Đề tài nghiên cứu khoa học: Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp xỉ 52% ở các nước đang phát triển.Nhà hàng, khách sạn và khu nghỉ mát là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ khá phổ biến trên thế giới, đặc biệt tại các nước châu Á đang phát triển như Việt Nam, Campuchia … nơi có khí hậu nhiệt đới, phong cảnh thiên nhiên đẹp, có nhiều điều để thu hút khách du lịch. Nhưng việc phát triển và quản lý trong mảng kinh doanh này không đơn giản. Đặc biệt là trong việc nâng cao lợi nhuận, doanh thu cho khách sạn, nhà hàng, khách sạn. Hiện nay, số lượng khách du lịch vào Việt nam thống kê năm 2010 là vào khoảng hơn 5triệu lượt, và họ lựa chọn khách sạn (trong đó có sử dụng các dịch vụ có trong khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú như dịch vụ spa, nhà hàng, beauty salon…) chiếm một phần doanh thu lớn . Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đang là một thế mạnh lớn ở các trung tâm thành phố lớn, đặc biệt như ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, khách hàng đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ của khách sạn, không phải là mãi mãi. Vậy làm thế nào để có thể có được khách hàng trung thành của khách sạn, đó là một điều băn khoăn, trăn trở với các nhà quản lý.Hình thức triển khai thẻ Hội viên, là một hình thức nhằm thu hút và tạo ra số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt đối với các chương trình kinh doanh dịch vụ mang tính chất dài hạn điều quan trọng nhất là việc phải quan tâm đến khách hàng, sử dụng chiến lược 3R (Retain logal customers giữ khách hàng truyền thống, Retreive lost customers – tìm lại khách hàng đã mất, recruit new customers – thu hút khách hàng mới). Trong đó giữ khách hàng truyền thống là quan trọng hơn cả. Do đó, chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege là một trong những chương trình tiêu biểu nhằm tạo ra lượng khách hàng trung thành, nhằm nâng cao số lượng dịch vụ mà khách sạn sẽ bán ra. Đây là cách thức quản lý hiệu quả nhất để dễ dàng thống kê được mức độ về tiêu thụ, mức doanh thu của doanh nghiệp.

Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội MỤC LỤC Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu khoa học Dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Năm 2001 ngành dịch vụ tạo nên 72% GDP nước phát triển xấp xỉ 52% nước phát triển Nhà hàng, khách sạn khu nghỉ mát loại hình kinh doanh dịch vụ phổ biến giới, đặc biệt nước châu Á phát triển Việt Nam, Campuchia … nơi có khí hậu nhiệt đới, phong cảnh thiên nhiên đẹp, có nhiều điều để thu hút khách du lịch Nhưng việc phát triển quản lý mảng kinh doanh không đơn giản Đặc biệt việc nâng cao lợi nhuận, doanh thu cho khách sạn, nhà hàng, khách sạn Hiện nay, số lượng khách du lịch vào Việt nam thống kê năm 2010 vào khoảng 5triệu lượt, họ lựa chọn khách sạn (trong có sử dụng dịch vụ có khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ spa, nhà hàng, beauty salon…) chiếm phần doanh thu lớn Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mạnh lớn trung tâm thành phố lớn, đặc biệt Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, khách hàng đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ khách sạn, mãi Vậy làm để có khách hàng trung thành khách sạn, điều băn khoăn, trăn trở với nhà quản lý Hình thức triển khai thẻ Hội viên, hình thức nhằm thu hút tạo số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn Vì hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt chương trình kinh doanh dịch vụ mang tính chất dài hạn điều quan trọng việc phải quan tâm đến khách hàng, sử dụng chiến lược 3R (Retain logal customers - giữ khách hàng truyền thống, Retreive lost customers – tìm lại khách hàng mất, recruit new customers – thu hút khách hàng mới) Trong giữ khách hàng truyền thống quan trọng Do đó, chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege chương trình tiêu biểu nhằm tạo lượng khách hàng trung thành, nhằm nâng cao số lượng dịch vụ mà khách sạn Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội bán Đây cách thức quản lý hiệu để dễ dàng thống kê mức độ tiêu thụ, mức doanh thu doanh nghiệp Là sinh viên Khoa Du Lịch, bạn phải hiểu cần biết cụ thể hoạt động dịch vụ khách hàng trung thành khách sạn Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề nêu Nên thấy đề tài mang tính cấp thiết cao Từ thực tế trên, nhóm sinh viên Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở đưa đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege” Chương trình nghiên cứu thẻ hội viên đưa nội dung nghiên cứu thực trạng cụ thể chương trình đào tạo nhân viên, chiến lược chăm sóc khách hàng Hy vọng thông qua đề tài này, phận Sale Marketing có đựơc giải pháp đắn để có cách tiếp cận khách hàng tốt nhất, nhằm thu đựơc doanh thu cao Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ - Mục đich: Phân tích thực trạng, tìm giải pháp để nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ, nhằm tạo mức doanh thu cao cho khách sạn - Giới hạn: Nghiên cứu chương trình thẻ hội viên, tập trung vào việc xây dựng giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ - Nhiệm vụ:Giới thiệu chung ngành khách sạn, chương trình thẻ áp dụng khách sạn Sau phân tích kĩ lưỡng khách sạn Sheraton chương trình thẻ Starwood áp dụng khách sạn, hoạt động chương trình thẻ, ưu nhược điểm chương trình thẻ Starwood đối thủ cạnh tranh Từ đưa giải pháp cụ thể để nâng cao hoạt động chương trình thẻ Starwood Đối tượng, phương pháp nghiên cứu -Đối tượng: Hoạt động chương trình thẻ Starwood -Phương pháp:  Tổng hợp phân tích tư liệu: tìm đọc sách, báo, tài liệu, thông tin mạng Internet…để chọn thông tin cần thiết  Khảo sát thực tế: Trong trình trực tiếp tham gia vào chương trình thẻ Starwood, sinh viên thu thập số thơng tin chương trình thẻ Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Những giải pháp đề tài nghiên cứu - Giải pháp 1: Chương trình training cho nhân viên bán thẻ - Giải pháp 2: Chiến lược chăm sóc khách hàng Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phần nội dung đề tài nghiên cứu khoa học chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận ngành khách sạn, quảng cáo kinh doanh khách sạn chương trình thẻ hội viên Chương 2: Thực trạng chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN, QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHƯƠNG TRÌNH THẺ HỘI VIÊN 1.1 Một số vấn đề lý luận ngành khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạnvà phân loại khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Dưới đây, đề cập đến số định nghĩa: Theo định số 107 ngày 22/06/1994 Tổng cục Du Lịch thì: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Trong nghị định 09 CP Chính phủ ban hành ngày 05/02/1994 điều 02 có nêu: “Khách sạn loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo định số 356/TCDL ngày 07/02/1998 Tổng Cục Du Lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ xếp hạng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết khác” Theo điều 03 quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo định 108/ QĐ TCDL ngày 22/06/1994 Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu du khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/08/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1.2 Phân loại 1.1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo quy mô việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh Phân loại khách sạn theo quy mơ có hai tiêu chuẩn sau:  Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn chia làm loại: - Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng - Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng - Khách sạn loại nhỏ: có số buồng 100 buồng - Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng - Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng 1.1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng cách phân loại phổ biến dễ nhận thấy, dựa vào mục đích chuyến du khách vị trí khách sạn Dựa vào việc phân loại có loại khách sạn sau:  Khách sạn thương mại  Khách sạn du lịch  Khách sạn nghỉ dưỡng  Khách sạn cảnh  Khách sạn sòng bạc  Khách sạn hộ 1.1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ phân thành mức độ phục vụ sau:  Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp  Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình  Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp người chủ bỏ vốn để xây dựng điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:  Khách sạn quốc doanh  Khách sạn liên doanh  Khách sạn cổ phần  Khách sạn 100% vốn nước 1.1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn phân loại khách sạn thành loại bản:  Khách sạn độc lập  Khách sạn tập đoàn: đựơc quản lý theo hình thức - Khách sạn cho thuê quản lý - Khách sạn thuê thương hiệu tập đoàn hay khách sạn khác - Khách sạn liên kết 1.1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo hạng khách sạn Ngoài tiêu chí trên, khách sạn cịn đựoc phân loại thành hạng Đây cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Ở Việt Nam theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn Tổng cục Du lịch, khách sạn phân thành loại đựơc xếp hạng loại không xếp hạng  Loại khách sạn xếp hạng khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế phân thành hạng dựa tiêu sau: - Vị trí kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội - Các dịch vụ chất lượng dịch vụ - Số lượng nhân viên phục vụ - Số lượng phòng khách sạn  Loại khơng xếp hạng khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu hạng khách sạn Yêu cầu tối thiểu chung loại khách sạn:  Vị trí kiến trúc - Khách sạn phải sử dụng trang thiết bị đại - Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn phù hiệu khách sạn - Khách sạn phải có cửa vào, sảnh phịng vệ sinh khu vực cơng cộng - Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách - Trang thiết bị tiện nghi phục vụ + Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 có nguồn nước dự trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách + Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt nơi thuận tiện sử dụng đảm bảo tính mỹ quan khách sạn + Phòng vệ sinh khách sạn phải sẽ, khơng có mùi, phải trang bị máy hơ tay, khăn tay, giấy lau tay + Khu vực cơng cộng phải có phịng vệ sinh nam nữ riêng  Dịch vụ chất lượng dịch vụ Khách sạn phải có dịch vụ tối thiểu để phục vụ du khách với chất lượng cao, theo thứ hạng khách sạn quy định Bên cạnh phải cung cấp dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu du khách  Nhân viên phục vụ Nhân viên khách sạn phải có chun mơn, nghiệp vụ, có sức khoẻ mặc đồng phục khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe, biết Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội nhiều ngoại ngữ giao tiếp tốt 1.1.2 Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh việc thực liên tục một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi 1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.2.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách hàng Ngày với phát triển ngành kinh doanh du lịch, cân đối cung cầu kinh doanh khách sạn (cung > cầu) dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn Do vậy, để thu hút nhiều du khách khách sạn không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hố loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ thể thao, vui chơi gải trí cho du khách 1.1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn  Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hoá  Sử dụng nhiều nhân công phục vụ khách sạn Vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách)  Đòi hỏi phải liên tục phục vụ thời gian (khơng có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) u cầu khách sạn ln sẵn sàng phục vụ khách  Đối tượng phục vụ khách sạn khác (do giới tình, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…) Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội  Từng phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối quy trình phục vụ  Khách sạn thường xây dựng điểm trung tâm du lịch để khai thác tài nguyên du lịch  “Sản phẩm” khách sạn (gồm dịch vụ hàng hoá) lưu kho mang tiêu thụ, quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời gian “sản xuất” chúng 1.1.2.2.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia khách hàng - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định 1.2 Cơ sở lý luận quảng cáo kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm quảng cáo Từ “quảng cáo” có nguồn gốc từ Latinh “advertere” “adverto” có nghĩa “hướng ý nghĩ vào” Kể từ xuất có khơng khái niệm đưa quảng cáo Dưới làm số khái niệm chủ yếu: Quảng cáo hình thức khuyếch chương, giới thiệu hàng hố, dịch vụ, cơng ty ý tưởng trả tiền nhà tài trợ Quảng cáo hình thức giao tiếp dịch vụ (Giao tiếp dịch vụ gồm hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ, khuyến khích Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Anh/chị (tên khách hàng) ơi, em nghĩ giá cảu một gói sản phẩm có 339USD vịng năm Có nghĩa anh trả 6.52 USD tuần có 93cent ngày Anh/chị ơi, anh/chị mua sản phẩm với giá 93cent ngày ạ? Và với mức giá rẻ thơi, anh/chị mua sản phẩm với giá 93cent ngày ạ? Và mức giá rẻ thôi, anh/chị dùng bữa khách sạn năm Thực anh/chị lỗ Bây em giữ thẻ cho anh/chị Anh/chị muốn em gửi gói sản phẩm đến địa nào, nhà văn phòng ạ? G THẺ NÀY KHÔNG THỂ CHUYỂN NHƯỢNG ĐƯỢC Em hiểu điều em bao gồm thêm thẻ phụ cho anh/chị hồn tồn miễn phí, để anh/chị tặng cho ơng xã/bà xã đồng nghiệp mình, đồng thời phiếu voucher anh/chị hồn tồn tặng cho người khác sử dụng Thẻ phụ anh/chị có quyền lợi giống thẻ anh/chị sử dụng dịch vụ ăn uống mà tiền mua thẻ Anh/chị (tên khách hàng) ơi, anh/chị tặng sản phẩm cho bạn, người thân, chí nhân viên anh/chị giống phần thưởng Vậy bây giờ, em gửi sản phẩm đến địa cho anh/chị ạ? H TƠI ĐÃ CĨ GIÁ HỮU NGHỊ Ở KHÁCH SẠN NÀY RỒI Vậy hay quá! Giá hữu nghị áp dụng cho khách hàng thân thiết khách sạn thơi, điều có nghĩa anh chị thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn em Hầu tất khách hàng thân thiết em trở thành hội viên rồi, giảm giá sử dụng mức giá hữu nghị! Vậy có nghĩa anh/chị đồng ý mua không ạ? Anh/chị muốn đặt tên lên thẻ hội viên ạ? I TƠI CHƯA BAO GIỜ ĂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON Vậy hội cho anh/chị Bằng việc sử dụng thẻ hội viên này, anh chị có hội để dùng bữa khơng khí sang trọng khách sạn năm với mức giá ưu đãi Ở khách sạn Sheraton, có 15 nhà hàng bar sang trọng thời thượng để anh/chị lựa chọn, để em cho anh/chị vài ví dụ 38 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội (Xem phần dịch vụ ăn uống Sheraton) Anh/chị dùng thẻ thử năm ạ! Anh/chị muốn để tên thẻ ạ? J TÔI KHÔNG ĐI ĂN NHIỀU LẮM ĐÂU KHƠNG CẦN DÙNG THẺ LÀM GÌ Anh/chị ơi, em trình bày với anh/chị đó, khách sạn chúng em mở chương trình chọn lọc, khơng phải chúng em mời tham gia chương trình này, khách sạn cho phép chúng em mời vị khách giới thiệu khách hàng khách sạn ban giám đốc chúng em đưa danh sách, trước sử dụng qua dịch vụ khách sạn Em nghĩ anh/chị đồng ý thẻ hội viên Starwood đáng đồng tiền không ạ? Chỉ với việc hưởng đêm phịng miễn phí phiếu khuyến khác, anh/chị lấy lại số tiền bỏ 339 USD để mua thẻ hội viên rồi, mà ngồi anh/chị cịn tặng phiếu voucher cho gia đình, bạn bè dùng làm phần thưởng cho nhân viên K TÔI KHÔNG QUAN TÂM, TÔI KHÔNG ĐI ĐẾN MẤY CÁI KHÁCH SẠN BAO GIỜ ĐÂU Nhiều người cứ nghĩ rằng ăn uống ở khách sạn là rất đắt tiền Nhưng để em í dụ cho anh/chị xem nhé Em nghĩ anh/chiị thích ăn buffer đúng ko? Tại nhà hàng Oven D’Or của Sheraton Hà Nọi có 50 món ăn goomg hải sản ngon và các món thịt bổ dưỡng được chế biến theo ý thích của khách hàng và có nhiều sự lựa chọn về các khẩu vị cho anh chị Ăn bufer trưa tại khách sạn mà chỉ tốn có khoảng 500000 VND, thì anh chị thấy cũng đán đồng tiền mà phải không ạ? Thưa anh/chị, thẻ hội viên này có thời hạn là năm ạ, anh chị có thể mua dùng thử, và nếu năm sau mình không thích, anh/ chị không cần gia hạn thẻ thêm Hãy để cho chúng em chăm sóc nhu cầu ăn uống của anh chị một năm nhé Vậy anh Chị muốn để tên gì thẻ à? Tên đầy đủ hay là các chữ cái đầu ạ? Thưa anh/chị, cho dù em có kể về thẻ hội viên mình nữa, nếu anh chị không thử thì sẽ không bao giờ biết được đâu ạ? Vậy hãy để cho em có hội đưa anh chị đến với thế giới tuyệt vời của Starwood Privilege nhé Anh/chị muốn để tên thẻ thế nào ạ? 39 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội L.KINH TẾ BÂY GIỜ ĐANG ĐI XUỐNG, TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY TÔI BÂY GIỜ KHÔNG TỐT LẮM… Vâng, thế tại chúng ta có thể để cho điều đó ngăn cản chúng ta hưởng thụ cuộc sống ạ? Cho dù thế nào nữa thì chúng ta vẫn nhìn về phía trước đúng không ạ? Và chúng ta theo công việc thường ngày cũng vẫn phải tiếp khách bình thường, rồi cũng dẫn gia đình chúng ta dùng bữa thưởng thức những thứ tốt đẹp cuộc sống Thực thì Việt Nam là một những nước có tỉ lệ tăng trưởng cao nhất khu vực châu Á, và sức tiêu dùng ngày càng tăng Thẻ hội viên này là hội để anh Chị có thể tiết kiệm chi tiêu Mỗi lần bạn dùng bữa tại khách sạn, bạn sẽ thấy hội viên Starwood Privilege dùng bữa vui vẻ với gia đình của họ hoặc đồng nghiệp của bạn một không khí thoải má, phục vụ tuyệt vời và giá cả phải Vậy thì anh/ chị còn chần chờ gì nữa mà không tham gia thẻ hội viên của chúng em, hãy cho em biết địa chỉ công ty của anh/ chị được khơng ạ? M.TƠI TỪNG CÓ TRẢ I NGHIỆM KHÔNG MẤY TỐT ĐẸP TẠI KHÁCH SẠ N… Em rất lấy làm tiếc nghe vậy Em đảm bảo là nhân viên khách sạn làm tất cả có thể để cho khách hàng thấy họ thực sự là quan trọng đối với khách sạn Khi anh/ cị trở thành họi viên, anh/ chị sẽ được đối xử ở một vị thế cao Văn phòng chúng em có bộ phận phục vụ khách hàng để giúp đỡ anh/ chị về việc đặt phòng hoặc đặt bàn ăn hoặc liên quan đến các dịch vụ của khách sạn mà chúng em có thể giúp được Tại khách sạn Sheraton Hà Nội và Sheraton Nha Trang, nhân viên cam kết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Vì họ đã được trải qua training bởi ban giám đốc để có thể thực hiện cam kết của khách sạn đối với khách hàng N TƠI SỚNG XA QUÁ Thẻ hợi viên này đã được thiết kế chuẩn mực cho khách hàng, để chỉ cần dùng thẻ vài lần là anh/ chị đã lấy lại được số vồn bỏ ra, những lần tiếp theo thì nó sẽ giúp cho hội viên tiết kiệm nhiều hơn… 40 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton là một những khách khách sạn tốt nhật tại Việt Nam và có tất cả các tiện nghi , mang lại cho gia đình anh/ chị một kì nghỉ thật thư giãn, hãy để cho khách sạn chúng em phục vụ anh/chị với đêm phòng miễn phí, giá phòng ưu đãi và cả những bữa ăn giảm giá… Vậy chúng em sẽ gửi sản phẩm tới nhà riếng hay tới công ty ạ? Q NHƯNG TÔI KHÔNG MUỐN LÚC NÀO CŨNG PHẢI DÙNG MỘT KHÁCH SẠN NÀY THÔI, TÔI CÒN MUỐN ĐI NHIỀU NHÀ HÀNG KHÁC NHAU NỮA… Vâng, em biết là vậy Nhưng anh/chị thích dùng bữa đúng không ạ Thẻ hội viên này được thiết kế là để tăng thêm sự lựa chọn phong phú về nhà hàng cho anh/chị Them vào đó anh/chị chỉ cần sùng thẻ mỗi tháng một lần là đã thấy được lợi ích của nó, vậy thì mình không dùng thử năm ạ? Đây chính là lý chúng em phát triển hệ thống hội viên này cho những khách hàng anh/ chị, những người có nhu cầu dùng bữa hiện tại chưa biết đến khách sạn chúng em P TÔI ĐÃ LÀ HỘI VIÊN STARWOOD PREFERRED RỒI Ồ, vậy tì còn gì tuyệt vời hơn, điều đó cho thấy anh/chị rất hay dùng dịc vụ và thích dùng dịch vụ tại khách sạn của tập đoàn Starwood, thế nữa anh chị có thể dùng thẻ cùng một lúc, Starwood Preferred Guest sẽ giúp anh chị tích lũy điểm dựa phần dùng bữa đã được giảm giác bởi thẻ hội viên Starwood Privilege Starwood có 100 khách sạn tham gia chương trình này và danh sách tăng lên… Q, EM GỌI VỀ VIỆC GÌ VẬY? Thưa anh/ chị, chúng em phát triển hệ thống nhà hàng và muốn mời anh/ chị để để thưởng thức bữa ăn miễn phí tại khách sạn Sheraton Hà Nội, Chị có thể vui lòng chuyển máy cho em gặp anh/ chị R LÀM SAO EM BIẾT TÔI MÀ GỌI? Thưa anh/ chị, phòng Marketing của chúng em đã chuẩn bị danh sách của các doanh nhân Hà Nội, để chúng em có chương trình khuyến mãi thế này, có thể giwois thiệu đến an/chị…( hoặc: những hội viên của chúng em đã giới thiệu anh/chị cho chúng em được biết… 41 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội S THÔI, ĐỂ TÔI GỌI LẠI SAU NHÉ Cảm ơn anh/ chị ạ, số điện thoại của văn phòng chúng em là… số nội bộ là… Nhưng mà vì số lượng hội viên của chúng em rất nhiều đối rất khó để gọi đến, nên cách tốt nhất là để ngày mai em gọi lại cho anh/chị được không ạ, vậy khoảng thời gian nào thì tiện cho anh/chị ạ? T KHI NÀO THÌ TÔI CÓ THỂ BẮT ĐẦU DÙNG THẺ ĐƯỢC? Anh/ chị sẽ có thẻ hội viên vòng tuần, nhiên nếu anh chị muốn sử dụng thẻ lập tức thì chúng em có thể cấp thư tạm cho anh chị để có thể dùng liền các dịch vụ giảm giá LỢI ÍCH CỦA CÁC VOUCHER MIỄN PHÍ –YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG Các thức để giới thiệu khách hàng về các quyền lợi thêm vào của thẻ hội viên( các bạn phải xem xét để xem sẽ dùng lợi ích nào của các phiếu voucher trước tiên và phải nghĩ đến câu hỏi để hỏi khách hang, chỉ nói đến quyền lợi mà thôi) 1.BÁNH SINH NHẬT MIỄN PHÍ Em rất hiểu ý anh/chị nói Dù cho phép em được hỏi là vợ/ chồng của anh/ chị sinh ngày ạ? Rất tuyệt ạ, nếu tham gia chương trình thẻ hội viên ngày hôm nay, chương trình sẽ tặng anh/ chị một voucher để đạt bánh kem miễn phí tại bất kỳ nhà hàng nào của chúng em Chỉ cần anh/ chị gọi cho nhà hàng trước ngày và chúng em sẽ chuẩn bị sãn sàng cho anh/ chị một chiếc bánh sinh nhật cho anh/chị Anh/ chị nên dùng thẻ này năm để có thể thấy rõ lợi ích của nó Anh/ chị muốn để tên gì thẻ ạ? Em sẽ để tên anh/chị hay là tên của vợ/chờng anh chị? 2.SỬ DỤNG MỢT ĐÊM PHÒNG MIỄN PHÍ Em rất hiểu ý anh/ chị nói Dù cho phép em được hỏi câu là anh/ chị đã lập gia đình chưa? Khi nào thì kỉ niệm ngày cưới của anh/chị ạ? Nếu anh/ chị gia nhập chương trình thẻ hội viên hôm nay, chương trình sẽ tặng cho anh/ chị một voucher để sử dụng đêm phòng miễn phí tại khách sạn Sheraton đó là Sheraton Hà Nội và Sheraton Nha Trang Tại Hà Nội, anh/ chị có thể 42 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội dùng đêm phòng miễn phí này vào thuws6,7 và chủ nhật; còn ở Nha Trang thì mình ở ngày nào cũng được, trừ ngày lễ Anh/ chị có thể tắm nắng tại hồ bơi hoặc dạo vường, sau đó học bờ hồ để thưởng thức cảnh đẹp nên thơi, và tiếp đó là dùng bữa trưa tuyệt vời tại nhà hàng Oven D’Or, buổi tối thì chớ quên ghé thăm Nutz Bar để thưởng thức các thức uống được pha chế hảo hạng, sau đó anh/ chị về phòng ngủ của khách sạn thật rộng rãi để tận hưởng chiếc giường Sweet Sleeper Hoặc thay vào đó, để thực sự thư giãn, anh chị có thể chọn đêm tại khu thiên đường khách sạn Resort Sheraton Nha Trang Thưa anh/ chị, em đảm bảo anh Chị sẽ cảm thấy giống nghỉ mát và sẽ khoogn bao giwof muốn rời khách sạn Vậy anh chị sẽ thử sử dụng thẻ này năm nhé Anh/ chị muốn đề tên mình thẻ thế nào? 3.PHIẾU ĂN BUFET TRƯA MIỄN PHÍ Em hiểu ý anh/ cị nói gì Em chắc chắn là anh chị rất thích một bữa ăn buffet thịnh soạn đúng không ạ? Nếu anh/ chị tham gia ngày hôm nay, chương trình sẽ tặng thêm cho anh/ chị phiếu voucher dùng bữa miễn phí dành cho người Các phiếu của anh chị có thể sử dụng ở Sheraton Hà Nội hoặc Nha Trang Các nhà hàng bufet nổi tiếng này của khách sạn sẽ đem lại cho anh/chị 50 món hấp dẫn quốc tế và các món ăn Á Có khu vực nấu ăn khách nhau, các món hải sản và thịt thì có nhiều các nguội và nóng để lựa chọn Anh/chị có thể sử dụng bữa ăn trưa này vào bất cứ ngày nào tuần, và nó trị giá… Thưa anh/ chị, là những nhà hàng Buffet hàng đầu ở Việt Nam Anh chị rất nên thử dùng năm đầu Vậy anh/ chị muốn để tên mình thẻ thế nào ạ? Tên đầy đủ hay chỉ là chữ cái đầu ạ? HÃY NHANH NHẠY VÀ LÀM CHO KHÁCH HÀNG CŨ CỦA BẠN PHẤN KHÍCH ĐỂ HỌ GIÚP BẠN TÌM THÊM NHỮNG KHÁCH HÀNG MỚI Thưa anh/chị Một những đặc cách của việc trở thành ội viên là bạn sẽ được quyền giời thiệu bạn của mình và đồng nghiệp mà bạn cảm thấy sẽ có lợi từ chương trình thẻ ội viên này, và có một điều thú vị là cứ người mà anh/ chị giới 43 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội thiệu đồng ý tham gia và thẻ hội viên Starwood thì anh/ chị sẽ được nhận phiếu voucher 50USD F&B, an/ chị có tể sử dụng voucher này tại bất kì nhà hàng nào ở Sheraton Hà Nội hoặc Nha Trang THế thì, không biết người nào mà anh chị muốn giới thiệu cho em để khách sạn gửi lời mời tham gia hội viên ạ? Gợi ý: - Ai là người cuối cùng ăn tối với anh/chị? - Anh/ chị có biết sẽ tổ chức một buổi tiệc là một buổi sinh nhật hay kỉ niệm ngày cưới? - Tôi chức rằng anh/ chị biết một đó thích được thỉnh thoảng thu giãn ở Spa Họ rõ ràng sẽ có lợi ích từ chương trình thẻ hội viên này - Anh/ chị chắc hẳn biết một đó thỉnh thoảng du lịch vòng quanh khu vuecj châu Á- Thái bình dương? - Anh/ chị có bất kì cái dan thiếp nào hay một quyển sổ tay của mình ở đó ko? Nếu bạn vẫn vất vả để tìm khách hàng thì hãy nhờ sự giúp đỡ từ khách hàng của bạn Thưa anh/ chị, chúng em không quảng cáo lời mời chào này bằng bất cứ cách nào khách, vì vậy có lẽ là hội nhất cho những người khách cũng sẽ đươc mời tham dự chương trình đặc các Starwood Điều này cũng giúp cho chúng em, vì em chắc chắn rằng bạn biết rất nhiều người khách cũng muốn hưởng những lợi ích này Vì vậy, anh/ chị… muốn chúng em gửi lời mời tới ? Bạn cần phải ghi lại tất cả những cái tên và số điện thoại cho tất cả những người mà khách hàng của bạn đề cử Cảm ơn an/ chị rất nhiều Chào mừng anh/ chị đến với câu lạc bộ Bây giwof em sẽ gọi điện cho anh chị sau 10 ngày để kiểm tra rằng anh chị đã nhận được kiện hàng và chúng em có thể thảo luận thêm về những người mà anh/ chị muốn đề cử thêm sau này Làm ơn giữu cuộc gọi ít phút vì người quản lý của em muốn chào mừng và cảm ơn anh/ chị đến với câu lạc bộ 44 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội NHỮNG KỸ THUẬT THU PHỤC KHÁCH HÀNG KHI HỌ CÓ DẤU HIỆU MUA THẺ Trình tự: Hiểu khách hàng Sử dụng ngôn từ thích hợp TUY NHIÊN, không dùng từ NHƯNG( từ NHƯNG chỉ dùng người ta tranh luận) Đặt một câu hoi gợi ý khách hàng trả lời lựa chọn Ví dụ: Anh chị thường Thái Lan hay Trung Quốc ạ? Anh/ chị ngoài ăn hay lần một tuần ạ? Tạo sự phấn khích, sôi nổi bằng cách dùng những từ TUYỆT VỜI, THẬT LÀ HAY Tạo sự cấp bác bằng cách: HÃY GIA NHẬP CHƯƠNG TRÌNH CỦA CHÚNG EM TRONG HÔM NAY Khi giới thiệu về quyền lợi, chỉ nên giới thiệu từng cái một Dựa câu trả lời của khách, vẽ lên tâm trí họ những bức tranh tuyệt vời về các lợi ích của thẻ( giải thích về các quyền lợi và cho họ ví dụ đặc sắc hấp dẫn minh họa) Chốt lại cuộc nói chuyện Giữ in lặng giây lát 10.Điền thông tin khách hàng vào salesform PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN Thanh toán bằng tiền mặt Không có vấn gì, thưa anh/ cị Chúng em chấp nhận toán bằng tiền mặt Bây giờ xin để em kiểm tra địa chỉ của anh chị Anh chị làm ơn giữ cuộc gọi giây lát( gọi đến người quản lí và hỏi về người đưa tin tức.) Vang, thưa anh chị, nhân viên giao nhận của chúng sẽ đến khu vực bạn dống vòng một tiếng nữa An ấy sẽ mang cho anh/ chị một bức thư tạm thời và một hóa đơn giá trị gia tăng để bạn có thể sử dụng những lợi ích tức thì Anh ấy sẽ thu tiền từ anh chị hya là từ người thư kí của anh chị ạ? 45 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Thanh toán bằng thẻ tin dụng Anh chị có thể đến khách sạn và chúng sẽ charge thẻ của bạn Hoặc nếu anh/ chị không có thời gian, chúng có thể fax cho anh/ chị thư ủy quyền toán bằng thẻ tín dụng Anh/chị vui lòng điền vào thông tin thẻ và ký tên sau đó fax lại cho chúng cùng với mặt thẻ Thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng Vâng, cảm ơn anh chị rất nhiều a Anh/ chị có thể chuyển khoản vào tài khaonr của khách sạn ạ ( Hoàn tất những chi tiết khách về salesform trước cup máy, hỏi thêm khách hàng giới thiệu một số khách hàng khác) 3.2.2.Chiến lược chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 Tầm quan trọng khách hàng trung thành Khách hàng trung thành xương sống cho phát triển trì hoạt đơng khách sạn Chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege đời nhằm mục đích đem lại lợi ích tốt cho khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thân thiết trung thành gắn bó với khách sạn Theo nghiên cứu chúng tơi lý khiến thẻ hội viên SP khơng có số lượng hội viên gia tăng đặn trung thành lẽ trước chương trình thẻ khơng triển khai liên tục, việc chăm sóc hội viên bị gián đoạn thiếu chuyên nghiệp Chình vậy, giải pháp thứ chúng tơi muốn đưa là: Đào tạo cho nhân viên bán thẻ cách chăm sóc, giữ chân hội viên, tạo trải nghiệm tốt đẹp để biến khách hàng thành khách hàng trung thành khách sạn hội viên lâu năm thẻ SP 3.2.2.2 Cách thức để chăm sóc khách hàng *Việc chăm sóc khách hàng tiến hành sau: - Lập một cuốn sổ khách hàng của riêng bạn, ghi chú về ngày sinh nhật, những dịp kỉ niệm đạc biệt của khách hàng (chi tiết nhất có thể) - Giữ liên lạc với khách hàng bằng cách gọi điện cho họ vào những dịp đặc biệt chúc mừng sinh nhật, hay là hỏi thăm khách hàng về chương trình thẻ, họ 46 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội có hài lòng về chương trình thẻ hay không? Ghi chép những phản hồi của khách hàng một cách cẩn thận và thông báo lại cho người quản lí mỗi lần tổng kết - Cung cấp những lợi ích mới nhất của chương trình thẻ Starwood Privilege với khách hàng thường xuyên - Cố gắng giải quyết mọi phàn nàn của khách phạm vi có thể của cá nhân 3.2.2.3 Chăm sóc khách hàng thơng qua hệ thống CRM Mối quan hệ khách hàng dùng tên tiếng anh là: “Customer Relationship Management” (CRM) xuất từ đầu năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng CRM nhằm tạo phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Để áp dụng khách sạn Sheraton Hà Nội Sheraton Nha Trang, hệ thống CRM cần xây dựng dựa vào thông tin văn phòng thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội, Sheraton Nha Trang Khi nhân viên bán thẻ hội viên, họ phải nhập tất liệu khách hàng vào hệ thống này, quản lí Manager văn phịng thẻ Thơng tin khách hàng đồng thời kết nối với phận khách sạn tham gia vào chương trình thẻ Starwood Privilege Khi khách hàng sử dụng thẻ, nội dung chi tiết lần sử dụng thẻ phải ghi vào hệ thống thông tin 47 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Hệ thống thông tin giúp cho khách hàng thuận tiện việc sử dụng chương trình thẻ Starwood Privilege Nếu trường hợp khách hàng quên thẻ đến khách sạn, khách hàng cần cung cấp thơng tin thân sử dụng chương trình thẻ Và với hệ thống thơng tin này, có kết nối khách sạn thuộc tập đoàn Sheraton nhằm đưa lại hài lòng cao cho khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, dựa vào phần phân tích thực trạng chương trình thẻ Starwood Privilege mà đưa giải pháp nhằm nâng cao số lượng hội viên tham gia chương trình thẻ Đó giải pháp tập huấn cho nhân viên bán thẻ giải pháp chiến lược chăm sóc khách hàng nhân viên bán thẻ chương trình thẻ Starwood Privilege Đối với giải pháp tập huấn cho nhân viên, chúng tối đưa sản phẩm “sổ tay nhân viên” Cuốn sổ tay dành cho nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội, mà dành cho nhân viên văn phòng thẻ Starwood Privilege Đối với giải pháp chăm sóc khách hàng cách xây dựng hệ thống CRM, giải pháp mang tính lí thuyết dựa hiểu biết mối quan hệ khách hàng, dựa thực tế chương trình thẻ Starwood Privilege chưa có hệ thống CRM 48 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội 49 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội KẾT LUẬN CHUNG Với kết cấu chương, đề tài đưa số kết luận sau: - Thứ là, kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ mang lại lợi nhuận cao thời điểm tương lai xa Chương trình thẻ hội viên xây dựng áp dụng hầu hết khách sạn bốn, năm nhằm xây dựng mối quan khách sạn khách hàng, nhằm trì khách hàng trung thành khách sạn, đồng thời chương trình thẻ hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho việc kinh doanh khách sạn - Thứ hai là, việc trì phát triển chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton phối hợp đồng văn phòng thẻ Starwood Privilege phận cung cấp dịch vụ khách sạn, nhân viên phận – người trực tiếp phục vụ khách hàng nhân tố chủ chốt Trình độ kỹ nhân viên định đến hài lòng khách hàng, gián tiếp tác động tới hiệu chương trình thẻ Starwood Privilege Đào tạo nhân viên có tình độ kỹ nghề tốt điều cần thiết để phát triển chương trình thẻ hội viên khách sạn Sheraton Hà Nội - Thứ ba là, nhận biết tầm quan trọng công tác đào tạo huấn luyện nhân viên – người trực tiếp phục vụ khách hàng- chương trình thẻ Starwood Privilege, cơng tác lại chưa trọng mức Kỹ giao tiếp thuyết phục nhân viên bán thẻ phát triển tự nhiên, chưa tập huấn để mang lại hài long cao cho khách hàng hiệu cao chương trình thẻ Với ý tưởng xây dựng giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội, nhóm nghiên cứu hi vọng xây dựng giải pháp thực tế,có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động chương trình thẻ để mang lại hiệu cao 50 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] – Tài liệu thơng tin cần thiết từ phịng Sale & Marketing khách sạn Sheraton Hà Nội [2] – Thông tin từ văn phòng thẻ Privilege Starwood, Khách sạn Sheraton Hà Nội [3] – Sách Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, giảng viên Trần Nữ Ngọc Anh biên soạn [4] – Sách Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, giảng viên Trần Nữ Ngọc Anh biên soạn [5] – Các website: - http://www.vietnamtourism.gov.vn - http://www.gmsasiapacific.com http://www.starwoodhotels.com/sheraton/property/overview/index.html? propertyID=1484 ... thẻ hội viên Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội Giải pháp nâng cao. .. 48 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội 49 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton. .. Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội 23 Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.7 So sánh chương trình thẻ Starwood Privilege với chương trình