Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4BBằng văn
2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng:
- Sửa đổi đặt buồng:
Sau khi đó đặt buồng một số khỏch cú sự thay đổi trong kế hoạch của mỡnh dẫn đến cú thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trỳ, loại buồng và số lượng buồng và cỏc chi tiết khỏc vỡ cỏc lý do khỏc nhau
Ngay khi nhận được yờu cầu sửa đổi đặt buồng của khỏch, nhõn viờn nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chúng giỳp khỏch sửa đổi đặt buồng. Trỏnh thỏi độ khú chịu hoặc gõy khú khăn cho khỏch. Quy trỡnh thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau:
+Tiếp nhận cỏc yờu cầu sửa đổi của khỏch.:
Trước khi tiếp nhận yờu cầu sửa đổi nhõn viờn lễ tõn phải xỏc nhận được cỏc thụng tin về đặt buồng muốn sửa đổi để cú thể nhanh chúng tỡm ra đặt buồng đú để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khỏch.
Cỏc yờu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm cỏc chi tiết sau:
• Thay đổi loại buồng
• Thay đổi số lượng buồng
• Thay đổi thời gian lưu trỳ (ngày đến ngày đi)
• Thay đổi số lượng khỏch
• Thay đổi về cỏc dịch vụ khỏc đó đặt
• Thay đổi về hỡnh thức đảm bảo
+ Kiểm tra khả năng đỏp ứng:
Cú một số trường hợp sự thay đổi cỏc chi tiết đặt buồng của khỏch sau như: thay đổi thời gian lưu trỳ, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… vỡ vậy, sau khi tiếp nhận yờu cầu sửa đổi của khỏch nhõn viờn lễ tõn cần kiểm tra khả năng đỏp ứng trong một số trường hợp cầu cảu khỏch thỡ nhõn viờn lễ tõn tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khỏch, nếu khụng đỏp ứng được cú thể thuyết phục khỏch lựa chọn cỏc giải phỏp thay thế.
+ Thực hiện sửa đổi đặt buồng:
Nhõn viờn lễ tõn cú thể sử dụng trờn cỏc phương tiện ghi nhận đặt buồng như:
Mỏy vi tớnh: Ở những khỏch sạn vi tớnh hoỏ ghi nhận cỏc thụng tin đặt buồng bằng mỏy vi tớnh, nhõn viờn lễ tõn cú thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khỏch
• Phiếu đặt buồng: ở một số khỏch sạn, nhõn viờn lễ tõn tiến hành sửa đổi đặt buồng trờn phiếu đặt buồng gốc. Đỏnh dấu vào mục sả đổi, dựng bỳt khỏc mầu gạch bỏ thụng tin cũ và ghi thụng tin mới lờn trờn hoặc bờn cạnh thụng tin cũ. Sau đú ghi lại ngày giờ sửa đổi, tờn người sửa đổi vào mục ghi chỳ
• Phiếu sửa đổi đặt buồng: Ở một số khỏch sạn nhõn viờn lễ tõn sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận cỏc thụng tin sửa đổi đặt buồng
• Sổ đặt buồng: ở cỏc khỏch sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi)
+ Xỏc nhận lại cỏc chi tiết sửa đổi đặt tờn buồng:
Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhõn viờn lễ tõn xỏc nhận lại cỏc chi tiết sửa đổi đặt buồng của khỏch để cựng khỏch kiểm tra lại một lần nữa cỏc thụng tin đó thoả thuận để trỏnh những sự nhầm lẫn sai sút.
+ Kết thỳc:
Kết thỳc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng, nhõn viờn lễ tõn chào khỏch, cảm ơn khỏch đó thụng sự thay đổi cho khỏch sạn và hẹn phục vụ khỏch
* Một số lưu ý khai sửa đổi đặt buồng:
- Kiểm tra lại đặt buồng của khỏch và xỏc nhận lại với khỏch cỏc thụng tin đặt buồng cũ, đề phũng trường hợp hai khỏch cựng họ tờn sửa đổi đặt buồng
- Hỏi tờn người yờu cầu sửa đổi
- Hỏi khỏch nguyờn nhõn sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khỏch giữ nguyờn đặt buồng (nếu cú thể)
- Cảm ơn khỏch đó cho biết yờu cầu sửa đổi
- Thụng bỏo cho cỏc bộ phận liờn quan về việc sửa đổi cỏc chi tiết đặt buồng
- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng - Huỷ đặt buồng:
Huỷ đặt buồng là việc khỏch đó đặt buồng tại khỏch sạn nhưng khụng cũn nhu cầu sử dụng những buồng đó đặt và thụng bỏo huỷ đặt buồng với khỏch sạn. Khỏch sạn cú quyền bỏn những buồng khỏch đó bỏo huỷ cho khỏch khỏc.
Khi nhận được thụng tin huỷ đặt buồng từ phớa khỏch nhõn viờn nhận đặt buồng nờn tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tỡnh giỳp khỏch huỷ đặt buồng trỏnh tỏ thỏi độ khú chịu, gõy khú khăn cho khỏch.nhõn viờn nhận đặt buồng đó cam kết giữa khỏch sạn với đối tượng khỏch huỷ đặt buồng. Cụ thể là:
- Hỏi khỏch về nội dung của đặt buồng đó đặt và tiếp nhận yờu cầu huỷ đặt buồng
- Ghi lại thời gian huỷ và trờn người bỏo huỷ + Đối với loại đặt buồng bảo đảm
Nhõn viờn lễ tõn thực hiện cỏc cụng việc sau: - Chào khỏch và hỏi yờu cầu của khỏch - Tiếp nhận yờu cầu huỷ đặt buồng - Hỏi tờn khỏch đặt buồng
- Hỏi và ghi lại tờn người huỷ đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc) - Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khỏch huỷ đặt buồng vỡ lý do cụng việc, song cũng cú một số khỏch do bạn bố giới thiệu đặt buồng ở khỏch san khỏc mà huỷ đặt buồng. Nhõn viờn nhận đặt buồng cần khộo lộo tỡm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khỏch và cố gắng thuyết phục khỏch để khỏch sạn tỡm cỏch giải quyết
- Xỏc định lại moi thụng tin đặt buồng cũ của khỏch để chắc chắn khụng huỷ nhầm đặt buồng của khỏch khỏc, chỳ ý trường hợp hai khỏch cựng họ tờn huỷ đặt buồng.
- Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khỏch
- Yờu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư cỏc nhận việc huỷ đặt buồng - Cảm ơn khỏch đó cho biết việc khỏch huỷ đặt buồng và thiện chớ muốn được phục vụ khỏch trong tương lai
- Đúng dấu huỷ lờn phiếu đặt buồng gốc của khỏch, ghi rừ ngày, thỏng, số huỷ đặt buồng
- Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng
- Hủy đặt buồng trong mỏy vi tớnh - Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng
- Thụng bỏo cho cỏc bộ phận liờn quan về việc huỷ đặt buồng của khỏch
* Một số lưu ý khi huỷ đặt buồng cú đảm bảo:
- Trường hợp khỏch huỷ đặt buồng khụng đỳng quy dịnh phải thanh toỏn cho khỏch sạn khoản bồi thường, khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả thuận với khỏch và chớnh sỏch của khỏch sạn
• Nếu khỏch đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thỡ sau khi trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu cú) cho khỏch và cần phải thụng bỏo rừ với khỏch.
• Nếu khỏch đặt buồng bảo đamt bằng thẻ tớn dụng: lưu lại mọi chứng từ đặt buồng của khỏch sao chụp phiếu đặt buồng và chuyển cho giỏm đốc lễ tõn và giỏm đốc kinh doanh tiếp thị giải quyết với cụng ty phỏt hành thẻ tớn dụng của khỏch thực hiện việc bồi thường của khỏch sạn
• Nếu cơ quan của khỏch đảm bảo hoặc cỏc đại lý du lịch đảm bảo thỡ cỏc đơn vị này phải chịu trỏch nhiệm thanh toỏn khoản bồi thường và nhõn viờn lễ tõn phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này.
- Nhận đặt lại cỏc buồng đó huỷ:
Sau khi đó huỷ đặt buồng một số khỏch cú thể đặt buồng lại. Khi nhận được yờu cầu đặt lại những buồng đó huỷ của khỏch, nhõn viờn nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thụng tin về khỏch trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khỏch mà khỏch sạn đó lưu lại