TRUONG DAI HOC THUONG MAI
KHOA KHACH SAN — DU LICH
TRAN THI LAN ANH
KHOA LUAN TOT NGHIEP
Trang 2TRUONG DAI HOC THUONG MAI KHOA KHACH SAN ~ DU LICH
KHOA LUAN TOT NGHIEP
Đề tải
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỌNG MARKETING NỘI BỘ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY HÀ
HAM, HA NAM
hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Dau tiên, em xin gửi :ám ơn chân thành đến toản thể quỷ thầy cô Khoa Khách san —Du lich, trường Đại học Thương mại đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em
trong suốt thời gian qua Với sự tận tâm chi bảo và giúp đỡ của quý thay cô, tôi đã có
được những kiến thức và kinh nghiệm rất bỗ ích Qua đó giúp em thêm vững bước trên
con đường tương lai của mình
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến cô TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người
đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quả trình thực hiện luận văn
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị công tác tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Hà Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho em hoàn thành khóa luận này
Do thời gian có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn
không tránh khỏi những thiểu sót nhất định Em rất mong nhận được những ý
Trang 4MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC BÀI DANH MỤC SƠ ĐÒ DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT PHAN MO DAU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2 Tình hình nghiên cứu đề tài
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu của đề tài
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu để tài
5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 6 Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG I:MỌT SO VAN DE LÝ LUẬN CƠ BAN VE HOAT DONG
MARKETING NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Khái niệm của Marketing nội bộ trong doanh nghiệp lữ hành
1.1.1, Một sỗ khái niệm cơ bản
Một số lý thuyết về Marketing nội bộ
Nội dung của hoạt động Marketing nội bộ của doanh nghiệp lữ hành
"Nghiên cứu thị trường nội bộ
1.2.2 Phân đoạn thị trường nội bộ 1.2.3 Các chương trình marketing nị 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing nội bộ trong doanh nghiệp lữ hành 1.3.1 Môi trường bên ngồi 1.3.2 Mi
1.3.3 Mơi trường bên trong
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỌNG MARKETING NỘI BỘ TẠI
KHACH SAN MUONG THANH LUXURY HA NAM, HA NAM oD
2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
Luxury Hà Nam, Hà Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Hà 'Nam
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Ha Nam, Hé Nam
2.1.3 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Luxury Ha Nam, Ha
Trang 5iti
2.1.4.Anh lncong cia céc yéu 16 môi trường đến hoạt động Marketing nội bộ tại
khách sạn Mường Thanh Luvury Hà Nam, Hà 'Nam att 2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam ond
3.2.1 Nghiên cứu thị trường nội bộ khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
3.2.2 Phân đoạn thị trường ng
2.2.3 Các chương trình marketing nội bộ =
2.3 Danh giá hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Mường Thanh Luxury
Hà Nam 29
2.3.1, Nhitng mặt thành cong
2.3.2 Những mặt hạn chế
CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ HOÀN THIỆN
HOAT DONG MARKETING NOI BỘ TẠI KHACH SAN MU
LUXURY HA NAM, HA NAM
3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động Marketing nội bộ tại khách
Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
3.1.1.Phuong hướng hoạt động kinh doanh và mục tiêu của khách
Thanh Luxury Ha Nam, Ha Nam
3.12 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ của 92
khách sạn Mường Thanh Luxuy Hà Nam, Hà Nam
3.3 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing nội bộ tại ki ‘Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam 3.2.1 Hoạt động tuyển ch
3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên
32.4 Đẩy mạnh các hoạt động tạo cơ hội và khuyến khích nhân viên
3.2.5 Thường xuyên phát hành các ấn phẩm nộ
3.2.6 Tăng cường các hoạt động ngoại khóa ngồi chun mơn cho nhân viên
32.7 Giải pháp khắc phục ảnh hưởng của dịch bệnh Cov
3.3 Kiến nghị hoàn thiện chương trình đảo tạo nhân lực tại khách sạn Mường
Trang 6DANH MUC BANG
Bang 2.1.3 Bảng kết quả hoạt động kính doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Hà
Nam năm 2019-2020 — possi ew
Bảng 2.2.2: Bảng cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam năm
2019-2020 si
Trang 7DANH MUC SO DO
Trang 8vi DANH MUC TU VIET TAT TP Thanh pho NXB Nhà xuất bản EF Độ phận STW Steward
GTGT Giả trị gia tăng [NT Tợi nhuận trước thuế:
LNST Lợi nhuận sau thuế
TNDN “Thu nhập doanh nghiệp
Trang 9PHAN MO DAU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Để chiến thắng trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng như hiện nay,
người quản lý doanh nghiệp không chỉ cần có nhân tài mà còn phải biết tận dụng
những nguồn lực đó Marketing nội bộ được coi là một giải pháp hữu ich cho các công
ty trong việc sử dụng nguồn nhân lực, đặc biệt là những công ty luôn đặt con người
vào vị trí trung tâm trong quá trình phát triển của doanh nghiệp Marketing nội bộ
không chỉ là cách giữ chân nhân tải mả quan trọng hơn, nó kết nối nhân viên với công ty, khơi dậy nhiệt huyết của mỗi nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết
khả năng của mình
Trên thể giới ngày nay, Marketing nội bộ được coi là yếu tổ quan trọng để các công ty quản lý nguồn nhân lực và phát triển công ty bền vững Các công ty đa quốc gia, chăng hạn như Apple, Google hoặc Alibaba, đều có chiến lược Marketing nội bộ riêng để xây dựng thương hiệu của riêng họ Tại Việt Nam, khi các công ty lớn muốn tiến xa hơn trên con đường phát triển thì thuật ngữ này dần trở nên phố biến Có thể kế đến tập đoàn FPT, tập đoàn đã đầu tư rất nhiều vào hoạt động Marketing nội bộ và mỗi
nhân viên ở FPT đều có trách nhiệm đại điện cho hình ảnh và văn hóa của FPT Tuy
nhiên, một công ty lớn không phải là một con số nhiều, trên thực tế, hầu hết các doanh
nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa quen với hoạt động nảy, hoặc cho rằng đó chỉ là một phần
nhỏ trong quản trị nhân lực
"Đặc biệt trong ngành du lịch và dịch vụ, Marketing nội bộ thường ít được đầu tư
hơn Marketing thị trường, điều này giải thích tại sao số lượng lao động làm việc trong năm rất khác nhau vả biến động rất lớn Vị trí mỗi doanh nghiệp du
lịch là một mắt xích quan trọng trong phát triển bền vững của du lịch, doanh nghiệp
cũng cần phát triển bền vững Các công ty du lịch thường bỏ quên hoặc xem nhẹ các yếu tố Marketing nội bộ nhằm tiết kiệm chỉ phí và tối đa hỏa nguồn vốn Đặc biệt
trong bối cảnh đại dịch COVID-19 toàn cầu như hiện nay, đại dịch đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch và dịch vụ, các doanh nghiệp trong ngành đang gặp
rất nhiều khó khăn, vướng mắc lớn cả vẻ chỉ phí, nhân sự và cả sự tổn vong của doanh nghiệp Câu hỏi đặt ra bây giờ là làm thế nào để các doanh nghiệp này vẫn làm tốt
công tác Marketing nội bộ mà vẫn đảm bảo tiết kiệm chỉ phí và duy trì hoạt động của công ty?
Vậy đối với các công ty du lịch, Marketing nội bộ cẩn có những nội dung gi, vai trỏ quan trọng thế nào, cần làm những gì? Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury Ha Nam, em nhận thấy đây là vẫn để cần được tiếp tục nghiên
cứu và giải quyết Theo tình hình thực tế của công ty, dưới sự hướng dẫn tận tình của
Trang 10
các thẫy cô giáo Khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại cũng như anh chị cán bộ nhân viên của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Thực tập tốt
nghiệp là cơ hội để mỗi sinh viên chúng em được học hỏi thực tế, vận dụng những
kiến thức đã học trong trường vào thực tiễn, đồng thời hiểu rõ hoạt động kinh doanh
của khách sạn Xuất phát từ tình hình thực tế và kết hợp những kiến thức đã học, em
xin thực hiện đề tài: “Hoàn thiện hoạt động Marketing nội bộ của khách sạn Mường
Thanh Luxwry Hà Nam, Hà Nam'” làm khóa luận tốt nghiệp 2 Tình hình nghiên cứu để tài
Hiện nay ở Việt Nam và trên thể giới có khá nhiều công trình nghiên cứu về hoạt
động Marketing nội bộ thể hign tim quan trọng và vai trở của Marketing nội bộ với sự
tổn tại và phát triển của doanh nghiệp
Nghiên cứu nước ngoài
- Pervaiz K.Ahmed vi Mohammed Rafiq (2002), Marketing nội bộ: Các công cụ và khái niệm để quản lý tập trung vào khách hàng, NXB BH Với phương pháp thu
thập và phân tích các dữ liệu sơ cắp, cuỗn sách đã đưa ra khái niệm và các công cụ để
thực hiện Marketing nội bộ
- Brett Collins, Adrian Payne (1991), Quản lý Chất lượng Dịch vụ với Sơ đỏ
Marketing nội bộ, NXB Elservier
~ Mintz Sidney W.,Douglas Hall (1960), The origins of the Jamaican internal
marketing system, NXB New Haven Bài báo phân tích sâu về hệ thống Marketing nội
bộ của Jamaican để đưa ra những khái niệm bao quát hơn Nghiên cứu trong nước:
~ PS TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Gido trinh Marketing Du lịch, NXB Thông kê Cu
và du lịch, nghiên cứu và phân tích các cơ hội của marketing nội bộ và hoạt động marketing nội bộ của các doanh nghiệp Những cơ sử lý luận này sẽ là nén ting giúp định hướng, hoàn thiện đề tải khóa luận
- Ngô Thị Mỹ Hạnh (2020), Vai trỏ của Marketing nội bộ đối với các tổ chức,
doanh nghiệp (Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế - Trường Đại học Kinh tế quốc
dan)
sách là tập hợp các cơ sở lý luận liên quan đến marketing trong khách san
~ Nguyễn Khắc Hiểu (2018), Giải pháp Marketing nội bộ tại Công ty cổ phần đường Biên Hòa, Khỏa luận tốt nghiệp trường Đại học kinh tế TP Hỗ Chỉ Minh
~ Nguyễn Duy Phúc (2019), /loàn thiện hoạt động Marketing nội bộ của công ty
cổ phần đâu tư dịch vụ du lịch Việt Nam, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học
Trang 113
Các nghiên cứu và bài báo cho thấy sự cấp thiết và khả thì của vấn đề nghiên cứu Marketing nội bộ đã và đang là chủ để cần được các doanh nghiệp quan tâm va chú trọng đầu tư hơn
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các giải pháp nhằm hoản thiện hoạt động Marketing nội bộ giải quyết các vấn đề trong quá trình hoạt động
Marketing nội bộ cúa khách san Mung Thanh Luxury Ha Nam, Hà Nam
3.2 Nhiệm vụ của đề tài
Để đạt được mục tiêu trên cẩn triển khai ba nhiệm vụ chính:
e Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoạt động Marketing nội bộ trong kinh
doanh khách sạn
«Phân tích thực trạng các hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
«Đề xuất một số giải pháp cụ thể và những kiến nghị khả thi nhằm hoàn thiện
hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
ĐỐI tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Mường Thanh
Luxury Hà Nam, Ha Nam
Pham vi
- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu hoạt động Marketing nội bộ của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
~ Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hà Nam
~ Phạm vỉ thời gian: Nghiên cứu này thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ
2019 đến 2020
S Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp nghiên cửu của đề tải chủ yếu sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu các thông tin thu được từ nguồn thu thứ cấp, phương pháp phân tích thông tin, thống kê, so sánh tổng hợp, kết hợp thực tiễn
6 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tải liệu
tham khảo, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Trang 124
Chương 1: Một số vẫn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing nội bộ trong
doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng của hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn Mường
Thanh Luxury Ha Nam, Ha Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động
Trang 13$
CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Khái niệm cũa Marketing nội bộ trong doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Một số khái niệm cơ bảm
~Khái niệm Marketing nội bộ
Marketing nội bộ (IM) lần đầu tiên được sử dụng bởi Berry 1976 Ông phát hiện ra rằng hành động của người giao hàng có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm Vì vậy, công việc của nhân viên cũng có thể được xem như một sản
phẩm của công ty Berry Marketing nội bộ như Marketing thông thường và xây dựng nó theo 4P, Mục tiêu của Berry là sử dụng các kênh liền lạc nội bộ và thúc đẩy nhân
viên theo cách mà họ cảm thấy hải lòng và có động lực.Berry tuyên bề rằng IM là một
quá trình để thu hút, phát triển, tạo động lực và giữ chân những nhân viên có kỹ năng
bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ Kế từ đó, quan niệm và khái niệm về Marketing nội bộ cũng có nhiều thay đổi Nghiên cứu về khái niệm Marketing nội bộ theo thời
gian cho thấy:
1980 - " Marketing nội bộ có nghĩa là áp dụng các nguyên tắc của Marketing nội
bộ Các nguyên tắc và phương pháp Marketing đối với nhân viên, những người phục
vụ khách hàng của công ty Những nhân viên ưu tú nhất sẽ được tuyển dụng, sử dụng và sẽ có thể phát huy hết khả năng của họ "(The Foundation Of Intemal Marketing,
1993)
1990 - " Marketing nội bộ là quá trình thúc đây nhân viên thửa nhận những thay đổi trong chính sách hoặc triết lý của công ty "(Reardon va Enis)
2000 - “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mỗi quan hệ giữa các nhân viên
trong nội bộ tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn nhất
định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới vẻ tỏ chức
Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt động nội bộ cần
phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường”
(Ballantyne)
Tir ede khái niệm trên ta có thể rút ra được kết luận; Marketing nội bộ là một quá
trình diễn ra liên tục, bao gồm một chuỗi các hoạt động và phải có sự tham gia của tat cả mọi người trong tô chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục tiêu, chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt
nhất
Hay nói cách khác:" Marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục, diễn ra
Trang 14đó có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Marketing nội bộ là quả trình hình được
thực hiện bắt nguồn từ các nhân viên trong tô chức, các nhân viên trong doanh nghiệp"
(Burkitt, Hugh and John Zaelley, Marketing Excellence: Winning companies reveal
the secret to their success, Page 295, John Wiley & Son),
-Khải niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bản thức chương
trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức
thực hiện chương trình và hưởng dẫn du lịch
Kinh doanh dịch vụ lừ hành được định nghĩa tại Khoản 9 Điễu 3 Luật Du lịch 2017 (có hiệu lực từ ngày 1/1/2018) Theo đó:
Kinh doanh dịch vụ lữ hành là ly dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch
Sản phẩm lữ hành có các các đặc điểm sau:
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều địch vụ như: địch vụ vận chuyến, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói ( package tour ) hay từng phần, khách hàng pl
trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả phục vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những
thời điểm khác nhau ï trả tiền
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách tr lại điểm xuất phát
+Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyển đi như nhu cẫu giải trị, tham quan
+Những hoạt động đảm bảo nhu câu thiết yếu của khách hàng chuyên đi như đi
lại, ăn ở, an nình
+Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo
quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao
+Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau
'Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa kinh doanh lữ hành quốc tế
+Kinh doanh lữ hảnh nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
Trang 157
+Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ 5 điều kiện
~ Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
'Có thể hiểu "Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc
lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch kết hợp các hợp đẳng
du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bản cho khách du lịch" (Thông tư số 715 TCDL ngày 9/7/1994)
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch doanh nghiệp lữ hành bao gồm hai loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hảnh nội địa
+ Doanh nghiệp lữ hành quốc tế là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán
các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đề trực tiếp
thu hút khách đến Việt Nam và đưa công đân Việt Nam, người nước ngoài cư trủ ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phẩn, trọn gói các doanh nghiệp lữ hành nội địa
+ Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: là doanh nghiệp cỏ trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài để được doanh nghiệp lữ
hành quốc tế đưa vào Việt Nam
Tuy nhiên trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nỗi các dịch vụ ic nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chảo bán mà còn trực tiếp sản
xuất ra các các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung tâm bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: " Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh đoanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiễn hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đẻ
đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách tử khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng." 1.1.2 Một số lý thuyết về Marketing nội bộ
~ Khái niệm marketing nội bộ trong doanh nghiệp lĩ hành
Marketing nội bộ trong doanh nghiệp lữ hành thực chất là việc nhà quản trị
marketing phát triển một chiến dịch marketing dài hạn nhằm hướng tới thị trường nội
bộ trong doanh nghiệp, chiến dịch này cỏ sự tương đồng và phủ hợp với chương trình
Trang 168
Marketing nội bộ trong doanh nghiệp Lữ Hành tập trung vào giải quyết những
vẫn để trong nội bộ và sáng tạo ra các giá trị mà chỉ ra nhiều đơn hàng mới có, từ đó
nó có sự ánh hưởng theo hệ thống ảnh tạo ra các kết quả đối với hoạt động bên ngoài
- Vai trò của marketing nội bộ trong doanh nghiệp lữ hành:
"Thứ nhất, xây dựng văn hóa và cúng cổ giá trị của doanh nghiệp
Mục đích quan trọng nhất của marketing nội bộ chính là tạo đựng nên một nền văn hóa nội bộ riêng biệt cho mỗi tô chức doanh nghiệp Đề tạo dựng hình ảnh và dấu ấn riêng trên thị trường mỗi doanh nghiệp lữ hành sẽ xây dựng những nền văn hóa
riêng biệt phù hợp với công ty của mình Bởi vậy các thành viên trong doanh nghiệp phải cùng chung tay và ý thức được tim quan trọng của mình trong việc góp phẩn xây dựng và cùng cổ giá trị văn hóa doanh nghiệp,
“Thứ hái, tạo luỗng thông tin xuyên suốt
Người làm Marketing nội bộ chính là đầu môi thông tin của mỗi doanh nghiệp lữ
hành Khối lượng thông tin tin hàng ngày của các doanh nghiệp lừ hành là rất nhiễu do
đó marketing nội bộ sẽ giúp kết nỗi lãnh đạo và nhân viên để thông tỉn được truyền tải
nhiễu đối tượng Các thông tin sẽ giúp lãnh đạo nắm được tổng quan tỉnh hình hoạt
động của doanh nghiệp, đồng thời nắm bắt được các suy nghĩ chia sẻ của nhân viên
Còn nhân viên cắp dưới có cơ hội được lắng nghe gỉ ắ
trị của bán thân và những cổ gắng của mình được công nhận giúp thúc đây phát triển những giá trị tích cực làm giảm bớt tiêu cực của cá nhân
Thứ ba, giữ chân nhân tài
Doanh nghiệp lữ hành nào cũng mong muốn tìm được nguồn nhân lực wu tt
nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho công ty doanh nghiệp của minh Tuy nhiên sau một
khoảng thời gian dài làm việc việc nhân viên giỏi "nhảy việc” tìm kiếm môi trường lâm việc tiềm năng khác đã và đang trở thành nhà lãnh đạo
'Để khắc phục được hiện trạng "mắt mát" đó thì người quản lý ý phải nằm rõ nghệ thuật
"giữ chân" nhân viên giỏi cần thiết, do đó môi trường làm việc thân thiện gắn bỏ giữa các cá nhân được trở thành điểm cộng để nhân viên quyết định gắn bó với công ty thay
vi đầu quân sang đơn vị khác Chú trọng xây dựng văn hỏa doanh nghiệp cũng như
cho thấy việc doanh nghiệp đó đang thực sự con coi trọng nhân viên của mình
Thứ tư, đầy mạnh dịch vụ khách hàng
Một khái niệm nồi tiếng về marketing nội bộ, đặc biệt là với doanh nghiệp làm
dịch vụ, đó là "Mỗi khách hàng không chi trai nghiệm sản phẩm/dịch vụ của công ty
dựa trên giá trị vật chất mà còn ở chính người truyền tải sản phẩm/dịch vụ đó" Mỗi
nhân viên của công ty khi tương tác với khách hàng đều sẽ làm tăng hoặc giảm giá trị
của sản phẩm dịch vụ cung cấp
Trang 17
- Khải niệm và đặc điểm của lao động trong kình doanh lữ hành
+ Khái niệm lao động trong kinh doanh lữ hành
Lao động trong kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan lao động xã hội cẩn thiết
được phân công chuyên môn hóa sản xuất và cung ứng các chương trình du lịch, dịch
vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ( Theo quan điểm của học phẫn
Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành, Đại học Thương mại)
+Đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành
Lao động trong kinh doanh lữ hành mang tính đa dang va téng hi
trong kinh doanh lữ hành được cụ thể hóa bằng các chức năng phát triển sản phẩm, marketing tư vấn và bán điểu hành và hướng dẫn du lịch quản lý chất lượng sản
phẩm đều tạo ra sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ Lao động trong doanh nghiệp
1ữ hành hội tụ các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu, nhà viết kịch bản, đạo diễn,
nhà quản lý nhà kinh tế, nhà tô chức nhà tâm lý và cả cả diễn viên Lao động trong
doanh nghiệp lữ hảnh đòi hỏi cả hai mặt vừa là thầy vừa là thợ
Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên
nghiệp và văn hóa giao tiếp :Kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có vốn hiểu biết trong nhiều lĩnh vực, cỏ chuyên môn, giỏi giao tiếp, sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý, nhiệt tỉnh, băng say, năng
động tư duy, sáng tạo và đặc biệt là có tình thần tỉnh thần trách nhiệm cao Người lao động phải trang bị vốn kiến thức sâu rộng trên hết các lĩnh vực tự nhiên và xã hội
Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, ngoại ngữ được xác định như một công cụ của
ngành nghề hướng dẫn, ngoại ngữ và tin học được tông cụ hành nghề của lao
động tư vấn và bản các sản phẩm của lữ hành quốc tế Khả năng thiết lập và duy trì các
mối quan hệ xã hội, khả năng tổ chức điều hành của bộ phận quản lý doanh nghiệp và
điều kiện quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đến vị thể của doanh
nghiệp trên thị trường
Lao động doanh nghiệp lữ hành mang tỉnh thời vụ cao: Tính thời vụ trong kinh
doanh lữ hành chịu tác động của yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế xã hội, yếu tố tâm lý
học xã hội Do tinh thời vụ mà cơ cấu lao động cia doanh nghiệp lữ hành luôn biến
đổi Chính vụ doanh nghiệp lữ hành cần huy động một đội ngũ lao động lớn như điều hành hướng dần viên, nhân viên tư vấn du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành cần một đội ngũ lớn về phát triển sản phâm marketing tư vấn và bán vì vậy gây khó khăn cho việc tổ chức quản lý lao động
Khả năng cơ khí hóa, tự động hóa thấp đối với công việc hưởng dẫn viên : Xuất
phát từ đặc điểm sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ, do đó lao động hướng dẫn đóng
Trang 1810
viên chủ yếu là hoạt động tổ chức và phục vụ khách du lịch, hoạt động này không thể
thay thé bing máy móc Hơn nữa, sản phẩm dường hàng được tạo ra theo một quy
trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa, tự động hóa
công việc là rất thấp
Lao động doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cao về phẩm chất tâm lý và thể lực :Điều này xuất phát từ đối tượng phục vụ là khách du lịch Họ đa đạng về quốc tịch, dân tộc
thành phần xuất thân, thói quen tiêu dùng, tu giới tính, trình độ văn hóa, nghề
nghiệp, khả năng thanh toán, đặc điểm tâm lý cá nhân, mục đích động cơ của chuyến đi „.Mỗi khách du lịch là một, có yêu cầu, có sở thích, tiêu dùng du lịch khác nhau Do vậy, lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải hết sức khéo léo, linh hoại, trẻ trung,
kiên trì, nhẫn nại và phải có sức khóe trong quả trình phục vụ và xử lý các tình huỗng
liên quan đến hoạt động phục vụ du lịch Thời gian làm việc và không gian thường không cổ định từng lâm việc vào ngày nghỉ, ngày lễ, đi công tác ngày dải ngày
Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi của lao động trong doanh nghiệp lữ hành thấp: Do đặc thù sản phẩm lữ hành là dịch vụ tổng hợp và nền tảng của thực hiện công
việc là kiến thức tổng hợp kỹ năng giao tiếp khả năng xử lý tình huống, Do vậy càng
nhiều năm lao động trong doanh nghiệp lữ hành học càng cỏ nhiều kinh nghiệm Họ sẽ trở thành viên chuyên gia phát triển sản phẩm Lữ Hành chuyên gia tư vấn và bán
chuyên gia điều hành chuyên gia quản lý chất lượng sản phẩm Lao động trong doanh
nghiệp lữ hanh được coi như tỉnh hoa trong ngành du lịch Nó hướng tới sự mã hoàn thiện và nâng cao chân thiện mỹ đòi hỏi người lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải có kiến thức kỹ năng kinh nghiệm và thái độ lao động tốt
'Các đặc điểm trên đây gây nhiều trở ngại cho công tác quản lý ý nguồn nhân lực
như định mức lao động khó, khó đảm bảo tính hợp lý, công bằng trong phân phối lợi Ích và khó khăn trong việc bồi dưỡng và đảo tạo nguồn nhân lực
1.3 Nội dung của hoạt động Marketing nội bộ của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Nghiên cứu thị trường nội bộ
Cũng giống như marketing đối ngoại, việc đầu tiên của marketing nội bộ là phải tìm hiểu được như cầu của đối tượng, mà ở đây là nhân viên và từ đỏ đáp ứng các nhu
cầu đó thông qua các chương trình biện pháp chính sách cho nhân viên
~ Xác định như cầu mong muốn và thái độ của nhân viên
Xác định nhu cầu của nhân viên
Trang 19
"
lao động về công việc vả tổ chức của mình sẽ tăng lên và vì vậy sẽ công hiến nhiều hơn Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thành công cho thấy họ rất chú ý đến yếu tố này và coi đó là một chiến lược quan trọng để giữ chân người lao động Thông
thường người lao động dành phần lớn quỹ thời gian của mỉnh cho công việc, xong điều
đó không có nghĩa là họ không có các nhu cầu khác ngoài những thời cơ bản là tiền
lương nhà quản lý cẳn phải nắm bắt được những nhu cầu phát sinh khác của nhân viên
Xác định mong muốn của nhân viên :
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù cụ thể Mỗi cá nhân có cách riêng để thỏa mãn mong muốn của mình đẻ theo nhận thức tính cách văn hóa của họ
Hiểu được các nhu cầu tự nhiên của nhân viên là chưa đủ nhà quản lý cần phải nắm bắt
được mong muốn của nhân viên nhằm giữ chân Nhân tài ở lại lâu rồi doanh nghỉ Các mong muốn của nhân viên chủ yếu là: được trọng dụng và khen thưởng đúng năng lực, được tự do ngôn luận vả đóng góp ý kiến trong công việc được đối xử công bằng
và được trực tăng lương hợp lý và các chế độ đãi ngộ tốt công việc có tương lai “Xác định thái độ của nhân viê
‘Thai độ quan trọng hơn trình độ thái độ làm việc mới là yếu tố tiên quyết dẫn tới
thảnh công trong công việc chứ không phải mức độ thông minh Việc xác định thái độ
làm việc của nhân viên là rất quan trọng bởi các chuyên gia đã chỉ ra rằng thái độ làm việc quyết định đến năng suất chất lượng và hiệu quá công việc mà người đó tạo ra
'Thái độ tích cực giúp công ví suôn sẻ hơn
~ Mức độ hài lòng của nhân viên đổi với công việc
hiểu được tâm tư nguyện vọng của người lao động qua đó nâng cao
mức độ hải lòng của nhân viên được coi như một bước trong kế hoạch quản trị nhân tài cũng như xây dựng một mỗi trường làm việc đ cùng đường với chiến dịch phát triển của doanh nghiệp
Nghiên cứu marketing nội bộ phải chỉ ra được mức độ hài lòng của nhân viên với công việc Trong nội dung của marketing nội bộ công việc được coi như sản phẩm, có
nghĩa là thiết kế công việc với đặc trưng phù hợp với nhân viên, khuyến khích niềm yêu thích công việc từ các nhân viên Nếu nhân viên được đối xử như khách hảng họ
có thé làm được những digu phi thường cho doanh nghiệp
Một doanh nghiệp lữ hành thường được tô chức theo cấu trúc ổn định vì thế
không tránh khỏi tỉnh trạng nhân viên không muốn sản phẩm hoặc sin phim khong
làm họ hài lòng thỏa mãn Tuy nhiên trong một số trường hợp nhân viên vẫn phải chấp nhận sản phẩm nếu không muốn bị kỷ luật hoặc sa thải Tuy nhiên khách hàng của doanh nghiệp không gặp phải những vấn đẻ như trên là mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp và không có khách hàng cũng không có sự tồn tại của doanh nghiệp Cho nên
Trang 2012
nghiên cứu marketing nội bộ khi đã coi nhân viên là khách hảng nội bộ thì phải xác
định được mức độ hải lòng của nhân viên đối với công việc kể từ đó cỏ thể thỏa mãn
tập khách hàng này
1.2.2 Phân đoạn thị trường nội bộ
Việc phân đoạn thị trường nội bộ lả bước tiếp theo trong marketing nội bộ Khác với marketing đối ngoại khi việc phân đoạn thị trường là để phục vụ cho việc lựa chon
thị trường mục tiêu phân đoạn thị trường nội bộ lại nhằm vào việc thích ứng tốt hơn với các cá nhân khác nhau về nhu cầu và mong muốn của họ Tức là công việc có mục tiêu làm sao để phục vụ tốt nhắt toàn bộ thị trường mục tiêu thị trường nội bộ
~ Phân đoạn thị trường nội bộ theo thời gian làm việc
Nhân viên trong doanh nghiệp làm việc theo thời gian quy định của doanh nghiệp
thời gian làm việc phụ thuộc và tính chất công nghiệp từng ngảnh nghề sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp
Ttheo tiêu chi này, các nhân viên có thời gian lâm việc trong ngày trong tuần
tương đương nhau sẽ được sắp xếp vào một nhóm Có thể có nhiều nhóm tùy vào tầm
quan trọng của công việc hay mức độ cẩn thiết của việc có mặt tại công ty Ví dụ tại doanh nghiệp lữ hành nhân viên điều hành tour hoặc hướng dẫn viên cỏ thể linh hoạt về thời gian tùy vào nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên nhân viên bán hảng trực tiếp
thì luôn phải có mặt tại công ty theo giờ hảnh chính
Việc phân đoạn thị trường nội bộ theo thời gian làm việc giúp nhân viên làm rõ được thời gian lâm việc và lịch trình của minh chủ động trong các tỉnh huống phát sinh và hỗ trợ các đồng nghiệp trong quá trình làm việc Ngoài ra giúp cho nhà quản trị
nắm bắt được số lượng nhân viên trong ca lảm việc tử đó phân bổ công việc hợp lý
~ Phân đoạn thị trường theo lợi ích bé sung
“Theo cách phân loại nay những nhân viên có sự đồng nhất về nhu cầu và có sự
phản ứng với nhau đối với chính sách hay thay đổi về những lợi ch bổ sung sẽ được
chia vào một nhóm Lợi ích bổ sung này hầu hết là các đầi ngộ phi tài chính của cho nhân viên như công nhận và vinh danh khen thưởng trước tập thể đảo tạo và phát triển
nhân viên có tiềm năng,
Phân đoạn này có sự kích thích cao đối với nhân viên động viên mạnh mẽ họ
hoàn thành nhiệm vụ được giao Đồng thời khuyến khích nhân viên học tập nang cao
trình độ để qua đó tăng năng suất lao động nhờ đó mà những lợi ích của họ sẽ được nâng cao Vì vậy, đây là phân đoạn gắn trực tiếp với lợi ích của từng nhân viên với kết
quả lao động của bản thân họ
Trang 21l3
1.2.3 Các chương trình marketing nội bộ
~ Tuyển chọn và thu hút nhân viên
Tuyển chọn và thu hút nhân viên là quá trình tìm kiếm thu hút và lựa chọn các
ứng viên phù hợp với công việc việc tuyển chọn bạn phải xem xét kỳ
àng những nhân
viên in có nhu cầu làm việc cho doanh nghiệp về kỹ năng nghề nghiệp sự nhiệt tình và
lòng yêu nghề Ví dụ trong đoanh nghiệp lữ hành thì nhân viên xây dựng tour, phải có
kiến thức, chuyên môn vẻ kinh tế ,vửa phải có kiến thức về điểm du lịch, hưởng dẫn viên thì cần phải nhanh nhẹn, vui tính, biết chăm sóc người khác, tự tin Vấn đẻ tuyển
chọn nhân sự chính là công tác vô cùng quan trọng mã doanh nghiệp nên chú ý đầu tư
Một kế hoạch tuyển chọn nhân sự có chiến lược và đầu tư hợp lý sẽ đem đến cho công ty một nguồn nhân sự tốt, một nền tảng vững chắc để phát triển từ đó có thể hỗ trợ
những chiến lược kinh doanh của công ty đi đến thành công Để thu hút nhân viên các
doanh nghiệp phải có các chiến lược nhất định:
+ Mở ra tương lai sự nghiệp: Để thu hút nhân tải các doanh nghiệp nên mở ra cho nhân viên cơ hội được học hỏi va phát triển sự nghiệp Được công nhận và được trao
thưởng xứng đáng cho những đóng góp của họ
+ Các chính sách tiền lương, tiền thưởng hắp dẫn: Tiền lương và tiền thưởng hấp
dẫn là một yếu tốt quan trong trong thu hút nhân viên Bắt kỳ nhân viên nào cũng sẽ bị thu hút bởi yếu tố này
+ Cung cấp một môi trường làm việc tích cực: môi trường làm việc cũng là yếu | không gò
tốt giúp thu hút nhân viên Một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mị bó sẽ tạo động lực cho nhân viên lâm việc có năng suất và hiệu quả,
~ Phát triển các chương trình định hưởng cho nhân viên
Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ các thông tin về những thuận lợi, khó khăn của các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp vả tồn bộ những thơng tin nội bộ về chế độ, bộ chính sách, những quy tắc, thủ tục của doanh nghiệp Nhân viên cẩn có một
cuộc trao đổi, thảo luận với doanh nghiệp về kế hoạch định hưởng nghÈ nghiệp trong tương lại và doanh nghiệp phải đầu tư giúp đờ nhân viên đạt được định hướng nghề
nghiệp của họ vì đây là cầu nối gắng kết nhân tài với doanh nghiệp Điều này giúp
nhân viên có những thành tích và hiệu quả công việc một cách rõ rằng Doanh nghiệp
cẩn phải hỗ trợ nguồn lực để nhân viên có thể phát triển sự nghiệp của bản thân từ đó
góp phần cho sự đi lên của công ty, Người lãnh đạo cần phải lắng nghe và hiểu rõ
th nếu những định hướng này lệch
đường với định hướng phát triển của doanh nghiệp thì người lãnh đạo cần phải định
những định hướng nghề nghiệp của nhân viên
Trang 2214
~ Nay dung phong cách cho nhân viên
Để hình thành phong cách cho nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch , trước
hết các doanh nghiệp phải xác định được 3 vấn đề: thừa nhận tầm quan trọng của các
nhãn viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng; doanh nghiệp phải xây dựng được tình
cảm gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp bằng cách đánh giá cao vị trí của họ ; cổ
chế độ lương thưởng xửng đáng với đóng góp của họ Các nhân viên trong doanh
nghiệp du lịch được cung cấp những kiến thức về các hoạt động cụ thẻ trong công việc theo đúng quy định của doanh nghiệp Tuy nhiên đối với những nhân viên mới cần phải có chương trình huắn luyện sơ bộ Một yêu cầu rất quan trọng nữa là làm đúng
cơng việc được giao Ngồi thực hiện công việc, các nhân viên này còn được huấn luyện để giao tiếp với khách tạo sự thân thiện và giới thiệu được các dịch vụ với khách
~ Tăng cưởng công tắc đào tạo và bôi dưỡng chuyên môn
Trong điểu kiện sự phát triển của khoa học công nghệ, người lao động luôn phải nâng cao trình độ văn hoá và nghề nghiệp chuyên môn để không bị tụt hậu Đào tạo,
bồi đường và phát triển nguễn nhân lực sẽ giúp họ nâng cao kiến thức và tay nghề giúp
họ tự tin hơn làm việc có hiệu quả hơn Phát huy khả năng khám phá của từng ngưở, trở nên nhanh nhẹn đáp ứng sự thay đổi của môi trường Đào tạo, bồi dưỡng và phát
triển nguồn nhân lực sẽ đảm bảo cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp có thẻ thích
ứng và theo sắt sự tiến hoá và phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ, đâm bảo cho doanh nghiệp có một lực lượng lao động giỏi, hoàn thành thắng lợi các mục tiêu
của doanh nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi thể giới đang dần chuyển sang
một phương thức sản xuất mới, hùng hậu hơn trước đây, nẻn kinh tế đã làm cho các
doanh nghiệp muến tồn tại thì phải thích ứng tốt đối với môi trường kinh doanh và
phải đáp ứng được yêu cầu của cạnh tranh, Đảo tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ
cảng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng và công tác này còn làm cải thiện được mỗi quan
hệ giữa cấp trên và cấp dưới xoá bỏ được sự thiểu hiểu biết, sự tranh chấp, sự mâu
thuần tạo ra bầu không khí đoàn kết thân ái cùng phẩn đầu phát triển Để đạt được hiệu
quả cao hơn vả khả năng công tác tốt hơn Với doanh nghiệp du lịch, nhân sự luôn cần
được nâng cao kiến thức, kỳ năng cũng như khả năng xử lý các tình huống thực tế vì
vậy công tác đào tạo và bồi dưỡng là quả trình học tập giúp họ có thể thực hiện chức
năng, nhiệm vụ hiện tại của họ hiệu quả hơn
~ Tạo cơ hội và khuyên khích cho nhân viên
Có rất nhiều phương pháp để có thể tạo ra một mỏi trường cơ hội và khuyến
khích cho nhân viên phát triển như:
Trang 23
15
+ Cung cấp các khoá đảo tạo cho nhân viên: Khi một nhân viên gia nhập doanh
nghiệp hay đảm nhận chức vụ mới hãy tạo cơ hội cho nhân viên theo học các khoá đảo
tạo để họ có thể trang bị thêm những kiến thức và kĩ năng làm việc, điều này sẽ giúp
cho họ cảm thấy mình được trọng dụng, có cơ hội thử thách năng lực và được trao
thưởng xứng đáng
+ Siin sing chỉ trả tiền học phí cho các chương trình đảo tạo của nhân viên: Đáp
ứng nguyện vọng đảo tạo của nhân viên sẽ làm tăng cơ sở hệ thống kiến thức của doanh nghiệp và về lâu dài giúp đồng thời giúp doanh nghiệp phát triển theo kịp xu hướng kinh tế và thị trường
+ Đánh giá cao khả năng và thưởng công xứng đáng cho sự tiến bộ của nhân
viên: Để xuất và khuyến khích việc công nhận thành tích của nhân viên trên phạm vi
toàn công ty để tạo cơ hội và khuyến khích nhân viên
+ Chế độ đãi ngộ tốt: Đây là một động lực quan trọng khuyến khích nhân viên
cổng hiến hết mình cho doanh nghiệp, từ đó nâng cao lao động và hiệu quả công việc
- Phát hành ân phẩm tạp chí, thông bảo
Các ấn phẩm, tạp chí là thứ sẽ lưu giữ lại những hình ảnh, lịch sử, thành tích của
doanh nghiệp cũng như tôn vinh những cá nhân xuất sắc Việc phát hành ấn phẩm, tạp
chí, thông bảo đã góp phần tạo nên một bộ tư liệu truyền thông phong phú cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho giới truyền thông, khách hàng, nhà cung cắp, nhà đầu tư nắm bắt đầy đủ thông tin Đây đồng thời là phương tiện truyền đạt thông tin cho nhân viên
trong nội bộ một cách hiệu quả và chuyên nghiệp Ngày nay, văn hoá doanh nghiệp ngày cảng nhận được sự chú ý đầu tư của các doanh nghiệp Việt Nam và một trong những công cụ quan trọng để xây dựng và duy trì nó là nhờ các ấn phẩm Không chỉ
thế, các ấn phẩm còn giúp chiến lược quảng bá thương hiệu ra bên ngoài thêm hiệu
quả , đồng thời vun đúc thêm cho thương hiệu của doanh nghiệp càng vững chắc
Ngoài ra, các ấn phẩm còn kết nỗi các nhân tổ trọng vào tiền trình phát triển chung của
tồn cơng ty Với các ấn phẩm, tạp chỉ hay thông báo, các khách hảng, nhà đầu tư hoặc
đối tác có thế hiểu hơn về bức tranh tổng quát của doanh nghiệp Với những ấn phẩm
đặc biệt hoặc cỏ tính thẩm mỹ cao còn có thể thu hút nhiều sự chủ ý, tìm hiểu với doanh nghiệp
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing nội bộ trong đoanh nghiệp
lữ hành
1.3.1, Môi trường bên ngồi
~ Mơi trường kinh tỂ
Ảnh hưởng của các yếu thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động marketing nội bộ của doanh nghiệp là rất lớn Các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế,
Trang 24
16
phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, hệ thống ngân hàng, thuế, sở hữu của nhà nước và tư nhân, các thành phản kinh tế, lao động, đều có ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách thức doanh
nghiệp và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó cũng
tạo ra các chính sách marketing nội bộ phù hợp Xu hướng vận động và bắt cứ sự thay
đổi nào của các yếu tổ thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp chính sách
marketing nội bộ của doanh nghiệp ở những mức độ khác nhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đối mục tiêu chiến lược marketing nội bộ của doanh nghiệp Nhưng mọi
hoạt động kinh tế đều tê liệt bởi tình hình dịch bệnh bùng phát ở nước ta
~ Môi trường chỉnh trị - pháp luật
Môi trường chính trị bao gồm các đường lối, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật pháp bao gồm các bộ luật và
sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động marketing Ngành du lich là một trong những ngành rắt nhạy cảm với các sự kiện
như: ôn định chính trị thê chế chính trị va tập trung quyển lực quan hệ quốc tế, đường
lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống pháp luật điều chỉnh các
hoạt động kinh doanh, văn bản quy phạm pháp luật về du lịch, an toàn vệ sinh thực
phẩm Mỗi yếu tố trong thể chế chính sách này là nâng cao hàng rào hoặc hạ thấp
hàng rào vào thị trưởng du lịch
Các yếu tố thuộc môi trường này chỉ phối mạnh mẽ sự hình thành chiến lược
marketing nội bộ và khả năng thực hiện mục tiêu của chiến lược Phân tích môi trường chính tị, pháp luật giúp doanh nghiệp thích ứng tốt hơn với những thay đổi có lợi hoặc bắt lợi của điều kiện chính trị cũng như mức độ hoàn thiện và thực thi pháp luật trong
nền kinh tế
~ Môi trường khoa học ~ công nghệ
Đây là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ
hành Phân tích sự phát triển của trì thức, sử dụng mạnh phát triển dữ liệu điểm đến,
lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của công nghệ, máy tính hóa hệ thống phân phối
toàn cầu sẽ giúp doanh nghiệp tối đa hóa nguồn lực và lợi nhuận, đạt được hiệu quả
cao trong công việc Việc phân tích tốt mỗi trường này giúp cho các doanh nghiệp du
lịch quyết định chỉnh sách đầu tư thích hợp đề tạo ra lợi thể cạnh tranh
~ Môi trưởng văn hóa -xã hội
Mỗi trường văn hỏa - xã hội là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành
vi tiêu cực của khách du lịch Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lich Kết quá của việc phân tích này giúp cho các tổ chức doanh nghiệp du lịch đưa ra
Trang 257
chính sách marketing phủ hợp với mong muốn của người tiêu dùng du lịch Hoạt động
marketing nội bộ dưới hình thức này hay hình thức khác đều trong phạm vi xã hội và
từng xã hội lại có một nền văn hoa hướng dẫn cuộc sống hàng ngày của nó
1.3.2 Môi trường ngành
-_ Khách hàng : Khách du lịch là người tiêu ding sản phẩm du lịch cuối cùng
Đây là yếu tố quyết định để nhận thấy cơ hội hay nguy cơ của doanh nghiệp du lịch
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đóng vai trỏ quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất, kinh doanh nói chung và kế hoạch, chiến lược marketing nội bộ nói riêng Căn cứ vảo việc phân tích, tìm hiểu và phát hiện nhu cầu khách hàng, các nhà quản trị marketing có thể thiết lập được chiến lược marketing nội bộ và doanh nghiệp
thực hiện các hoạt động marketing sao cho mọi nỗ lực của tất cä các bộ phận trong
công ty đều hướng về khách hàng, đảm bảo rằng sản phẩm bán ra phù hợp với thị hiểu
và khả năng tài chính của người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng thoả mãn ở mức độ cao nhất có thể đạt được
~ Đối thủ cạnh tranh :Đối thủ cạnh tranh là nhân tố tác động mạnh nhất đến chương trình marketing nội bộ của doanh nghiệp Với bối
nghiệp cạnh tranh gay gắt không những về khách hàng mà về cả nhân lực Vì vậy, các
chính sách marketing nội bộ của doanh nghiệp sẽ quyết định họ có khả năng giữ chân
nhân lực có chất lượng hay sẽ phải tìm nhân sự thay thế Mức độ gắn bó của nhân viên
cũng phụ thuộc vào chính sách đãi ngộ tài chính và phi tai chính của đoanh nghiệp 1.3.3 Môi trường bên trong,
- Nguén nhân lực
Trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh dịch vụ , con người là yếu tố quan
trọng hàng đầu để đảm bảo thành công Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi
nhuận cho doanh nghiệp : Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sing tạo trong tổ chức
nhằm hình thành nên các chiến lược marketing cho doanh nghiệp bao gồm cả
marketing nội bộ Chỉ có con người mới sáng tạo ra các hàng hoá , dịch vụ và cũng
như các chính sách , các chiến lược marketing cho doanh nghiệp và đồng thời kiểm tra
được quá trình sản xuất kình doanh đó Nhân tố con người luôn là yếu tổ được đặt lên
Trang 26~ Nguồn tải chỉnh
Nguôn lực tải chính: Là một yếu tô tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp thông qua khói lượng nguồn vốn mà doanh nghiệp có thẻ huy động được và
khả năng phân phối, quản lý có hiệu quả nguồn vốn đó Xét tại thời điểm đó và trong
ngắn hạn, doanh nghiệp có tình hình tài chỉnh và sức cung cấp phi tài chính như thể
nào cho nhân viên, vì muốn làm marketing là một “ khoản chỉ " của đoanh nghiệp, thì
Trang 2719
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CUA HOAT DONG MARKETING NOL BQ TAI KHACH SAN MUONG THANH LUXURY HA NAM, HA NAM
2.1 Tông quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường ‘Thanh Luxury Ha Nam, Ha Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam Mường Thanh Luxury Hà Nam là Khách sạn thứ 50 của Tập đoàn Mường Thanh
theo tiêu chuẩn 5* tại thành phố Phủ Lý Nam va lả một trong những khách sạn hiện đại và cao cắp nhất tại tỉnh Hả Nam Tổ hợp trung tâm thương mại, khách sạn Mường
Thanh Luxury Ha Nam được khởi công xây dựng từ tháng 6/2016, trên diện tích
12.000 m2, diện tích xây dựng 3.400m2, tổng vốn đầu tư hơn 600 tỷ đồng Sau I năm
kể từ ngày khởi công xây dựng, khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam đã chính
thức đi vào hoạt động Khách sạn có gần 200 phòng nghỉ được đầu tư trang thiết bị, nội thất hiện đại, với nhiều phòng chức năng: nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo
Sau 8 tháng hoạt động, Mường Thanh Luxury Hà Nam khẳng định được vai tỏ, vị trí trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thương mại, khách sạn, là một trong nhữn
điểm nhân về lưu trú và dịch vụ tiêu biếu tại tỉnh Hà Nam
ập đoàn Mường Thanh đang hướng tới cơ cấu lại thương hiệu khách sạn Mường Thanh, chía thành 4 phân khúc bao phủ thị trường Mường Thanh Luxury Ha
Nam là thành viên trẻ của Tập đoàn Mường Thanh nhưng đã có tốc độ tăng trưởng ấn
tượng của phân khúc Luxury, đáp ứng đẩy đủ các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao,
được Tông cục Du lịch Việt Nam quyết định công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5
sao, ngày 4/1/2018 về việc công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch
Ngày 15/6/2018,tỗ chức sinh nhật kỷ niệm 1 năm tuổi cũng là cột mốc đánh dẫu
khi khách sạn chính thức ghi tên mình trở thành khách sạn thứ 50 trong chuỗi 53
khách sạn và dự án khách sạn của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Chiều
26/12/2018, khách sạn vinh dự được nhận Bằng khen của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du
c trong xây dựng và tổ chức hoạt động Văn hóa, Thể thao
và Du lịch tại Ha Nam
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luvury Hà Nam, Hà Nam
Bộ máy tỏ chức quản lý của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam theo mô
hình trực tuyển chức năng Với mô hình cấu trúc tổ chức này thì bên cạnh những cá
nhân quản lý trực tuyến (Tổng giám đốc, Giám đốc khách sạn) có quyễn lực quản lý bao trầm lên tắt cả các bộ phận và cá nhân trong khách sạn thì còn có những cá nhân khác có một phẩn quyền lực và trách nhiệm quản lý trong một bộ phận, một phạm vi
nhất định (như Trưởng bộ phận lễ tân, Trưởng bộ phận buồng Trưởng bộ phận kỳ
thuật, Trưởng bộ phận an nỉnh,
Trang 2820 Tổng giám đốc { Giám đốc khách sạn p>) Thư ký điều hành { J J L L1 J 4 BP BP sp || pe || BP BP BP
poe || KE |] sate || uy |] ue |] | BPW) min |] gan |] an
® |) toan || Marketing || thuật || tân || Bếp sự ninh
BP Budng Lol BP Ban hing Bếp nóng ‡ ‡
BP Ấn BP lol Bép tanh uống STW BP Public | Ƒ*| BPMuahàng
Bép banh Nha hing
BP D6 vai L+| BP Marketing Bếp canteen Bar Tiệc
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cẫu tô chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam)
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Mường
‘Thanh Luxury Hà Nam sẽ tồn tại những ưu điểm và nhược điểm như sau:
Uiu điểm
~ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách
nhiệm quản lý tắt cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra
quyết định cỏ tỉnh thông nhất cao từ trên xuống dưới
~ Tập trung năng lực trong những lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt
như bộ phận buồng phòng, bộ phận lễ tân, bộ phận kỹ thuật, được quán lý bởi các
cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên
nghiệp
Nhược điểm:
~ Mô hình quản lý này có thể gây ra những mâu thuẫn trong quyền hạn và trách
Trang 2921
ban nên sẽ dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thông nhất dẫn tới
các công việc nhằm chán và đễ xảy ra xung đột giữa các bộ phận
~ Khó phối hợp được các hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau
Do tính độc lập tương đối giữa các bộ phận chức năng trong khách sạn nên nhiều khi
có thể xảy ra mâu thuẫn hoặc thiểu sự phôi hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận với
nhau như giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phỏng trong việc cung ứng dịch vụ lưu
trú, giữa bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật hoặc giữa bộ phận sale và bộ phận nhà hàng trong việc cung img dich vụ ăn uống
2.1.3 Tình hình kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam trong năm 2019- 2020
Trang 30Từ bảng “Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Ha
Nam năm 2019-2020” có thể thấy tỉnh hình kinh doanh qua 2 năm 2019-2020 của
khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam là không tốt lắm do dịch Covid-19 Cu thé
như sau:
~ Tổng doanh thu của khách sạn năm 2020 giảm 170.124trđ, tương đương giảm
34.39% Sự giảm của tổng doanh thu nảy là do:
+ Doanh thu lưu trú và năm 2020 so với năm 2019 giảm 35.6401rđ, tương đương giảm 12,39%; + Doanh thu ăn uống năm 2020 so với năm 2019 giảm 753tr, tương đương giảm 0,59%; + Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2020 so với năm 2019 giảm 134.331urđ, tương đương giảm 70,04%,
~ Tổng chí phí của khách sạn năm 2020 tăng 21.250trđ, tương đương tăng 9,38%,
~ Lợi nhuận trước thuế năm 2020 so với năm 2019 giảm 49.66 tương đương,
11,67%,
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế = Lợi nhuận trước thué/Téng doanh thu* 100 So sánh tốc độ giảm của lợi nhuận trước thuế và tông doanh thu ta thấy cả hai đều giảm vì vậy tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 35,37%,
- Lợi nhuận sau thuế năm 2020 so với năm 2019 giảm 165.440.78 trú, trong
đương giảm 14,24 %
~ Tỷ suất lợi nhuận sau thuế = Lợi nhuận sau thuế”Tổng doanh thu * 100 So sánh
tốc độ giảm của lợi nhuận sau thuế và doanh thu ta thấy cả hai đều giảm, vì vậy tỷ suất
lợi nhuận sau thuế giảm 30,42%
Kết luận: Nhìn chung tình hình kinh doanh qua 2 năm 2019-2020 của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam là xấu đi do dich bệnh Covid-19 khiễn tổng doanh thu và tổng chỉ phí của khách sạn giảm Lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của
khách sạn đều giảm Vì vậy, khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam cần cố gắng
phục, đưa ra các dịch vụ tốt hơn để thu hút khách hảng đến với khách sạn
2.1.-4.Ảnh hưởng của các yếu tổ môi trường đến hoạt động Marketing nội bộ
tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam ~ Môi trường bên ngoài
+ Kinh tế: Nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển nâng cao đời sống người dân đồng thời nhu cầu dịch vụ cũng tăng lên trong đỏ có nhu cầu du lịch Sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế cũng như lượng khách ngày cảng tăng cũng đòi hói công ty
Trang 3123
lượng nguồn nhân lực để đảm bảo dịch vụ được cung ứng tốt nhất, đem lại cho khách hàng những sản phẩm đa dạng và chất lượng nhất Tuy nhiên, dịch Covid bằng phát đã ảnh hưởng nặng nẻ đến nễ kinh tế nước ta, từ đó làm nên kinh tế trì trệ, chậm phát triển Nhà nước đã thì hành các chính sách quy định hạn chế hoặc cắm các chuyến bay vận hành Vậy nên các khách du lịch quốc tế không thể đến Việt Nam du lịch , cũng
như người din các tỉnh khác nhau không thé di du lịch trong nước
+ Chính trị- pháp luật: Năm 2017, Luật Du lịch được sửa đổi đã có những tác
động trực tiếp đến công ty cũng như chính quản lý nhân lực Từ đó đòi hỏi công ty cần
có những thay đổi trong việc xây dựng, hoàn thiện chương trình marketing nội bộ để phủ hợp với những thay đổi của Luật
+ Khoa học, công nghệ: Yếu tố khoa học, công nghệ là một trong những yếu tố
quan trọng tác động mạnh m đến công ty trong thời đại phát triển như hiện nay Công
ty luôn phải chú trọng đến việc nâng cao các trang thiết bị, các chương trình du lịch
hội thảo, teambuilding nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing nội bộ, Để đạt hiệu quả tối đa trong việc sử dụng các yếu tổ khoa học, công nghệ đó đỏi hỏi công
ty cẩn hoàn thiện chương trình marketing nội bộ để có thể đem lại kết quả tốt nhất
+ Văn hỏa - xã hội: Năm 2020 chịu sự tác động lớn của dịch bệnh đến tắt cả các
Tĩnh vực kinh tế trong đó cỏ du lịch và công ty cũng chịu nhiều ảnh hưởng xấu từ việc dịch bệnh kéo dài trong suốt năm qua Do nhu cầu của du khách giảm mạnh, không có
khách hàng nhiễu tháng khiển công ty buộc phải cắt giảm nhân sự cũng như giảm chỉ tiêu do doanh thu chịu ảnh hưởng nặng nề của Covid Tuy nhiên hiện nay nhìn chung
nước ta đang kiểm soát tốt địch bệnh mang đến cơ hội cho du lịch nội địa cỏ thể phát
triển được Do sản phẩm chủ yếu của công ty là du lịch Outbound vi vay cỏn gặp một
số hạn chế trong việc xây dựng chương trình và tổ chức chương trình nội địa cho
khách Vì thé việc marketing nội bộ để nhân viên có thể đáp ứng được những thay đồi
của môi trường là điều cẳn thiết Bên cạnh đó, việc marketing nội bộ tốt cũng sẽ là nền
tảng trang bị thêm nhiễu kiến thức cũng như kỹ năng cho nhân viên để họ sẵn sing
làm việc hiệu quả nhất khi dịch bệnh trong nước cũng như thế giới được kiếm số
~ Mơi trường ngành
+ Khách hàng: Khách hàng là đối tượng tiếp xúc nhiều và thường xuyên nhất với nhân viên vì vậy thái độ của khách hàng cũng sẽ quyết định đến thải độ của nhân viên
Khách hàng sẽ ngày cảng khắt khe va chú trọng hơn trong việc lựa chọn dịch vụ vì vậy
việc hoàn thiên chương trình marketing nội bộ , tạo nền văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ
gây thiện cảm và thu hút sự chú ý của khách hàng
+ Đối thủ cạnh tranh: Nhìn vào số lượng các doanh nghiệp lữ hành ngày cảng nhiễu cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch như
Trang 32
24
hiện nay Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày cảng nhiễu vì thế công ty cần phải liên tục đổi mới trên mọi phương điện cả vẻ dịch vụ, giá cả, và cả chủ trọng đến việc đào tạo nhân lực để có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường Những đối thủ cạnh tranh vừa là đối thủ vừa lả đối tượng để công ty có thê học hỏi và thay
đổi Hiểu rõ đối thủ và có chương trình marketing nội bộ phù hợp không chỉ nâng cao
Joi thể cạnh tranh mà còn nhằm giữ chân nhân sự tốt
~ Môi trường bên trong
+ Nguồn nhân lực: Thực trạng nguồn nhân lực là yếu tổ nền mỏng để khách sạn xây dựng lên một chương trình marketing phủ hợp Hoạt động marketing nội bộ có
thành công hay không phụ thuộc rất n vào yếu tổ nguồn nhân lực và với khách sạn
Mường Thanh Luxury Hà Nam cũng vậy Mặc dù nhân viên trong công ty luôn vui vẻ
hòa đồng và có tỉnh thần trách nhiệm cao nhưng đôi khi còn lơ là trong công việc
chưa nắm rõ phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty, đỏ lả lý do cẳn hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ để năng suất lao động của nhân viên và kết quả kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất
+ Nguồn tài chính: Nguồn tiền ảnh hưởng trực tiếp đến việc công ty xây dựng
chương trình marketing nội bộ như thể nào, sử đụng nỏ ra sao Trong tỉnh trạng toàn ngành đang bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID - 19, công ty cũng gặp không ít khó
khan trong vấn đề tài chính Vì vậy cần xây dựng một chương trình marketing nội bộ
phù hợp với tình hình nhân sự và nguồn tải chính công ty
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing nội bộ tại khách
sạn Mường Thanh Luxury Ha Nam, Ha Nam
2.2.1 Nghién citu thị trường nội bộ khách sạn Mường Thanh Luxury Ha
Nam, Hé Nam
~ Xée dinh nhu edu, mong mudn va thai độ của nhân viên tại khách sạn Mường
‘Thanh Luxury Hà Nam, Hà
Tại đây luôn có các buôi đối thoại diễn ra vào cuối tuản hoặc cuối tháng giữa
nhân viên vả lãnh đạo công ty Nguyễn Thái Hải- GM (Giám đốc điều hành) cho biết :
**Việc đối thoại và lắng nghe ý kiến của nhân viên là điều cần thiết và luôn được
Mường Thanh Luxury Hà Nam duy tri suốt nhiều năm hoạt động Điều này giúp tôi hiểu được mong muốn , nguyện vọng lảm việc của nhân viên và đưa ra được những phương án làm việc tốt nhất.” Qua các buôi trò chuyện và trao đối, nhu cầu của nhân viên đa phần về vấn để lương thưởng và hoa hồng cũng như mong muốn các mức đãi
ngộ phí tải chính từ công ty Sau khi lắng nghe, ban lãnh đạo của công ty có thể có
Trang 3325
sát, đa số các nhân viên tại khách sạn đều có thái độ làm việc tốt, có sự hãng hái nhiệt
tình và hồn thành nhanh cơng việc, ít khi trì
~ Xác định mức độ hải lòng của nhân viên đối với công việc
Xác định mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc được ban lãnh đạo công
ty thực hiện chủ yếu thông qua hoạt động giảm sát và theo dõi Thai độ của nhân viên
tại đây được xem là khá hài lòng với công việc Họ thực hiện tốt công việc được giao và không có nhiều bắt măn hay ý với chính sách lảm việc cũng như phúc lợi của
công ty Khi có nhân viên không hài lòng, lãnh đạo công ty sẽ nhanh chóng nói chuyện
với nhân viên đó để giải quyết những khúc mắc cũng như để ra phương hướng gi: quyết chung
2.2.2 Phan đoạn thị trường nội bộ
Trang 3426
“Theo bảng có thể thấy tổng nhân lực của khách sạn năm 2020 so với năm 2019
giảm 14 người Xét theo trình độ học vấn thì tỷ lệ nhân lực có trình độ đại học chiếm
phần lớn trong cả năm lần lượt là 34,86% và 34.74% Tuy giảm đi 5 người nhưng tỷ lệ
nhãn lực có trình độ đại học lại giảm nhẹ, cho thấy khách sạn đảo tạo nhân viên chưa
đạt thành quá cao Hai đối tượng nhân lực chiếm phần ít hơn là đối tượng tốt nghiệp
cao đẳng và trung cấp cũng giảm so với năm 2019 đều là 4 người
Xét theo giới tính thì có thẻ thấy được sự phân bổ giới tính trong khách sạn khá
đồng đều Tuy vậy nhưng tỷ lệ nhân viên nữ vẫn nhính hơn nhân viên nam Vì vậy, tình hình nhân lực trong hai năm đã có sự sụt giảm do địch bệnh Covid
2.2.3 Các chương trình marketing nội bộ ~ Tuyển chọn và thu hút nhân viên
Với nhân viên phòng kinh doanh — điều hành, khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam tuyển đụng một lượng lớn nhân sự từ các trường Đại học, Cao đẳng thuộc khối ngành Du lịch, kinh tế Thông tin tuyển dung có thể tìm thấy qua trang web tuyển dụng của công ty htps://muongthanhluxuryhanam.com/, qua trang Facebook
khách sạn là Mường Thanh Luxury Hà Nam, qua trang web tuyển dụng chuyên
ngành như Hoteljob.vn Với hướng dẫn viên du lịch, công ty ưu tiên tuyển dụng những người đã có kinh nghiệm từ các doanh nghiệp khác hoặc hướng đẫn viên tự đo, thông thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên Tuy nhiên, thông tin tuyển dụng chủ yếu được cung
cấp qua báo địa phương, qua trang web của khách sạn mà Ít tuyên truyền rộng rãi qua
mail nội bộ của nhân viên Chính vì vậy đã bỏ sót một số lượng ứng viền có chất tượng do chính nhân viên trong khách sạn giới thiệu
Hằng năm, thông qua thông tin từ trắng web của khách sạn, các phương tiện
mạng xã hội và đặc biệt là các buổi tiếp xúc trực tiếp với sinh viên các trường Đại học,
Cao đẳng, Ban giám đốc của khách sạn đã gặp gỡ và thu hút được nhiều lớp nhân viên
là sinh viên trẻ, mới ra trường thuộc khối ngành Du lịch hoặc các bạn trẻ có niềm đam
mêm và yêu thích các công việc liên quan đến du lịch vào làm việc tại khách sạn Nhờ, đó mà nhân sự tại doanh nghiệp luôn trẻ trung , gidu nhiệt huyết và sự sáng tạo trong công việc
~ Phát triển các chương trình định hướng cho nhân viên
Mỗi tô chức, doanh nghiệp đều có các chương trình định hướng nhân viên cho
tiêng mình và khách sạn cũng vậy Thông các chương trình định hướng, công ty muốn
nhân viên hiểu rõ hơn về mục tiêu, sử mạng, định hướng kinh doanh của doanh nghiệp
đông thời hiểu thêm về công việc mình đang làm Các hoạt động định hướng có thể
Trang 3527
+ Các chương trình chỉnh thức là những hoạt động được bố trí theo lịch thời
gian , được xây dựng kế hoạch trước và có những nội dung xác định
+ Các hoạt đông định hướng không chính thức có thé là sự chủ động tiếp xúc của
cán bộ quản lí, của nhân viên cũ đối với nhân viên mới, hướng dẫn họ, trao đổi với họ
những thông tin cần thiết nhất
Hoạt động định hướng hay còn được gọi là các chương trình * xã hội hóa nhân
viên ” có ý nghĩa rất quan trọng Chủng góp phần làm giảm sự lo lắng của nhân viên mới, giúp họ hiểu về tập quán văn hóa, con người và các vấn để kĩ thuật ở nơi làm
việc, và qua đó tạo nên sự nhiệt tỉnh, sáng tạo cũng như năng suất cao cho nhân viên nh hướng có thể được tổ chức dưới nhiễu hình thức khác nhau: có
Các chương trình
thể đưới dạng một cuốn sách hướng dẫn, hoặc một cuộc hội thảo, một buôi nói chuy(
một lớp học hoặc theo ning cách không chính thức như đã giới thiệu ở trên ~ Xây dựng phong cách cho nhân viên
Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam luôn hướng nhân viên tới hình tượng vui vẻ, nhiệt tỉnh đối với khách hàn Nhân viên trong công ty luôn được
nhắc nhớ về câu khâu hiệu" Kháng Định Uy Tín Bằng Chất Lượng *, câu khẩu hiệu
tuy ngắn gọn nhưng đó là một lời cam kết của công ty Khách sạn luôn quan tâm chủ
trọng đến chất lượng sản phẩm, tính chuyên nghiệp cao, hướng tới những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng qua đỏ tạo ra sản phẩm du lịch với những chất lượng dịch vụ tốt nhất để đem đến cho du khách Do đó mà bản thân mỗi nhân viên đều phải thẻ
hiện được hình ảnh của khách sạn, là đại điện cho tỉnh khách sạn
~ Tăng cường công tác đảo tạo và bồi dưỡng chuyên môn
Lãnh đạo của công ty rất chú trọng tới việc đào tạo và bồi đưỡng chuyên môn
cho nhân viên, Nhân viên mới thường được khách sạn cử tham gia các lớp, khóa học để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ còn các nhân viên lâu năm cũng luôn có những chương trình đảo tạo hoặc các chương trình thực tế để tham gia Bản thân khách sạn cũng sẽ mở ra các buổi đảo tạo riêng tủy mục đích và đối tượng đào tạo để giúp nhân viên luôn
được nâng cao kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ Các chương trình đảo tạo gồm có:
Chương trình đảo tạo chuyên môn: Mục tiêu chương trình đảo tạo chuyên môn là sau
chương trình này 100 % nhân viên tham gia đào tạo đều được trang bị them nhiễu kiến
thức, nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của bản thân
+Chương trình đảo tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lí tỉnh huống: Sau khóa học nhân viên được học về cách giao tiếp, ứng xử và xử lí tỉnh huồng một cách nhạy bén , tạo
Trang 3628
+ Chương trình đảo tạo về trình độ ngoại ngữ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ ( chú trọng lục tiêu sau khỏa học là trình đội tiếng Anh ) của nhân viên được
cải thiện hơn Tạo sự chủ động cũng như tự tin trong giao tiếp với khách nước ngoài
ig như sự hải lòng cho khách hàng
Khách sạn cử các nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp cho những nhân viên mới
hoặc những nhân viên khác để hoàn thiện cũng như cùng phát triển bản thân Tổ chức
các buổi hội thảo để các nhà quản trị cỏ thẻ học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm về khả năng
lãnh đạo và quản lí khách sạn Tải liệu được chuẩn bị theo đúng nội dung được phê duyệt, phù hợp với từng đối tượng đảo tạo Nội dung giảng đạy có thể do giáng viên tụ biên soạn hoặc đo ban lãnh đạo công ty biên soạn sẵn Trước khi đưa vào giảng dạy, các tài liệu được đưa ra thảo luận, sửa đổi thống nhất với người dạy và lãnh đạo công
để mang lại kết quả cao nhất trong công tác đảo tạo Các nhân viên thường được hỗ trợ
chỉ phí đảo tạo và sau mỗi buổi đảo tạo hoặc khóa học, nhân viên hoàn thành xuất sắc
sẽ được thưởng hoặc khen thưởng
~ Tạo cơ hội và khuyến khích nhân viên
Bên cạnh các khóa đảo tạo và chương trình phát triển nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên tại khách sạn luôn được khuyến khích đưa ra các ý tưởng mới, sáng tạo thêm trong công việc Vì lữ hành là ngành nghề luôn đòi hỏi sự đổi mới nên các nhân viên luôn được thể hiện tối đa khả năng và sự sáng tạo của mình Các ý tưởng, dự án mới sẽ được ban lành đạo lắng nghe và góp ý để hoàn thiện và phát triển Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng ghỉ nhận va có hình thức khen thưởng với những nhân viên hoàn
thành xuất sắc công việc, nhân viên có ý tưởng đột phá Trong các cuộc họp hằng
tháng, những nhân viên xuất sắc sẽ được tuyên dương vả trao thưởng những phần qua
như voucher hoặc tiền thưởng Việc này giúp khuyến khích và tăng cường tỉnh thần
lâm việc cho nhân viên trong doanh nghiệp, ~ Phát hành ân phẩm, tạp chí, thông báo
Tại khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, nhân viên luôn được tặng miễn phí áo và mũ kỷ niệm của khách sạn Các dn phẩm, tạp chí là thứ sẽ lưu giữ lại những hình ảnh, lịch sử, thành tích của doanh nghiệp cũng như tôn vinh những cá nhân xuất
sắc Hằng tháng, khách sạn sẽ phát các thông báo về công việc cũng như hoạt động
tiếp theo của doanh nghiệp Nhờ vậy mà luồng thông tin trong doanh nghiệp sẽ được
kết nối xuyên suốt và đảm bảo, Án phẩm hoặc tạp chí sẽ được phát hành mỗi năm một lần nhằm tổng kết lại hoạt động trong nãm vừa qua cũng như lưu giữ lại những thành
tích nỗi bật của cá nhân và tổ chức, từ đó tạo cảm hứng vả tính thần cho nhân viên cố
gắng trong công việc
tạo sự thân thiện cũi
Trang 37
29 2.3 Đánh giá hoạt động marketing nội bộ tại khách Luxury Ha Nam 3.3.1 Những mặt thành công ~ Thành công
+ Về tuyển chọn vả thu hút nguồn nhân lực: khách sạn đã tuyển chọn được
nguồn nhân lực trẻ, có kĩ năng và tỉnh thắn làm việc tốt, sẵn sàng học hỏi và đổi mới
Với đội ngũ hướng dẫn viên, công ty đã thu hút vả tuyển chọn những hướng dẫn viên
chuyên nghiệp, kĩ năng và đạo đức nghề nghiệp tốt, nhận được nhiễu đánh giá tích cực của khách hàng
+ Về phát triển các chương trình định hướng cho nhân
xây dựng được các chương trình và định hướng tốt cho nhân
+ Về công tác đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn: Khách sạn đã tổ chức được
lớp đảo tạo hoặc đưa nhân viên đến các lớp học chuyên môn Sau chương trình, kién thức, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ứng xử vả trình độ ngoại ngữ của nhân viên có những thay đổi tích cực Nhân viên được trang bị nâng cao nhiều kiến thức, kỹ
năng và bộ phí trưởng phòng ban cũng được đào tạo nâng cao vẻ kĩ năng quản lí
+Về tạo cơ hội và khuyến khích nhân viên: khách sạn đã lảm tốt công việc trả Mường Thanh ích sạn đã cơ bản lên của mình
ương cũng như đãi ngộ với nhân viên
+ Vẻ phát hành ấn phẩm, tạp chí và thông báo Công ty đã phát hành được các ấn
phẩm và thông cáo
Nguyên nhân thành cong
+ Cong ty đã xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với những sửa đổi của Luật Du lich 2017 để có thể hoàn thiện đội ngũ nhân viên một cách hiệu quả, khắc phục những lỗ hỗng trong bộ phận nhân viên trong công ty
+ Công ty có chiến lược, mục tiêu kinh doanh khá rõ ràng đẻ từ đó xác định hoạt
động marketing nội bộ phù hợp
+ Đội ngũ nhân viên ham học hỏi, tích cực tham gia vào chương trình đảo tạo Đội ngũ nhân viên hướng dẫn dày đặn kinh nghiệm, có khả năng hướng dẫn Đội ngũ
nhân viên trẻ năng động, dễ dàng tiếp thu nhanh Bên cạnh đó họ còn trực tiếp đỏng
góp với Ban Giám đốc để lựa chọn phương pháp phù hợp lên kế hoạch đào tạo để công tác đảo tạo đạt hiệu quả cao nhất
+ Có những chính sách khuyến khích , hỗ trợ , đãi ngộ phù hợp với nhân viên, Đây chính là động lực dé nhân viên làm việc và gắn bỏ với khách sạn Bên cạnh đó ,
công ty cũng xem xét sự tiến bộ của nhân viên để tiến hành khen thưởng , thăng chức
cho những nhân viên có thành tích tốt và đạt hiệu quả cao trong công việc Việc khen
Trang 3830 3.3.2 Những mặt hạn chế
~ Hạn chế
+ Dù là một doanh nghiệp lữ hành nhưng các hoạt động marketing nội bộ chí yếu
diễn ra trong khách sạn, khách sạn vẫn chưa rỗ chức nhiều hoạt động ngoài khách sạn như du lịch, cắm trại, teambuilding để nhân viên được thân thiết và gắn kết với nhau
hơn Điễu này cho thấy hoạt động cơng đồn trong công ty còn yếu kém
+ Chương trình đảo tạo và phương pháp đào tạo còn chưa phong phú chủ yếu là phương pháp truyền thống nhân viên cũ có kinh nghiệm dày đặn đảo tạo nhân viên mới nên chưa mang lại sự thích thủ cho nhân viên trong quá trình đảo tạo
~ Nguyễn nhân của các hạn chế
+ Ban lãnh đạo chưa sát sao trong vấn để tổ chức các hoạt động marketing nội bộ
nhằm nâng cao hiệu quả và tỉnh thần làm việc cho nhân viễn, từ đó bỏ qua nhiều cơ
hội tổ chức các hoạt động ngoại khóa, teambuiding phù hợp cho doanh nghiệp của mình
+ Do khách sạn quy mô vừa và nhỏ nên khả năng tài chính còn hạn chế nên ngân
sách dành cho marketing nội bộ không cao Kinh phí quyết định đến cơ sở vật chất,
phương pháp đảo tạo cũng như các chính sách cho nhân viên tham gia đảo tạo Đây
cũng là hạn chế lớn nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của chương trình đảo tạo
Trang 3931
CHƯƠNG 3:DE XUAT MOT SO GIAI PHAP VA KIEN NGHỊ HOÀN
THIEN HOAT DONG MARKETING NOI BQ TAI KHACH SAN MƯỜNG THANH LUXURY HA NAM, HA NAM
3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động Marketing nội bộ tại khách sạn
Mường Thanh Luxury lam, Hà Nam
3.1.1.Phương hướng loạt động kảnh doanh và mục tiêu của khách sạn Mường
Thanh Luxury Ha Nam, Ha Nam
"Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm tổi:
- Duy trì tập khách hàng của khách sạn cũng như khai thác các tập khách hàng
mới, mở rộng tập khách hàng cả nội địa và outbound
~ Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo các dịch vụ cung cấp đến khách hằng,
đảm bảo chất lượng các sản phẩm của khách sạn
~ Xây dựng các chương trình mới, bổ sung thêm các địch vụ mới phục vụ như
cẩu ngày cảng cao của khách du lịch
~ Tăng cường trình độ chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, tạo nên
đội ngũ lao động có chất lượng
~ Tăng cường xúc tiến, quảng bá, chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng
~ Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cung cấp, các đi
~ Tuyển dụng, đảo tạo nguồn nhân lực mới để dam bảo chất lượng nguồn nhân lực trong công ty đạt hiệu quả làm việc tốt nhất
Mặc tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luswry Hà Nam, Ha Nam
~ Mục tiêu ngắn hạn:
“Trong hai năm 2021-2022 doanh thu của khách sạn tăng nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa còn thấp và tăng rất ít, mục tiêu kinh doanh của khách sạn cho năm 2022 là mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ra các tỉnh lân cạn ở Hà Nội, tiếp tục khai thác khách để mở rộng thị phần trên thị trường Hà Nội nhằm thu hút khách và tăng doanh thu cho công ty
+ Khách sạn đặt ra mục tiêu năm 2022 phải thu hút được thêm khoảng 550 lượt
khách du lịch nội địa tương ứng tăng 11%
+ Do trong năm 2021 công ty đã tiễn hành đầu tư mở rộng thị trưởng và quy mô sản xuất nên chỉ phí cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa năm 2022 sẽ giảm Vì
vậy nếu tiếp tục duy trì hoặc tăng trưởng vẻ mặt doanh thu thỉ lợi nhuận khách sạn sẽ tăng bù đắp cho phần chỉ phí sử dụng ở năm 2021
Trang 40
32
~ Mục tiêu dài han:
Qua việc phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury
Ha Nam, Hà Nam cho thấy tỉnh hình hoạt động của khách sạn không ồn lắm Tuy
nhiên, với nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp còn chưa đáp ứng đủ Vì vậy để duy trì và phát triển, khách sạn cần mở rộng
thị trường khách, mở rộng quy mô để có thể cung cắp cho khách hàng dịch vụ tốt nh:
Đồng thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ, giữ vững tập khách hảng và tăng sức cạnh
tranh với các công ty kinh doanh lữ hành giữ vững thương hiệu trên thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay
3.1.2 Phương hướng và quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ
của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
~ Phương hướng hoàn thiện hoạt động marketing nội của khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam, Hà Nam
Ngành du lịch — lữ hành là ngành có tốc độ luân chuyên nhân sự rất nhanh, đặc biệt trong hoàn cảnh bị ánh hưởng bởi địch COVID - 19, việc giữ chân các nhân viên
trong khách sạn là cẩn thiết vì có nhân viên thì doanh nghiệp mới tái thiết lập và hoạt động được thời kì hậu dịch bệnh Vì vậy, các hoạt động marketing nội bộ tốt là cần thiết vì vừa để tăng hiệu quả làm việc trong doanh nghiệp, vừa
ở lại cũng doanh nghiệp,
Phương hướng hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ năm 2022 của khách sạn: + Hoạt động marketing nội bộ được khách sạn đưa ra cần phủ hợp với những
thay đổi của các yếu tố khách quan như kinh tế, xã hội, luật phải gắn với thực tế
để nhân viên vừa được trang bị kiến thức cũng như được thực hành trong quá trình hoạt động
+ Xây dựng hoạt động marketing nội bộ dựa trên các mục tiêu „ kế hoạch của công ty cũng như xác định nhu cầu, mong muốn của nhân viên một cách hợp li Việc xác định đúng và rõ rằng về mục tiêu cũng như nhu cầu làm việc là một trong những
yếu tổ quyết định đến chất lượng hiệu quả của hoạt động marketing nội bộ
+ Đa dạng hóa các hình thức, phương pháp marketing nội bộ để khiến các hoạt
động trở nên phong phú, tạo hứng thú cho nhân viên tránh cảm giác nhằm chản, giúp
chiến lược đạt được kết quả tốt nhất
+ Xây dựng chiến lược marketing nội bộ trong khách sạn mang tính chất lâu đài
cũng như đa dạng các phương pháp đánh giá nhân viên sau đảo tạo đẻ nhìn nhận được
những hạn chế và khắc phục những thiểu sót tồn đọng trong chiến lược để chương
trình mang lại hiệu quả cao
chân các nhân viên