TIỂU LUẬN KHÁCH SẠN MELIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TIỂU LUẬN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI TRONG NĂM 2019 Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ BÍCH HUỆ Mã sinh viên : 1711140869 Lớp : DH7QTDL2 Khóa : (2017-2021) Hệ : CHÍNH QUY Hà Nội, tháng 4/2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ .4 1.2.Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.1 Nghiên cứu hiểu rõ nhu cầu khách hàng 2.2 Thiết kế chuẩn dich vụ phù hợp 2.3 Kiểm tra giám sát thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn .6 2.4 Nâng cao trình độ phục vụ nhân viên 2.5 Đầu tư trì nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ .7 2.6 Xử lý tốt lời phàn nàn khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI NĂM 2019 2.1 Tổng quan khách sạn Melia Hanoi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ sở vật chất 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2019 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Melia Hanoi 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia năm 2019 10 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân công tác quản lý chất lượng dịch vụ .12 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIÊN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI NĂM 2020 13 KẾT LUẬN .15 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước phát triển khơng ngừng, ngành du lịch nắm giữ vị trí quan trọng phấn đấu trở thành “ngành kinh tế mũi nhọn”, bước đưa nước ta vươn lên trung tâm du lịch, thương mại dịch vụ Việc mở cửa hội nhập quốc gia tạo hội lớn cho ngành “cơng nghiệp khơng khói” thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến nước ta năm, tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ cho nước nhà Đặc biệt ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công này, khách sạn nước ta có thay đổi đáng kể nhiều phương diện sở hạ tầng, hệ thống giao thông lại thuận tiện, hàng loạt nhà nghỉ, khách sạn xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú dần trở nên sơi động, song điều buộc doanh nghiệp, khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển tình trạng “nóng” bắt buộc doanh nghiệp phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Khách sạn Melia Hanoi khách sạn tiên phong việc đổi cách thức hoạt động đem lại hiệu kinh doanh cao Nếu thời điểm trước số lượng khách sạn, resort đạt tiêu chuẩn Hà Nội ít, đến thời điểm xây dựng lên nhiều Điều khiến khách sạn Melia Hanoi có nguy thị phần lượng khách hàng lớn Trong tình hình đó, khách sạn lựa chọn chiến lược cạnh tranh đường nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ Em lựa chọn đề tài “Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2019” với hy vọng có thêm nhiều kiến thức để phục vụ cho mơn học tích lũy phương pháp quản lý khách sạn để vận dụng vào thực tế Mục đích nghiên cứu: + Xây dựng sở lý luận việc quản lý chất lượng sản phẩm dich vụ khách sạn + Thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lựng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2019 để từ đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ năm 2020 + Xác định mong muốn từ phía khách hàng mục tiêu + Hồn thiện kiểm sốt q trình thực tiêu chuẩn chất lượng định sản phẩm dịch vụ khách sạn + Đề xuất định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2019 + Phạm vi nghiên cứu: • Khơng gian: Các nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Melia Hanoi • Thời gian: Nghiên cứu dựa thơng tin năm 2019 có ý nghĩa từ năm 2020 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát vận dụng lý thuyết học quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hợp với tìm hiểu thực tế khách sạn Melia Hanoi Kết cấu đề tài: phần: Lời mở đầu CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ CHƯƠNG II: Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi CHƯƠNG III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2020 Kết luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ: 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:1994 “các phương pháp hoạt động sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ” Và theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 quản trị chất lượng sản phảm dịch vụ “các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng bao gồm: lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng, đảm bảo cải tiến chất lượng” 1.2.Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Đặc điểm quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ: + Đảm bảo đồng với sách doanh nghiệp + Phù hợp với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp + Thỏa mãn định hướng nhu cầu khách hàng + Con người nhân tố định chất lượng dịch vụ -Nguyên tắc quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ: + Coi trọng chất lượng người + Nguyên tắc đồng + Nguyên tắc toàn diện + Nguyên tắc kiểm tra + Quản trị chất lượng dựa sở pháp lý Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ: 2.1 Nghiên cứu hiểu rõ nhu cầu khách hàng: - Nhu cầu khách hàng hiểu mong muốn họ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà học sử dụng Nó xuất phát từ đặc điểm tâm lý người Vậy để có thơng tin làm sở cho việc sáng tạo sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng suy nghĩ quan niệm sống, lo lắng, ước mơ hoài bảo nhu cầu thầm kín thơi thúc khách hàng, đến hành động hoạt động hàng ngày, thói quen lối sống, phong cách sống, sản phẩm tiêu dùng, thói quen hành vi mua sắm Các thông tin thu từ nghiên cứu như: khách hàng muốn có sản phẩm dịch vụ với chất lượng nào? Vì họ cần sản phẩm dịch vụ đó? Họ có khả chi trả cho sản phẩm dịch vụ? 2.2 Thiết kế chuẩn dich vụ phù hợp: - Thiết kế dịch vụ thiết lập, điều chỉnh cập nhật dịch vụ sẵn có (hoặc chưa có) để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Dựa thấu hiểu, nhu cầu khách hàng để cung cấp sản phẩm cuối có liên quan, hấp dẫn thân thiện với người dùng mục tiêu cao thiết kế dịch vụ Bởi, khả thấu hiểu điểm khác biệt khiến khách hàng lựa chọn doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh - Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú: Một khách sạn cao cấp phải đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú Chất lượng phục vụ phải hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách Về yêu cầu trang thiết bị, tiên nghi khách sạn phải đáp ứng nhu cầu có thiết kế đẹp mắt, đồng đại Mức giá buồng đưa phải phù hợp với chất lượng dịch vụ tiện nghi mức độ hài lòng khách hàng Về thái độ nhân viên phục vụ vấn đề quan trọng, khách sạn phải đào tạo đội ngũ nhân viên theo tiêu chuẩn đề trình độ, kỹ nghiệp vụ Đội ngũ nhân viên phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách có u cầu đột xuất Ln ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc Thận trọng công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản khách, khách sạn Một điều quan trọng tổ chức dịch vụ lưu trú vấn đề an ninh Khách hàng đến nghỉ khách sạn họ cần thoải mái, riêng tư an tồn Họ khơng muốn bị làm phiền người không mong muốn hay bị đồ thường xuyên đối tượng bên hay nhân viên khách sạn đánh cắp Bên cạnh khách sạn ln phải đảm bảo ngóc ngách khách sạn vệ sinh sẽ, khơng có hàng lang đầy rác hay sảnh chờ bám bụi Các thùng rác dù phòng, hành làng, sảnh đón khách hay khn viên khách sạn cần xử lý kịp thời - Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống: Dịch vụ ăn uống phận gắn liền với dịch vụ lưu trú hầu hết khách sạn lớn Những khách hàng khó tính đánh giá chất lượng sở lưu trú thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phận ăn uống cố gắng ln phát huy hết khả cơng tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ phục vụ chế biến ăn để đạt hiệu cao làm hài lòng khách hàng Những nhà hàng khách sạn đảm bảo đa dạng thực đơn ăn đồ uống, menu phải phù hợp với nhu cầu khách hàng phù hợp với không gian, chủ đề nhà hàng Đồng thời mức giá cần phù hợp với chất lượng đồ ăn chất lượng phục vụ nhà hàng Dịch vụ ăn uống khách sạn địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng ăn, đồ uống cho khách nhà hàng - Quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung: Số lượng dịch vụ bổ sung có khách sạn nhiều làm tăng khả thu hút khách hàng, ngược lại nghèo nàn số lượng dịch vụ bổ sung làm giảm khả thu hút khách hàng giảm khả cạnh tranh khách sạn với đối thủ thị trường Ấn tượng cuối mà khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ bổ sung việc nhân viên tiếp xúc đón tiễn với thái độ, cung cách Vì vậy, dịch vụ bổ sung khơng đánh giá cao chất lượng không để lại nhiều ấn tượng lịng khách hàng cơng tác đón tiễn khách Đồng thời việc tốn cách nhanh chóng, xác, thuận tiện giúp khách hàng nhân viên giảm bớt căng thẳng chờ đợi phục vụ phục vụ 2.3 Kiểm tra giám sát thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn: Công việc kiểm tra giám sát trình cung cấp dịch vụ vơ cần thiết khách sạn, giúp hạn chế rủi ro sai lệch trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Lãnh đạo cấp quản lý, giám sát người chịu trách nhiệm việc kiểm soát dịch vụ trước cung cấp cho khách Cơ sở vật chất yếu tố phải kiểm tra thường xuyên để hạn chế hỏng hóc khách sử dụng trình lưu trú Bên cạnh cấp quản lý cần giám sát hoạt động phục vụ nhân viên để đảm bảo quy trình tiêu chuẩn phục vụ khách hàng 2.4 Nâng cao trình độ phục vụ nhân viên: Thái độ phục vụ, chuyên nghiệp nhân viên yếu tố quan trọng việc cung cấp hài lịng khách hàng Do đó, khóa đào tạo nâng cao trình độ, chất lượng nhân viên cần thiết Sự đầu tư doanh nghiệp việc thúc đẩy phát triển chuyên viên quản lý giúp giữ ổn định kinh doanh củng cố nguồn nhân lực tương lai tổ chức Khách sạn lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh thay đổi liên tục Cách để nâng cao sức mạnh doanh nghiệp, đánh bại đối thủ đảm bảo chuyên nghiệp nhân viên thông qua cơng việc hàng ngày như: trì dọn dẹp đảm bảo nhân viên lễ tân thành thạo máy vi tính thiết bị cơng nghệ khác cần công việc họ… Thường xuyên đào tạo nhân viên khách sạn mảng dịch vụ khách hàng, làm để hướng dẫn khách tình huống, đảm bảo khách hàng u thích thời gian khách sạn bạn quay lại lần nữa… đáng lưu ý 2.5 Đầu tư trì nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Chất lượng sở vật chất tạo sức hút, hấp dẫn du khách chất lượng cao quan trọng định lựa chọn khách hàng tăng sức cạnh tranh cho khách sạn Nâng cao chất lượng sở vật chất đồng nghĩa với việc nâng cao suất lao động, giúp người tiêu dùng tiết kiệm chi phí, sức lực Thường xuyên bảo dưỡng trang thiết bị để đảm bảo an toàn sử dụng nhằm tránh gây tai nạn cho khách hàng nhân viên phục vụ, đảm bảo thiết bị trạng thái sẵn sàng hoạt động tốt, giúp công việc ngày diễn thuận lợi Việc nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn thiết thực tạo thiện cảm cho khách hàng, tạo ấn tượng nơi khách hàng đến lưu trú đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng du khách nước 2.6 Xử lý tốt lời phàn nàn khách hàng: Sự phàn nàn khách hàng yếu tố dễ thấy khách sạn Nhưng không xử lý tốt lời phàn trở thành mũi tên chống lại khách sạn hội để doanh nghiệp khác vươn lên Ngược lại, xử lý khéo léo, khách hàng quên trải nghiệm tiêu cực, tâm trạng họ chuyển từ khó chịu sang hài lịng Để xử lý tốt lời phản nàn khách hàng nhân viên phải thực theo quy trình Trước hết, nhân viên khách sạn cần đào tạo tốt để giữ bình tĩnh lắng nghe phàn nàn khách Cho dù lời phàn nàn hay sai, phải lắng nghe chúng Những hành động thể khó chịu thiếu tơn trọng khách nhân viên làm khách tức giận Và tình hình trở nên tồi tệ Một tình hình kiểm sốt, khách hàng nhân viên tìm tiếng nói chung để giải vấn đề Một lời xin lỗi đơn giản làm nguôi ngoai tâm trạng vị khách tức giận Bởi vậy, việc xin lỗi khách họ phàn nàn điều phải làm Khi bạn nhân viên xin lỗi khách, điều thể bạn hiểu tâm trạng họ sẵn sàng cố gắng tìm giải pháp Khách hàng quan tâm đến giải pháp lời xin lỗi suông CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI NĂM 2019 2.1 Tổng quan khách sạn Melia Hanoi: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: Khách sạn Melia Hanoi tọa lạc số 44 Lý Thường Kiệt, vị trí đắc địa Hà Nội, khách sạn gần quận trọng điểm điểm tham quan Nhà hát Lớn Hà Nội, Khu Phố Cổ, Văn Miếu Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh Tiền thân khách sạn nhà máy chế tạo điện (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện S.A.S – CTAMAD tập đồn Sol Melia quản lý Ơng Gabriel Escerrer – chủ tich công ty người thành lập công ty Tây Ban Nha năm 1956 Ngày Sol Melia có mặt 33 nước với 400 khách sạn Khách sạn Melia Hanoi khánh thành vào ngày 6/1/1999 ngày khách sạn đón vị khách du lịch Tuy nhiên khách sạn sử dụng ½ số phịng mà khách sạn có để phục vụ khách hàng Khi thành lập khách sạn có 250 nhân viên đào tạo từ nhiều ngành nghề khác Với lòng u nghề, nhiệt tình động cơng việc lý gắn bó họ thành khối thồng Trước vào làm khách sạn, toàn nhân viên đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ khách sạn Đến đội ngũ nhân viên phát triển lớn mạnh với số lượng 400 nhân viên 2.1.2 Cơ sở vật chất: Khách sạn Melia Hanoi có diện tích 3800m2, với bố cục tịa nhà Một khu văn phòng (tòa nhà trung tâm) dành cho cơng ty đến th làm văn phịng đại diện Một tòa dành cho khách lưu trú giải trí dịch vụ bổ sung Khách sạn có tổng 306 phòng xây dựng 22 tầng, thiết kế vơi kết hợp hài hòa màu sắc chất liệu với kiểu dáng đại tiện lợi tạo nên nét đặc trưng riêng chuẩn Khách sạn có thang máy dành cho khách thang máy dành cho nhân viên phục vụ số thang máy khác 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2019: 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Melia Hanoi: a) Dịch vụ lưu trú: 10 Khách sạn Melia Hanoi có 306 phịng gồm loại chính: Deluxe King (140 phịng), Deluxe Twin (98 phịng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (một phòng) Presidential Suite (một phịng) Trong đó, Presidential Suite, rộng 165 m2 nằm tầng 22, phòng sang trọng nhất, dành cho nhân vật đặc biệt không bán cơng khai Nội thất bên tất phịng ngủ bao gồm: Buồng tắm có bồn tắm vịi hoa sen; Trong phịng Suite có tắm riêng có vòi hoa sen; Điện thoại ID đường Fax; Máy trả lời tự động tín hiệu nhắn tin; Đồng hồ báo thức; Điều hịa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân; TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa radio; Tủ rượu nhỏ tủ lạnh đựng loại đồ uống bổ sung hàng ngày; Thiết bị pha Cà phê Trà miễn phí; Két an tồn phịng; Bàn làm việc to ghế ngồi sang trọng; Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V; Gương trang điểm cân sức khỏe buồng tắm phòng Suite; Máy sấy tóc; Quyển hướng dẫn phịng nêu đầy đủ chị tiết sở vật chất khách sạn, thực đơn phục vụ ăn phòng, số điện thoại quan trọng qui trình hiểm Tầng phục vụ cao cấp: Tầng phục vụ cao cấp thuộc tầng từ 19 đến 22 Khu vực sảnh (Executive Lounge) phòng họp cao cấp (board room) nằm tầng 20 Khách thuộc tầng hưởng quyền lợi sau: Tồn việc đăng kí đến thực riêng biệt quay lễ tân tầng 20; Được mời đồ uống khách đến; Quầy điểm tâm tự chọn, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối quầy Bar; Sử dụng miễn phí phịng họp tiếng đầu; Dịch vụ giặt nhanh; Có báo hàng ngày miễn phí; Có thể trả phòng muộn tới 16 giờ; Khu vực sảnh cao cấp trang bị loại TV LCD 43” b) Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm tiền sảnh Đây khu vực phục vụ ăn uống ngày Các ăn bao gồm thực đơn sáng tạo Buffet cho bữa trưa thay đổi hàng ngày Đặc biệt hàng tuần vào tối Thứ bảy Chủ nhật, khách sạn có Buffet dành cho khách ban nhạc với âm độc đáo, nhạc giao hưởng hay hát tiếng giới ca sỹ thể Nhà hàng có sức chứa 165 người ngồi ăn Thời gian phục vụ khách từ đến nửa đêm Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm tầng khách đến thang hay thang từ sảnh theo thang máy Nhà hàng Lotus nhà hàng cao cấp với ăn Thái Lan, Quảng Đơng, Tứ Xun, Khách ăn nhà hàng hay tổ chức buổi tiệc phòng riêng tầng Nhà hàng Lotus tạo chỗ đứng thị trường nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn thời gian hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt tiêu chuẩn phục vụ cao 11 Quầy bar Cava Lounge nằm tầng trệt, cạnh nhà hàng El Patio Đây nơi khách thư giãn gặp gỡ trao đổi Quầy Bar có nhiều loại Cocktail, nhiều đồ uống với thực đơn đồ ăn nhẹ thú vị sáng tạo Bầu khơng khí thay đổi theo thời điểm ngày có nhạc sống phục vụ vào ban đêm Quầy bánh Melia Deli tầng sảnh trước nhà hàng El Patio thang dẫn lên nhà hàng El Oriental Tại có bán nhiều loại bánh ngọt, bánh mì, bánh gato nhiều loại bánh khác c) Dịch vụ phục vụ tiệc, hội thảo: Phòng Grand Ballroom phòng hội nghị rộng 1.007m2 lớn Hà Nội, phòng đại tiệc với thiết bị âm ánh sáng đại Hội trường có sức chứa tới 1.200 đại biểu tham dự hội nghị 800 khách dự tiệc Đối với kiện địi hỏi khơng gian ấm cúng, Hội trường chia thành phịng nhỏ kết nối với phòng nghỉ rộng Thăng Long Ballroom nơi hoàn hảo cho kiện đòi hỏi ấn tượng cần thân mật Sức chứa lên tới 540 đại biểu dự hội nghị 360 khách dự tiệc Hội trường lựa chọn hoàn hảo cho kiện địi hỏi bảo mật đến thang khách riêng Melia Hanoi có phịng chức thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác Các phòng thiết kế để chứa từ 70 đến 200 khách Đây lựa chọn lý tưởng cho hội nghị quy mô vừa nhỏ Những phịng cịn có tính linh hoạt cao liên thơng với Khách sạn có Executive Boardroom có 12 ghế giám đốc bọc da Hai phòng đặt tầng 20 ngắm tồn cảnh thành phố - địa điểm lý tưởng cho họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi ấn tượng d) Dịch vụ giải trí Bể bơi khách sạn đặt tầng có diện tích 430m Bể bơi mở cửa hàng ngày từ đến 19 có dịch vụ ăn uống từ đến 18 thông qua dịch vụ phục vụ phịng Bể bơi ngồi trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác massage) Trung tâm thể thao nằm tầng, khách đến thang máy Trung tâm có phịng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi phịng tắm khu vực dành cho nam nữ Trung tâm mở cửa hàng ngày từ đến 12 dịch vụ massage có từ 10 đến 21 Khách sạn bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người theo tháng năm 12 2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia năm 2019 a) Các thành tựu đạt khách sạn melia năm 2019: - Ngày 15-5, khuôn khổ Giải thưởng khách sạn quốc tế 2019 tạp chí International Property and Travel tổ chức, Melia Hanoi vinh danh ”Khách sạn thành phố sang trọng khu vực Châu Á Thái Bình Dương” – đánh giá hội đồng thẩm định quốc tế dựa tiêu chuẩn toàn cầu chất lượng dịch vụ khách sạn hạng sang Đồng thời lễ trao giải, Melia Hanoi khách sạn chiến thắng bốn hạng mục khác, bao gồm “Khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo sang trọng Việt Nam”; “Khách sạn thành phố sang trọng Việt Nam”; “Khách sạn sang trọng Việt Nam” “Chứng nhận khách sạn quốc tế 2019-2020” - Đặc biệt khách sạn Melia Hanoi vinh dự lựa chọn nơi nghỉ ngơi Chủ tịch Triều tiên Kim Jong Un tới Việt Nam tham dự Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều Tiên diễn vào hai ngày 27-28 tháng năm 2019 Có thể nói khách sạn Melia tạo tiếng vang tin cậy lớn từ sau kiện Ngồi nơi đón tiếp phục vụ nhân vật quan trọng như: Hoàng hậu Sofia Tây Ban Nha, công chúa nước Anh Anne, công chúa Thái Lan Chulabhorn, công chúa Campuchia Norodom Vacheahra hay thành viên Hoàng gia Brunei b) Công tác quản lý sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi năm 2019: Là khách sạn theo quy chuẩn phục vụ, chất lượng hạng Luxury, Melia có tiêu đánh giá định phục vụ kịp thời, nhanh chóng, đem lại cho khách hàng tiện nghi tốt sử dụng dịch vụ Các phịng ốc ln dọn dẹp trước, sau khách hàng check – in check – out Luôn giải đáp thắc mắc khách hàng, kịp thời có biện pháp khắc phục xảy sai xót nhu cung cấp thêm vật chất lúc kịp thời khách u cầu Ln đảm bảo phịng lưu trú đầy đủ tiện nghi, xếp bố cụng hợp lý, dễ chịu Đồ dùng khách sạn lựa chọn tiêu chí cụ thể vỏ chăn ga thu mua đảm bảo 100% cotton với tông chủ đạo màu trắng để đem lại tinh tế cảm giác khách lưu trú Lựa chọn nhà cung cấp thiết bị buồng phòng Star Solutions – thương hiệu tiếng việc cung cấp vật chất buồng phòng, thiết bị phòng với mức chất lượng cao cấp sang trọng, đảm bảo tiêu chuẩn mà Melia đặt khách sạn hạng Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ bổ sung, đáp ứng yêu cầu khách hàng đưa Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, ăn trình bày đẹp mắt, tính thẩm mỹ cao Cơ sở tổ chức tiệc đầy đủ thiết bị ấm thanh, ánh sáng, nhân viên 13 chuyên nghiệp chia gắp thức ăn quy chuẩn, đáp ứng tốt nhu cầu khách Khách sạn Melia Hanoi có nguồn nhân lực dồi với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, khả giao tiếp tiếng anh tốt, trôi chảy góp phần quan trọng việc trì phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn nơi trì nguồn nhân lực tốt với đội ngũ quản lý nhânviên dày dặn kinh nghiệm, ln nhiệt tình công việc Nguồn nhân lực không người Việt Nam mà trưở ng phận, quản lý có nhiều người đến từ quốc gia khác như: Pháp, Tây Ban Nha, Thái Lan, Indonesia, Philippine… Nhân viên xếp, bố trí vị trí làm việc theo lực kinh nghiệm thân Với yếu tố chất lượng dịch vụ mà Melia đề ra, khách sạn vào công tác tổ chức chất lượng dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách sạn hạng sang Melia có khóa đào tạo thường xuyên định kỳ, cung cấp kiến thức phong cách sinh sống, thói quen, cách ăn uống tập khách hàng khác Đào tạo cách phối kêt hợp loại thực phẩm để tạo nên hiệu ứng tốt cho kháchkhi sử dụng dịch vụ thường xuyên tổ chức trì Các khóa học giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng thị trường Khách sạn Melia có liên kết với nhiều trường đại học, cao đẳng chuyên ngành khách sạn trường đại học Thương Mại, cao đẳng Du Lịch, đại học Thủ Đô,… để đáp ưng kịp thời nhu cầu số lượng nhân lực bị thiếu hụt mà đảm bảo chất lượng trình độ chun mơn Đối với nhân lực tuyển dụng part-time từ trường liên kết khách sạn khơng chủ quan, có khóa đào tạo phục vụ tiệc lớn cho sinh viên tham gia làm việc part-time khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn ln có phương hướng, kế hoạch hợp lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn như: khách sạn luôn đổi phương thức Marketing, tận dụng triệt để điểm mạnh mình, phát huy tiềm vốn có củng cố, mở rộng thêm nhiều dịch vụ vũ trường, phòng massage… Khách sạn tạo mạnh cho cách quan hệ giao dịch với quan du lịch quốc tế nội địa, quan hệ với phịng ban quốc tế, phủ… Ngồi khách sạn cịn có nhiều chương trình khuyến mại Vì vậy, tình hình kinh doanh khách sạn ổn định thu hút nhiều đối tượng đến lưu trú khách sạn Theo thống kê năm 2019, tỷ trọng khách quốc tế chiếm 72,37% khách nội địa chiếm 27,63% Thị trường khách chủ yếu khách sạn Melia Hanoi khách đến từ Mỹ, chiếm khoảng 16% Xếp sau thị trường khách Nhật Bản chiếm khoảng 13%, Anh với 10%, Úc với 8%, Hàn Quốc 6%, Tây Ban Nha 6% số nước khác Vì thấy thị trường khách Melia chủ yếu khách quốc tế 14 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân công tác quản lý chất lượng dịch vụ: - Trong thực tế, biến đổi khí hậu đã, ảnh hưởng lên đời sống, sinh hoạt người dân hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam Với ngành Du lịch, chi phí cho sống gia tăng, rủi ro du lịch tăng lên làm giảm nhu cầu du lịch, hạn chế nhiều cho phát triển du lịch nói chung sở lưu trú nói riêng Đây nguyên nhân gây sụt giảm lượng khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ khách sạn - Yếu tố thời vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng, uy tín khách sạn thời gian thấp điểm, sở vật chất bị xuống cấp, nhân viên không ổn định, thời gian cao điểm lại tải giá tăng cao… - Vấn đề an ninh, trật tự an tồn xã hội, phịng chống cháy nổ, an toàn vệ sinh thực phẩm chưa đảm bảo khó khăn cần nhắc đến Đã có nhiều du khách gặp cảnh bị cướp giật, tai nạn giao thông, để lại ký ức không vui sau chuyến du lịch - Sự phát triển nóng dịch vụ lưu trú thành phố Hà Nội khiến cho cạnh tranh ngày khốc liệt bối cảnh thị trường chưa mở rộng Cạnh tranh khiến giá dịch vụ thấp bối cảnh giá thành ngày cao, làm hiệu kinh doanh thấp, thời gian thu hồi vốn lâu Việc thay đổi thường xuyên, đưa mức giá cao thấp so với chất lượng dịch vụ, cạnh tranh với cách hạ giá thấp xảy số nơi làm ảnh hưởng xấu đến tâm lý du khách, làm tổn hại đến uy tín lợi ích chung tồn hệ thống - Khách sạn chưa có phận riêng chịu trách nhiệm phận khách sạn mà nằm phân tán phận Do có trường hợp phận lưu trú chưa liên kết chặt chẽ với phận khác để giải vấn đề phát sinh - Nhân viên chưa nhận rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, điều dẫn đến sai sót q trình phục vụ khách hàng CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIÊN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI NĂM 2020 - Trao quyền, phân công công việc quản lý cho cấp: Trong hệ thống khách sạn với nhiều phận, nhiều nhân viên, người quản lý chung lúc điều phối công việc tất người Đó lý người 15 quản lý cần phải trao quyền quản lý, chia nhỏ phận để có quản lý chặt chẽ khoa học Mỗi phân nhỏ cần người quản lý, người chịu trách nhiệm trực tiếp tới q trình hoạt động phận Điều tạo động lực làm việc có trách nhiệm phận, giúp cho người quản lý theo dõi hiệu cơng việc thời gian làm việc người khách sạn - Theo dõi thái độ khách hàng khách sạn: Cũng giống nhiều hoạt động dịch vụ khác, thái độ hài lòng khách hàng điều quan trọng bậc Chỉ khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ mà khách sạn mang lại, đó, khách sạn phát triển Có thể nhân viên, phận làm với quy tắc đặt ra, họ làm việc chăm đạt suất cao công việc, khách sạn bước tiến Đó lúc người quản lý cần phải đánh giá phân tích ưu nhược điểm thời gian hoạt động trước, xem xét thái độ mong muốn khách hàng, từ đưa chiến lược phù hợp hơn, hiệu Công việc theo dõi thái độ khách hàng khách sạn diễn thường xuyên liên tục Khách sạn phải đảm bảo việc khảo sát thái độ tất khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn - Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự: Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải xử lý khéo léo Tổ chức buổi thảo luận để tìm hiểu phong tục tập quán tâm lý quốc gia giới nhằm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng - Tạo động lực làm việc cho nhân viên: Để nhân viên làm việc hiệu nhất, người quản lý khách sạn phải biết cách tạo động lực làm việc cho nhân viên Có nhiều cách thức tạo động lực cho người khác như: làm cho họ hiểu ý nghĩa giá trị công việc họ làm, trả lương thưởng xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra, cơng giải mâu thuẫn, có chế độ ưu đãi, thưởng phạt hợp lý,… Hoặc quan tâm đến sức khỏe, tình trạng làm việc, lại,… nhân viên Người quản lý cần tạo điều kiện cho họ nói thắc mắc, yêu cầu nguyện vọng mình, giải mâu thuẫn, xung đột với quan hay với đồng nghiệp cách công Những quan tâm nhỏ động lực lớn cho nhân viên làm việc hiệu - Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật phòng: Thường xuyên bảo dưỡng bảo dưỡng trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng, tránh trường hợp trình sử dụng xảy có 16 buộc khách hàng phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây thiện cảm khách khách sạn Đầu tư mua sắm vật dụng cần thiết có chất lượng, để nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng Bổ sung thùng rac vị trí đồng khách vào để họ khơng băn khoăn tìm kiếm chỗ vứt rác - Sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường: Việc sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường hoạt động kinh doanh khách sạn ủng hộ mạnh mẽ Từ việc sử dụng đồ nội thất, trang trí, hay đồ cá nhân: cốc uống,… khách sạn sử dụng vật liệu gần gũi với thiên nhiên, môi trường Điều này, giúp khách sạn tiết kiêm chi phí, lại cịn thân thiện với mơi trường Mang đến trải nghiệm lạ, độc đáo cho khách hàng để từ thu hút họ đến đặt phòng khách sạn bạn KẾT LUẬN Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở thành nhân tố quan trọng, yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống cịn doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt uy tín khách sạn nâng cao, khả thu hút khách ngày tăng dần dẫn đến hiệu kinh doanh cao Qua nghiên cứu thực trạng quản lý sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia Hanoi thấy rõ khách sạn ngày cố gắng hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú để đứng vững thị trường với thương hiệu khách sạn hạng sang, cạnh tranh với doanh nghiệp khách sạn khác Với sách phù hợp, sở vật chất kỹ thuật đại sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, Melia Hanoi ngày thu hút nhiều khách lưu trú, đặc biệt khách quốc tế Mong qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Melia năm 2019” khách sạn có thêm nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường biện pháp quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Từ phân tích đề tài em xin đưa số giải pháp nhằm giúp khách sạn Melia nâng cao chất lượng dịch vụ đạt hiệu kinh doanh cao tạo ưu lớn mạnh thị trường du lịch Năm 2019 năm thành công khách sạn Melia với nhiều thành tựu bật mang 17 tầm cỡ quốc tế Mong năm 2020 khách sạn đem lại nhiều thành cơng vang dội để góp phần phát triển ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam 18 ... Ngày Sol Melia có mặt 33 nước với 400 khách sạn Khách sạn Melia Hanoi khánh thành vào ngày 6/1/1999 ngày khách sạn đón vị khách du lịch Tuy nhiên khách sạn sử dụng ½ số phịng mà khách sạn có để... KHÁCH SẠN MELIA HANOI NĂM 2019 2.1 Tổng quan khách sạn Melia Hanoi: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: Khách sạn Melia Hanoi tọa lạc số 44 Lý Thường Kiệt, vị trí đắc địa Hà Nội, khách sạn gần... lượng dịch vụ khách sạn hạng sang Đồng thời lễ trao giải, Melia Hanoi khách sạn chiến thắng bốn hạng mục khác, bao gồm ? ?Khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo sang trọng Việt Nam”; ? ?Khách sạn thành