I. TÔI CHƯA BAO GIỜ ĂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON
S. THÔI, ĐỂ TÔI GỌI LẠI SAU NHÉ
PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Thanh toán bằng tiền mặt
Không có vấn gì, thưa anh/ cị. Chúng em chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt. Bây giờ xin để em kiểm tra địa chỉ của anh chị. Anh chị làm ơn giữ cuộc gọi trong giây lát( gọi đến người quản lí và hỏi về người đưa tin tức.)
Vang, thưa anh chị, nhân viên giao nhận của chúng tôi sẽ đến khu vực bạn dống trong vòng một tiếng nữa. An ấy sẽ mang cho anh/ chị một bức thư tạm thời và một hóa đơn giá trị gia tăng để bạn có thể sử dụng những lợi ích ngay tức thì
Thanh toán bằng thẻ tin dụng
Anh chị có thể đến khách sạn và chúng tôi sẽ charge thẻ của bạn. Hoặc nếu anh/ chị không có thời gian, chúng tôi có thể fax cho anh/ chị thư ủy quyền thanh toán bằng thẻ tín dụng. Anh/chị vui lòng điền vào thông tin thẻ và ký tên sau đó fax lại cho chúng tôi cùng với 2 mặt thẻ
Thanh toán bằng chuyển khoản ngân hàng
Vâng, cảm ơn anh chị rất nhiều a. Anh/ chị có thể chuyển khoản vào tài khaonr của khách sạn ạ
( Hoàn tất những chi tiết khách về salesform trước khi cup máy, hỏi thêm khách hàng giới thiệu một số khách hàng khác)
3.2.2.Chiến lược chăm sóc khách hàng
3.2.2.1. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là xương sống cho sự phát triển và duy trì hoạt đông của khách sạn. Chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege ra đời cũng nhằm mục đích đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thân thiết và trung thành gắn bó với khách sạn.
Theo sự nghiên cứu của chúng tôi thì một trong những lý do khiến thẻ hội viên SP không có được số lượng hội viên gia tăng đều đặn và trung thành bởi lẽ trước đây chương trình thẻ không được triển khai liên tục, việc chăm sóc hội viên luôn bị gián đoạn và thiếu chuyên nghiệp. Chình vì vậy, giải pháp thứ 2 chúng tôi muốn đưa ra chính là: Đào tạo cho nhân viên bán thẻ cách chăm sóc, giữ chân hội viên, tạo ra những trải nghiệm tốt đẹp để biến khách hàng thành khách hàng trung thành của khách sạn cũng như hội viên lâu năm của thẻ SP.
3.2.2.2. Cách thức để chăm sóc khách hàng
*Việc chăm sóc khách hàng được tiến hành như sau:
- Lập một cuốn sổ khách hàng của riêng bạn, ghi chú về ngày sinh nhật, những dịp kỉ niệm đạc biệt của khách hàng (chi tiết nhất có thể)
- Giữ liên lạc với khách hàng bằng cách gọi điện cho họ vào những dịp đặc biệt như chúc mừng sinh nhật, hay là hỏi thăm khách hàng về chương trình thẻ, họ
có hài lòng về chương trình thẻ hay không? Ghi chép những phản hồi của khách hàng một cách cẩn thận và thông báo lại cho người quản lí trong mỗi lần tổng kết..
- Cung cấp những lợi ích mới nhất của chương trình thẻ Starwood Privilege với khách hàng thường xuyên
- Cố gắng giải quyết mọi phàn nàn của khách trong phạm vi có thể của cá nhân
3.2.2.3. Chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống CRM
Mối quan hệ khách hàng dùng tên tiếng anh là: “Customer Relationship Management” (CRM) xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để áp dụng tại khách sạn Sheraton Hà Nội và Sheraton Nha Trang, hệ thống CRM cần được xây dựng dựa vào thông tin của văn phòng thẻ Starwood Privilege và khách sạn Sheraton Hà Nội, Sheraton Nha Trang. Khi nhân viên bán thẻ hội viên, họ phải nhập tất cả dữ liệu của khách hàng vào hệ thống này, và được quản lí bởi Manager của văn phòng thẻ. Thông tin về khách hàng đồng thời sẽ được kết nối với các bộ phận của khách sạn tham gia vào chương trình thẻ Starwood Privilege. Khi khách hàng sử dụng thẻ, nội dung chi tiết của mỗi lần sử dụng thẻ phải được ghi vào hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin cũng giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng chương trình thẻ Starwood Privilege. Nếu trường hợp khách hàng quên thẻ khi đến khách sạn, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin về bản thân thì vẫn có thể sử dụng chương trình thẻ. Và với hệ thống thông tin này, sẽ có sự kết nối giữa các khách sạn thuộc tập đoàn Sheraton nhằm đưa lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.