2. Khái niệm vềđặt buồng
2.3.Quy trình nhận đặt buồng
* Quy trình tiếp nhận đặt buồng Bằng văn bản Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Kết thúc
Có Không Không Có
Sơđồ quy trình tiếp nhận đặt buồng
a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau:
- Loại buồng; - Số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) - Số lượng khách
- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng
- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn.
b. Kiểm tra khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thểđáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không.
Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn cóđược in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính.
Đối với khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổđặt buồng, sơđồ tình trạng buồng…
Nếu nhưđáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
c. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:
- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan vàđịa chỉ cơ quan, sốđiện thoại, fax của khách đặt buồng.
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn). - Thỏa thuận lại giá buồng với khách.
- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin vềđảm bảo
- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán.
- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký…
- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn
d. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e. Kết thúc
Kếtthúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:
- Khẳng định đặt buồng
- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin vềđặt buồng
- Xử lý các thông tin vềđặt buồng để chuẩn bịđón khách khi khách đến. - Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có)
Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽđược ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổđặt buồng.
f. Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách.
Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân thuyết phục khách phải sử dụng các giải pháp thay thế như:
- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú
- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách đợi. Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân sẽ thực hiện những công việc sau:
+ Ghi lại tên khách và sốđiện thoại, số fax của khách.
+ Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có buồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách.
+ Cập nhật tên khách và yêu cầu đặt buồng của khách trong danh sách khách đợi và lưu cùng với danh sách khách hủy đặt buồng.
+ Thông báo ngay cho khách trong danh sách khách đợi ngay khi có buồng phù hợp.
- Giới thiệu khách sang khách sạn khác.
Nếu khách không đồng ý ghi tên vào danh sách khách đợi: nhân viên nhận đặt buồng gợi ýđặt buồng cho khách ở khách sạn khác. Nếu khách đồng ýở khách sạn khác, nhân viên nhận đặt buồng giúp khách đặt buồng theo yêu cầu của khách.
Nếu khách không đồng ýđặt buồng ở khách sạn khác: Nhân viên nhận đặt buồng từ chối đặt buồng của khách, ghi lại họ tên khách, sốđiện thoại, địa chỉ liên lạc, loại buồng khách yêu cầu và nói với khách hy vọng lần sau được phục vụ khách.
Lưu ý: Các chi tiết đặt buồng được ghi nhận vào máy vi tính,phiếu đặt buồng hoặc sổđặt buồng của khách sạn.
* Những điều cần chúý khi nhận đặt buồng a. Đối với mọi đối tượng khách nói chung
- Luôn nhớ thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ (xe đưa đón, hoa, bánh…).
- Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phí phục vụ hay chưa bao gồm thuế và phí phục vụ
- Không bao giờđược khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn (phòng tiệc, phòng hội nghị…). Hãy thông báo cho khách là sẽ kiểm tra và liên lạc với khách ngay.
-Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng bảo đảm cũng phải kiểm tra xem họ có hợp đồng với khách sạn không. Nếu không có phải thỏa thuận bằng văn bản với khách.
- Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng chuyển khoản, cần thông báo cho khách số tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách mở tài khoản cho khách, đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của khách và tên ngân hàng mà khách có số tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạn một bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện vụ thanh toán sau này.
- Nếu khách không đặt buồng bảo đảm, phải thông báo cho khách biết thời gian quy định cắt hợp đồng đặt buồng của khách để bán cho khách khác (18 giờ của ngày khách đến ).
- Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách sạn có như: cũi cho trẻ em, giường phụ, xe lăn… (phải hết sức tế nhị khi đề cập tới tiện nghi xe lăn, tránh làm khách phật ý).
- Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách đặt loại buồng thông nhau.
- Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem khách cóđược hãng cấp voucher không. Có hai loại đặt buồng qua đại lý du lịch và hãng lữ hành: Loại khách mua tour trọn gói được hãng cấp voucher, khách chỉ việc giao hóa đơn cho nhân viên tiếp tân khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Loại khách chỉ nhờđặt buồng và trực tiếp thanh toán với khách sạn thì hãng không có trách nhiệm về việc thanh toán của khách. Hãng chỉ giới thiệu khách cho khách sạn để hưởng hoa hồng. Khi nhận đặt buồng cho loại khách tự thanh toán với khách sạn nhân viên đặt buồng cần yêu cầu hãng đặt buồng bảo đảm cho khách.
- Nếu cưa chắc chắn sự chính xác về tên khách hoặc tên chuyến bay, yêu cầu khách đánh vần và xác nhận lại với khách.
- Nếu cảm thấy nghi ngờ vềđối tượng khách đặt buồng cần kiểm tra lại các thông tin của khách qua hồ sơ lưu. Nếu phát hiện được khách đó trước đây đãở khách sạn và có những hành vi xấu nhưăn trộm, gây gổđánh lộn, sàm sỡ với nhân viên, trả nợ quá chậm… thì nên báo cáo với người phụ trách và khéo léo từ chối đặt buồng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khi nhận đặt buồng qua fax hay qua thưđiện tử phải xem xét kỹ các chi tiết nào chưa rõ phải báo cho người phụ trách bộ phận hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị nhờ kiểm tra lại với phía đặt buồng.
- Sau khi nhận xong đặt buồng phải đọc lại các thông tin đã nhận được để người đặt buồng kiểm tra lại, tránh nhầm lẫn.
b. Đối với đoàn khách
Đối với những đoàn khách có thời gian đặt buồng quá dài so với thời gian dựđịnh tới, bộ phận đặt buồng nên có kế hoạch ước tính trước số buồng khách sẽ hủy và rút bớt buồng dựđịnh dành cho đoàn khách bán cho khách nhằm tăng công suất buồng và doanh thu cho khách sạn. Theo ước tính khách đoàn đặt buồng ngày đến 12 tháng, tỷ lệ số buồng đặt có thể giảm xuống 30%. Khách đoàn đặt buồng 3 tháng, tỷ lệ số buồng đặt có thể giảm xuống còn 15%.
Đề phòng trường hợp phía khách có thể báo hủy đặt buồng vào phút chót trước thời hạn quy định hủy đặt buồng, khách sạn cần thống nhất với khách thời hạn hủy đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức. Thông thường thời hạn hủy đặt buồng phụ thuộc vào số lượng buồng khách đặt, số lượng buồng càng lớn thì thời hạn hủy càng sớm. Đối với những đoàn khách lớn thì thời hạn hủy đặt buồng cuối cùng là từ 06 đến 08 tuần. Nếu phía khách báo hủy hợp đồng đặt buồng sau thời hạn hủy đã thống nhất giữa hai ên
thì khách sạn có quyền tính trọn giá buồng hoặc theo mức đã quy định trong hợp đồng.
* Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng
- Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần ở trước nhưng hiện tại giá buồng của khách sạn cao hơn: nhân viên nhận đặt buồng phải chuyển ngay yêu cầu của khách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm cho khách ngay.
- Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảm giá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng khách này và phải hồi âm ngay cho khách khi có quyết định của bộ phận kinh doanh.
- Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ không phải đi công tác: khách không được hưởng giáưu đãi của công ty.
- Trường hợp khách sạn chỉ còn 05 buồng để bán: Thông báo ngay cho giám đốc lễ tân và nếu bán thêm buồng nào cũng phải báo ngay cho giám đốc.
- Khi đã bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: Tiếp tục nhận vàđưa vào danh sách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng).
- Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thông báo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về việc chuyển khách và tên khách sạn sẽ chuyển khách tới.
- Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫn sau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên nhận đặt buồng cần đọc lại cho khách nghe.
- Nhân viên nhận đặt buồng không ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thận hỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽở khách sạn hay chỉ là người đặt buồng giúp khách.
Nhận đặt buồng quá tải hay còn gọi là nhận đặt buồng vượt trội là khách sạn nhận thêm một số lượng đặt buồng nhiều hơn số lượng buồng khách sạn có sẵn để bán cho khách.
Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn đạt được tỷ lệ buồng và doanh thu tối đa để bù vào những hủy đặt buồng, hủy đặt buồng vào phút chót, khách không đến đăng ký khách sạn cũng không báo hủy, thay đổi đặt buồng, khách làm thủ tục trả buồng sớm.
Muốn thực hiện tốt việc nhận đặt buồng quá tải, khách sạn phải có khả năng cân đối chính xác số buồng vượt trội với số buồng khách hủy, khách không đến cũng không báo hủy…
Mỗi khách sạn có một chính sách nhận tỷ lệđặt buồng vượt trội riêng (tùy thuộc vào tỷ lệ hủy đặt buồng của khách sạn).
Khi số lượng buồng nhận vượt trội nhiều hơn so với số lượng buồng hủy, khách sạn phải có cách giải quyết phù hợp như chuyển sang khách sạn khác vàđền bù hợp lý cho khách.
Quy trình nhận đặt buồng quá tải
- Dựđoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận đầu ngày làm việc.
- Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không bảo đảm, buồng đặt bảo đảm, thời gian quy định giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến. Việc kiểm tra này cho ta biết số lượng khách đãđặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủy cũng như số lượng khách có thể phải chuyển sang nghỉ tại khách sạn khác.
- Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng. Việc kiểm tra này cho ta biết có bao nhiêu khách hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trả buồng muộn hơn thời gian dựđịnh.
- Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang được bảo dưỡng hoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không.
- Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc lại với công ty để chắc chắn khách của họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn.
- Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thểở chung buồng không (có thể giảm giá buồng hoặc tặng quà).
- Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực. - Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác. - Chuẩn bị sẵn phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác.
- Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên tiếp tân ở khách sạn khác.
- Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải. * Dự kiến xếp buồng trước cho khách
a. Vì sao phải dự kiến xếp buồng trước cho khách.
Sở dĩ các khách sạn thường dự kiến xếp buồng trước cho khách sạn vì một số lý do sau:
- Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. - Tạo ra sự chủđộng và tự tin cho nhân viên tiếp tân.
- Giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh, khách không phải chờđợi lâu.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. b. Dự kiến xếp buồng cho khách lẻ
Có thể xếp buồng cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn. Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có các yêu cầu đặt buồng đặc biệt. Nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện việc xếp buồng cho khách như sau:
- Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu đặt buồng, chúý các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng của khách (lưu ý các yêu cầu đặc biệt) với phương tiện theo dõi tình trạng buồng để xếp buồng cho khách.
- Cậpnhật tình trạng buồng sau khi xếp buồng xong. Sau khi xếp buồng tất cả các buồng dự kiến xếp cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt. Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa.
- Viết số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng. c. Xếp buồng cho khách đoàn
Việc xếp buồng cho khách đoàn diễn ra phức tạp hơn nhiều so với việc xếp buồng cho khách lẻ vì các đoàn khách thường đặt số lượng buồng lớn và thường xuyên yêu cầu cho đoàn ở cùng tầng hoặc trong cùng một tòa nhà. Vào thời điểm đông khách việc xếp buồng cho khách đoàn còn khó khăn hơn.