Bộ phận lễ tẫn đúng vai trũ rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khỏch trong thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn. Nhiệm vụ chớnh của bộ phận khỏc để cung cấp cỏc dịch vụ đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch chớnh xỏc, kịp thời nhằm tối đa hoỏ mức độ hài lũng của khỏch. Việc phục vụ tốt khỏch trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khỏch với khỏch sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lõu dài cho khỏch và tạo được nguồn khỏch tiềm năng cho khỏch sạn.
- Dịch vụ điện thoại:
Trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn, khỏch sử dụng dịch vụ điện thoại của khỏch sạn rất nhiều vỡ vậy dịch vụ điện thoại trong khỏch sạn đúng vai trũ rất quan trọng trong việc phục vụ khỏch. Nhiệm vụ đặt ra cho nhõn viờn lễ tõn núi chung và nhõn viờn tổng đài khỏch sạn núi tiờng là phải sử dụng điện thoại cú hiệu quả, sử dụng thụng bỏo ngoại ngữ để giao tiếp với khỏch, cú chất giọng ngọt ngào, ấm ỏp, truyền cảm và phũng cỏch nghề nghiệp
Ngày nay tổng đài điện thoại ở cỏc khỏch sạn lớn khụng cũn phải dựng đồng hồ đo để theo dừi và tớnh cước điện thoại của khỏch sử dụng từ buồng khỏch. Mỏy vi tớnh nối với hệ thống tổng đài của khỏch sạn cú thể tự động tớch cước cuộc gọi vào tài khoản của khỏch cựng cỏc thụn tin như nơi gọi, thời gian gọi, số điện thoại gọi đi, giỏ cước của khỏch sạn… Hệ thống tớnh cưới điện thoại cũn được sử dụng để theo dừi và kiểm tra chi phớ sử dụng vào cụng việc quản lý của điện thoại.
Hệ thống mỏy vi tớnh kết nối với điện thoại cũn cung cấp cỏc dịch vụ tại buồng cho khỏch như: Tự động bỏo thức; hệ thống chuyển nhắn tin.
+ Yờu cầu đối với nhõn viờn lễ tõn khi thực hiện dịch vụ điện thoại - Mỉm cười trước khi nhấc mỏy điện thoại
- Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuụng quy định
- Hỏi rừ khỏch gọi đến số buồng và tờn khỏch cần chuyển điện thoại - Hỏi rừ tờn người gọi đến và bỏo cho khỏch trước khi chưa cú sự đồng ý của khỏch
- Luụn cú giấy bỳt để ghi chộp thụg tin cần thiết - Khụng để khỏch gọi điện thoại chờ lõu
- Phải luụn tỏ ra lịch sự, nhó nhặn và kiờn nhẫn đối với khỏch
- Chờ cho người núi hết, khụng được ngắt lời khi người đang gọi tới - Chờ khỏch gọi đặt điện thoại trước
+ Cỏch xử lý cỏc cuộc điện thoại gọi đến cho khỏch Trường hợp khỏch cú ở trong buồng:
- Lịch sự hỏi tờn khỏch gọi và yờu cầu chờ - Thụng bỏo cho khỏch được gọi về khỏch gọi - Thực hiện nối mỏy cho khỏch
Trường hợp khỏch cú ở trong buồng nhưng khụng muốn trả lời điện thoại
- Lịch sự thụng bỏo cho khỏch gọi biết là khỏch khụng cú trong buồng:
Trường hợp khỏch khụng cú trong buồng nưng vấn ở trong khu vực khỏch sạn
- Lịch sự thụng bỏo cho khỏch gọi biết khỏch khụng cú trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khỏch sạn
- Hỏi khỏch gọi cú cần tỡm khỏch khụng
- Nếu khỏch gọi cần tỡm phải bảo người gọi chờ và lập tức bỏo cho nhõn viện vận chuyển hành lý tỡm khỏch ngay
- Nếu khỏch khụng cần tỡm cú thể nhận nhắn tin nếu khỏch yờu cầu Trường hợp khỏch đó ra khỏi khỏch sạn
- Lịch sự bỏo ngay cho khỏch gọi là khỏch đó ra khỏi khỏch sạn - Hỏi xem khỏch cú muốn nhắn tin gỡ khụng
- Nhận nhắn tin nếu khỏch yờu cầu Cỏch thực hiện nhận nhắn tin
- Hỏi cỏc thụng tin của khỏch được gọi (tờn, số buồng và cỏc thụng tin khỏc nếu cần)
- Hỏi cỏc thụng tin của khỏch gọi: Tờn, địa chỉ cơ quan, số điện thoại liờn hệ
- Hỏi nội dung tin nhắn - Lập phiếu nhắn tin
- Nhanh chúng chuyển phiếu nhắn tin cho khỏch
+ Theo dừi cỏc cuộc gọi đi, tớnh cước phớ là lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại
Việc theo dừi cỏc cuộc điện thại gọi đi là một trong những cụng việc quan trọng của nhõn viờn dịch vụ điện thoại và thanh toỏn cỏc chỉ tiờu về
dịch vụ điện thoại của khỏch. Thụng thường cỏc cuộc điện thoạ gọi đi được theo dừi trờn cơ sở cỏc tiờu chớ sau:
- Số buồng (số mỏy lẻ) gọi đi -Số điện thoại gọi đi
-Thời gian, thời lượng thực hiện cuộc gọi
- Ở cỏc khỏch sạn lớn việc theo dừi cỏc cuộc gọi được thực hiện bằng mỏy vi tớnh vỡ việc tổng hợp cỏc cuộc gọi theo cỏc tiờu chớ được thực hiện một cỏch dễ dàng trờn mỏy vi tớnh. Ở cỏc khỏch sạn nhỏ việc theo dừi cỏc cuộc gọi được thực hiện bằng mỏy in cỏc cuộc gọi, cho nờn để tổng hợp cỏc cuộc gọi theo cỏc tiờu chỳ nhõn viờn lễ tõn phải thực hiện bằng phương phỏp thủ cụng
Trờn cơ sở cỏc chi phớ của khỏch được tổng hợp, nhõn viờn lễ tõn tiến hành tớnh cưới phớ dịch vụ và lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại hàng ngày cho khỏch. Ở cỏc khỏch sạn lớn việc tớnh cước phớ điện thoại và lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại được tiến hành trờn mỏy vi tớnh, cũn ở cỏc khỏch sạn nhỏ thỡ nhõn viờn lễ tõn phả thực hiện bằng phương phỏp thủ cụng
+ Xử lý một số tỡnh huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài: Khỏch khú thực hiện cuộc gọi ra ngoài:
-Xin số điện thoại của khỏch định gọi -Xin phộp quay số giỳp khỏch
Khỏch yờu cầu khụng nối điện thoại đến buồng khỏch:
-Khoỏ điện thoại buồng khỏch
-Khụng thực hiện nối mỏy lờn buồng khỏch
- Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khỏch - Bỏo thức khỏch
- Chuyển buồng
- Giao nhận và bảo quản chỡa khoỏ buồng cho khỏch - Cung cấp và cho thuờ trang thiết bị phụ trợ
- Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khỏch - Cung cấp thụng tin theo yờu cầu của khỏch
- Tổ chức tham quan du lịch cho khỏch
- Thuờ xe giỳp khỏch
- Đặt chỗ nhà hàng giỳp khỏch - Mua vộ mỏy bay, xe lửa
- Khẳng định lại vộ mỏy bay cho khỏch - Mua và gửi hàng giỳp k hỏch
- Đặt buồng khỏch sạn khỏc giỳp khỏch -Đổi tiền cho khỏch
- Tỡm lại hành lý của khỏch bị thất lạc tại sõn bay - Mua bỏo giỳp khỏch
- Chuyển qua sinh hoạt của khỏch sạn tặng khỏch