Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế Quản trị Du lịch trường Cao đẳng Kinh tế Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành nhất.Đặc biệt, em xin gửi đến … là giáo viên hướng dẫn của em, người đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo trong suốt quá trình thực tập lời cảm ơn sâu sắc nhất.Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban của Khách sạn Oscar đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được được thực tập, học hỏi trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Đặc biệt là các anh chị trong bộ phận buồng phòng của khách sạn đã chỉ dẫn tận tình từ quá trình làm phòng đến tác phong phục vụ của một nhân viên buồng đúng chuẩn để em được hiểu biết thêm.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản trị Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Đề tài: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN OSCAR Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : : : : TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản trị Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Đề tài: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN OSCAR Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : : : : TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế khách sạn, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo quy định) Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Oscar Hotel SaiGon KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà trường Pháp luật Sinh viên thực (kí ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị - Du lịch trường Cao đẳng Kinh tế - Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến … giáo viên hướng dẫn em, người tận tình dạy, giúp đỡ em hồn thành chun đề báo cáo suốt q trình thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Khách sạn Oscar tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập, học hỏi suốt trình thực tập khách sạn Đặc biệt anh chị phận buồng phòng khách sạn dẫn tận tình từ trình làm phòng đến tác phong phục vụ nhân viên buồng chuẩn để em hiểu biết thêm Đồng thời nhà trường tạo cho em hội đươc thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh khách sạn để giúp cho công việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Khách sạn Oscar Em xin chân thành cảm ơn! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: ………………………………………………………… MSSV: ………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN OSCAR 1.1 Đặc trưng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .3 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 1.2.1 Khái quát buồng phòng phận buồng phòng 11 1.2.2 Vai trò chức năng, nhiệm vụ phận buồng 15 1.2.3 Các loại hạng buồng 18 1.2.4 Yêu cầu nhân viên buồng phòng 22 1.3 Khái quát hoạt động tạo động lực cho nhân viên buồng phòng thuộc khách sạn Oscar 1.3.1 Định nghĩa động lực tạo động lực cho nhân viên .29 1.3.2 Mối quan hệ tạo động lực cho nhân viên với kinh doanh lưu trú 34 1.3.3 Cách thức tạo động lực cho nhân viên truyền cảm hứng .34 1.3.4 Vai trò người quản lý việc tạo động lực cho nhân viên .35 1.3.5 Sự cần thiết việc tạo động lực 35 1.4 Một số học thuyết tạo động lực cho người lao động 1.4.1 Hệ thống nhu cầu Maslow 36 1.4.2 Học thuyết hệ thống hai yếu tố F.Herzberg 37 1.4.3 Học thuyết kỳ vọng Victor 38 1.4.4 Thuyết công J.Stacy Adams 38 1.4.5 Học thuyết tăng cường tích cực B.F Skinner 39 1.4.6 Thuyết nhu cầu David McClelland 39 1.4.7 Học thuyết thiết lập mục tiêu Edwin Locke 40 Tổng kết chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR 2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Oscar 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Oscar .42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng ban khách sạn 51 2.2 Khái quát phận buồng khách sạn Oscar 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 54 2.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí khách sạn Oscar 55 2.2.3 Tầm quan trọng phận buồng phòng 55 2.2.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 56 2.3 Các sách phận buồng khách sạn Oscar 2.3.1 Chế độ lương khen thưởng .59 2.3.2 Chế độ bảo hiểm .59 2.3.3 Chế độ trợ cấp, phụ cấp 60 2.3.4 Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương 60 2.3.5 Các sách đào tạo phát triển chuyên môn cá nhân .60 2.3.6 Chính sách kỉ luật 60 2.4 Thực trạng hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng phòng khách sạn Oscar 2.4.1 Cách lãnh đạo quản lý phận 61 2.4.2 Các hoạt động tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao kiến thức 62 2.4.3 Các hoạt động thi đua văn nghệ 62 2.4.4 Thực trạng sở vật chất 62 2.4.5 Các chế độ dành cho nhân viên mùa dịch 64 2.4.6 Thực trạng lương thưởng 65 2.4.7 Thực trạng chế độ ăn uống dành cho nhân viên .65 2.5 Đánh giá hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 2.5.1 Ưu điểm hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 65 2.5.2 Những hạn chế hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 66 Tổng kết chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR 3.1 Tình hình kinh doanh khách sạn Oscar ba năm liền 2016-20172018 3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn 67 3.1.2 Đánh giá khách sạn dịch vụ phòng khách sạn Oscar 68 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 3.2.1 Luôn ghi nhận cố gắng, nổ lực nhân viên 69 3.2.2 Lắng nghe ý kiến sáng tạo, góp ý nhân viên 70 3.2.3 Chế độ đãi ngộ công 70 3.2.4 Chia sẻ cách tạo động lực cho nhân viên 71 3.2.5 Tạo điều kiện đào tạo nhân viên, cho nhân viên học tập .71 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc động, tạo tinh thần đoàn kết teamwork .71 3.2.7 Giao cho nhân viên cũ đào tạo nhân viên .72 3.2.8 Chú trọng bữa ăn dành cho nhân viên .72 3.2.9 Trang bị trang thiết bị gọn, nhẹ đại 75 3.2.10 Giải pháp vấn đề khen thưởng kỷ luật .75 DANH MỤC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Hình 2.1 Mặt tiền khách sạn Oscar Sài Gịn Hình 2.2 Phịng Deluxe Hình 2.3 Phịng Oscar Deluxe Hình 2.4 Phịng Oscar Excutive Suite Hình 2.5 Phịng Elegant Hình 2.6 Phịng Premium Deluxe Hình 2.7 Nhà hàng 68-Hall Hình 2.8 Quầy Buffet lầu 11 Hình 2.9 Quầy bar Sunrise Hình 2.10 Phịng họp khách sạn Oscar Hình 2.11 Khu vực Coffee Garden Hình 2.12 Phịng thể thao Hình 2.13 Sơ đồ tổ chức Hình 2.14 Sơ đồ tổ chức phận buồng Hình 2.15 Nhà ăn nhân viên Hình 2.16 Nhà vệ sinh nhân viên khách tụ tập đánh bạc, mua dâm buồng khách, nhân viên phận buồng cần thông báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời xử lý e) Với phận nhân Thơng báo cho phận nhân tình hình lao động phận mình, để xin ý kiến tăng lao động giảm lao động cho phận, xác định biên chế cho nhân viên 2.3 Các sách phận buồng khách sạn Oscar 2.3.1 Chế độ lương khen thưởng Hàng tháng, phận buồng khách sạn Oscar có sách bầu cử theo số phiếu dựa vào suất làm việc, bầu nhân viên xuất sắc tháng để khen thưởng (bằng hình thức giấy khen thưởng tiền mặt) để tạo thêm động lực, khuyến khích nhân viên buồng nhằm làm tăng xuất, hiệu công việc Đồng thời, khách sạn đặt mức lương thưởng như: lương thưởng lễ, Tết, tặng quà sinh nhật cho nhân viên buồng, tặng quà cho nhân viên đạt kết học tập tốt hàng năm… 2.3.2 Chế độ bảo hiểm Khách sạn thực đầy đủ chế độ bảo hiểm cho nhân viên buồng theo quy định Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm tai nạn Ngồi ra, khách sạn cịn bổ sung quyền lợi cho nhân viên buồng khám sức khỏe định kỳ (6 tháng lần), khám sức khỏe phụ khoa cho nhân viên nữ 2.3.3 Chế độ trợ cấp, phụ cấp Bên cạnh chi trả lương, khách sạn chi trả thêm khoản phụ cấp, trợ cấp cho nhân viên buồng để ổn định thu nhập trợ cấp tiền nghỉ sinh đẻ, trợ cấp ốm đau, bệnh tật cho cha mẹ, nhân viên Đặc biệt thời gian dịch bệnh Covid-19, khách sạn đưa sách trợ cấp gạo, trang miễn phí, tiền hỗ trợ cho nhân viên bị giảm ngày công… 2.3.4 Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương Nhân viên buồng nghỉ 12 ngày phép năm/năm có hưởng lương Được nghỉ 10 ngày lễ năm Được nghỉ ngày tuần Ngày nghỉ cụ thể nhân viên đăng ký trưởng phận định Những ngày nghỉ có hưởng lương khác như: nghỉ kết hôn ngày – kết nghỉ ngày – nghỉ ngày có tang chế tứ thân phụ mẫu/ vợ (chồng)/ – nghỉ ngày có anh chị em ruột qua đời 2.3.5 Các sách đào tạo phát triển chun mơn cá nhân Khách sạn thường tổ chức training hoàn thiện kỹ năng, nâng cao kiến thức cho phận buồng phòng để đảm bảo quy trình làm việc tốt hơn, phục vụ khách tốt hơn, chuẩn chuyên nghiệp Các khóa đào tạo thường tổ chức vào mùa thấp điểm huấn luyện chuyên gia hay ban lãnh đạo khách sạn 2.3.6 Chính sách kỉ luật Bên cạnh sách tạo động lực làm việc cho nhân viên, khách sạn đưa sách kỉ luật dành cho phận buồng nhằm quản lý nhân viên cách tốt hơn, hoàn thiện hơn: - Kỉ luật sa thải nhân viên lấy đồ phòng khách, tự ý sử dụng vật dụng khách - Lập biên sa thải nhân viên tự ý vào phịng khơng có đồng ý khách, cãi nhau, lớn tiếng đánh với khách; điều tuyệt đối cấm ngành dịch vụ khách sạn - Trừ lương, kỉ luật trường hợp đột xuất làm, nghỉ làm mà không xin phép khơng có lí đáng - Lập biên yêu cầu đền nhân viên phá hoại, làm hư sở vật chất khách sạn - Trừ lương tháng nhân viên làm trễ thường xuyên - Nhân viên bắt buộc phải mặc đồng phục mà khách sạn quy định làm - Nhân viên khơng nhuộm tóc màu q sáng đầu tóc phải gọn gàng suốt trình làm việc - Khơng mang tài sản khách sạn - Hạ bậc lương xem xét sa thải nhân viên không đạt yêu cầu hiệu công việc, lười biếng trình làm việc 2.4 Thực trạng hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng phòng khách sạn Oscar Hiện nay, nâng cao động lực làm việc cho nhân viên buồng phòng khách sạn Oscar để nâng cao hiệu làm việc, chất lượng phục vụ khách vấn đề trọng khách sạn Sau thực trạng hoạt động nâng cao động lực cho nhân viên buồng: 2.4.1 Cách lãnh đạo quản lý phận Trong môi trường làm việc nhiều nhân viên quản lý mình, điều tất yếu mà người quản lý cần có cơng với tất nhân viên phận buồng Tuy nhiên, phận buồng khách sạn Oscar, có trường hợp người quản lý khơng cơng trình làm việc, ưu số nhân viên khiến cho nhân viên khác cảm thấy bất mãn cho nổ lực vơ ích Hơn nữa, người quản lý đôi lúc không lắng nghe nhân viên mình, ln cho họ khơng có đủ lực làm cho họ muốn chùn bước kìm hãm khả họ 2.4.2 Các hoạt động tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao kiến thức Khách sạn Oscar tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát triển lực thân, có nhân viên phận buồng phịng Nếu nhân viên phận buồng phịng có nhu cầu học thêm để nâng cao trình độ chun mơn phân cơng xếp cơng việc hợp lí để có thời gian để học tập thi cử Tuy nhiên phải hồn thành tốt cơng việc giao, không bỏ dở 2.4.3 Các hoạt động thi đua văn nghệ Khách sạn thường xuyên tổ chức hội thi văn nghệ dành cho nhân viên phận nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết phận khách sạn, nhân viên với nhân viên, người quản lý nhân viên Thực tế thi văn nghệ 23/7/2020 vừa qua, làm cho nhân viên phấn khích phần thưởng có tính giải trí cao khoảng thời gian làm việc đầy áp lực Bên cạnh hoạt động thi đua văn nghệ, khách sạn tổ chức đợt du lịch địa điểm tham quan tiếng cho nhân viên phận buồng, theo chu kì năm chuyến 2.4.4 Thực trạng sở vật chất Hiện tại, sở vật chất phận buồng phòng khách sạn Oscar cịn nhiều thiếu sót, ảnh hưởng lớn đến khả làm việc, yếu tố điển hình làm giảm động lực làm việc nhân viên như: a) Nhà ăn nhân viên: - Nhà ăn nhân viên nhỏ, sức chứa nhà ăn gần 12 người thấp khiến cho nhân viên gặp khó khăn q trình di chuyển để lấy thức ăn - Trong nhà ăn có quạt treo tường khơng có thiết bị làm mát khác, khơng đủ sức làm mát cho nhân viên - Trần nhà tường nhà ẩm, có nghe mùi ẩm mốc nơi tạo điều kiện cho vi khuẩn xâm nhập vào thức ăn, làm cho nguy nhân viên bị ngộ độc thức ăn lớn Hình 2.15 Nhà ăn nhân viên Nguồn: Khách sạn Oscar b) Nhà vệ sinh cho nhân viên: - Nhà vệ sinh nhân viên ẩm mốc, lúc có mùi khó chịu - Nhân viên nam nữ q đơng mà có vỏn vẹn hai phòng vệ sinh chật hẹp - Phòng vệ sinh thường xuyên hư hỏng lavabo hay bị nghẹt, khiến cho nhân viên không sử dụng - Cửa nhà vệ sinh bị hỏng, đóng khơng kín, gây khó khăn đặc biệt nhân viên nữ Hình 2.16 Nhà vệ sinh nhân viên Nguồn: Khách sạn Oscar c) Văn phòng làm việc phận buồng phòng: Văn phòng làm việc phận chật hẹp, ảnh hưởng lớn đến trình làm việc nhân viên; hàng vải dơ, hàng vải vật dụng liên quan phận buồng để văn phịng làm việc khơng có kho chứa riêng d) Vật dụng, thiết bị làm phòng: - Máy hút bụi: số dãy lầu cịn chưa có máy hút bụi, lần làm phịng nhân viên phải lên xuống tầng lầu khác để mượn máy hút bụi, thời gian sức lực nhân viên, điều ảnh hưởng đến sức khỏe hiệu làm việc nhân viên - Giường khách sạn nặng, ảnh hưởng đến sức khỏe của, làm giảm mong muốn tiếp tục công việc nhân viên 2.4.5 Các chế độ dành cho nhân viên mùa dịch Trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19, khách sạn Oscar tạo động lực, hỗ trợ cho nhân viên nhiều thời gian này: - Nhân viên hưởng đảm bảo 80% tiền lương tháng làm việc - Hỗ trợ cấp phát trang miễn phí để nhân viên buồng bảo vệ sức khỏe trình làm việc tiếp xúc với khách - Cho nhân viên thay phiên nghỉ có thời hạn để trơng nhỏ nghỉ học dịch 2.4.6 Thực trạng lương thưởng Tuy khách sạn có sách lương thưởng chế độ làm việc, trợ cấp, phụ cấp, lễ Tết,… cho nhân viên buồng số lượng hạn chế tiền lương cịn q thấp so với cơng sức số lượng công việc mà nhân viên phải làm Chính điều tác nhân khiến cho nhân viên chán nản với cơng việc lương trả không đủ trang trải cho sống họ 2.4.7 Thực trạng chế độ ăn uống dành cho nhân viên Tại khách sạn Oscar, nhân viên làm việc khách sạn hỗ trợ phần ăn cho ngày làm việc Tuy nhiên, ngày thực đơn lặp lặp lại khiến cho nhân viên cảm thấy ngán, không đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho nhân viên Ngoài ra, để nhân viên làm việc tốt phần ăn đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng mà phải đảm bảo cho nhân viên “no” Nhưng việc phân chia sẵn phần ăn khách sạn Oscar làm cho nhân viên có nhu cầu ăn uống cao nhân viên khác không no làm cho hiệu công việc 2.5 Đánh giá hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 2.5.1 Ưu điểm hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar Nhìn chung, hoạt động mà khách sạn Oscar đề để nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phục vụ buồng tương đối hiệu quả, biểu qua mặt sau đây: - Thông qua thi văn nghệ mà khách sạn đề làm gắn kết thêm mối quan hệ người với - Tiền lương thưởng mục tiêu khiến cho nhân viên làm việc hăng hái, có hiệu - Nhân viên chăm lo chu đáo bữa ăn khách sạn Thực đơn ăn uống thay đổi theo ngày đầy đủ chất dinh dưỡng cần thiết - Nhân viên phận có hội tham quan du lịch năm, điều giúp tinh thần nhân viên thêm thoải mái có hội du lịch đồng nghiệp - Nhân viên có điều kiện tốt để học tập tích lũy thêm kiến thức chuyên ngành qua sách đào tạo phát triển chuyên môn cá nhân - Các chế độ hỗ trợ mùa dịch giúp nhân viên phận buồng phần vấn đề vượt qua giai đoạn khó khăn 2.5.2 Những hạn chế hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar Bên cạnh ưu điểm hoạt động góp phần nâng cao động lực làm việc cho nhân viên buồng, khách sạn cịn có hạn chế mặt tinh thần vật chất nhân viên buồng, cụ thể sau: - Nhà ăn nhân viên chưa sửa chữa sẽ, mở rộng - Nhà vệ sinh dành cho nhân viên cũ, ẩm mốc ln có mùi - Tuy khách sạn có sách lương thưởng cịn hạn chế số lượng, có nhiều nhân viên có phương hướng rời bỏ khách sạn Oscar để tìm nơi có điều kiện làm việc tốt - Đơi lúc thấy không công công tác quản lý nhân viên, điều khiến cho nhiều nhân viên phải bất mãn trông việc khả gắn bó lâu dài với khách sạn thấp Tổng kết chương Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Oscar thể chương 2, có cấu tổ chức phận buồng phòng ban khách sạn Qua nhận thấy tầm quan trọng phận buồng việc kinh doanh khách sạn, tìm hiểu thêm mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Đồng thời, chương này, thực trạng ưu – hạn chế hoạt động nâng cao động lực làm việc dành cho nhân viên buồng khách sạn Oscar cách chân thực CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR 3.1 Tình hình kinh doanh khách sạn Oscar ba năm liền 2016-20172018 3.1.1 Tình hình kinh doanh khách sạn Bảng 3.1 Doanh thu cấu doanh thu theo ngành kinh doanh qua năm Doanh thu cấu doanh thu theo ngành kinh doanh Khách sạn Oscar giai đoạn 2016-2018 2016 2017 2018 Ngành kinh doanh Doanh thu Tỷ lệ Doanh thu Tỷ lệ Doanh thu Tỷ lệ Lưu trú 212,953 86,8 227,233 87,12 244,122 88,39 Ăn uống 3,208 1,31 3,216 1,23 3,397 1,23 Dịch vụ khác 29,187 11,9 30,393 11,65 28,617 10,38 Tổng 245,348 100 260,842 100 276,19 100 Nguồn: Khách sạn Oscar Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể hiện: Doanh thu cấu doanh thu theo nghành kinh doanh khách sạn OSCAR giai đoạn 2016-2018 300 250 200 Lưu trú Ăn uống Dịch vụ khác 150 100 50 Năm 2016 Năn 2017 Năm 2018 Nguồn: Tài liệu khách sạn Oscar 3.1.2 Đánh giá khách sạn dịch vụ phòng khách sạn Oscar Bảng 3.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn OSCAR STT Chất lượng Chỉ tiêu Phóng Tốt SP 32 % Khá SP 28,07 37 % Trung bình SP 32,46 41 % SP 35,96 Kém Rất % S % 3,51 P 0 Tiện nghi 27 23,68 42 36,84 41 16,67 3,51 0 Thái độ 50 44,74 44 39,47 19 35,95 0 0 phục vụ Kỹ 36 32,46 45 38,60 51 44,47 7,89 0 16 14,91 25 21,93 23 20,18 31 27,19 0 24 21,93 52 30,20 41 13,56 16 14,04 5,2 phục vụ Kỹ giao tiếp Internet Điện thoại 26 23,68 35 45,61 15 35,98 11 9,65 Vệ sinh An toàn 51 35 44,71 32 30,20 39 33,33 15 34,21 28 24,56 10 13,16 18 8,77 15,79 0 10 Cảm nhận 40 35,04 32 28,07 27 23,68 7,02 0 340 30 34,12 301 26,44 111 9,38 5,2 chung Tổng hợp ý kiến 389 Nguồn: Tài liệu khách sạn Oscar Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể kết khảo sát ý kiến khách hàng 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Rất Kém Trung bình Khá Tốt i p vụ vụ gh gở tế c c n n ụ ụ o ò h ện ph Ph gia Ti gp ộ g n đ n nă nă ỹ Th Kỹ K er Int t ne ện Đi oạ th i Vệ s in h An àn to m Cả ận nh g un h c Nguồn: Tài liệu khách sạn Oscar 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 3.2.1 Luôn ghi nhận cố gắng, nổ lực nhân viên Khi người quản lý phận khen ngợi, ghi nhận cố gắng nhân viên buồng thấy số gắng cơng nhận trân trọng Điều giúp nâng cao động lực cho nhân viên nỗ lực vượt qua chướng ngại gặp phải q trình làm việc Ngồi ra, người quản lý cần có phần thưởng để khuyến khích nhân viên đạt thành tích tốt như: Trao thưởng nhân viên có suất làm việc xuất sắc tháng, khen thưởng cho nhân viên đề sách làm phịng đạt chất lượng cao, hao tốn thời gian, thái độ tốt trình làm việc khách… Cách tạo động lực cho nhân viên mang giá trị tinh thần chủ yếu giúp nhân viên có thêm nhiệt huyết góp phần tối ưu hiệu suất lao động vào công việc 3.2.2 Lắng nghe ý kiến sáng tạo, góp ý nhân viên Lắng nghe tập trung vào nội dung người nói, hiểu họ nói đưa lời khun, lời đáp lại cho người đối diện Nó điều khơng thể thiếu tố chất người làm dịch vụ mà đặc biệt quan trọng người quản lý Trong trình làm việc lãnh đạo, người quản lý phận buồng khách sạn Oscar chắn khơng tránh khỏi sai lầm mà thân khơng nhận thấy Chính lúc thế, ý kiến sáng tạo, góp ý nhân viên phận vô cần thiết đáng quý Điều giúp cho người quản lý giải vấn đề mà giúp cho nhân viên trở nên tự tin, thoải mái đóng góp ý kiến mình, khơng vậy, cịn làm tăng khắn khít mối quan hệ người quản lý nhân viên phận buồng nói riêng nhân viên tồn khách sạn nói chung 3.2.3 Chế độ đãi ngộ công Trong môi trường làm việc nào, hồn cảnh nhân viên ln mong muốn người quản lý thực cơng tình nữa, đặc biệt đãi ngộ công nhân viên với Khách sạn Oscar người quản lý phận buồng cần thực chế độ khen thưởng công cho nhân viên thông qua việc xem xét xuất lao động, thái độ, trách nhiệm công việc họ Người quản lý không nên thiên vị nhân viên có quan hệ ngồi cơng việc (quan hệ cha con, mẹ con, họ hàng, chồng vợ), thiên vị - không công công việc gây xúc, phẫn nộ lịng nhân viên, khiến cho họ khơng cịn niềm tin vào nhà lãnh đạo động lực để làm việc 3.2.4 Chia sẻ cách tạo động lực cho nhân viên Người quản lý phận buồng khách sạn Oscar cần dành thời gian để gặp gỡ chia sẻ với nhân viên thuộc phận buồng mình, bên cạnh việc động viên khuyến khích làm việc họ gặp phải khó khăn cơng việc hay sống Điều giúp nhân viên phận cảm thấy chia sẻ có khích lệ to lớn cho thân để làm tốt công việc giao phận Người quản lý phải người cởi mở, chia sẻ, phải dành giây phút để trò chuyện thư giãn với nhân viên để hiểu người “đồng hành” suốt qua trình thực công việc Tuy nhiên, không nên gần gũi cách thân mật, dễ dẫn đến hiểu lầm người quản lý phận thiên vị so với nhân viên khác 3.2.5 Tạo điều kiện đào tạo nhân viên, cho nhân viên học tập Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhiệm vụ quan trọng nhà quản lý khách sạn Oscar Vì có nguồn nhân lực tốt chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn phát triển nhanh chóng tồn diện Đào tạo khơng phương pháp giúp nâng cao kiến thức chuyên môn kỹ mà cách tạo dựng niềm đam mê, động lực cho mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn Oscar nhân viên Do đó, đầu tư tạo điều kiện tốt nhằm giúp nhân viên phận buồng ngày chun nghiệp Đó cách hữu hiệu giúp họ biết trách nhiệm mới, đòi hỏi quyền hạn, quyền lợi họ sức cố gắng vươn lên để đạt 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc động, tạo tinh thần đoàn kết teamwork Để khách sạn phát triển bền vững yêu cầu tinh thần đồn kết, teamwork yếu tố khơng thể thiếu tập thể Nếu nhân viên làm việc mơi trường đầy đồn kết động chắn họ nổ lực cống hiến cơng việc lợi ích chung khách sạn Khách sạn Oscar cần phải thường xuyên tổ chức thi mang tính chất tập thể (như thi hát tập thể, phần thưởng dành cho tập thể có hiệu làm việc tốt tuần/tháng/năm,…), thường xuyên cho nhân viên chơi theo tour tập thể (có thể mặc áo team q trình chơi)… Việc tạo mơi trường làm việc động quan trọng - Người quản lý cần tạo cho nhân viên không gian làm việc gọn gàng, an toàn - Sử dụng thái độ hịa đồng, thân thiện, khơng cáu gắt để tạo thái độ tích cực với nhân viên phận - Việc tạo môi trường làm việc động cần thiết cải thiện ánh sáng phòng làm việc cách bày trí văn phịng làm việc 3.2.7 Giao cho nhân viên cũ đào tạo nhân viên Việc giao cho nhân viên cũ đào tạo nhân viên giúp họ cảm nhận tự tin tính chất cơng việc tin tưởng tuyệt đối người quản lý phận dành cho Từ họ truyền đạt kinh nghiệm đạt suốt trình làm việc cho nhân viên học hỏi Điều giúp cho khách sạn đạt hiệu đào tạo nhân viên cao, nhận tin tưởng nhân viên Khơng vậy, người nhân viên cảm thấy nhận tin tưởng khách sạn họ có định hướng làm việc lâu dài bền chặt, mong muốn cống hiến cho khách sạn 3.2.8 Chú trọng bữa ăn dành cho nhân viên Cần thay đổi thực đơn bữa ăn nhân viên ngày nhằm cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng Ngoài ra, việc làm thực đơn ngày khiến cho nhân viên khơng bị ngán, có lượng để làm việc tốt Đồng thời không nên hạn chế lượng cơm thức ăn dành cho nhân viên để họ ăn đủ no làm việc 3.2.9 Trang bị trang thiết bị gọn, nhẹ đại Với trang thiết bị cồng kềnh, lạc hậu gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến q trình làm việc động lực làm việc nhân viên Nhân viên nhiều thời gian để di chuyển trang thiết bị cồng kềnh đến nơi phải thực cơng việc Do đó, khách sạn cần bổ sung trang thiết bị đại gọn nhẹ cho nhân viên sử dụng để hạn chế thời gian làm việc sức lực Khách sạn nên trang bị cho tầng lầu máy hút bụi để nhân viên buồng làm bụi phòng khách 3.2.10 Giải pháp vấn đề khen thưởng kỷ luật Thành tích, chất lượng cơng việc tiêu chuẩn chiếm ưu so với tiêu chuẩn truyền thống “làm ăn nhiêu” Chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng phát triển ngành kinh doanh khách sạn Muốn cho sản phẩm đạt yêu cầu tốt vấn đề tất yếu nhân viên phải làm việc với hiệu cao Do đó, hàng tháng, khách sạn nên trích phần quỹ để dành cho việc khen thưởng nhân viên xuất sắc phận Như vậy, người quản lý cần đưa hệ thống tiêu chuẩn với nấc thang điểm cụ thể để nhân viên phận vào mà tạo động lực cho thân phấn đấu Nếu người nhân viên phận thực công việc cách hiệu tốt nhận khen thưởng Cịn ngược lại, mắc phải sai phạm người quản lý cần: - Chỉ cụ thể họ sai đâu khơng phải la mắng nặng lời chì chiết - Hướng dẫn họ làm để tránh sai lầm - Giải thích để họ hiểu nhận thức trách nhiệm ... nâng cao động lực làm việc cho nhân viên phận buồng khách sạn Oscar CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN OSCAR 1.1 Đặc... lực làm việc cho nhân viên phục vụ buồng - Chương 2: tìm hiểu thực trạng hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên phận buồng khách sạn Oscar - Chương 3: đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động. .. dành cho nhân viên .65 2.5 Đánh giá hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar 2.5.1 Ưu điểm hoạt động tạo động lực làm việc nhân viên phận buồng khách sạn Oscar