quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

luận văn về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

Lời mở đầu

Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng Ba phần t lãnhthổ đất nớc là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đớivới nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranhthuỷ mặc sinh động… Năm m Năm mơi t dân tộc anh em sinh sống trên một địa bànrộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán khác lạ… Năm m Tất cả có sức hấpdẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá Mặt khác, do nằm ở vĩ độthấp nên hầy nh quanh năm nớc ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho cáchoạt động ngoài trời Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằnghoạt động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi của Nhà nớc,phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớctrên thế giới, du lịch nớc ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất n-

ớc đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn lànăm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịchnớc nhà Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở ở nhiều ngành,nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà còn

ở cả những thành phần kinh tế khác Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợccoi là một hoạt động văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quantrọng của đất nớc

Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớnmạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh

tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trongnền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nốigiữa thế giới bên ngoài và trong nớc

Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu , đời sống tinhthần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm dulịch phong phú và đa dạng Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn vớimức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắnngày

Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ đợc xây dựngnhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí của khách du lịch.Hiện nayngành du lịch dang đợc chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹthuạt và đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Đây dợc xem làthời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giơí nóichung và Việt Nam nói riêng.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thếgiới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và đợc xem là mộtngành công nghiệp “không khói” Với sự phát triển của đất nớc ngày càng đi lênngành Du lịch Việt Nam đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm đầu t khai thác cóhiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nớc ngoài

đến với Việt Nam một đất nớc giàu lòng mến khách

Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đónggóp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinhdoanh nhà hàng, khách sạn Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinhdoanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Hiệnnay doanh thu từ ngành này đem lại tơng đối cao khoảng 50% tổng doanh thucủa ngành Du lịch Muốn họat động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiếtphải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải cómột đội ngũ nhân viên những ngời trực tiếp phục vụ khách có năng lực, cóchuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt.

Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trongnền kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo ra nhiềucông ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội,mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiênnhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và gópphần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển Nh vậy, du kịch ViệtNam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nớc nhà

Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trongngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinhdoanh của doanh nghiệp

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên mônnghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang bị các kiếnthức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thờng xảy ra trong quá trình phục vụkhách Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề

lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp đợc ký thuyết và thựchành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh

sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách làm việc của những nhân viên - lớp đànanh, đàn chị đi trớc để sau này khi ra trờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đợc giao bất cứ công việc gì Giúp học sinhhọc hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trìnhphục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc cácnghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trờng

Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc.Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế thị tr -ờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay

đổi nhanh chóng trong trào lu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội,thời cơ dới mọi hình thức Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực

tế nhiều hơn Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinhsau một thời gian học tập tại trờng

- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:

* Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn vănphòng

* Chơng II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinhdoanh của khách sạn HACINCO

* Chơng III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập

* Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị

Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng

1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn

1.1 Các loại hình khách sạn

1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (gọi chung là kháchsạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho kách… Năm m

Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm:Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Năm m

Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanhdịch vụ lu trú

Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ

- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu:

Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng thu hút

và phục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loạihình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau Các loại hình khách sạnphổ biến nhất bao gồm:

Vị trí: Thờng nằm ở trung tâm thành phối và các khu thơng mại

Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách sạn nàycũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị,khách du lịch tự do… Năm m

Thời gian lu trú: Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời

Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hộinghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,

dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục,phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Năm m Ngoài ra các kháchsạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh: cho thuế th ký, phiên dịch, soạn thảo,

in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật… Năm m

Khách sạn hàng không:

Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay

Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… Năm m

Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàngkhông còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiếtkiệm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sânbay

Khách sạn du lịch:

Vị trí: Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khítrong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng,

điểm tham quan… Năm m… Năm m

Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách quan quan… Năm m

Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịchcòn tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách dulịch nh: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ… Năm m nhằm tạo cảmgiác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn

Khách sạn căn hộ:

Vị trí: thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố

Đối tợng khách: khách Công ty, khách thơng gia, khách gia đình… Năm m

Thời gian lu trú: Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạnTiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hộicòn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… Năm m vào bữa cơm thân mật để chiêu đãikhách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình và tạonguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Thời gian lu trú: Ngắn ngày

Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thứcgiải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng đểthu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thìdịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách.Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụkhác nhau Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

+ Mức độ phục vụ cao cấp:

Thờng là những khách sạn hiện đại với đối tợng khách là các thành viêncao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chứctrong chính phủ, những khách giầu có… Năm m các tiện nghi dành cho đối tợng kháchnày nh các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng nghủ

có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng Khách sạn còn dành cả thang máyriêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục

nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực hiện tại buồng khách cho

đối tợng khách này Mọi yêu cầu của khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất vànhanh nhất

+Mức độ phục vụ trung bình:

Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là khách dulịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thơng gia nhỏ… Năm m, khách sạn cungcấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ

+Mức độ phục vụ bình dân:

Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đitheo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghỉ nhỏ… Năm mkhách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ

và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày

- Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu:

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữacác khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: khách sạn độclập và khách sạn tập đoàn

Khách sạn độc lập:

Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản lýhoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó, quản lý điềuhành Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết vềquyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự rằng buộc về tàichính, đờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Năm m … Năm m khách sạn độc lập đợc

tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng,rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóngvới các thay đổi của thị trờng Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những

điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt

nh các khách sạn tập đoàn

Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liênminh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng vàmua hàng hoá với số lợng lớn

về kiến thức quản lý và tiêu chẩun khách sạn Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt

động các khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau:

Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý, điềuhành khách sạn và những nhà đầu t, những tổ chức hoặc các cá nhân có kháchsạn

Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc Cáccông ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh củamình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác.

Khách sạn liên kết:

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đíchchung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đợc quảng cáorộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩnphục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách

- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại nhsau:

vụ khách

đồ uống

Chế biến món ăn

Các

điểm phục vụ khác

Lễ

tên

Buồng

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban Mỗiphòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên Cácphòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổnggiám đốc khách sạn

Khối lu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp

các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lu trú tại khách sạn

Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trựcthuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủtục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủtục thanh toán cho kahchs… Năm m

Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh

buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… Năm m

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân

viên lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành

lý, chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách… Năm m

Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống

trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo mói quy định ăn tiệc, phục vụ

ăn uống tại buồng ngủ của khách

Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại

buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thơng mại, quảng cáo và đốingoại

Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài

chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và muabán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quảntiền mặt… Năm m

Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là

tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này cònquản lý tiền lơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độcủa cán bộ công nhân viên khách sạn

Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ

trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chơng trình bảo dỡngthờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn vàtrong buồng khách

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài

sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việctuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bịcủa khách sạn

bạc, hớng dẫn vui chơi cho trẻ em em, tổ chức tham quan trong ngày… Năm m Ngoài ra

bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông non cây cảnh và không gianchung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi

- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận

và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫnnhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hìnhthức chuyên môn hoá, đảm đơng các nhiệm vụ khác nhau nhng tất cả đều nhằmmột mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuậncao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động củacác khối, bộ phận và phòng an đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành cônghay thất bại trong kinh doanh của khách sạn Các khối, phòng ban, bộ phận củakhách sạn có thể đợc ví nh một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh

ốc nào trong cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chungcủa cả khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho hoạt động của bộphận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho

bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạngbuồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suấtbuồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệsinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách cóhiệu quả

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dỡng

Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhautrong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có tráchnhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dỡng để bộ phận kỹ thuậtbảo dỡi kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và đợc ví

nh vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lên tên cóthể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tàisản cho khách

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và cácnguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trớc giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễtân, nhân viên của bộ lế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê só tiền thu đợc trong ca

và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt

động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồnghoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thờng kết hợp với bộ phận kinh doanhtiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoài ra nhân viên vận chuyểnhành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụcho khách khi đa khách về buồng

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn:

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của kháchsạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí khôngngừng tăng lên

Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn:

Bộ phận quản lý nhân sự chịu chịu trách nhiệm giúp các bộ phận kháctuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viêncho các bộ phận

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

1.2.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạ là nơi đầu tiên tiếp xúc với khác và

là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai tròrất quan trọng Vai trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểm sau:

Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phậncòn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách Thôngqua các nghiệp vụ của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ kháchtrong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… Năm m bộ phận lễ tân

đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách nh:dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Haynói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộphận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách Nhvậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên mộtguồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năngkhác nhau nhng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảmbảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt đợc mục đích chung đó các bộphận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạchcủa khách sạn Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phậnkhác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tớikhi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhânviên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trựctiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục

vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáocủa khách sạn Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nênviệc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đợc thực hiện dễdàng hơn Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm củakhách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm

đó

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra cácchiến lợc, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tân là ngời tiếpxúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách chonên có đợc một nguồn thông tin tơng đối đầy đủ và chính xác về khách và hành

vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lợc, các chính sách kinh doanh phù hợp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng cácmối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

+ Đối với các khách sạn nhỏ và vừa:

Khối lợng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số l ợng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ haihoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thờng mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hainhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhânviên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách.Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: tiếp tân, nhận đặt buồng,thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạnvừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoản ba hoặc bốn nhânviên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giảiquyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàngngày Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc

-+ Đối với các khách sạn lớn:

Vì khối lợng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lợng nhân viên lễtân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khácnhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy vào thời điểm khách đông khách,các nhân viên thờng hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Bộ phận lễtân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhng chìn chungmột bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạnlớn thờng có 7 bộ phận nhỏ:

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ

lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc Thông thờng số ợng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộphận nhỏ , một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên

l-Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

đặt buồng

Bộ phận thu ngân

Bộ phận tổng

đài

Trung tâm dịch vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ

đón tiếp

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

1.2.3 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:

Giám đốc lễ tân:

Chịu trách nhiệm trớc tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộphận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ cácnhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cánhân và các bộ phận nhỏ

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho từngbộ phận lễ tân

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhânviên

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trớcnhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh , kịp thời nắmbắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tìnhtrạng buồng giới hạn nợ của khách… Năm m

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn vàcác văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

- Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục,tác phong… Năm m

Trợ lý giám đốc lễ tân:

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đóc lễ tân giao,bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân

- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáovới ban giám đốc hàng ngày

- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng đối ợng khác

t Tiếp đón và đa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đóng khách và chuẩn bị thanhtoán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh

và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễtân và các bộ phận liên quan

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên tực hiện đúngquy định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc gihi chép sổ giao ca hàng ngày

-Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễnbiến của từng ca làm việc

- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vixấu, gây rồi, làm ảnh hởng đến khách sạn và có khách khác

- Xử lý và báo cáo về tình tình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viênkhi xảy ra

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn

- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi củakhách sạn

- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy địnhcủa Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn

- Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân noitheo

Nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc vớikhách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú tại khách sạn ở vị trí rất quantrọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phongcách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách Nhân viên tiếp tân có quan hệchặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký kháchsạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đóngkhách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loạibuồng, và các dịch vụ khác

- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiệntốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phụckhách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Xếp buồng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phơng thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ, th từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy

định và chuyển th từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trongbuồng khách và kịp thời đa các buồng đang bảo dỡng và sử dụng

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng t trang quý

- Giải quyết nhanh và có hiệu qủa các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huồng khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

Nhân viên nhận đặt buồng

Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngời đạidiện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mói quan hệ chặt chẽ với

bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các

đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm:

- Tíêp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về kháchsạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữhành

- Chuẩn vị và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý dulịch và các hàng lữ hành

- Lập vào bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồngtheo ngày đến và trên khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồ sơ đặtbuồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đãhuỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi

- Chuẩn bị dánh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách

- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoácông suất và tăng doanh thu cho khách sạn

Nhân viên thu ngân:

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toáncho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khảon của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân đểthực hiện các giao dịch với khách

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ

đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng

- Thực hiện trớc công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán

- Lu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lu

- Kiểm kêm bảo quản và nộp thiền cho bộ phận lế toán khách sạn số tiềnthu đợc sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận lế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khảon nợ trảchậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch

Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thờng tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và

đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậygiọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phầnnâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Ghi chép và lu các cuộc điện thoại đờng dài và quốc tế của khách

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điệnthoại mà khách đã sử dụng -

Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay chokhách

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách vànhững tình huống phát sinh trong công việc

- Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lýgiám đốc

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và cácphòng ban

- Gửi fax, th điện tử ra nớc ngoài cho khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trongphòng họp… Năm m

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạnthảo, in ấn, phô tô… Năm m

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra th điện tử gửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách

- Lạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộphận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Nhân viên lái xe:

- Chịu trách nhiệm đa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạntrở lại sân bay

- Đa khách đi tham quan, dã ngoại… Năm m

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

Nhân viên trực cửa (doorman):

- Chào đón khách khi khách tới khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp kháchchuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn

- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cời trên môi vàchào hỏi khách niềm nở)

- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

- Chào tạm biệt và chúc khách lên đờng may mắn khi khách rời khỏi kháchsạn

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên vận chuyển hành lý (porter/bellboy):

- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đakhách hàng về buồng

- Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khuvực khách sạn và xung quanh khách sạn

- Giúp khách chuyển buồng

- Chuyển th từ, bu phẩm, nhắn tin, hoa… Năm m cho khách và các phòng ban

- Giúp khách gửi th qua bu điện và chuyển t từ, nhắn tin, quà của khách tới

địa chỉ mà khách yêu cầu

- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

Nhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêutrên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau

- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờlàm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu

- Cung cấp và t vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và t vấn chokhách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam

- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêucầu của khách

- Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc,triển lãm, hội chợ… Năm m xung quanh địa bàn khách sạn

- Cung cấp chính xác cho khách về những thông tin cần thiết nh thời tiết,giá cớc điện thoại, taxi

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thôngt in về lịch trình bay trong và ngoài nớc cho khách

- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịchtrình bay và giờ bay cho khách

- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phơng tiện khác giúp khách

- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chínhxác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày Công việc kiểmtoán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đãtạm ngừnglại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệutrong máy tính và trên sổ sách, chừng từ

- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy

vi tính

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các tài khoản và sổ sách

- Cập nhận tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lu trú

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng vàhoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng vớibáo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn

- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống

kê khác

- Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăg ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng

đột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax đợc chuyển tới vào ban

đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng

1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách:

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạ

để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lu trú tại khách sạn cho tới khikhách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Một chutrình khách đợc chia làm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn

 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại vớikhách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Sự phục vụkhách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự ohục vụ khách

Một trình tự phục vụ khách có thể đợc thể hiện nh sau :

- Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn (pre - arri)

Khách lựa chọn khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khác Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạnphụ thuộc vào nhiều yếu tố nh:

- ấn tợng tốt đẹp từ lần nghỉ trớc

- Thông tin quảng cáo của khách sạn

- Lời khuyên của bạn bè, ngời thân

- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lợng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sử hiểu biếtcủa nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình vớicông việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khilàm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đápứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tânphải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng đợc chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký

đặt buồng cho khách Các dữ liệu đợc thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽgiúp cho việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giábuồng… Năm m

- Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival)

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đóntiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp về kháchsạn

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với kháchsạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thứchoá mối quan hệ này

Đối với những khấch đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thống tin từ khi

đặt buồng để chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách

Công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độcủa công việc đăng ký khách sạn càng cao

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ đợcchuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho kháchTrong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách

- Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn:

Khách lu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộphận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách đểkhách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệukhách trong tơnglai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phànnàn của khách (nếu có)

Trong suốt thời gian lu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp cácchi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rờikhách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả rời khách sạn (departure)

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn

Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiền khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìakhoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhậtchính xác các chi phí giai dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán chokhách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận đợc sự quan tâm của kháchsạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tơng lai

2- Khái niệm về đặt buồng

- Khái niệm:

Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồngngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng buồng, loạibuồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lu trú tại khách sạn

- Mục đích:

+ Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối ợng công việc trong tơng lai lại để tiến hành phân công công việc và tổ chứcchức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng htời nhờ đó kháchsạn có thể đa ra giá hàng buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặcvắng khách) và biện pháp Marketing tiếp thị có hiệu quả

l-+ Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ khách một cách chu đáo

- ý nghĩa:

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lýcho chính bản thân khách khách thuê buồng thờng từ xa tới và muốn có một chỗnghỉ chắc chức do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trongsuốt cuộc hành trình Hơn nữa vào những thời điểm đông khách các khách sạn

có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thờng đặt buồng để đề phòng trờng hợp giábuồng tăng

- Đặt buồng qua điện thoại

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặt buồngqua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và cótính tơng tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế nh nhậnthông tin đợc chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị

trục tắc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thờng xuyên bận nên khách phải chờlâu lãng phía tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viênnhận đặt buồn không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗtrợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Năm m Khi nhận đặt buồng qua điện thoạingoài việc tinh thông tin nghiệp vụ, lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải cóchất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạonên ấn tợng tốt đẹp ban đầu cho khách.

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầukhách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồngcủa khách

2.1.2 Đặt buồng qua văn bản:

- Đặt buồng qua fax:

Là hình thức đặt buồng đợc nhiều khách sử dụng vì những u điểm nh tốc độnhanh; lu lại đợc văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng đợcchuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặtbuồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếunhận đặt buồng và lập tức gửi th hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách

- Đặt buồng bằng th:

Khách viết th gửi cho kháh sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình Ngàynay hình thức đặt buồng bằng th viết ta hầu nh đã đợc thay thế bằng th điện tửtrong suốt một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức

đặt buồng qua the Th đặt buồng thờng đợc gửi tới khách sạn trớc khi khách đếnkhoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi th đặt buồng mộtnăm Nhợc diểm của hình thức đặt buồng nàu là th đặt buồng của khách có thể bịthất lạc, gây ra sự bị động và phiền gà cho cả khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi th xác nhận đặt buồng củakhách sạn cho khách sạn khi đã ghi chép các thông tin vè yêu cầu đặt buồng củakhác vào phiếu đặt buồng hoặt sổ đặt buồng

Ví dụ: Một lá th đặt buồng

57 Phố Cao CulworthDaventy, NN11 BPP 3/3/2002

Tha quý ông, quý bà

Xin hãy dành hco tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho con trai

và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi

Tôi mong chờ từ phía quý ngài/quý bà

Kính th

P.Jknowles

-Đặt buồng qua th điện tử:

Ngày nay nhờ sự kết hợp nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một sốkhách đặt buồng hình thức gửi th điện tử cho khách sạn Đây là hình thức đặtbuồng nhanh nhất và ngay càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng tơng

lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính balần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy.

Khi nhận đợc các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồngcũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt hàng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặttbuồng và gửi th xác nhận đặt buồng cho khách

2.2 Các loại đặt buồng:

- Đặt buồng không đảm bảo :

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạnchịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thờng là 18giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặtbuồng của khách và cho khách khác thuê

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thờng làm giảm công suất buồng vàdoanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đãkín buồng nhân viên đặt buồng không nên nhận các đặt buồn không bảo đảm

ở tất cả những buồng mà khách đặt Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn địnhhoạt động kinh doanh của khách sạn khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng cáchình thức sau đây:

+ Đảm bảo bằng việc trả trớc tất cả số tiền thuê buồng (prepayment):

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền

+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card)

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụngthẻ tín dụng để đảm vảo cho việc đặt buồng của mình Các công ty phát hành thẻtín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt màkhông đến cũng không báo huỷ, hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định củakhách sạn

+ Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo:

Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn

đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sau những buồng khách đặtbuồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn

+ Cơ quan, Công ty đảm bảo:

Các cơ quan, Côg ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán chokhách sạn những buồng đã đặt trớc mà khách không đến cũng không báo hủyhoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn.

đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay

đổi thời gian l u trú

Xếp khách vào danh sách

đợi

Giới thiệu khách sạn khác

Kiểm tra khả

năng đáp ứng của

khách sạn

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

2.3.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách:

Khi khách đa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viênlễ tân giới thiệusản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồngcủa khách (đây là những yêu cầu chính của khách) Các yêu cầu về buồng baogồm những chi tiết sau:

 Loại buồng

 Số lợng buồng

 Thời gian lu trú (ngày đến, ngày đi)

 Số lợng khách

 Các yêu cầu đặc biệt về buồng

 Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm củakhách sạn

2.3.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng:

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn

cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xemkhách sạn có thể đáp ứng đợc với những yêu cầu về buồng của khách haykhông

Đối với khách sạn : Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng dnah sách buồngsẵn có đợc in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy

vi tính

Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng đợc đa vàocác loại sổ sách đặt buồng nh Lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng.Nếu nh đáp ứng đợc yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhậncác thông tin đặt buồng của khách

2.3.4 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách :

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

+ Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, faxcảu khách đặt buồng

+ Tên khách lu trú hoặc danh sách khách (Nừu là khách đoàn)

+ Thảo thuận lại giá buồng với khách

+ Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cầnphải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo

+ Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan củakhách thanh toán

+ Các yêu cầu đặc biệt khác nh: Xe đón tại sân bay , đặt tiệc, đặt buồnghội nghị, thuê phiên dịch, thuê th ký… Năm m

+ Thông báo với khách về thờigian và quy định huỷ đặt buồng của kháchsạn

+ Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng:

Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhânviên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sựnhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽtạo ra những hậu quả khôn lờng này:

2.3.5 Kết thúc:

Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựachọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng nh:

 Khẳng định đặt buồng

 Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng

 Xử lý các thông tin về đặt buồngđể chuẩn bị đón khách khi khách

đến

Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) Các chi tiết đặt buồng đợctiếp nhận sẽ đợc ghi nhận vào máy vi tín hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặtbuồng

2.4 Sửa đổi và huỷ đặt buồng:

2.4.1 Sửa đổi đặt buồng:

Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mìnhdẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng nh thời gian lu trú, loại buồng

và số lợng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau

Ngay khi nhận đợc yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận

đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng Tránh thái

độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách Quy trình thực hiện sửa đổi đặtbuồng nh sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách.:

Trớc khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận đợc cácthông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó

để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm các chi tiết sau:

 Thay đổi loại buồng

 Thay đổi số lợng buồng

 Thay đổi thời gian lu trú (ngày đến ngày đi)

 Thay đổi số lợng khách

 Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

 Thay đổi về hình thức đảm bảo

 Và các thay đổi khác

- Kiểm tra khả năng đáp ứng:

Có một số trờng hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách sau nh:thay đổi thời gian lu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lợng buồng… Năm m vì vậy, saukhi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng

đáp ứng trong một số trờng hợp cầu cảu khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa

đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng đợc có thể thuyết phục khách lựachọn các giải pháp thay thế

- Thực hiện sửa đổi đặt buồng:

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phơng tiện ghi nhận đặt buồng nh:Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồngbằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi

đặt buồng cho khách

 Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa

đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sả đổi, dùng bútkhác mầu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnhthông tin cũ Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên ngời sửa đổi vào mục ghi chú

 Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụngphiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng

 Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng đợc ghinhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi)

- Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt tên buồng:

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa

đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin

đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót

- Kết thúc:

Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách

đã thông sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách

* Một số lu ý khai sửa đổi đặt buồng:

- Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin

đặt buồng cũ, đề phòng trờng hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng

- Hỏi tên ngời yêu cầu sửa đổi

- Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phụckhách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể)

- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng

- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng

- Huỷ đặt buồng:

Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhng không cònnhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn.Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác

Khi nhận đợc thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặtbuồng nên tỏ ra luyến tiếc nhng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồngtránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách.nhân viên nhận đặt buồng đãcam kết giữa khách sạn với đối tợng khách huỷ đặt buồng Cụ thể là:

+ Đối với loại đặt buồng không bảo đảm

- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ

đặt buồng

- Ghi lại thời gian huỷ và trên ngời báo huỷ

+ Đối với loại đặt buồng bảo đảm

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau:

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại tên ngời huỷ đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc)

- Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách huỷ đặt buồng vì lý do côngviệc, song cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sankhác mà huỷ đặt buồng Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý dohuỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách để khách sạn tìm cáchgiải quyết

- Xác định lại moi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn khônghuỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trờng hợp hai khách cùng họ tên huỷ

đặt buồng

- Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách

- Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi th các nhận việc huỷ đặt buồng

- Cảm ơn khách đã cho biết việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn

đợc phục vụ khách trong tơng lai

- Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng, sốhuỷ đặt buồng

- Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng

- Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng

- Hủy đặt buồng trong máy vi tính

- Lu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách

* Một số lu ý khi huỷ đặt buồng có đảm bảo:

- Trờng hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy dịnh phải thanh toáncho khách sạn khoản bồi thờng, khoản bồi thờng này tuỳ thuộc vào sự thoảthuận với khách và chính sách của khách sạn

 Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trớc thì sau khi trừ khoản bồithờng phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách và cần phải thông báo rõ vớikhách

 Nếu khách đặt buồng bảo đamt bằng thẻ tín dụng: lu lại mọi chứng từ

đặt buồng của khách sao chụp phiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân

và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyết với công ty phát hành thẻ tín dụngcủa khách thực hiện việc bồi thờng của khách sạn

 Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các

đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thờng và nhân viên lễ tânphải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thờng này

2.4.2 Nhận đặt lại các buồng đã huỷ:

Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại Khi nhận đợcyêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉviệc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách màkhách sạn đã lu lại

3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn

3.1 Khái niệm đăng ký khách sạn:

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai

đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mốiquan hệ kinh doanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhậnbuồng và lu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủtục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại

Nh vậy thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau:+ Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tợng tốt

đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn

+ Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng(nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu cha đặt buồng)

+ Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho kách theo yêu cầu củachính quyền sở tại

+ Bớc đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn

3.2 Mục đích của đăng ký khách sạn:

Hỗu hết tất cả các đối tợng khách, đặc việt là khách thơng gia đã đặt buồng

đều muốn làm thủ tục đăng ký nhận buồng càng nhanh càng tốt Hơn nữa xét vềmặt tâm lý, sau một chặng đờng dài, hầu nh tất cả mọi khách đều cảm thấy mệtmỏi và chỉ muốn mau chóng đợc hoàn thành mọi thủ tục nhận buồng để nghỉngơi Trớc yêu cầu rất chính đáng của khách nh vậy, đòi hỏi bộ phận lễ tân làphải thực hiện các hoạt động chuẩn bị trớc khi khách đến nhằm mục đích làmthủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhanh có hiệu quả, tạo đợc ấn tợng tốt đẹpban đầu cho khách Đồng thời những hoạt động này còn gíp cho nhân viên tiếptân tự tin và chủ động hơn khi khách đến

- Giá đựng th và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng th

và chìa khoá của khách

- Máy đóng dấu thời gian: Máy đợc sử dụng để đóng dấu thời gian lên t từ,nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý

- Máy cà thẻ tín dụng: Máy đợc sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục

đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán

- Máy nạp mã vào chìa kháo từ: máy đợc sử dụng để nạp mã vào chìa khoábuồng cho khách trong thời gian lu trú

4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lu trú

Bộ phận lễ tẫn đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai

đoạn phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộphận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác,kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Việc phục vụ tốt kháchtrong giai đoạn này thiết lập đợc mối quan hệ bền vững giữa khách với kháchsạn, tạo đợc ấn tợng tốt đẹp lâu dài cho khách và tạo đợc nguồn khách tiềm năngcho khách sạn

- Dịch vụ điện thoại:

- Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bu phẩm và fax cho khách

- Báo thức khách

- Chuyển buồng

- Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng cho khách

- Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ

- Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

- Tổ chức tham quan du lịch cho khách

- Thuê xe giúp khách

- Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

- Mua vé máy bay, xe lửa

- Khẳng định lại vé máy bay cho khách

- Mua và gửi hàng giúp k hách

- Đặt buồng khách sạn khác giúp khách

-Đổi tiền cho khách

- Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay

- Mua báo giúp khách

- Chuyển qua sinh hoạt của khách sạn tặng khách

5- Những phơng thức thanh toán tại bộ phận lễ tân

Ngoại tệ: Là tiền tệ của một quốc gia khác

Đối với Việt Nam tất cả những tiền của các quốc gia khác đều đợc gọi làngoại tệ Các giao dịch trong khách sạn thờng sử dụng các ngoại tệ mạnh nh: Đô

la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), bảng Anh (GBP)… Năm m Các ngoại tệ đợc sử dụng

để giao dịch trong khách sạn tuỳ theo quy định của từng khách sạn

* Những lu ý khi thanh toán bằng tiền mặt:

Khi nhận thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân nên lu ý một số điểmsau đây:

- Phải đếm tiền trớc sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng sôtiền sau khi đếm xong

- Chú ý kiểm tra tiền giả trong quá trình đếm tiền Trong trờng hợp pháthiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi cho tiền khác

- kHi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định đợc những ngoại yệ màkhách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hói đoái áp dụngcũng nh phơng pháp quy đổi

5.2 Thẻ tín dụng:

Những vấn đề về thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng đợc sử dụngphổ biến bởi tiến tiện lợi và an toàn của nó Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tíndụng đợc chấp nhận là một phơng tiện thanh toán thông dụng khách du lịch sửdụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toá nhanh chóng.Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến nh:

- American Express (Amex)

và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhậnthanh toán thẻ Sau đó máy sẽ tự động tin phiếu thanh toán thẻ tín dụng

Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng:

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán

- Mợn thẻ tín dụng của khách và thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ

- Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng

- Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký

- Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lu đẻ làmchứng từ thanh toán với ngân hàng

* Khi thanh toán thẻ tín dụng cần lu ý một số điểm nh sau:

- Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Thẻ thật hay thẻ giả, thẻ còn giá trị thanhtoán hay không

- Xác định rõ tiền khấch thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công typhát hành thẻ cho phép

- Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra đô la Mỹ

- So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ

- Trong một số trờng hợp xảy ra nh: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quáthời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép … Năm m nhân viên lễ tânphải báo cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp Trong thị tr ờng khôngthể giải quyết đợc cần phải yêu cầu sự giúp đỡ của cấp trên

5.3 Séc du lịch:

+ Những vấn đề về séc du lịch:

Séc là một phơng thức thanh toán đợc sử dụng thay thế tiền mặt tơng đốiphổ biến hiện nay Séc du lịch là mọt trong những loại séc đợc phát hành khikhách du lịch có nhu cầu sử dụng Khi phát hành séc du lịch ngân hàng pháthành yêu cầu chủ sở hữu séc ký chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập séc Khithanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc thanh toán và tờséc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau

Trên thế giới một số loại séc du licj nh: Visa, Master card, AmericanExpress… Năm m Mỗi tờ séc đợc quy định bởi những mệnh giá khác nhau nh: 2o USD,

50 USD, 10 USD và đợc quy định bởi những tiền tệ khác nhau nh: USD, AUB,HKD… Năm m

+ Quy trình thanh toán bằng séc du lịch

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán

- Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ séc thanh toán trớc sự chứng kiếncủa mình

- Nhận xét và kiểm tra tính hợp lệ của séc kiểm tra thẻ thật hay giả, đốichiếu hai th ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không

- Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc

* Khi thanh toán séc du lịch cần lu ý một số điểm nh sau:

- Để mắt đến tờ séc khi khách ký lên séc đề phòng một số trờng hợp gianlận

- Đề nghị khách ký bằng bút không phai mầu (bút bi)

- Kiểm tra kỹ lỡng hai chữ ký của khách

- Lu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc thanh toán nhầm lẫn

- Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (Voucher)

Để thuận tiện giao dịch một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch

vụ (Voucher) về các dịch vụ cho khách du lịch Khách khi đi du lịch đến cáccông ty du lịch mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi

và xuất trình (Voucher) đó trớc những nhà cung cấp dịch vụ mà (Voucher) chỉ

định để tiêu dùng dịch vụ, khi phát hành (Voucher) cong ty du lịch thờng pháthành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ

Đối với khách sạn khi nhận thanh toán (Voucher) phải so sánh bản(Voucher) của kách với bản (Voucher) của Công ty du lịch gửu cho mình, nếugiống thì chấp nhận thanh toán

5.4 Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần phải lu

- Voucher chỉ thanh toán đợc cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy

định, những khoản dôi da thì khách phải trả thêm những khoản không sử dụng sẽkhông đợc khấu trừ

- Sau khi thanh toán giữ lại cả hai bản của (Voucher) để thanh toán vớiCông ty phát hành (Voucher)

5.5 Thanh toán bằng chuyển khoản:

Chuyển khoản là hìn thức thanh toán sử dụng trong những trờng hợp các cơquan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình Đối tợng khách thanhtoán theo phơng thức này thờng là khách của của các cơ quan Trong hình thức

thanh toán này các chi phí của khách thờng do cơ quan của khách thanh toán chokhách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tàikhoản của khách sạn thông qua các ngân hàng

Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán vàhoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách Cơ quancủa khách sẽ thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng củamình vào tài khoản ở ngân hàng khách sạn

Chơng II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

Công ty cổ phần Hacinco trực thuộc Công ty đầu t xây dung số II Hà Nội,

đ-ợc hình thành và phát triển trên vốn đầu t, nguồn vốn nhân lực của toàn Công ty.Công ty đợc đa vào hoạt động từ ngày 01/10/1995 với tên gọi là khách sạn công

ty đầu t xây dng số II Hà Nội và tên giao dịch là khách sạn Hacinco

Là một khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển, sau khi hoàn tất hồsơ them định ngày 04/03/1997 Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch đã ra quyết định

số 06/TCDL công nhận Công ty cổ phần Hacinco đạt tiêu chuẩn Quốc tế ba sao,

đến ngày 01/11/1999 khách sạn chính thức tách khỏi Công ty đầu t xây dựng số II

Hà nội chuyển thành Công ty cổ phần Hacinc Theo quyết định số 4161/ UBQĐcủa uỷ bân nhân dân thành phố Hà nội, Công ty cổ phần Hacinco có trụ sở chính

đặt tại 110 – Thái Thịnh - Đống Đa – Hà nội, với quy mô không lớn, không bềthế nh khách sạn khác ở Hà Nội nhng Công ty cổ phần Hacinco với diện tích3500m2 đã tạo nên một quần thể độc đáo thoáng mát , tạo vẻ ấm cúng cho khách.Công ty đợc xây dung theo dạng kiến trúc khép kín 3 tầng với 48 phòng ngủ đạttiêu chuẩn quốc tế ba sao Khách sạn có nhiều phòng ăn lớn nhỏ, tổ choc hội thảo