Viện ĐH Mở Hà Nộ
3.2.1 Chương trình training cho nhân viên bán thẻ
Sau khi đã tuyển nhân viên vào vị trí nhân viên bán thẻ, văn phòng cần phải có chương trình training cụ thể để giúp cho nhân viên có một nền tảng cơ bản trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng một cách hợp lí và có hiệu quả nhất.
Chương trình tập huấn cho nhân viên được diễn ra vào thời điểm đầu tiên khi nhân viên vừa mới nhận việc. Và quá trình training nhân viên phải được diễn ra liên tục, và có sự đánh giá hàng tháng của người quản lí.
Sau đây là bản hướng dẫn nhân viên bán thẻ trong quá trình giao tiếp và thuyết phục khách hàng tham gia chương trình thẻ Starwood Privilege.
LEAD GENERATION SCRIPT
Obtaining Names – Your Prospective Clients
LẤY TÊN NHỮNG KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA BẠN
Tất cả các tên đều phải được viết trong sổ tay của bạn ngay khi bạn kết thúc cuộc gọi. Hãy nhớ là, không bao giờ lấy tên của tất cả mọi người trong cùng một ngày.
Xin chào anh/chị. Em là ... gọi từ tập đoàn Starwood. Em muốn hỏi thăm một chút. Em đang cập nhật thông tin khách hàng VIP của công ty em và điều đầu tiên em muốn hỏi là có bao nhiêu nhân viên trong công ty của anh/chị hiện nay ạ?
Và tên quản lý của anh/chị?
Và tên của các trưởng phòng trong công ty mình ạ? Cảm ơn anh/chị Ai là trưởng bộ phận của phòng ...? Tổng giám đốc? Trưởng phòng Marketing/Sales? Giám đốc tài chính Trưởng phòng kế hoạch Trưởng phòng sản xuất Trưởng phòng hành chính Trưởng phòng PR Trưởng phòng nhân sự Trưởng phòng thu mua Trưởng phòng kỹ thuật Trưởng phòng sản xuất
phòng nào khác không ạ? Anh/chị cho em biết tên của những trưởng phòng đó luôn được không ạ?
Cảm ơn anh/chị rất nhiều LƯU Ý:
•Phải luôn lịch sự và chuyên nghiệp – luôn sử dụng đầy đủ tên họ của mình •Phải luôn nghĩ rằng/cho là nhân viên lễ tân sẽ cho mình đầy đủ danh sách tên •Có thể chọn giữa danh sách VIP (VIP list) hoặc danh sách ban lãnh đạo (Executive list) miễn là danh sách nào thấy tiện lấy hơn
•Sử dụng uy tín của khách sạn và danh sách ban lãnh đạo để nhân viên tiếp tân có thể cho bạn tên
•Phải luôn kiên nhẫn và đọc tên từng chức danh trong list cho sẵn để gợi ý và luôn hỏi trước “còn ai nữa không ạ?”
•Trước khi kết thúc cuộc nói chuyện điện thoại, phải hỏi “có bao nhiêu nhân viên trong công ty anh/chị?” Đây là câu hỏi thông thường, gần như là không cần thiết, nhưng thật ra là rất quan trọng, nếu như ta đang gọi đến một công ty có hơn một văn phòng. Tất cả những gì ta cần là số người làm việc trong văn phòng mình đang gọi đến.
TẠI SAO LẠI CẦN TẤT CẢ NHỮNG TÊN NÀY?
Chúng ta phải thường xuyên hỏi tên để chắc chắn là họ nằm trong danh sách khách hàng VIP. Để sau đó chúng ta có thể thông báo cho họ biết về các chương trình khuyến mãi, hội thảo, các sự kiện đặc biệt, các giải đấu, ... mà chúng ta sắp
sửa tổ chức trong năm tới.
Em sẽ không làm mất nhiều thời gian của anh/ chị đâu ạ *Những khách hàng mà nhân viên cần phải chú ý, quan tâm: TRƯỜNG HỌC
Hiệu trưởng Hiệu phó
Trưởng khoa Quản lý văn phòng ĐẠI HỌC Chủ nhiệm khoa Hiệu trưởng Hiệu phó Thủ quỹ Trưởng khoa •Khoa học •Kỹ thuật •Y khoa •Nha khoa •Luật •Kế toán •Xã hội học •Các thuyết gia NGÂN HÀNG Giám đốc Phó giám đốc Giám đốc cho vay Giám đốc tín dụng Giám đốc đối ngoại Trưởng phòng thu ngân
BẤT ĐỘNG SẢN Chủ/Giám đốc/Quản lý
Quản lý – Sales, Cho thuê, Công nghiệp, Văn phòng, Căn hộ KHÁCH SẠN Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Trưởng bộ phận Sales Trưởng bộ phận Marketing Quản lý ca đêm Giám đốc bộ phận ẩm thực Giám đốc bộ phận phòng Giám đốc bộ phận tài chính
CÂU LẠC BỘ/HIỆP HỘI/HIỆP HỘI THƯƠNG MẠI •Danh sách thành viên
•Danh sách quản lý câu lạc bộ •Nhân viên câu lạc bộ
•Tổng giám đốc •Phó tổng giám đốc •Thủ quỹ
Cách thức giao tiếp, thuyết phục khách hàng: Giới thiệu
1. Xin chào anh/chị! Xin lỗi, có phải anh/chị là ...?
Em là ..., em gọi đến cho anh/chị với tư cách đại diện cho tập đoàn khách sạn Starwood Việt Nam, bao gồm khách sạn Sheraton Hanoi, Sheraton Saigon và khách sạn mới thành lập Sheraton Nha Trang
Hôm nay anh/chị có khỏe không ạ? Rất tốt ạ!
Em gọi đến gặp anh/chị vì ban giám đốc của tập đoàn rất muốn mời anh/chị trở thành thành viên của chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege. Anh/chị đã có bao giờ nghe qua chương trình Starwood Privilege chưa ạ?
(Nếu khách trả lời “Chưa”)
Dạ không sao, em sẽ giới thiệu cho anh/chị khái quát về chương trình. Starwood Privilege là chương trình hội viên của khách sạn dành cho khách VIP
Trước khi em tiếp tục, em xin được hỏi, chắc hẳn là anh/chị thích đi ăn ở các nàh hàng đúng không ạ? Vậy thì hay quá!
Anh/chị thường đi ăn bao nhiêu lần một tuần ạ? 1 hay 2 lần ạ
Tuyệt! Và lần cuối cùng anh chị đến với khách sạn Sheraton là khi nào ạ? Anh/chị ăn ở nhà hàng nào ạ?
(Nếu như khách hàng chưa bao giờ ăn ở Sheraton, thì giới thiệu sơ lược về các khách sạn, là một trong những khách sạn hàng đầu của Việt Nam. Đây là dịp để anh/chị có thể đến ăn thử tại các nhà hàng của khách sạn em ạ)
Vậy thì hay quá! Anh/chị (tên khách hàng) ơi, anh/chị thường thích ăn loại món ăn nào ạ? Món ăn Việt hay Tây hay Tàu ạ?
Vậy thì tuyệt quá, bởi vì là một thành viên của chương trình Starwood Privilage, anh/chị sẽ được các quyền lợi miễn phí cũng như không giới hạn về ăn sáng, trưa và tối tại khách sạn Sheraton Saigon, Sheraton Hanoi và khách sạn mới Sheraton Nha Trang đã được mở cửa đầu năm nay.
Anh/chị có thể thưởng thức các món ăn Việt Nam đặc sắc tại nhà Hemisphere, buffet quốc tế tại nhà hàng Oven D’or, cũng như các món pizza hảo hạng tại Nuzt bar ở Sheraton Hà Nội. Còn ở Sheraton Saigon, anh/chị có thể thưởng thức từ những món ăn hải sản ở nhà hàng Signature tại lầu 23, cho đến tất cả các món ăn đặc sắc nhất của Việt Nam tại nhà hàng Saigon Café và những món ăn của Trung Hoa tại nhà hàng Li Bai. Tại Sheraton Nha Trang, anh/chị sẽ được tận hưởng thực đơn tuyệt vời của nhà hàng Feast với các món ăn quốc tế, nhà hàng Steam and Spice sẽ mang đến hương vị Á Châu đậm đà. Cafe Toastina sẽ có các thức uống và thức ăn nhẹ để cho anh/chị nhâm nhi cùng bạn bè. Ngoài những lợi ích trên, thẻ hội viên còn áp dụng cho tất cả các Lounge của các khách sạn cho Trà Chiều.
I.QUYỀN LỢI VỀ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
Anh/chị ... (tên). Có nghĩa là thẻ VIP card này của anh/chị sẽ có giá trị sử dụng tại nhà tại 15 nhà hàng của khách sạn Sheraton ở Việt Nam
Hiện tại thì chúng em chỉ mời khách hàng thông qua điện thoại thôi, nên bây giờ để em giải thích qua cho anh/chị nghe về các quyền lợi của mình khi là hội viên .Vi dụ như khi anh/chị dùng bữa cùng vời một người khách tại nhà hàng ... (tên nhà hàng) của chúng em, hóa đơn của anh/chị ví dụ như là 70 đô la. Tất cả những gì anh/ chị cần làm là đưa thẻ hội viên của mình cho nhân viên phục vụ sau khi dùng bữa xong và anh/chị sẽ được giảm giá 50% trên tổng hóa đơn thức ăn của mình. Trong trường hợp này anh/ chị chỉ phải trả 35 đô là và khách sạn sẽ thanh toán nốt phần còn lại. Nếu anh/chị đi ăn với 3 người nữa thì sẽ được giảm 1/3 hóa đơn thức ăn và đi 4 người sẽ được giảm ¼ hóa đơn thức ăn. Đặc biệt khi anh chị đi từ 5 đến 20 người, khách sạn sẽ giảm giá 20% trên tổng hóa đơn thức ăn. Nói cách khác với tư cách là hội viên sẽ hoàn toàn được ăn miễn phí (các anh chị cũng lưu ý hộ em là Saigon Cafe không áp dụng giảm giá Buffet cho các ngày thứ Sáu, thứ Bảy và Chủ Nhật tuy nhiên vào các ngày này vẫn có thể dùng menu tự chọn để được giảm giá. Ngoài ra khi dùng bữa tại Mojo, nhà hàng nhỏ tuyệt vời ngay trên đường Đồng Khởi của chúng em, anh/chị sẽ được giảm giá 15% cho tổng hóa đơn thức ăn không kể số người tham gia dùng bữa)
Trong 1 bàn ăn chỉ có thể sử dụng 1 thẻ hội viên thôi, nhưng điều quan trọng nhất là anh/chị sẽ không bao giờ phải trả tiền cho chính mình trên tổng hóa đơn thức ăn khi anh/chị dùng bữa tại khách sạn. Anh/chị sẽ được giảm 20% trên hóa đơn thức ăn. Ngoài việc được giảm giá về thức ăn, anh/chị còn được giảm giá 10% khi dùng thức uống tại tất cả các quán bar/ nhà hàng của khách sạn mình.
QUYỀN LỢI VỀ ĐẶT PHÒNG
Ngoài những quyền lợi khi dùng bữa tại khách sạn, anh/chị còn được giảm giá 10% tiền phòng với mức giá ưu đãi nhất khi đặt phòng tại các khách sạn Sheraton ở Việt Nam cũng như tại hơn 100 khách sạn viên của tập đoàn Starwood trên toàn thế giới. Annh/chị ... (tên khách hàng) thường đi du lịch đến thành phố/ nước nào ạ?
(Hà Nội, Trung Quốc, Mã Lai, Úc, Thái Lan, Inđônêxia). Rất tuyệt! (tìm tên khách sạn trong danh sách khách sạn nước ngoài) Vậy thì anh/chị sẽ được sử dụng thẻ hội viên để giảm giá khi đặt phòng tại ... (tên khách sạn)
Anh/chị....(tên khách hàng) ơi, anh/chị sẽ nhận được tất cả những ưu đãi đặc biệt trên trong 1 năm chỉ với 339USD và chỉ trả trong 1 lần. Điều quan trọng là anh/chị có thể sử dụng thẻ hội viên này bao nhiêu lần cũng được trong 1 năm và số tiền mà anh/chị có thể tiết kiệm được là vô tận
HỎI THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Bây giờ em sẽ giữ thẻ hội viên Starwood Privilege tại đây cho anh/chị và em xin phép được hỏi anh/chị là: Anh chị muốn em gửi thẻ hội viên đến địa chỉ nào ạ? Đến nhà hay đến công ty?
(Chuẩn bị sales form sẵn sàng) KẾT THÚC CUỘC ĐIỆN THOẠI
Anh/chị ...(tên khách hàng) ơi, em nghĩ là thẻ hội viên này rất tuyệt với cho anh/chị. Và em sẽ xem xem em có thể giúp cho anh/chị quyết định dễ dàng hơn không, anh/chị giữ máy dùm em 1 chút và em sẽ nói chuyện với giám đốc của em để hỏi nếu anh ấy có thể làm gì thêm cho anh/chị.
GIỮ MÁY TRONG VÒNG MỘT PHÚT
À anh/chị còn ở đó không ạ? Em đã nói chuyện này với giám đốc của em và anh ấy đang rất vui và cho biết là chúng em sẽ tặng anh/chị 1 phần quà đặc biệt cho anh/chị. Nếu anh/chị đăng ký mua thẻ ngay ngày hôm nay, chúng em sẽ tặng cho anh chị thêm 1 thẻ hoàn toàn miễn phí cho người thân của anh/chị hoặc là đồng nghiệp, hoặc khách hàng của anh/chị...
Thẻ tặng thêm này có những quyền lợi giống như những quyền lợi mà anh/chị có trong thẻ hội viên của mình, như là dùng bữa miễn phí và giảm giá 10% giá phòng tốt nhất trong ngày đặt phòng. Em cũng nói thêm là 2 thẻ này không thẻ dùng chung 1 lúc trong cùng một nhà hàng. Tuy nhiên cũng như thẻ kia, anh/chị muốn sử dụng bao nhiêu lân cũng được và có thể tận dụng thẻ hội viên này trong tất cả các khách sạn của tập đoàn Starwood tại Việt Nam, châu Á, Úc. Thường thì khi
mua thêm 1 thẻ thứ 2, giá sẽ là 100 USD, nhưng hôm nay em sẽ bán cho anh/chị cả 2 thẻ chỉ với giá của 1 thẻ là 339 USD và dĩ nhiên là anh/chị không bắt buộc phải gia hạn vào năm sau.
Như em đã nói, em được ủy quyền để giúp anh/chị đăng ký ngay ngày hôm nay thông qua điện thoại và em xin trân trọng chào mừng anh/chị đến với chương trình khách hàng đặc biệt này.
Anh/chị...(tên khách hàng) ơi, khi mua thẻ hội viên này thì anh/chị không có lỗ gì hết. Bây giờ để em điền vào hồ sơ anh/chị ...(tên khách hàng)
Anh/chị muốn ai sẽ là người đứng tên thẻ hội viên thứ 2 này ạ? Vợ/chồng của anh chị hay là 1 đồng nghiệp nào đó?
Và chúng em sẽ gửi cả 2 thẻ này đến địa chỉ nhà hay là văn phòng cho anh/chị?
Và nếu anh/chị muốn sử dụng thẻ của mình ngay ngày hôm nay, khách sạn sẽ cấp thẻ tạm và đặt tại quầy Tiếp tân của khách sạn.