4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
4.3.Báo thức khách
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Khi nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, hoặc tai hại hơn nữa là thiệt hại về mặt tài chính vìđã bỏ lỡ những hợp do dòng làm ăn lớn, làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai, thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức thật chu đáo.
a. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách Nhận báo thức
- Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
- Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức. - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách.
- Ghi sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách WAKE UP CALL REQUEST
PHIẾUNHẬNBÁOTHỨC Date ngày: Taken by Người lập: NO STT Room N0 Số buồng Time Thời gian Remark Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Thực hiện báo thức
Ở các khách sạn vi tính hóa, hệ thống điện thoại của các buồng được nối với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức tựđộng trên máy vi tính và máy vi tính sẽ báo thức khách theo giờđã cài đặt. Sau khi cài đặt báo thức nhân viên lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài đặt báo thức đồng thời để kiểm tra việc cài đặt báo thức đãđảm bảo đầy đủ và chính xác.
Ở các khách sạn chưa vi tính hóa, nhân viên lễ tân có thể gọi điện thoại hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện báo thức khách. Trình tự thủ tục báo thức như sau:
- Chào khách.
- Xưng danh và tên bộ phận - Thông báo thời gian hiện thời - Chúc khách một ngày tốt lành
Báo thức khác muộn hơn so với thời gian yêu cầu (do ghi thời gian báo thức sai hoặc nhầm lẫn khi cài đặt báo thức).
Báo thức khách muộn hơn so với thời gian yêu cầu (do ghi thời gian báo thức sai hoặc nhầm lẫn khi cài đặt báo thức).
- Bình tĩnh báo cho người phụ trách để tìm cách giải quyết. - Xin lỗi khách và hứa sẽ tìm mọi cách giúp khách kịp thời gian. -Tuyệt đối không đổi lỗi cho nhau.
- Bằng mọi cách phải tập trung giải quyết cho khách kịp thời gian - Viết thư xin lỗi khách sau.
Hướng dẫn viên du lịch quên báo thức cho nhân viên lễ tân yêu cầu báo thức của đoàn
- Bình tĩnh thông báo cho tất cả các nhân viên giúp đỡ việc báo thức - Gọi điện thoại cho từng buồng và trực tiếp gõ cửa báo thức khách. - Thông báo cho bộ phận phục vụăn uống chuẩn bị bữa sáng bằng đồăn nguội và cho cảđoàn ăn trên xe.