giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng và mục tiêu kinh doanh tại KS Valentine

Hiện nay trên phạm vi toàn Thế Giới, Du Lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng, Du Lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng chi nền kinh tế quốc dân, mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các Quốc Gia trên toàn Thế Giới.

B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI LỜI MỞ ĐẦU Hiện phạm vi toàn Thế Giới, Du Lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng, Du Lịch khơng đóng góp phần quan trọng chi kinh tế quốc dân, mà cịn mang lại giao lưu trị, văn hóa Quốc Gia tồn Thế Giới Du Lịch trở thành động lực thúc đẩy sách hợp tác đầu tư Quốc Gia Việt Nam, Quốc Gia nằm khu vực Đơng Á Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện để phát triển Du Lịch cách mạnh mẽ Thực tế chứng minh Du Lịch Việt Nam không ngừng phát triển năm qua Sau 40 năm đời (kể từ năm 1960) ngành Du Lịch Việt Nam có phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Tính từ năm 1950, có khoảng 25 triệ lượt khách Du Lịch, tăng lên khoảng 25 lần dự kiến năm 2010 tăng lên 1,6 tỷ khách Về tài 6,8 tỷ USD số tiền thống kê mà Khách sử dụng cho việc Du Lịch vào năm 1960, năm 2008: đạt khoảng 700 tỷ USD dự kiến đến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy rằng, tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,3% số lượng Khách khoảng 6,7% tài chính., đạt tốc độ cao tất ngành kinh tế Việt Nam từ năm 1999 thu nhập xã hội Du Lịch đạt gần 15600 tỷ đồng với 1,18 triệu lượt Khách Quốc Tế 10,3 triệu lượt Khách Nội Địa Góp phần vào thành mà Du Lịch nước ta đạt phải kể đến phần đóng góp tất doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn, SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI mà nhà tư nhân lập hoạt động thực có hiệu Một doanh nghiệp : “CƠNG TY TNHH DU LỊCH KHÁCH SẠN VALENTINE – HÀ NỘI” Tại Khách Sạn, quan sát thực tế giúp đỡ cán công nhân viên Công Ty giúp Em nắm bắt số trình hoạt động kinh doanh Cơng Ty Tồn q trình hoạt động cơng ty Khách Sạn Valentine trình bày bảng báo cáo tổng hợp Nội dung báo cáo gồm ba phần chính: +, Phần 1: Khái quát tình hình KS Valentine +, Phần 2: Tình hình, thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân Khách Sạn Valentine +, Phần 3: Một số giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng mục tiêu kinh doanh KS Valentine Trong thời gian thực tập chưa lâu, trình độ kinh nghiệm thân nhiều hạn chế, viết khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong Thầy, Cơ giáo – Ban lãnh đạo Khách Sạn Valentine góp ý kiến để viết em ngày hoàn thiện Cũng qua cho Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người giúp đỡ Em hoàn thành báo cáo Trước tiên , Em xin đặc biệt cảm ơn Thầy giáo: Nguyễn Văn Lại, người hướng dẫn Em suốt trình từ bước viết đề cương, soạn thảo văn bản, tới việc hoàn thành báo cáo tốt nghiệp cách tốt đẹp Đồng thời, Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa Du Lịch, người trang bị cho Em kiến thức chuyên ngành phong phú bổ ích để Em có hội áp dụng vào thực tế cơng việc Cho phép Em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giam Đốc Khách Sạn Valentine, tập thể cán công nhân viên Công Ty SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI nhiệt tình giúp đỡ Em thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ Khách Sạn Valentine Cuối cho Em cảm ơn toàn thể bạn lớp, người hỗ trợ động viên Em nhiều thời gian Em học tập, Em làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN NGUYỄN VĂN QUYỀN SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN VALENTINE 1.1 Vị trí thứ hạng cơng ty TNHH Du Lịch KS Valentine Công ty KS Valentine thành lập vào hoạt động vào tháng 04 năm 2007 Nằm phố sầm uất Hồng Hà, gần cầu Chương Dương Xung quanh Khách Sạn hầu hết đường lớn, thuận tiện cho việc lại vào Trung Tâm Thành Phố Phía trước mặt Khách Sạn phố mang tên Cầu Đất Cũng từ Khách đến với Khách sạn khoảng 10 phút để đến với Trung Tâm Thương Mại Tràng Tiền, khu vực Hồ Hoàn Kiếm, điểm thăm quan khác thủ đô Với vị tri giao thơng thuận lợi, có diện tích rộng hỗ trợ cảnh quan khu vực chắn tương lai Khách Sạn Valentine địa điểm đến hấp dẫn nhiều du Khách nước, Thế giới Vì KS Valentine đạt tiêu chuẩn 1.1.1 Các cơng trình Khách Sạn Khách Sạn Valentine tọa lạc gần quận Hồn Kiếm với 33 phịng ngủ tiện nghi sang trọng, dịch vụ xông hơi, Karaoke tầng phịng hát có âm chuẩn đội ngũ nhân viên phục vụ có kinh nghiệm tâm lý tốt Khi Khách Sạn bắt đầu vào hoạt động có buổi tiệc, tổ chức dành riêng cho cặp Tình nhân tên mà vừa đời mang theo: “Valentine” Cũng có tầng hầm dùng để tiếp khách, nói chuyện làm quen nhân viên Khách Sạn với khách hàng Tầng chệp dãy nhà số dùng làm gara để oto xe máy khách lưu trú qua đêm Khách Sạn, tạo cho khách yên tâm tin tưởng tuyệt đối SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4  B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI 1.1.2 Sơ đồ tổ chức máy Khách sạn Tổng Giam Đốc Phó Giam Đốc Phịng Nhân Kinh Kinh Thị Doanh Tế Trường Sự Phòng Kế Hoạch Nhận xét: Cơ cấu tổ chức Công ty Du Lịch KS Kim Liên xem cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến Quyền hạn trách nhiệm, nghĩa vụ phận KS sau: * Ban giám đốc.( Mỗi KS Cơng ty có ban Giam Đốc) chịu trách nhiệm lãnh đạo quản lý toàn tài sản hoạt động Công ty đảm bảo cho phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao * Giúp việc Chịu trách nhiệm ban giám đốc phòng ban  Phịng hành tổ chức: Chăm lo vấn đề nhân sự, tổ chức chế độ làm việc nội công ty, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thầncho cán công nhân viên công ty vấn đề quản lý hành văn phịng  Phịng kế tốn – kế hoạch đầu tư: Phụ trách vấn đề ngân sách, hạch tốn Cơng ty, theo dõi tình hình tài nhằm dảm bảo cho Cơng ty hoạt động bình thường có điều kiện phát triển SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI  Phòng thị trường: Làm nhiệm vụ khai thác nguồn khách hàng, mở rộng thị trường giới thiệu sản phẩm, quảng cáo phương tiện Công ty 1.1.3 Chức nhiệm vụ Chức kinh doanh Khách sạn Valentine Lưu trú, ngồi Khách Sạn cịn kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, mảng nhỏ để đem lại doanh thu cho tồn Khách Sạn Bên cạnh cịn kèm thêm thêm bán hàng, hướng dẫn Du Lịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức lao động nước ngồi, vui chơi giải trí, dịch vụ thương mại, công tác xuất – nhập khẩu, nhiều lĩnh vực khác Gắn liền với chức trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực có trách nhiệm kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước Tổng Cục Du Lịch kết kinh doanh mình, chịu trách nhiệm trước Khách hàng sản phẩm Khách Sạn tạo Bên cạnh đó, Khách Sạn có ý nghĩa quản lý sử dụng có hiệu nguồn vốn giao, sử dụng có hiệu tài nguyên để thực mục tiêu kinh doanh mà Công ty đặt ra; Tổ chức thực hợp đồng kinh tế ký, thực nghĩa vụ với người lao động, thực chế độ quy định kế toán – kiểm toán, chế độ khác Đảng Nhà nước đề chịu kiểm sốt ban tài quản trị Trung ương, tuân thủ theo quy định tra quan tài quan Nhà nước có thẩm quyền, thực quy định Nhà nước bảo vệ môi trường, an ninh, quốc phịng xây dựng mơi trường cạnh tranh, tồn phát triển theo quy định Hiến pháp Pháp luật 1.1.4 Thị trường Khách Công ty Khách Sạn Du Lịch Valentine 1.1.4.1 Khách nội địa Khách du lịch nội địa đến nghi Khách Sạn Valentine chu yếu khách du lịch công vụ,chiếm tới 85% Họ hầu hết từ tỉnh đến Hà Nội công tác tham gia hội nghị, hội thảo Trong năm gần Khách Sạn Valentine có uy tín thị trường khách Sở dĩ có tín nhiệm SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI Khách Sạn tru trọng tới việc thành lập mối quan hệ với quan, ban ngành tỉnh, thành phố khắp đất nước Thứ đến Khách Sạn có giá thấp so với nhiều Khách Sạn loại có thêm thâm niên cơng việc phục vụ khách Khách với động khác du lịch, thăm hỏi,buôn bán, chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng 10% tổng số khách 1.1.4.2 Khách du lịch công vụ Mục đích chuyến họ cơng tác dự hội thảo, hội nghị thời gian nghỉ Khách Sạn họ phải làm việc có nhu cầu thơng tin điện thoại, thư tín, fax, nhu cầu phịng hội họp, phiên dịch, thuê xe Nhìn chung Khách Sạn đáp ứng phần dịch vụ để phục vụ u cầu nhóm khách Tuy nhiên dịch vụ thơng tin cụ thể fax cịn chưa thuận tiện hầu hết chuyển tới phịng thơng tin sau chuyển đến Khách.do với thơng tin địi hỏi độ bí mật cao khơng đáp ứng nhu cầu khách Vì thời gian tới Khách Sạn nên cho số máy fax riêng cho phòng đặc biệt 1.1.4.3 Khách du lịch với mục đích khác Khác với khách du lịch công vụ, khách du lịch tuý thăm thân có thời gian lưu trú Khách Sạn nhiều nhu cầu họ dịch vụ nhiều hơn, dịch vụ bổ sung thường gặp thẩm mĩ, cắt tóc, mua sắm, thăm quan thắng cảnh,dịch vụ cho thuê máy chụp ảnh, máy quay camera,xe hơi, hoạt động thể thao Mặc dù Khách Sạn bước cải thiện, bổ sung thêm loại hình dịch vụ nói chung chủng loại dịch vụ bổ sung cịn q so với Khách Sạn loại Trong thời gian tới Khách Sạn nên cải tiến thêm SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4  B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI loại hình dịch vụ bổ sung như: cắt tóc nam-nữ, dịch vụ thẩm mĩ, phòng thể thao, phòng tắm hơi, câu lạc giải trí 1.1.4.4 Khách du lịch quốc tế Lượng khách Quốc tế đến Khách Sạn không nhiều chiếm 14% tổng số Khách năm 2007 chiếm tỷ trọng 16% tổng số khách quý I năm 2008 thời gian tới mục tiêu Khách Sạn đẩy mạnh cơng tác hồn thiện sở vật chất kỹ thuật để đón tiếp nhiều khách du lịch quốc tế Bảng 1: Cơ cầu nguồn khách theo quốc tịch TÊN NƯỚC Nga Đài loan Pháp Trung quốc Singapore Mỹ Nhật Thái lan Các nước khác Tổng cộng Số khách Năm 1999 2500 200 613 21 66 75 1053 4528 Tỷ Số khách Tỷ Số khách lệ.% Năm 2000 lệ.% Năm 2001 50.3 4.35 10.3 0.32 1.18 2.21 31.38 100 120 3012 22 950 20 249 4375 2.13 51.3 1.0 28 0.21 0.02 17.34 100 30 148 Tỷ lệ % 15.6 760 63 10 1.3 44 974 0.93 17.2 100 Nhận xét: Qua bảng cấu nguồn khách theo quốc tịch Khách Sạn Valentine cho ta thấy khách Quốc tế chủ yếu khách đến từ Đài Loan Trung Quốc Khách đến từ nước châu Âu Mỹ chiếm tỷ trọng không đáng kể Nguồn khách Trung quốc, Đài loan chủ yếu qua Công ty liên hệ với số lượng lớn từ 10 đến 20 người Gía khách khơng cao so với SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI khách nội địa với số lượng khách đến lúc lớn, nên Khách Sạn thu lượng tiền khơng nhỏ để bù đắp phần tình trạng khan khách SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI PHẦN TÌNH HÌNH VỀ CSVC – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE 2.1 ĐIỀU KIỆN VỀ CSVC KỸ THUẬT 2.1.1.Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú Khách sạn Valentine xây dựng nên với tổng số phòng 33 phòng chia thành hai dãy nhà chính, mang phong cách Châu Âu lịng Hà Nội Sự sang trọng tiện nghi ấm cúng Khách Sạn đạt tiêu chuẩn ba sao, tới với Khách Sạn mang lại cho quý Khách giây phút qn Vì có địa đẹp, có phong cảnh hữu tình, phong cách kiến trúc độc đáo, phục vụ chuyên nghiệp mà Khách Sạn mang đến  Dãy nhà I: Có 18 phịng phục vụ Khách nước ngồi người Việt Nam có mức thu nhập cao Bảng 2: Cơ cấu phòng dãy nhà I thuộc KS Valentine Loại phòng Đặc biệt Loại Loại Tổng cộng  Số lượng 18 Dãy nhà II: Có 15 phịng, chủ yếu phục vụ Khách nội địa Bảng 3: Cơ cấu phòng dãy nhà II thuộc Khách Sạn Valentine SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI Khách sạn vào hoạt động từ tháng 04 năm 2007 đến thời gian số lượng Khách Khách Sạn không ngừng tăng Qua bảng số liệu này, chứng tỏ Cơng ty có chiến lược kinh doanh đắn, ngày tạo lòng tin Khách hàng làm cho Thị trường truyền thống thị trường tiềm ngày mở rộng Với doanh nghiệp vào hoạt động kinh doanh phấn đấu mục tiêu cuối lợi nhuận Mong tương lai không xa nữa, Khách Sạn ngày phát triển hơn, nhiều Khách biết đến uy tín , chất lượng Khách Sạn, với doanh thu đạt mức tiêu đề ra, để trang thiết bị, sở vật chất hạ tầng ngày đại 2.2.6 Nhận xét chung: Cũng từ bảng kết qủa hoạt động kinh doanh Công ty Du Lịch Khách Sạn Valentine thấy doanh nghiệp bước khắc phục khó khăn định mà ngành kinh doanh Khách Sạn nói chung gặp phải có xu hướng ngày lên Điều chứng tỏ điều kiện kinh doanh nói chung phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi thị trường Tuy nhiên, Khách Sạn nhiều hạn chế:  Điều kiện sở vật chất kỹ thuật: + Các khu nhà xây dựng không gan chặt hẹp + Sự trí trang thiết bị giưã khu nhà, phận lộ nhiều điểm bất cập mà nhiều Khách Sạn, Nhà hàng mắc phải  Điều kiện tổ chức: + Chất lượng đội ngũ nhân viên cịn thấp trình độ học vấn trinh độ ngoại ngữ Vấn đề chuyên mơn khơng lo ngại sau q trình làm việc Khách Sạn nhiều nhân viên dần làm quen thích ứng dần với cơng việc Tuy nhiên thái độ làm việc số nhân viên chưa nghiêm túc, chưa thật nhiệt tình với cơng việc + Cơ cấu tổ chức chồng chéo, phức tạp SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI Ngoài ra, nhiều Khách Sạn phải đương đầu với nhiều khó khăn chung mà doanh nghiệp kinh doanh Khách Sạn mắc phải là: + Sự khủng hoảng tài tiền tệ khu vực khiến lượng khách nước ngồi vào Việt Nam có giảm đáng kể +.Lượng cung vượt cầu Khách Sạn dẫn đến số lượng phòng thừa nhiều Từ phải chịu cạnh tranh gay gắt Khách Sạn đại 2.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.3.1 Công việc Nhân viên Lễ tân Do u cầu cơng việc phải ln ln có nhân viên đón tiếp, họ biết vị trí loại phịng, phòng Khách lưu trú phòng trống, biết giá loại phòng,hướng dẫn chào đón Khách, giới thiệu tổng quan Khách Sạn Chính thế, nhân viên Lễ tân đóng vai trị quan trọng phải làm việc 24/24h Mỗi ngày chia làm nhiều ca, ca nhân viên chia thành 8h đồng hồ, cụ thể sau: + Ca 1: Từ 6h sáng đến 14h chiều + Ca 2: Từ 14h chiều đến 22h đêm + Ca 3: Từ 22h đến 6h sáng Do nguyên tắc chung Khách Sạn nên thường ca chia thành công việc cụ thể: Ca 1: Check out cho khách, làm báo cáo doanh thu tình hình Khách ngày hơm trước, kiểm tra lại thơng tin u cầu buồng phịng Khách đặt ngày hơm nay, xếp phịng theo thơng tin xác nhận xác sơ đồ buồng Khách Tiếp nhận phản hồi Khách hàng buồng phòng dịch vụ Khách Sạn để có ý kiến Ban Lãnh đạo thay đổi sưả chữa kịp thời Check in Khách vào: Cuối ca cần ghi vào sổ giao ca ý kiến, khoản thu chi, yêu cầu đặt buồng Khách, vấn đề chưa giải để lại cho ca sau SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI Ca 2: Sau tiếp nhận thông tin từ ca trước phải giải quyêt vấn đề cần gấp Check in cho Khách theo sơ đồ phòng ca trước xếp, chưa hợp lý, Khách yêu cầu phải linh động giải Nếu chắn không ảnh hưởng tới Khách khác Đây ca hầu hết phải tiếp nhận phản hồi vấn đề nảy sinh Khách, cần phối hợp chặt chẽ với phận khác để nhanh chóng giải Cuối ca phải vào sổ vấn đề cần giải quyết, để ca sau nắm giải Ca 3: Sau giải vấn đề từ ca trước, ca cần trước loại hóa đơn tiền phịng check vào sáng hôm sau, giúp đỡ phận massage bar karaoke, hướng dẫn đón tiếp Khách Báo thức Khách, Khách yêu cầu, cuối ca cần vào sổ ca trước Với chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ tăng uy tín cho Khách Sạn địi hỏi ban lãnh đạo phải có chiến lược đào tạo thêm cho nhân viên 2.3.2 Một số quy trình thực nghiệp vụ phận Lễ tân Khách Sạn Valentine  Giai đoạn Khách đến đặt buồng Lễ tân: Trước hết Nhân viên Lễ Tân phải giới thiệu loại phòng mà Khách Sạn có cho Khách, để Khách lựa chọn Khi Khách yêu cầu đặt buồng Lễ Tân có nhiệm vụ kiểm tra xem Khách Sạn thời điểm phòng đáp ứng yêu cầu Khách hay khơng? Mức giá để xem bố trí cho hợp lý với khả cung ứng Trong trình đăng ký làm thủ tục cho Khách, nhân viên phải giới thiệu cho Khách biết thêm dich vụ mà KS có Trong thời gian Khách lưu trú Khách Sạn ta phải nắm bắt tất thơng tin Khách để có xảy cịn liên lạc trao đổi cho Khách, để Khách ln có thoải mái đến với Khách sạn SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI  Giai đoạn Khách đăng ký phịng: - Đón tiếp Khách đến - Làm thủ tục theo yêu cầu Khách đặt buồng thuê phòng - Mượn giấy tờ tùy thân Khách làm thủ tục cho Khách lên phòng - Thông báo cho phận buồng biết để chuẩn bị đón Khách - Thơng báo cho phận Borter để giúp Khách chuyển hành lý lên phòng - Check in vào máy để theo dõi Khách trình Khách lưu trú KS - Vào sổ theo dõi - Thực thủ tục khai báo tạm trú cho Khách theo yêu cầu quyền sở  Giai đoạn phục vụ Khách nước: Lễ tân có nhiệm vụ thơng báo cho Khách phịng, giúp đỡ Khách, giúp Khách lên bật đèn, hướng dẫn Khách sử dụng dịch vụ, vừa hướng dẫn Khách vừa bàn giao tài sản cho Khách Bộ phận porter vận chuyển hành lý Khách phòng Theo dõi, cập nhập, tổng hợp chi phí Khách phục vụ cho việc tốn cho Khách Khách trả phịng rời khỏi Khách Sạn Tất ngày lưu trú phận Lễ tân phận Buồng có nhiệm vụ quan trọng: Trả lời thông tin Khách yêu cầu, thắc mắc phàn nàn cảu Khách, nhiệm vụ vô quan trọng phận Lễ tân để tạo ấn tượng với Khách, đem lại doanh thu cao, Lễ tân phải biết tạo cho Khách có cảm giác nhu có khơng gian dễ chịu ấm cúng thoải mái giống nhà  Giai đoạn Khách tốn trả buồng: Khi Khách chuẩn bị trả phòng Lễ tân phải chuẩn bị sẵn hóa đơn để viết cho Khách Khi Khách xuống phải thơng báo cho trực buồng xem Khách có dùng thêm phịng khơng, làm thủ tục tốn cho Khách, Khách trả tiền mặt ngồi Khách Sạn cịn tốn thẻ ATM, visa….q trình tốn Lễ tân có nhiệm vụ tốn tồn dịch vụ mà Khách sử dụng trình Khách ở, trừ dịch vụ miễn phí Để tránh rủi ro mát Lễ tân phải kiểm tra lại tính tốn xác khơng xảy sai sót tránh mà thiếu, SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI xin lại chìa khóa, hỏi xem Khách có cần gọi xe giúp Khách khơng? Gửi lại hóa đơn cho khách, tiễn Khách  Giai đoạn tiễn Khách Lễ tân tạo khơng khí dễ chịu niềm nở chào hỏi Khách về, cảm giác về, cảm ơn quý khách đến Khách Sạn chúng tơi, hài lịng q Khách niềm vui Lúc porter vận chuyển hành lý chào Khách, mở cửa chào Khách SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NGIỆP VỤ– PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VALENTINE 3.1 MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHO NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE Đây vấn đề cần thiết có ảnh hưởng trực tiép đến phát triển uy tín Khách Sạn thị trường Bởi Khách Sạn nhân vien có chun mơn nghiệp vụ tay nghề thơi chưa đủ mà cần phải có đội ngũ nhân viên làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất, đạo đức tốt Do vậy, ý thức trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Công ty cần phải ý cách toàn diện Hạn chế lớn lao động Cơng ty cịn trẻ so với tính chât cơng việc, để nói tay nghề, kinh nghiệm nhân viên vấn đề nan giải Do phia Công ty cần phải tổ chức nhiều buồi hội nghị, hội thảo, chuyên đề Mở thêm lớp đào tạo nghiêp vụ ngắn dài hạn, cho học thêm nước có ngành Du lịch phát triênt hay mời chuyên gia giảng dạy Cũng cần ý nhiều tới vấn đề giao tiếp ngoại ngữ, ngày khách hàng người đén từ nước khác Thế giới đơng, nguồn hàng tiềm họ thường xuyên gây cho họ ấn tượng tơt, họ có khả chi trả cao Vì khách sạn, nhát Khách sạn phát đà phát triển KS Valentine cần dặc biệt quan tâm ý nhiều Ngồi ra, Cơng ty cịn có chế độ khen thưởng kịp thời gương “ ngưòi tốt - việc tốt” nâng cao tạo động lực lớn cho nhân viên tồn Cơng ty làm vịêc có ý thức tinh thần trách nhiệm cao đặc biệt phận buồng Khách sạn, phận định đên doanh thu SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI Khách Sạn Vì thế, phận Lễ tân tạo ấn tượng tốt cho Khách qua nhiều củ việc làm phẩm chất, tư cách đạo đức tốt, niềm nở, vui vẻ, thân thiện, để lần sau Khách hàng chọn Khách sạn ta làm nơi để nghỉ ngơi phục vụ đắc lực cho chuyến công tác…của du khách Cũng với phương châm thực rằng: “ Vui lịng khách đến - Vừa lịng khách đi” Chính mà nhân viên Lễ tân phải trau dồi kinh nghiệm cho cố gắng tận tuỵ với cơng việc để hồn thành tốt cơng viẹc giao, nhằm tạo cho chun mơn vững vàng cho Công ty đà, hội lớn để phát triển tương lai 3.2 MỘT SỐ SO SÁNH NGHIỆP VỊ ĐÃ NGHIÊN CỨU VỚI KIẾN THỨC HỌC TẠI TRƯỜNG Bản thân em học khoa Du Lịch chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Khách sạn, hết khoá học thực tập vừa trường nhiều bỡ ngỡ, khó khăn, lại xác định đựơc tính chất cơng việc sau nên em gặp khơng khó khăn bỡ ngỡ chun mơn nghiệp vụ thực tập Khách Sạn Nhưng góp ý, động viên giúp đỡ Cô chú, anh chị Khách sạn Em học hỏi nhiều Đựoc làm quen tiếp xúc thực tập ba phận Bàn bar, Buồng Lễ tân em thích cơng việc Lễ Tân Em mong sau thực tập xong em làm nhân viên Lễ tân để góp phần nhỏ bé cơng sức cho phát triển lâu dài Khách sạn Em xin chân thành cảm ơn tất Anh, Chị Lễ tân phận khác Khách sạn Valentine giúp đỡ em nhiêu q trình thực tập để em hồn thành đựoc báo cáo tốt, quan trọng kiến thức tổng hợp chuyên ngành Khách sạn Qua lần thực tập vừa thực tập ba phận nên có nhiều kỉ niệm Nhưng có kỉ niệm mà em nhớ là: Có lần thực tập phận buồng, em đựoc phục vụ người Khách đến từ Singapor Đây vị khách niềm nở vui tính Ơng nói thích tiếng Viêt thích em dậy ơng nói thử câu Tiếng việt, lem nhận lời Công việc tưởng SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI trừng thật khó khăn để ông nói câu Tiếng Việt, lịng liên trì em làm điều Phải 15phút Ơng áy nói câu mà em muốn dậy cho ônh ấy: “ Tơi thích muốn thường xun quay lại Việt nam” Khi vị khách nói đựoc câu hồn chỉnh em vui Mong người bạn nứoc khác, vị khách mà em gặp họ yêu mến Đất nứoc, người Việt Nam em yêu quê hương em: Nơi mà em trưởng thành lớn lên tới ngày hôm Khách sạn Valentine với phương châm “Chất lượng tạo nên niềm tin, niềm vui, thoã mãn yêu cầu Khách hàng thành công chúng tôi” Đến với Khách sạn Valentine đén với nhà Mọi chi tiêt xin liên hệ: Công ty TNHH Du Lịch Khách Sạn Valentine Địa chỉ: 955 Đường Hồng Hà - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam Điện thoại: 04.39328088 Web: www.Valentinehotel.com 3.3 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH 3.3.1 Mục tiêu Để phát huy tốt thành tích đạt đựoc năm 2008, vào khả sở vật chất kỹ thuật có đơn vị, vào phương hướng, mục tiêu nghị Đảng Khách Sạn Valentine 2009 công ty phấn đấu thực tiêu sau: - Tổng doanh thu: Trên 20 tỷ đồng - Công suất buồng: 80% - Lãi nộp ngân sách Nhà nước tăng 4% so với thực năm 2008 - Thu nhập bình quân: Đạt khoảng 1.100.000 Đ/ tháng/ người 3.3.2 Phương hướng: - Chỉ đạo thường xun cơng tác thi trường, có biện pháp cu thể giá, khuyên mãi, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế, đồng thời tích cực mở rọng thêm thị trường SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI - Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ cán công nhân viên phục vu biện pháp cụ thể, đầu tư hợp lý, tham quan học hỏi nước, đào tạo chỗ đội ngũ lao động, đảm bảo trình độ chun mơn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ - Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống – lưu trú - dịch vụ xuất nhập đầu tư ứng dụng cơng nghệ thị trưịng, hình thành hệ thống knh doanh, hồn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống bấo cáo nội với đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh daonh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm, chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc, quy định Nhà nước, tăng thu, giảm chi, đảm bảo phát triển vốn - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, phát huy sức mạnh tổng hợp cảu đàon thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ đựoc giao - Lãnh đạo cơng tác an ninh, chín trị, trật tự an toàn, xây dựng ực lượng tự vệ làm nòng cốt lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên ngành để ngăn ngừa hoạt động tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm trọng biểu tiêu cực, tự do, vô kỷ luật thiếu tin thần xây dựng nội 3.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG 3.4.1 Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập Sau thời gian tháng thực tập học hỏi kinh nghiệm Khách sạn Valentine Đó khoảng thời gian để em hiểu gần tất cả, nhiên dù cịn có chỗ thiếu xót sai lầm Chính Em xin trình bày số thuận lợi khó khăn Em q trình thực tập SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI  Thuận lợi: Em thực tập KS tốt, người ban Lãnh Đạo, tất Cô Cơng ty nhiệt tình dạy bảo ban Em bước, thắc mắc mà Em khơng hiều Trong q trình thực tập phận Lễ Tân em trực tiếp làm công việc Checkin – Check out, toán giới thiệu cách khái quát dịch vụ KS cho Khách Em hiểu rõ tính chất công việc phận Lễ tân nào?  Khó khăn: Đi đơi với thuận lợi Em có khó khăn định trình độ ngoại ngữ Em cịn đối tượng Khách chủ yếu người Trung Quốc, Vì thực tập thời gian ngắn, nên em chưa hiểu hết tất nghĩa từ ngữ mà Khách muốn nói, nên q trình giao tiếp thực khó khăn 3.4.2.Nhận xét đề xuất Nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ em học tập nhiên qua quãng thời gian thực tập em mong muốn nhà trường cần quan tâm nhiều đến Sinh viên bọn em nhiều Nhà trường nên cho Sinh viên học thêm khóa Ngoại ngữ vi tính chuyên nghành để thực tập Sinh viên khỏi bỡ ngỡ Trong tháng vừa qua em thực tập sở tốt Em học hỏi nhiều điều Ban giám đốc nhân viên Công ty hòa hợp Dù thực tập thời gian ngắn em mạnh dạn đưa đề xuất là: Khách sạn cần quan tâm nhiều tới nhân viên nữa, có nhiều chế độ khen thưởng hợp lý SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung ngành kinh tế, xu hướng phát triển ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ thực sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nước ta đa không ngừng phát triển, có điều sách phát triển nhà nước, ưu thiên nhiên ban tặng, mà nước ta phát triển tất Du lịch tự nhiên nhân văn xã hội Để chuẩn bị đón lượng Khách khơng ngưng tăng lên năm tiếp theo, ngành KS cần phải chuẩn bị nhiều mặt cụ thể như: • Tiếp tục hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình Khách Sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ • Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khách hàng • Nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ • Tạo độc đáo, dị biệt trình phục vụ Khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Khách Sạn Valentine phải cố gắng tìm biện pháp riêng, tạo hướng riêng trình kinh doanh phát triển Công ty, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt nam nói riêng SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI TÀI LIÊU THAM KHẢO  BÁO DU LỊCH PHÁT HÀNH HÀNG TUẦN  TẠP CHÍ DU LỊCH VIỆT NAM  THƠNG TƯ HƯỚNG DẪN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN CỦA TỔNG CỤC DU LỊCH  DENNIS FASTER, TỔNG QUAN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI MỤC LỤC SINH VIÊN: NGUYỄN VĂN QUYẾN LỚP: CDQTKDKS2_K4 ... phận Lễ Tân Khách Sạn Valentine +, Phần 3: Một số giải pháp nâng cao nghiệp vụ, phương hướng mục tiêu kinh doanh KS Valentine Trong thời gian thực tập chưa lâu, trình độ kinh nghiệm thân nhiều... CDQTKDKS2_K4 B ÁO C ÁO TH ỰC T ẬP TÔT NGHI ỆP  GV: NGUY ỄN V ĂN L ẠI PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NGIỆP VỤ– PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VALENTINE 3.1 MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG... Khách Sạn Valentine Địa chỉ: 955 Đường Hồng Hà - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam Điện thoại: 04.39328088 Web: www.Valentinehotel.com 3.3 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH 3.3.1 Mục tiêu Để