sản.
- Ghi lại các chi tiết của những tài sản đã nhận được vào sổ nhận tài sản thất lạc.
- Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm được tài sản thất lạc ký vào sổ nhận tài sản thất lạc.
- Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỉ những tài sản bị thất lạc. - Hỏi tên và số buồng của khách nhận.
- Yêu cầu khách nhận cho xem thẻ chìa khóa (nếu là khách đang ở khách sạn).
- Trả lại tài sản cho khách và yêu cầu khách ký vào sổ nhận tài sản. Lưu ý:
- Nếu tài sả thất lạc làđồ trang sức, tiền mặt hoặc hộ chiếu thì cần báo cho người phụ trách hoặc nhân viên an inh trước khi trả lại cho khách. Trường hợp khách sạn không tìm được tài sản thất lạc của khách trước khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần ghi lại địa chỉ của khách và hứa nếu tìm được sẽ chuyển tài sản thất lạc cho khách sạn.
- Trường hợp tài sản thất lạc đã tìm được nhưng không có người nhận. Khách sạn cần tiếp tục bảo quản tài sản đó theo quy định của khách sạn khoảng 06 đến 09 tháng. Sau khoảng thời gian đó khách sạn có thể thanh lý tài sản thất lạc đó cho chính người nhặt được tài sản.