GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MƯỜNG THANH HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN …. … BẢN THẢO LẦN BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND MƯỜNG THANH HÀ NỘI Sinh viên thực : Lê Thị Trang MSV : 11144554 Lớp : Quản trị khách sạn POHE K56 Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Thu Hương Hà Nội , 2018 A Phần mở đầu : Lí chọn đề tài Ngày nay, nghành kinh doanh du lịch khách sạn Việt Nam ngày phát triển đạt thành tựu vượt bậc Trong năm 2017, Việt Nam đón khoảng 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29% so với năm 2016 Tính chung năm 2016 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng gần 60% so với năm 2015 Đây mức tăng chưa có từ trước đến Lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng trưởng mạnh yếu tố tiên quyết định tăng trưởng thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam Hiện số lượng sở lưu trú nước 21.000 sở lưu trú du lịch với 420.000 buồng (tăng 2.200 sở lưu trú so với năm 2015), đó: 106 khách sạn với 30.424 buồng, 231 khách sạn với 30.024 buồng, 447 khách sạn với 31.044 buồng, 1.550 khách sạn với 49.900, 4.000 khách sạn với 68.000 buồng, 10 khu hộ cao cấp với 1.558 hộ Doanh thu nghành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu nghành du lịch Điều phần thể tầm quan trọng nghành khách sạn việc phát triển du lịch nước ta Trong kinh doanh khách sạn, lưu trú dịch vụ quan trọng sản phẩm chủ yếu kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng phòng yếu tố tiên quyết định đến thành công khách sạn Vậy nên, việc ln ln trì nâng cao chất lượng dịch vụ phòng điều quan trọng mà doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải lưu tâm Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh, nhận thấy vấn đề phận buồng phòng định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng buồng phòng khách sạn Grand Mường Thanh” để hồn khóa luận tốt nghiệp với hi vọng đóng góp vào chiến lược kinh doanh lâu dài Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu phận buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói chung quy trình phục vụ buồng phịng nói riêng Bên cạnh đó, phân tích thực trạng chất lượng buồng phòng khách sạn đưa đề xuất, kiến nghị hay giải pháp nhằm nâng cao chất lượng buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu : Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu phận buồng phịng, quy trình thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phạm vi nghiên cứu : Bộ phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế Phương pháp thu thập xử lí thơng tin Phương pháp phân tích Phương pháp tổng hợp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, báo cáo chia thành ba phần sau : Phần I : Giới thiệu khách sạn Mường Thanh trình thực tập khách sạn Mường Thanh Phần II : Thực trạng phận buồng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cho khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Phần III : Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội A Phần nội dung Phần I : Khái quát Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trình thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.1 Giới thiệu Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển tập đoàn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếng dân tộc Thái nghĩa "Xứ Trời", gắn với truyền thuyết phát sinh dân tộc Thái vùng Tây Bắc Đây thương hiệu Việt, xây dựng, hoàn thiện phát triển người Việt đầy tài tâm huyết Khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập vào năm 1997 thành phố Điện Biên lịch sử, gắn với tên tuổi người mảnh đất Nghệ An ông Lê Thanh Thản Đến nay, sau gần 20 năm hoạt động, khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh liên tiếp xuất khắp tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước Tính đến nay, có khoảng 50 khách sạn dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 khắp nước mang nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt ln ấn tượng đáng nhớ với du khách dù lần ghé qua khách sạn Mường Thanh Sứ mệnh Mường Thanh giới thiệu nhân rộng lan tỏa nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa niềm tự hào Việt tới du khách nước nhằm bảo tồn xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền Mỗi thành viên Mường Thanh có vai trị sứ giả giao lưu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc Để tồn phát triển cách mạnh mẽ ngày nay, Mường Thanh đặt giá trị cốt lõi nhằm định hướng cho định hành động không Tập đồn, mà cịn người Mường Thanh, linh hồn Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ thành lập đến Đó Chân thành – cam kết – cân Tơn trọng – Thích ứng – Thống Năm 2013, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh vinh dự tổ chức Kỷ lục Việt Nam chứng nhận “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam” Theo đánh giá doanh nghiệp lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh Việt Nam, với chiến lược mở rộng bao phủ thị trường nội địa vòng 3-5 năm Tập đoàn cung cấp cho thị trường phân khúc trung cao cấp khác Đó Mường Thanh Luxury - thương hiệu khách sạn cao cấp tọa lạc trung tâm thành phố lớn trung tâm du lịch tiếng Việt Nam Với kinh nghiệm lâu năm phong phú văn hóa địa dịch vụ khách sạn, kỳ nghỉ du khách trở nên trọn vẹn đáng nhớ khám phá thêm điều vơ thú vị vùng đất mà đặt chân đến Được ưu tọa lạc vị trí đắc địa thị lớn, khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Grand mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho kỳ nghỉ chuyến công tác cho quý khách Sự kết hợp duyên dáng không gian văn hóa Tây Bắc nghệ thuật kiến trúc với nét đại khách sạn Mường Thanh mang đến cho du khách cảm giác thản dễ chịu chìm đắm tình cảm chân thành người xứ Mường Thanh Holiday nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên, tọa lạc địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng tiếng toàn quốc với thiết kế tinh tế phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi thoải mái Nhóm Mường Thanh bao gồm khách sạn 3-4 sao, tọa lạc vị trí trung tâm thành phố, thị trấn khắp nước, với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng Các khách sạn cung cấp dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách trải nghiệm thân thiết, thoải mái “Ngơi nhà phương xa” Trong thời gian tới Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục xây dựng mở rộng thị trường, không phạm vi lãnh thổ Việt Nam mà tiến bước vững thị trường nước khu vực, nâng vị tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế Cuối tháng 7/2016, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh khai trương khách sạn Mường Thanh Luxury Vientiane Thủ đô nước CHDCND Lào, khách sạn Mường Thanh thị trường nước Hướng tới mục tiêu trở thành hệ thống khách sạn Việt cao cấp hàng đầu Việt Nam, cam kết nỗ lực để tăng chất lượng dịch vụ, giữ vững niềm tin, đáp ứng nhu cầu đa dạng quý khách hàng đối tác Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn tập đoàn Mường Thanh, xây dựng vào hoạt động năm 2003 Tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn hệ thống phịng họp đại ln sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Từ đây, Quý khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sạn đại nằm khu lân cận với địa điểm tham quan tiếng thành phố Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng cấp spa, bể bơi nhà phòng Karaoke đáp ứng yêu cầu khách hàng khó tính Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn Khách sạn Mường Thanh tọa lạc Lô CC2, Khu đô thị Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bay Nội Bài 35km, khoảng 45 phút lái xe cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia 10 phút xe chạy Khách sạn công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn vào năm 2009 Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hịa nét văn hóa vùng Tây Bắc Việt Nam nét sang trọng, cổ điển Châu Âu Khách sạn có tổng cộng 180 phịng, có phịng hộ, 24 phịng Suite, 144 phòng Classic Deluxe phòng Superior trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng Bảng 1.1 Loại phòng khách sạn Mường Thanh Hà Nội Loại phòng Superior Classic Deluxe Club Suites Duplex Suites Số lượng Diện tích (m2) Giá cơng bố (VND) 35 1.000.000/night 144 37 2.000.000/night 24 74 3.500.000/night 125-140 5.000.000/night Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Mường Thanh Hà Nội Phòng nghỉ thiết kế theo lối kiến trúc Châu Âu đại ấm cúng sang trọng Tất phịng có cửa sổ hướng thành phố hay Hồ Linh Đàm khiến khơng gian phịng vơ lành thống đãng Cùng với trang thiết bị đại tiện nghi, Mường Thanh Grand Hà Nội đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch lẫn khách hàng công tác Tiện nghi phòng Điều hòa nhiệt độ Điện thoại quốc tế Bàn làm việc Miễn phí truy cập Internet tốc độ cao TV màu LCD Plasma Nước khoáng, trà cà phê Bồn tắm, máy sấy tóc, Bàn chải, lược, dầu gội, sữa tắm, túi vệ sinh, mũ tắm Tủ quần áo Ấm siêu tốc Tủ lạnh Riêng phòng Suites phòng hộ trang bị thêm bồn tắm Jacuzzi đồ nội thất trang bị sang trọng tinh tế Khách sạn Mường Thanh có ba nhà hàng với ba phong cách ẩm thực khác làm hài lịng thực khách khó tính Nhà hàng Basil chun phục vụ ẩm thực ẩm thực Việt Nam Basil điểm đến dành cho du khách muốn khám phá giá trị ẩm thực đặc trưng vùng miền Việt Nam vốn biết đến từ lâu như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và loại rượu dân tộc đắc sắc Với trí sang trọng phục vụ tận tâm nhânviên, nhà hàng mang lại khơng gian hồn hảo cho bữa ăn quý vị bạnbè bữa ăn sum họp gia đình ấm cúng Nhà hàng với sức chứa 70 khách mở cửa từ 10h00 đến 24h00 hàng ngày Nhà hàng Peppercorns đại diện cho ẩm thực Châu Âu lòng Hà Nội, với sáng tạo gia vị -đặc trưng củaẩm thực châu Âu không gian riêng dành cho du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu đến từ ăn đặc trưng loại rượu tiếng Nhà hàng với sức chứa 60 khách mở cửa từ 6h00 sáng đến 22h00 đêm Nhà hàng Cilantro nhà hàng lớn khách sạn Mường Thanh với sức chứa lên đến 400 khách Đến với nhà hàng Cilantro, du khách thưởng thức nét ẩm thực Trung Hoa, Thái Lan đặc trưng ẩm thực đại Singapore qua bàn tay tài hoa đầu bếp nhà hàng khách sạn Cilantro nơi du khách phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chức tiệc cưới tiệc cho đồn hội nghị/đồn du lịch Các ăn đặc sắc tiệc cưới khách sạn như:chân giò hầm thuốc bắc, bị sốt nấm kim châm, xơi chim YEN’s Bar hội tụ nét phong cách Châu Âu tinh tế phương Đông với khônggian thiết kế sang trọng hài hòa Nơi nơi dừng chân hoàn hảo dành cho du khách muốn tận hưởng khoảnh khắc thư giãn sau làmviệc căng thẳng sống hàng ngày Tại YEN’sBar, du khách thưởng thức loại đồ uồng đặc trưng cổ điển cácloại rượu tiếng giới Giờ mở cửa từ 10h00 đến 24h00 ngày tuần Bên cạnh dịch vụ lưu trú ăn uống, Khách sạn Mường Thanh địa điểm để tổ chức họp, hội nghị hội thảo tiếng nước Khách sạn có phịng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người trang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Ba phịng họp nằm tầng khách sạn Phòng họp bao gồm Bàn ghế theo yêu cầu khách hàng, Bút, giấy ( bộ/ người), Nước khoáng (1 chai/ người), Bảng trắng, bút, bảng lật, Màn hình chiếu, Hệ thống điều hịa, Microphone Hoa tươi trang trí Dưới thơng số phịng họp : Phịng Daffodil Thơng số (D x R x C) Diện tích (m2) Sức chứa Lớp học Nhà hát Tiệc Chữ U x 12 x 2,3 108 40 80 120 11 x x 2,3 99 40 120 160 6,1 x 8,1 x 2,3 50 Cocktail Lavender Rosemarrry 25 Ngoài ra, khách sạn cịn có Savana Spa & Massage với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP tầng 10 phòng mat-xa thường tầng 6) Savana Spa & Massage điểm nhấn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, liệu pháp cần thiết để giải tỏa căng thẳng, áp lực từ sống hàng ngày hay mệt mỏi sau chuyến dài Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center lựa chọn khác dành cho quý khách để bắt đầu ngày hay rèn luyện thân thói quen hàng ngày Với trang bị thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện đại, chúng tơi đồng hành bạn để có thể khỏe mạnh tinh thần sảng khoái để tận hưởng sống Khu Fitness nằm tầng 6, mở cửa từ 10h00 đến 22h00 hàng ngày Bể bơi nằm tầng khách sạn ln kiểm sốt tiêu chuẩn nước, quy trình an tồn, trang thiết bị giúp du khách có bơi thư giãn nước lành Sau làm việc mệt mỏi, du khách tận hưởng cảm giác thư giãn thả lỏng nhúng vào nước lành, thường thức ly cocktail ngắm nhìn thành phố, quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar Nguồn nhân lực khách sạn Tổng số cán cơng nhân viên: 137 người, đó: + Lao động trực tiếp: 96 người + Lao động gián tiếp: 41 người + Lễ tân: 14 người + Bếp: 21 người + Buồng: 25 người + Bàn, Bar: 21 người + An ninh: 15 người + Các phận khác: 41 người - Trình độ học vấn + Đại học: 36 + Cao đẳng: 33 + Trung cấp: 44 + Sơ cấp: 15 + THPT: - Được đào tạo nghiệp vụ: 100% - Ngoại ngữ thành thạo: 70% - Tiếng anh giao tiếp: 100% - Ngoài năm 2015, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh kết hợp với dự án EU, đào tạo Nghiệp vụ khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS cho Ban giám đốc Trưởng phận khách sạn, : Quản lý khách sạn, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Bàn – Bar, Nghiệp vụ Bếp, Nghiệp vụ An ninh, Đào tạo viên… - Toàn đội ngũ cán nhân viên tuyển dụng từ khách sạn cấp 3-5 khác Hà nội có kinh nghiệm nhiều năm ngành du lịch nhà hàng, khách sạn Khách sạn Mường Thanh xây dựng khắp nơi đất nước Việt Nam như: Điện Biên, Sapa, Quảng Ninh, Bắc Giang, Hà Nội, Vinh, Diễn Châu…vì đội ngũ cán công nhân viên luân chuyển hợp lý khách sạn thuộc hệ thống để đảm bảo cân phát triển nhân lực Nguồn khách - Thị trường khách nước ngoài: tập trung chủ yếu khách Đông Bắc Á Đông Nam Á Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan nước nói tiếng Trung Quốc, Pháp - Thị trường khách nội địa: chuyên gia nước sang làm việc công ty, nhà máy khu vực quận Thanh Xn, Hồng Mai, huyện Thanh Trì… 1.1.3 Kết kinh doanh khách sạn Sau 10 tháng hoạt động từ đầu năm 2017, tình hình kinh doanh khách sạn sau: + Tổng số khách lưu trú: 32.445 khách, đó: khách quốc tế chiếm 90%, khách nội địa chiếm 10% + Tổng số khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 8.950 khách, khách nội địa chiếm 90% chủ yếu khách tổ chức tiệc cưới hội nghị, khách nước chiếm 10% chủ yếu khách du lịch + Kết kinh doanh cụ thể sau: Tổng doanh thu: 20,761,639,735 đồng Lưu trú: 15,865,098,733 đồng Nhà hàng: 3,069,767,954 đồng Dịch vụ khác: 1,826,773,048 đồng Theo báo cáo kinh doanh trên, tình hình kinh doanh khách sạn khả quan Nhờ việc tập trung vào thị trường khách Trung, Hàn theo tour, lượng khách đặn ổn định khiến cơng suất buồng phịng khách sạn dao động từ 70% đến 80% Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 70% doanh thu khách sạn Điều cho thấy tầm quan trọng việc bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng việc nâng cao kết kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Điểm mạnh Cung cấp thông tin liên quan đến y tế cách xác có u cầu cần thiết loại thuốc cần mang theo du lịch, thông tin dịch bệnh, tiêm chủng, Dịch vụ cho công nhân viên - Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho CBNV khách sạn tư vấn, sơ cứu ban đầu cấp thuốc thiết yếu Kiểm tra giấy khám sức khỏe CBNV vào làm việc Đảm bảo sức khỏe CBNV phải phù hợp với công việc tuyển dụng Tổ chức kiểm tra sức khỏe hàng năm cho CBNV để phát khắc phục vấn đề sức khỏe - Tổ chức khóa học sơ cấp cứu Bổ sung đảm bảo phương tiện, thuốc cần thiết hộp thuốc sơ cấp cứu Tổ chức khóa học vệ sinh vệ sinh cá nhân, vệ sinh thực phẩm, sinh môi trường Tiến hành hoạt động giáo dục sức khỏe để tăng cường nhận thức dinh dưỡng, dịch bệnh, HIV / AIDS, kế hoạch gia đình - Tổ chức thăm hỏi CBNV ốm, sau sinh - Phối hợp với phịng ban khác để trì tiêu chuẩn vệ sinh Phối hợp với phòng ban khác để trì mơi trường làm việc an tồn để giảm bớt công việc liên quan đến chấn thương Đảm nhận công việc liên quan đến Bảo hiểm Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội, khám bệnh, thai sản Phối hợp với tổ chức y tế địa phương để tối ưu hóa chăm sóc sức khỏe, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường; Hướng dẫn thực công tác Bảo hiểm cho CBNV theo quy định Tập đoàn Luật Bảo hiểm Cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng cho khách CBNV cách tự học, thực hành, tự chịu trách nhiệm Thực nghĩa vụ hành động có trách nhiệm, phù hợp với Tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm Giám sát dịch vụ bể bơi đảm bảo an toàn chất lượng nước bể bơi Duy trì tiêu chuẩn cao ngoại hình vệ sinh cá nhân Giao tiếp hiệu với khách CBNV 35 Tuân theo tất quy tắc quy định công ty Lập báo cáo tất vụ tai nạn cho Trưởng phận nhân sự, BGĐ VPĐH Chăm sóc tốt sức khỏe CBNV; kiểm soát nghỉ ốm để giảm thiểu không làm Nâng cao tinh thần CBNV cách hỗ trợ việc biến khách sạn nơi tốt để làm việc Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm thực nghiêm túc để tăng suất uy tín Sử dụng thuốc, vật tư nguồn lực khác cách hiệu 1.2.4.2 Nhận xét đánh giá hoạt động quản lí điều hành giám sát phận nhân a Ưu điểm - Cơng tác quản lí phận nhân tương đối tốt Các nhân viên hưởng đầy đủ chế độ theo Luật Lao động nhà nước đóng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội, thưởng lương tháng thứ 13 thưởng theo hiệu suất cơng việc Việc có vai trò rât lớn việc khiến nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn, giảm thiểu tỉ lệ việc nhân viên - Việc tuyển dụng nhân thực theo quy trình đáp ứng nhu cầu phận b Nhược điểm - Các chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn Tập đồn cịn hạn chế Cần phải nghiên cứu thiếu sót nhân viên q trình giám sát hoạt động làm việc nhân viên để đưa chương trình đào tạo phù hợp : đào tạo ngoại ngữ, đào tạo kĩ xử lí tình huống… 1.2.4.3 Mơ tả cơng việc thực tập phận Nhân Khi thực tập Bộ phận Nhân sự, em có hội quan sát trưởng phận chia sẻ nhiệm vụ cơng việc phận nhân sự, khó khăn phận nhân khách sạn : hạn chế tỉ lệ việc nhân viên Như biết, nghành khách sạn có tỉ lệ luân chuyển lao động lớn, nhiều người coi cơng việc tạm thời khơng có ý định gắn bó lâu dài với nghề Điều gây khó khăn cho nhà quản lí nhân phải thường xuyên thay mới, tuyển dụng nhân viên để đáp ứng nhu cầu công việc Để khắc phục tình trạng này, trưởng phận chia sẻ biện pháp : 36 Giao tiếp với nhân viên: Khơng có làm người ta khó chịu bầu khơng khí khép kín doanh nghiệp Vì thế, cởi mở với nhân viên, chia sẻ tầm nhìn tương lai khách sạn để thấy nhân viên có tương lai thăng chức gắn bó lâu dài với khách sạn Lắng nghe nhân viên: khuyến khích nhân viên thành lập cơng đồn thảo luận vấn đề liên quan đến họ bầu người đại diện để đối thoại với ban quản trị Khách sạn nên nghiên cứu việc tiến hành khảo sát ngầm để tìm hiểu tâm tư tình cảm đích thực nhân viên Tăng phúc lợi: Nhân viên ln thích tăng lương Tuy nhiên, ngồi tăng lương ra, khách sạn cịn làm nhiều điều khác để động viên tinh thần làm việc nhân viên Chẳng hạn, cảm thấy thiếu cân sống công việc nguyên nhân khiến nhiều nhân viên đi, khách sạn tăng số ngày phép cho nhân viên Khen thưởng: Khách sạn thường xuyên thể trân trọng với nhân viên hình thức tổ chức thi “Nhân viên xuất sắc tuần” tăng mức thưởng đạt mục tiêu Lưu ý bạn phải công việc khen thưởng để nhân viên không cảm thấy bất mãn PHẦN : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Lý chọn đề tài Như biết, dịch vụ buồng phòng chiếm vai trò quan trọng việc kinh doanh khách sạn, chúng chiếm đến 70% doanh thu khách sạn Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồng ngủ Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng cách tốt đảm bảo việc bán buồng phòng thực cách tối đa nâng cao doanh thu khách sạn Qua tình thực tập phận buồng khách sạn Mường Thanh, em nhận thấy việc quản lí chất lượng dịch vụ phận hạn chế định cần khắc phục Vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Grand Mường Thanh Hà Nội” để phân tích đề xuất 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.2.1 Khái quát phận buồng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Bộ phận buồng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội gồm 20 người Đứng đầu phận Buồng Trưởng phận Buồng phòng Báo cáo trực tiếp tới: Giám đốc Khách sạn Bao qt tồn cơng việc phận, có khả lập kế hoạch công việc, theo sát tiến độ để đảm bảo kế hoạch lập hoàn thành tiến độ Cùng trợ lý giám sát thiết lập chương trình để đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân viên hiểu rõ cơng việc củamình Giao tiếp hiệu với phận lễ tân để đảm bảo xác 100% tình trạng phịng theo dõi hàng ngày Hướng dẫn nhân viên giải sựcố xẩy cơng việc hàng ngày để tạo thói quen làm việc phù hợpđáp ứng tiêu chuẩn phận Giải vấn đề khiếu nại yêu cầu khách liên quan đến phận Giám sát tiêu chuẩn vệ sinh phịng khách, khu vực cơng cộng, cảnh Đảm bảo đồ trang trí thiết bị phịng ln sửa chữa, bảo trì thay cần thiết Trực tiếp kiểm tra phịng khách quan trọng có đoàn khách quan trọng nghỉ lại Hướng dẫn nhân viên phận thực nghiêm túc tiết kiệm chí phí bao gồm điện, nước, hóa chất, đồ dùng đặt phịng khách khu cơng cộng, quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc máy móc dụng cụ lao động Giám sát buồng chức vụ hỗ trợ cho công việc vận hành hoạt động phận buồng với nhiệm vụ tương đương với Trưởng Bộ phận Giám sát buồng có quyền định Trưởng Bộ phận vắng mặt Vị trí giám sát khu vực công cộng với nhiệm vụ giám sát bảo đảm khu vực công cộng khách sạn tươm tất Nhiệm vụ giám sát công cộng : Cùng nhân viên thực cơng việc tổng vệ sinh hồn thành tiến độ Đào tạo giám sát nhân viên côngcộng cảnh Hàng ngày kiểm tra toàn khu vựccơng cộng để đảm bảo tồn khu vực công cộng theo tiêu chuẩn 38 Phải chắn tồn cơng việc tổngvệ sinh theo định Đảm bảo tất hóa chất dán nhãnvà lưu trữ cách Pha loãng hóa chất theo thơng số kỹ thuật trước đưa sử dụng Đáp ứng yêu cầu khách vòng phút Báo cáo mát hỏng hóc cần sửa chữa tới giám sát Báo cáo đầy đủ phàn nàn yêu cầu khách liên quan đến phận Báo cáo đồ thất lạc thông tin liên quan Giám sát Khu vực Giặt với nhiệm vụ cung ứng bảo quản đồ vải khách sạn Báo cáo trực tiếp tới:Trưởng BP Buồng Đào tạo giám sát nhân viên giặt có hệ thống đảm bảo nhân viên có kỹ cần thiết để thực cơng việccủa họ hiệu Đảm bảo nhân viên phận hiểu vàlàm việc theo sách qui định khách sạn Đảm bảo đồ giặt khách nhânviên đạt tiêu chuẩn Đảm bảo tồn đồ vải bị hư hỏngđược chuyển phịng quản lý đồ vải để sửa chữa loại bỏ Hàng ngày kiểm tra toàn khu vựcgiặt để đảm bảo tồn khu vực ln gọn gang, đẹp Kiểm soát thống kê tiêu thụ hóa chất theo yêu cầu Có trách nhiệm trì bảo dưỡngmáy móc định kỳ, đảm bảo máy hoạt động tốt Chịu trách nhiệm xử lý cẩn thận hóachất để tránh cố Xây dựng qui trình kiểm tra hàng tồnkho, lưu trữ hàng theo qui định Hướng dẫn nhân viên phận thựchiện nghiêm túc việc tiết kiệm chí phíbao gồm điện, nước, hóa chất, quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc máymóc dụng cụ lao động Có mặt văn phịng phận trước 5phút nhận bàn giao ca Đáp ứng yêu cầu khách vịng phút Phải chắn tồn công việc tổngvệ sinh theo định 39 Đảm bảo tất hóa chất dán nhãnvà lưu trữ cách Pha lỗng hóa chất theo thông số kỹ thuật trước đưa sử dụng Nhân viên văn phòng Buồng Cùng giám sát viên xếp lịch, chia báo cáo cho nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc phận khách sạn Chịu trách nhiêm quản lý phân phát chìa khóa cho nhân viên với ký nhận người Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn với thông tin hiệu Xử lý yêu cầu người gọi hiệu Chịu trách nhiệm với đồ dùng dụng cụ hàng hóa để phân phối cho phù hợp Ghi chép xử lý tài liệu xác, kịp thời Phân loại kiểm tra tất tài liệu, bàn giao thông tin kịp thời khị chuyển thông tin công việc cho phận liên quan Nắm rõ thơng tin tình trạng phịng, biết tên, số phòng khách quan trọng khách dài ngày, thông báo họp cho giám sát nhân viên liên quan báo cáo thông tin cho người quản lý Quản lý chịu trách nhiệm với thiết bị văn phịng ln hoạt động tốt, làm trì thường xuyên giữ chúng gọn gàng , Chịu trách nhiệm, quản lý đồ thất lạc giải theo tiêu chuẩn khách sạn Chịu trách nhiệm quản lý đồ cho mượn như: cầu bàn là, đổi nguồn vv… Chịu trách nhiêm với đồ minibar phòng khách, đặt lại đồ vào phòng sử dụng, làm báo cáo việc sử dụng ngày báo cáo tháng theo tiêu chuẩn khách sạn Kiểm soát thời hạn sử dụng đồ uống Hướng dẫn nhân viên phận thực nghiêm túc tiết kiệm chí phí bao gồm điện, nước, hóa chất, đồ dùng đặt phịng khách khu cơng cộng, quy trình bảo trì, bảo dưỡng, chăm sóc máy móc dụng cụ lao động Hàng tháng làm báo cáo kiểm kê minibar, lost and found, đồ amenities, hóa chất, đồ khăn ga, trang thiết bị máy móc 40 2.2.2 Quy trình phục vụ buồng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Chuẩn bị Để bắt đầu quy trình làm việc cần bước chuẩn bị Trong đó, bao gồm cơng việc sau: – Nhận báo cáo làm phòng khách sạn sau đó, họp đầu với giám sát viên để biết thông tin đầy đủ Khi nhận báo cáo biết thơng tin phịng nhân viên buồng kí tên Rồi nhận chìa khóa phịng chìa khóa kho Tiếp theo chuẩn bị vật dụng cần thiết để dọn phòng vào xe Các dụng cụ thường bao gồm: ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng: dầu tắm, xà phòng, lược,… Cuối chuẩn bị máy hút bụi Bước mở cửa phòng Sau chuẩn bị vật dụng cần thiết nhân viên buồng phải kiểm tra số phòng Khi đến phịng khách khơng mở cửa mà phải tuân theo bước sau: – Đầu tiên, kiểm tra xem khách hàng có treo biển khơng làm phiền bên ngồi cửa khơng Nếu có phải ghi báo cáo chuyển sang phịng khác cịn khơng thực bước – Sau đó, đến trước phịng cần gõ cửa nói “housekeeping” Lúc đứng nghe chờ giây sau gõ lần lần Nếu khách mở cửa cần chào hỏi hỏi họ dọn phịng khơng Nếu đồng ý bắt đầu làm cịn khách lưỡng lự hỏi hỏi có muốn dọn phịng sau hay khơng Sau đó, làm theo yêu cầu khách – Còn khách khơng trả lời nhân viên mở cửa phòng Trong trường hợp mở cửa mà thấy xuất đèn xanh chìa khóa cịn sử dụng Còn thấy xuất đèn đỏ cần phả báo cáo Nhưng thấy xanh đỏ nhấp nháy bị khóa bên Vậy nhân viên ghi lại chuyển sang phòng khác Vào phòng Bước vào phịng khách Khi vào phịng khách phải giữ cửa mở thời gian làm việc Nhân viên phải kiểm tra đèn phòng mở cửa sổ phịng có mùi (nếu phịng khơng bật điều hòa) Tiếp theo đổ rác kiểm tra trang thiết bị phịng có đầy đủ bị đặt sai chổ khơng 41 Dọn phịng ngủ trãi giường Sau hút bụi góc phịng sàn nhà phịng tắm phải dùng trực tiếp vòi hút Cũng cần hút bụi hành lang hút kĩ phòng Dọn phòng tắm – Kiểm tra nước dọn vệ sinh phòng tắm – Kiểm tra vật dụng rửa lau khô – Mang khăn vào cho khách Hút bụi phịng Khi hút bụi góc phịng sàn nhà phịng tắm phải dùng trực tiếp vịi hút Cũng cần hút bụi hành lang hút kĩ phịng Kiểm tra tồn phịng – Cần kiểm tra lại phòng, bật đèn lên, phun thuốc diệt muỗi nước thơm Sau đóng cửa kiểm tra ổ khóa Và cuối ghi báo cáo 2.2.3 Cơng tác tổ chức quản lí hoạt động phận Buồng phòng khách sạn Mường Thanh Để việc phục vụ khách vận hành cách trơn tru, Bộ phận Quản lí cần lên kế hoạch thực cơng việc chuẩn bị, giám sát để công việc đảm bảo cách tối ưu Phân công phục vụ phận Buồng : Bố trí xếp lao động cách khoa học, hiệu Mỗi sang, giám sát trưởng phận chia báo cáo để đảm bảo nhân viên buồng dọn số lượng phịng Cơng suất làm việc nhân viên Buồng Mường Thanh 16 phòng/người/ca Khi mùa cao điểm lên đến 17 18 phịng người Phân công ca làm việc : Xếp lịch cho nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc phận khách sạn.Việc dọn phòng thường thực vào buổi sáng nên trưởng phận phần lớn phân công nhân viên buồng làm ca sáng hành Phối hợp với phận lễ tân để xác định đáp ứng nhu cầu khách : Bộ phận quản lí buồng cần phối hợp với phận lễ tân đảm bảo việc kiểm tra phòng hay bán phòng thực cách hiệu quả, quy định Giám sát Trưởng phận người kiểm tra phòng khách khách trả phòng để đảm bảo việc tài sản mát hay để qn khách xử lí nhanh Tránh tình trạng nhân viên buồng phịng hành động khơng nhặt đồ để quên khách 42 Giám sát hoạt động phục vụ phận Buồng cần lập kế hoạch tổng vệ sinh định kỳ lên lịch làm việc hàng ngày cho nhân viên với công việc đươc yêu cầu từ trưởng phận Kiểm tra trước phục vụ : Trưởng phận tiến hàng họp đầu ca 15 phút hàng ngày, giao báo cáo làm phòng, kiếm tra nhân viên tác phong, làm việc có khơng, đồng phục, xếp nơi làm việc, xe làm phòng đầy đủ vật dụng, vật dụng xếp cách ngăn nắp, dễ lấy Kiểm tra trình phục vụ : Thao tác cách giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực, phối hợp nhân viên thực công việc phân công Điều hành hướng dẫn nhân viên phục vụ buồng làm buồng theo quy trình, tiêu chuẩn Tập đồn Mường Thanh nhằm tối đa hóa hiệu cơng ciệc nhân viên Kiểm tra sau nhân viên làm phịng : Kiểm tra tình trạng phịng Kiểm tra xem nhân viên Buồng làm phịng có khơng theo tiêu chuẩn Tập đoàn Giám sát hay Trưởng phận kiểm tra vùng một, kiểm tra cách quan sát dùng tay kiểm tra vùng cần phải lau hút bụi Sau kiểm tra, giám sát ghi điều chưa đạt tiêu chuẩn vào báo cáo làm phòng đưa lại cho nhân viên làm phịng để nhân viên làm phịng sửa lại theo yêu cầu Giám sát khu vực công cộng : giám sát hoạt động nhân viên vệ sinh công cộng Đảm bảo công việc hàng ngày thực đầy đủ làm vệ sinh khu vực công cộng (Sảnh, hành lang, toilet công cộng, khu vực bể bơi…) Đảm bảo nhân viên vệ sinh theo quy trình tiêu chuẩn tập đoàn : Đối với khu vực nhiều người qua lại sảnh, hành lang, toilet, nhân viên phải thường xuyên lau dọn khoảng 1-2h/1 lần quét dọn, làm sạch, thay khăn, đồ rác…Nhất khu vực Tiền sảnh coi mặt khách sạn, giám sát cần đảm bảo khu vực luôn để đón tiếp khách 2.3 Phân tích chất lượng buồng phòng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm - Các nhân viên quản lí phận người có kinh nghiệm lâu năm khách sạn gắn bó lâu dài với khách sạn, thông thuộc sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Công việc giám sát việc dọn phòng thực hàng ngày đặn sau 14h, đảm bảo khách nhận phòng tình trạng tốt 43 - Thường xuyên giám sát tình hình dọn vệ sinh khu vực cơng cộng giúp cho mặt khách sạn đảm bảo - Có thi nghiệp vụ Buồng tập đồn giúp nhân viên tăng trình độ, tay nghề việc phục vụ buồng 2.3.2 Nhược điểm - Cơ sở vật chất, dụng cụ dọn phòng cũ (máy hút bụi), chưa kịp thời thay gây ảnh hưởng tới tiến độ dọn phòng nhân viên - Số lượng ga, vỏ gối, khăn…còn hạn chế, khơng đủ xoay vịng khiến nhân viên khơng có đủ khăn để đặt cho phòng chuẩn bị check-in sớm trước 12h - Nhân viên khơng có giám sát thường chưa tự giác tiết kiệm vật dụng làm phòng (nước, sữa tắm, dầu gội,….) gây thất thoát cho khách sạn - Số lượng nhân viên Buồng phòng hạn chế, đơng phịng nhân viên phải dọn tới 18 phòng ảnh hưởng tới sức khỏe nhân viên chất lượng dọn phòng nhân viên - Phòng ốc kiến trúc nội thất cũ, khó cạnh tranh với khách sạn Hiện khách sạn dần khắc phục thay nhiều vật dụng phòng thực hiện, khiến đồ dùng phịng khơng đồng 2.3.2 Ngun nhân - Khách sạn vào hoạt động từ lâu, khó thay đổi kiến trúc cũ khách sạn - Vì muốn giảm tải chi phí vận hành khách sạn (chi phí nhân cơng, sửa chữa, bảo hành máy móc, mua nguyên vật liệu…) nên khách sạn chưa có đầu tư vào mặt Hơn nữa, nghĩ đối tượng khách tour ngắn ngày, khách công ty du lịch nên việc tâm vào nội thất, dịch vụ khách sạn chưa tốt Bởi khách tour thường đâu thường công ty du lịch định 44 Phần : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 3.1 Về sở vật chất kĩ thuật Có thể thấy rằng, cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất trang thiết bị, tiện nghi phòng Với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, ban quản lí cần - Tăng cường kiểm tra tình trạng dụng cụ phịng, đảm bảo tất máy móc hoạt động ổn định, thay đồ dùng cũ hỏng hóc - Thường xuyên bảo dưỡng, vệ sinh máy móc phục vụ việc dọn phịng kéo dài tuổi thọ loại máy móc - Nhắc nhở nhân viên kiểm tra tình trạng hoạt động máy móc trước bước vào làm việc để cơng việc vận hành cách trơn tru, hiệu Khắc phục kịp thời nhanh chóng máy móc bị hỏng 3.2 Về việc đào tạo nhân viên - Đưa buổi đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên Buồng để đảm bảo nhân viên Buồng giao tiếp với khách, đáp ứng nhu cầu khách - Đưa sách hỗ trợ, tạo động lực làm việc cho nhân viên Buồng (khen thưởng làm việc hiệu tốt, trả lại đồ dùng cho khách bị mất…), lắng nghe nhu cầu, vấn đề sống nhân viên - Khuyến khích nhân viên tham gia vào trình định khách sạn, xử lí tình huống, tự quản chất lượng, sáng kiến thực cơng việc, đóng góp ý kiến phàn nàn, nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên - Tuyển thêm nhân viên Buồng để giảm tải khối lượng công việc, ln trình cơng suất làm phịng 16 phịng/người để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên - Luôn nhắc nhở để nhân viên có ý thức tự giác tiết kiệm vật dụng làm phòng cho khách sạn, giảm thiếu chi phí cho khách sạn - Ln ln có buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mình, buổi đào tạo diễn lần/tuần vào buổi vắng khách, trau dồi kiến thức nghiệp vụ xử lí tình phát sinh xảy cách giải hợp lí 45 B Kết luận Để kết thúc báo cáo, em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chấp nhận em đến thực tập khách sạn, thực tập phận Buồng, Nhà hàng, Lễ tân Nhân sự, trực tiếp tham gia công việc nhân viên rong ca làm việc khách sạn Cảm ơn anh chị, cô chú, người trước nghề tạo điều kiện quan tân tận tình giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập Quan thời gian thực tập, kinh nghiệm thực tế kiến thức thực tế cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi lúc thiếu sót Rất mong người góp ý dạy để em rút kinh nghiệm cho thân sau Ngoài em xin chân thành cám ơn Hồng Thị Thu Hương hướng dẫn trực tiếp, cung cấp tài liệu hữu ích lời khun để em hồn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cám ơn! 46 Tài liệu tham khảo Website : http://muongthanh.com/vi/home.html Trang chủ khách sạn Mường Thanh Các tài liệu phòng nhân khách sạn Mường Thanh cung cấp 47