Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn hacinco

lời mở đầu Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng Ba phần t lãnh thổ đất nớc đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên tranh thủy mặc sinh động Năm mơi t dân tộc anh em sinh sống địa bàn rộng 300.000 km có phong tục tập quán khác lạ Tất có sức hấp dẫn mạnh mẽ ngời Việt Nam a khám phá mặt khác, nằm vĩ độ thấp hầu nh quan năm nớc ta có điều kiện khí hậu thuận lợi cho hoạt động trời Dựa điều kiện kể khẳng định hoạt động du lịch nớc ta có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi nhà níc, phong liÕn víi chÝnh s¸ch më cưa: ViƯt Nam muốn làm bạn với tất nớc giới, du lịch nớc ta thực có điều kiện khởi sắc kinh tế đất nớc bắt đầu có chuyển biến Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn năm du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà Nhờ hoạt động kinh doanh du lịch đợc mở nhiều ngành, nhiều quan, không phạm vi thành phần kinh tế Nhà nớc mà thành phần kinh tế khác Trớc xu đó, du lịch không đợc coi hoạt động văn hóa xã hội thúy mà ngành kinh tế quan trọng đất nớc Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bầy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế kinh tế quốc dân, tạo tích lũy ban đầu cho kinh tế cầu nối giới bên nớc Ngày với lên phát triển kinh tế toàn cầu, đời sống tinh thần ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo phát triển nhiều điểm du lịch phong phú đa dạng Nhu cầu ngời ngày đòi hỏi cao h¬n víi møc thu nhËp cao hä cã thĨ lựa chọn hình thức du lịch dài ngày hay ngắn ngày Để thỏa mãn nhu cầu nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí khách du lịch Hiện ngành du lịch đợc trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật đợc xem ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Đây đợc xem lµ thêi kú hoµng kim cđa ngµnh kinh doanh du lịch khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với phát triển ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam phát triển không ngừng đợc xem ngành công nghiệp Không khói Với phát triển đất nớc ngày lên ngành du lịch Việt Nam đợc Đảng Nhà nớc ta quan tâm đầu t khai thác có hiệu tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch nớc đến với Việt Nam đất nớc giàu lòng mến khách Những năm qua với lên ngành Du lịch nói chung đóng góp không nhỏ vào thành công chung ngành phải kể đến sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn Các sở góp phần quan trọng kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu ngời nh: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Hiện doanh thu từ ngành đem lại tơng đối cao khoảng 50% tổng doanh thu ngành du lịch Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu điều cần thiết phải quan tâm sở vật chất khách sạn, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên ngời trực tiếp phục vụ khách có lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả giao tiếp tốt Vì vậy, du lịch có vị trí quan trọng ngành kinh tÕ mòi nhän nỊn kinh tÕ qc d©n Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo nhiều công ăn việc làm góp phần giải vấn đề xúc tệ nạn xã hội, mang lại giàu có cho vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển Nh vậy, du lịch ViƯt Nam cã mét vÞ trÝ quan träng x· héi vµ nỊn kinh tÕ níc nhµ Ngµnh lƠ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại việc kinh doanh doanh nghiệp Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên môn nghiệp vụ, hớng dẫn quy trình phục vụ khách, nh trang thiết bị kiến thức việc sử lý tình trình xảy trình phục vụ khách Vì vậy, mục đích việc thực tập nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hớng hội nhập khu vực giới, kế hợp đợc lý thuyết thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết cđa häc sinh ®èi víi thùc tÕ ®ång thêi häc sinh tiếp thu nhanh đợc cách làm việc nhân viên lớp đàn anh, đàn chi ®i tríc ®Ĩ sau nµy trêng häc sinh bớt phần bỡ ngỡ ban đầu cảm thấy tự tin giao công việc Giúp học sinh học hỏi hiểu biết thêm nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến quy trình phục vụ từ giúp học sinh có kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn, hành trang cần thiết sau trờng Là nhân viên giỏi cần biết chuyên môn cách sâu sắc Chuyên môn không từ lý thuyết mà từ kinh nghiệm thực tế Thị trờng kinh doanh mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày phức tạp, thay đổi nhanh chóng phong trào lu sản xuất hàng hóa xuất hôi, thời dới hình thức Vì lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều Nh vậy, thực tập việc làm cần thiết học sinh sau thời gian häc tËp t¹i trêng - Néi dung chÝnh cđa báo cáo thực tập chuyên môn: * Chơng I : Khái quát sở lý luận ngành lễ tân khách sạn văn phòng * Chơng II : Khái quát trình hình thành phát triền đặc điểm kinh doanh công ty TNHH Thiên An Nam * Chơng III: Một số công việc cụ thể cđa häc sinh thêi gian thùc tËp * Ch¬ng IV: Một số nhận xét kiến nghị chơng I: khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng 1- Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình sở lu trú (Gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phơng tiện lại cho khách Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị họat động kinh doanh dịch vụ lu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn đợc chia làm hạng mục nh sau: Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có 100 buồng ngủ - Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu Thị trờng mục tiêu đối tợng khách mà khách sạn định hớng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn, loại hình khách sạn có thị trờng mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn hộ Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: Vị trí : Thờng nằm trung tâm thành phố khu vực thơng mại Đối tợng khách : Chủ yếu khách thơng gia song loại hình khách sạn không phần hấp dẫn đoàn khách di lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lu trú : Thờng ngắn ngày, lu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài khách sạn có dịch vụ văn phòng nh : Cho thuê th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: Vị trí: Thờng nằm tụ điểm giao thông gần khu vực sân bay Đối tợng khách : Khách thơng gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạ hàng phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiềm thời gian, có phơng tiện đa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay Khách sạn du lịch Vị trí : Thờng nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch nh :biển, núi, nguồn nớc khoáng, điểm tham quan Đối tợng kh¸ch: Kh¸ch nghØ dìng, kh¸ch tham quan… Thêi gian lu trú: Khách dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nh :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, Nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách hộ: Vị trí : Thờng nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tợng khách: Khách công ty, khách thơng gia, khách gia đình Thời gian lu trú : Dài ngày, khách Công ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sản hộ có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu tỷ phú Thời gian lu trú : Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng nh buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc -Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ thớc đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách Các khách sạn có quy mô loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có ba mức độ phục vụ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thờng khách sạn đại đối tợng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu có tiện nghi dành cho đối tợng khách nh nhà hàng, phong cách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lợng hàng đầu quan trọng Khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phơc vơ cao vµ them chÝ mét sè thđ tơc nh đăng ký khách sạn, toán cho khách đợc thực buồng khách cho đối tợng khách Mọi yêu cầu khách đợc đáp ứng hiệu nhanh +Mức độ phục vụ trung bình: Thờng khách sạn loại vừa đối tợng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ., khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng đầy đủ + Mức độ bình dân: Thờng khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đoàn theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt ngày - Phân loại theo mức độ liên kết quyền sở hữu: 10 Sau xem xét kiểm tra đầy đủ, lễ tân tiến hành xếp phòng cho khách * Nghiệp vụ 3: Đón tiếp xếp khách vào buồng - Khi khách tới quầy lễ tân, nhân viên cần chào hỏi khách tìm hiểu nhu cầu khách cách hỏi xem khách đặt phòng trớc hay cha Tiếp mợn giấy tờ tuỳ thân khách để đối chiếu với thông tin khách phiếu xem không đăng ký cho khách Nếu khách có nhu cầu ăn uống số nhu cầu khác lễ tân tìm hiểu thật cụ thể ghi vào sổ báo ăn uống Thông báo từ phận có liên quan để kết hợp phục vụ khách Tiếp đến xếp khách vào phòng ngủ Lễ tân vào sổ đăng ký phòng thông tin khách nh: tên khách, quốc tịch, nhu cầu lu trú khách, 90 * Nghiệp vụ 4: Nhận đặt ăn uống cho khách - Lễ tân tiến hành viết thông tin nhu cầu ăn uống khách đa cho phận bếp để chuẩn bị chế biến ăn, đồng thời báo cho phận liên quan nh bàn bar để chuẩn bị phục vụ khách - Lễ tân phối hợp với phận liên quan để xác định địa điểm ăn, lựa chọn hình thức phục vụ bày bàn hợp lý cho khách - Khi viết thông tin nhu cầu ăn uống khách phải giới thiệu cho khách số ăn khách sạn - Nếu khách có nhu cầu đặc biệt lễ tân phải ghi rõ đầy đủ chi tiết để tránh nhầm lẫn để phục vụ cho chu đáo * Nghiệp vụ 5: Thanh toán tiễn khách - Khi khách chuẩn bị trả phòng, lễ tân điện tới phận có liên quan để tổng hợp lại thật kỹ tổng số tiền mà khách cha toán bao nhiêu, dịch vụ hạng mục chi phí để khách toán Sau lấy toàn hoá đơn để tổng hợp cách xác số tiền mà khách nợ - Khi khách tới quầy trả phòng trớc hết lễ tân đa hoá đơn mà khách phải toán để họ xem lại đề nghị họ toán Nếu khách có thắc mắc cần giải thích cho khách rõ sau khách toán, lễ tân đề nghị khách ký nhận vào hoá đơn toán - Cuối lễ tân cảm ơn khách, chúc khách hẹn gặp lại * Nghiệp vụ 6: Phục vụ hội nghị, hội thảo - Khi nhận đợc thông tin khách có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo trực tiếp qua điện thoại, lễ tân cần 91 tìm hiểu số thông tin tên buổi họp, nội dung, chủ đề, số lợng ngời thành phần tham dự Tìm hiểu ngày, tổ chức hình thức phục vụ, trang trí dịch vụ khác cần thời gian hội nghị hội thảo thông tin địa ngời đặt số điện thoại - Lễ tân kiểm tra trang thiết bị phòng tổ chức sữa chữa xem có đáp ứng đợc nhu cầu khách không thông báo lại cho khách biết - Nếu khách đồng ý đặt lễ tân ghi lại thông tin chi tiết yêu cầu khách - Sau hợp đồng với khách xong thông báo với phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách tổ chức hội nghị hội thảo 92 1.2 Tại phận nhà hàng Công việc mà em làm phận bàn bar từ ngày 22/06 đến ngày 2/7 STT Ngày 10 th¸ng 22/6 23/6 24/6 25/6 26/6 27/6 28/6 29/6 1/7 2/7 C«ng viƯc đợc làm Rửa bát Bng bê Phục vụ đám cới Phục vụ hội nghị Làm vệ sinh đồ dùng Bng bê Gấp giấy ăn Lau chùi bàn ghế Dẫn khách vào bàn Phục vụ đám cới Kết Tốt Kh¸ Kh¸ Kh¸ Tèt Kh¸ Kh¸ Tèt Tèt Kh¸ 1.3 Tại phần buồng phòng Công việc mà em làm phận buồng từ ngày 2/7 đến ngày 15/7 Hàng ngày nhân viên phải tiến hành dọn vệ sinh buồng Nhân viên buồng phải vào số lợng buồng cần dọn, số lợng khách tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị đến phòng khách xin vào dọn buồng Chuẩn bị buồng cho khách: - Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng khách; - Kiểm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn hoạt động bình thờng không, hỏng phải yêu cầu sửa chữa ngay; - Kiểm tra toàn tiện nghi đồ dùng phòng ngủ phòng vệ sinh đủ đảm bảo tiêu chuẩn thiếu phải bổ sung; 93 - Kiểm tra toàn hệ thống thoát nớc xem hoạt động có bình thờng không, bị tắc, rò rỉ, hỏng hóc phải yêu cầu sửa ngay; - Sau hoàn tất công việc báo cho phận đón tiếp thông tin để chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách lu trú khách sạn: Khi khách đến nhận phòng nhân viên phục vụ buồng đón đa khách vào phòng theo bố trí lễ tân - Tuyệt đối không đợc đổi phòng khách không yêu cầu Nếu khách có yêu cầu cần thông báo cho phận tiếp đón - Không giao phòng cho khách phòng cha đạt yêu cầu chất lợng phòng - Khi khách đến nhận phòng phải mở cửa cho khách giới thiệu trang thiết bị tiện nghi phòng - Kịp thời đáp ứng dịch vụ mà khách yêu cầu tạo hài lòng khách khách đến lu trú - Vào sổ sách để theo dõi khách đến, khách đi, số lợng buồng trống - Hàng ngày phải vệ sinh thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách - Thay đổi bổ sung đồ dùng cho khách - Cung cấp đầy đủ nớc uống đồ dùng phòng - Nhận trả đồ giặt cho khách theo thời gian - Phục vụ dịch vụ mà khách yêu cầu - Ngoài việc vệ sinh buổi sáng, buổi chiều kiểm tra phòng có bẩn không, bẩn vệ sinh tiếp Kiểm tra phòng khách chuẩn bị rời khách sạn: 94 - Nhân viên phục vụ phòng phải nắm rõ ngày, khách trả phòng đế tiến hành kiểm tra phòng, kiểm tra tình trạng trang thiết bị phòng Nếu khách làm h hỏng mát tài sản phải lập biên yêu cầu khách bồi thờng - Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không - Sau khách rời khách sạn phải vệ sinh phòng ngay, sau vào sổ để bàn giao Làm vệ sinh sau khách rời khách sạn: Làm vệ sinh phòng ngủ: Trớc vào buồng khách phải bấm chuông hai lần chuông đợc phép mở cửa buồng (nếu khách phòng) Khi vào phòng công việc phải làm kéo rèm, bật quạt thông gió đồng thời bật tất đèn xem hỏng Lột hết chăn ga gối đệm cho sau thu dọn tất cốc tách khách sử dụng thu tất đồ phế thải, đồ giặt là, gạt tàn đa sau tắt quạt bắt đầu làm: quét trần, tờng, nhà ban công sau lau bụi tất mặt cửa, ti vi, tủ lạnh, bàn ghế, tranh ảnh Kê chỉnh lại giờng, trải ga bọc đệm, trải ga đắp, trải chăn đắp lau xếp lại tất cốc tách Đóng cửa, bật quạt, lau sàn nhà xêps tất dụng cụ phòng Đặt nớc sôi, nớc lọc, chè phích vào tủ ml3 Kiểm tra toàn rèm, tắt quạt, đóng cửa - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa, bật quạt thông hơi, mở lắp bệ xí xả nớc cho trôi hết chất bẩn dùng chất tẩy, khắn thấm dung dịch Thu gom đồ cũ, đồ phế thải ngoài, cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép nhà Sau thu dọn tất chất tẩy rửa mang ngoài, lau khô 95 phòng vệ sinh, đặt xà phòng tắm, dầu gội đầu, lợc, khăn Sau kiểm tra lần Những kết thu đợc từ thực tế 2.1 Kết đạt đợc Sau thời gian ngắn làm việc công ty em biết đợc công việc thiết thực nhân viên lễ tân nh đặt buồng, làm thủ thục đăng ký, toán cho khách Tại phận nhà hàng em biết đợc cách bng bê, chách bày bàn ăn Tại phận buồng em biết đợc cách trải chăn, ga, gối, đệm Từ em rút đợc kinh nghiệm bổ ích sau trờng 2.2 Những trang bị cho thân sau trờng Thời gian đầu tiếp xúc với công việc thực tế em bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn kiến thức mà em đợc trang bị nhà trờng nhiều để áp dụng vào thực tế cách có hiệu thật không dễ dàng lý thuyết thực hành khoảng cách Nhng thật may mắn cho em đợc giúp đỡ tận tình thầy cô nhiệt tình bảo, tạo điều kiện ban Giám đốc nh anh chị nhân viên công ty Qua thời gian thực tập em dần quen với công việc, tích luỹ đợc kinh nghiệm từ thực tế, kỹ giao tiếp cách quản lý ban Giám đốc với công ty Nhất em đợc hiểu học hỏi thêm công việc nhân viên buồng Qua đợt thực tập dù nhiều em trang bị cho số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho thân sau trờng 96 Chơng IV: Một số nhận xét kiến nghị Nhận xét 1.1 Về sở vật chất Công ty TNHH Thiên An Nam có sở vật chất đầy đủ nhiên cha đợc đảm bảo thờng xuyên thời gian bảo dỡng nên có số hỏng hóc ý muốn khách hàng Dụng cụ làm vệ sinh buồng thô sơ 1.2 Đội ngũ nhân viên Công ty có đội ngũ lao động nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, kiên nhẫn việc đặc biệt ®éi ngò lao ®éng kinh doanh lu tró C«ng ty có 61 cán công nhân viên chức bên lĩnh vùc lao ®éng kinh doanh lu tró, ®ã cã 14 ngời tốt nghiệp đại học chiếm 22,9% Số lao động tập trung phận chủ chốt nh Ban giám đốc, Buồng, lễ tân, kế toán Qua ta thấy trình độ quản lý công ty có trình độ cao, lao động có trình độ đại häc tèt nghiƯp ë c¸c trêng kinh tÕ chiÕm tû lệ thấp Bộ phận lễ tân đợc ví nh gơng mặt công ty nhng có ngời tốt nghiệp đại học chíem 33,3% phận Bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách yêu cầu phải có trình độ văn hoá, ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ứng xử tốt Ngoài hình thức bên quan trọng đòi hỏi nhân viên phải hoạt bát, nhanh nhẹn, niềm nở Với điều kiện đại đa số nhân viên đáp ứng tơng đối tốt, nhiên đòi hỏi nhân viên phải cố gắng Đối với phận buồng trình độ chuyên môn cha cao chủ yếu lại tình độ trung cấp chiếm 90% tổng số lao động lĩnh vực lao động khách sạn lu trú 97 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cha cao song phần lớn họ ngời có kinh nghiệm, họ phục vụ đoàn khách quan trọng họ đúc kết đợc nhiều kinh nghiệm Hơn công ty lu«n cã sù häc hái lÉn nh ngêi trẻ có cấp không ngừng học hỏi kinh nghiệm ngời trớc Còn nhân viên có tuổi đời cao trình làm việc họ không ngại học hỏi lớp trẻ đợc đào tạo qua trờng lớp, nét đáng quý ngời lao động công ty, họ giúp đỡ lẫn vơn lên mục tiêu chung toàn công ty, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lợng đội ngũ lao động kinh doanh lu trú 1.3 Đối tợng khách Mục tiêu thị trờng công ty tới phát huy hiệu thu hút khách công vụ, khách cao cấp, khách dự hội nghị, hội thảo từ tỉnh khác đến Do nguồn khách ổn định mang lại doanh thu lợi nhuận không nhỏ cho công ty Bên cạnh không ngừng trì nguồn khách quốc tế, đặc biệt khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc khách Châu Âu (tất chiếm 85%) Vì thị trờng khách công ty chủ yếu khách Trung Quốc, Hàn Quốc khách Châu Âu 1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính công ty không nằm trung tâm thành phố nên số lợng khách thờng bị phân tán họ thờng đến công ty lớn nên thời gian sử dụng dịch vụ bị hạn chế Tuy công ty có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí nhng hạn chế cha đợc mở rộng, trò chơi bên cạnh lại quảng cáo thông tin Đề nghị kiến nghị 98 2.1 Về phía công ty nơi sinh viên thực tập - Thờng xuyên mở lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nh trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Thờng xuyên mở câu lạc để trao đổi tình rút kinh nghiệm phát sinh trình phục vụ khách hàng - Công ty nên lập kế hoạch theo dõi trình phát triển chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc lao động kinh doanh lu trú để lập yêu cầu đào tạo tổng hợp nhu cầu nhân viên, đồng thời sở cho việc hoạch định tổ chức chơng trình đào tạo bồi dỡng - Đa nhiều phơng án nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có hội phát huy khả sáng tạo họ - Tổ chức họp bất thờng để kiểm tra giám sát cách có hiệu nh tù rót bµi häc kinh nghiƯm cho chÝnh thân nhân viên công ty - Công ty nên mở số dịch vụ bổ sung để chuyển bớt số nhân viên phận trực tiếp với khách hàng tuổi, không nhanh nhạy đảm bảo ngoại hình nh mong muốn - Công ty cần có hình thức khen thởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra, để khuyến kích ngời lao động gắn bó với công việc, cống hiến hết khả lòng nhiệt tình - Công ty cần có buổi giao lu với nhân viên để tạo gắn bó đoàn kết tự tin công việc khối nhân viên, để giúp nhân viên hiễu rõ ban Giám đốc 99 - quầy bar nên bày thêm loại đồ uống đặc sản nh dụng cụ uống riêng cho loại rợu để tránh nhầm lẫn dùng phải đào tạo cho nhân viên bar biết cách pha chế đồ uống có chất lợng cao 2.2 Về phía nhà trờng - Những học sinh sở II xa nhà trờng nên nhiều có nhiều khó khăn nên nhà trờng cần quan tâm - Địa điểm thực hành xa so với nơi học tập sở vật chất nơi thực hành thiếu thốn cha đợc quan tâm mức - Học sinh cha đợc thực hành nhiều 100 Kết luận Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch thiếu đời sống văn hoá xã hội Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển mang lại phần vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu ngời lao động Vì doanh nghiệp Du lịch trú trọng đến trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội Bên cạnh muốn nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng thu hút khách doanh nghiệp du lịch nói chung Công ty TNHH Thiên An Nam nói riêng không ngừng nâng cao hiệu sử dụng lao động Công ty TNHH Thiên An Nam có hình thức đào tạo hoạt động nhằm nâng cao chất lợng lao động đồng thời nâng cao chất lợng khách hàng tốt Trong thời gian thực tập Công ty TNHH Thiên An Nam, đợc giúp đỡ tận tình Ban giám đốc toàn thể cô chú, anh chị công ty mang lại cho em nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành tốt báo cáo Trong báo cáo trình độ có hạn thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên em không tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận đợc bảo tận tình thầy cô giáo môn Ban giám đốc Công ty TNHH Thiên An Nam để báo cáo đợc hoàn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo môn đặc biệt thầy giáo Nguyễn Văn Lại trực tiếp hớng dẫn bảo em hoàn thành báo cáo 101 Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc toàn thể cô Công ty TNHH Thiên An Nam tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua 102 Mục lục lời mở đầu ch¬ng I: khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng 1- Khái quát khách sạn lễ tân khách sạn 1.1 Các loại hình khách sạn 1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân .16 Khái niệm chung đặt buồng 30 2.1 Các hình thức đặt buồng: .31 2.2 Các loại đặt buồng: 33 2.3 Quy trình nhận đặt buồng .35 2.4 Sửa đổi huỷ đặt buồng .36 Khái quát chung đăng ký khách sạn 40 3.1 Khái niệm đăng ký khách sạn: 40 3.2 Mục đích đăng ký khách sạn 41 3.3 Các trang thiết bị đăng ký khách sạn: 41 Một số hình thức phục vụ khách thời gian lu tró .42 5- Những phơng thức than toán phận lễ tân 43 5.1 Tiền mặt: 43 5.2 ThỴ tÝn dơng: .43 5.3 SÐc du lÞch: 44 5.4 Khi toán phiếu dịch vụ công ty du lịch cần phải lu ý số điểm sau: 46 5.5 Thanh toán chuyển khoản .46 Chơng II: Khái quát trình hình thành phát triển đặc điểm kinh doanh Công ty TNHH Thiªn An Nam .47 Quá trình hình thành phát triển .47 Các sở vËt chÊt hiÖn cã 48 2.1 Quầy lễ tân 48 2.2 Số lợng phòng ngủ 48 2.3 Hệ thống nhà hàng quầy bar 49 Cơ cấu tổ chức hoạt ®éng kinh doanh 55 3.1 C¬ cÊu tỉ chøc 55 3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh: .59 Một số sách thúc đẩy phát triển bền vững: .64 4.1 VỊ c¬ së vËt chÊt .64 4.2 Về sản phẩm dịch vụ 65 4.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên: 65 103 4.4 Các hình thức khuyếch trơng quảng cáo: .67 4.5 Mối quan hệ gắn kết với công ty có liên quan: .67 Ch¬ng III: Mét sè c«ng viƯc thĨ cđa häc sinh thêi gian thùc tËp .68 Những công việc cụ thể mà học sinh làm đơn vị thực tập 68 1.1 T¹i bé phËn lƠ tân 68 1.2 Tại phËn nhµ hµng 71 1.3 Tại phần buồng phòng 71 Những kết thu đợc từ thực tế 73 2.1 Kết đạt đợc 73 2.2 Những trang bị cho thân sau trờng 73 Ch¬ng IV: Một số nhận xét kiến nghị 75 NhËn xÐt .75 1.1 VỊ c¬ së vËt chÊt .75 1.2 Đội ngũ nhân viên .75 1.3 Đối tợng khách .76 1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ .76 Đề nghị kiÕn nghÞ 76 2.1 Về phía công ty nơi sinh viên thực tập 76 2.2 VỊ phÝa nhµ trêng .77 KÕt luËn 78 104 ... 1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.1 Vị trí phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân phận khách sạn nơi tiếp xúc với khách trung tâm thần kinh khách sạn phận lễ tân đóng vai trò quan trọng... thiệu dịch vụ khách sạn gợi ý bán dịch vụ cho khách đa kh¸ch vỊ bng Mèi quan hƯ cđa bé phËn lƠ tân với phận cung cấp dịch vụ khách sạn: Nhờ có giới thiệu phận lễ tân với khách dịch vụ khách sạn mà... loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn vào mức độ liên kết khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại : Khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập khách