Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” được thực hiện với mục tiêu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế từ đó xác định mức độ tác động, cũng như tầm quan trọng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Thông qua đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm thu hút và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên. Trên cơ sở lý thuyết và phỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả tổng hợp lại và đưa ra mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An cho phù hợp tại đơn vị gồm 6 yếu tố: (1) Sự tôn trọng và chăm sóc, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự đáp ứng và thích hợp, (4) Ấn tượng đầu tiên bệnh viện, (5) Thông tin và Viện phí. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy đa biến và tiến hành phân tích các yếu tố, kết quả chỉ còn lại 5 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ y tế và được sắp xếp theo mức độ tác động như sau: (1) Viện phí; (2) Ấn tượng đầu tiên; (3) Sự hiệu quả và liên tục; (4) Sự tôn trọng và chăm sóc; (5) Sự đáp ưng và thích hợp. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số hàm ý quản trị liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO … LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TUY AN, TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Mã số: (TÊN) Người hướng dẫn khoa học: … TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tiểu luận nghiên cứu riêng s ụ hướng dẫn khoa học … Các nội dung nghiên cứu kết qu ả trung th ực chưa công bố hình thức trước đây, dựa s ố li ệu c đơn vị, thơng tin học viên thu thập nguồn khác có đè c ập tài liệu tham khảo Nếu có phát kỳ gian lận nào, học viên xin hoàn toàn ch ịu trách nhiệm nội dung tiểu luận Giảng viên hướng dẫn trường … không liên quan đến vi phạm tác quyền, quy ền h ọc viên gây trình thực (nếu có) LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn vị lãnh đạo … đặc biệt vị … giúp em hồn thành khóa luận Cảm ơn giảng viên nh nh ững nhân viên trường giúp em có hội tiếp xúc nguồn ki ến th ức giá t ị thực tế, điều cần thiết cho công việc em Chân thành cảm ơn TS… truyền đạt cho em lượng kiến thức quý báu hành trang cho em nghiệp c ống hi ến cho đ ơn v ị nơi em công tác sau Đặc biệt em tâm đắc v ới ph ương pháp d ạt k ết hợp thực tế thầy, giúp em nắm bắt nội dung gi ảng nhanh, hội để thân bước đầu tiếp xúc với lĩnh vực mà trước chưa tìm hiểu qua Cám ơn … hết lòng hồ trợ, cung cấp tài liệu cần thiết để tác giả viết Một lần em chân thành cảm ơn th ầy cô trường … hết lòng giảng dạy, truyền đạt ki ến thức quý báu thời gian qua …., ngày … tháng … năm 2020 Học viên TÊN HV TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên” thực với mục tiêu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y t ế từ xác định mức độ tác động, tầm quan tr ọng y ếu tố đ ối v ới chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Thơng qua đưa hàm ý quản tr ị nhằm thu hút nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên Trên sở lý thuyết vấn sâu chuyên gia, tác gi ả tổng h ợp lại đưa mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất l ượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An cho phù hợp đơn vị gồm yếu tố: (1) Sự tơn trọng chăm sóc, (2) Sự hiệu liên tục, (3) S ự đáp ứng thích hợp, (4) Ấn tượng bệnh viện, (5) Thơng tin Vi ện phí Sau kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích h ồi quy đa biến tiến hành phân tích yếu tố, kết cịn lại y ếu t ố tác động đến chất lượng dịch vụ y tế xếp theo mức độ tác đ ộng sau: (1) Viện phí; (2) Ấn tượng đầu tiên; (3) Sự hi ệu liên tục; (4) S ự tôn trọng chăm sóc; (5) Sự đáp ưng thích hợp Dựa kết nghiên cứu, luận văn đề xuất s ố hàm ý quản trị liên quan đến yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch v ụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Yên ABSTRACT The study “Factors affecting the quality medical service at Tuy An district general hospital, Phu Yen province” aims to analyze the factors affecting quality medical service, then determine the degree of impact as well as the importance of these factors to quality medical service So that, solutions of improving the quality medical service at Tuy An district general hospital can be proposed Basing on the theory and the experts’ in - depth interview, the writer summarizes and suggests the research model of factors affecting the quality medical service at Tuy An district general hospital including factors: (1) Respect and Care; (2) Effectiveness and Continuity; (3) Appropriateness; (4) First Impression and Reputation; (5) Information; (6) Hospital Fee After checking consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and analyzing linear regression, the result indicated main factors affecting the quality medical service and sorted by level: (1) Hospital Fee; (2) First Impression; (3) Effectiveness and Continuity; (4) Respect and Care; (5) Appropriateness Based on the survey results, the study has proposed some solutions related to the influencing factors with the purpose of improving the quality medical service at Tuy An district general hospital MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT CSSK EFA JCAHO KQCAH Bảo hiểm y tế Chăm sóc sức khỏe Phân tích yếu tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt bệnh viện (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe Hình 1.2: So sánh thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuy ết JCAHO mơ hình thực nghiệm KQCAH Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Lê Văn Huy Nguyễn Đăng Quang Hình 1.4: Bệnh viện đa khoa huyện Tuy An Hình 1.5: Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa huyện Tuy An Hình 1.6: Quy trình khám bệnh bệnh viện đa khoa huyện Tuy An Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Kết mơ hình sau kiểm định DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch v ụ y t ế b ệnh vi ện đa khoa huyện Tuy An Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huy ện Tuy An Bảng 3.1: Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa huy ện Tuy An giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 3.2: Thực trạng đội ngũ nhân lực năm 2019 bệnh vi ện đa khoa huy ện Tuy An Bảng 3.3: Đối tượng mẫu điều tra Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 3.5: Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên đa khoa huyện Tuy An Bảng 3.6: Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất l ượng dịch vụ y tế bệnh viên đa khoa huyện Tuy An sau loại biến (l ần chạy thứ 6) Bảng 3.7: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 3.8: Mối tương quan biến độc lập phụ thuộc Bảng 3.9: Kết hồi quy biến độc lập biến phục thuộc Bảng 3.10: Phân tích ANOVA chạy hồi quy biến đ ộc l ập bi ến phụ thuộc Bảng 3.11: Các hệ số chạy hồi quy biến độc lập bi ến phụ thuộc Bảng 3.12: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 3.13: Kết T-test việc có sử dụng bảo hiểm y tế Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVA ảnh hưởng thu nhập cá nhân đ ến đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An 10 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc s ức kh ỏe c người dân ngày trọng Ngoài yêu cầu dịch vụ y tế, người bệnh cịn có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao đ ể nhận dịch vụ y tế tốt chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn bệnh viện Với mục tiêu chung mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân, Chính phủ tăng kinh phí cho đầu t c s hạ tầng, trang thiết bị phát triển nguồn nhân lực y tế Nh ưng cịn r ất nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đo ạn hi ện Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng dịch v ụ y t ế tăng nh ưng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện C s h tầng c nhiều bệnh viện chưa nâng cấp, đầu tư chưa đồng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng phục vụ cải tiến chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ y tế nhân dân Bên cạnh đó, mong muốn người dân đến bệnh viện đáp ứng, phục vụ giống mọt khách hàng mua s dụng d ịch v ụ khác Bệnh viện đóng vai trị người bán bệnh nhân người mua Người bán đem lại cho khách hàng lợi ích tối đa có th ể ln có thái đ ộ ph ục v ụ tốt, đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đó, sở y tế cơng s y t ế tư nhân thành lập nhiều mở rộng với số lượng chất lượng dịch vụ y tế ngày nâng cao Bộ Y tế ban hành nhi ều quy ết định tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho b ệnh nhân người nhà bệnh nhân Chất lượng dịch vụ y tế m ỗi b ệnh vi ện 99 100 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 101 - Chạy lại lần 1: Loại biến AT6 Total Variance Explained 102 - Chạy lại lần 2: loại biến AT5 103 104 105 - Chạy lần 3: Loại biến HQ4 106 - Chạy lại lần 4: loại biến DU5 107 - Chạy lại lần 5: loại biến DU6 108 109 110 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH LẠI THANG ĐO SAU KHI LOẠI BIẾN Kiểm định độ tin cậy thang đo Hiệu liên tục (HIEUQUA) Kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng thích hợp (DAPUNG) Kiểm định độ tin cậy thang đo Ấn tượng danh tiếng (ANTUONG) 111 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH YẾU TỐ CHO BIẾN PHỤ THUỘC 112 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH CÁC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Ảnh hưởng giới tính đến việc đánh giá ch ất lượng d ịch v ụ y t ế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An 113 Ảnh hưởng độ tuổi đến việc đánh giá chất lượng d ịch v ụ y t ế t ại bệnh viện đa khoa huyện Tuy An ... ện Tuy An, t ỉnh Phú Y? ?n Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các y? ??u tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Y? ?n? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng y? ??u tố đến chất. .. cứu đề tài: Các y? ??u tố ảnh hưởng đến ch ất l ượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Y? ?n Đối tượng khảo sát: Các bệnh nhân bệnh viện đa khoa huy ện Tuy An, tỉnh Phú Y? ?n Phạm vi... đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Y? ?n? Câu hỏi 3: Cần có hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa huyện Tuy An, tỉnh Phú Y? ?n? Đối