Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên

Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên

Phần 1.Tình hình đặc điểm chung khách sạn Kim Liên Lời nói đầu: Trong năm gần với phát triển chung giới ,nghành du lịch Việt Nam đà có bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Do hoạt động nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nớc giới không ngừng đợc tăng cờng củng cố Thêm vào đời hàng loạt khách sạn đà làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đà gay gắt thị trờng này.Bên cạnh khủng hoảng tài Châu Thái Lan đà làm cho kinh tế nhiều nớc khu vực giảm sút điều ảnh hởng lớn đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Muốn trụ vững phát triển, củng cố uy tín doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rÃi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn Công ty du lịch khách sạn KimLiên số khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bớc phát triển chậm so với khách sạn khác nhng khách sạn có bớc đắn, hợp với chế thị trờng Từ bớc chậm khách sạn đà dần tự khẳng định số lợng khách du lịch đến với khách sạn Vừa nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên thái độ phục vụ khách nhiệt tình ngời nơi Để có đợc kết nh phận lễ tân đóng góp phần không nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Tóm lại nghiệp vụ lễ tân mặt xà hội nơi mà đại diện cho đất nớc nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút gặp gỡ giây phút cuối trả chìa khoá, toán rời khách sạn Khách khen hay chê chúng ta, nh làm không tốt gây cho khách ấn tợng không tốt Ngợc lại từ giây phút ban đầu đà để lại ấn tợng tốt đẹp khách nhớ khen chúng ta, khen đất nớc ngời Việt Nam Ngoài lễ tân gơng phản chiếu toàn hình ảnh đất nớc ngời Việt Nam tới du khách nớc Không làm tốt công tác lễ tân trớc hết học hỏi đợc nhiều điều sống, nâng cao chất lợng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho Chính nhận thấy tầm quan trọng nghiệp vụ mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp nghiệp vụ lễ tân khách sạn Thông qua chuyên đề em muốn hiểu sâu vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng I Giới thiệu chung khách sạn Kim Liên Quá trình hình thành phát triển khách sạn Kim Liên Thực chất qúa trình hình thành phát triển công ty du lịch khách sạn Kim Liên chặng đờng dài từ năm 1961đến 2001 Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp nớc ta hàn gắn vết thơng chiến tranh ngày tăng lên Đến năm 1960 trớc tình hình theo đạo phủ thủ tớng, lÃnh đạo cục chuyên gia đà trao đổi ý kiến với tr2 ởng đoàn chuyên gia nớc bạn thống ý kiến cần thiết phải đa chuyên gia vào ăn khu tập chung để đảm bảo cho việc phục vụ đảm bảo an toàn Sau khảo sát địa điểm thành phố, lÃnh đạo thấy có nơi xây dựng khu nhà tầng gồm nhiều nhà chuyên gia Triều Tiên giúp ta xây cất, đợc khởi công 1958 làng Kim Liên Sau nhiều lần thảo luận, lấy ý kiến lấy nơi làm nơi chủ yếu cho chuyên gia Liên Xô Đông Âu công tác Hà Nội Đến ngày 12-5-1961 cục chuyên gia đà định thành lập khách sạn Bạch Mai tiền thân khách sạn Kim Liên Lúc đầu khách sạn Bạch Mai thực chất giai đoạn chuẩn bị sở vật chất ban đầu, nhân viên lúc có 17 ngời lÃnh đạo có đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm Trần Văn Tiện Đến cuối 1961 toàn khách sạn đà có 75 cán công nhân viên, sở vật chất kĩ thuật lúc nghèo nàn song anh chị em đà hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đờng lối lại Ban đêm lại tập trung dùng xe bagac chuyên chở bàn ghế giờng tủ, trang thiết bị từ nơi trang bị cho nhà ăn phòng chuyên gia Việc trồng đà đến ngày hái quả, tháng 12-1961 đoàn chuuyên gia đà đến đoàn chuyên gia Liên Xô Sau thời gian máy khách sạn dần hình thành vào hoạt động Từ đến đà 40 năm, khách sạn Kim Liên đà có bớc thăng trầm, giai đoạn cố gắng vợt bậc toàn lÃnh đạo, cán công nhân viên khách sạn Số khách đến với khách sạn ngày đông sở vật chất lúc đầu có 3,4 dÃy nhà, đến đà có 10 dÃy nhà cao tầng hàng loạt sở hạ tầng khác Trong 40 năm hoạt động đà có đến 30 năm (1961-1990) Kim Liên sở phục vụ chuyên gia trọng điểm cục chuyên gia Thời gian khách sạn chim đầu đàn nghành du lịch Song từ năm 1991 đến thời kì hoạt động theo chế thị trờng có quản lí nhà nớc theo định hớng XHCN khách sạn ®· chun sang kinh doanh dÞch vơ du lÞch số lợng chuyên gia sang Việt Nam ngày Giai đoạn khách sạn đà trải qua thử thách sống tồn hay không tồn Khách sạn phải đơng đầu với khó khăn trớc mắt, vừa phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ đối tợng chuyên gia Về lâu dài khách sạn nhận thức đối tợng khách chuyên gia tiếp tục giảm khách du lịch đối tợng phục vụ chủ yếu khách sạn Trớc tình hình trên, mặt khách sạn xắp xếp giảm biên chế mặt đẩy mạnh công tác đào tạo sở vật chất đổi phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng khách Để làm đợc việc phải cần vốn thời gian ngắn khách sạn đà huy động đợc số vốn lớn từ cán công nhân viên vay ngân hàng đủ để tiến hành cải tạo sở vật chất kĩ thuật bớc thực tế lần cải tạo, nâng cấp lợng khách đến đông hơn, doanh thu ngày tăng lên, đời sống cán công nhân viên đợc cải thiện Từ kết nêu liên tiếp từ năm 1991 đến khách sạn đà không ngừng phát triển trở thành khách sạn với số lợng khách nội địa đến lu trú vào loại đông thủ đô Trong suốt trình hình thành phát triển khách sạn đà đổi tên lần: - Lần đầu từ khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Kim Liên (1971) Đây giai đoạn máy tổ chức khách sạn đà ổn định đợc hình thành - Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên (29-8-1992) Đây mức thời gian pháp lí xác nhận kể từ khách sạn đà bớc vào thời kì hoạt động theo chế thị trờng, chấm dứt thời kì bao cấp - Hoạt động đơc khoảng năm chuyên gia đà không từ khách sạn Kim Liên chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác nhận chức nhiệm vụ khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam đà định đổi tên khách sạn chuyên gia du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng (19-7-1993) - Vừa thoát khỏi phơng thức phục vụ chuyên gia thời kì bao cấp khách sạn lại bớc vào thơì kì phục vụ nghành du lịch, nghành đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, linh hoạt quản lí, phải có chất lợng phục vụ cao, mang tính cạnh tranh Để tạo cho sở có điều kiện tập trung vào nhiêm vụ cần thiết trớc mắt, làm tốt công tác ăn ở, trớc làm chức khác nghành du lịch Ngày 25-11-1994 tổng cục du lịch đà định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông sen Vàng - Lần đổi tên thứ tên khách sạn đơc tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên Lần đổi tên lúc khách sạn có biểu tợng mới, đợc h cấu từ hoa sen vơng miện hình cầu, cầu có chữ KL (Kim Liên) Mang tên chuyển lợng chất Khách sạn Kim Liên đà đánh dấu 40 năm trình hình thành phát triển cách rạng rỡ Vị trí đia d khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm số phố Đào Duy Anh, víi diƯn tÝch mỈt b»ng 5,6 VỊ vị trí khách sạn Kim Liên có thuận lợi lớn khách sạn nằm gần trung tâm Trớc đợc xây dựng khách sạn Kim Liên vùng đất trũng địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi gọi Ô Đồng Lâm Song tốc độ phát triển nhanh chóng Hà Nội mà khách sạn Kim Liên đà có đợc vị trí thuận lợi nh ngày + Phía bắc cổng khách sạn nhìn phố Đào Duy Anh Trong tơng lai đờng đợc mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa ngà ba Voi Phục tới đờng cao tốc bắc Thăng Long + Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A + Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên + Phía nam giáp với phờng Phơng Mai Từ khách sạn nhìn phía đông bắc thấy công viên LêNin Từ khách sạn khách du lịch khoảng phút tới đợc bến xe phía nam ga Hà Nội Những thuận lợi khó khăn công tác kinh doanh khách sạn du lịch a Thuận lợi : - Khách sạn có diên tích rộng nằm đầu mối giao thông, gần siêu thị trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trờng - Khách sạn đà đạt tiêu chuẩn - Cã nhiỊu héi trêng lín nhá cã thĨ tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cới, sinh nhật b.Khó khăn - Cơ sở vật chất lạc hậu, cha đồng - Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nhân viên cha cao, cha đồng loạt - Khách quốc tế đến khách sạn cha đông, ¶nh hëng cđa cc khđng ho¶ng tµi chÝnh khu vực làm giảm khả lại toán khách II Tổ chức máy khách sạn Kim Liên Cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm a Của khách sạn: - Bộ phận điều hành : giám đốc phó giám đốc điều hành - Bộ phận sản xuất kinh doanh : lễ tân, buồng, bàn, bếp, giặt là, bảo dỡng ,điện thoại - Bộ phận gián tiếp kinh doanh : phòng kế toán thống kê, phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch, phòng thị trờng b Của phËn lƠ t©n: - LƠ t©n trëng - Trëng ca lễ tân - Các lễ tân - Kế toán viên c Chức nhiệm vụ phận: - Bộ phận điều hành: phụ trách chung hoạt động khách sạn, trực tiếp đạo phận quản lí cấp dới - Bộ phận sản xuất kinh doanh: trực tiếp tiếp xúc bán sản phẩm khách sạn nh phục vụ yêu cầu mà khách mong muốn - Bộ phận gián tiếp kinh doanh: thu thập số liệu thông tin phận khác nhằm đa hớng mới, kế hoạch nhiệm vụ để mang lại đề xuất, ý kiến cho ban lÃnh đạo khách sạn - Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Kim Liên: Giám đốc công ty Phó giám đốc Phó giám đốc DL thị TT Nhà Kế Kế HC Tổ Bảo Giặt Tu trờng Công Hàng Hoạch Toán Chức Vệ Là Sửa Nghệ Giám đốc điều hành1 Giám đốc điều hành Lễ tân Lễ tân Đội phòng Nhà Đội phòng Nhà Nhà Nhà Nhµ Nhµ Nhµ III Tỉ chøc lao động khách sạn Về nhân lực: Khách sạn Kim Liªn cã tỉng sè 545 ngêi víi 187 nam 385 nữ Lao động nữ chiếm 70,27 % tổng số lao động khách sạn, lao động nam chiếm 39,3 % xấp xỉ 1/3 số lao động khách sạn Qua ta thấy nghành du lịch khách sạn có số lợng lao động nữ lớn, phần tính chất công việc, nh ®iỊu kiƯn t©m lÝ x· héi Song cịng cã mét vài phận đòi hỏi số lao động nam nh phận bảo vệ Bộ phận Hành tổ chức Kế hoạch vật t Kế toán Phòng thị trờng TT công nghệ thông tin Đội xe Buồng Dịch vụ bổ xung Lễ tân Ăn uống Bảo vệ Giặt lµ Tu sưa Tỉng sè 26 15 28 18 142 72 29 89 44 25 37 Nam 8 25 23 12 37 39 29 N÷ 19 12 23 10 117 49 17 52 17 a.Lao ®éng trøc tiÕp : Khách sạn có 465 lao động trực tiếp chiếm 85,3 % bao gồm phận giặt là, tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, dịch vụ bổ xung, trung tâm công nghệ thông tin ,đội xe b Lao động gián tiếp : Toàn khách sạn có 73 ngời lao động gián tiếp gồm phận kế toán, thị trờng, kế hoạch, hành tổ chức chiếm 14,7 % toàn lao động khách sạn Trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ a Trình độ ngoại ngữ : Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới 70 % với ba ngoại ngữ phổ biến tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cha đồng Bộ phận lễ tân 100 % biết ngoại ngữ có trình độ đại học 10 22-3 22-3 23-3 Hùng Điện lực HT Lâm 45000/k 22-3 23-3 23-3 25000/k 20000/k E NghiƯp vơ t×m hiĨu khách thuê phòng Quy trình Bớc 1: Khi khách đến khách sạn, lễ tân chào khách theo thông lệ, kèm theo nụ cời duyên dáng với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở - Dùng lời lẽ xác, hiểu biết lịch - Khách có nhu cầu đặt phòng lễ tân thu thập thông tin cụ thể Bớc 2: Thông báo lên phận buồng để kiểm tra lại xem phòng đà an toàn cha Bớc 3: Hỏi xem khách có nhu cầu khác không Sau vào sổ theo dõi khách sạn Kim Liên - Đề nghị khách trả tiền phòng khách ngày Bớc 4: Gạch sơ đồ phòng nghỉ, phòng sử dụng lần gạch gạc chéo, sử dụng lần ngày gạch gạch chéo Sổ sách chứng từ có liên quan * Sổ bố trí khách vÃng lai Thứ Họ tên Số tù phßng G22/3 102/6 320/5 G4/1 khách hàng Là Ngọc Huyền Minh Đức Phơng Lan Ngọc Long Ngµy Ghi 28 29 30 31 Sơn La Hà Nội Sa Pa Huế ã Sổ bố trí khách nớc Thứ Họ tên tù chuyªn gia Tom Frank Mary Sè phòng G20/2 318/5 222/1 Ngày 43 Ghi 28 29 30 31 Nauy Mỹ Pháp ã Sơ đồ phòng ngủ nhà khách sạn Kim Liên 302 202 102 G2 304 204 104 G4 306 206 106 G6 308 208 108 G8 310 210 110 G10 312 212 112 TT 314 214 114 G12 316 216 116 G14 318 218 118 G16 320 220 120 G18 322 222 122 Y tÕ 324 224 124 G20 Lu ý: - Không trả lời khách cách trống không làm khách phật ý thay đổi ý định - Biết cách khai thác thông tin khách, nhu cầu khách cách xác - Khi toán nh làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng xác, không rờm rà, gây phiền hà cho khách - Không đợc phép quên loại sổ sách chứng từ nào, phần thủ tục phải đảm bảo thuận tiện cho việc kiểm tra sau F Nghiệp vụ giao ca lễ tân Quy trình Sau ca làm việc lễ tân phải tổng hợp đợc: - Danh sách khách đến ca, sau ca - Lập đợc sổ nộp tiền mặt, séc du lịch, theo dõi toán - Tiến hành bàn giao ca sau văn với đầy đủ nội dung nh: + Ngày tháng bàn giao ca + Các nội dung cụ thể cần bàn giao + Tên, chức vụ ngời bàn giao ca + Tài sản có thay đổi không - Ngời nhận ca kiểm tra toàn công việc bàn giao cho đà đầy đủ chình xác cha 44 + Kiểm tra lại sổ sách hoá đơn chứng từ khoản tiền + Kiểm tra xem ca tiếp tục làm việc + Sau kiểm tra chắn ký nhận bàn giao ca Lu ý: - Ngời ca sau phải đến sớm trớc 15 phút trớc làm việc để nhận bàn giao ca - ChØ tiÕn hµnh bµn giao ca 15 phút - Khi bàn giao xong bên phải ký nhận cụ thể - Phải có ngời đến nhận bàn giao ca ngời ca trớc đợc rời khách sạn - Nếu ngời đến nhận bàn giao ca phải báo cho trởng lễ tân để xin ý kiến G Nghiệp vụ toán tiễn khách Quy trình - Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp hoá đơn, chứng từ, dịch vụ mà khách đà sử dụng khách sạn từ phận có liên quan để toán cho khách - Khi khách xuống trả chìa khoá phòng giấy biên nhận phận buồng lễ tân tiến hành làm thủ tục toán cho khách cách viết hoá đơn giá trị gia tăng khách sạn photo tổng số tiền dịch vụ bổ sung khách đà sử dụng - Khi toán xong, lễ tân cúi chào khách chúc khách lên đờng bình an Mong có dịp đợc phục vụ lại quý khách Lu ý - Khi viết phiếu toán cho khách phải rõ ràng, xác, tránh nhầm lẫn - Phải viết nguyên tắc kế toán - Phục vụ khách cách chu đáo nhiệt tình, không đợc mè nheo đòi thêm khách Sổ sách chứng từ có liên quan * Phiếu toán 45 Phiếu toán Dịch vụ: Ngày: tháng .năm Họ tên khách: Số phòng: TT Tên hàng, dich vụ Số lợng Đơn giá Đơn vị GTGT Thành tiền Cộng: Tổ nghiệp vụ (Ký tªn) * GiÊy nép tiỊn õng tríc Khi toán cho khách, lễ tân phải trừ tiền ứng trớc mà khách đà đặt Đơn vị Giấy nộp tiền phòng ứng trớc Ngày tháng năm Quyển sè Sè Hä tªn ngêi nép tiỊn: Địa chỉ: Lý nép: Sè tiÒn: (viÕt b»ng ch÷) KÌm theo: Chứng từ gốc Đà nhận đủ số tiỊn: .(viÕt b»ng ch÷) Ngêi lËp phiÕu Ngêi nép tiỊn Ngêi thu tiỊn H NghiƯp vơ xác định phòng trống khách sạn Quy trình : 46 - Mỗi khách đến khách sạn lu trú, lễ tân phải xác định xem số phòng trống để bố trí cho khách - Muốn xác định số phòng trống khách sạn Kim Liên lễ tân phải nhìn vào ô treo chìa khoá Nếu có chìa khoá ô phòng trống Nếu có chìa khoá phòng đà có khách - Với trờng hợp khách gửi lại chìa khoá mà phận lễ tân không quản lí phận buồng trực tầng quản lí 2.Lu ý : - Để xác định đợc số phòng trống xác khách sạn chìa khoá phòng phải để nơi quy định - Sau lần khách trả phòng, lễ tân phải treo chìa khoá vào ô treo chìa khoá để thuận tiện theo dõi Số sách chứng từ có liên quan: Sơ đồ bố trí khách nhà 2: Ngày Số phòng G2 0756 G4 1324 G6 28 29 30 31 8735 9568 2356 9032 Y NghiƯp vơ tỉng hỵp sè hoá đơn Quy trình: - Nghiệp vụ trởng ca lễ tân thực - Vào cuối ca lễ tân tổng hợp toàn hoá đơn đà thu khách vào sổ - Số hoá đơn lấy từ tập thu giá trị gia tăng khách sạn 47 - Nghiệp vụ có tác dụng tổng kết đợc doanh thu phận lễ tân ngày, 1ca làm việc - Nộp lên phận kế toán khách sạn Lu ý : - Trong trình vào sổ phải thật cẩn thận, xác - Chỉ cần sai sót nhỏ phải làm lại từ đầu Chứng từ, sổ sách có liên quan: Sổ vào hoá đơn: Số hoá Ngày Tên lễ tân đơn 49851 49852 Số phòng vào sổ kí hoá đơn tên đoàn khách 15-6 Hơng G18-3 15-6 Tân Sở GD Sơn La Sốngày khách Số tiền lu tró 330000 600000 Tỉng (GTGT) 363000 660000 K Nghiệp vụ bảo quản t trang hành lí cho khách Quy trình: Khi khách tới khách sạn có nhu cầu gửi hành lí t trang, tiền bạc quầy lễ tân, lễ tân phải tiến hành bớc sau : Bớc : Nhận bảo quản t trang tiền bạc két sắt : - Khi khách đến quầy lễ tân gửi đồ, lễ tân phải kiểm tra tài sản trớc mặt khách, tên tài sản, số lợng, chất lợng, chủng loạiv.v - Sau đóng hộp niêm phong tài sản cho khách cách công minh xác có dấu niêm phong hộp Bớc : Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ thông tin Bớc : Lập biên giữ tài sản cho khách : - Nội dung biên cần ghi đầy đủ, xác, rõ ràng 48 - Biên gồm liên, liên khách hàng gửi, liên lễ tân cầm 1liên lu lại khách sạn Bớc : Khi khách lấy tài sản - Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản - Kiểm đếm, xé dấu niêm phong cách xác trớc mặt khách - Đề nghị khách kí vào chứng từ có liên quan Lu ý : - Không nhận tài sản kí gửi gói đà đóng sẵn - Khi khách muốn mở hộp phải xuất trình phiếu gửi tài sản cho lễ tân - Khi kê khai tài sản phải ghi rõ tên tài sản, chủng loại, số lợng, màu sắc, tính chất v.v - Sau mở hộp phải ghi vào sau tờ phiếu số hàng mà khách đà lấy vào ngày yêu cầu khách kí nhận Sổ sách chứng từ có liên quan: Phiếu Gửi Tài Sản Họ tên khách : Số phòng khác : Địa khách : Sè hép : Ngµy gưi : Các tài sản gửi gồm: Chữ kí bên nhận Chữ kí bên gửi L Nghiệp vụ theo dõi sửa chữa 49 Quy trình: Bớc : Kiểm tra tình trạng nơi hỏng hóc Bớc : Báo cho phận sửa chữa bảo dỡng đến sửa chữa khắc phục Bớc : Nếu hết hạn sử dụng, bảo dỡng lễ tân kết hợp với phận sửa tiến hành lập trình báo cáo lên cấp cho khắc phục khó khăn Bớc : Khi xử lí xong, lễ tân đến nghiệm thu yêu cầu nhân viên sửa chữa kí nhận vào sổ theo dõi tài sản trang thiết bị khách sạn Lu ý : - Lễ tân không xếp khách vào phòng h hỏng sửa chữa - Khi trang thiết bị khách sạn Kim Liên h hỏng qua nặng, lễ tân phải kịp thời báo cho ban giám đốc để có biện pháp xử lí - Khách phòng mà có h hỏng nhẹ tạm chuyển khách sang phòng khác, đợi sửa chữa xong mời khách phòng - Nếu phòng h hỏng nặng phải xin lỗi khách phải chuyển khách sang phòng khác có chất lợng tơng đơng cao Sổ sách chứng từ có liên quan Thứ Nguồn gốc Tin đến tự bảo dỡng tình trạng Ngời báo Lễ hỏng tân hỏng trùc M NghiƯp vơ xư lÝ tµi sản bỏ quên 50 Bảo dỡng nhận Kết sửa chữa Ngày,thời Ngời Thời Kết Ngời gian nhận nhận gian sửa Ghi Quy trình: Bớc : - Kiểm tra tài sản, xác minh xem tài sản ghi toàn thông tin vào biên sổ tài khoản - Lập biên số tài sản khách bỏ quên có chữ kÝ cđa tỉ bng Bíc : - T×m kiÕm khách để trả lại tài sản - Nhìn vào ô đeo chìa khóa - Nếu chìa khoá mời khách xuống nhận lại tài sản - Nếu có chìa khoá ô đeo chìa khoa ô đeo chìa khoá phải kiểm tra sơ đồ phòng xem họ đà rời khách sạn cha Sau tuỳ vào tài sản khách bỏ quên mà cất tài sản để tài sản vào ô đeo chìa khoá Bớc : Ghi tờ nhắn khách, tờ để ô đeo chìa khoá, tờ để phòng khách Bớc : Trờng hợp khách đà rời khách sạn, lễ tân đa tài sản vào bảo quản nơi quy định Sau tra sổ đăng kí lu trú tạm trú, sơ đồ phòng, bảng chấm khách để biết đợc địa khách đâu thông báo cho khách đến nhậnhoặc gửi qua đờng bu điện Sổ sách chứng từ có liên quan * Biên tài sản khách bỏ quên Biên Bản Tài Sản Khách Bỏ Quên Họ tên ngời phát tài sản bỏ quên: Nơi bỏ quên tài sản: Số phòng khách nghỉ lại khách sạn: Họ tên ngời bỏ quên: Địa chỉ: Kª khai sè tài sản khách bỏ quên: 51 Chữ kí lễ tân Chữ kí ngời làm chứng * Sổ tài sản khách bỏ quên - Họ tên ngời bỏ quên - Số phòng - Nơi bỏ quên - Tài sản bỏ quên gồm có - Ngời vào sổ kí tên Lu ý: - Khi xác định tài sản khách bỏ quên phải có ngời thứ chứng kiến Kịp thời trả lại tài sản cho khách họ đến nhận lại đồng thời khách phải trả chi phí xứng đáng - Sau nửa năm mà không thấy đến nhận lại tài sản lễ tân lập biên đa tài sản vào tài sản chung công ty N Nghiệp vụ bu viễn thông Quy trình: Lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ bên gọi vào cho khách nh nhận th từ, điện tín nội dung fax, telex, quµ bu phÈm Bíc : - Khi có điện thoại từ bên gọi đến muốn gặp khách khách sạn, lễ tân phải tìm hiểu xem thông tin ngời mà khách cần gặp nh tên, số phòng, quốc tịch, số điện thoại 52 - Tìm hiểu thông tin ngời gọi đến xem họ đà hẹn với khách khách sạn hay cha - Nếu có hẹn phải chuyển máy lên - Nếu cha có hẹn phải gọi lên phòng thông báo cho khách Bớc : - Lễ tân nhìn vào ô đeo chìa khoá - Nếu chìa khoá mời khách đàm thoại - Nếu khách vắng ta xin lỗi khách đầu dây bên hỏi xem khách có cần nhắn lại không ghi lại lời nhắn cho khách Lu ý: - Dù khách có nhà hay nhà lễ tân phải cảm ơn ngời đầu dây bên - Đàm thoại phải lịch nhẹ nhàng - Khi khách có tin nhắn phải ghi lại đầy đủ Sổ sách chứng từ có liên quan * Phiếu nhắn tin Phiếu nhắn tin Tin nhận lúc: giờ,ngày tháng Của ông (bà): Gửi ông (bà): Phßng sè: Đà gọi tới nhng không nhắn lại: Yêu cầu gọi lại số máy: Đà nhắn lại tin sau: 53 C¸ch ghi : Khi kh¸ch gäi tíi phải ghi đầy đủ cá thông tin vào phiếu nhắn tin - Nếu khách không yêu cầu gọi lại không nhắn gạch X vào ô thứ - Nếu khách yêu cầu gọi lại Gạch X vào ô thứ - Nếu khách đà để lại tin nhắn gạch vào ô thứ L Nghiệp vụ báo thức khách Quy trình Bớc : Khi khách có nhu cầu báo thức - Lễ tân phải tìm hiểu thông tin khách nh tên khách, quốc tịch, phòng khách ở, số điện thoại phòng khách - Thông tin nhu cầu báo thức + Thời gian cần báo thức + Hình thức báo thức gõ cửa gọi khách dậy, gọi điện thoại hay cài trơng trình báo thức tự động Bớc : Vào sổ dịch vụ báo thức khách thật chi tiết xác thông tin Bớc : Đến khách yêu cầu lễ tân báo thức khách theo yêu cầu Bớc : Nếu không thấy khách trả lời lễ tân phải cử ngời lên phòng xem có cố Lu ý: - Đánh thức phải 54 - Gọi khách tỉnh hẳn mời khách rời khỏi phòng khách - Khi đến cửa phòng khách gõ cửa lần Sổ sách chứng từ có liên quan Sổ báo thức khách: Ngày Tên khách Số phòng Hình thức báo ( điện thoại ) Giờ báo thức thức V Mét sè kinh nghiƯm giao tiÕp víi kh¸ch Một số kiểu chào - Khi khách đến khách sạn nh rời khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ quan tâm phục vụ khách cách chu đáo Thái độ cần chào khách - Khi khách tới lễ tân đa hai tay song song bên hông cúi gập phía trớc chào khách - Với khách ngời Nhật phận lễ tân cần có cách chào để cảm thấy họ đợc vị nể coi trọng: tay khoanh trớc ngùc, h¬i cói gËp lng vỊ phÝa tríc - Víi khách nớc cần cúi phía trớc cộng với nụ cời thân thiện Quy định bắt tay khách - Tuyệt đối không đa tay bắt tay khách khách cha chủ động - Khi khách đà chủ động bắt tay lễ tân phải đáp ứng ngay, phải tự nhiên nh bị bắt buộc - Nắm tay khách nhẹ nhàng, không lâu nhanh Trong bắt tay phải tỏ đợc thân thiết, tin tởng - Thời gian bắt tay phải hợp lí 55 - Khoảng cách bắt tay từ 50 đến 60 cm - Khi bắt tay phải ngang hàng với khách, đầu hới cúi phía trớc tỏ ý tôn trọng, đề cao khách Những điều phật ý khách cần tránh - Tránh thái độ cau cã bùc béi vµ thĨ hiƯn sù véi vµng đón khách - Tránh nụ cời lỗi nhịp cay độc, mỉa mai - Tránh nhìn xoáy vào túi tiền khách - Tránh vừa hút thuốc vừa ăn uống đón khách - Tránh đa câu hỏi cộc lốc hay lỗi nhịp - Tránh đùa cợt với khách quen công sở - Tránh đa tay trớc để bắt tay khách trừ nữ giới - Tránh dùng nớc hoa đậm mùi trang sức đắt tiền - Tránh sơn móng tay - Không uống rợu tiếp khách - Tránh bắt tay chào hỏi thiếu lịch - Không đợc mặc trái quy định khách sạn, nhà hàng - Không kéo lê giày dép sàn - Sau đón tiếp khách không đợc chạy - Không có cử nh khạc nhổ cắn móng tay, gÃi đầu - Không chống nạnh, khoanh tay trớc ngực, đút tay vào túi đón khách - Không nằm dài quầy, làm việc khác ca lễ tân - Không đợc làm phiền hà đến khách nhiệm vụ - Tránh tỏ thái độ tự cao, tự đại, tự ti, mặc cảm - Không đợc sử dụng ngôn ngữ khác với ngời xung quanh nói chuyện với khách ngôn ngữ khác - Tránh dùng từ lóng hay từ chuyên môn Lu ý tặng hoa cho khách: 56 Phải ý đặc điểm khách nh tôn giáo điều cấm kị khách Cụ thể với khách Nhật họ kị hoa sen số 9,4 Với khách Tây Âu họ sợ số 13 nên không đợc tặng họ 13 hoa Trong trình tiếp đón phục vụ khách việc tặng hoa cho khách việc thiếu Nó biểu lòng mến khách khách sạn Việc tặng hoa nghệ thuật, từ cách bó hoa, chọn hoa, đến màu sắc quan trọng Theo nhìn gần khách sạn thờng tặng hoa hồng cho khách Đây loại hoa đợc ngời a thích nớc lại kỵ hoa hồng Cách trao danh thiếp cho khách Mỗi khách tới khách sạn, lễ tân cần trao danh thiếp cho khách để tiện việc trao đổi liên lạc Khi trao danh thiếp khách sạn lễ tân cần tỏ thái độ lịch sự, kÝnh cÈn C¸ch trao danh thiÕp cịng cã nhiỊu c¸ch: - Hai tay cầm danh thiếp đa nhẹ nhàng trớc mặt, nghiêng phía trớc nói: Dạ danh thiếp khách sạn Nếu cần quý khách liên lạc qua số điện thoại danh thiếp - Một tay cầm danh thiếp, tay lại đỡ khửu tay cầm danh thiếp, nhẹ nhàng trao cho khách Cách giới thiệu có khách tới với khách đà đến trớc cớc đàm thoại Trong trình giao tiếp với khách mà có ngời khách tham gia lễ tân ngời trung gian, giới thiệu hai vị khách với Khi giới thiệu hai vị khách với lễ tân phải phân phối ý đến hai ngời khách, phải để họ thật tự nhiên, tránh gợng gạo, giúp ngời khách lẫn ngời khách cũ hoà nhịp đợc vào câu chuyện diễn 57 ... lu trú cho khách khách sạn Kim Liên phong phú Gồm có khách sạn Kim Liên khách sạn Kim Liên 14 Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách nội địa, công vụ giá hợp lí đáp ứng nhu cầu khách có... muốn hiểu sâu vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng I Giới thiệu chung khách sạn Kim Liên Quá trình hình thành phát triển khách sạn Kim Liên Thực chất qúa trình... tân khách sạn Kim Liên I Vai trò ,chức nghiệp vụ lễ tân khách sạn Vai trò : 23 - Lễ tân khách sạn phận đâu tiên phận cuối tiếp xúc với khách du lịch họ đến với khách sạn Vì lễ tân đóng vai trò