UÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIẾN và đặc điếm KINH DOANH của KHÁCH sạn KIM LIÊN

'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp CHƯƠNGI LỜI CẢM ƠN KHÁI QUÁT Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LẺ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG Trong suốt thời gian qua, em thầy cô Trường Trung học Dân lập Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ mặt kiến thức, em trang bị nhiều thầy cô giúp đỡ tận tình em hoàn thành báo cáo thực l nghiệp KHÁI Em QUÁT VÈ KHÁCH VÀ cô LẺtừTÂN tập tốt xin chân thành cảmSẠN ơn thầy đáy KHÁCH lòng mình.SẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Em xin cảm ơn công ty khách sạn Kim Liên tạo điều kiện để em thực tập cách xuất sắc Trong thời gian thực tập vừa qua Các cô, anh chị, nhân viên nhiệt tình giúp đỡ em bảo ban em công sở lưu việc đặcHoạt biệt,động côngkinh ty đãdoanh cung cấp cho loại em hình nhữngcơnguồn tài trú liệu(gọi cầnchung thiết khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui giúp em hiếu rõ hoạt động phận lễ tân nói riêng công ty nói chơi cungtốt cấpđẹp mọivề thông cáckhông phươngbao tiệngiờ lại cho Một khách chunggiải ấntrí, tượng côngtintyvàem quên lần em xin chân thành cảm ơn! Thuật ngữ ngành khách sạn hiếu thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motohotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Như ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị kinh doanh dịch vụ luu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào bốn tiêu chí đế phân loại khách sạn 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng cờ sau: r 'dôoùnq £7hị 'dôoùtUỊ £7hị^phưựnợ phưọníf - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, mồi loại hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phố biến bao gồm: -Khách sạn công vụ: + Vị trí : Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại + Đối tượng khách: Chủ yếu khách thương gia, song loại hình khách sạn không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự + Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời + Tiện nghi phục vụ: Phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tố chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lun niệm, bế bơi, phòng dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài khách sạn có dịch vụ văn phòng như: Cho thuê thư kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp + Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay + Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày + Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn hàng phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay -Khách sạn du lịch + Vị trí : Thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan + Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan + Thời gian lưu trú: khách ỏ dài ngày so với khách sạn công vụ + Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn -Khách sạn hộ: 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp + Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty kí hợp đồng dài hạn + Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hộ có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, vào dịp lễ tết khách sạn hộ tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn -Khách sạn sòng bạc: + Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phổ lớn khu nghỉ mát + Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu tỷ phú + Thời gian lưu trú: ngắn ngày + Tiện nghi phục vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí nối tiếng buối trình diễn tốn kém, tró tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ đặt buồng ăn uổng chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc ỉ 1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, nguời giàu có Các tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu cực ký sang trọng, khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục đăng kí khách sạn , toán cho khách thực buồng khách cho đối tượng khách Mọi yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhauh + Mức độ phục vụ trung bình: Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tụ’ do, khách gia đình, thương gia nhỏ Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn đầy đủ + Mức độ bình dân: Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đoàn theo tour, khách thương gia tìm thị trường đế lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt ngày 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu - Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn 'dôoùtUỊ £7hị rphưọníf - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp chính, đường lối hay sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn độc lập tố chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi tự’ thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh, đặc biệt giá đáp ứng chóng thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điếm bất lợi quảng cáo rộng rãi không hình thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin đặt buồng mua hàng hoá với số lượng lớn + Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn tập đoàn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc Accor, Hilton, Holiday Inn Đặc điểm khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá tiêu chuẩn hoá Các tập đoàn khách sạn thường đặt tiêu chuấn quy định tối thiếu, nguyên tắc sách quy trình hoạt động cho khách sạn tập đoàn Tuy tập đoàn khách sạn có điểm mạnh hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, số tập đoàn khác lại có kiếm soát chặt chẽ kiến thức quản lý tiêu chuấn khách sạn.Căn khác hoạt động, khách sạn tập đoàn quản lý theo 'dôoùnq £7hị P/íHÍợVự/ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp • Họp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản phân công công việc Các công ty độc quyền lập khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực kinh doanh cho tổ chức khác • Khách sạn liên kết: Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyến khách cho trường họp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mong Biếu đồ 1: Sơ đồ Cơ Cấu tô chức khách sạn đợi khách Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ Các khối, phòng ban, phận tùng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình -Phân loại khách sạnkhối theolưu hình sở phục hữu: vụ Cănăn vàolà hình thức sỏ thức chuyên môn hoá trú thức khối uống hai phận có doanh lớn khách sạn sạn.theo loại sau: hữu ngườithu ta chia khách Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn bao gồm khối phòng ban, phòng sạn bantưđều có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc • Khách nhân nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tống Giám đốc Phó Giám đốc khách sạn -Khối lưu trú: bao gồm phận đóng vai trò công việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian khách lun trú khách sạn Khách lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm: +BỘ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách r 'dôoùnq 'dôoùtUỊ£7 £7hị hị ^phưựnợ phưọníf Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp +BỘ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuấn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vục công cộng, giặt +BỘ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyến gửi thư tù’ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách - Khối phục vụ ăn uống ỉ Chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại - Bộ phận tài chỉnh kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động khách sạn, thực công việc kế toán, kiếm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt - Bộ phận quản lý nhân sự: Chức phận quản lý nhân tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài phận quản lý tiền lương, giải vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán công nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì toàn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bão dưỡng thường xuyên đế tránh hỏng hóc cho hệ thống 'dôoùnq £7hị p)liuọm/ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp thực việc tuần tra 24/24 h khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn - Các phận khác: + Các phận cung cấp địch vụ :Gồm mạng luới bán hàng khách sạn quầy bán hàng luu niệm, quầy báo +BỘ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi golf, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức thăm quan ngày Ngoài phận Chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cảnh không gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi *)Mối quan hệ phận khách sạn : Ngành kinh doanh khách sạn ngành mà khối, phận phòng ban khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn Tuy khối, phận, phòng ban khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương nhiệm vụ khác nhau, tất nhằm mục đích chung tối đa hoá mức độ hài lòng khách đế thu lợi nhuận cao cho khách sạn phối họp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động khối, phận phòng ban đóng vai trò quan trọng thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Các khối, phòng ban, phận khách sạn ví cồ máy mà không thiếu sót đinh ốc cỗ máy Sự thành công phận thành công chung khách sạn -Moi quan hệ phận buồng với phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng phận hỗ trợ quan trọng hoạt 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tình phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng mức độ hài lòng khách Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu -Moi quan hệ phận lê tân với phận kỹ thuật - bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân với phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với việc thực nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển yêu cầu khách việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách cho phận kỹ thuật - bảo duỡng để phận kỹ thuật - bảo dưỡng kịp thời sửa chữa thiết bị buồng khách -Moi quan hệ phận lê tân với phận an ninh: Bộ phận lễ tân phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều ví vọng gác khách sạn Nhờ có vị trí nên phận lễ tân phổi họp với phận an ninh công tác bảo vệ an toàn tính mạng tài sản cho khách -Moi quan hệ phận lễ tân với phận kế toán : Bộ phận lễ tân phận kế toán phối hợp bảo quản tiền mặt nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giò' giao ca nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên phận kế toán có nhiệm kiểm kê số tiền thu ca nhân viên thu ngân chuyến số tiền phận kế toán -Moi quan hệ phận lễ tân với phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân phối hợp với phận kinh doanh tiếp thị hoạt động kinh doanh quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt buồng làm thủ đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu bán buồng có hiệu Ngoài nhân 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp - Phải kiếm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn hoạt động bình thường không, hỏng phải yêu cầu sửa chữa - Phải kiếm tra toàn tiện nghi đồ dùng phòng ngủ phòng vệ sinh đủ đảm bảo tiêu chuẩn thiếu phải bố sung - Kiểm tra toàn hệ thống thoát nước xem có hoạt động bình thường không, bị tắt, dò ri, hỏng hóc phải yêu cầu sửa chữa - Sau hoàn tất công việc, báo cáo cho phận đón tiếp thông tin chuẩn bị phục vụ 1.3 Phục vụ khách lưu trú khách sạn Khi khách đến nhận phòng, nhân viên phục vụ buồng đón đưa khách phòng theo bố trí lễ tân - Tuyệt đổi không đối phòng khách không yêu cầu Neu khác có yêu cầu cần thông báo cho phận tiếp đón - Không giao phòng phòng khách phòng chưa đạt yêu cầu chất lượng phòng - Khi khách đến nhận phòng, mở cửa cho khách giới thiệu cách sử 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp - Phục vụ dịch vụ mà khách yêu cầu - Ngoài việc vệ sinh buối sáng, buổi chiều kiếm tra phòng có bấn không bẩn vệ sinh tiếp 1.4 Kiêm tra phòng khách chuân bị rời khách sạn - Nhân viên phục phong phải nắm rõ ngày, khách trả phòng đế tiến hành kiếm tra phòng kiếm tra tình trạng trang thiết bị phòng Neu khách làm hu, hỏng mát tài sản phải lập biên yêu cầu khách bồi thường - Kiếm tra phòng xem khách có quên hành lý không - Sau khách rời khách sạn, phải vệ sinh phòng sau vào số để bàn giao 1.5 Làm vệ sinh sổ để bàn giao Làm vệ sinh phòng ngủ: - Mở cửa bật đèn sáng, mở cửa số kéo gi đô - Mở máy điều hoà bật quạt cho thoáng 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp + Giường đôi: đặt gối cân bên mép gối sát mép thành giường - Trải ga đắp: người tung ga phủ đệm, đặt mặt trải ga lên phía gấp mép ga Phía đầu giường xuống 50cm Đặt mép ga lên 2/3 gối Người đứng phía cửa gấp mép ga Thẳng mép đệm đồng thời người đứng bên đặt phần ga thừa xuống đệm khoảng 20cm đế lại không đặt kín Hai người phía cuối giường đặt nốt phần ga thừa xuống đệm - Quét nhà, gầm giường - Lau cốc, tách, gạt tàn xếp đặt vào bàn - Lau nhà - xếp trang thiết bị phòng - Đóng cửa số lại kéo giđô tắt quạt, điều hoà Chú ý gọi điện cho phận lễ tân xem khách có nhà hay vắng, mở cửa làm vệ sinh Trường hợp khách nhà khách treo biến "không làm phiền" không vào, không bấm chuông xem khách có cần làm không 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp - Cuối kiểm tra lại toàn phòng thiếu bố sung sau tắt đèn đóng cửa lại Những kết thu từ thực tế 2.1 Những kết đạt Qua thời gian thực tập này, em tiếp xúc thực tế công việc người Kim Liên Em thấy thời gian đầu mói tiếp xúc với công việc thực tế em bỡ ngỡ gặp nhiều khó khăn kiến thức mà em trang bị nhà trường nhiều để áp dụng vào thực tế cách vừa sâu lại vừa sát thật khó giữ lý thuyết thực hành khoảng cách Nhưng thật may mắn cho em giúp đỡ tận tình thầy cô với nhiệt tình bảo tạo điều kiện ban Giám đốc cô, anh, chị nhân viên cong ty Qua thời gian thực tập em dần trau dồi kinh nghiệm làm việc thực tế, kỹ giao tiếp, cách quản lý ban giám đốc với công ty Nhất hiếu học hỏi thêm công việc nghiệp vụ lễ tân Lễ tân công việc mà mo ước ấp ủ lòng từ dù biết công việc đầy khó khăn với cảnh "làm dâu trăm họ" 2.2 Nhũng trang bị sau tra trường Công việc lễ tân ước mo em để thực công việc tốt trở thành lễ tân thực em phải học hỏi nhiều người xưa nói: "Làm dâu họ khó, làm dâu trăm họ khó hơn" Sau trường cố gắng đêm trẻ với lòng nhiệt tình kiến thức mà tích lũy thời gian qua đế lao động xứng đáng với nghề mà em yêu thích với phương châm kinh doanh Kim Liên "được phục vụ quý khách thành công chúng tôi" 'dôoùtUỊ £7hị rphưọníf - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp CH NGIV MỘT SÓ NHẬN XÉT VÀ KIÉN NGHỊ Nhận xét 1.1 c sở vật chất Công ty du lịch khách sạn Kim Liên có c sở vật chất đầy đủ, hiên ch a đảm bảo phục vụ đầy đủ th ờng xuyên Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị đại nhằm hỗ trợ cho ng ời lao động công việc để tiết kiệm thời gian, tăng suất lao động Trong lĩnh vục kinh doanh lao động u trú công ty nên trang bị máy vi tính phận lễ tân kết nối internet để nhân viên cập nhật thông tin kinh tế, trị, xã hội phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng Nh ng ời lao động đ ợc hỗ trợ kịp thời tiết kiệm thời gian, tiền của, công sức cho ng ời lao động nh cho Công ty, tù’ làm tăng suất lao động đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh cho toàn Công ty Mặt khác, Công ty cần cải thiện trang bị c sở vật chất cho buồng nghỉ khách đe nghỉ phòng Công ty khách có cảm giác an toàn ấm cúng Đồng thòi c sở vật chất phải tiện nghi sang trọng phòng khách n i khách nghỉ mà n i làm việc khách Chính phong cách phục vụ khách có sáng tạo linh hoạt phục vụ Có nh Công ty bắt kịp với nhu cầu thị tr ờng 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp gặp khó khăn phục vụ khách phối họp ăn ý chặt chẽ Con ng ời n i lao động nổ nhiệt tình chu đáo Công ty nên mở sổ dịch vụ bố sung đế chuyển bớt số nhân viên phận trực tiếp với khách hàng tuổi, không nhanh nhạy đảm bảo ngoại hình nh mong muốn Làm đ ợc điều Công ty đ ã trẻ hoá đội hình, tạo cho nhân viên có trình độ lực nhanh nhẹn giao tiếp tốt đáp ứng đ ợc công việc nhân viên giao tiếp với khách hàng Công ty b óc khắc phục hạn chế nh bố trí lao động trực tiếp thiếu chuyên môn, bố trí sử dụng lao động phải phù hợp với hoạt động kinh doanh du lịch Đảm bảo "đúng ng ời việc phát huy tối đa lực sáng tạo công việc c sở bố trí công việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn ng ời để phát huy sở tr ờng từ nâng cao hiệu suất lao động nâng cao chất ợng phục vụ khách du lịch Khi sử dụng lao động kinh doanh ĩ u trú cần bố trí xen kẽ cân đổi chuyên môn nghiệp vụ độ tuổi giới tính Bố trí lao động cần tập trung lao đông có trình độ nghiệp vụ giỏi vào khâu phận kinh doanh c bản, vị trí then chốt định phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh Công ty Công ty khách sạn Kim Liên chủ yếu hợp đồng dài hạn theo biên chế nhà n ớc khó khăn việc cắt giảm lao động, 'dôoùnq £7hị P/íHÍợVự/ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp Bởi trình làm việc thấy họ khả năng, không phù hợp với nghiệp vụ không tuyển vào làm Ng ợc lại, thấy họ làm tốt công việc đ ợc giao, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo nhận họ vào làm theo hợp đồng dài hạn, từ tăng chất ợng phục vụ khách hàng, nâng cao chất ợng đội ngũ nhân viên Công ty nên tuyển nhân viên tạp vụ để rửa bát đĩa, không nên để nhân viên bàn rửa bát nh dẫn đến việc phục vụ khách ăn uống bị gián đoạn Khả kỹ xảo chế biến ăn đầu bếp cần học hỏi nâng cao tay nghề h n Nhân viên buồng kiêm nhiệm vụ bảo d õng phòng ngủ khách, Công ty nên phân công nhiệm vụ cho phận bảo d õng làm 1.3 Đối t ợng líhảch Khách đến Công ty u trú phần lớn khách n ớc ợng khách quốc tế đến Công ty chiếm tỉ trọng lớn có khả phát triến tốt Khách n ớc chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc họ với mục đích sang Việt Nam thăm quan điểm du lịch sổ khách làm ăn công tác Việt Nam 'dôoùnq £7hị rỊ)ltiìi)'mj - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp CÓ trò ch i, ch a có bể b i để phục vụ khách mùa hè nóng nực, bên cạnh lại quảng cáo thông tin đại chúng Do vậy, Công ty cần mở rộng xây dựng thêm số dịch vụ quảng cáo nhiều h n hệ thống thông tin đại chúng Đe nghị kiến nghị 2.1 phía công ty n i thực tập Qua tập vừa kế thợp thực hành nghiệp vụ đ ợc học với việc theo dõi công việc thực tế mà công ty thực em rút đ ọc số kinh nghiệm thân em xin đ a số đề nghị nhỏ công ty cá nhân em - Ớ nhà hàng ăn nên có nhân viên tạp vụ rửa bát không nên đế nhân viên bàn rửa bát, ngày đông khách ăn uổng tiệc c ới, hội nghị nhân viên bàn kiêm công việc rửa bát dẫn đến tình trạng phục vụ ăn uống bị gián đoạn Công ty nên tuyến dụng nhân viên tạp vụ rủa bát - Công ty nên phân công nhiệm vụ bảo d õng cho phận bảo d õng không nên đề nhân viên buồng làm - Giờ làm việc nhân viên nên phân rõ ràng cách lên bảng danh sách phân ca 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp - Cuối công ty cần đào tạo tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ h n để giúp việc phối hợp kinh doanh phận tốt h n, đặc biệt đào tạo tuyến nhân viên giao tiếp ngoại ngữ giúp cho việc phục vụ khách n ớc dễ dàng h n Trên ý kiến đóng góp sau tập Công ty khách sạn Kim Liên Những ý kiếnnày ch a đầy đủ xong muốn góp phần nhỏ vào hoạt động kinh doanh Công ty ngày hoàn thiện h n 2.2 phía nhà tr ờng Trong thời gian năm học tr ờng, đ ọc dạy bảo nhiệt tình thầy cô tr ờng giúp có đ ợc ợng kiến thức c nghiệp vụ Song có sổ kiến nghị phía nhà tr ờng nh sau: 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp KẾT LUẬN Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch không thiếu đời sống văn hoá xã hội Du lịch phát triến kéo theo ngành kinh tế khác phát triến mang lại phồn vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu ng ời lao động Vì doanh nghiệp du lịch trọng đến trình kinh doanh du lịch đế đáp ứng nhu cầu xã hội Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất ợng phục vụ khách hàng thu hút khách doanh nghiệp du lịch nói chung Công ty khách sạn Kim Liên nói riêng không ngừng nâng cao hiệu sử dụng lao động Công ty khách sạn Kim Liên có hình thức đào tạo hoạt đ ộng nhằm nâng cao chất ợng lao động đồng thời nâng cao chất ợng khách hàng tốt h n Trong thời gian thực tập Công ty khách sạn Kim Liên đ ợc giúp đờ tận tình cô giáo Lê Thu H ng Ban giám đốc toàn thể cô chí, anh chị Công ty mang lại cho nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Trong báo cáo trình độ có hạn thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên không tránh khỏi sai sót Em kính mong đ ợc bảo tận tình thầy cô giáo môn Ban giám đốc Công ty khách sạn Kim Liên đế báo cáo đ ợc hoàn thiện h n 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ Oỉíto cáo thực tập tốt nụhièp giám đốc toàn cô chú, anh chị toàn Công ty khách sạn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG IĩKHÁI QUÁT SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn: 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ .5 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu 1.1.3 Co' cấu tố chức khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ T(>oàníf 'Thì rphti'ựutf - Mĩ tán 4rB Hút) cáo thực tập tốt nạhỉỀp 1.2.3.10 Nhân viên kiểm toán đêm 26 1.2.4 khách Hoạt động phận lễ tân giai đoạn phục vụ 27 1.2.4.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 28 1.2.4.2 Gi đoạn khách đến khách sạn 29 1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 29 1.2.4.4 Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn 30 KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNG 30 2.1 Các hình thức đặt buồng 31 2.1.1 Đặt buồng lời 31 2.1.1.1 Đặt buồng trực tiếp .31 2.1.1.2 Đặt buồng qua điện thoại 32 2.1.2 Đặt buồng văn 32 2.1.2.1 Đặt buồng qua Fax 32 2.1.2.2 Đặt buồng thư .32 ‘Jỗơùntị T/íẬ rphtiọ'ntỊ - Mễ tãn 4H 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp KHÁI QUÁT CHƯNG VỀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN 43 3.1 Khái niệm đăng ký khách sạn 43 3.2 M ục đích đăng ký khách sạn 43 3.3 Cá c trang thiết bị đăng ký khách sạn .44 3.3.1 Ở khách sạn lớn 44 3.3.2 Ở khách sạn nhỏ: 44 MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC vụ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 45 4.1 Dịch vụ điện thoại 45 4.2 Giao nhận chuyển gửi thư từ, bưu phấm Fax cho khách 45 4.2.1 Giao nhận, chuyển gửi thư cho khách 45 4.2.2 Giao nhận, chuyến gửi bưu phâm cho khách 46 4.2.3 Nhận, chuyến gửi Fax cho khách 47 4.3 Báo thức khách 48 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ r Jiáo cáo thực tập tốt nụhièp 3.1 Cơ cấu tổ chức 64 3.2 Đặc điếm hoạt động kinh doanh 67 3.2.1 Các loại hình kinh doanh .67 3.2.2 Đặc điểm đối tượng khách 69 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần (2004 2005) .„ 71 Một số sách thúc đẩy phát triến bền vững 73 4.1 sở vật chất 73 4.2 sản phẩm dịch vụ 73 4.3 trình độ chuyên môn nghiệp vụ .74 4.4 Các hình thức khuyếch chương quảng cáo 74 4.5 Mối quan hệ gắn kết với công ty có liên quan .74 CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC cụ THẾ CỦA HỌC SINH 75 TRONG THỜI GIAN THỤC TẬP 75 líoàtUỊ "7hi rphiìọ'tttf - Mỉ, tân 4rB 'Tiáo eáo thựe tập tết ntjhiêp 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ [...]... đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay + Đưa khách đi thăm quan dã ngoại + Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn + sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết - Nhân viên trực cửa : + Chào đón khách khi khách tới khách sạn + Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyến giúp khách vận chuyến hành lý vào và ra khỏi khách sạn. .. phục vụ Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tụ’ nhất định gọi là: Trình tự’ phục vụ khách Một Trình tự phục vụ khách có thế được thực hiện như sau: 1.2.4 ỉ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Khách lựa chọn khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách, việc khách quyết đdnhj tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố sau:... đăng ký khách sạn. : Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách + Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn + Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách sạn và khách thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức ho á mối quan hệ này Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy... buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách + Kiếm tra việc cài đặt báo thức cho khách 'dôoùtUỊ £7hị r()húưmj - Mễ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp + Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn + Giai đoạn khách đến khách sạn + Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn + Giai đoạn khách thanh toán trả buồng, rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. .. các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù + Bộ phận đặt buồng hợp +BỘ phận tiếp lễ tân +BỘ phận tân.đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn 1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ỉ.2.2.1 +BỘ Đối với khách sạn nhỏ và vừa phận thu ngân Khối lượng việc vụ trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều, +Trungcông... 18 giờ của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp Hình thức+ đặt đảm lữbảohành thường cônglýsuất Đại buồng lý du không lịch, hãng đảm làm bảo: giảm Các đại du lịch,thuhãng hànhsạn, đặt vìbuồng có ký đồng vớikhách kháchhoặc sạn buồng và doanh của lữ khách vậy vào thờihọp... sảnh khi khách ra vào khách sạn + Nhiệt tình Giúp đờ khách và các đồng nghiệp + Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn 'dôoùnq £7hị ^phưựnợ - Mỉ tán 4rJÌ 'Háo eáo thựe tập tết ntjhiêp + Giúp khách chuyến buồng + Chuyển thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, hoa, cho khách và các phòng ban + Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu + Tìm khách. .. động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhung đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm nhiệm mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối họp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. .. vụ của khách sạn khi đưa khách về buồng -Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cung cấp các dịch vụ khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên -Moi quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận khác trong khách sạn: 1.2 Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của. .. so đăng ký khách và chuẩn bị đón khách + Chào đón khách +Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày + Xác định thời gian lưu trú của khách +Nắm vũng sản phấm của khách sạn: Vị trí, đặc điếm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng đế bán buồng hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng ... đoạn khách đến khách sạn, khách khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh Đăng ký khách sạn việc thực số thủ tục cho khách buồng lưu trú khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên. .. KHÁI QUÁT VÈ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIÉN Công ty du lịch khách sạn Kim Liên Địa chỉ: số Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Tel: 04.8522522 Fax: 04.5742118 Quá trình hình thành phát triến Khách sạn. .. làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách + Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn + Khi khách đến hình thành mối quan hệ kinh doanh khách sạn khách thông qua phận