Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Kim Liên

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian qua, em đã được thầy cô của Trường Trung họcDân lập Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ về mọi mặt kiến thức, em đã đượctrang bị rất nhiều thầy cô đã giúp đỡ tận tình em hoàn thành báo cáo thựctập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình.

Em cũng xin cảm ơn công ty khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện đểem thực tập một cách xuất sắc Trong thời gian thực tập vừa qua Các cô,anh chị, nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em bảo ban em trong mọi côngviệc đặc biệt, công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết vàgiúp em hiểu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty nóichung ấn tượng tốt đẹp về công ty em không bao giờ quên Một lần nữa em

xin chân thành cảm ơn!

1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vuichơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách.

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung baogồm: Hotels, motohotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị kinh doanhdịch vụ lưu trú.

1.1.2.Phân loại khách sạn:

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạnnên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người tavẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn.

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong kháchsạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô củakhách sạn Xét về công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn ViệtNam, các khách sạn có thể chia làm các hạng cỡ sau:

Khách sạn loại nhỏ: Có từ 10 đến 15 buồng ngủ.Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ.Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ.

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn địnhhướng thu hút và phục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của cáckhách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau.Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

 Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạmthời.

 Tiện nghi phục vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đềucó các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổchức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửahàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòngtắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài racác khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: Chothuê thư kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâmInternet, dịch thuật …

-Khách sạn hàng không:

 Vị trí: Thường nằm ở các điểm giao thông chính gầnkhu vực sân bay

 Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh,khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng khôngvà các đội bay…

 Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.

 Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản,khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụkhách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phươngtiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.

-Khách sạn du lịch

 Vị trí : Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiênnhiên đẹp, không khí trong lành, gần các tài nguyên du lịchnhư: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan

 Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thamquan…

 Thời gian lưu trú: khách ỏ dài ngày hơn so với kháchsạn công vụ.

 Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bảncác khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chươngtrình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: khiêuvũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ … nhằm tạocảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảngcáo cho khách sạn

 Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty có thể kí hợpđồng dài hạn.

 Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bảncác khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị,… vào các dịp lễ tết khách sạn căn hộ còn có thể tổ chức cácbữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảmgiác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn kháchtiềm năng cho khách sạn.

 Thời gian lưu trú: ngắn ngày.

 Tiện nghi phục vụ: Loại hình khách sạn này rất sangtrọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trìnhdiễn tốn kém, các tró tiêu khiển đầu bảng để thu hút kháchchơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn nàythì dịch vụ đặt buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấpcho hoạt động chơi bạc.

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lạicho khách Các khách sạn có quy và loại hình khách sạn khác nhau thì mứcđộ phục vụ khác nhau Có 3 mức phục vụ cơ bản:

+ Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện

đại và đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng

quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chínhphủ, những người giàu có… Các tiện nghi dành cho đối tượngkhách này như các nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiệnnghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực ký sang trọng.khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệnhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng kíkhách sạn , thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng kháchcho đối tượng khách này Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứnghiệu quả nhất và nhauh nhất.

+ Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại

vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tựdo, khách gia đình, các thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mứcđộ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.

+ Mức độ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu

là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thịtrường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấpcho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ vànhững tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày.

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu

- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ

liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơbản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.

+ Khách sạn độc lập: Là loại hình khách sạn theo sỏ hữu tư

nhân do gia đình quản lý hoặc là cơ sở độc lập của một công ty nàođó do chính công ty đó quản lý, điều hành Đặc điểm của loại hìnhkhách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hayquản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài

chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ…khách sạnđộc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tựdo thu hút thị trường riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc biệtlà về giá cả và đáp ứng nhau chóng các thay đổi của thị trường.Tuy vậy loại hình khách sạn này có những điểm bất lợi là khôngcó sự quảng cáo rộng rãi và không hình thức quản lý tốt như cáckhách sạn tập đoàn.

Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thànhmột liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thôngtin đặt buồng và mua hàng hoá với số lượng lớn.

+ Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn

có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiệncho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đềumang những cái tên thân thuộc như Accor, Hilton, Holiday Inn…Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trangthiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá Các tập đoàn khách sạnthường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyêntắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tậpđoàn của mình Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnhtrong hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trungvào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặtchẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn.Căn cứ sự khácnhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản lý theo 3hình thức sau:

 Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng được kí kết giữa cáccông ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà đầu tư,những tổ chức hoặc các các nhán có khách sạn.

 Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phâncông công việc Các công ty độc quyền lập ra các khuôn

mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giaoquyền thực hiện kinh doanh cho một tổ chức khác.

 Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liênkết với nhau nhằm những mục đích chung như chuyểnkhách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảmđược chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộngrãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảmbảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mongđợi của khách

-Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở

hữu người ta chia các khách sạn theo các loại sau: Khách sạn tư nhân.

 Khách sạn nhà nước.

 Khách sạn liên doanh với nước ngoài. Khách sạn 100% vốn nước ngoài. Khách sạn cổ phần.

1.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan.

Cơ cấu tổ chức:

Các dịch vụ khácTổng giám đốc

P.Tổng giám đốc

khối lưu trúTài chính kế toánKinh doanh tiếp thịNhân sự Bảo dưỡngCác bộ phận khácKhối phục vụ ăn uống

An ninhLễ tânBuồngCác nhà hàngBar phục vụ đồ uốngChế biến món ăn

Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, cácphòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hìnhthức chuyên môn hoá khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phậncó doanh thu lớn nhất khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn bao gồm các khối và cácphòng ban, mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốcvà các nhân viên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo củaTổng Giám đốc và Phó Giám đốc khách sạn.

-Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong công

việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tạikhách sạn Khách lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu của khách sạn Các bộphận trực thuộc khối lưu trú gồm:

+Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ

tục đăng ký khách sạn và cung cấp các dịch vụ và đáp ứng yêu cầucủa khách, làm thủ tục thanh toán cho khách.

+Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị

cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực côngcộng, giặt là…

+Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm các nhân viên vận

chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu tráchnhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từbưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách.

- Khối phục vụ ăn uống : Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ

ăn uống trong khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định,ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các

loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáovà đối ngoại …

- Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt

động của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập vàmua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm,bảo quản tiền mặt.

- Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý

nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộphận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề có liên quan đếnnhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ và công nhân viên khách sạn.

- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì

toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chươngtrình bão dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thốngthiết bị của khách sạn và trong buồng khách.

- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính

mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận

này thực hiện việc tuần tra 24/24 h trong và ngoài khu vực khách sạn vàgiám sát các trang thiết bị của khách sạn.

- Các bộ phận khác:

+ Các bộ phận cung cấp dịch vụ :Gồm mạng lưới bán

hàng khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo.

+Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh

hoạt và vui chơi giải trí massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩmmỹ, giặt là, tennis, chơi golf, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻem, tổ chức thăm quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này còn Chịutrách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chungcủa khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.

*)Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn :

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộphận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạtđộng theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau,nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng củakhách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịpnhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rấtquan trọng trong thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn.Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗmáy mà không thể thiếu sót bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó.Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.

-Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất trong mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạngbuồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt được

mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh,góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộphận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thựchiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả

-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng:

Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít vớinhau trong việc thực hiện nhiệm vụ của khách sạn phân công Bộ phận lễtân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiếtbị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng để bộphận kỹ thuật - bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồngkhách.

-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộphận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ antoàn tính mạng và tài sản cho khách.

-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán :

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặtvà các nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhânviên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm cùng kiểm kêsố tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó vềbộ phận kế toán.

-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoài ra nhân

viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn khi đưa khách về buồng.

-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cung cấp các dịch vụkhách sạn:

Nhờ có sự giới thiệu giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về cácdịch vụ của khách sạn mà doanh thu của bộ phận cung cấp dịch vụ và vuichơi giải trí không ngừng tăng lên

-Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận khác trongkhách sạn:

Bộ phận quản lý nhân sự giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổnhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộphận.

1.2.Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách và là “trung tâm thần kinh”của khách sạn cho nên bộ phận lễ tânđóng một vai trò rât quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thực hiệnqua những điểm sau:

+Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa kháchvới các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãnmọi nhu cầu cho khách Thông qua các nhiệm vụ của mình như:Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưutrú, thanh toán tiền cho khách, trao đổi thông tin Bộ phận lễ tân đạidiện cho các bộ phận khác còn lại cung cấp các dịch vụ của kháchsạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân còn giúp khách tiêudùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó

thoả mãn tốt nhu cầu của khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vaitrò trung tâm quan trọng giữa khách và khách sạn.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt độngcủa các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động mộtcách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Trong kháchsạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều cómột mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm nhiệm mụcđích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích đó các bộphận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theođúng kế hoạch của khách sạn.

+Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phụcvụ khách Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất,từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầucủa khách đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngườithực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậynhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyêntruyền quảng cáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúcvới khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩmcủa khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn Do vậy đòihỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn vềmọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo các sản phẩm đó.+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trongviệc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh của khách sạn.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõthị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được mộtnguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vitiêu dùng của khách Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám

đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phùhợp.

+Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việcmở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hútkhách cho khách sạn.

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

1.2.2.1.Đối với khách sạn nhỏ và vừa.

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều,số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảmnhiệm từ hai hoặc nhiều việc trở lên Thông thương mỗi ca làm việc chỉ cómột hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vậnchuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhận tất cả các công việcnhư: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổchức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách lễ tânvà khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân phụ trách lễ tân chịu trách nhiệmnắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca vàbáo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động24/24h và cũng được chia làm ba ca làm việc.

1.2.2.2.Đối với khách sạn lớn.

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhânviên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảngcông việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy, vào thờiđiểm đón khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốtmọi công việc Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức khônghoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung bộ phận lễ tân phổ biến ở kháchsạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ:

Giám đốc lễ tânTrợ lý giám đốc

Bộ phận tiếp tânBộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngânBộ phận tổng đàiTrung tâm dịch vụ văn phòngBộ phận Qh K hàngBộ phận HT đón T

Giám sátGiám sátGiám sát Giám sátGiám sátGiám sát Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên + Bộ phận đặt buồng

+Bộ phận tiếp tân.+Bộ phận thu ngân.

+Trung tâm dịch vụ văn phòng.+Bộ phận hỗ trợ đón tiếp.+Bộ phận quan hệ khách hàng.+Bộ phận tổng đài.

Các bộ phận này làm việc dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, cáctrợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc Thôngthường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chiađều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và mộtsố giám sát viên.

Biểu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn.

1.2.3.Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.

+Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

+Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sànggiúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tìnhhuống xảy ra trong công việc

+Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt độngcủa từng cá nhân và các bộ phận nhỏ.

+Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tâncho nhân viên.

+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồntại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.

+Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh,kịp thời và nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.

+Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

+Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.+Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quantrọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ với khách

+Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tânvề đồng phục và tác phong.

1.2.3.2 Trợ lý giám đốc lễ tân

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tângiao cho bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

+Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân

+Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việcvà báo cáo với giám đốc hằng ngày.

+Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị củakhách.

+ Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách vàchuẩn bị thanh toán cho khách.

+Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phátsinh trong ca.

+Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng chotừng đối tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh vàkhu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết chonhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan.

+Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhânviên.

+Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận.+Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.

+Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương sáng cho mọinhân viên lễ tân noi theo.

1.2.3.3 Nhân viên tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếpxúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Vị trírất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thía độ hiếu khách, thểhiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách Nhân viêntiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến

làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhânviên tiếp tân bao gồm:

+Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho kháchnhận đặt buồng

+Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách vàchuẩn bị đón khách

+ Chào đón khách

+Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày.+ Xác định thời gian lưu trú của khách

+Nắm vững sản phẩm của khách sạn: Vị trí, đặc điểm và giácả từng loại buồng và các dịch vụ khác.

+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng hiệu quảvà thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồngthời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

+Xếp buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng của khách

+Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toáncủa khách

+Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạnđúng với quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách vàcác phòng.

+Cung cấp các thông tin theo yêu của khách.

+Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng + Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các trang thiếtbị hỏng hóc trong phòng khách và kịp thời đưa các buồng đangbảo dưỡng vào sử dụng.

+Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý.+Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

+Thực hiện tốt công việc giao dịch qua điện thoại.

+Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làmviệc

+Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

1.2.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng

Cũng giống nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng là :

+Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồngvà khách sạn cho các các nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặtbuồng và các hãng lữ hành.

+Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty,các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.

+Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặtbuồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vàogiá đựng hồ sơ đặt buồng

+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lạicác buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạngbuồng cho các bộ phận có liên quan.

+Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận.

+ Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễtân theo ca.

+Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày.+Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách +Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân.

+Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phầntối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.

1.2.3.5 Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụthanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

 Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách. Thực hiện việc đổi tiền cho khách

 Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng  Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.

 Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộphận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách

 Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phậncung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việcthanh toán khi khách trả buồng

 Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán chokhách

 Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ.

 Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán kháchsạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc.

 Làm báo cáo doanh thu của từng ca.

 Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòicác khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch

1.2.3.6 Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoạivà đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vìvậy giọng nói truyền cảm, thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và

góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhânviên tổng đài gồm:

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộcđiện thoại lên buồng cho khách và phòng ban.

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại đường dài vàquốc tế của khách

 Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toándịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng.

 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

 Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách  Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.

1.2.3.7 Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viêncó khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có một ngoạingữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn.Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng,phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách

Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm:

 Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệtlà khách quan trọng và khách đoàn.

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoànvà khách quan trọng.

 Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọngnhư kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng

 Làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách  Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyếntham quan theo yêu cầu của khách

 Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vémáy bay cho khách

 Đặt buồng cho khách tại khách sạn khác.

 Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàncủa khách và những tình huống phát sinh trong công việc  Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.

 Thăm dò và phản ứng mọi nhận xét của khách về kháchsạn cho trợ lý giám đốc

 Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.

1.2.3.8 Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạncho khách và các phòng ban.

 Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và cáctiện nghi trong phòng họp.

 Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụvăn phòng như: Soạn thảo, in ấn, photocopy…

 Sao chép các tài liệu cho khách và các phòng ban. Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày.

 Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầucủa khách

 Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đãsử dụng cho bộ phận thu nghân hằng ngày.

 Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

1.2.3.9 Nhân viên Hỗ trợ đón tiếp

- Nhân viên lái xe:

 Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về kháchsạn và từ khách sạn trở lại sân bay.

 Đưa khách đi thăm quan dã ngoại.

 Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe củakhách sạn

 Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khicần thiết.

- Nhân viên trực cửa :

 Chào đón khách khi khách tới khách sạn

 Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vậnchuyển giúp khách vận chuyển hành lý vào và ra khỏi kháchsạn

 Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn  Nhiệt tình Giúp đỡ khách và các đồng nghiệp. Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn. Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Nhân viên vận chuyển hành lý:

 Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào vàra khỏi khách sạn

 Kết hợp với nhân viên lễ tân và nhân viên quan hệkhách hàng đưa khách về buồng

 Giới thiệu và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghitrong buồng

 Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, tiệnnghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn

 Giúp khách chuyển buồng

 Chuyển thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, hoa, … cho kháchvà các phòng ban.

 Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắntin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu.

 Tìm khách ở những nơi công cộng khi cần thiết.

Nhiệm vụ chung của các nhân viên Hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đãnêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm bảo những nhiệmvụ sau:

 Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, sốđiện thoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà kháchyêu cầu.

 Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, cácmặt hàng.

 Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ kháchyêu cầu.

 Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Namvà tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửakhẩu Việt Nam.

 Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tourtham quan theo yêu cầu của khách

 Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá,thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội chợ, … xung quanh địa bàn kháchsạn

 Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiếtnhưn thời tiết, giá cước điện thoại, taxi …

 Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

 Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉuy tín

 Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nướccho khách

 Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máybay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách

 Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách  Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý chokhách

 Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

1.2.3.10 Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kếtoán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểmtra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày.Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động củakhách sạn trong ngày đã tạm dừng lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiệncác công việc sau:

 Kiểm tra đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày vớisố hiện trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ.

 Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tếvới sổ sách và máy vi tính.

 Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoảnvà sổ sách.

 Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của kháchđang lưu trú.

 Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằngthẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữhành.

 Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khácngoài tiền buồng với báo cáo thu ngân.

 Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân  Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

 Lập báo cáo tổng kết, kết quả tài chính trong ngày củakhách sạn

 Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng và các sốliệu thống kê khác.

 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca hôm sau.

 Làm thủ tục đăng ký khách sạn, cho khách đến muộn vàkhách trả buồng đột xuất.

 Trả lời các cuộc điện thoại.

 Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu củakhách.

 Kiểm tra việc cài đặt báo thức cho khách  Đổi ngày trên máy vi tính.

 Kiểm tra Fax, vào số Fax và chuyển các bức Fax đượcchuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.

 Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.

1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong những giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ vớikhách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký đặt buồng, lưu trú tại khách

sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí vóikhách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. Giai đoạn khách đến khách sạn.

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng, rời khách sạn.

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lạivới khách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sựphục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọilà: “Trình tự phục vụ khách” Một Trình tự phục vụ khách có thể được thựchiện như sau:

1.2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn phục vụ khách việc khách quyết đdnhj tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố sau:

 Ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu. Thông tin quảng cảo của khách sạn. Lời khuyên của bạn bè, người thân. Tên tuổi và uy tín của khách sạn.

 Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn.

Và một yếu tố quan trong nữa là thái độ, năng lực làm việc và sựhiểu biết của nhân viên lễ tân, vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độnhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết.

Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khảnăng đáp ứng nhanh và chính xác các yêu cầu của khách Vì vậy nhân viên

lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá cả của từng loạibuồng

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lâpj phiếuđăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt qúatrình đặt buồng và xác định giá buồng

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tintừ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng chokhách Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quảvà tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong, phiếu đăng ký khách sạn sẽ đượcchuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán chokhách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phícho khách

1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợpvới bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của kháchđể khách tiều dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặcgiới thiệu với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai chokhách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyếtcác phàn nàn của khách (nếu có).

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổnghợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khikhách trả buồng rời khách sạn.

1.2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làmthủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lạichìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng, nhân viên thu ngânphải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồsơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâmcủa khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay lại khách sạntrong tương lai.

2 KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNGKhái niệm:

Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụbuồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượngbuồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trútrong khách sạn.

Mục đích:

Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung đượclượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổchức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ đókhách sạn có thể đưa đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và cóbiện pháp Marketting, tiếp thị hiệu quả.

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ một cách chu đáo Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạnthưòng hay khuyến khích đặt buồng

2.1.1 Đặt buồng bằng lời.

2.1.1.1 Đặt buồng trực tiếp.

Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồnghay bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồngcó thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửithư hoặc Fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản.Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên

nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc truyềntải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác.

2.1.1.2 Đặt buồng qua điện thoại.

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặtbuồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếpcận và có tính tương tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạnchế như nhận thông tin được truyền tải qua điện thoại đôi khi không chínhxác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thườngxuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho kháchsự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nênkhông thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần truyền tải… Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễtân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng nghọt ngào và trìnhđộ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầucho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại, nhân viên nhận đặt buồng nênyêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhậnlại đặt buồng của khách

2.1.2 Đặt buồng bằng văn bản.

2.1.2.1 Đặt buồng qua Fax.

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì có những ưuđiểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo cho mọithông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặtbuồng qua Fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọithông tin đặt buồng từ bản Fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thưhoặc Fax xác nhận việc đặt buồng của khách

2.1.2.2 Đặt buồng bằng thư.

Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng củamình Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư tay hầu hết được thay thếbuồng thư điện tử, song một số khách gia đình hoặc đoàn khách lớn vẫn sửdụng hình thức đặt buồng qua thư Thư đặt buồng thường được gửi tớikhách sạn trước khi khách đến khoảng ba đến bốn tháng, thậm chí nhữngđoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng trước một năm Nhược điểm củahình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gâysự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặtbuồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêucầu đặt buồng của khách vào phiếu nhận đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.

2.1.2.3 Đặt buồng bằng thư điện tử.

Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, mộtsố khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây làhình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồngquan trọng trong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trungtâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và nhận các đặt buồng trênmáy.

Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính, nhân viên nhận đặtbuồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồnghoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

2.2 Các loại đặt buồng

2.2.1 Đặt buồng không đảm bảo.

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó kháchsạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định,

thườn là 18 giờ của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn cóthể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê.

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suấtbuồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặckhách sạn đã kín buồng, nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặtbuồng không đảm bảo.

2.2.2 Đặt buồng có đảm bảo.

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồngcho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất( 12 giờ ngày hôm sau củangày khách đến) trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồnghoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồithường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên Thông thường số tiềnbồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà kháchđã đặt Do vậy, buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh củakhách sạn Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng những hình thức sau đây:

 Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng:Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toántoàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến khách sạn.

 Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Là hình thức đặt buồng màtrong đó khách đặt trước số tiền một đêm( hoặc nhiều hơn)của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đếnkhách sạn.

 Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Là hình thức đặt buồngđảm bảo phổ biến nhất hiện nay, trong đó khách sử dụng thẻtín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình Các côngty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho kháchsạn những buồng khách đã đặt mà không đến cũng không

thông báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định củakhách sạn

 Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý dulịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạnđảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn nhữngbuồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồnghoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.

 Cơ quan, công ty đảm bảo: Các cơ quan, công ty gửikhách đến khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạnnhững buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng khôngthông báo huỷ hoặc thông báo huỷ không đúng quy định củakhách sạn.

2.3 QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG

Bằng văn bảnBằng lời

Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạnThuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Sơ Bi ểu đ ồ 3: Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng

2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tângiới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêucầu về buồng của khách Các yêu cầu về buồng của khách bao gồm nhữngchi tiết sau:

 Loại buồng. Số lượng buồng

 Thời gian lưu trú(Ngày đến – ngày đi). Số lượng khách

Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

 Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng vớikhách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩmcủa khách sạn

2.3.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng.

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễtân căn cứ vào các yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểmtra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng củakhách hay không.

Đối với khách sạn lớn: Nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danhsách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đápứng buồng qua máy vi tính.

Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng đượcdựa vào các loại sổ sách đặt ra như: Lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tìnhtrạng buồng …

Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiệntiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

2.3.3 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

 Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, sốđiện thoại, Fax của khách đặt buồng.

 Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Nếu là kháchđoàn).

 Thoả thuận lại giá cả với khách

 Đặt buồng bảo đảm hay không đảm bảo Nếu đặt buồngđảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.

 Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Khách thanh toánhay cơ quan của khách thanh toán.

 Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặttiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký, …

 Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặtbuồng của khách sạn.

2.3.4 Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.

Sau khi đã tiếp nhận, thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng,nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùngkhách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh nhữngsự nhầm lẫn, sai xót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này.

2.3.5 Kết thúc.

Kết thúc cuộc đặt buồng,nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn kháchđã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặtbuồng như:

 Khẳng định đặt buồng.

 Hoàn thiện và bảo quản thông tin về đặt buồng.

 Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến.

 Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có).

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.

2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng.

2.4.1 Sửa đổi đặt buồng.

Bằng văn bảnBằng lời

Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạnThuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viênnhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng.Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách Quy trình được thựchiện sửa đổi đặt buồng như sau:

Biểu đồ 4: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng

2.4.1.1 Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhậnđược các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìmra được đặt buồng dó để tiến hành thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau: Thay đổi loại buồng

 Thay đổi số lượng buồng  Thay đổi thời gian lưu trú. Thay đổi số lượng khách

 Thay đổi về các dịch vụ đặc biệt khác đã đặt. Thay đổi về hình thức đảm bảo.

 Thay đổi khác.

2.4.1.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của kháchgây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: Thay đổi thờigian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng … Vì vậy, sau khitiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khảnăng đáp ứng của khách sạn trong một số trường hợp cần thiết Nếu kháchsạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổiđặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì có thể thuyết phục kháchlựa chọn giải pháp thay thế.

2.4.1.3 Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặtbuồng như:

 Máy vi tính: Ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhậncác thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có