Tiểu luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD: Lớp HP: MKT30002_2 NHÓM 1: Đà Nẵng MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 1.3.4 Nguồn liệu 1.3.5 Phương pháp chọn mẫu 1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập liệu CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn 10 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 11 2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng 11 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng khách hàng 12 2.2 Các mơ hình nghiên cứu và ngoài nước: 13 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu ngoài nước: 13 2.2.1.1 Mơ hình khoảng cách 13 2.2.1.2 Mơ hình Servqual Parasuraman 14 2.2.1.3 Mơ hình ảnh hưởng dịch vụ đến hài lòng khách hàng zeithalm bitzeithalm bitner (2000) 15 2.2.1.4 2.2.2 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ gronroos (1984) 15 Mơ hình nghiên cứu nước 16 Mơ hình nghiên cứu kiến nghị 17 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 19 3.1.1 Phân phối mẫu theo giới tính 19 3.1.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi 19 3.1.3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú 20 3.1.4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú 21 3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin 22 3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú 23 3.1.7 Đánh giá về độ tin cậy khách sạn 23 3.1.8 Đánh giá về khả đáp ứng khách sạn 25 3.1.9 Đánh giá về khả phục vụ (sự đảm bảo) khách sạn 26 3.1.10 Đánh giá về sự đồng cảm khách sạn 27 3.1.11 Đánh giá về sở vật chất khách sạn 28 3.1.12 Đánh giá về mức giá khách sạn 30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 4.1 Kết luận 31 4.2 Kiến nghị 31 4.3 Hạn chế 32 PHỤ LỤC: 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo giới tính 19 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi 19 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú 20 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú 21 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin 22 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú 23 Bảng đánh giá độ tin cậy khách sạn 23 Bảng đánh giá khả đáp ứng khách sạn 25 Bảng đánh giá khả phục vụ khách sạn 26 10 Bảng đánh giá đồng cảm khách sạn 27 11 Bảng đánh giá sở vật chất khách sạn 28 12 Bảng đánh giá giá khách sạn 30 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 Hình 2.2 - Mơ hình khoảng cách Parasuraman 14 Mơ hình SERVQUAL 15 Mơ hình hài lòng Zeithaml & ctg (2000) 15 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnross (1984) 16 Mơ hình VCSI 17 Mơ hình nghiên cứu kiến nghị 17 MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo giới tính 19 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo độ tuổi 20 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo số lần lưu trú 20 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú 21 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin 22 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú 23 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy 24 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng 25 Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ nhân viên 26 Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm 27 Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất 29 Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng mức giá dịch vụ 30 TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách du lịch, đó, khách quốc tế đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt 34.740 tỷ đồng Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp Đà Nẵng tăng cường, đẩy mạnh đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng công tác xúc tiến, quảng bá du lịch Bên cạnh đó, phát triển cạnh tranh doanh nghiệp du lịch loại hình lưu trú diễn vơ khốc liệt Dễ nhìn thấy doanh nghiệp khách sạn mọc lên nấm; nhiều khách sạn đổi mới, phát triển hoạt động, dịch vụ, thường xuyên để thu hút đáp ứng thị hiếu nhu cầu khách hàng ngày khó tính Được xây dựng theo tiêu chuẩn sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với cảnh quan, điểm vui chơi thành phố Khách sạn đánh giá khách sạn cao cấp tốt Đà Nẵng Thu hút nhiều khách du lịch đối tượng khách khác lựa chọn nơi nghỉ ngơi lí tưởng Và bối cảnh cạnh tranh gay gắt chia sẻ lượng khách với nhiều sở lưu trú khác, để tạo nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đông đảo, giữ chân khách hàng tương lai, đòi hỏi khách sạn cần lắng nghe thấu hiểu mong muốn, kì vọng khách hàng, trau chuốt sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm chân thành phục vụ,…Với mục tiêu đấy, lý làm đề tài “Nghiên cứu tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” 1.2 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ nghiên cứu Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà Nẵng khách sạn thứ Tập đoàn Mường Thanh thành phố Đà Nẵng nằm chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế Địa chỉ: 270, đường Võ Nguyên Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Đặc điểm:  Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, sát bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn núi Ngũ hành, bên trái nhìn bán đảo Sơn Trà mây phủ; chắn mang đến trải nghiệm hoàn toàn cho du khách đến với thành phố du lịch  Mường Thanh Luxury Đà Nẵng điểm đến tuyệt vời cho khách tham quan, công táchội nghị, hội thảo hay dịp lễ đặc biệt thời gian tới Rộng rãi coi yếu tố quan trọngtrong chiến lược khách sạn Mường Thanh miền Trung Việt Nam  Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời cạnh tranh so với đối thủ khác môi trường du lịch phát triển Đà Nẵng Sự kết hợp hài hòa phong cách mang đậm chất Tây Bắc nét văn hóa đặc trưng Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng hứa hẹn mang hình ảnh hồn tồn mới, cho du khách trải nghiệm khó quên đế với thành phố Đà Nẵng Các sản phẩm, dịch vụ  Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phòng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Tất phòng trang bị tiện nghi truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV hình phẳng, két an tồn, phịng tắm riêng kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vịi sen đồ vệ sinh cá nhân miễn phí  Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy ATM rút tiền chỗ, máy fax/in/photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/trả phòng riêng, phòng hút thuốc, phục vụ phòng hàng ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phòng họp, thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị  Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cung cấp dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp như: - Hệ thống phòng hội thảo trang thiết bị hình led, âm ánh sáng đại sức chứa từ 70 – 700 khách - Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tầng 39 sức chứa từ 30 – 300 khách - Hệ thống quầy bar sảnh quầy bar tầng 39 sang trọng đẳng cấp - Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tầng với phịng Gym, dịch vụ xơng hơi, hệ thống massage karaoke với trang thiết bị hoàn hảo làm hài lòng quý khách - Những phương tiện nghi giải trí khách sạn bao gồm phịng thể dục, câu lạc trẻ em, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi, spa, hát karaoke, massage 1.3 Thiết kế dự án nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định, đo lường mức độ ảnh nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Từ đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.3.2 1.3.3 1.3.4  Mục tiêu cụ thể: - Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao hài lòng khách hàng lưu trú Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức dừng phương pháp định lượng Mơ hình nghiên cứu Sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL - Mức độ tin cậy: tin cậy thỏa thuận dịch vụ cung cấp từ khách sạn như: hạn, kịp thời, không sai sót - Khả đáp ứng: mong muốn sẵn sàng hệ thống nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Khả phục vụ: thể lực, trình độ chun mơn nhân viên cung cấp dịch vụ như: kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ - Sự cảm thông: thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu riêng biệt khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng khách hàng - Cơ sở vật chất: điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng Nguồn liệu Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp loại liệu sưu tập sẵn, công bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc q trình thu thập - Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên - Nguồn liệu: liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH - Phương pháp thu thập: Thứ nhất, xác định liệu cần thiết cho nghiên cứu Bao gồm: liệu loại hình sản phẩm, dịch vụ khách sạn, mơ hình nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước Thứ hai, tìm nguồn liệu Những thơng tin thu thập qua báo mạng, website khách sạn, MXH,… Thứ ba, tiến hành thu thập thông tin Những thông tin thu thập phải xếp cách khoa học, có tính hệ thống rõ ràng Cuối cùng, sở thơng tin tìm kiếm đánh giá lọc lấy thông tin tốt để đưa vào viết  Dữ liệu sơ cấp: liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập - Dữ liệu nhóm cần thu thập: liệu thu thập từ thử nghiệm - Nguồn liệu: thu thập tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu trực tuyến) 1.3.5 Phương pháp chọn mẫu - Tổng thể mẫu: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng - Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi ném tuyết - Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng - Các thành viên thực tế mẫu: Không xác định 1.3.6 Thiết kế công cụ thu thập liệu Sử dụng thang đo Khoảng cách Định tính Cơng cụ đo lường: Thang điểm Likert Mã biến TC DU DB Độ tin cậy Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Khả đáp ứng Nhân viên có thơng báo cho q khách biết thực dịch vụ Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Năng lực phục vụ nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách 5 5 3 4 5 3 4 5 Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu quý khách Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư CSVC Cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình Thiết kế bên khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thoáng mát, sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch GT Tiền giá trị Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng DC 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác dịch vụ, có nhiều khái niệm trích dẫn khác Theo Zeithaml Britner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Như hiểu, dịch vụ hoạt động tạo lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hoạt động 2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngồi ra, cịn cung cấp dịch vụ tiện ích kèm nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage, hồ bơi, có chất lượng phục vụ tốt giá đắt đỏ, tùy theo mức độ phục vụ có phân hạng theo từ đến Sản phẩm doanh nghiệp lưu trú khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ tốn đến tiễ khách Sản phẩm khách sạn tổn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ kèm bán cho khách 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng toàn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Như vậy, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi 10 dịch vụ cách nhanh chóng, xác đảm bảo chất lượng đa số mục đích lưu trú khách hàng khách sạn nghỉ ngơi phần dành phần lớn thời gian chơi, tham quan điểm du lịch lân cận 3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thơng tin Valid Sách, báo, tạp chí, áp phích Mạng xã hội, website, truyền hình Bạn bè, người thân Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.6 13.6 13.6 36 54.5 54.5 68.2 21 66 31.8 100.0 31.8 100.0 100.0 NGUỒN THAM KHẢO THÔNG TIN ĐƠN VỊ: % 31.8 Bạn bè, người thân 54.5 Mạng xã hội, website, truyền hình 13.6 Sách, báo, tạp chí, áp phích - 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thông tin Nhận xét: Trong tổng số 66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết thơng tin khách sạn Mường Thanh thông qua mạng xã hội, web site, truyền hình Có 31,8% số khách hàng biết đến thơng qua bạn bè, người thân có khách hàng biết tới thông qua sách, báo, tạp chí, áp phích chiếm tỷ lệ 13,6% Điều cho thấy khách hàng biết đến Mường Thanh chủ yếu thơng qua mạng xã hội, website, truyền hình khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo mạng xã hội website 22 3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Bảng 3.1 - Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Valid Frequency Percent Valid Percent 49 16 66 74.2 24.2 1.5 100.0 74.2 24.2 1.5 100.0 – ngày – ngày Trên ngày Total Cumulative Percent 74.2 98.5 100.0 THỜI GIAN LƯU TRÚ 24% 2% 74% – ngày – ngày Trên ngày Biểu đồ 3.1 - Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Nhận xét: Theo mẫu khảo sát cho thấy thời gian khách hàng lựa chọn lưu trú khách sạn chủ yếu 1-2 ngày chiếm 49 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 74,2% Trong đó, chiếm vị trí thứ thứ lần luợt lưu trú 3-5 ngày (24,2%) ngày trở lên (1,5%) Thơng qua biểu đồ nhận thấy khách sạn tập trung cung cấp dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách lưu trú ngắn ngày nên muốn tạo ấn tượng tốt đẹp hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ cần giảm thiểu sai sót trình phục vụ 3.1.7 Đánh giá về độ tin cậy khách sạn Bảng 3.1 - Bảng đánh giá độ tin cậy khách sạn Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.35 620 23 Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Valid N (listwise) 66 4.29 651 66 4.35 620 66 4.23 760 66 Độ tin cậy 4.35 4.29 4.35 4.23 Các dịch vụ thực Quý khách hỗ Nhân viên cung cấp dịch Nhanh chóng sửa chữa thời gian trợ nhiệt tình gặp vụ lần đầu sai sót dịch vụ định trước cố, trở ngại đến quý khách (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Minimum Maximum Mean Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy Nhận xét: Các yếu tố tác động đến độ tin cậy khách hàng dịch vụ khách sạn đánh giá khơng có chênh lệch lớn Về dịch vụ thực thời gian định trước nhân viên cung cấp dịch vụ lần khách hàng đánh giá cao với số điểm trung bình 4,35 Yếu tố việc khách sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ khách hàng đánh giá thấp với số điểm trung bình 4,23 Điều cho thấy khách hàng có độ tin cậy cao hài lịng dịch vụ khách sạn, Mường Thanh nên giám sát chặt chẽ để đảm bảo tin cậy khách hàng, ý theo dõi, đánh giá lại đạo tạo nhân viên việc nhanh chóng sửa chửa sai sót dịch vụ cung cấp 24 3.1.8 Đánh giá về khả đáp ứng khách sạn Bảng 3.1 - Bảng đánh giá khả đáp ứng khách sạn Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết thực dịch vụ Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.29 651 66 4.26 686 66 4.29 780 66 Khả đáp ứng 4.29 4.26 4.29 Nhân viên ln có thơng báo Ln nhanh chóng thực cho q khách biết thực dịch vụ cho quý khách dịch vụ Minimum Maximum Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Mean Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng khả đáp ứng Nhận xét: Trong tiêu chí đánh giá khả đáp ứng khách sạn tiêu chí thứ thứ đánh giá cao với mức trung bình 4,29 Điều có nghĩa hầu hết tất khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh đề cao khả nhận tất thông báo nhân viên thưc dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ nhân viên 25 Đối với tiêu chí thứ với mức trung bình 4,26 khơng có chênh lệch lớn so với tiêu chí cịn lại, đồng nghĩa khách hàng có đánh giá tích cực khả thực dịch vụ nhanh chóng nhân viên 3.1.9 Đánh giá về khả phục vụ (sự đảm bảo) khách sạn Bảng 3.1 - Bảng đánh giá khả phục vụ khách sạn Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khác Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.33 751 66 4.32 768 66 4.27 755 66 4.36 816 66 Năng lực phục vụ nhân viên 4.33 4.32 4.36 4.27 Nhân viên nhiệt tình, Nhân viên phục vụ Nhân viên sẵn sàng trả Các vấn đề an thân thiện lịch chuyên nghiệp, nhanh lời, giải đáp thắc ninh, an toàn đảm bảo nhẹn mắc quý khác Minimum Maximum Mean Biểu đồ 3.1 - Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ nhân viên Nhận xét: Để đánh giá khả phục vụ (sự đảm bảo) khách sạn có tiêu chí đưa để khảo sát Nhìn chung, tiêu chí khơng có chênh lệch lớn yếu tố khách hàng đánh giá cao vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo với điểm số trung bình 4,36 Đứng vị trí thứ ,3 nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhanh nhẹn ứng với điểm số trung bình 4,33 26 4,32 Yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách với số điểm trung bình 4,29 Từ đó, cho thấy khách hàng hài lòng lực phục vụ nhân viên khách sạn nên có quản lí chặt chẽ đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ nhân viên để tránh xảy sai sót sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc giúp đỡ khách hàng 3.1.10 Đánh giá về sự đồng cảm khách sạn Bảng 3.1 - 10 Bảng đánh giá đồng cảm khách sạn N Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu quý khách Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.24 745 66 4.18 654 66 4.42 658 66 Sự đồng cảm 4.24 4.42 4.28 Nhân viên hiểu rõ đáp ứng Q khách cảm nhận Q khách khơng bị làm nhu cầu quý quan tâm lưu trú phiền nhân viên khách khách sạn thời gian nghỉ ngơi, riêng tư Minimum Maximum Mean Biểu đồ 3.1 - 10 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm 27 Nhận xét: Trong tiêu chí đánh giá đồng cảm khách sạn tiêu chí đánh giá cao với mức trung bình 4,42 đảm bảo không gian riêng tư khách hàng suốt trình lưu trú Nhận đánh giá tích cực khả thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng từ phía nhân viên với mức trung bình: 4,24 Đứng vị trí cuối với mức trung bình 4,18 cảm nhận mức độ quan tâm khách hàng lưu trú khách sạn Qua số liệu trên, khách sạn nên xem xét lại chăm sóc quan tâm đến khách hàng từ nhân viên để có phương án quản lý, đào tạo nhân khách sạn, giúp nhân viên có lỹ thấu hiểu, đáp ứng nhu cần khách Ngồi ra, thấy tính riêng tư khách hàng khách sạn đảm bảo tốt 3.1.11 Đánh giá về sở vật chất khách sạn Bảng 3.1 - 11 Bảng đánh giá sở vật chất khách sạn N Thiết kế bên khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thoáng mát, sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an tồn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.30 744 66 4.45 727 66 4.41 744 66 4.42 745 66 4.41 679 66 4.27 735 66 4.44 726 66 28 Cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình 4.30 4.45 4.41 4.42 4.41 4.27 4.44 Các dịch vụ Thiết kế bên Phòng ngủ có Giường, nệm Phịng ngủ có Khu vực nhà Trang phục, spa, phịng ngoại hình nhân ngồi khu đầy đủ trang có độ lớn thích vệ sinh hàng thoáng vực tiền sảnh thiết bị, nội thất hợp tạo mát, sẽ, gym thoải mái, viên gọn gàng, sang trọng, phù hợp cảm giác thoải đầy đủ trang đáp ứng tốt, lịch hồ bơi an thoải mái, thu đại, tiện nghi mái, dễ chịu thiết bị tiện hút nghi, sang trọng toàn, hấp dẫn Minimum Maximum Mean Biểu đồ 3.1 - 11 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất Nhận xét: Dựa vào số liệu đồ thị đánh giá sở vật chất yếu tố hữu hình khách sạn, thấy tiêu chí đánh giá xấp xỉ nhau, khơng có chênh lệch q lớn Trong đó, Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp, đại, tiện nghi đánh giá cao (Giá trị trung bình 4,45); Trong tiêu chí Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an toàn, hấp dẫn khách hàng đánh giá thấp (Giá trị trung bình 4,27) Điều cho thấy, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có quan tâm nhiều việc thiết kế, chọn lựa bố trí trang thiết bị, nội thất phịng ngủ đảm bảo tính tiện nghi đại Đối với dịch vụ spa, phòng gym, hồ bơi bị đánh giá thấp tính thoải mái, hấp dẫn, đáp ứng, cho thấy khách sạn cần trọng vấn đề Tuy nhiên nhìn chung tất tiêu chí đánh giá xấp xỉ có số cao (đều 4) nên thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố sở vật chất khách sạn, lãnh đạo khách sạn cần tiếp tục nỗ lực phát huy ưu điểm 29 3.1.12.Đánh giá về mức giá khách sạn Bảng 3.1 - 12 Bảng đánh giá giá khách sạn Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 66 4.24 703 66 4.18 630 66 MỨC GIÁ DỊCH VỤ 4.18 4.24 Giá phòng tương xứng với chất lượng Minimum Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng Maximum Mean Biểu đồ 3.1 - 12 Kiểm định Descriptives đánh giá hài lòng khách hàng mức giá dịch vụ Nhận xét: Tiêu chí giá khách sạn có mức đánh giá trung bình cao (Chỉ số 4) Trong đó, tiêu chí Giá phịng tương xứng với chất lượng cao so với tiêu chí Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng Điều cho thấy, giá phịng phù hợp với chất lượng khách sạn cung cấp, đồng thời mức đánh giá trung bình tiêu chí phía cao, thấy khách hàng hài lòng chi phí họ bỏ tương xứng với chất lượng dịch vụ phịng họ nhận Và tiêu chí giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng đánh giá thấp chút, đó, khách sạn cần nên thường xuyên theo dõi, xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung khác để có mức chất lượng phù hợp với chi phí khách hàng bỏ 30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Dựa vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng xây dựng nước Đề tài tiến hành nghiên cứu thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với tham gia trả lời phiếu câu hỏi 66 khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn để phân tích thơng kê mơ tả 4.1 Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt (1) tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh, (2) mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng chung khác hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố mơ hình SERVQUAL mà nhóm đề xuất nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng chung khách hàng với mức độ khác bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Khả đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình, (6) Giá trị chi phí Điều cho thấy Khách sạn Mường Thanh cần phải có ý chung cân yếu tố nghiên cứu nói để làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn nhằm nâng cao yếu tố lực tiềm tàng từ phía khách hàng 4.2 Kiến nghị Kết nghiên cứu cho thấy để cải thiện hài lòng khách hàng cần tập trung trước hết vào nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng ưu tiên cải thiện nhân tố có điểm đánh giá thấp kết nghiên cứu này, hàm ý khách sạn cần thực số giải pháp sau để nâng cao hài lòng khách hàng - - Nên có quản lí, giám sát chặt chẽ nhân viên trực để ln có mặt để hỗ trợ, đáp ứng u cầu giúp đỡ khách hàng làm tăng đánh giá hài lòng khách hàng nhân viên phục vụ Khách sạn cần quan tâm nhiều đến dịch vụ kèm theo gym, spa, hồ bơi Vì theo số liệu khảo sát đánh giá dịch vụ dịch vụ kèm theo đánh giá thấp so với dịch vụ khác Cần nâng cao chất lượng sở vật chất spa, gym vệ sinh thường xuyên khu vực Sau đó, áp dụng sách marketing, khuyến để khách hàng trải nghiệm biết nhiều tới dịch vụ kèm theo spa, gym hồ bơi khách sạn 31 - Tổ chức huấn luyện nghiệp vụ khách sạn thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên cách thường xuyên Để khách hàng cảm thấy độ thoải mái, an toàn tin cậy sử dụng dịch vụ 4.3 Hạn chế Ngoài kiến nghị nêu trên, chúng tơi nhận thấy có hạn chế q trình nghiên cứu đề tài Thứ nhất, nghiên cứu tập trung khách sạn Mường Thanh đối tượng khách lưu trú khách sạn Vì vậy, chưa có sở so sánh khách sạn với Thứ hai, cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với lấy mẫu “ném tuyết” dẫn đến sai số khơng kiểm sốt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ ba, tình dịch bệnh kéo dài nên mẫu nghiên cứu rõ độ xác Thứ tư, nghiên cứu cịn hạn chế mặt thời gian nên chưa thực phần vấn sâu đối tượng nghiên cứu định lượng để tìm hiểu thêm thơng tin bên mà câu hỏi đóng nghiên cứu định lượng thực 32 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LƯU TRÚ TẠI MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG Kính chào Quý khách hàng! Chúng sinh viên đến từ lớp 43K03.3 khoa Du lịch - Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài môn Nghiên cứu Marketing : “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng q trình lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” Mong quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp nhóm hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách hàng vô quý giá đề tài nghiên cứu nhóm Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách! Họ tên Giới tính Nữ Nam Khác Độ tuổi? Dưới 20 tuổi Từ 20 – 35 tuổi Từ 35 – 60 tuổi Từ 60 tuổi trở lên Đây lần thứ quý khách lưu trú Mường Thanh Luxury Đà Nẵng? Lần Lần Lần trở lên Mục đích lưu trú quý khách Mường Thanh Luxury Đà Nẵng gì? Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu chơi, tham quan điểm đến 33 Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi khách sạn Công tác, công vụ Khác Quý khách biết đến lựa chọn khách sạn thông qua nguồn tin đây? Sách, báo, tạp chí, áp phích Mạng xã hội, website, truyền hình Bạn bè, người thân Khác Thời gian lưu trú quý khách Mường Thanh Luxury Đà Nẵng? – ngày – ngày Trên ngày Dựa trải nghiệm quý khách khách sạn Mường Thanh Luxyry Đà Nẵng Khách sạn đáp ứng mong đợi quý khách mức độ nào? (Vui lịng đánh dấu √ vào trả lời) Rất không đồng ý Mã TC DU Khơng đồng ý Bình thường Đống ý Rất đồng ý Đánh giá Độ tin cậy Các dịch vụ thực thời gian định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ ăn, thức uống,…) Quý khách hỗ trợ nhiệt tình gặp cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót dịch vụ Khả đáp ứng Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết thực dịch vụ 5 5 34 DB Ln nhanh chóng thực dịch vụ cho quý khách Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ quý khách Năng lực phục vụ nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc quý khách Các vấn đề an ninh, an toàn đảm bảo DC Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ đáp ứng nhu cầu 1 quý khách Quý khách cảm nhận quan tâm lưu trú 2 khách sạn Quý khách không bị làm phiền nhân viên thời gian nghỉ ngơi, riêng tư CSVC Cơ sở vật chất, yếu tố hữu hình Thiết kế bên khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải 1 mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp 2 đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh Khu vực nhà hàng thoáng mát, sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phòng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an tồn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch GT Tiền giá trị Giá phòng tương xứng với chất lượng 2 Giá dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 3 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH! 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang” http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khach-san-cuacong-ty-co-phan-du-lich-an-giang-1560/ “Chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách hàng số khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng” https://123doc.net//document/2859269-chat-luong-dich-vu-khach-san-va-su-hai-long-cua-khachhang-tai-mot-so-khach-san-3-sao-tren-dai-ban-thanh-pho-da-nang.htm 36 ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề xuất số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nâng cao hài lòng khách hàng lưu trú. .. Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt (1) tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn Mường Thanh, (2) mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng chung khác hàng Kết nghiên. .. hành nghiên cứu thông qua khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với tham gia trả lời phiếu câu hỏi 66 khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn