Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 16

2- Khái niệm về đặt buồng 34

2.1 Các hình thức đặt buồng: 35

2.2 Các loại đặt buồng: 37

2.3 Quy trình nhận đặt buồng: 39

2.4 Sửa đổi và huỷ đặt buồng: 42

3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn 46

4- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú 49

5- Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 53

CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HACINCO 59

1.Quá trình hình thành và phát triển: 59

3 2 Các loại hình kinh doanh: 71

3.2.1 Doanh thu từ các loại hình dịch vụ……… 77

3.2.2 Đặc điểm về đối tượng khách: 78

3.2.3 kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004 - 2005) 79

2.2 Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường 89

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 Nhận xét 91

1.1 Về cơ sở vật chất 91

1.2 Đội ngũ nhân viên.: 91

LỜI MỞ ĐẦU

Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng Ba phầntư lãnh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánhrừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồtạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh emsinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tậpquán khác lạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người ViệtNam ưa khám phá Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy như quanh nămnước ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời.Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịchở nước ta đã có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi của Nhà nước, phong liếnvới chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trênthế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đấtnước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản Thêm vào đó, năm 1990được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đángkể hoạt động du lịch nước nhà Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đãđược mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi cácthành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác.Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là một hoạt động văn hoáxã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.

Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, ngành 12/08/1991ngành du lịch được tách khỏi bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch đểsát nhập vào Bộ thương mại - Du lịch Tuy nhiên, bản chất của du lịchkhông chỉ là một ngành kinh tế cho nên côg tác tổ chức, quản lývẫn cònmột số vướng mắc nhất định Hiệu quả hoạt động du lịch vẫn chưa đồngbộ Thấy được những nguyên nhân đó, ngày 26/10/1992 Chính phủ ra nghị

định số 05/CP về việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam như một cơquan độc lập ngang bộ Sau thời điểm này, ngành du lịch Việt Nam đã thựcsự có những chuyển biến đáng kể Số lượng khách, kể cả khách quốc tế vànội địa tăng lên nhanh chóng chúng ta thật sự đáng tự hào cho con số 1.018nghìn du khách quốc tế năm 1994 Thu nhập du kịch tăng bình quân trên60%/năm và theo báo cáo tại Hội nghị tổng kết năm 1997 của ngành dulịch tính đến ngày 30/101/997, Việt Nam đã đón hơn 1,7 triệu du kháchquốc tế, phục vụ được hơn 8,5 triệu khách nội địa Không những thế, hoạtđộng đào tạo, nghiên cứu phát triển du lịch đã kiện toàn và thực sự trởthành cơ sở nghiên cứu, tư vấn khoa học lớn nhất nước Cùng với đề ánquy hoạch tổng thể du kịch Việt Nam giai đoạn 1995 - 2010, các đề án quyhoạch du lịch, các vùng, tiểu vùng, các tỉnh, cũng đã được triển khai xâydựng tại Viện với sự cộng tác của các chuyên gia trong và ngoài nước.Nhiều hội thảo quốc gia, quốc tế du lịch được tổ chức đã thực sự tích cựcgóp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này

Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du kịch Việt Nam đã không ngừnglớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệuquả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngànhkinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tếvà chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước.

Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọntrong nền kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước,tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc vàcác tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển cónguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc pháttriển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khácphát triển Như vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xãhội và trong nền kinh tế nước nhà.

- Mục tiêu thực tập tốt nghiệp của học sinh:

Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọngtrong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trongviệc kinh doanh của doanh nghiệp

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyênmôn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trangbị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trongquá trình phục vụ khách Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đápứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thếgiới, kết hợp được ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết củahọc sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đượcnhững cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trướcđể sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu vàsẽ cảm thấy tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gì Giúp học sinh họchỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trìnhphục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắccác nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.

Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc.Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế.thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càngphức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luônxuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức Vì vậy là một lễ tântương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn Như vậy, thực tập là mộtviệc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tạitrường.

- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:

* Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - kháchsạn văn phòng

+ Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn+ Khái niệm về đặt buồng

+ Khái quát chung về đăng ký khách sạn

+ Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú+ Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân

* Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểmkinh doanh của khách sạn HACINCO

+ Quá trình hình thành và phát triển+ Các cơ sở vật chất hiện có

+ Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG

I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn

1.1 Các loại hình khách sạn

1.1.1 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vuichơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kách…

Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm:Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hộinghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạtđộng kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các kháchsạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậyngươì ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

*Phân loai thị trường theo quy mô

* Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu* Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

* Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết- Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong kháchsạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của

khách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn ViệtNam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau:

Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủKhách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủKhách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ

- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn địnhhướng thu hút và phục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của cáckhách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khách nhau.Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

 Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn căn hộ Trung tâm hội nghị…

Khách sạn công vụ:

Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phối và các khu thương mạiĐối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia song loại hình kháchsạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch,khách hội nghị, khách du lịch tự do…

Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời

Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phònghội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và cácphòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi,phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí…

Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuếthư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịchthuật…

Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.

Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàngkhông còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cầntiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồngtrực tiếp tại sân bay

Khách sạn du lịch:

Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khôngkhí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồnnước khoáng, điểm tham quan…

Đối tượng khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…

Đối tượng kách: Khách nghỉ dưỡng, khách quan quan…

Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụTiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn dulịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trícho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đibộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyềnquảng cáo cho khách sạn

Khách sạn căn hộ:

Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phốĐối tượng khách: khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình…Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách Côg ty có thể ký hợp đồng dài hạnTiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghu dịch vụ cơ bản khách sạn cănhội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật đểchiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tạigia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Thời gian lưu trú: Ngắn ngày

Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hìnhthức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiểnđầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hìnhkhách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp chohoạt động chơi bạc.

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại chokhách Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mứcđộ phục vụ khác nhau Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

+ Mức độ phục vụ cao cấp:

Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thànhviên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, cácquan chức trong chính phủ, những khách giầu có… các tiện nghi dành cho

đối tượng khách này như các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiệnnghi trong buồng nghủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng.Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhânviên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanhtoán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này.Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất

+Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu làkhách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ…,khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ

+Mức độ phục vụ bình dân:

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, kháchđoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hộinghỉ nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêmtốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày.

- Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu:

Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kếtgiữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản:khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn

Khách sạn độc lập:

Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đìnhquản lý hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó,quản lý điều hành Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng khôngcó sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác khôngcó sự rằng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phụcvụ… … khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nêncó lợi thế tự do thu hút thị trường riêng, rất mền dẻo trong kinh doanh, đặc

điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường.Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không cósự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt như các khách sạntập đoàn

Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành mộtliên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặtbuòng và mua hàng hoá với số lượng lớn

Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắc mọinơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạncùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tập đoànAccor, tập doàn Hilton Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạnthường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chínhsách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình.Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt độngkinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, mộtsố tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêuchẩun khách sạn Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tậpđoàn được quản lý theo ba hình thức sau:

Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lý,điều hành khách sạn và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhâncó khách sạn

Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc.Các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinhdoanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổchức khác.

Khách sạn liên kết:

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mụcđích chung như chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết, giảmđược quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phảiđảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách

- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành cácloại như sau:

 Khách sạn tư nhân Khách sạn Nhà nước

 Khách sạn liên doanh với nước ngoài Khách sạn 100% vốn nước ngoài Khách sạn cổ phần

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữacác bộ phận có liên quan:

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, cácphòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hìnhthức chuyên môn hoá Khối lượng lưu trú và khối ăn uống là hai bộ phậncó doanh thu lớn nhất phục vụ khách

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòngban Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và cácnhân viên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổnggiám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn

Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc

cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại kháchsạn.

Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phậntrực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặtbuồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêucầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho kahchs…

Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh

doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý,

nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vậnchuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thamquan cho khách…

Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn

uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo mói quy định ăntiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.

Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại

buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại.

Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động

tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thunhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợtrả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân

sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phậnnày còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, ytế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì

toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chươngtrình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thốngthiết bị của khách sạn và trong buồng khách

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng

và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận nàythực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giámsát các trang thiết bị của khách sạn.

- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộphận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạtđộng theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhaunhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng

của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ,nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng an đóng vai tròrất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của kháchsạn Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như mộtcỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó.Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho hoạt động củabộ phận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng vàkhách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến độngvề tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tốiđa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng cònđảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụbán buồng cho khách có hiệu quả.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít vớinhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễtân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiếtbị hỏng hóc trong buồng khách khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng đểbộ phận kỹ thuật bảo dưỡi kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồngkhách.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộphận lên tên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ antoàn tính mạng và tài sản cho khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt vàcác nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viênthu ngân lễ tân, nhân viên của bộ lế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê sótiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộphận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị:

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị tronghoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặtbuồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộphận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoàira nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.

Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụtrong khách sạn:

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giảitrí không ngừng tăng lên.

Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận kháctrong khách sạn:

Bộ phận quản lý nhân sự chịu chịu trách nhiệm giúp các bộ phận kháctuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhânviên cho các bộ phận

1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạ là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhác và là "trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóngmột vai trò rất quan trọng Vai trò của bộ phận được thể hiện qua nhữngđiểm sau:

Bộ phận lễ tân có chức danh như chiếc cầu nối giữa khách với các bộphận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu củakhách Thông qua các nghiệp vụ của mình như: Đặt buồng, đăng ký kháchsạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổithông tin… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thôngtin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụvui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tângiúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạnđể qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách Như vậy bộ phận lễ tânđóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạonên một guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiệnmột chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhucầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạtđược mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệthống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn Bộ phận lễ tân có vaitrò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụkhách Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khikhách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của kháchđều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiệncác yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân làngười chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhấtcho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đượcthực hiện dễ dàng hơn Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các

sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảngcáo các sản phẩm đó

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề racác chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tânlà người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâmlý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ vàchính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lược,các chính sách kinh doanh phù hợp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngcác mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho kháchsạn

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

+ Đối với các khách sạn nhỏ và vừa:

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiềunên số lượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảmnhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thường mỗi ca làm việcchỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Ở cáckhách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trựccửa vận chuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả cáccông việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giảngồm một phụ trách lễ tân và khoản ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Phụ tráchlễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấnđề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộphận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc

+ Đối với các khách sạn lớn:

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhânviên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảngcông việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy vào thờiđiểm khách đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoànthành tốt mọi công việc Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chứckhông hoàn toàn giống nhau nhưng chìn chung một bộ phận lễ tân phổ biếncủa khách sạnlớn thường có 7 bộ phận nhỏ:

- Bộ phận đặt buồng- Bộ phận tiếp tân- Bộ phận thu ngân

- Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

- Bộ phận quan hệ khách hàng- Bộ phận tổng đài

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân,các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc Thôngthường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chiađều cho 7 bộ phận nhỏ , một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung vàmột số giám sát viên.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:Giám đốc lễ tân:

Chịu trách nhiệm trước tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt độngcủa bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

-Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.

-Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.

Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc

Bộ phận

tiếp

Bộ phận

đặt buồng

Bộ phận

thu ngân

Bộ phận

tổng đài

Trung tâm dịch

vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ khách

Bộ phận hỗ trợ

đón tiếp

Giám sát

Giám

Giám sát

Giám sátGiám

Nhân

viênNhân viênNhân viênNhân viênNhân viên

Nhân viên

Nhân viên

-Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

-Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

-Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡcác nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trongcông việc.

-Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từngcá nhân và các bộ phận nhỏ

-Tham gia tuyển chọn nhân sự cho từngbộ phận lễ tân

-Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân chonhân viên.

-Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của catrước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.

-Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn

-Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh , kịp thờinắm bắt mọi thông tin của khách sạn.

-Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

-Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

-Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,tình trạng buồng giới hạn nợ của khách…

-Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tíndụng

-Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạnvà các văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận lễtân.

-Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục, tác phong…

- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từngđối tượng khác

- Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đóng khách và chuẩn bịthanh toán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinhtrong ca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vựcsảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết chonhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên tực hiệnđúng quy định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc gihi chép sổ giao ca hàng ngày

-Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tâncác diễn biến của từng ca làm việc

- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hànhvi xấu, gây rồi, làm ảnh hưởng đến khách sạn và có khách khác

- Xử lý và báo cáo về tình tình tai nạn và tử vong đối với khách vànhân viên khi xảy ra

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và kháchsạn

- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghicủa khách sạn

- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quyđịnh của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn

- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tânnoi theo

Nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếpxúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vịtrí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách,thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách Nhânviên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi kháchđến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ củanhân viên tiếp tân gồm:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhậnbuồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bịđóng khách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từngloại buồng, và các dịch vụ khác.

- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả vàthực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léothuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Xếp buồng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúngnơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòngban

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng và sử dụng

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý- Giải quyết nhanh và có hiệu qủa các phàn nàn của khách- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huồng khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việcNhân viên nhận đặt buồng

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngườiđại diện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mói quan hệ chặtchẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặtbuồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồnggồm:

- Tíêp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng vềkhách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng vàcác hãng lữ hành

- Chuẩn vị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lýdu lịch và các hàng lữ hành

- Lập vào bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặtbuồng theo ngày đến và trên khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựnghồ sơ đặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặtbuồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộphận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tântheo dõi

- Chuẩn bị dánh sách khách dự định đến và đi hàng ngày- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đahoá công suất và tăng doanh thu cho khách sạn

Nhân viên thu ngân:

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanhtoán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng- Cân đối các tài khảon của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tânđể thực hiện các giao dịch với khách

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịchvụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi kháchtrả buồng

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

- Kiểm kêm bảo quản và nộp thiền cho bộ phận lế toán khách sạn sốtiền thu được sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- kết hợp với bộ phận lế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khảon nợtrả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch

Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoạivà đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vìvậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết vàgóp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhânviên tổng đài gồm:

- Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại mà khách đã sử dụng -

Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay chokhách

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viưên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của kháchvà những tình huống phát sinh trong công việc

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợlý giám đốc

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho kháchNhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòg gồm:- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho kháchvà các phòng ban

- Gửi fax, thư điện tử ra nước ngoài cho khách và các phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghitrong phòng họp…

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,soạn thảo, in ấn, phô tô…

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban- Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách- Lạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụngcho bộ phận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhân viên lái xe:

- Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ kháchsạn trở lại sân bay

- Đưa khách đi tham quan, dã ngoại…

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

Nhân viên trực cửa (doorman):

- Chào đón khách khi khách tới khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúpkhách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn

- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trênmôi và chào hỏi khách niềm nở)

- Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

- Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏikhách sạn

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

Nhân viên vận chuyển hành lý (porter/bellboy):

- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏikhách sạn

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàngđưa khách hàng về buồng

- Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồngkhách

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghitrong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn

- Giúp khách chuyển buồng

- Chuyển thu từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòngban

- Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển tư từ, nhắn tin, quà củakhách tới địa chỉ mà khách yêu cầu

- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

Nhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đãnêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm nhữngnhiệm vụ sau

- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại,giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng vàgiá cả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấncho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam

- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quantheo yêu cầu của khách

- Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, canhạc, triển lãm, hội chợ… xung quanh địa bàn khách sạn

- Cung cấp chính xác cho khách về những thônt in cần thiết như thờitiết, giá cước điện thoại, taxi.

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín- Cung cấp thôngt in về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổilịch trình bay và giờ bay cho khách

- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sựchính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày Côngviệc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của kháchsạn trong ngày đã tạm ngừnglại Nhân viên kiểm toán phải thực hiện cáccông việc chủ yếu sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệutrong máy tính và trên sổ sách, chừng từ

- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sáchvà máy vi tính

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các tài khoản và sổ sách- Cập nhận tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưutrú

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tíndụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiềnbuồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày củakhách sạn

- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trongkhách sạn

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệuthống kê khác

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăg ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trảbuồng đột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vàoban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng

- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ vớikhách sạ để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại kháchsạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí vớikhách sạn Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn

 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lạivới khách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Sựphục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự ohụcvụ khách

Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre - arri)

Khách lựa chọn khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khác Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước- Thông tin quảng cáo của khách sạn - Lời khuyên của bạn bè, người thân- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sử hiểubiết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độnhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khảnăng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậynhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từngloại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếuđăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quátrình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếpbuồng và xác định giá buồng…

- Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival)

Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tânđón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp vềkhách sạn

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vớikhách sạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách sạn chính là sựchính thức hoá mối quan hệ này

Đối với những khấch đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thống tin từkhi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng chokhách

Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả vàtốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toáncho khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:

Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợpvới bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của kháchđể khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặcgiới thiệu khách trong tươnglai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoálợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết cácphàn nàn của khách (nếu có)

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổnghợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khikhách trả buồng rời khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả rời khách sạn (departure)

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn

Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiền khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lạichìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngânphải cập nhật chính xác các chi phí giai dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồsơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm củakhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trongtương lai

2- Khái niệm về đặt buồng

- Khái niệm:

Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụbuồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượngbuồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưutrú tại khách sạn

- Mục đích:

+ Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dungđược khối lượng công việc trong tương lai lại để tiến hành phân công côngviệc và tổ chức chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả.Đồng htời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá hàng buồng phù hợp với từngthời điểm (đông khách hoặc vắng khách) và biện pháp Marketing tiếp thịcó hiệu quả

+ Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếpvà phục vụ khách một cách chu đáo

+ Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tốtâm lý cho chính bản thân khách khách thuê buồng thường từ xa tới vàmuốn có một chỗ nghỉ chắc chức do đó khách đã chủ động đặt buồng đểkhông phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình Hơn nữa vào những thờiđiểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thườngđặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng

- Ý nghĩa:

+ Tăng doanh thu tối đa

+ Đảm bảo được mức lợi nhuận cao nhất cho khách sạn+ Làm cho khách hài lòng

+ Phân công công việc và tổ chức hoạt động có hiệu quả

2.1 Các hình thức đặt buồng:

- Đặt buồng qua điện thoại

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặtbuồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếpcận và có tính tương tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạnchế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chínhxác vì điện thoại bị trục tắc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thườngxuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phía tiền và thời gian, gây chokhách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồn không nhìn thấynhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cầnchuyển tải… Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông tinnghiệp vụ, lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọtngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo nên ấntượng tốt đẹp ban đầu cho khách.

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêucầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lạiđặt buồng của khách.

- Đặt buồng qua văn bản:+ Đặt buồng qua fax:

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểmnhư tốc độ nhanh; lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tinđặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng quafax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặtbuồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xácnhận việc đặt buồng của khách.

+ Đặt buồng bằng thư:

Khách viết thư gửi cho kháh sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình .Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết ta hầu như đã được thay thếbằng thư điện tử trong suốt một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn

vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua the Thư đặt buồng thường được gửitới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí cóđoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm Nhược diểm của hình thứcđặt buồng nàu là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bịđộng và phiền gà cho cả khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặtbuồng của khách sạn cho khách sạn khi đã ghi chép các thông tin vè yêucầu đặt buồng của khác vào phiếu đặt buồng hoặt sổ đặt buồng.

Ví dụ: Một lá thư đặt buồng

57 Phố Cao Culworth

Daventy, NN11 BPP 3/3/2002

Thưa quý ông, quý bà

Xin hãy dành hco tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn chocon trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi Tôi mong chờ từ phía quý ngài/quý bà