Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Báo cáo thực tập: Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên

Phần mở đầu.

Trong quá trình hội nhập và phát triển hiện nay, với sự mở cửa thịtrờng và các chính sách khuyến khích của nhà nớc rất nhiều doanh nghiệp cảcủa nhà nớc và t nhân không ngừng phát huy khả năng và thế mạnh của mình

để dần chiếm lĩnh thị trờng của mình Có thể nhận thấy rằng, từ khi nhà nớcchuyển xang cơ chế thị trờng và hội nhập với các tổ chức quốc tế nh:ASEAN, APTA, WTO…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà nđặc biệt là cho đến năm 2003 nhà nớc đã chính thức

cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nớc thì cuộc cạnh tranh của các doanhnghiệp trên thị trờng càng trở lên sôi động Trên tất cả các lĩnh vực không chỉtrong một số ngành nghề mà nó đã đợc mở rộng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch

vụ du lịch Càng ngày, càng có nhiều doanh nghiệp t nhân đang chính tỏ chomọi ngời thấy năng lực thực tế của mình và khẳng định bản lĩnh trên thị tr-ờng Một điều không thể phủ nhận mà các nhà kinh tế đã dự báo cho ViệtNam đó là Việt Nam đang trở thành thị trờng tiềm năng lớn cho các nhà đầu

t nớc ngoài và còn là một trong những mục tiêu chiến lợc của các tập đoànlớn đang muốn mở rộng thị trờng vợt khỏi thị trờng quen thuộc của mình

Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch đang đợc chú ý tới bởi đây chính làngành công nghiệp không khói mà lại mang lại lợi nhuận cao không thuakém gì các ngành công nghiệp lớn đã có từ lâu đời Những con số mới lànhững đánh giá chính thức cho câu nói trên Theo số liêụ thống kê của ViệtNam thì từ khi chuyển xang cơ chế thị trờng cơ cấu ngành thay đổi rõ rệtkhông còn tập trung nhiều trong lĩnh vực công nghiệp nặng nữa Năm 2000 ởkhu vực 1( nông- lâm-ng): 62%, khu vực 2( công nghiệp xây dựng): 14%,khu vực 3( dịch vụ): 24% Năm 2001 con số này đã có sự thay đổi, ở khu vực3: 25,05% và con số này ngày càng thay đổi đến năm 2003 là 29.3% Mộtminh chứng khác có thể chứng minh rõ rệt về hiệu quả nổi bật của ngànhdịch vụ đó là nớc Singapo ở khu vực 3 là 66%( số liệu thống kê năm 2000)

Do đó định hớng phát triển các ngành kinh tế của Đảng và nhà nớc ta tronggiai đoạn 2000 – 2010 đã khẳng định “ Phát triển du lịch thực sự trở thànhngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lợng và hiệu quả trên cơ sở khai tháccác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái và các truyền thống lịch sử sẵn cócộng với tính chịu khó thông minh vốn có của ngời Việt Nam” Du lịch đợcxác định là “ngành công nghiệp không khói” hoặc “con gà đẻ trứng vàng”.Vì thế đây là ngành kinh tế mũi nhọn và là ngành kinh doanh mang lại nhiềulợi nhuận cao nhất trong các ngành kinh tế Hoạt động kinh doanh trongkhách sạn và du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp gồm nhiều dịch vụ

cao cấp nh: lu trú, ăn uống,vui chơi giải trí nhằm thoả mãn tối đa nhu cầucủa khách du lịch Ngày nay, chất lợng phục vụ không chỉ là yếu tố thu hútkhách nâng cao chất uy tín của cơ sở doanh nghiệp và đất nớc mà còn là vũkhí mạnh trong cuộc cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch t nhân với cácdoanh nghiệp quốc doanh Điều đó ngày càng khẳng định lại rằng thị trờng

du lịch – khách sạn ở Việt Nam đang thực sự sôi động với sự rợt đuổikhông ngừng về nguồn khách cũng nh uy tín và thị phần của mình trên thị tr-ờng Vì thế đây đã trở thành một bài toán khó cho các nhà quản lý, song điềukiện để quyết định sự thành công cho khách sạn đó là các dịch vụ cung ứngcho khách du lịch thông qua quá trình phục vụ của ngời phục vụ Năng lựccộng với lòng nhiệt tình yêu nghề của các nhà kinh doanh sẽ tạo lên sự thànhcông cho chính họ

2 Mục tiêu, giới hạn nghiên cứu.

2.2 Giới hạn nghiên cứu.

Báo cáo này chỉ mới tập trung nghiên cứu trên cơ sở khái quátchung về doanh nghiệp vẫn cha thực sự đi sâu Vì lý do khách quan báo cáonày chỉ có thể nhận xét một cách chung nhất về lĩnh vực kinh doanh và với l-ợng thông tin không thực sự hoàn chỉnh lên có nhiều thiếu sót cần có sự góp

ý kiến của các thầy cô để bài viết này thực sự là có hiệu quả nhất

3 Phơng pháp nghiên cứu.

* Phơng pháp tiếp cận và phát triển hệ thống:

Việc sử dụng phơng pháp tiếp cận hệ thống cho phép ta tìm kiếm vànêu nên các mô hình của đối tợng nghiên cứu, thu thập, phát triển thông tinban đầu, vạch ra chỉ tiêu, định hớng thích hợp của lĩnh vực kinh doanh và địabàn kinh doanh Các đối tác cũng nh thị trờng khách cả trong nớc và nớcngoài

Phần 1 Lịch sử hình thành khách sạn Kim Liên.

1.1 Lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên:

Khách sạn Kim Liên đợc thành lập năm 1961, là Khách sạn Bạch Mai,rồi là khách sạn chuyên gia Kim Liên thuộc cục chuyên gia, văn phòngchính phủ làm nhiệp vụ hàng ngan chuyên gia các nớc và là cơ sở phục vụ

đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà n

Năm 1993 thuộc Tổng cục Du Lịch Việt Nam, làm nhiệp vụ kinhdoanh khách sạn, lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, Thơng Mại xuấtnhập khẩu, đầu t ứng dụng công nghệ…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà nDo có chủ trơng, biện pháp về kinhdoanh phục vụ và xây dung đơn vị đúng nên chất lợng sản phẩm ngày mộtnâng cao, sức cạnh tranh ngày càng lớn, mọi mặt công ty không ngừng pháttriển một cách toàn diện Toạ lạc tại số 6 Đào Duy Anh Hà Nội, với tổng diệntích mặt bằng 36.00m2, cách trung tâm thành phố Hà Nội Khoảng 3km,Cong ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời và

đáng tự hào Tốc độ tăng trởng liên tục phát triển, kinh doanh hiệu quả cao,môi trờng kinh doanh trong sạch, an toàn đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách,lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làm việc cho ngời lao động ngày một

đợc cải thiện

Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đợc Bác Hồ về thăm hai lần vàBác Tồn Đức Thống và nhiều lãnh đạo cấp cao của Đảng và nhà nớc vềthăm, công ty phục vụ nhiều các Đại Hội và Đại biểu toà quốc.

Trải qua hơn 40 năm từ ngày thành lập cho đến nay Công ty kháchsạn Du lịch Kim LIên đã đạt đợc nhiều thành tích đáng rự hào:

- Huân chơng lao động hang III vào các năm 1985 và 1996

- Băng khen của chủ tịch hội đồng Bộ trởng tặng năm 1990

- Huân chơng lao động I cho tập thể công ty năm 2000

- Huân chơng chiến công hạng III cho tập thể công ty năm

2001

- Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành du lịch cácnăm 1998, 1999, 2000, 2001, 2002

- Khách sạn Kim Liên 1, 2 và nhà hàng đợc thủ tớng chínhphủ tặng bằng khen

- Năm 1999 và 2000 đợc Tổng liên đoàn lao động ViệtNam tặng cờ thi đua xuất sắc nhất

- Năm 1998, 2001, 2002 đợc tổng liên đoàn lao độngTThành Phố Hà Nội tặng cờ thi đua xuất sắc cho công đoàn côngty

- Năm 1999và 2000 Đoàn Thanh Niên Cộng Sản Hồ ChíMinh Công ty đợc trung ơng Đoàn tặng bằng khen

- Năm 1998 đến 200 đợc Bộ cộng an tặng nhiều bằng khen

và cờ về xây dung doanh nghiệp vững mạnh

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, đợc tổng cục Du lịchxếp hạng từ năm 1999

Đối tợng khách: Khách quốc tế và trong nớc đi du lịch, công vụ,

th-ơng mại và các mục đích khác đặc biệt là tổ chức và phục vụ các Hội nghị,Hội thảo và các tourdu lịch lớn đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao

Khách sạn Kim Liên I bao gồm các khu nhà: Nhà 4, Nhà 8, Nhà 9

Số ợng

l-Giá phòng(USD) Phòng

đơn

Phòng

đôi

Phòng 3 1

Giá bao gồm ăn sáng, bể bơi

Không bao gồm:5% khí dịch vụ và 10% thuế GTGT

- Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4

- Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 8

- Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 9

1.2.2: Khách sạn Kim Liên II:

Tổng số phòng 270, trong đó có 120 phòng đạt tiêu chuẩn kháchsạn 3 sao:

Mức giá 15 - 40 USD

Đối tợng: khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các sơ quan đơn vịtrong cả nớc, các tourdu lịch quốc tế và nội địa Ngoài ra, khách sạn KimLiên II còn địa chị thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội,thăm thân

và học sinh, sinh viên…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà n

Số ợng

l-Giá phòng(USD) Phòn

g đơn

Phòng

đôi

Phòng 3

đáp ứng nhu cầu của Quí khách về lu trú dài hạn hoặc đặt phòng đại diện

Tổ chức phuc vụ hội nghị hội thảo, vui trơi giải trí từ 50 đến 1000 khách vớichất lợng tốt nhất, giá hợp lý nhất Thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra khôngkhí thoải mái khiến khách cảm thấy ấm áp nh ở nhà mình Thấy vui mà tới,hài lòng mà đến.

Những năm gần đây nhà hàng Công ty khách sạn Du lịch Kim Liênkhông những đứng vững trêb thị trờng, cạnh tranh với vo vàn nhà hàng khácmọc lên chiếm đợc niềm tin của rất nhiều du khách trong và ngoài nớc Nhàhàng Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên dới sự chỉ đạo của một giám đốc

điều hành nhà hàng, một Phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ, 5 nhà hàng ởng, 5 cửa hàng phó, và cùng 217 cán bộ công nhân viên có các đầu bếpchuyên gia đầu ngành đã đợc thởng huy chơng vàng, huy chơng bạc trongcác đội thi bếp…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà n

tr-Với hệ thống 6 nhà hàng, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyênnghiệp Qýi khách có

 Nhà hàng Hoa Sen 1: Có hai tầng mới xây dung theo kiếntrúc Pháp hiện đại với trang thiết bị hiện đại, các sanh xung quanhrộng đợc trang trí nhã nhặn ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục

cụ đợc 1000du khách Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ,hội nghị, hội thảo, hoặc tiệc cới chỉ tiết xin liên hệ: 84-4-852522*7410

 Nhà hàng Hoa Sen 2: Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m,

có một tầng song trang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh đợctrang trí nhã nhặn Cùng một lúc có thể phục vụ đợc 400 du khách.Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc c-ới.Chi tiết liên hệ: 84-4-8522522*7202

 Nhà hàng Hoa Sen 3: Có hai tầng phòng ăn nhỏ chuyênphụ vụ khách ăn ở trọng cũng nh ngoài cộng ty Cùng một thòi gianphuc vụ 240 du khách Chi tiết xin liên hệ: 84-4-8522522*7312

 Nhà hàng Hoa Sen 5: Phục uvj khách ăn ở trong cũng nhngoài công ty Xin liên hệ 84-4-8522522*8316

 Nhà hàng Hoa Sen 7: Có tầng trang thiết bị hiện đại, cácgian phòng đều bài trí hơp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ đ-

ợc 700 du khách, nơi đây thờng xuyên có những cuộc hội nghị, hộithảo lớn nhỏ, tiệc cới, tiêc trà…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà n Chi tiết xin liên hệ: 84-4-8522522*7532

 Nhà hàng Hoa Sen 9: Trang thiết bị hiện đại, có bar uốngcốc tay và th giãn chuyên phục vụ cho khách tiêu ding cao và phục

vụ hội nghị lớn, tiệc cới, hội thảo khoảng 350 khách Chi tiết xinliên hệ: 84-4-8522522*7208

Nhà công ty khách sạn du lịch Kim Liên xin đón chào quí khách đếnvới nhà hàng quí khách sẽ đợc thởng thức những món ăn đặc sản mang biểnhiệu riêng nh Nem Kim Liên, cá Dơng Châu, …đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà n với phong cách phục vụ

nhiệt tình chu đáo, với Nụ cời Kim Liên đó là điểm đến của sự an toàn thânthiện Chi tiết xin liên hệ: 84-4-8522522.

2.2 Các sản phẩm kinh doanh của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên:

* Kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

* Kinh doanh dịch vụ ăn uống, tiệc, hội nghị,

* Kinh doanh dịch vụ l hành

* Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: massage, giặt là…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà n

6412

145013

14 Khách sạn Kim Liên II:

+ Phòng lễ tân

B¶ng 1

C¬ cÊu theo chñng lo¹i, sè lîng vµ gi¸ phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn I.

liªn n¨m 2001-2003

3. Công suất phòng binh quân 81.5 84 86

4. Thu nhập binh quân/lao động 13.97 15.18 17.23

2.3.2 Chức năng nhiệp vụ các bộ phận:

Trong công ty xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của tong bộ phận làrất quan trọng nhằm đảm bảo sự hoạt động thông suất, nhịp nhàng, tránhchồng chéo giữa các bộ phận, mang hiệu qua cao choa các hoạt độngkinhdoanh

2.3.3 Giám đốc: là ngời lãnh đạo, quan lý toàn bộ hoạt động kinh

doanh khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với các cơquan hữu quan Giám đốc là ngời chịu trách nhiệp chính về hoạt động kinhdoanh của khách sạn trực tiếp quan lý điều hành các bộ phận phòng bantrong khách sạn

2.3.4 Phó giám đốc: quan lý các đơn vụ cấp dới và có trách nhiệm báo

cáo kịp thời các vấn đề với giám đốc Đồng thời phó giám đốc còn là ngờithay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt, đảm bảo cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn đợc diễn ra một cách bình thờng

Phòng tổ chức hành chính: tham mu cho giám đốc về công tác quản lýnhân sự, lao động, tiền, lơng, quản lý cán bộ công nhân viên, đánh giá khenthởng, kỷ luật, tiến hành tuyển dụng lao dộng theo cầu của bộ phận phòngban trong công ty

2.3.5 Phòng kế hoạch: có nhiệm vụ tham mu cho ban giám đốc về

công táic tài chính của công ty, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trìnhquản lý trong đơn vị theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập thức hiện phần thuchi của đơn vị phản ánh báo cáo với ban giám đốc về tình hình thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo Cung cấpcác số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữacác kỳ kinh doanh để đề ra phơng án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tìnhhình cụ thể

2.3.6 Phòng thị trờng: tham mu cho ban giám đốc về thị trờng du lịch,

thực hiện các chính sách kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chứccác trơng trình du lịch cho ký kết các hợp đồng đa đón hớng dẫn thăm quan

2.3.7 Bộ phận lễ tân: đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các

mối quan hệ, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận khác trongkhách sạn đồng thời có vai tròquan trọng việc định hớng tiêu dùng cho kháctại khách sạn, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn…đặc biệt là cho đến năm 2003 nhà nngoài ra bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối mọi hoạt động của các bộphận trong

khách san tham mu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách nhằm

điều chỉnh kế hoạch, chiến lợc kinh doanh cho phù hợp

Với chức năng trên bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên có các nhiệm

vụ sau:

- Tham gia các hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn

nh báo giá đón tiếp khách và bố trí phòng giữ đồ, chìa khoá phòng,thanh toán với khách

- Phối hợp với các bộ phận khác giải quyết các phàn nànkhiếu nại của khách.

- Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực tiến sảnh củakhách sạn

2.3.8 Bộ phận buồng: tiến hành theo dõi giám sát tham mu cho

ban giám đốc và bộ phận khác trong khách sạn về việc thực hiện chấtlợng sản phẩm, kiểm xoát chi phí phòng Theo dõi nhu cầu của kháchkhi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lu chú, từ đó tham mu cho bộ phậnkhác để thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách

2.3.9 Bộ phận phục vụ ăn uống: có vai trò trong việc nghiên cứu

nhu câu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực

đơn phù hợp với trong loại khách, thoả mãn nhu cầu ăn uống củakhách ngoài ra có nhiệm vụ quảng cáo giới thiệu về các sản phẩm dịch

vụ ăn uống của khách sạn và đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn thựcphẩm

2.3.10 Dịch vụ bổ xung: Tơng tự chức năng nhiệm vụ của bộ

phận nhà hàng nhng đây là đối với dịch vụ bổ xung

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty :

3.1.1 Kết quả hoạt động kinh của công ty Khách sạn du lịch Kim Liên 2001-2003:

Theo bảng số liệu trên ta thấy:

Tổng doanh thu của khách sạn nấmu cao hơn năm trớc Năm 2002 caohơn 2001 là 5.977 triệu VNĐ

Năm 2003 so với 2002 hơn 17.827 Triêuh VNĐ

Doanh thu nộp cho ngân sách nhà nớc cũng tăng từ 4.051(năm 2002)triệu lên 5.481 triệu (năm2003)

Công suất sử dụng phòng tăng 81,5% lên 86%

Thu nhập bình quân tăng 13.97 lên 17.25,có đợc những kết quả nàyg là

do công ty chủ động mở rộng quy mô và phạm vi kinh doanh khi tình hìnhthị trờng có nhiều thuận lợi, không ngừng đầu t nâng cao chất lợng sản phẩmdịch vụ để nâng giá bán, chú trọng tiếp thị và khai thác khách có khả năngthanh toán cao

3.1.2 Cơ cấu khách quốc tế và nội địa:

Tỷ trọng (%)

Lợt khách

Tỷ trọng (%)

Lợt khách

Tỷ trọng (%)

Lợt khách

Tỷ trọng (%) Nội địa 16.090 12.6 22.000 16 35.466 21,6 24.666 17